《养老机构业务咨询服务规范》编制说明

标准名称养老机构业务咨询服务规范任务来源（项目计划号）2022-1-1第一起草单位（盖章）安徽省民政厅单位地址合肥市包河区屯溪路435号参与起草单位标准起草人（全部起草人，应与标准文本前言中起草人排序一致）序号姓名单位职务职称电话12编制情况1、编制过程简介2022年6月29日，安徽省市场监督管理局下发《安徽省市场监督管理局关于下达2022年第一批安徽省地方标准制修订计划的通知》（皖市监函〔2022〕356号），安徽省民政厅成立标准编制小组，开展安徽省地方标准DB34/T2625-2016《养老机构业务咨询服务规范》的修订工作。标准起草过程：1、标准编制小组确定分工，进行了大量的调研走访，明确本次标准修订应明确结合法律法规及相关标准要求，严格按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》和DB34/T2800-2020《地方标准制修订工作指南》的规定进行编写。2、标准编制小组以法律法规、《安徽省“十四五”民政事业发展规划》（皖民办字〔2021〕81号）等相关工作文件为要求，结合近年来我省养老机构业务咨询工作开展的实际情况，对照发现标准中需要进行删减、修改和增加的内容。3、安徽省民政厅组织开展调研会议，收集分析我省养老机构近年来业务咨询工作的情况，结合养老机构的经验意见，修订标准内容，形成工作组讨论稿。4.安徽省民政厅邀请了安徽省委党校、合肥学院、安徽省信息专标委、安徽省质量和标准化研究院等单位专家召开了研讨会，结合研讨会意见修改后形成了标准征求意见稿。2、制定标准的必要性和意义必要性：1、顺应时代发展和老年人需求的变化：随着社会的进步和老年人口的不断增长，老年人的需求也在不断变化和升级。修订咨询服务规范可以更好地满足老年人的实际需求，提供更符合时代特点的服务。2、提高服务质量和管理水平：通过修订咨询服务规范，可以明确服务内容、要求和流程，使服务更加标准化、规范化和专业化。这有助于提高养老机构的服务质量和管理水平，增强老年人的获得感和满意度。3、加强行业监管和自律：修订咨询服务规范有助于加强行业监管和自律，规范养老机构的经营行为和服务质量。这可以保护老年人的合法权益，促进养老事业的健康发展。4、推动行业创新和发展：通过修订咨询服务规范，可以鼓励养老机构在服务内容、方式、技术等方面的创新。这有助于推动养老行业的创新和发展，为老年人提供更多元化、个性化的服务。意义：修订的咨询服务规范可能包括更详细的服务内容、更明确的服务要求、更合理的服务流程以及更严格的服务质量监控等方面。这些修订将有助于提高咨询服务的专业性和针对性，使老年人能够更全面地了解养老机构的服务内容和质量，从而做出更明智的选择。同时，修订的规范也将为养老机构提供更明确的指导和要求，促进其在服务质量和管理水平上的提升。3、制定标准的原则和依据，与现行法律法规、标准的关系。（一）标准编制原则本标准在制定时主要遵循以下原则：1.合法性标准的内容不应与现行的法律、法规相冲突。本标准在制定过程中，对相关法律、法规和规范性文件进行了充分研究，并严格遵守相关的规定。2.科学性标准的科学性包括技术内容的科学性和研制过程的科学性两个方面。标准的制定以相关的机构实际和理论为基础，对养老机构的实践经验进行总结、归纳，确保各项条款符合实践需要，从而保证本标准技术内容的科学性。本标准的制定过程严格遵循我国地方标准制定程序要求，从而保证标准研制过程的科学性。3.协调性本标准在制定过程中，广泛检索法律法规和各级标准，避免本标准与现行法律法规及国家、行业和安徽省地方标准间产生重复、交叉或矛盾，保证了本标准与国家、行业和安徽省地方标准之间协调一致。4.规范性本标准按照安徽省地方标准制定程序和GB/T1.1—2020进行编写，保证了标准在格式、结构和内容等方面的规范性。5.适用性标准的适用性指标准便于使用的特性。本标准在制定过程中充分考虑各条款的设置，使标准的内容便于直接使用。（二）标准主要内容的依据（1）本标准中服务管理要素的确定与标准内容的编制，结合了服务的现状和发展需求。（2）本标准根据GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》和DB34/T2800-2020《地方标准制修订工作指南》的规定起草。（三）与现有法律法规、相关标准的关系本标准符合现行法律、法规要求，与强制性（国家、行业、地方）标准协调一致、无冲突和矛盾。4、主要条款的说明，主要技术指标、参数、试验验证的论述（详细说明）主要修改内容：本文件代替DB34/T2625-2016《养老机构业务咨询服务规范》，与DB34/T2625-2016相比，除结构调整和编辑性改动外，主要技术变化如下：增加了基本原则一章（见第4章）；修改了基本要求的内容（见第5章）；增加了业务咨询内容一章（见第6章）；修改了服务方式的内容（见第7章）；修改了服务流程的内容（见第8章）；增加了服务评价与改进一章（见第9章）。主要条款：1、基本要求对养老机构开展业务咨询提出了人员要求和资源配置，人员要求从职业素养、仪容仪表、语言、接待举止等方面进行了相关要求，同时对原标准3.1环境要求和3.2设备要求整合为5.2资源配置。咨询受理内容咨询受理内容包括：服务标准、收费标准、设施环境、服务团队、入住流程、政策法规等。服务方式针对原有标准等服务方式只分为电话咨询和现场咨询，由于时代发展和先进技术运用，我们将服务方式分为线上服务和线下服务，同时对线上服务和线下服务提出了相关的要求。4、服务流程原来标准中的服务流程过于笼统简单，未进行梳理，日常养老机构开展业务咨询服务流程包括受理咨询、接待引导、评估推荐、后续跟进等流程，养老机构的业务咨询服务规范中，受理咨询、接待引导、评估推荐和后续跟进是四个关键环节，它们共同构成了一个完整的服务流程，以确保为老年人及其家属提供专业、细致且贴心的服务。5、标准中如果涉及专利，应有明确的知识产权说明无6、采用国际标准或国外先进标准的，说明采标程度，以及国内外同类标准水平的对比情况无7、重大分歧意见的处理经过和依据无8、贯彻标准的要求和措施建议（包括组织措施、技术措施、过渡办法、实施日期等）组织措施：建议标准修订批准发布后，在省市场监督管理局和省民政厅的部署下，配合开展标准的宣贯培训工作，积极推动标准实施和应用。技术