客户投诉处理模块考核关系营销附有答案

客户投诉处理模块考核（关系营销）[复制]基本信息：[矩阵文本题]*姓名：________________________班级：________________________学号：________________________1.一、单选题1、常见客户投诉的主要来源有几种？（）[单选题]*A、3B、4C、5D、6(正确答案)2.投诉产生的原因不包含？（）[单选题]*A、想快速解决问题B、想得到赔偿或补偿C、发泄怒气D、想要引起重视(正确答案)3.投诉处理的步骤是：1提出解决方案；2安抚客户情绪；3降低客户不合理的预期；4总结；5跟进回访；？（）[单选题]*A、12345B、21354(正确答案)C、21345D、123544.以下不属于针对愤怒的客户的处理方式的是？（）[单选题]*A、表现积极B、保持客观的态度C、尊重客户(正确答案)D、使客户安心5.用_______的时间去倾听，_______的时间去说话？（）[单选题]*A、70%，30%B、80%，20%(正确答案)C、30%，70%D、20%，80%6.尽量不要打断客户说话，鼓励客户_______，必要时_______？（）[单选题]*A、多说，打断B、多说，记录(正确答案)C、少说，打断D、少说，记录7.投诉的客户类型包括：1愤怒型；2苛刻型；3专横型；4理智型？（）[单选题]*A、1234(正确答案)B、123C、124D、2348.确定客户愤怒原因的方法不包括？（）[单选题]*A、倾听B、询问C、反馈D、复述(正确答案)9.投诉处理时磋商解决方法，可以设法从______找到解决问题的方法。（）[单选题]*A、问题本身B、客户本身(正确答案)C、客户想法中D、客户亲朋中10.后续跟进落实客户诉求，一旦确定解决方法就需______________，保证运行顺利。（）[单选题]*A、积极跟进(正确答案)B、立即处理C、告知客户D、积极协调11.尊重客户，并非是你必须满足客户的每一个______,？而是用积极的态度和语言进行交流，让客户感觉你在积极___________（）[单选题]*A、愿望，寻找解决问题的方法(正确答案)B、愿望，协调解决问题C、要求，寻找解决问题的方法D、要求，协调解决问题12.积极仔细的聆听——当人生气的时候，他们需要找机会来_______自己的不满，也需要别人聆听他们的倾诉，因此_______打断他们。（）[单选题]*A、表达，避免B、表达，尽量不C、发泄，避免(正确答案)D、发泄，尽量不13.告诉客户你的能力范围—与客户交流时不要总说_______或者不能做的事，而是集中在可能和你愿意去做的事情上。同时要确保你乐意帮助客户和尊从客户的意愿不是表示你屈服或者_______，否则客户很可能提出额外的要求后者更苛刻的的要求？（）[单选题]*A、困难，让步B、困难，表示不屑C、消极，让步(正确答案)D、消极，表示不屑14.处理客户诉求时，告诉客户我们能做的会__________，不能做的说明________和依据？（）[单选题]*A、尽力完成，原因B、全力以赴，原因(正确答案)C、尽力完成，困难点D、全力以赴，困难点15.沟通的支撑点是？（）[单选题]*A、心态平和B、积极主动C、专业知识(正确答案)D、关心客户16.沟通的要求是？（）[单选题]*A、心态平和B、积极主动(正确答案)C、专业知识D、关心客户17.沟通技巧中尽量不要用的语句是？（）[单选题]*A、“你说的不对，不是你说的这样”(正确答案)B、“我理解您的心情或感受”C、“您的意思是..对吗”D、“我明白了(引导说出真实想法)”18.沟通技巧中尽量多用的语句是？（）[单选题]*A、“我从来没有说过”B、“我不知道”C、“这不是我们的工作范围”D、“对不起”(正确答案)19.以下属于投诉处理步骤的是：（）*A、提出解决方案(正确答案)B、降低客户不合理的预期(正确答案)C、安抚客户情绪(正确答案)D、跟进回访(正确答案)20.以下属于处理客户情绪要点的是（）*A、适度附和B、重视的态度(正确答案)C、真诚的问候，面带微笑(正确答案)D、寻找共同点(正确答案)21.根据客户投诉提出解决方案应包括（）*A、解决方案要留有余地(正确答案)B、提出多种解决方案,给客户更多的选择C、尽量贴近、满足客户的需求(正确答案)D、解决方案提出后不能轻易更改(正确答案)22.以下属于针对愤怒的客户所采取处理方式是（）*A、尊重客户B、表现积极(正确答案)C、积极仔细的聆听(正确答案)D、达成共识，快速行动，弥补不足23.以下属于回访时需注意的事项是（）*A、对投诉的问题本身进行回访(正确答案)B、对客户的感受进行持续关注(正确答案)C、对同类问题同类客户指定改善方案(正确答案)D、确定统一说辞病培训相关人员(正确答案)24.客户诉求处理的总结包括（）*A、把客户当朋友(正确答案)B、法律法规当做投诉处理的依据(正确答案)C、和客户达成共识(正确答案)D、运用投诉处理技巧(正确答案)25.客户诉求处理—倾听技巧包括（）*A、听话听音，听出潜台词，了解客户要什么(正确答案)B、站在对方角度运用同理心倾听，与对方产生共鸣、共情；(正确答案)C、肢体语言：视线接触、微笑、点头(正确答案)D、适当的总结反馈(正确答案)26.哪些因素会影响沟通的有效性（）*A、语言(正确答案)B、动作(正确答案)C、表情(正确答案)D、语调(正确答案)27.以下哪些可以提升沟通的有效性（）*A、面带微笑(正确答案)B、声音柔和(正确答案)C、大方自信的手势(正确答案)D、身体前倾表达诚恳和关注(正确答案)28.二、判断题)1、客户投诉的原因是想看到改进，不让问题再次发生[判断题]*对(正确答案)错29.2、投诉处理时要坚持客户无错的原则[判断题]*对(正确答案)错30.3、安抚客户情绪时可以适度附和客户，让客户冷静下来[判断题]*对错(正确答案)31.4、对于愤怒的客户，要表现积极，要告诉客户你能做什么而不是不能做什么[判断题]*对(正确答案)错32.5、处理客户投诉时，对于不合理的要求可以直截了当的拒绝[判断题]*对错(正确答案)33.6、针对愤怒的客户要保持客观的态度[判断题]*对(正确答案)错34.7、苛刻专横的客户通常缺乏安全感[判断题]*对(正确答案)错35.8、针对苛刻专横的客户，要表现积极，要告诉客户你能做什么而不是不能做什么[判断题]*对错(正确答案)36.9、友好的眼神、诚恳的看着对方也是一种投诉处理的技巧[判断题]*对(正确答案)错37.10、对