民航客舱服务 课件 模块五 餐饮服务技能（二）

机上饮品服务InflightBeverageService客舱服务与管理1内容客舱服务与管理21.水车准备2.饮品供应客舱服务与管理31.水车准备BeverageKnowledge

经济舱的常见饮料品种有碳酸饮料、果汁、咖啡，茶水和矿泉水等，对于头等舱还提供有酒类饮料，如啤酒、葡萄酒、烈酒、力娇酒、鸡尾酒等。

在饮料服务中常用的服务用品有咖啡壶、水壶、纸制水杯、塑料水杯、搅拌棒、纸巾、小方巾、冰桶、冰夹等41.水车准备BeverageKnowledge

水车台面摆放要求要求整齐美观，方便取用。各类饮品应遵循“中间高、两边低”，热饮壶摆放在水车前端的原则。1.大瓶饮料摆在水车中间，小瓶饮料摆四周，标签向外；2.杯子倒扣，高度不超过水车上最高的瓶子；3.搅拌棒用毛巾叠成长条状包住，搅拌棒的底部，放在一个杯子里；4.咖啡壶和茶壶之下垫一块湿毛巾；5.水车两边各放一块湿毛巾备用；6.厨房乘务员在准备水车的时候，要将饮料瓶瓶盖拧开后再稍拧紧；7.避免碳酸类饮料因在装卸的过程中摔碰，而造成打开时喷溅出来；8.茶壶和咖啡壶在放入水车前，需将壶的外壁用湿毛巾擦拭干净。水格子内摆放样例51.水车准备BeverageKnowledge61.水车准备BeverageKnowledge水车台面摆放样例客舱服务与管理72.饮品供应

DrinkService（一）饮料服务程序

每个航司都有自己的饮品服务程序与规定，主要依据为航班的飞行时长，同时兼顾考虑航班飞行时是否正餐时间段：1.80分钟＜飞行时间≤100分钟航线，提供小瓶矿泉水服务；

2.100分钟＜飞行时间≤180分钟航线，提供饮料服务；

3.180分钟≤飞行时间航线，提供餐前饮料＋餐中饮料服务。客舱服务与管理82.饮品供应

DrinkService（二）饮料服务原则1.根据机上旅客人数情况选择使用水车数量，一般旅客人数在80人以下使用一部水车从后服务间推至机头方向，从第一排开始为旅客服务；旅客人数在80人以上则使用两部水车从机头和机尾同时、相向为旅客服务。2.为旅客提供饮料服务的顺序，应先为靠窗旅客提供饮料服务、再为中间旅客提供饮料，最后再为过道旅客提供饮料服务。但是中间或者过道旅客为女士、老幼或特殊旅客等情况时应先为其提供饮料服务。3.提供饮料应单手递送，客舱左侧的旅客用右手递送，客舱右侧的旅客用左手递送饮料，为靠窗和中间的旅客递送饮料时另外一个手需指引杯子提示旅客接杯（一只手拿水杯下1/3处，另一只手指示水杯），为过道旅客提供时需主动为其放在小桌板的凹槽处。客舱服务与管理92.饮品供应

DrinkService（三）机上饮品服务要求（1）碳酸饮料客舱内常见的碳酸饮料有可乐、雪碧、七喜、芬达、美年达等，为旅客提供此类饮料时应注意：1.在服务间准备提供饮料服务时就必须开启餐车上所有的饮料；2.开启碳酸饮料时不要摔撞瓶体，打开前不可摇晃；3.打开时借助小毛巾，以防气泡外溢；4.倒碳酸饮料时杯子需倾斜45度角左右，以防止倒的过程中产生大量气泡；5.每倒好一杯须及时盖上瓶盖，以免失去气泡影响口感；6.对于婴幼儿、老年、神经衰弱等旅客不主动提供碳酸饮料；7.向客人提供碳酸饮料时须主动询问是否添加冰块。客舱服务与管理102.饮品供应

DrinkService（三）机上饮品服务要求（2）果汁饮料客舱内常见的果汁饮料有橙汁、苹果汁、番茄汁、椰子汁、菠萝汁等，为旅客提供此类饮料时应注意：1.开启果汁饮料前需要在服务间内摇晃数次，防止瓶内底部果肉堆积，切不可在客舱内摇晃；2.如果有锡纸保护的果汁饮料，须在服务间内提前揭开饮料锡纸层；3.开启后的果汁，留存时间不宜过长；4.在为旅客提供果汁饮料时，可根据客人需要加冰块。客舱服务与管理112.饮品供应

DrinkService（三）机上饮品服务要求（3）咖啡乘务员在检查咖啡须注意它的生产日期和保质期，禁止使用过期的咖啡。我们还应该从咖啡本身观察它是否变质：一是看是否结块，二是看是否变色。

煮好或冲泡好的咖啡，应及时供应给旅客，如放置时间超过半小时以上，咖啡口感变酸，不宜提供给旅客，应重新煮或冲泡。

在客舱提供咖啡，应注意温度不可超过70度，以防旅客不慎烫伤。客舱服务与管理122.饮品供应

DrinkService（三）机上饮品服务要求（4）茶客舱内常见的茶有红茶、绿茶、茉莉花茶等，茶壶内放置一袋茶包，使用灰色茶壶进行冲泡，茶壶的总容量为1500ml，按照3：1热冷水比例冲泡。乘务员开启茶包前也需检查它的生产日期和保质期，确认没有过期。（5）矿泉水

客舱内常见的矿泉水有大矿泉水（1.5L）和小矿泉水(300ML)两种类型,短航线无客舱饮料服务时，可给每位旅客提供一瓶小矿泉水，大矿泉水则摆放在水车上正常提供饮料服务。客舱服务与管理132.饮品供应

DrinkService（三）机上饮品服务要求（6）啤酒

啤酒是以麦芽为主要原料的酿造酒，营养丰富，含酒精量低易为人体吸收。冰镇啤酒需要外部进行冰镇，提供时不询问旅客是查加冰块，啤酒的最佳饮用温度8-10度。（7）葡萄酒1.红葡萄酒可在常温下为旅客如提供可，但最佳供酒温度为16-18度，因此提供红葡萄前可冰镇时间12-15分钟。如果条件允许，建议将酒瓶早点打开，可以让酒能够充分呼吸，也就是我们经常说的醒酒，这样酒的口感会更加柔和、醇厚。2.白葡萄酒需要在供餐前进行冰镇，使酒液的温度达到10-12度，冰镇时间33-35分钟，口感会更加清爽、果香更加浓郁。3.冰镇时，为了防止商标遇水破烂或字迹模糊，可用毛毯袋或塑料袋包裹后冰镇避免污染或毁坏商标。客舱服务与管理142.饮品供应

DrinkService（四）饮料服务标准1.饮料服务前主动为旅客介绍饮料的品种；2.乘务员递送饮料时，应拿水杯的下1/3处；3.为旅客提供啤酒时，需要帮助旅客将啤酒打开（在车内开启，打开时垫着毛巾），倒入少量啤酒至杯中，最后将剩余的听装啤酒一起递送给旅客；4.为旅客提供红茶前询问旅客是否需要添加奶、柠檬或糖，并为旅客提供搅拌棒；5.为旅客提供咖啡时询问是否加糖或牛奶。将需要加糖的热饮倒好后，再把搅拌棒放入杯中，给旅客一包糖包，由旅客自行添加糖。如果旅客对于糖和牛奶的比重有特殊需求，按旅客个人需求来提供；6.纸水杯盛装热开水，应该兑入约三分之一杯矿泉水后再提供给旅客；客舱服务与管理152.饮品供应

DrinkService（四）饮料服务标准7.旅客自带水杯，须按3:1的比例兑入适量矿泉水，并将杯盖拧好后再提供给旅客；8.提供饮料前提示旅客小心拿好，递送热饮时须用语言提示旅客小心烫伤，确认位置好或旅客接好后方可松手，禁止出现无语言交接现象；9.乘务员在给旅客提供茶水咖啡时，需将水壶拿至餐车水平位置的下方，避免过高水渍溅在旅客身上；10.为旅客提供热饮时，以提供不超过三分之二杯为宜；11.给儿童提供热饮时，须将热饮交给其监护人，并进行语言提示；12.语言提示坐在靠过道带小孩的旅客，不要让孩子手触摸咖啡壶、茶壶，以避免烫伤；客舱服务与管理162.饮品供应

DrinkService（四）饮料服务标准13.乘务员在进行热饮服务时，须加强互相间的配合，避免因碰撞或配合不当等原因导致烫伤的情况发生；14.若航班上有押送犯罪嫌疑人的，先征询押送人员意见后再为犯罪嫌疑人提供热饮，提供热饮时应适当降低温度；15.传递饮料时，应提醒旅客收起或保护好正在使用的笔记本电脑等贵重电子产品，避免意外泼洒造成旅客财产损失；16.餐饮过程中如发生颠簸，乘务员须口头提示已在饮用热饮的旅客注意避免烫伤，此时应停止热饮服务并向旅客做好解释工作；17.如因旅客原因发生意外，乘务员要及时采取必要的补救措施，以便将事故危害降低到最低，同时，要及时争取其他旅客的证实，减少或避免承担事故责任。客舱服务与管理172.饮品供应

DrinkService（五）饮料服务用语在饮料服务时，乘务员常用的服务用语有：1.介绍机上的饮料产品：女士/先生您好，我们为您准备了橙汁、苹果汁、椰子汁、可乐、雪碧和矿泉水，请问您喜欢喝些什么？Sir/Madame,we’vepreparedorangejuice,coconutdrink,applejuice,coke,spriteandmineralwater,wouldyouliketotakeyourchoice?女士/先生，请问需要喝点饮料吗？Sir/Madame,mayIofferyousomedrink？2.当旅客选择碳酸饮料时，应询问：请问可乐/雪碧需要加冰吗？withice？，注意ice一词读升调以表示询问。客舱服务与管理182.饮品供应

DrinkService3.当机上无法提供旅客所需饮料时，可以婉转道歉，提供替代物：很抱歉，女士，今天机上没有准备山楂汁，您要不要尝一下这款零添加纯天然的椰子汁？Madame，I’msorrythatwedon’thavehawthornjuiceonboard,wouldyouliketotrythisnaturallypreparedcoconutdrink?4.提供热饮时，需提醒旅客注意：先生，茶有点烫，请小心。Sir,pleasebecareful,theteaishot.客舱服务与管理192.饮品供应

DrinkService5.第二轮饮料服务时询问：女士您好，请问还需要加一点（饮料名）吗？或者再喝点别的？Madame,mayI