管理学原理：第十一章 控制

1第十一章控制2第一节管理控制概述1948年诺伯特.维纳（RobertWiener)发表了著名的《控制论－关于在机器与动物中控制和通讯的科学》一书以来，控制论的思想很快被应用到其它学科上，管理学中也增加了控制的内容管理控制就是监视组织各方面的活动，保证组织计划和实际运行状况动态适应的管理职能。控制通过对组织内部的管理活动和管理效果进行衡量和校正，以确保组织的目标以及为此而制定的计划得以实现。3什么是控制？控制:对组织内部的业务活动及其效果进行衡量及校正,以确保拟定的目标或计划得以实现的活动过程狭义的控制：按照计划标准衡量计划完成情况，针对出现的偏差采取纠正措施。广义的控制：还包括在必要时修改计划标准，以使计划更适合于实际情况。4为什么需要控制？“尽管计划可以制定出来，组织结构可以调整得非常有效，员工的积极性也可以调动起来，但是这仍然不能保证所有的行动按计划执行，不能保证管理者追求的目标一定能达到”——斯蒂芬·罗宾斯5现实中几乎所有的计划都不可能完全顺利地得以实施，其主要原因包括以下两个方面：组织内部因素的变化。企业的内部资源状况或人员行为的结果与计划中的条件或假设不符外部环境因素变化的影响6管理控制的必要性具体地由下述原因决定的：环境的变化管理权力的分散。分权程度越高，控制就越有必要工作能力的差异控制工作的目标就是要发现计划执行中的问题和偏差，并且采取纠正措施，使得计划能够得到执行7计划与控制的关系计划和控制密不可分计划越是明确、全面和完整，控制的效果越好；控制工作越是科学、有效，计划越容易得到实施。8管理控制的目标在现代管理活动中，管理控制的目标主要有两个：1）限制偏差的累积：一般来说，工作中出现偏差是不可避免的。但小的偏差失误在较长时间里会积累放大并最终对计划的正常实施造成威胁。因此有效的管理控制系统应当能够及时地获取偏差信息，及时采取有效矫正措施。92）适应环境的变化：制定出目标到目标实现前，总是需要相当一段时间。在这段时间，组织内部的条件和外部环境可能会发生一些变化。需要构建有效的控制系统，帮助管理人员预测和把握内外环境的变化，并对由此带来的机会和威胁作出正确、有力的反应。

10管理控制的特点1）目的性：管理控制无论是着眼于纠正执行中的偏差还是适应环境的变化，都是紧紧围绕组织目标的；2）准确性、及时性、经济性、适用性3）整体性：一是从控制的主体看，完成计划和实现目标是组织全体成员的职责二是从控制的对象看，管理控制覆盖组织活动的各个方面；114）动态性：组织不是静态的，决定了控制标准和方法不可能固定不变，应动态，以提高适应性及灵活性；5）人性：管理控制本质上是由人来执行而且主要是对人的行为的控制。

12控制的类型根据时机、对象和目的的不同，可以将控制分为三类：前馈控制：在企业生产经营活动开始之前进行的控制。其目的是防止问题的发生而不是当问题出现时再补救同期控制：亦称现场控制或过程控制，指企业经营过程开始以后，对活动中的人和事进行指导和监督反馈控制：亦称成果控制或事后控制，指在一个时期的生产经营活动已经结束以后，对本期的资源利用状况及其结果进行总结13前馈控制（预先控制、事前控制）在工作正式开始前对工作中可能产生的偏差进行预测和估计并采取防范措施，（如规章制度的制定、计划等）。其目的是防止问题的发生而不是当问题出现时再补救14优点：①可防患于未然；②针对计划行动所依赖的条件进行控制，不针对具体人员，易于被员工接受并付诸实施。缺点：①需要及时和准确信息；②要求管理人员能充分了解预先控制因素与计划工作的影响关系15治病不如防病人力资源的预先控制：挑选、培训材料的预先控制：进货检验设备的预先控制：设备保养财务的预先控制：预算16现场控制（同步或同期控制、现场控制、事中控制、作业控制）工作进行中所实施的控制（如管理者亲临现场），主要有监督和指导两项职能：①监督：按预定标准检查工作②指导：针对工作中出现的问题，根据自己经验指导下属改进工作，或与下属共同商讨矫正偏差的措施。17优点：及时发现问题，及时纠正有指导职能，有助于提高工作人员的工作能力及自我控制能力；缺点：①受管理者时间、精力、业务水平的制约；②现场控制的应用范围较窄；③容易在控制者和被控制者之间形成对立情绪。方法电子计算机系统的应用摄象设备的应用现场施措控制18反馈控制（事后控制、成果控制）在工作结束或行为发生之后进行的控制（不合格产品进行修理），注意力集中于工作或行为结果上，纠正今后活动。是实际管理工作中最常用的控制类型（亡羊补牢犹未为晚）优点：①在周期性重复活动中，可以避免下次活动发生类似问题②消除偏差对后续活动过程的影响③可以提供员工奖惩的依据最大弊端：实施矫正措施前，偏差、损失已产生扁鹊的医术19第二节、管理控制的过程实现组织目标控制衡量绩效纠正偏差确定标准209采取矫正措施6工作继续进行3衡量实际工作5是否有偏差7分析差异原因2建立工作标准10修改标准8因素是否可控1计划目标任务4实际结果与标准比较NOYESNOYES控制的实施过程21确定标准标准是一种作为规范而建立起来的测量标尺或尺度。控制标准是控制目标的表现形式，是测定实际工作绩效的基础。制定控制标准是控制工作的起点22（一）确定控制对象经营活动的成果是需要控制的重点对象影响企业在一定时期经营成果的主要因素有：关于环境特点及其发展趋势的假设资源投入组织的活动23（二）选择控制的重点任何组织都无力、也没有必要对所有成员的所有的活动进行控制，而必须在影响其成果的众多因素中选择若干关键环节作为重点控制对象短板原理24获利能力员工态度生产率人员发展产品领导地位控制重点（通用电器）公共责任市场地位长、短期目标的平衡25（三）制定控制标准控制标准的制定要求（1）要使控制便于对各部门的工作进行衡量，当出现偏差时，能找到相应的负责单位（2）建立的标准应该有利于组织目标的实现（3）建立的标准还应与未来的发展相结合（4）建立的标准应尽可能地体现一致性（5）建立的标准应是经过努力可以达到的（6）建立的标准应具有一定的弹性26制定控制标准：控制标准有定量和定性两类定量标准便于度量和比较，定性标准是难以确定的（如人群关系、道德水准等）具体的标准主要有：时间标准生产率标准消耗标准质量标准行为标准27制定控制标准的方法：①统计计算法（统计标准）根据企业的历史数字记录或是对比同类企业的水平，运用统计学方法确定企业经营各方面工作的标准。利用统计方法来确定预期结果。数据可能来自本企业和其他企业。用历史性统计资料作为某项工作确定标准具有简便易行的好处，但是据此制定的工作标准可能低于同行业的卓越水平，甚至是平均水平；因此在根据历史性统计数据制定未来工作标准时，应考虑到行业的平均水平，并研究竞争企业的经验。28②经验估计法（经验标准）根据经验来建立标准要注意利用各方面的管理人员的知识和经验，科学综合大家的判断，制定出一个相对先进合理的标准③工程方法（工程标准）：工程标准是通过对工作情况进行客观的分析，并以准确的技术参数和实测的数据为基础来制定的。

29衡量绩效衡量绩效的实质是获取实际工作情况的信息对信息的要求：①信息的及时性：信息收集要求及时；信息的加工、检索和传递工作需要及时；②信息的可靠性：可靠性首先来源于准确，包括收集、传递等环节；③信息适用性：提供尽量精炼又满足控制要求的全部信息，信息不足和信息过多同样有害。④信息的经济性30（一）通过衡量成绩，检验标准的客观性和有效性主要是要辨别并剔除那些不能为有效控制提供必须信息、容易产生误导作用的不适宜标准（二）确定适宜的衡量频度控制过多或不足都会影响控制的有效性31确定适宜的衡量方式：①衡量的项目：是衡量工作中最重要方面。实际衡量应该围绕构成好绩效的重要特征来进行，不能够偏向那些易衡量的项目。②衡量的方法：个人的亲自观察利用报表和报告抽样调查召开会议在衡量实际工作成绩时必须多种方法结合使用32③衡量的频度：即衡量实绩的次数或频率，适宜的频度取决于被控制活动的性质、控制活动的要求④衡量的主体：是工作者本人还是同一层级的其他人员33（三）建立信息反馈系统负有控制责任的管理人员只有及时掌握了反映实际工作与预期工作绩效之间偏差的信息，才能迅速采取有效的纠正措施应该建立有效的信息反馈网络使反映实际工作情况的信息能迅速收集上来能适时的传递给恰当的主管人员能够将纠偏指令迅速传达到有关人员以便及时处理问题34纠正偏差有无纠正的必要并非所有偏差都可能影响企业的最终成果首先判断偏差的严重程度找出偏差产生的主要原因外部环境的变化内部因素的变化计划本身不完善,标准不科学从事该项工作的职工不能胜任此工作，或从事该项工作的职工的玩忽职守35确定纠偏措施的实施对象：组织的活动衡量的标准或是指导活动的计划选择恰当的纠偏措施：若组织的运行环境发生重大变化，致使计划失去客观的依据，控制措施是启动备用计划或重新制定新计划。（与环境的关系）若计划目标不切合实际，控制工作主要是按实际情况修改计划目标对于因工作的失误造成的问题，控制工作主要是“纠偏”，即加强管理、监督，确保工作与目标的接近或吻合；36纠偏措施的选择与实施要注意使纠偏方案双重优化充分考虑原先计划实施的影响注意消除人们对纠偏措施的疑虑37第三节有效控制一、适时控制纠正偏差的最理想方法是在偏差未产生以前预测偏差的产生，虽然在实践中有许多困难，但在理论上是可行的，即可以通过建立企业经营状况的预警系统来实现38质量控制预警系统时间LCLCLUCL特征徝CL表示反映质量特征的标准状况UCL和LCL分别表示上、下警戒线39二、适度控制适度控制是指控制的范围、程度和频度要恰到好处适度控制要注意以下几个方面的问题：防止控制过多或控制不足处理好全面控制与重点控制的关系使花费一定费用的控制得到足够的控制收益40三、客观控制控制工作应该针对企业的实际状况，采取必要的纠偏措施，或促进企业活动沿着原先的轨道继续前进客观的控制源于对企业经营活动状况及其变化的客观了解和评价41四、弹性控制有效的控制系统应在遇到突发的、无力抗拒的变化情况下仍能发挥作用，维持企业的运营弹性控制通常与控制的标准有关一般地说，弹性控制要求企业制定弹性的计划和弹性的衡量标准42有效控制的原则控制应该同计划与组织相适应不同计划有不同特点，因而控制所需信息各不相同；控制应当反映组织结构类型和特征，并通过健全的组织结构来保证。健全的组织结构：一方面要能在组织中将反映实际情况和工作状态的信息迅速地上传下达，保证联络渠道的畅通；另一方面，要责权分明。43控制应当突出重点，强调例外控制要突出重点，管理者不可能面面俱到，要找出和确定最能反映或体现成果的关键因素加以控制。控制也应强调例外，管理者将控制重点着重于例外情况，可集中有限精力解决问题。例外并不能仅靠偏差数值大小来确定，要考虑客观实际情况。必须与控制关键问题的原则结合起来，注意关键问题上的例外。44控制应具有灵活性、及时性和经济性的特点灵活性：控制系统能适应主客观的变化，持续地发挥作用，与计划一同变动；及时性：信息收集和传递必须及时，才能及时控制，否则不能起积极作用，反而会带来消极影响。坚持适度性，以便提高经济性：从经济性角度考虑，控制系统不是越复杂越好，控制力度也不是越大越好。45控制过程应避免出现目标扭曲问题在实际工作中，有关人员对手段的关注可能超过对实现组织目标的关注，或者忘记了手段性措施是为实现组织目标服务的，以致出现为遵守规定或完成预算而不顾实际控制效果的刻板、僵硬、扭曲。46控制工作应注重培养组织成员的自我控制能力员工进行自我控制是提高有效性的根本途径优点：有助于发挥员工的主动性、积极性和创造性；可以减轻管理人员负担，减少企业控制费用的支出；有助于提高控制的及时性和准确性。但鼓励和引导员工进行自我控制，并不意味对员工可以放任自流。员工的工作目标必须服从于组织的整体目标，并有助于组织整体目标的实现。47第四节控制方法在企业管理中运用着许多控制方法48预算控制预算控制就是根据预算规定的收入与支出标准来检查和监督各个部门的生产经营活动，以保证各种活动或各个部门在充分达成既定目标、实现利润的过程中对经营资源的利用，从而费用的支出受到严格有效的约束。49为了有效地从预期收入和费用两个方面对企业经营全面控制，不仅需要对各个部门、各项活动制定分预算，而且要对企业整体编制全面预算分预算是按照部门和项目来编制的全面预算则是在对所有部门或项目分预算进行综合平衡的基础上编制而成的全面预算必须用统一的货币单位来衡量，而分预算则不一定用货币单位计量50预算的形式静态预算与弹性预算增量预算与零基预算零基预算：在每个预算年度开始时，将所有过去进行的管理活动都看作是重新开始，即以零为基础，根据组织目标，重新审查每次活动对实现组织目标的意义和效果，并在成本—效益分析的基础上重新排出各项管理活动的先后次序，再根据重新排出的先后次序，分配资金和其他各种资源。美国州政府称之“日落法”51预算的内容收入预算支出预算现金预算资金支出预算资产负债预算52预算的作用及缺点预算的作用：使得企业在不同时期的活动效果和不同部门的经营绩效具有可比性使管理者了解企业经营状况的变化方向和组织中的优势部门与问题部门，从而为调整企业活动指明了方向为协调企业活动提供了依据为企业的各项活动确立财务标准大大方便了控制过程中的绩效衡量工作，也使之更加客观可靠53预算的缺点：不能促使企业对企业文化、企业形象、企业活力的改善予以足够的重视编制预算时通常参照上期的预算项目和标准，从而会忽视本期活动的实际需要预算可能会过度束缚决策者的行动，使企业经营缺乏灵活性和适应性对费用的精打细算可能会忽视部门活动的本来目的预算很可能被无形地放大54非预算控制比率分析含义：比率分析就是将企业资产负债表和收益表上的相关项目进行对比，形成一个比率，从中分析和评价企业的经营成果和财务状况常用的两种比率：账务比率：帮助了解企业的偿债能力和盈利能力等财务指标经营比率：也称活力比率，是与资源利用有关的几种比例关系55财务比率流动比率：流动资产与流动负债之比反映了企业偿还需要付现的流动债务的能力负债比率企业总负债与总资产之比反映了企业所有者提供的资金与外部债权人提供的资金的比率关系56速动比率速动资产与流动负债之比速动资产是指流动资产减去存货等非速动资产后的差额反映了企业流动资产中可以立即用于偿付流动负债的能力盈利比率企业利润与销售额或全部资金等相关因素的比例关系反映了企业在一定时期从事某种经营活动的盈利程度及其变化情况57经营比率。也称活力比率，是与资源利用有关的几种比例关系经营比率反映了企业经营效率的高低和各种资源是否得到了充分利用库存周转率：销售总额与库存平均价值之比。反映了与销售收入相比库存数量是否合理，表明了投入库存的流动资金的使用情况固定资产周转率：销售总额与固定资产之比。反映了单位固定资产能够提供的销售收入，表明了企业固定资产的利用程度销售收入与销售费用的比率：表明单位销售费用能够实现的销售收入，在一定程度上反映了企业营销活动的效率58审计控制审计是对反映企业资金运动过程及其结果的会计记录及财务报表进行审核、鉴定，以判断其真实性和可靠性，从而为控制和决策提供依据根据审查主体和内容的不同，可将审计划分为三种主要类型：由外部审计机构的审计人员进行的外部审计由内部专职人员对企业财务控制系统进行全面评估的内部审计由外部或内部的审计人员对管理政策及其绩效进行评估的管理审计59外部审计外部审计是由外部机构（如会计师事务所）选派的审计人员对企业财务报表及其反映的财务状况进行独立的评估优点：保证审计的独立性和公正性缺点：对公司缺乏了解，对具体业务的审计困难员工的抵制，增加审计难度60内部审计内部审计是由企业内部的机构或由