(高清版)GBT 41131-2021 科技馆展览教育服务规范

科技馆展览教育服务规范Specificationforexhibitioneducationserviceofscienceandtechnologymuseum2021-11-26发布2021-11-26实施国家标准化管理委员会I前言 2规范性引用文件 13术语和定义 4总体要求 5服务资源 5.1服务设施 5.2服务人员 5.3服务辅助资料 26服务准备 6.1需求与特征分析 26.2服务方案确定 26.3服务宣传 27服务实施 27.1基本要求 27.2服务内容与形式 38投诉与评价 8.1投诉与处置 8.2评价与改进 3参考文献 4Ⅲ本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由中国科学技术协会提出。本文件由全国科普服务标准化技术委员会(SAC/TC568)归口。本文件起草单位：华中师范大学、湖北省科学技术馆、湖北省标准化与质量研究院。1科技馆展览教育服务规范本文件规定了科技馆展览教育服务的总体要求、服务资源、服务准备、服务实施、服务投诉与评价。本文件适用于科技馆展览教育服务的组织、实施与评价。其他类型展览的相关服务可参照执行。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T19012质量管理顾客满意组织投诉处理指南3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。展览教育服务exhibitioneducationservice科技馆依托馆内展览资源，为观众提供的科学技术教育活动。4总体要求4.1展览教育服务应体现科技馆的社会教育和公共服务特性。4.2展览教育服务应以提高公民科学素质为目标，引导观众崇尚科学精神，树立科学思想，掌握基本科学方法，了解必要科技知识，并促进其分析判断事物和解决实际问题能力的提升。4.3应提供科学有趣、参与体验、跨学科融合与多形式互动的展览教育服务。4.4展览教育服务应以观众为中心，充分考虑不同年龄、不同文化背景以及不同行为能力等观众的需求。5服务资源5.1服务设施5.1.1应具有常设展览及展览教育辅助设施。5.1.2应具有观众咨询服务设施。5.1.3应具有与接待观众规模相适应的安防、消防设施设备。5.1.4应具有与展览教育服务相关的安全、应急、标识标志。5.1.5宜提供观众导览设施设备。5.2服务人员5.2.1展览教育服务人员包括科技辅导员等专职服务人员和科普志愿者等非专职服务人员，应满足如2下要求：a)专职服务人员宜具备基本的展览展品辅导能力，展览教育活动策划、实施能力，科学传播和交流沟通能力，以及一门及以上外语技能；b)科普志愿者等非专职服务人员宜具备岗位相关专业知识和专业技能。5.2.2展览教育服务人员应熟悉展览、展品及其相关教育资源。5.2.3展览教育服务人员应进行岗前培训和在岗培训。5.2.4展览教育服务人员宜统一着装，语言文明、礼貌，行5.3服务辅助资料5.3.1服务辅助资料包括但不限于导览手册、学习单、图书，应满足如下要求：a)导览手册应提供简明清晰的观展路线和展览、展品介绍，宜根据不同观众需求有针对性地提供两种或两种以上资料版本；b)学习单和图书宜紧密结合展览、展品设计开发。5.3.2宜提供线上服务辅助资料。6服务准备6.1需求与特征分析6.1.1观众需求分析包括但不限于观众的来馆目的，观众期望展览教育服务提供的内容与采用的形式。6.1.2观众特征分析包括但不限于年龄阶段、认知水平或受教育程度。6.2服务方案确定6.2.1选择或开发展览教育服务方案应根据需求与特征分析的结果确定服务目标。6.2.2展览教育服务方案应明确服务内容、服务形式、服务实施过程、服务时长，协调服务人员、服务辅助资料及教育资源，设计服务考核与评价等。6.2.3展览教育服务方案应明确安全应急措施。6.3服务宣传6.3.1展览教育服务的时间、内容和地点信息应于场馆中醒目位置公示，并通过馆内广播系统等信息渠道向观众告知。6.3.2宜利用互联网对展览教育服务进行线上宣传。7服务实施7.1基本要求7.1.1应引导观众体验展品，激发学习动机，促进观众情绪和感官的交互性体验。7.1.2应根据馆内空间、设施等因素，核算最大承载量，遇人流高峰时，及时采取疏导、分流、限流等措施。7.1.3应提供线下、线上预约服务。7.1.5宜使用一种及以上外语进行展览教育服务。37.2服务内容与形式7.2.1展览教育服务包括为观众提供的基础性展览教育服务和拓展性展览教育服务。7.2.2基础性展览教育服务包括为观众参观体验提供必要的展品互动演示、服务辅助资料、导览及咨询服务等，应满足如下要求：a)导览手册和学习单应置于馆内醒目位置，便于观众自取；b)提供必要的咨询服务，包括但不限于观展路线、展品操作方法及原理、辅助设施所在位置及使用方法。7.2.3拓展性展览教育服务包括由科技馆策划、组织、实施的各类展览教育活动，应满足如下要求：a)为观众诠释展览、展品中包含的科学精神、科学思想、科学方法、科技知识；b)引导观众开展与服务人员、同伴间的交流互动；c)根据服务目标和服务内容选择服务形式，包括但不限于展览串讲辅导、科学表演、实验演示及7.2.4根据观众特征宜提供基础性展览教育服务和拓展性展览教育服务相结合的展览教育服务，包括但不限于：a)为家庭观众提供亲子教育活动；b)为学生团体提供与学校课程相衔接的专题参观路线、主题科学课程或其他特色辅导服务；c)为其他有特殊需求的观众提供针对性展览教育服务。8投诉与评价8.1投诉与处置8.1.1应对外公布监督、投诉方式，包括但不限于观众留言簿、热线电话、网络平台等，主动接受社会监督。8.1.2应按照GB/T19012的要求，及时、妥善地处理投诉。8.2评价与改进8.2.1应建立服务评价机制，定期开展服务评价。8.2.2应根据观众意见及建议、服务评价结果，对相关工作进行改进。[1]GB/T28222—2011服务标准编写通则[2]GB/T31725—2015早期教育服务规范[3]GB/T36721—2018博物馆开放服务规范[4]郑奕.博物馆教育活动研究[M].上海：复旦大