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文档简介

邮轮客舱对客服务CustomerServiceforCabin《邮轮客舱服务与管理》浙江国际海运职业技术学院学习内容01邮轮客舱服务类型02客舱对客服务项目项目一邮轮客舱服务类型010203客舱对客服务模式和特点客舱宾客类型及服务方式客舱部对客服务特点与要求

邮轮客舱部对客服务模式GuestServiceModeinHSKPDepartment《邮轮客舱服务与管理》浙江国际海运职业技术学院邮轮客舱部对客服务模式客舱服务中心模式1贴身管家服务3宾客服务中心模式2客舱服务中心模式客舱服务中心模式1主导模式是邮轮客舱部对外服务管理和内部管理信息传递和人员协调的枢纽。将邮轮的客舱部各楼层的对客服务工作集中在一起，并与楼层工作间及邮轮先进的通信联络设备共同构建的一个完善的对客服务网络系统。客舱服务中心模式邮轮客舱服务中心一般设置在邮轮对客服务的后部区域。主要通过电话的形式为邮轮客舱住客提供周到的服务。邮轮客舱部的客舱服务中心具有同时接听四部以上电话能力提供24小时服务在邮轮客舱部员工管理方面，建立一个对讲机寻呼系统，以保证客舱部员工信息沟通的及时和顺畅。客舱服务中心模式的特点优点一是减少人员成本二是保证楼层区域安静三是为客人提供较为安静和私密的空间四是有助于整体人员的调度与控制五是保证客舱管理信息的畅通六是加强对客舱整体运作效果的把握0102缺点一是缺乏人情味：缺少与宾客直观地进行沟通和交流二是管理过于集中:对邮轮客舱部员工的工作动态很难掌控三是邮轮客舱部楼层区域的安全隐患不易被发现。优缺点客舱服务中心日常事务03出勤控制员工上下班签到打卡，考核与工作安排。加强员工管理04钥匙管理对客舱各班次钥匙的发放、收回、登记、丢失处理、检查等工作进行监管01信息处理处理与客舱部工作相关的所有信息，以保证对客服务问题能够及时解决、分拣和传递02对客服务统一接收服务信息，通过呼叫系统向客舱服务员发出指令，协调与其他部门共同完成05部门资料存档保管分类保管对客服务资料、部门文件、员工信息等邮轮客舱服务中心宾客服务中心模式宾客服务中心模式2前台一键式服务将客舱服务中心对客服务的一些功能合并到邮轮宾客服务中心(前台)，为客人提供一键式服务。客人只要拨一个特定的号码,订餐、送餐、问讯、叫醒等服务将全部由邮轮宾客服务中心服务员协调解决，一键式服务对客人而言更为方便，对邮轮而言更为经济。采用宾客服务中心服务模式的邮轮，客舱部不再设客舱中心,客舱中心的其他职能如工作钥匙、遗留物品管理等可由客舱部办公室承担。贴身管家服务模式贴身管家服务3贴身管家服务（ButlerService）设立客舱贴身管家服务，提供更为便捷、舒适、优质的服务和环境从客人进入到邮轮上开始，邮轮客舱贴身管家便听从客人的吩咐和安排,包括为客人打扫房间、订餐送餐、收送客衣、安

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