《商务礼仪（第二版）》- 课件 第五章 商务活动礼仪

第五章 商务活动礼仪第一节 会议礼仪第二节 会谈礼仪第三节 新闻发布会礼仪第四节 展会礼仪290291商务活动礼仪是指在商务交往和商务活动中所遵循的规范和准则，强调的是尊重、合作和专业性，它不仅仅是一种形式，更是一种态度和价值观的表达。无论是参加行业会议、与客户会谈合作，还是召开新闻发布会、开办展会，恰当的商务活动礼仪都能够为商务人士赢得信任、尊重和合作机会。292学习目标◎能够掌握会议筹划礼仪。◎能够规范开展会谈的前期准备工作和后期服务工作。◎能够运用正确流程召开新闻发布会。◎能够掌握展会前期准备相关知识。第一节 会议礼仪293会议是指有组织、有领导地使人们聚集在一起，对某些议题进行商议或讨论的集会。会议是商务活动的重要组成部分，是商务人士日常交往中必不可少的活动。一、会议筹划礼仪商务会议多种多样，常规例会（如经理办公会议等）在礼仪工作上没有特别要求，只要做好会议准备工作，确保会议顺利召开即可；有些会议本身就是礼仪性的，如洽谈会、迎送会、慰问会、表彰会等，这些会议的规格越高就越讲究礼仪；还有一些会议，本身就由特定仪式组成，如开幕式、闭幕式等，若不能在会议中体现礼仪，相关活动就无法正常进行或达不到目的。294筹备会议，必须对会议的礼仪要求、仪式过程了如指掌，这样才能有条不紊地充分做好会议召开前的准备工作。1.会议筹备要求（1）精心而周全的策划会议策划，是指在酝酿会议时，对会议活动的各个环节、细节都要做全面的考虑，以免出现差错和闪失。精心而周全的策划，不仅指考虑会议的各项议程，还包括对一切可能影响会议顺利举行的因素所做的充分估计只有充分考虑各种可能发生的情况，才能对会议期间出现的问题应付自如。295策划时，还应重点考虑会议场地。场地选择要恰当，要求交通便利、大小适中、设备齐全、符合主题、费用合理。场地自身条件不错，但如果交通不便，也是考虑不周的表现。会议出席者的安排更要考虑周全。有些会议是对与会者资格、权利和待遇的体现，如股东大会、理事会等，如果邀请了不具备参会资格的人员或遗漏重要人员，会引发问题，甚至导致会议进程受阻或达不到会议目的。要根据会议主题、目的邀请与会人员。296（2）合理而周密的安排在周全策划的前提下做出细致的会议安排，既要张弛结合，又要高效务实。会议的时间、地点和人员确定后，应当适时发出会议通知，一般提前一至两周发出。会议报告过多或会期过长，会使与会者感到乏味和疲劳，有的与会者会因此退场，严重影响会议效果。会期也不是越短越好，时间过短的会议，会导致与会者得不到充分的交流与反馈。只有合理而周密地安排会议，才能确保会议目标的实现。此外，安排与会者的接送、出场与退场、就座和休息等，也是会务礼仪的范围。297（3）礼貌而周到的服务会议礼仪与会议服务有着密切的关系。保证圆满完成各项会议议程，保证每位与会者都能精神振奋、情绪饱满地参加会议，保证与会者的安全，是会议服务工作的基本要求。会议服务对象主要有与会领导、嘉宾、普通与会者、采访会议的新闻工作者等。在做会议服务时，要注意对不同的服务对象提供不同的服务内容。2982.会议环境布置要求会议环境是指会场内外的布置情况。会议环境布置，是将会议现场做适合会议主题精神的布置。会议环境布置基本要求如下。（1）突出主题会议环境是衬托渲染主题的重要手段。从会场选址到会场布置，从会议标语、旗帜到鲜花、座位的安排，都必须根据会议的主题统一筹划。按照不同主题分别布置成或庄严隆重，或喜庆热烈，或轻松和睦，或肃穆深沉，使与会者一进入会区、踏进会场，就被会议的环境气氛引导和感染。299（2）经济高效筹办会议应本着经济高效的原则，花最少的钱办最大的事。尽可能利用现有条件安排会场，一些会议用品可以重复使用，每次会议结束后，可将这些用品收好以便今后再用。同时，还要注重会议效益，不滥发会议用品，对文件、文具、奖品或礼品等进行严格控制。即使是展览性、展示性的会议，也应多发宣传资料而少发实物。滥发用品有违会议主旨，也非得体的会议礼仪。3003.会议座次安排要求（1）大型会议座次安排大型会议一般是指与会者众多、规模较大的会议。其最大特点是会场上应分设主席台与群众席。1）主席台排座。主席台是全场关注的重点区域，座次安排应符合规范和惯例。国内会议主席台的座次安排，通常按照职务的高低和选举的结果进行，职务最高者居中，按先左后右（以主席台的朝向为准）、前高后低的顺序依次排列（见下图）。301302图5-1主席台座次安排示意图2）群众席排座。在大型会议上，主席台之下的一切席位均称为群众席。群众席的具体排座方式有两种。其一，自由式择座，即不进行统一安排，而由与会者自由择位。其二，按单位就座，即与会者在群众席上按单位、部门或行业就座。位次既可以依据与会单位、部门汉字笔画、汉语拼音首字母排列，也可以是其平时约定俗成的序列。按单位就座时，若分为前排后排，一般以前排为高，以后排为低；若分为不同楼层，则楼层越高，排序越低。在同一楼层排座时，有两种通行的方式：一是以面对主席台为基准，自前向后横排；二是以面对主席台为基准，自左而右竖排。303（2）小型会议位次安排小型会议一般指规模不大、与会者较少的会议。其主要特征是全体与会者均应排座，不设专用的主席台。小型会议排座目前主要有以下三种形式。1）面门设座。一般将面对会议室正门之位作为会议主席之位，其他的与会者可在其两侧自左而右地依次就座。3042）依景设座。所谓依景设座，是指会议主席的具体位置不必面对会议室正门，而是背依会议室之内的主要景致，如字画、讲台等。其他与会者的座次可参考面门设座中的排座形式。3）自由择座。其基本做法是不安排固定的座次，而是由全体与会者完全自由地选择座位就座。305二、会议服务礼仪1.会议中的服务礼仪会议进行时的服务工作应周到热情，具体可从以下几个方面着手。（1）迎送与陪同会议期间，一般应安排专人在会场内外负责迎送、引导与会人员。对偶遇身体不适的与会者应予以更周到细致的服务，为其提供方便。（2）签到迎宾人员在接待与会人员时，可为其提供签到服务。签到人数和详细情况应随时向会议负责人汇报，让负责人随时掌握与会人员报到情况。306（3）食宿交通会期较长的会议，一般应为与会者安排会间的工作餐。开会过程中，也应为与会者提供卫生可口的饮料。会上提供的饮料，最好采用自助形式，这样既卫生安全，又不会因为频频续水而妨碍对方。如有必要，还应在住宿、交通等方面，为与会者提供力所能及又符合规定的服务。（4）会议记录及编写简报凡是重要的会议，均应进行现场记录，可以是文字记录，也可以采取录音或录像的方式。会议记录应力求完整、准确、清晰。有些重要会议往往在会议期间要编写会议简报，简报要尽快做出，并保证准确无误和简练。3072.会议后的服务礼仪会议结束后，应做好必要的后续工作，做到有始有终。后续工作大致包括三项。（1）引导离会会议一结束，秘书人员就要与会务人员一道引导与会者有秩序地离开会场。通常情况下，主席台上的领导及相关人员离场后，普通与会人员才能离场。如果会场有多条离场通道，可设置专用通道，分别供领导者和普通与会者离场使用。大型会议还要注意会后引导车辆迅速有序离开，必要时可派专人指挥。308（2）送别参会人员安排专门的工作人员，在会场外、宾馆门口欢送与会人员离开。对于一般的与会者，安排接待人员或其他工作人员送行；对于位高者或贵宾，则应当安排身份对等的人员送行。送行时应当充分注意礼仪，向对方表现出诚挚的惜别之情。（3）协助返程大型会议结束后，主办单位一般应为外来的与会者提供一切返程的便利。如有必要，应主动为对方联络或提供交通工具，或是帮助对方订购返程票。当团队与会者或与会的贵宾离开本地时，还可安排专人送行。309三、会议主持、发言和参会礼仪1.会议主持礼仪会议主持工作一般由具有一定职位的人来担任。会议主持礼仪主要体现在主持人的礼仪风度上，会议主持人在会议期间应遵循以下礼仪规范。（1）衣着整洁、大方庄重、精神饱满、口齿清楚、思维敏捷。（2）如果是站立主持，应双腿并拢，腰背挺直；如单手持稿，应右手持稿件的中下部，左手五指并拢自然下垂；如双手持稿，应与胸齐高。如果是坐姿主持，应身体挺直，双臂前伸，双手轻按于桌沿。3102.会议发言的礼仪会议发言有正式发言和自由发言两种，前者一般是做报告，后者一般是讨论发言。无论是哪一种发言，发言者对于与会者的提问，都应礼貌作答；对于不能回答的问题，应机智而礼貌地说明理由；对于提问者的批评和意见，应认真听取，即使提问者的批评是错误的，也不应失态。会议发言者的礼仪细则见下表。311会议发言者的礼仪细则3123.参会礼仪（1）准时到会不迟到、不早退是参加商务会议最基本的礼仪。遵守会议提出的各项要求，尽力参与并通过努力使会议取得圆满成功，是对参会者的最基本要求。（2）服饰得体注意仪容、仪表、仪态，特别是服饰应得体。（3）认真倾听应虚心听取会议发言，不随便打断他人的谈话，除非万不得已，不要插话。313（4）态度端正与会者应努力营造文明、平等、公正的会风，用协商、讨论、沟通的方式发表自己的观点，以得到认可与理解。会议讨论时切忌闷声不语、以势压人或离开会议主题开小会。（5）积极反馈他人开始发言和结束发言时要鼓掌致意，要认真听讲，必要时做好记录，不交头接耳、左顾右盼。一般不应中途离席，确有必要离开，应向有关人员说明情况。离席时应侧身、弯腰，尽量减少对他人的影响。314第二节 会谈礼仪315会谈是商业上合作的双方或多方为了商务事宜共同商谈的过程。如果是为了各自的目的就一项涉及双方利益的标的物进行洽商，最终解决争议、达成协议、签订合同的过程，就是谈判。

一、会谈前的准备1.确定会谈人员所派人员与对方会谈代表的身份、职务要相当。2.布置会谈会场采用长方形或椭圆形的桌子，处理好会谈位次礼仪。现以谈判为例，说明会谈位次安排。316（1）双边谈判位次双边谈判指的是由两方人士参与的谈判。在一般性谈判中，双边谈判最为多见。双边谈判的座次排列主要可分为两种形式。1）横桌式座次排列（见下图a）。即谈判桌在谈判室内横放，客方人员面门而坐，主方人员背门而坐。除双方主谈者居中就座外，各方的其他人士则应依具体身份的高低，各自先右后左、自高而低地分别在己方一侧就座。双方主谈者的右侧之位，在国内谈判中可坐副手，而在涉外谈判中则应由译员就座。3172）竖桌式座次排列（见下图b）。即谈判桌在谈判室内竖放。具体排位以进门后的方向为准，右侧由客方人员就座，左侧则由主方人员就座。在其他方面，则与横桌式座次排列相仿。318双边会谈位次（2）多边谈判位次多边谈判指的是由三方或三方以上人士所进行的谈判。多边谈判的座次排列主要可分为两种形式。1）自由式座次排列。即各方人士在谈判时自由就座，无须事先正式安排座次。2）主席式座次排列。即在谈判室内面向正门设置一个主席位，由各方代表发言时使用。其他各方人士则一律背对正门、面对主席之位分别就座。各方代表发言后，须返回原位就座。319二、会谈中的礼仪1.礼敬对手礼敬对手，就是要求会谈参与者在洽谈的整个过程中，始终对自己的对手讲究礼貌，时时、处处、事事表现出对对方的敬意。事实表明，在会谈中礼敬对手有助于赢得对手的尊重与好感，有助于消除对手的反感、漠视和抵触心理，在以后的进一步商务交往中，还能发挥潜移默化的功效。与此相反，假如在会谈的过程中举止粗鲁、态度蛮横、表情冷漠、语言失礼，不知道尊重和体谅对手，则会于无形之中伤害或得罪对方，大大加强对方的抵触情绪和攻击性，为会谈增添阻力和障碍。3202.依法办事在商务会谈中，利益是各方关注的核心。对任何一方来说，大家讲究的都是“趋利避害”，在不得已的情况下，则需“两利相权取其重，两害相权取其轻”。但是，在参加会谈时，在为利益而争的同时，必须谨记依法办事。3.平等协商会谈的过程，应该是有关各方在合理合法的情况下进行的平等协商和讨价还价，是观点各异的各方经过种种努力，从而达成某种程度上的共识或一致的过程。3214.求同存异有关各方既然同意坐下来进行会谈，那么在会谈桌上就不能坚持“一口价”、一成不变、一意孤行，应该适当妥协。妥协是通过有关各方的相互让步来实现的，但是这种相互让步，并不等于有关各方的对等让步。事实上，真正的对等让步几乎是不可能的，只要公平、合理、自愿，达成了各方都能接受的妥协就行。3225.互利互惠在商务交往中，会谈一直被视为一种合作或为合作而进行的准备。在参加会谈时，不应当将自己的获利建立在损害对手或伙伴利益的基础上，这也是应当遵守的商界公德。争取的结果应当是既利己又利人，伙伴、对手之间同舟共济，在竞争中争取最大的合作。6.保持风度在整个会谈进行期间，每一位参会者都应当自觉地保持风度，心平气和、处变不惊、不急不躁。323三、会谈后的礼仪在会议结束后，应该注意以下礼仪细节。1.会谈结果要形成文字，哪怕没有最终结果，对于阶段性的意向，也要落实到纸面上，还应该由专人负责相关事宜的跟进。2.向会谈对象赠送礼品。3.适度安排参观活动，如带领会谈对象参观厂房。4.如有必要，全体会谈参与者应合影留念。324第三节 新闻发布会礼仪325一、新闻发布会的前期准备新闻发布会，简称发布会，有时亦称记者招待会。它是一种主动传播各类有关信息，谋求新闻界对某一社会组织或某一活动、事件、产品、项目进行客观而公正报道的有效沟通方式。有道是“知名度决定美誉度”，对商界而言，举办新闻发布会，是自己主动进行对外传播与推广，联络、协调与新闻媒介之间相互关系的一种最重要的手段，也是企业与公众沟通的重要渠道，对企业的形象和发展有很大的影响，因此准备工作应当做得细致充分。3261.标题拟订新闻发布会一般针对对企业意义重大、媒体感兴趣的事件举办。每个新闻发布会需要有一个标题，在选择新闻发布会的标题时，一般用“××信息发布会”或“××媒体沟通会”，避免使用“新闻发布会”的字样。可以在标题中直接说明发布会的主旨内容，如“某某企业20××年新品信息发布会”，也可以为发布会选择一个具有象征意义的标题，再用副标题说明发布会的内容。3272.时间安排新闻发布会一般安排在周一至周三的任意一个下午召开为宜，这样可以保证在第二天播出或刊出。会议时间在一小时左右，这样可以相对保证发布会的现场效果和会后见报效果。另外，在时间的选择上要避开重要的政治事件和社会事件的发生期，媒体对这些事件的大篇幅报道会冲淡企业新闻发布会的传播效果。3283.场地布置场地可以选择户外，如事件发生的现场，以便记者拍照、摄像，也可以选择室内。根据发布会规模的大小，室内发布会可以直接安排在企业的办公场所或者酒店。如选择酒店，则应考虑其周边交通是否便捷和会议厅的大小是否合适、设备是否齐全、价格是否合理等。场地选好后还应当精心布置背景，安排好场地外围布置，如场地外条幅、空飘气球、拱形门等。一般还应在大堂、电梯口、转弯处设导引指示的欢迎牌。3294.设备调试发布会现场所用的最主要的设备是麦克风和音响，一些需要做展示的内容还需要投影仪、笔记本电脑、网络连接设备、投影幕布等设备。相关设备在发布会前要反复调试，保证不出故障。5.资料准备为方便媒体详细了解发布会的内容，一般要在会前准备好资料。提供给媒体的资料，一般以广告手提袋或文件袋的形式整理妥当，按顺序摆放，在新闻发布会前发放给媒体。所谓的摆放顺序依次应为：会议议程、新闻通稿、演讲发言稿、发言人的背景资料介绍、企业宣传册、产品说明资料、有关图片、纪念品或纪念品领用券、企业新闻负责人名片、空白信笺等。3306.新闻发言人的准备代表公司形象的新闻发言人对公众认知会产生重大影响，如表现不佳，公司形象无疑会受损。新闻发言人可以是公司的头面人物，也可以是具有良好外形和表达能力强、知识丰富、思路清晰、反应敏捷并有现场控制能力的人。新闻发言人应提前拟好所要发布信息的文稿，并尽量预测发布会召开时可能出现的提问，做好相应的准备，以防止临场手足无措。3317.媒体邀请在发邀请函时，应选择那些会对新闻发布会的信息感兴趣的对口媒体。在邀请记者的过程中必须注意，一定要邀请新闻记者，而不能邀请媒体的广告业务部门人员。有时，媒体广告人员希望借助发布会的时机进行业务联系，并做出也可帮助传播的承诺，此时必须回绝。332333二、新闻发布会的流程新闻发布会的流程大同小异。先由工作人员或接待人员迎宾，并请来宾签到，签到时可以随手送上事先准备好的资料袋。发布会开始后，主持人应介绍发布会的主题，到场的领导、嘉宾等内容。礼宾人员引导领导上台就座后，新闻发言人即可发布信息。一般在发言人的发言结束后，会安排记者提问。在回答完记者的提问后，主办方可以为与会嘉宾和媒体记者提供茶水和点心，发布会即可结束。新闻发布会流程如下。3341.明确发布会所要达成的目标、发布会的类型，以确定其规格、方向和基本风格。2.成立筹备委员会，组织相关人员，确定人员保障。3.确定时间、流程与目标管理，并做好反馈、调整。4.确定活动主题。5.确定参会人员。6.拟定活动策划案和具体操作方案。7.准备新闻通稿及相关资料。8.落实场地、布置现场。9.现场控制。三、新闻发布会的礼仪要求为确保新闻发布会的顺利进行，主持人、发言人应牢记以下几个要点。1.注意修饰外表主持人、发言人必须认真修饰自己的仪容、仪表，时时注意自己的仪态，发型、服饰应庄重大方，举止应礼貌自然。2.注意相互配合首先，分工要明确，主持人主要是主持会议、引导提问，发言人则主要是做主旨发言、答复提问。其次，要彼此支持，主持人、发言人在发布会上要注意配合，口径一致。3353.注意讲话分寸（1）简明扼要，条理清楚。（2）在不违法、不泄密的前提下，要尽量满足新闻媒体在获取有价值新闻素材方面的要求。（3）要随机应变。在冷场或冲突爆发时，主持人生动风趣的语言往往可以化险为夷。（4）要注意语气。遇到与会者提出尖锐问题，唯有发言人语气谦恭、机敏灵活才会不辱使命。3364.邀请人数要适当在邀请人数上，既不能过多，也不能过少。一般企业应邀请与自己业务联系比较紧密领域内的记者参加。5.注意时间上的安排邀请时间一般以提前3～5天为宜，发布会前一天可适当提醒被邀请人员。对于联系比较多的媒体记者，可以采取电话邀请的方式；对于不熟悉的媒体或要发布的内容比较严肃、庄重时，可以采取书面邀请的方式。3376.新闻发布会结束礼仪（1）在新闻发布会结束之后，主办方应及时送上茶水和点心，缓和严肃紧张的气氛，对来宾致以感谢。（2）如有记者提出想对企业领导或某位相关人士进行专访，则应代为转达其采访意愿，及时联系并告知对方是否可以采访。（3）整理保存会议资料。（4）对发布会后的不利报道酌情采取补救措施。3381）对于事实准确的批评性报道，主办单位应当闻过即改、虚心接受。2）对于因误解而出现的失实性报道，主办单位应通过适当途径加以解释，消除误解。3）对于有意歪曲事实的敌视性报道，主办单位则应在讲究策略、方式的前提下，坚持立场，据理力争，尽量挽回声誉。339第四节 展会礼仪340一、展会的前期准备展会是特指有关方面为了介绍本公司的业绩，展示本公司的成果，推销本公司的产品、技术或专利，以集中陈列实物、模型、文字、图表、影像资料供人参观了解的形式所组织的宣传性活动。展会在商务交往中发挥着非常重要的作用，它具有很强的说服性、宣传性，可以为主办单位带来商机。商务人员在策划、筹备展会时要注意以下要点。3411.明确展会主题各种展会都应有自己明确的主题与举办目的。只有主题明确，展会才能有的放矢、井然有序，更为充分地展示企业及其产品的风采。如果主题和目标不确定，势必杂乱无章，影响展会的最终效果。2.做好展会策划展会如同一项系统的工程，要想使其有效实施，就要事先制定一份详细、完整的策划方案。方案内容应包括展会标志、标语与口号、参展单位、参展项目、展会所用文件及辅助设备、服务设施与服务人员安排、展会工作人员的培训、展会信息的发布及与新闻界的沟通联络等，每项内容都要精心设计、缜密安排。3423.选择展会时间确定展会时间，要综合考虑展会实际需要及观展群体的实际情况等。通常，展会应安排在每天的9：00—16：30，视展会种类和需要持续一周至半个月时间。有些小型展会仅安排两三天，并在周末举办。展会要尽量避开国家重大活动或重大社会性事件。4.明确展会地点展会地点应依据展会的目的、规模大小来选取。会场应选择空间适中、交通便利、位于城市中心的商业区或金融区的场所。各大展览馆是最适合举办大型展会的地点，这类场馆空间宽敞、位置好、交通便利，便于查找和前往。3435.编制展会预算对于展会所需要的总费用事先应有估算，并在展会进行之中有计划、合理地分配各项费用，防止超支和浪费。展会的费用通常包括场地租金、设计费用、工作人员费用、联络及交际费