技能大赛501-628附有答案

技能大赛501-628[复制]您的姓名：[填空题]*_________________________________1.（单选）以下不属于5G行业终端应用场景的是（

）。[单选题]*智慧工厂智慧交通智慧医院智能家居(正确答案)2.5G独立组网{}等优势，在5G医疗、5G教育、5G驾驶上都被迫切需要。[单选题]*低时延(正确答案)高传输3.（单选）（）是能力层面，中国移动通过技术、数据、算力等专业能力为客户提供服务，这是服务的物质基础。[单选题]*认真专业(正确答案)热诚执着4.（单选）中国移动目前的服务品牌是什么？[单选题]*全心全意，为您服务心级服务，优+体验心级服务，让爱连接(正确答案)心级服务，为爱连接5.（单选）当前，中国移动正处于从“人口红利”向“人心红利”转变的重要时期，人心是最大的政治。“心级服务”的核心驱动是为民服务、赢得“（）”。[单选题]*人口红利人心红利(正确答案)客户满意客户喜爱6.（单选）（）是态度层面，中国移动通过积极、热情、诚恳的态度为客户提供服务，这是服务的情感注入。[单选题]*认真专业热诚(正确答案)执着7.（单选）5G时代，中国移动推进创世界一流“力量大厦”的战略，逐步实现从满足需求到引领需求、创造需求，着力赢取（）？[单选题]*“人心红利”(正确答案)“人口红利”“政策红利”“技术红利”8.（单选）经济社会数字化转型呈现“五纵三横”新特点，这些深刻影响着客户客户服务转型方向，下列不属于三横的是（）？[单选题]*线上化一体化(正确答案)智能化云化9.（单选）杨杰董事长指出：美好数字生活成为人民群众的普遍需求，要从通信服务向（）服务转型，构建生态化产品体系，提高多样化多层次信息服务供给能力。[单选题]*产品营销信息(正确答案)智能10.（单选）2023年，围绕公司“两高两强”发展策略，坚持以客户为中心，以高质量服务为主线，以服务创新为抓手，实施申诉压降、（）、数智转型和打造品牌四大举措，以保健因素强协同穿透，以激励因素强客户沟通，深化场景化服务，持续提升客户服务价值，保持客户服务行业领先。[单选题]*感知提升(正确答案)好评渗透心级服务11.（单选）“心级服务”的logo是一颗心，是由左右两枚交汇的指纹组成，左侧指纹代表（），右侧指纹代表客户对中国移动服务品质的认可。两枚指纹汇聚成心，既传递了我们与客户的心心相印，也承载着我们与客户的美美与共。[单选题]*中国移动为客户提供的超值权益中国移动为客户提供的优质网络中国移动为客户提供的特色产品中国移动为客户提供卓越服务的承诺(正确答案)12.（单选）（）是精神层面，代表中国移动坚守初心、进取创新、追求卓越服务品质的精神。[单选题]*认真专业热诚执着(正确答案)13.（单选）今年山东移动开展了“擦亮心级服务品牌”服务承诺活动，发布100%用心+（）项服务承诺+（）项专服务活动。[单选题]*7；67；58；6(正确答案)5；514.（单选）运营商本质是服务业。中国移动自诞生之日起，所做的一切都是努力为客户提供更好的服务、创造更多的价值。可以说，（）就是中国移动的DNA。[单选题]*服务(正确答案)产品网络触点15.（单选）中国移动的发展定位是要创建世界一流的（）。[单选题]*信息服务科技创新公司(正确答案)信息服务科技服务公司创新服务科技支撑公司创新服务支撑科技公司16.（多选）中国移动创世界一流“力量大厦”的总体目标是（），发展主线是（）。*创世界一流企业，做网络强国、数字中国、智慧社会主力军(正确答案)转型升级，改革创新推进数智化转型，实现高质量发展(正确答案)基于规模的价值经营体系，高效协同的组织运营体系17.（多选）中国移动“四个三”战略内核是指三转、三新、三融、三力，其中三融是指（）。*融合(正确答案)融创融智(正确答案)融通(正确答案)18.（多选）中国移动“四个三”战略内核是指三转、三新、三融、三力，其中三力是指（）。*效力能力(正确答案)合力(正确答案)活力(正确答案)19.（多选）中国移动“四个三”战略内核是指三转、三新、三融、三力，其中三转是指（）。*转市场(正确答案)转业务(正确答案)转方式(正确答案)转形式20.（多选）中国移动“四个三”战略内核是指三转、三新、三融、三力，其中三新是指（）。*新要素(正确答案)新动能(正确答案)新作为新基建(正确答案)21.（多选）心级服务的三心体验是（）。*舒心(正确答案)贴心(正确答案)暖心(正确答案)放心22.（多选）推出“心级服务”品牌的意义是什么？*为客户10分满意而努力二十一载信息通信服务的全面升级(正确答案)是落实党中央“我为群众办实事”的重要实践(正确答案)中国移动落实“人心红利”的不懈追求(正确答案)23.（多选）中国移动“恪守匠心”，推动服务体验不断升级。具体包括哪几个方面的升级？*服务内容升级(正确答案)服务方式升级(正确答案)服务体验升级(正确答案)服务效率升级(正确答案)24.（多选）中国移动致力于打造（）的服务口碑（）。*认真专业(正确答案)热诚(正确答案)执着(正确答案)25.（多选）“三全”服务体系具体是指（）。*全方位(正确答案)全过程(正确答案)全员(正确答案)全客户26.（多选）以专业的能力、热忱的态度、执着的精神，给客户带来“（）”的服务体验。*舒心(正确答案)热心贴心(正确答案)暖心(正确答案)27.（判断）从十四五规划看，高质量发展是未来的主旋律。[判断题]*对(正确答案)错28.（判断）客户是企业最大资产，服务是与客户最主要联系，投诉是最宝贵资源，提升服务是提升竞争力。[判断题]*对(正确答案)错29.（判断）人心红利是相对与人口红利提出来的一种概念，其本质是占据客户心智高位。[判断题]*对(正确答案)错30.“心级服务”品牌宣传口号是{}。*心级服务(正确答案)让爱连接(正确答案)31.（单选）升级投诉处理相关单位人员应根据投诉内容认真查证客户投诉原因，在规定时间内处理并向客户明确回复处理意见，本着（）原则，通过优化流程，解决同类问题。[单选题]*发现一片问题，解决一片问题发现一点问题，解决一片问题(正确答案)发现一片问题，解决一点问题发现一点问题，解决一点问题32.（单选）对于重大客户投诉事件，（）应按照流程规定的时限要求，制定客服解释口径，避免事件升级及给后续处理工作带来困难。[单选题]*业务管理部门客户服务部第一责任部门(正确答案)综合部33.（单选）对于需法律支撑的疑难客户投诉处理，各级公司应向法律部门寻求法律帮助，依据（）依法合规处理。[单选题]*律师意见书面回复法律意见(正确答案)邮件回复34.（单选）各市公司在未经省公司同意的情况下，（）向除省公司以外的第三方提供任何形式、任何内容的书面客户投诉处理回复书。[单选题]*请示后可以严禁(正确答案)不能可以35.（单选）各类投诉信息在线保存（）个月。[单选题]*12(正确答案)24364836.（单选）普通投诉信息离线保存（）年。[单选题]*123(正确答案)437.（单选）升级投诉信息离线保存原则上不少于（）年。[单选题]*158105(正确答案)38.（单选）所有渠道均需保存客户确认开通、变更业务相关凭证（包括业务受理单、录音、短信等），当客户取消业务后，相关凭证应至少保留（）年。[单选题]*23(正确答案)5739.（单选）在基站建设、设备安装等施工过程中，未履行相关合同条款，或其他企业主因造成工程延期，导致无法及时覆盖或恢复网络的，属于（）类责任[单选题]*基建建设设备安装网络质量(正确答案)违约责任40.（单选）因系统规则设置、操作等原因，导致业务数据缺失、数据混乱等情况，影响客户正常业务功能使用的，属于（）类责任。[单选题]*数据丢失系统支撑(正确答案)操作问题数据规则41.（单选）中央媒体、省级电视节目出现集中或连续负面报道，属于（）。[单选题]*重大舆情(正确答案)一般舆情较大舆情普通舆情42.（单选）批量普通投诉是指因公司业务宣传、营销政策错误、BOSS故障、网络故障，在（）分钟以内形成一定数量（3人及以上）的客户投诉。[单选题]*3015(正确答案)204543.（单选）如果用户投诉信号较好但是突然打不出电话，以下不是可能原因的是？（）[单选题]*突发话务拥塞突发外部干扰终端故障用户所在区域为长期弱覆盖区域(正确答案)44.（单选）重复投诉是指（）内同一客户、同一号码反映的同一问题已经处理并回复归档，客户进行再次投诉。[单选题]*一个月两个月三个月(正确答案)六个月45.（单选）对于日后易引起争议的客户投诉，应采取多种有效措施获取并保存投诉处理过程证据，以及客户同意处理结果的相关证据，信息离线保存原则上不少于（）年[单选题]*3(正确答案)5102046.（单选）涉及地市公司、在线公司责任引发的预警事件，在预警事件发生（）个工作日内，向省公司客户服务部报送预警事件分析报告。[单选题]*13(正确答案)5747.（单选）投诉按影响程度分为：普通投诉、升级投诉、重复投诉、（）。[单选题]*热点投诉特殊投诉紧急投诉重大投诉(正确答案)48.（单选）基于大音平台上实现两级（）的汇聚展示、主动推送、自动评估、定期跟踪等功能，推进问题解决。[单选题]*投诉问题整改清单(正确答案)投诉过程监控清单投诉结果监控清单投诉结果整改清单49.（单选）各市分公司（）要建立投诉问题解决评估机制，以客户感知作为问题改进的唯一验收标准，具体体现在同类投诉明显改善或达成专项行动目标。[单选题]*服务管理部门(正确答案)业务管理部门市场部门网络部门50.（单选）各市分公司服务管理部门要建立（）评估机制，以客户感知作为问题改进的唯一验收标准[单选题]*投诉处理监控投诉解决监控投诉问题解决(正确答案)疑难投诉问题51.（单选）针对未按时完成问题改进或未达成问题解决目标的责任单位，各市分公司服务管理部门应采取（）要求责任单位继续落实整改。[单选题]*会议方式通报方式(正确答案)点评方式协同会方式52.（单选）各级公司应对客户投诉信息严格保密，对公司内部的（）不得对外提供查询、复印、影印、拷贝件[单选题]*客户资料客户姓名投诉处理过程原始投诉信息(正确答案)53.（单选）为强化工作责任意识，各单位应建立（）机制，并按照端到端服务质量管理体系要求，明确投申诉各环节责任归属。[单选题]*协同通报问责(正确答案)沟通54.（单选）快速有效的解决客户投诉的问题，可以有效的提高投诉客户的满意度，各投诉处理环节应尽量缩短处理时间，最大限度的提高投诉处理速度，2023年投诉处理及时率年度目标不低于（）。[单选题]*90%(正确答案)92%93%89%55.（单选）（）是指客户对公司的产品质量或服务表示不满，通过10086等各种渠道提出书面或口头异议、抗议、索赔等要求解决问题的行为。[单选题]*客户抗议客户投诉(正确答案)客户申诉客户诉求56.（单选）（）是指客户已在属地投诉且对其处理结果不满意，再次通过上级通信行业政府主管部门、国家或省级社团组织、媒体、移动通信公司等渠道提交的投诉[单选题]*客户申诉客户投诉升级投诉(正确答案)客户诉求57.（单选）客户投诉风险预警机制，主要以事件引发的狭义投诉量、坐席等待数变化为依据，预警不包括以下（）。[单选题]*黄色预警橙色预警灰色预警蓝色预警(正确答案)58.（单选）重复投诉是由于未在规定时限内回复客户，或由于各种原因造成客户在（）个月内对已受理或已回复投诉通过各种渠道再次发生的客户投诉。[单选题]*23(正确答案)1659.（多选）重大客户投诉事件应急工作应当遵循（）解决的方针，贯彻统一领导、分级负责、反应迅速、措施果断、强强合作的要求，实现公司利益和声誉损害最小化的目标（）。*预防为主(正确答案)快速处置妥善解决快速妥善(正确答案)60.（单选）按照省公司部署要求，针对到10086热线的普通投诉要做到，快速响应、快速查证、（）。[单选题]*快速问责快速解决(正确答案)快速压降快速退费61.（多选）以下是《中国移动山东公司客户投诉管理办法》定义投诉的渠道？（）*营业厅(正确答案)微博(正确答案)网站(正确答案)各级通信行业、政府主管部门、国家或省级社团组织(正确答案)62.（多选）按照投诉退费标准的不同，投诉退费分为哪些类型？（）*全额退费差额退费(正确答案)双倍退费(正确答案)比例退费63.（多选）投诉回复应遵循（）的闭环管理模式。*多点受理(正确答案)集中派发(正确答案)全盘响应(正确答案)一点回复(正确答案)64.（多选）投诉改进工作应以（）等形式作为推进手段。*专项会议(正确答案)督办单(正确答案)专报(正确答案)工作汇报65.（多选）对（）等客户投诉资料单独登记保存，并真实、完整保存投诉处理过程中的各项原始详细记录。*敏感客户(正确答案)特殊客户(正确答案)疑难客户不满意客户66.（多选）客户投诉风险预警分为（）预警和（）预警。*自动IVR热线转自动热线人工(正确答案)系统自动(正确答案)67.（多选）投诉运营管理工作应遵循（）原则，提高各级投诉生产管理人员的责任意识、提升端到端全流程的工作能力。（）*前置管控，预防为先(正确答案)客户导向，首问跟进(正确答案)按责分工，协同高效(正确答案)限时保质，高效处理(正确答案)68.（多选）根据省公司要求，按（）原则全面加强投诉数据质量管理。*全量归集(正确答案)数据归集根因定位分类准确(正确答案)69.（多选）溯源分析工作应坚持（）导向、（）导向，从投诉TOP问题、异动问题、重大问题入手，通过端到端全流程分析，精准定位问题原因*责任溯源问题(正确答案)结果(正确答案)70.（多选）各市分公司服务管理部门应细化本单位溯源分析机制，聚焦本单位个性问题开展溯源整改工作，规范溯源（）、标准溯源（），定期对本单位全量投诉、重点业务投诉进行深入分析*动作(正确答案)制度流程(正确答案)会议71.（多选）投诉数据质量管理的责任单位，务必要从规范（）、准确（）、加大数据质检、完善系统支撑等方面加强管理。*投诉分类(正确答案)记录投诉原因(正确答案)投诉类型投诉结果72.（多选）投诉退费以及涉及费用的服务补偿，原则上应在承诺客户后24小时内通过（）方式处理。*系统充值(正确答案)现金原路退还(正确答案)调账(正确答案)73.（多选）各单位定期对客户投诉信息进行（）。*备份(正确答案)保存(正确答案)清理处理74.（多选）客户升级投诉路径，包括（）。*上级通信行业政府主管部门(正确答案)国家或省级社团组织(正确答案)媒体(正确答案)10086渠道75.（多选）以下属于投诉处理资料的是（）。*投诉涉及的各类通话录音(正确答案)业务受理单据(正确答案)业务宣传资料投诉工单及流转记录(正确答案)76.（多选）以下（）属于产品质量类责任。*产品设计存在缺陷(正确答案)产品配置缺失(正确答案)产品在交付时未按规范进行检验(正确答案)产品出现质量问题后，未按相关规范进行维修、退换、退货的(正确答案)77.（多选）以下（）属于服务触点类责任。*工作人员服务能力不足(正确答案)工作人员服务技巧欠佳(正确答案)因企业相关触点维护不当，出现无法实现服务交互的问题(正确答案)因服务策略设置不当，或人工误调整服务策略，造成客户无故被限制进行服务交互等情形(正确答案)78.（多选）以下（）属于信息安全类责任。*未经客户同意发送商业广告信息(正确答案)企业未提供相关依据，对客户号码进行关停等操作(正确答案)因系统漏洞导致客户收到电话、短信骚扰(正确答案)因泄露客户信息导致客户收到电话、短信骚扰(正确答案)79.（多选）各地市公司严格按照规范要求，做好各环节系统对接和模板填写工作，确保投诉数据（）向大音在线模块归集，并协同做好数据上传及预警响应等工作。*完整(正确答案)准确(正确答案)规范(正确答案)及时80.（多选）对属于公司责任引发的客户投诉按照（）等方面进行惩处问责，推动业务服务管理工作健康良性发展，确保客户服务质量稳步提升。*投诉内容问题性质(正确答案)影响程度(正确答案)主观故意(正确答案)81.（多选）当客户反映观看高清电视时出现无信号的情况，应如何排查？*先判断用户电视机是否开机。(正确答案)机顶盒指示灯亮红灯表示机顶盒待机，引导用户将机顶盒重启(正确答案)引导更换信号源(正确答案)重新拔插高清线(正确答案)82.（多选）因企业责任受到省公司问责处理的，取消处罚对象当年各类（）、（）活动资格*评优(正确答案)明星评选评先(正确答案)班组评选83.（多选）上网流量争议包括哪些争议（）。*未使用产生流量费用争议(正确答案)高额流量费用争议(正确答案)提醒不及时或定向流量未核减费用争议(正确答案)国际流量费用争议(正确答案)84.（多选）以下（）属于重大客户投诉事件按照业务分类。*业务使用异常事件(正确答案)营销推广事件(正确答案)支撑系统事件(正确答案)信息安全事件(正确答案)85.（多选）流量费用质疑处理四步法包含哪些（）。*查询流量使用情况(正确答案)了解客户使用场景(正确答案)澄清系统扣费质疑(正确答案)提供问题解决方案(正确答案)86.（多选）投诉处理“三先三后”原则（）。*先致歉、后说明(正确答案)先退费、后查证(正确答案)先回访、后处理先回访、后归档(正确答案)87.（多选）根据影响程度，客户投诉分为（）。*普通投诉(正确答案)重复投诉(正确答案)升级投诉(正确答案)重大投诉(正确答案)88.（判断）若客户来电反映无线网络问题，先查看近90天内客户历史投诉，如90天内有网络质量类投诉，则不能再提交“客户投诉”类工单，应选择未完请求-“客户咨询”类派单。[判断题]*对(正确答案)错89.（判断）加强投诉处理人员能力提升及投诉支撑系统建设，科学配置前后台人员结构，不能提升在线处理率及自处理率。[判断题]*对错(正确答案)90.（判断）在回复客户时应准确记录与客户沟通信息，包括投诉问题是否解决、客户是否满意、客户是否有其他诉求等各类信息，不得简单记录为“已解决”等模糊性词语。[判断题]*对(正确答案)错91.（判断）做好知识库运营管理及维护，可以确保全网知识信息加载的及时性、准确性、一致性。[判断题]*对(正确答案)错92.（判断）对于不能及时解决的问题，投诉处理人员应与客户保持良好地沟通，及时将企业对投诉处理的解决进展情况向客户说明，妥善处理好每一件投诉。[判断题]*对(正确答案)错93.（判断）投诉处理工单填写内容应准确、真实，填写投诉信息应尽量详尽、具体。[判断题]*对(正确答案)错94.（判断）如果受理的客户投诉涉及两个及以上公司，投诉回复原则上由手机归属地公司负责。[判断题]*对(正确答案)错95.（判断）投诉回复是根据公司的解决方案或解释口径向客户反馈的过程。[判断题]*对(正确答案)错96.（判断）为保持投诉处理口径一致性，除非客户明确要求，原则上统一由分公司投诉处理中心根据业务部门查证情况对客户进行回复。[判断题]*对(正确答案)错97.（判断）投诉处理过程中，在回复客户时，如客户对处理结果不满意，可以直接告知客户为最终处理结果。[判断题]*对错(正确答案)98.（判断）根据各类投诉造成的影响程度，经认定确实未按公司各项管理规定执行的，各单位可对具体执行责任人、管理人员、单位进行惩处问责。[判断题]*对(正确答案)错99.（判断）省公司将不断强化投诉系统的能力建设，以“提升投诉处理质量及效率、实现投诉端到端处理流程监控”为建设目标，集中数据能力，通过投诉支撑强化投诉管理，精准、快速定位客户需求痛点。[判断题]*对(正确答案)错100.（多选）企业宽带特点*速度快(正确答案)资费优(正确答案)带宽多(正确答案)服务佳(正确答案)101.（判断）物联卡的短信功能仅支持物联卡与平台之间进行短信通信，不支持物联卡之间及物联卡与手机卡之间的点对点短信通信。[判断题]*对(正确答案)错102.（判断）取消“和校园6元包/10元包”需提交协同工单处理，系统默认次月生效。（错）[判断题]*对错(正确答案)103.（判断）反映家里监控不能用了，核实监控型号附合转接全网专席后直接为其转接“智能家居/车联网队列”即可。[判断题]*对错(正确答案)104.（判断）OneLink平台是全网唯一的连接管理平台，基于物联卡提供连接管理服务，面向各省公司、集团客户以及个人客户，提供网页、微信公众号、APP及API等多种方式的自助服务能力，包括连接管理、实名认证管理、通信管理、生命周期管理、自动化监控、智能诊断、资费管理、账单信息、国际业务、风险防控、API集成、流量管理、设备管理、大数据分析、运营分析、NB-IOT管理、用户管理等功能。如客户反映OneLink平台登陆、使用、再申请等售后问题可为其转接全网专席物联网OneNET队列具体咨询。[判断题]*对错(正确答案)105.（判断）山东移动物联网NB业务协同工作机制中要求，针对客户投诉应在挂机后15分钟内提交投诉工单，引导客户提供客户名称、故障号码、故障地点、联系人信息、故障现象等关键处理要素。[判断题]*对错(正确答案)106.（判断）专线、企业宽带处理工单通过工作流转至省网络部EMOS系统后，可以通过工作流查询处理进度，路径为：点击投诉工单下方菜单中的【网络部工单轨迹】，双击【网络部工单流水号】，即可查看到工单处理环节，处理人姓名、部门、处理人电话与处理时间、解决措施与问题原因。[判断题]*对(正确答案)错107.（判断）客户来电表示因单位扩容，专线要从3号楼移到5号楼，根据客户需求记录提交商机转派地市处理即可。[判断题]*对错(正确答案)108.（判断）济南客户取消“校园宽带”可通过提交工单处理，路径：融合支撑平台——工单协同——宽带协同工单。[判断题]*对错(正确答案)109.（判断）铁通固话呼转移动号码可通过*57*要呼转至的手机电话#进行操作，如呼转其他号码，需到营业厅开通呼转业务，再进行操作呼转，未开通呼转业务，无法操作呼转。[判断题]*对错(正确答案)110.（判断）客户反映通过营业厅办理的新装企业宽带未接到预约安装电话，经查询已驳回预约池，可建议客户联系营业厅处理，或通过“流程跟踪”查询办理人电话，由办理人与客户联系处理。[判断题]*对(正确答案)错111.（判断）如客户来电反映语音固话故障，首先需判断是单位所有电话均出现故障还是个别电话故障，如所有电话均出现故障，应先引导检查语音交换机是否正常通电，如电源指示灯不亮，再检查电源连接是否正确，尝试重新插紧电源后进行测试。[判断题]*对(正确答案)错112.（判断）未安装的企业宽带，如客户表示想要取消，可通过“支撑平台-情景营销-创建协同工单-全省宽带异常工单处理-宽带撤单”提单处理。[判断题]*对错(正确答案)113.（判断）“铁通集团固话”按专线提单，“铁通个人固话”引导转接0号键。[判断题]*对错(正确答案)114.（判断）因校园网非集团业务，故客户来电反映校园网故障问题，可引导拨打0号键反映或为其转接0号键。[判断题]*对错(正确答案)115.（判断）客户0532582