《客户服务管理师》三级模拟考试题及答案

《客户服务管理师》三级模拟考试题及答案一、单选题（共60题，每题1分，共60分）1、以下对“客户”的理解正确的是()。A、客户一定只在公司之外B、客户一定是用户C、客户不一定是用户D、客户一定是产品或服务的最终接受者正确答案：C2、组织结构设计的核心是()。A、群体设计B、结构设计C、目标设置D、个体工作设计正确答案：B3、企业为激励顾客购买更多物品而给予那些大量购买产品的顾客的一定的折扣,称为()。A、季节折扣B、推广折扣C、数量折扣D、现金折扣正确答案：C4、在拜访别人办公室的时候,你应该()。A、推门而入,再作自我介绍B、敲门示意,征得允许后再进入C、直接闯入,不拘小节D、以上都不对正确答案：B5、情绪兴奋性低,外部表现少,反映速度慢,属于哪种气质类型?()A、胆汁质B、多血质C、抑郁质D、黏液质正确答案：D6、国内不少学者都认为,企业应采用一系列()措施,提⾼服务的质量。A、减少服务质量风险B、不断改进服务质量C、全⾯服务质量管理D、提⾼服务质量正确答案：C7、打电话时谁先挂,交际礼仪给了一个规范的做法()A、对方先挂B、自己先挂C、地位高者先挂电话D、以上都不对正确答案：C8、消费品销售渠道类型中,最能代表传统渠道模式且最具普遍性的模式是()。A、生产者—批发商—零售商—消费者B、生产者—零售商—消费者C、生产者—消费者D、生产者—代理商—批发商—零售商—消费者正确答案：A9、根据沟通的目的不同,将沟通分为()。A、工具式沟通与感情式沟通B、单向沟通和双向沟通C、语言沟通和非语言沟通D、正式沟通和非正式沟通正确答案：A10、促销工作的核心是()。A、建立良好关系B、出售商品C、寻找顾客D、沟通信息正确答案：D11、分析市场机会、选择目标市场和定位、()和管理市场营销活动是市场营销管理过程的主要步骤。A、制定产品价格B、选择分析渠道C、设计产品组合D、设计市场营销组合正确答案：D12、4P理论的提出者是()。A、菲利普˙凯特勒B、麦卡锡C、舒尔茨D、雷斯正确答案：B13、管理幅度是指主管人员()。A、直接而有效地指挥和管理下级部门的数量B、直接而有效地指挥和管理下属的数量C、指挥和管理的全部下属的数量D、职责和权力的范围正确答案：B14、生产运作管理的基本内容不包括()。A、生产系统设计B、生产系统维护C、生产系统环境分析D、生产系统运行正确答案：C15、广义的企业生产管理是指对企业生产活动的全过程进行()的管理。A、综合性、科学性B、综合性、系统性C、科学性、全面性D、全面性、长期性正确答案：B16、名片是现代商务活动中必不可少的工具之一,有关它的礼仪当然不可忽视,下列做法正确的是()。A、为显示自己的身份,应尽可能多的把自己的头衔都印在名片上B、为方便对方联系,名片上一定要有自己的私人联系方式C、在用餐时,要利用好时机多发名片,以加强联系D、接过名片时要马上看并读出来,再放到桌角以方便随时看正确答案：D17、对职业道德的内涵理解不正确的是()。A、职业道德是代表了不同企业的相同的价值观B、职业道德的形成过程是长期的C、职业道德的主要内容是对⼈们义务的要求D、职业道德通常没有实质的约束力正确答案：A18、企业在考虑营销组合策略时,首先需要确定生产经营什么产品来满足的需要。()A、顾客B、消费者C、目标市场D、社会正确答案：C19、在各种方式的沟通中,()沟通是最原始也是影响力最大的沟通方式。A、文件B、邮件C、面对面D、语言正确答案：C20、现代企业制度下,企业的法人产权中不包括()。A、占有权B、使用权C、收益权D、终极所有权正确答案：D21、关于客户服务管理应遵循的原则,以下说法不正确的是()。A、加强信息沟通与合作B、明确团队中各岗位的职能C、制作工作流程D、不必得到核心管理层的支持正确答案：D22、()是认识事物的最简单过程,实现过程的开始基础,是维持正常心理活动的必要条件。A、判断B、想象C、感觉D、思维正确答案：C23、知觉的特性之一是()。A、间接性B、整体性C、客观性D、主观性正确答案：B24、电子商务可提供网上交易和管理等全过程的服务,具有()等各项功能。A、广告宣传B、咨询洽谈C、服务传递D、以上都是正确答案：D25、从市场理论的角度而言,企业市场营销的最终目的是()。A、获取利润B、推销商品C、求得生存和发展D、满足消费者的需求和欲望正确答案：D26、提供代办服务属于()。A、售中服务B、售后服务C、售前服务D、例外服务正确答案：A27、最基本的,又是比较简单的结构形式是()。A、直线参谋型组织结构B、职能型组织结构C、矩阵型组织结构D、直线型组织结构正确答案：D28、从消费需求的实质内容来分,可将消费需求分为()。A、个人消费需求和社会公共消费需求B、自然的消费需求和社会的消费需求C、物质消费需求和精神消费需求D、生产消费需求和生活消费需求正确答案：C29、人们对他人的认知判断首先是根据个人的好恶得出的,然后再从这个判断推论出认知对象的其他品质的现象,称为()。A、刻板效应B、近因效应C、晕轮效应D、首因效应正确答案：C30、()是主要是决定企业应该选择哪类经营业务、进入哪些领域及总体的服务方针。A、竞争战略B、职能战略C、总体战略D、经营战略正确答案：C31、与“经济人”假设和X理论相应的管理方法是()。A、重视领导行为的研究,协调领导与部署的关系B、采用内在的非正式的管理方式,重视组织文化建设C、以权力来控制和指挥职工、保护组织利益D、为员工安排富有意义的工作,使员工为工作感到自豪正确答案：C32、IT行业所属的企业类型是()。A、资源密集型企业B、技术密集型企业C、知识密集型企业D、劳动密集型企业正确答案：B33、有关服务质量的特性不正确的是()。A、服务质量是一个主观范畴B、决定服务质量的是企业,不是客户C、服务的好坏没有硬性指标可衡量D、服务质量出自客户感知,具有很可强的主观性和差异性正确答案：B34、对企业资源进行计划、组织、人员配备、领导、控制以有效地实现组织目标的过程称为()。A、管理B、战略计划C、组织D、激励正确答案：A35、合理的称呼也能表现礼仪,下列称呼方式不正确的是()。A、当不知道对方性别时,不能乱写,可用职业称呼B、对方有多重职位时,可以采取“就高不就低”的方法称呼他C、应使用合理的称谓D、很熟的朋友在商务场合可称小名或是呢称以示亲切正确答案：D36、所谓产品线双向延伸,就是原定位于中档产品市场的企业掌握了市场优势后,向产品线的()两个方向延伸。A、左右B、上下C、前后D、东西正确答案：B37、下列关于有限责任公司的说法错误的是()。A、一人也可成立有限责任公司B、普通有限公司注册资本最低为3万元C、有限责任公司的财务不必公开D、有限责任公司股东的权益凭证可以自由流通,可以转让或出卖正确答案：D38、按单位产品总成本加上一定比例的预期利润或再加上税金的定价方法称为()定价法。A、目标利润B、成本加成C、收支平衡D、认知价值正确答案：B39、属于菲利普˙科特勒市场营销哲学分类中的传统观念的是()。A、社会市场观念B、市场营销观念C、全面营销观念D、产品观念正确答案：D40、售前服务的内容主要有以下内容,但不包括选项()。A、销售环境布置B、提供多种方便C、向客户传授知识D、广告宣传正确答案：C41、分析市场机会、选择目标市场和定位、设计市场营销组合和()是市场营销管理过程的主要步骤。A、制定市场营销计划B、制定促销计划C、管理市场营销活动D、制定营销沟通计划正确答案：C42、许多冰箱生产厂家近年来高举“环保”、“健康”等旗帜,纷纷推出无氟冰箱。它们所奉行的市场营销管理哲学是()。A、推销观念B、生产观念C、市场营销观念D、社会市场营销观念正确答案：D43、影响消费者行为的心理因素包括心理过程和个性心理两个方面,下面不是心理过程的是()。A、联想B、认识C、信仰D、记忆正确答案：C44、记忆的心理过程不包括()。A、再认B、推断C、保持D、识记正确答案：B45、一般来说,下级部门具有独立核算、自负盈亏性质的企业组织形式是()。A、矩阵制B、事业部制C、直线职能制D、虚拟组织正确答案：B46、以下不属于注意的类型的是()。A、无意后注意B、有意注意C、有意后注意D、无意注意正确答案：A47、市场是指对某项商品或劳务具有需求的所有()。A、生产者B、社会集团C、现实与潜在购买者D、个性消费者正确答案：C48、消费者购买某种产品时所追求的利益,即顾客真正要买的东西是产品的()。A、有形产品B、核心产品C、扩展产品D、附加产品正确答案：B49、信息沟通的有效性会受到可能在沟通过程的任何环节上造成信息失真的“噪声”的干扰。下面()情况属于噪声。A、知识经验的局限B、沟通双方的态度C、选择性知觉D、以上都对正确答案：D50、我国甲公司与国外乙公司互相通过电传达成一份小麦买卖协议,双方约定应签订合同确认书。甲公司在未签订确认书时,即向乙公司发货,乙公司拒收,根据有关法律规定下列选项中哪项正确?()A、双方的合同无效B、双方的合同未成立C、双方的合同效力特定D、以上都不对正确答案：B51、以下不属于按照企业财产组织形式分类的是()。A、合伙制企业B、资源密集型企业C、个人业主制企业D、公司制企业正确答案：B52、无论是男士还是女士,出席重要场合,身上哪两种物品的颜色应该一致()。A、包与皮鞋B、皮鞋与皮带C、包与帽子D、以上都不对正确答案：A53、加强()建设,有利于促进良好社会风气的形成,增强人们的社会公德意识。A、职业道德B、道德C、社会文化D、经济正确答案：A54、提⾼服务质量会()。A、提高工作效率B、消除部分成本C、增加成本D、降低⼯作效率正确答案：B55、以下不属于销售服务特点的是()。A、短暂性B、多样性C、不对等性D、服务性正确答案：B56、广义的企业生产管理的研究对象是()。A、企业中的生产者B、企业的全部生产工具C、产品的生产过程D、企业的整个生产系统正确答案：D57、在(),职业道德鲜明地表达了职业义务、职业责任及职业行为上的道德准则,反映了职业、行业及产业特殊利益的要求,是在特定的职业实践基础上形成的。A、表现形式方面B、产生的效果方面C、调节的范围方面D、内容方面正确答案：D58、目前国际上公认的着装原则是()。A、TOPB、TJPC、TIMED、TIME-TOP正确答案：A59、()的目的是为了与客户保持长期的联系。通过这种方式可以跟踪客户所购买商品的使用和维修情况。A、送货上门B、电话回访和人员回访C、安装服务D、建立客户档案正确答案：D60、所谓的以貌取人正是生活中所指的()。A、首因效应B、近因效应C、晕轮效应D、刻板印象正确答案：A二、多选题（共20题，每题1分，共20分）1、根据是否需要反馈,可以将沟通分为()。A、自我沟通B、单向沟通C、双向沟通D、群体沟通正确答案：BC2、以下属于人力资源管理的具体内容的选项是()。A、工作设计与岗位分析B、人力资源招聘C、制定人力资源规划D、对员工做出的贡献给予奖励正确答案：ABC3、以下哪些做法是服饰穿着的不规范表现()。A、穿西装时,衬衣没有熨平B、在正式场合穿着夹克打领带C、正式场合穿着西服、套装时袜子出现问题D、穿西装时,西装袖口上的商标没有拆正确答案：ABCD4、客户服务质量的要素由()构成。A、客户服务职能质量B、客户服务的真实瞬间C、客户服务形象质量D、客户满意度正确答案：ABC5、按现代产业概念来划分企业的类型,可以分为()。A、服务企业B、工业企业C、农业企业D、合伙制企业正确答案：ABC6、要设计科学有效的客户服务管理流程图,必须坚持()标准。A、修改服务流程B、创建服务流程步骤C、来自一线员工帮助、建议和有关信息反馈D、与客户同行正确答案：ABCD7、休闲场合忌穿着()。A、运动装B、套装C、制服D、西服正确答案：BCD8、职业道德的基本要素有()。A、职业良心B、职业荣誉C、职业态度D、职业理想正确答案：ABCD9、客户服务按照服务的性质分类可以分为()。A、定点服务B、技术性服务C、非技术性服务D、免费服务正确答案：BC10、从市场营销的角度分类,客户群可以分为()。A、道德型客户B、常规客户C、个性化客户D、经济型客户正确答案：ACD11、根据道德的表现形式,通常把道德分为()。A、社会公德B、家庭美德C、个人伦理道德D、职业道德正确答案：ABD12、按客户的分布分类,可以分为()。A、内部客户B、特殊公司C、最终客户D、外部客户正确答案：AD13、企业战略的层次有()。A、局部战略B、总体战略C、基本战略D、职能战略正确答案：BCD14、在现实生活中,人际沟通受到诸多因素的影响,导致沟通过程受到阻碍,这些因素包括()。A、角色障碍B、语言障碍C、观念障碍D、习俗障碍正确答案：ABCD15、在商务礼仪中,有些时候,不要因公事打对方电话,这些时候通常是指()A、对方休假时段B、平常22:00-6:00这个时段C、星期一早上10:00以前的时段D、周末的16:00以后时段正确答案：ABCD16、以下属于间接性销售渠道策略的有()。A、短渠道策略B、选择性分销渠道策略C、广泛性分销渠道策略D、专营性分销渠道策略正确答案：BCD17、以下属于直线职能制的特点的是()。A、具有较大的机动性,对环境反应灵活B、只有各级行政负责人才具有指挥和命令的权力C、临时性、非长期固定性组织D、职能部门只有经过授权才有一定的指挥权力正确答案：BD18、电话通话过程中,以下说法正确的有()。A、为了维护自己形象,不边吃东西边打电话B、为了不影响他人,不使用免提方式拔号或打电话C、为了尊重对方,不边看资料边打电话D、躺在沙发上接打电话正确答案：ABC19、服务的特征()。A、多变性B、不可保存性C、不可分割性D、无形性正确答案：ABCD20、消费者的心理活动过程包括()。A、意志过程B、认识过程C、情感过程D、行动过程正确答案：ABC三、判断题（共20题，每题1分，共20分）1、“4C”理论是传统的市场营销理论。()A、正确B、错误正确答案：B2、所谓产品,就是指能够提供给市场,满足人们某种欲望和需要的实物商品。()A、正确B、错误正确答案：B3、学习并践行礼仪可以拥有一张通行天下的名片。()A、正确B、错误正确答案：A4、当客户提出投诉或抱怨时,客服⼈员⾸先应当说明企业的规章制度,然后再听取客户的投诉或抱怨。()A、正确B、错误正确答案：B5、心理是客观事物以及它们之间的联系在人脑中的反映。()A、正确B、错误正确答案：A6、一般来讲,在服务一开始的时候,服务人员使用的都是封闭式提问。()A、正确B、错误正确答案：B7、企业的经营战略是指导企业开展经营活动的最高行动纲领,它包括战略决策的基本要素,如企业资源配置、投资决策等。()A、正确B、错误正确答案：B8、规模较小的企业或部门