酒店管理概论期末试卷及答案

酒店管理概论》期末试卷及答案酒店管理概论》期末试卷一、填空题（每题1分，共8分）1、饭店根据计价方式可以划分为不同的类型，其中客房价格仅包括房租的饭店被称为欧式计价饭店；客房价格包括房租及美式早餐的饭店被称为美式计价饭店；客房价格包括房租及一日三餐的费用的饭店被称为全包式饭店。2、合伙企业是目前我国中、小型饭店普遍采用的组织形式。3、XXX被誉为现代科学管理之父。4、房间数是表示饭店接待能力的最基本指标。5、饭店的人力资源管理战略一般可分为吸引战略、留住战略等类型。6、XXX的需求层次理论中，把人的需要划分为五种类型，分别是生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现的需要。7、酒店业的发展趋势主要表现在主题化、差异化、科技化、集团化等。8、我国饭店业的发展主要经历了客栈时期、旅游饭店时期、商业饭店时期和连锁饭店时期等四个阶段。二、单项选择题（每题2分，共24分）1、下列是饭店信息系统的特征是（）。A整体性B.社会性C能动性D可靠性2、下列关于品牌的说法错误的是（）。A品牌是饭店综合商誉的体现B品牌是饭店企业文化的体现C品牌是饭店产品质量性能的综合体系D品牌不属于饭店的无形资产3、当前饭店资本、管理和技术的最大输出国是（）。A美国B英国C法国D意大利4、双因素理论是指（）。A保健因素，激励因素B社会因素，个人心理因素C外在因素，内在因素D社会因素，家庭因素5、对于品牌活力较高但品牌认知度很低的品牌，饭店应采取的品牌战略是（）。A品牌推广战略B品牌培育战略C品牌扩展战略D品牌更新战略6、关于饭店非正式组织说法错误的是（）。A非正式组织与管理层之间没有直接联系B非正式组织的产生以饭店成员之间的共性为纽带C非正式组织对于饭店只有负面影响D非正式组织是自发产生的7、下列不属于决定饭店服务质量的因素是（）。A可靠性B.便捷性C新颖性D有形性8、（C）成为饭店职业经理人的核心。A道德价值B资源价值C能力价值D社会价值9、将地段区位作为投资饭店的首要因素是（）。A绩优长线理念B顺势而行理念C区位优势理念D环境优越理10、PDCA循环中，A代表（）。A计划B实施C检查D处理三、简答题（每题6分，共30分）1、饭店管理的基本内容包括饭店的规划、组织、领导、控制和协调等方面。饭店规划是指饭店的总体规划和各项细节的规划；饭店组织是指饭店内部的各种组织形式和人员的分工协作；饭店领导是指饭店领导者的领导能力和管理水平；饭店控制是指饭店对各种资源的控制和管理；饭店协调是指饭店内部各个部门之间的协调和沟通。2、饭店目标市场营销战略是指饭店根据目标市场的需求和特点，制定相应的市场营销策略。这包括选择目标市场、制定市场定位、制定市场细分策略、制定市场营销组合（即产品、价格、渠道和促销）等方面。饭店应该根据不同的目标市场，制定不同的市场营销策略，以满足不同客户群体的需求。3、饭店的创新意识是指饭店在面对市场竞争和变化时，不断探索新的经营模式、产品和服务，以满足客户的需求。饭店应该注重创新意识的培养和发展，鼓励员工提出新的想法和建议，推行新的管理制度和技术手段，以提高饭店的竞争力和市场占有率。4、饭店市场细分的标准包括地理标准、人口标准、行为标准和心理标准。地理标准是指按照地理位置对市场进行细分，比如按照城市、地区、国家等进行划分；人口标准是指按照人口特征对市场进行细分，比如按照年龄、性别、教育程度等进行划分；行为标准是指按照消费者的行为特征对市场进行细分，比如按照购买行为、使用行为等进行划分；心理标准是指按照消费者的心理特征对市场进行细分，比如按照消费者的态度、偏好等进行划分。5、饭店服务优势建立的途径包括提高服务质量、创新服务方式、强化品牌形象、建立良好的客户关系等方面。饭店应该注重提高服务质量，通过培训员工、完善服务流程等方式提高服务水平；创新服务方式，通过引入新的技术和服务方式，提高服务效率和质量；强化品牌形象，通过品牌宣传和营销，提高品牌知名度和美誉度；建立良好的客户关系，通过建立客户档案、回访服务等方式，提高客户满意度和忠诚度。四、案例分析题（8分）一位老客人在酒店住宿期间，嘱咐前台服务员让他的朋友到他的房间取一份文件。后来，两位陌生人分别以老客人朋友的身份前来取文件，前台服务员并没有怀疑，直接给了他们房间的钥匙。事后发现，房间被盗走了美元和一部数码相机。该酒店的问题在于前台服务员缺乏警惕性和对客人身份的确认。酒店管理者应该加强员工的培训和监督，确保员工能够正确处理类似的情况，同时加强酒店的安保措施，防止类似事件的再次发生。五、论述（20分）要对下属进行有效的激励，需要从以下几个方面入手：1建立明确的目标和激励机制：制定明确的目标和激励机制，让下属知道他们的工作目标和完成目标后能够得到的奖励，从而激发他们的工作积极性。2提供良好的工作环境和条件：提供良好的工作环境和条件，让下属感到舒适和自在，从而更好地发挥他们的工作能力。3给予适当的奖励和认可：给予下属适当的奖励和认可，如奖金、晋升、表扬等，让他们感到自己的工作得到了认可和重视，从而更加努力地工作。4提供培训和发展机会：提供培训和发展机会，让下属能够不断提升自己的能力和技能，从而更好地完成工作任务，也有更好的发展前景。5与下属建立良好的沟通和关系：与下属建立良好的沟通和关系，了解他们的需求和想法，及时解决问题和提供支持，从而建立良好的工作氛围和团队合作精神。和利润b能够快速进入新市场，提高品牌知名度和市场份额c可以通过合同约束来保证管理的一致性和质量稳定劣势：a难以控制被合作方的管理水平和服务质量b合同期限有限，需要不断寻找新的合作伙伴，增加了管理成本和风险3）特许经营优势：a能够快速扩大品牌知名度和市场份额，提高集团的收入和利润b能够利用特许方的品牌、管理经验和技术优势，提高饭店集团的管理水平和服务质量c特许经营方式能够降低集团的管理成本和风险劣势：a需要支付高额的特许权使用费和技术转让费用b特许方对饭店集团的管理和服务质量有一定的要求和限制，集团的自主性较低c特许经营方式容易出现品牌形象受损和管理混乱的问题，需要加强管理和监督。业主可以利用饭店集团的品牌和声誉等无形资产来筹集资金，快速占领市场优势。但是，业主需要承担所有经营费用和可能的财务风险。租赁经营的优势在于饭店集团只承担经营风险，因为大多数固定资产属于业主，可以受到保护，从而减少了风险。但是，承租的饭店集团作为法人独自承担经营亏损的风险。特许经营有利于特许方，因为特许者不需要承担开发成本和打开新市场的风险。对于受许方而言，可以利用XXX的品牌和管理优势