《客户关系管理》练习测试题库及答案

《客户关系管理》练习测试题库及答案

一、单选题

1.“市场状况为卖方市场，总趋势是产品供不应求”是属于企业经

营管理理念演变—阶段的基本条件。

A.产值中心论；B.销售额中心论；C.利润中心论；D.客户中心论

2.—认为：组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益，并

以保护或提高消费者及社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利地提供

目标市场所期待的满足。A.生产观念；B.产品观念；C.推销观念；D.社会

营销观念3.按客户重要性分类，客户可以分为0

A.潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户；B.贵宾型客户、

重要型客户、普通型客户；C.基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型;

D.铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户

4.客户价值的衡量标准是。

A.客户利润；B.客户成本；C.客户终生价值；D.客户让渡价值

5.—第一个提出了CRM

A.GartnerGroup；B.IBMC.NCRD.波士顿HurwitzGroup

6.—,他们的数量占总客户群80%,而实现的利润只占利润总额的

80%D□DA.UD□□□,,DctD□□R“黄金客户”和“铁质客

口”".“□□□□□,,DD?tD□□□”口“□□□□”

7.一般认为，最早在美国20世纪80年代初兴起的—是CRK产生的

萌芽。A.客户服务；B.接触管理；C.营销管理；D.客户联盟8.对于企业

而言，不同客户之间的差异主要在于。

A.年龄和性别；B.身高和体重；C.商业价值和需求；D.收入和居住位

置9.—不属于ERP系统发展所经历的阶段。

A.物料需求计划；B.闭环MRPC.制造资源计划；D.信息资源规划

10.—不属于SC病统演变所经历的阶段。

A,企业资源计划系统阶段；B.物料需求计划阶段；C.企业内部供应

链执行应用系统阶段；D.企业间供应链的执行应用系统阶段n.呼叫中

心(CallCenter),最早出现在20世纪70年代的一。A.汽车行业；B.

银行业；C.民航业；D.保险业12.第四代呼叫中心的主要特点是o

A.集成了CTI；B.集成了ACRC.集成了IVRD.集成了Internet

13.一个完整的呼叫中心一般包括—o

14.—被尊称为“数据仓库之父”。

A.J.G.Cool；B.W.H.Inmon；C.M.G.Koft；D.E.F.Codd

15.在线分析处理一词首先是由关系数据库技术的泰斗之——在20

世纪90年代初期提出的。

A.E.F.Codd；B.W.H.Inmon；C.M.G.Koft；DJ.G.Cool

16.—不属于浏览器提供的用来支持用户对缓存页面的访问的方法。

A.“back”□□口B.链接那些已经浏览访问过的页面；C.直接从历史

记录中浏览；D.利用书签

17.从社会发展过程中的满足趋势来看，客户满意可以分为三个逐次

递进的层次。下列不属于客户满意的宏观递进层次的是□

A.物质满意层次；B.精神满意层次；C.客观满意层次；D.社会满意层

次

18.—认为，CRA是迄今为止规模最大的IT概念，它将看待客户的

概念从独立分散的单个部门提升到了企业的层面。

A.GartnerGroup；B.IBMC.NCRD.波士顿HurwitzGroup

A.CRK营销分析师；B.CRN姑动经理；C.CRN渠道经理；D.CR1曲分经

理

A.了解；B.建立关系；C.互动；D.连接

A.了解；B.建立关系；C.互动；D.连接

22.相对于C/S结构而言，B/S体系结构是把C/S结构中的服务器分

解为—和应用服务器，同时将原来在客户机一侧的应用程序模块与显示

功能分开，将应用程序模块放到Web服务器上单独组成的一层，客户机上

只需安装单一的浏览器实现显示功能。A.邮件服务器；B.数据服务器；C.

文件服务器；D.Web服务器

23.RFM膜型是一种基于客户过去行为来计算一个客户的价值的分

析方法，其中R表示—o

A.客户最近一次购买的时间有多远；B.客户在最近一段时间内的购买

频率；C.表示客户在最近一段时间内购买的金额；D.人口统计资料和生活

方式

24.RFM膜型是一种基于客户过去行为来计算一个客户的价值的分

析方法，其中D表示。

A.客户最近一次购买的时间有多远；B.客户在最近一段时间内的购买

频率；C.表示客户在最近一段时间内购买的金额；D.人口统计资料和生活

方式

25.—先用相似统计的方法得到具有相似兴趣爱好的邻居用户，所

以该方法也称基于用户的协同过滤或基于邻居的协同过滤。

A.基于内容的推荐；B.基于内存的协同过滤；C.基于人口统计的推荐;

D.基于效用的推荐26.—是信息过滤的派生和继续，是用相关特征来定

义所要推荐的商品。例如，NewsWeeder等新闻过滤的文本推荐系统就是

采用文本中的单词作为文本的特征。系统通过学习用户已评价过的商品的

特征来获得对用户兴趣的描述。

A.基于内容的推荐；B.基于内存的协同过滤；C.基于人口统计的推荐;

D.基于效用的推荐27.按客户忠诚度分类，客户可以分为—o

A.潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户；B.贵宾型客户、

重要型客户、普通型客户；C.基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型;

D.铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户

28.按公司与客户的关系分类，客户可以分为—o

A.潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户；B.贵宾型客户、

重要型客户、普通型客户；C.基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型;

D.铅质客户、铁质客户、黄金客户

白金客户

29.Reicheld提出，客户保持的根本动力是,他建议公司应该将

客户满意的度量与重复购买的忠诚行为结合起来，以确定公司提供的产品

或服务的相对客户价值。A.客户认知价值；B.客户满意；C.客户信任；D.

转移成本

30.—的客户保持策略的重点是设置客户退出壁垒和提高客户关系

效益。A.考察期；B.成长期；C.稳定期；D.解约期

31.CRK解决方案提供商组建的项目组织中—具体负责对CRK流程

诊断与优化，并提交相应的CRK流程优化报告。

A.项目经理；B.业务顾问；C.技术顾问；D.产品顾问

32.CRA解决方案提供商组建的项目组织中—负责实施或帮助企业

项目小组实施CRK项目，保证项目的实施的质量和实施进度，同时，将软

件产品所包含的知识传递给企业参与实施的人员。

A.项目经理；B.业务顾问；C.技术顾问；D.产品顾问33.CRK解决方

案提供商组建的项目组织中—负责软件的安装、系统的测试和调试以及

客户化工作，保证项目的实施质量和实施进度，同时，将技术应用所包含

的知识传递给企业相关技术人员。

A.项目经理；B.业务顾问；C.技术顾问；D.产品顾问

34.企业在实施CRW程中组建的项目组织中负责设计整个项目

的硬件和网络结构，从技术的角度帮助规划和确认项目的实施方案、处理

流程等。A.技术小组；B.项目经理；C.关键用户；D.专业实施小组

35.ERR也就是企业资源计划(EnterpriseResourcePlanning),

起源于。

A.20世纪50年代初;B.20世纪60年代初;C.20世纪70年代初;

D.20世纪80年代初36.最先实现企业信息流、物流和资金流整合的系统

是—oA.MRPB.闭环MRBC.MRPIinD.ERP

A.平均排队时间；B.平均持线时间；C.事后处理时间；D.平均应答时

间

38.目前，在众多对数据仓库的研究中，—的数据仓库计划（Whips）

处于领先地位。A.麻省理工大学；B.剑桥大学；C.斯坦福大学；D.牛津

大学

40.一是使用户在多层数据中能通过导航信息而获得更多的细节性

数据。A.切片；B.切块；C.向下钻取；D.向上钻取41.CRM的主要过程由

（）构成。

A市场、销售和服务B.宣传管理、订单处理和客户支持/服务C.市

场、订单处理和服务D.宣传管理、销售管理和客户支持/服务42.客户终

身价值是指O。

A企业和客户在长期有效地相互配合中，使得服务成本降低、提高菅

销效率所带来的收益B随着时间推移，客户重复购买及由于客户提高支出

分配为企业所带来的收益

C客户长期内倾向于使用一个厂家的更多产品或服务，通过交叉销售

为企业带来的收益D客户在其一生中有可能为企业带来的价值之和

43.在客户生命周期的O企业投入较少，客户对企业的贡献较大，

企业处于高盈利时期。A考察期B形成期C稳定期D退化期

44.一家生产日用品化妆品的企业通大型的超市或零售企业及连锁美

容产业机构之间常会建

立一种()的客户关系。

A能动型B被动型C负责型D伙伴型45.CRM系统中最基本的功能模

块是O

A营销管理模块B服务管理模块C销售管理模块D商业智能模块

46.O是客户信息中的主要信息，占有很大的分量，同时它还是经

营决策的主要依据。A统计信息B基本信息C市场调研信息D文本信息47.

目前市场上大多数的CRK产品关注的焦点是()产品。

A分析型CRM的项型CRM协作型CRM度菅型CRM48「个客户关系

管理实施的核心是Oo

A客户关系管理的软件支持B客户关系管理的业务流程C建立客户中

心D客户关系管理的组织结构

50.利用O可以有效地工作在任意地点，最大限度地节省投资并促

进人力资源的成分利用。A互联网呼叫中心B自动呼叫分配系统C虚拟呼

叫中心D多媒体呼叫中心

51.在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留

住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌

A、产品B、服务C竞争D、价格52.著名经济学的2：8原理是指

A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B、企业有80%的新客户和

20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利

润来自于20%的老顾客

53.在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。

A、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C