福建电力着装与礼仪要求

福建电力营业窗口礼仪培训1目录营业窗口服务礼仪规范服装服饰规范仪容仪表规范行为举止规范微笑服务规范接待礼仪规范服务用语规范营业服务规范营业窗口服务礼仪规范2孔子曰:不学礼,无以立。 孟子曰:君子以仁存心,以礼存心。仁者爱人,有礼者敬人。 爱人者,人恒爱之,敬人者,人恒敬之。3祭祀说.风俗说.父权制说.需求说中国---政治.道德教化法国---法庭上的通行证(Etiguette)英国---人际交往的仪式(Rite)*礼仪是一种文明的行为规范或行为模式4个人职业素质的体现企业文化的体现国家文明的体现5礼貌：是人们在交往中，相互表示敬重和友好的行为规范礼节：是人们在日常生活中，特别是交际场合中惯用的形式。礼仪：在较隆重的场合，为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式6接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。

谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。尊重他人的三A原则7

礼仪三到 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。 口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。8营业窗口服务礼仪规范令客户满意的服务质量是客户服务工作不懈的追求，为了提高电力行业营业窗口的服务水平，规范营业人员的服务行为，提升服务形象，需对营业人员的服务礼仪、行为、服务进行规范。全面推“准军事化管理”，即以准军事化管理手段强化营业窗口服务全过程规范化，达到标准化、规范化、制度化，通过标准的动作、严明的纪律，使员工进入“状态”，使员工将自己的行为强制性规范到工作程序中，从而提升优质服务水平。9服装服饰规范一、全省统一营业窗口服装，服装为西装制服系列，绿色，穿着者身份（一般人员和管理人员）通过服装配饰（男士：领带，女士：丝巾）进行区分。二、全省统一营业窗口换装时间：夏装，5月1日至9月30日；秋冬装，10月1日至次年4月30日。三、营业人员上岗必须统一着装，左胸佩戴统一编号的工号牌，见习人员必须在工作牌上注明“见习”字样，青年文明号成员应在工号牌上方加带团徽。10四、营业人员着装保持整洁、无明显污渍。套装须平整、清洁；女士：穿马甲时，衬衣下摆束入裤腰和裙腰内，不穿马甲时，衬衣下摆不必束入裤腰和裙腰内；男士：衬衣下摆束入裤腰内；袖口扣好，内衣不外露。扣子齐全，不漏扣、错扣。着西装时，扣好领扣，系好领带，不要将领带置于松开状态，做到不敞怀、不挽袖口和裤脚。五、在工作场所不打赤脚，不穿拖鞋。鞋袜保持干净、卫生。六、鞋袜搭配:男士应着深色皮鞋和黑色袜子，保持鞋面的清洁、光亮、常新；女士应配穿黑色敞口皮鞋，鞋跟高度在8厘米以下，鞋面无装饰，不露脚指，保持清洁、光亮、常新；不得裸脚穿鞋，应穿与肤色相近的丝袜，袜口不外露。

11仪容仪表规范整洁大方的仪容仪表能给人一种亲和力，能拉近与客户的距离。仪容仪表包括：服装的穿着、个人卫生情况以及展现在客户面前的各部位的情况。因此，良好的仪容仪表必须保持服装的整洁统一，仪容的自然、大方，个人卫生的清洁以及头发的整齐等。

12一、营业人员在工作期间必须保持仪容仪表端正大方、精神饱满、微笑服务。讲究个人卫生，头发梳理整齐。不戴墨镜，不戴夸张的饰物。保持口腔清洁，牙齿不留食物残渣，工作前忌食葱、蒜等有刺激性气味的食品。13二、男员工1.不留长发，头发前不覆额、侧不掩耳、后不触领。

2.面部保持清洁，眼角不留分泌物，保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于鼻孔外，忌留胡须。14三、女员工1.长发要盘起并用普通黑色发夹固定在脑后；短发要合拢在耳后。不披发上岗，不

染彩色头发，忌发型怪异，头发蓬乱。2.面部保持清洁，工作时化淡妆，不浓妆

艳抹。化妆或补妆时，应在更衣室、洗手

间或个人独立办公室，不在同事或客户面

前化妆。153.涂抹指甲油时须自然色,不染彩色指甲，指甲长度不超过2毫米。4.工作期间忌戴戒指，手链等饰物，佩戴耳饰不得过于夸张，佩戴的项链不得外露。5.没有明显体味，不使用香味过浓的香水，以1米范围外闻不到香味为宜，香水应洒在裙边、发梢、耳背、手背、脉搏跳动的地方,忌洒在汗腺集中的地方。16行为举止规范服务礼仪，就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例.简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化.17一、行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。避免在客户面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵、鼻孔等。实在难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉。二、仪态要端庄、大方，包括站、坐、行、蹲等行为举止。18目光：目光凝视区域：

A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。

B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。

C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。目光的运用：要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。目光运用中的忌讳：盯视、眯视。191.站姿。站立时，抬头、挺胸、收腹，含颚、夹肩、立腰，不得双手抱胸、叉腰。男士：双臂自然下垂置于身体两侧，两脚同肩宽；女士：双手交叉放于腹前双脚，呈V字或丁字状。20 站姿

站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，劲部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。（女性）双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。（女性）两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。（男性）双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后。（男性）双脚叉开，与肩平行。身体的重心放在两脚之间。21女性标准站姿男性标准站姿222.坐姿。坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，脖子伸直，挺胸，后背与椅背保持一定间隙，坐满椅子的三分之二，不用手托腮或趴在工作台上，不抖腿、不翘二郎腿。男士：两腿略分开；女士：双膝自然并拢，腿往回收。当椅子过低时，双膝并拢侧向一边。23坐姿坐姿的基本要求是端庄、文雅、得体、大方。

1）入坐的要点：

在他人之后入坐；从座位左侧就座；毫无声息地就座；以背部接近座椅。

得体的坐法：先则身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面3/4左右。若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当从整理服饰。242）离座的要点：

先有表示；

离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。注意先后；地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。起身缓慢；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。站好再走；

离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。从左离开。

25开膝式双腿垂直式双腿斜放式263.走姿。走路时，抬头、挺胸、收腹，步伐有力，步幅适当，节奏适宜。不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗。 男员工应步伐稳重，摆臂自然，充满自信。 女员工应双手轻轻放在身体两侧，自然摆动，身体有向上拉长的感觉,不拖泥带水。27女性标准走姿男性标准走姿284.蹲姿：当拾捡掉落地的东西或取放低处物品时，一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。291）适用的情况：

整理工作环境；给予客人帮助；提供必要服务；捡拾地面物品；自我整理装扮。2）注意事项：

不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无遮掩；不要蹲着休息。30正面侧面31正面侧面32微笑服务规范1.微笑应贯穿服务行为的整个过程。微笑传递给客户的是愉快和友善的情感信息，微笑使人感到亲切、真诚、尊重。2.微笑要领:面含笑意（眼含笑意，真诚发自内心）、齿露八颗、目光正视对方、适度及合时宜。33微笑

先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。34空姐般的微笑35接待礼仪规范接待礼，应面带微笑，目光专注，做到来有迎声，去有送声。递物礼，应双手递接，唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢。送客礼，在适当的地点与客户握手话别，并目送客户。握手礼，上身应微微向前倾斜，面带微笑，同时伸出右手与对方相握，上下轻摇几下；握手力度适中；平视对方的眼睛，同时寒暄问候；握手时间一般在3-5秒为宜。握手时注意伸手的先后顺序：贵宾先，长者先，主人先，女士先。不要交叉握手。36名片礼，应将名片放置手掌中，用拇指压住名片边缘，其余四指托住名片反面，名片的文字要正对对方，然后身体前倾，用双手呈递，以示尊重对方，同时讲一些“请多关照”之类的客气话。接受对方名片，应双手捧接，道感谢并仔细观看上面的内容，遇到生僻字时，应当场询问对方并得到确认，并将名片放进名片夹或公文包内。保持名片或名片夹的整洁。应注意避免无意识地玩弄对方的名片，不可把对方名片放入裤兜里，避免当场在对方名片上写备忘事情。37标准递交名片照片38引导礼，应走在左侧，让客户走在右侧，适当地做介绍。遇到拐弯或有楼梯台阶时，应使用手势并提醒客户“这边请”或“注意楼梯”。标准指引手势标准指引手势示意图39同行礼，二人并排走路，右为尊；三人并排走路，中为尊；四人不能并排走路，应分成两排行走。上下扶梯时，应靠右边行，让年长者或客户走在上方一阶。40开门礼，当向外开门时，打开门后把住门把手，站在门旁，对客户说“请进”，进入房间后，用右手将门轻轻关上，请客户入坐。当向内开门时，应先进入房内，侧身把住门把手，对客户说“请进”，轻轻关上门后，请客户入坐。送客时应主动为客户开门，并说“请慢走”。41奉茶礼，茶水的温度应在七十度左右，应浓淡适中，沏入茶杯（碗）七分满。当客人较多时，应从身份高的客户开始沏茶，如不明身份，则应从上席者开始。应注意茶水不能太烫或太凉。注意不得使用有缺口或裂缝的茶杯。在客户未上完茶时，不要先给自己人上茶。42端茶的步骤如下：1、事前的准备

首先，先洗手，然后，检视茶具的清洁。

2、倒茶的方法

检查每个茶杯的杯身花样是否相同；茶水的温度以七十度为宜；注意入量大约为茶杯容量的六至七成；注意每一杯茶的浓度要一样；检查杯数与人数是否相同。3、端茶的方法

注意在叩门后，向客人微笑点头后才进入；在离开时，于门口向客人点头施礼才离去。双手将茶逐一拿给客人，或者用左手托着茶盘，右手将茶拿给客人；端茶给客人时，要先给坐在上座的重要宾客，然后顺序给其他宾客；一般要从客人的右后方将茶递给客人，说声：“请喝茶。”

43乘车礼，通常遵循右为上、左为下，后为上，前为下的原则。一般情况下，司机后排是上宾席，若主人亲自驾车时，则副驾驶位置为上宾席。上车时正确的姿势是扶着门，把身体放低，轻轻移进车子里；下车时则是先伸出一只脚，站稳后，让身体慢慢立直。如果上宾首先上车，则其所坐的位置即是上宾席，不必劳驾移位。44如何共同乘车？45电梯礼，如电梯内没有其他人，应在客户之前先进入电梯，按住“开”的按钮，再请客户进入电梯。如电梯内有人，则无论上下都应客户、上司优先。先上电梯的人应靠后站，以免妨碍他人乘电梯；电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。到楼层时，应按住“开”的按钮，请客户先出。

46鞠躬礼，一般行30度鞠躬礼，真诚的微笑，以表示尊重。在给对方造成不便或接待客户投诉时，行15度鞠躬礼，以表示道歉。行15度鞠躬礼时头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前）前倾15度，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视对方。行鞠躬礼时必须真诚的微笑，没有微笑,鞠躬礼是失礼的。行鞠躬礼时，一般距对方2—3米。47 鞠躬一般分为三项：

点头礼——即十五度鞠躬。普通的鞠躬、中礼——即三十度鞠躬。恭敬的鞠躬及敬礼——即四十五度鞠躬。顺应不同的时间及场合来做。在街上或公司遇见上司或公司的前辈时，只需点头礼便可以，到对方的公司访谈的时候或接待初次访客时，要行鞠躬礼。48正确的做法

1、必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。2、然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲，当低下头时，头部垂低，背部微呈圆弯形状。3、弯腰速度适中，之后将垂下的头再次抬起时，动作可慢慢做，这样会令人感觉很舒服。49迎接客户时150致意式感谢或恭送客户时300致意式向客户表示歉意时450致意50150致意式示意图300致意式示意图450致意式示意图51会话礼，谈话时语气诚恳、语调平和、语音清晰、语速适中。与客户交谈应亲切、耐心，做到有问有答，应注视客户面部。当遇到说话慢的客户时，要降低语速，当遇到说话快的客户时，可适当提高语速。提倡讲普通话，使用文明礼貌用语及服务用语。52办公礼仪，同事之间使用礼貌用语,互相尊重。办公区内，说话音量保持适度，切忌大声喧哗，或交头接耳窃窃私语。在工作拜访时，事先通知对方，约好时间，约好后，准时到达。不在办公室内吸烟。、在工作拜访时，避免突然造访，约好后，不要早到或迟到。会议礼仪。带好相关材料，提前5分钟到达会场，并且关闭一切通讯工具。主持人或发言者上台讲话时应向与会者行30度鞠躬礼。会议进程中，应集中注意力倾听，详细记录；若要发言，则应等待时机。会议迟到或中途离开时，须向主持人行15度鞠躬礼表示歉意。散会后，应把身边的纸张、杯子等收拾好，维护会议室环境清洁卫生。53耳环？发型？妆容？指甲？口袋？裙子？鞋子？丝袜？上衣？54套裙的穿法1、长短搭配适当：

上衣不宜过长过短，裙子的下摆恰好抵达着装者小腿肚上最丰满处，是最标准的裙长，上衣袖长以恰恰盖住着装者的手腕为好。2、穿着到位：不允许将上衣披在身上，或者搭在身上，更不允许当着别从的面随便将上衣脱下。3、要系好纽扣：上衣的纽扣必须一律全部系上。4、考虑场合：

正式的场合，以穿着套裙为好。

5、协调妆饰：

化淡妆，恰到好处即可；佩饰以少为宜，合乎身份。6、兼顾举止：

55套裙的搭配1、套裙：应以冷色调，不带任何图案为主。2、衬衫：

衬衫的下摆必须掖入裙腰之内，衬衫的纽扣要一一系好，最上端一粒纽扣除外。3、内衣：

内衣一定要穿；内衣不宜外穿；内衣不准外露；内衣不准外透。4、鞋袜：以黑色牛皮鞋、肉色袜为宜，鞋袜应完好无损，不可以当从脱下。56裤边？口袋？领子？皮鞋？口气？领带？头发？扣子？脸？57西装的穿法1、要拆除衣袖上的商标：2、要熨烫平整：3、要系好纽扣：站立时，西装上衣的纽扣应当系上，只有在内装背心或毛衣，外穿单排扣上衣时除外。就座后，西装上衣的纽扣则要解开，以防走样。通常，单排两粒扣的西装只系上边那粒纽扣；单排三粒扣的西装要么只系中间那粒，要么系上面两粒；双排扣的西装则要全部系上。通常，西装背心只能与单排扣的上衣配套，单排扣式背心最下面那粒纽扣应当不系，双排扣式的则要全部系上。4、要不卷不挽：

5、要慎穿毛衣：

在天冷时，在西装上衣内加入毛衣时，最好选用薄型“V”领的单色毛衣。6、要少装东西：

西装上衣左侧的外胸袋除可以插入一块用以装饰的手处，不能放任何物品。内侧的胸袋右以用来放钱夹、名片夹、笔等，外侧的两只口袋，原则上以不放任何东西为佳。58西装的搭配1、西装：首推藏蓝色，还可以选择灰色和深棕色，黑色也可考虑。2、衬衫：

必须为单一色彩，以白色为宜；衣扣应系上；最美观的袖长是，着西装时露出1厘米左右；选择衬衫时，要特别注意衣领和胸围的松紧度。3、领带：

同一领带上颜色最好少于三种；主要以单色或几何形状图案为主；打领带的基本要求是：挺括、端正，标准长度是：下端的箭头正好抵达皮带扣的上端。领带夹只宜夹在，领带在衬衫的第四粒扣和第五粒扣的距离上。4、皮鞋：一般来说，牛皮鞋与西装最般配；与西装配套的皮鞋应为深色，单色；最适合的是黑色。系带的皮鞋是最佳之选。

5、袜子：

穿西装时，所配的袜子也以深色、单色为宜，最好是黑色。袜子的长度不得低于踝骨。59服务用语规范营业窗口人员应掌握沟通礼仪语言。1.应答的语言：没关系、不用客气、很高兴为您服务等。2.赞赏的语言：您真是太好了、太棒了、还是您行等。3.请托的语言：对不起、劳驾、实在抱歉、真过意不去、请您稍等、不好意思，让您久等了。604.问候的语言：小姐、女士、先生、欢迎光临、早上 （中、下）午好、节日好、谢谢光临，请走好等。5.理解的语言：深有同感、所见略同，非常能理解等。6.征询的语言：我能帮您做点什么？您需要点什么？7.致谢的语言：非常感谢、谢谢您。8.婉言推托语：很遗憾、不能帮上您、承您的好意等。61营业服务规范一、营业窗口实行无周休日制度，城市主要营业窗口实行无周休日和无午休制度。二、营业窗口每月应设有领导接待日，并在窗口有明显的标识。三、营业窗口应设立老年人接待专用绿色通道，通过设立

“老年人优先办理”标识，在年满60周岁老年人前来办理业务时优先办理，向老年人提供差别和个性化服务。在遇老年人办理业务时应主动引导，对行动不便的老年人应给予必要的合适的帮助。应主动向老年人提供饮用水，接待人员应认真细致倾听，在老年人遇有不明事宜时应耐心讲解，切实为老年人解决问题。62四、营业窗口应在每天上午营业前进行列队晨会（周六、周日除外），晨会时间为5至10分钟，周晨会为每周一，时间为10至15分钟。五、晨会完毕，营业人员应提前5分钟上岗，进行柜台整理以及服务前准备工作，做好营业服务前的各项准备工作。大堂经理应立即开启大厅背景音乐，背景音乐应高雅、柔和、纯音乐、音量适中。

六、大堂经理应对大厅服务环境进行整理和监控，检查营业表单是否齐全，营业窗口内陈列的宣传资料的备存数量情况，保持其放置整齐有序，资料完整齐全，并做好记录。63七、营业期间，营业人员禁止在前台相互之间交头接耳，嬉戏打闹。八、营业窗口应实行首问负责制。无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址。九、营业窗口应遵循“先接先办”的办理原则，即在业务办理过程中，若其他客户查询时，应微笑示意其稍作等候或引导其至其他营业人员处，不能因此怠慢了正在办理业务的客户。因前一位客户业务办理时间较长，让下一位客户久等时，应礼貌地向客户致歉。64十、营业窗口应遵循“先外后内”的办理原则，即当有客户来办理业务时，应即刻放下手中的其他工作，马上接待客户。十一、大堂经理在引导服务时接待客户至少要迎三步，送三步。柜台营业人员业务闲时要站立服务，主动示座，仔细询问客户的需求。65十二、营业人员接待客户时应面带微笑，目光专注，做到来有迎声，去有送声。问候时应用尊称向客户问候，根据客户的身份、年龄、性别冠以相应的称呼。 如：老大娘、老大爷、用师傅、同志、先生、女士、小姐、小朋友，常客或知道客户姓名时，可直接称呼。忌使用喂、老头儿、老太婆、伙计、哥们等称呼。 在室内接待客户时，应主动站立，面带微笑地问候，目光专注，热情周到，做到来有迎声、去有送声。无论办理的业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，有问必答、百问不厌。送客时，在适当的地点与客人握手话别。66十三、营业人员在办理业务时，遇到熟人应微笑示意，不因遇见熟人或接听电话而怠慢客户。十四、营业人员与客户交接文件、资料、业务登记表时，应双手递接，轻拿轻放，不抛不弃；当收取客户现金或票据时，应唱收唱付。十五、业务办理实行限时办结制，办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过5分钟，办理客户用电业务的时间一般每件不超过20分钟。十六、受理用电业务时，应主动向客户说明该项业务需客户提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准，并提供业务咨询和投诉电话号码。67十七、客户填写业务登记表时，营业人员应给予热情的指导和帮助，并认真审核，如发现填写有误，应及时向客户指出。十八、客户办理业务时，营业人员应针对客户需提供材料或提供材料的具体缺件情况认真仔细填写“一次告知”或“缺件通知”。填写时应使用正楷字体，严禁笔迹潦草。同时发放相应的“一次告知”及“缺件通知”文本材料。十九、与客户会话时，应注视客户面部，不要左盼右顾或与他人搭讪，回答顾客提问时，应做到亲切、诚恳，语速适当，咬字清晰，认真倾听，有问必答，百问不厌。不随意打断客户的话语，应使用礼貌文明用语，严禁使用脏话、服务忌语，提倡使用普通话（遇客户使用方言时，可以用同样方言与客户沟通）。68二十、会话时要保持微笑。语气要诚恳、轻柔、甜美。语调要平和、友好，语音清晰，语速适中（每分钟应保持在120个字左右）。当遇到说话慢的客户时，要降低语速，当遇到说话快的客户时，可适当提高语速。多用肯定句式的回答用语,如：“是的”，“好的”，“您说得有道理”，“很高兴能帮助您等”。多用谦恭语言回答，如：“这是我们应该做的”，“请多提意见”，“您别客气”等等；多用谅解式语言回答，如：“没关系”，“不用介意”等等。尽量少用生僻的电力专业术语，要用通俗易懂的语言表达，以免影响与客户的交流效果。69二十一、营业人员应耐心听取客户意见，工作发生差错时，应及时更正并向客户道歉，严禁与客户发生顶撞或争执。在给对方造成不便或接待客户投诉时行15度鞠躬礼，表示道歉。70二十二、当客户的要求与有关政策、法律、法规相悖或超出本企业规定的服务范围时，营业人员应向客户耐心说明，争取客户理解，做到有理有节。对于无法办理的业务，营业人员应向客户说明情况，争取客户谅解，严禁与客户发生争吵；对于无法确定的问题，营业人员不得回避与否定，应及时向领导汇报后再答复客户。二十三、当客户提出代办业务时，应事先向窗口负责人汇报，由负责人指定后台管理人员在力所能及的范围内予以代办。严禁为客户代办储蓄等个人经济类事务。71二十四、残疾人及行动不便的客户办理业务时，咨询（引导）人员应主动上前搀扶，可根据客户要求代办相关事宜并请客户确认。严禁为客户代办储蓄等个人经济类事务。对听力不好的客户，应适当提高语音，放慢语速。二十五、因计算机系统出故障而影响业务办理时，如短时间可恢复，营业人员应请客户稍候并致歉；如恢复时间较长且不能采取应急措施办理业务，营业人员应致歉并留下客户联系方式，另行预约办理。

72二十六、当有特殊情况必须暂时停办业务时，对于正在受理的客户应引导其至空闲岗位受理，在当前未有空闲岗位受理的情况下必须受理完毕后方可离岗。离岗同时应列示“暂停营业”标牌并报窗口负责人批准。二十七、对于资料繁多的客户，营业人员应主动提供资料袋，方便客户携带用电业务资料。73二十八、电话服务１.营业窗口应保持电话畅通，电话铃响三声内接听，应答时应首先以普通话问候。接听电话时，应态度礼貌友善，吐字要清晰，用词要适当，声音要缓和，避免过低或高声尖叫；当电话铃响两声后，应拿起话筒：“您好，××××供电营业窗口”，