供电公司电力服务事件处置应急预防与预警

供电公司电力服务事件处置应急预防与预警1.1风险监测1.1.1风险监测责任部门公司有关职能管理部门和各单位相关部门应密切监测可能造成服务事件的相关风险。（1）电力客服中心负责对重要电力客户停电、供电服务投诉、客户集体投诉的风险进行监测。（2）调度通信中心负责对电网大面积停电、重要变电站或发电厂全停等各类电网事故风险进行监测。（3）生产技术部负责对各类设备事故、自然灾害造成的电力设施受损等事故风险进行监测。（4）办公室负责对客户集体上访风险进行监测。（5）纪检监察部负责对行风类服务事件风险进行监测。（6）新闻中心负责对新闻类服务事件风险进行监测。（7）各单位对本地区供电服务风险进行监测。通过预测分析，达不到预警条件的，要加强对事态发展趋势监测，积极采取应对措施。必要时，及时报告公司应急办。1.1.2风险监测的方法和信息收集渠道风险监测的方法和信息收集主要包括以下渠道：（1）国家发布的自然灾害或出现夏季高温、冬季低温预警、事故灾难预警、社会安全事件预警等预警信息。（2）上级单位、公司应急领导小组发布的预警信息。（3）政府部门、监管机构、社会团体、新闻媒体对某些涉及供电服务相关事项进行的重点关注。（4）通过技术或其它手段监测到的大面积停电风险。（5）重要电力客户停电监测。（6）95598供电服务热线、95598供电服务网站及供电营业厅等服务渠道发现的异常情况。（7）其它异常情况。1.2预警分级与预警发布1.2.1预警分级根据服务事件发生的性质、可能造成的危害和影响范围，服务事件预警级别分为一级（特别重大服务事件）、二级（重大服务事件）、三级（较大服务事件）和四级（一般服务事件），其中一级为最高级别，依次用红色、橙色、黄色和蓝色表示。1.2.2预警发布（1）公司应急办、本部相关部门收到商丘供电公司、市政府相关部门、电力监管机构、各单位上报的服务预警信息后，立即汇总相关信息，分析研判，提出公司预警建议，经公司应急领导小组批准后发布；或公司相关部门综合分析用电服务风险，提出公司用电服务预警建议，经公司应急领导小组批准后由应急办发布。（2）应急办通过应急管理信息系统、办公自动化系统或传真方式发布预警信息。根据事态发展，适时调整预警级别并重新发布。（3）服务事件预警信息内容包括突发事件名称、预警级别、预警区域或场所、预警期起始时间、基本经过、影响程度及应对措施、发布单位和时间等。1.3预警行动1.3.1一级、二级预警行动发布服务事件一级、二级预警信息后，公司各单位应采取以下部分或全部措施：1.3.1.1公司预警行动（1）公司应急办组织收集各单位综合信息，密切关注事态发展，及时向公司应急领导小组报告。（2）公司电力客服中心等相关部门加强服务事件及重要舆情的监测，做好异常情况处置准备工作。（3）公司生产部门加强对电网运行、重点场所、重点部位、重要设备的监测工作，做好异常情况处置准备工作。（4）公司营销部等相关部门指导各单位结合事件发生原因，统一解释内容，做好客户解释准备工作。（5）服务事件处置领导小组及办公室做好指挥处置准备工作，本部各相关部门按照职责分工，协调组织应急队伍、应急电源、后勤保障等处置准备工作。（6）应急办组织开展应急值班，启用应急指挥中心。（7）加强与上级单位、政府相关部门、新闻媒体的联系沟通，及时报告事件信息，做好新闻宣传和舆论引导工作。1.3.1.2各单位预警行动（1）服务事件处置指挥机构做好指挥处置准备工作。（2）及时了解事件发展状态，采取有效措施防止事件扩大。（3）开展应急值班，启用应急指挥中心，及时收集相关信息并报告公司应急办公室，做好应急新闻披露准备。（4）按本单位预案规定，合理安排电网调度运行方式，加强设备巡视和运行监视，统筹调配应急队伍、应急电源，加强事件监测，做好异常情况处置准备工作。（5）应急队伍人员上岗到位,做好应急处置准备工作。（6）电力客服中心按照统一解释内容，通过95598供电服务网站、95598供电服务热线、现场服务等多种途径做好客户解释准备工作。（7）加强与地方政府的沟通，及时报告事件有关信息，做好新闻宣传和舆论引导工作。1.3.2三级、四级预警行动发布服务事件三级、四级预警信息后，公司本部和各单位应采取以下部分或全部措施：1.3.2.1公司预警行动（1）公司应急办和相关部门密切关注事态发展，收集相关信息，及时向公司应急领导小组报告。（2）公司服务事件处置领导小组成员按照职责分工，共同开展应急值班，必要时启用应急指挥中心，合理安排电网调度运行方式、统筹调配应急队伍、应急电源，加强事件监测，做好异常情况处置准备工作。（3）公司营销部等相关部门指导各单位结合事件发生原因，统一解释内容，做好客户解释准备工作。（4）加强与上级单位、政府有关部门的沟通，必要时报告事件有关信息，（5）做好舆情监测和新闻宣传、舆论引导工作。1.3.2.2各单位预警行动（1）服务事件处置指挥机构做好指挥处置准备工作。（2）开展应急值班，及时收集应急服务及事件进展等相关信息并报告公司应急办，做好应急新闻披露准备，必要时启用应急指挥中心。（3）按本单位预案规定，合理安排电网调度运行方式，加强设备巡视和运行监视；统筹调配应急装备、应急电源，加强事件监测，做好异常情况处置准备工作。（4）应急队伍及相关人员进入待命状态,做好应急处置准备工作。（5）电力客服中心按照统一解释内容，通过95598供电服务网站、95598供电服务热线、现场服务等多种途径做好客户解释准备工作。（6）营销服务部门及时了解事件发展状态，做好客户安抚工作，防止事件扩大。（7）加强与地方政府的沟通，必要时报告事件有关信息，做好新闻宣传和舆论引导工作。1.4预警调整公司应急办或营销部等有关职能部门根据预警阶段电力服务情况及电力供应趋势，预警行动效果，提出对预警级别调整的建议，报公司应急领导小组批准后，由公司应急办发布。1.5预警结束1.5.1预警结束条件当收到商丘供电公司或政府应急管理部门发布预警结束通知，或经过预警行动后，事态发展已经得到控制且不满足预警条件时，可以结束预警。1.5.2预警结束程序公司应急办公室或相关职能管理部门综合预警后采取的措施及事件发