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文档简介

1客户投诉心理分析及应对策略课程目录1客户心理学基础2客户投诉心理的几种表现3应对策略2心理学客户心理是一个特殊群体—客户对所要购买产品或已经购买的产品的一种客观的心理活动。服务的过程都是一个心理的过程！心理服务经济人3服务全概念模型需求期望客户忠诚度客户满意度客户不满客户投诉客户流失抱怨4

投诉原因分析

产品的角度：产品质量问题、安全与环境问题、价格不合理服务的角度：主要表现在客户对一线服务人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧表示不满。如：表现出对客户的不信任、不耐烦；未按流程给客户私办/错办/漏办业务等。其它角度：消费者自身的使用因素、宣传的误导。如营销政策的变动；赠送礼品不能及时发送；自助业务不能及时办理等。

正确了解和分析客户投诉的原因，是为了更好解决问题，做到对症下药，从根本上解决客户心中的不满，并以此为鉴，杜绝同类事件的发生。5了解客户心理的意义：可以做到知已知彼可以理解客户的外在反映可以做到事先准备有利客户服务人员找到解决问题的办法。6课程目录1客户心理学基础2客户投诉心理的几种表现3应对策略7投诉过程中客户会有哪些心理现象？8本位心理我9本位心理的投诉应对Yes，if…….NoBut认同客户的观点，委婉地提出意见！10尊重心理11尊重心理的投诉应对称谓正式不要抢话用词严谨准确，无“异意”！不推卸责任，主动承担！12重复

客户的情绪重复

客户的经历同理心的表达13可客户选择解决方案选择度认同度14公平心理15公平心理的投诉应对解释流程规范部分人也有类似的体验，甚至更惨的经历！我们会有更好的一些活动推出，届时请客户关注。16报复心理17报复心理的投诉应对最诚恳的歉意最真挚的内疚18平衡心理19平衡心理的投诉应对别的客户也有同样的经历（委婉）一定程度上的物质补偿解释服务过程中的难度和辛苦20补偿心理21补偿心理的投诉应对权利范围内的一定程度的补偿投诉的升级处理多花些时间去倾听、道歉等本身就是一种补偿！（耐心）22发泄心理23人是一个系统，能量是平衡的人---系统吃体验释放24发泄心理的投诉应对倾听（同理心表达）正面积极的反馈ET25表现心理26表现心理的投诉应对耐心倾听正面反馈不抢话赞美认同27等待心理28等待心理的投诉应对投诉处理黄金时间（24小时内）承诺并明确处理结果的时间ET29投诉过程的心理过程本位心理尊重心理公平心理报复心理平衡心理补偿心理发泄心理表现心理等待心理30投诉心理的综合效应本位尊重公平报复平衡补偿发泄表现等待一触即发！31LSCPA抱怨处理模型Listen细心聆听Share分享感受

Clarify澄清异议

Present提出方案

Action

要求行动

32CLEAR投诉处理模型Control-

控制你的情绪Listen-

倾听顾客诉说Establish-

建立与顾客共鸣的局面Apologize

-

对顾客的情形表示歉意Res

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