医药营销沟通技巧(全体)

思考成为一名优秀的销售人员应该具备哪些技能？优秀的销售人员应具备的能力与技巧1、丰富的知识理论2、良好的情绪管理3、适度的压力把控4、完美的沟通技巧5、敏锐的洞察分析6、到位的说服能力7、精准的谈判功力8、有效的执行能力沟通技巧主讲：李俊利课程大纲什么是沟通沟通的重要性沟通的类型有效沟通的步骤沟通过程与沟通障碍有效沟通的游戏规则有效沟通的氛围有效沟通中听的技巧有效沟通中说的技巧非语言沟通技巧沟通心里恐惧的原因分析如何克服心理恐惧一、什么是沟通？沟通原来的意思是开沟使两水相通。后来泛指采用某种方式使两方相通，如桥梁沟通、道路沟通、人际沟通等等。

沟通沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。所谓有效的沟通，是通过听、说、读、写等思维的载体，通过演讲、会见、对话、讨论、信件等方式准确、恰当地表达出来，以促使对方接受。书写（9%）倾听（40%）交谈（35%）阅读（16%）沟通的行为比列沟通的定义沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。不可或缺的领导和管理才能,使人拥有迈向卓越成功的力量。沟

通85%沟通与人际关系15%专业知识和技术成功的因素成功失败沟通人类最伟大的成就来自沟通最大的失败，来自不愿意沟通孙权错失庞统案例分享：

人们在沟通中常会产生“晕轮效应”，也就是凭第一印象判断对方的人品好坏。如果对方一开始就被认为是“好”的，他就会被“好”的光圈笼罩着，并被赋予一切好的品质；反之，如果对方一开始就被认为是“坏”的，他就会被“坏”的光圈笼罩着，他所有的品质都会被认为是坏的。三国时期，皇室衰败，各路诸侯相互征伐，对人才求之若渴。庞统，字士元，襄阳人，与诸葛亮齐名，号称“凤雏”，为人恃才傲物，狂放不羁。他曾在周瑜帐下担任幕僚，因在赤壁之战中献连环计大破曹军有功，被推荐给孙权。孙权刚一见到庞统时，就因为他“浓眉掀鼻，黑面短髯，形容古怪”，而产生了不好的印象。加上庞统性格豪放，出言不慎，说自己的才学“不必拘执，随机应变”。于是，孙权觉得庞统太过轻狂，“与公瑾（周瑜）大不相同”，于是弃之不用。后来，庞统投靠刘备，为其出谋划策夺取荆州和西蜀，成为东吴的强大对手，孙权也为自己的误判人才付出了沉重代价。孙权是完美型人格，比较重视礼仪和规矩，对人求全责备，不喜欢轻浮狂放的人；而庞统是力量型人格，注重实效，有强烈的成就欲望，言行锋芒毕露，不拘泥于形式。这两种性格类型的人相遇，刚开始彼此难免会产生摩擦，但是相处时间长了，他们的性格可能会优势互补，成为良好的工作团队。

启示：在初次交往时，如果只盯着对方的缺点，则不同性格的人彼此间可能会产生一些误解。因此在初次见面时，应尽量发现对方性格的积极面，宽容对待其性格方面的缺点，这样才能真正达到双方沟通的目的。沟通无处不在人是群居动物：顾客、领导、家人、小孩、父母、男女朋友沟通无处不在。沟通从心开始。你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的：信息发送者信息接收者信息反馈

说明事物：陈述某些事实；引起听者的思考；影响听者的见解；

表达情感：表达自己的感觉、情感；感动听者的心；使其产生相当程度的感应；

建立关系：暗示彼此的情分、友谊；建立友善或不友善的；引起强烈的共鸣；

达到目的：有所为而为；明的、暗的企图都有；可逐步完成，急不得。沟通的目的

孔子被各地所聘，携众弟子讲学，但是迟迟不给工钱，当时，孔子生活拮据，当地村民给了他们一些米粮，孔子想，这个米饭让谁来煮我才放心呢，他想到了大弟子颜回，颜回平日忠厚老实，不贪图小便宜，于是他就把煮米饭的任务交给颜回，颜回欣然接受，过了一会，孔子忍受不了米饭香味的诱惑，便到厨房，刚到厨房门口，他看到了一幕，颜回正手抓着米饭，大口的在吃，孔子十分的生气，自己最喜爱的好弟子，怎么会这样呢，孔子回到了书房，此时大弟子把米饭也端进了书房请老师吃。。。。孔子心想，我要考验他一下，看看颜回是否真的是不懂尊师重道呢？于是，孔子就和颜回说：“我们难得吃一回米饭，先祭祭祖吧！”古时，祭祖必须是干净的食物，如果食物被拈染了肮脏的东西，那就是对祖先的大不敬。当时，颜回一听要祭祖，噗嗵一声给师傅跪了下来，说：“老师不能祭祖，因为这些米饭已经被我抓过了，也吃过了。”孔子当时心中暗喜，想儒子还算可教，接着颜回说了一句让孔子非常震惊的话：“因为，厨房年久失修，又没有清理过，当我打开锅盖时，热气使棚上的灰掉到了锅里，米饭脏了，我想扔掉太可惜了，我把这些脏的吃掉，既可以让我吃饱，也可以让师傅您吃到干净的米饭，多好啊？”当时，孔子心中深深叹息，原来我亲眼看到的也不是真的。沟通的目的（案例）这是一个完整的沟通过程，孔子得到了他该要的信息，颜回也澄清了师傅的误解。沟通的目的（案例）启示：

通过这个事例，我们学到，不管您对一个人的举止有多了解，也要和他进行沟通，沟通结果一定会出乎您的意料，在工作中也是一样，要时常与领导和下属进行沟通，才会彼此了解工作的进展，思想的差异。姑姑，你觉得怎么样...........沟通的重要性生命和生活的品质取决于他的沟通能力。一个人的沟通能力决定了他的生活品质。沟通的重要性管理最重要的是沟通，“管”的解释。GE创始人杰克.韦尔奇、麦当劳创始人雷.克罗克、沃尔玛创始人山姆.沃尔顿提倡走动式管理。沃尔玛公司的创始人山姆·沃尔顿曾说：“如果你必须将沃尔玛管理体制浓缩成一种思想，那可能就是沟通。因为它是我们成功的关键之一”沟通的重要性使思想一致、产生共识减少摩擦争执与意见分歧疏导员工情绪、消除心理困扰使员工了解组织环境、减少变革阻力使管理者洞悉真相、排除误解增进人员彼此了解、改善人际关系减少互相猜忌、增强团队凝聚力沟通的重要性沟通的特征沟通是有目的的——使彼此了解；沟通的方式是灵活多样的；沟通的本质是信息和思想的交流；沟通是相互的；沟通过程中需要正确地理解信息。沟通的重要原则：平等：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础信用：既是沟通的原则也是做人的根基互利：物质上和精神上的互利合作：真诚合作沟通三要素一、文字二、语调三、肢体动作沟通的三要素文字语调肢体语动作请拿出纸笔写下你认为哪个重要？各占多少比例？沟通三要素文字：文字是沟通过程中的一种载体；语调：不同的语调在听众收到时表达的是不同的意思

肢体动作：人们在沟通过程中相信看到的大于听到的例如：动作、表情、外表、形象、穿着打扮等。沟通三要素沟通法则肢体语言：55％语言语调：38％内容：7％在沟通中，有两个层面的信息传递：意识1%潜意识99%意识潜意识一个人说话的声音、语调和他的面貌表情一样重要。（占38%）要把声音利用到最大限度，就是要用横膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。最受欢迎的声音、语调是：(1)带着微笑的脸说话，声音中带着笑纹。(2)声音中带着诚恳的感情。研究指出：透过电话沟通，你说话的声调，抑扬顿挫、共鸣感，决定了你谈话内容可信度的84%。放松、呼吸、发声、共鸣是形成声音表情的四个因素。学习用你的声音作为你沟通的利器：

语调对人的影响力非常大案例分析：

一个20年来存活着却没发展的企业

案例启示：

语调掌握不好，沟通就做不好；沟通做不好，人才就流失；人才一流失，企业就无法做大做强！常见的几种沟通模式

第一种：语气平缓。如：某某人，你看你是怎么搞的，搞成这样！（批评中多了一份关心，站在关心对方的角度）

第二种：语气强硬。如：某某人，你看你是怎么搞的，搞成这样！（责骂和批评）举例：赞美当他的语言和他的肢体动作不太一样的时候，你更相信什么哪？某某人，我看你就像一个好人，谁要跟你在一起，一定好的不得了，如果嫁给你的话，那她这一辈子就太棒了。如果跟你交朋友，你一定会对她很负责任的你好漂亮啊变成讽刺、蔑视、另外一种意思赞美是人际沟通的润滑剂孔雀型举例我好高兴啊（哭了）我不紧张（手在抖）讲产品好不好，我们的点头和摇头对顾客的影响会很大。在语言和动作当中，人们更多地相信动作，更多地相信他看到的，不太愿意相信他听到的。互动游戏：沟通的层次

人际沟通是分层次的，不同层次的沟通所要回答的问题也是不同的。第一层：人际关系的初步建立第二层：对所要做的事情有印象第三层：策划所要做的事情第四层：实施建立商学院二、为什么要进行沟通？如果不进行有效沟通，就会导致各自为政。沟通是一件大事，沟通往往决定事情的成败。失败的原因是什么？为何不与成功者沟通一下！销售经验分享有效沟通对基层主管有哪些好处？扩大自己的影响力，进行有效的合作可以激发合作伙伴的工作意愿与效率控制与解决冲突如虎添翼应如何检验自己的沟通能力？大家一起进行一个小测验，通过20个问题来检验自己的沟通能力。测验说明：在每个问题中，选择A得3分，选择B得2分，选择C得1分。非常不同意/不符合（1分）不同意/不符合（2分）比较不同意/不符合（3分）比较同意/符合（4分）同意/符合（5分）

非常同意／非常符合(6分)大家要实事求是的选择。得分对比表：95---105你具有优秀的沟通技能85---94你略高于平均水平，有些地方尚需要提高85以下你需要严格地训练你的沟通技能三、沟通的类型多维度划分沟通的类型1．根据信息载体的异同，沟通可分为言语沟通(verbalcommunication)、非言语沟通(nonverbalcommunication)。

一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。口头沟通（说）－－如何提升你的表达能力、说明力先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点。一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。观念相同：使用双方都能了解的特定字眼、用语。长话短说：要简明、中庸、不多也不少。要确认：要确定对方了解你真正的意思。口头沟通，提升表达力的方法举出具体的实例提出证据以数字来说明运用专家或证人的供词诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉示范无往不胜的说服法：沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动。哇！你好厉害哦！哇！太棒了！哇！你真是不简单！哇！你真行！PS：避免说些负面刺伤别人的口头禅！口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅：少用情绪性的字眼批评别人。少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。PS：讲话带刺是不当的沟通。

注意自己的措词，多使用事实陈述：少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。少讲些带情绪性的话，多讲些就事论事的话。少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。进行口头沟通时，要注意用语口头沟通——想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，先把话想好。AIA保险的事例好的印象，是成功的一半，往往第一印象要极为重要。成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一个优势条件，足以使能力强的人如虎添翼。非语言沟通（不说）人人都具有运用身体语言沟通的能力。口语沟通是间断的，身体语言的沟通是一个不停息，不间断的过程。身体语言有私密特征，在特定情境中具有别人难以理解的特殊含义。身体语言的速度，可以自己掌握，可快可慢。身体语言可以实现跨跨文化的沟通。身体语言可以很容易学习，口语学习则不然。身体语言具有简约沟通的特殊功能。非语言沟通：通过身体语言实现的沟通，称作非语言沟通，也可以说是身体语言沟通。非语言沟通手势沟通面部表情的沟通空间位置的沟通非语言沟通声音／言语表情沟通眼睛的沟通身体姿势／动作的沟通拍手捶胸挥拳手相握摊开手手挠后脑勺双手叉腰高兴愤怒急躁真诚、坦然尴尬、为难、不好意思挑战、示威、自豪无可奈何手势不感兴趣/漠不关心的充满敌意/讥讽的愉快的愤怒的不快的/愁眉不展的/负气的天真/喜悦的，童真可爱的面部表情褪色的/疲倦的/麻木不仁的有点愤怒的、微微懊恼的假装开心不开心/苦恼的不能肯定的、怀疑的深感苦恼的1.微笑可以缩短距离。笑口常开，到处吃得开。微笑、赞美、勤问候是沟通时的必修学分。肚量大，脾气小，常微笑，病就好。2.观察并模仿活跃于政界或商界，充满自信、精力充沛的演说家。3.你的手势要大方、丰富以及具有美感。

善用你的手势、面部表情进行沟通：身体姿势:要注意场合和人物点头摇头昂首垂头侧看同意否定骄傲沮丧不服

头部动作

腿部动作两腿分开两腿交叉并拢双腿稳定和自信害羞胆怯或不融洽正经、严肃和拘谨如：立正、正襟危坐你的姿势正反应你内心对自己的想法，也同时可以显示你对别人的态度。在需要表示对别人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身体微微向前倾，有时也不妨正襟危坐。成功的沟通方式。成功之道：自重而不傲慢。善用你的姿势、动作进行沟通：1.眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度和感情的变化，都可以从眼睛理显示出来。2.在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是微笑和点头。用眼睛沟通向说话者保持一定的目光接触，显示正在倾听对方的说话。可以实现各种情感的交流。可以调整和控制沟通的互动程度。可以传送肯定、否定、提醒、监督等讯息。可以传达出对事情的信心度。用眼睛沟通PS：眼神接触是身体语言沟通中第一重要的方法。使用肢体语言加强口头沟通效果非语言方面：SOFTEN原则S——微笑(Smile)O——准备注意聆听的姿态(OpenPosture)F——身体前倾(ForoardLean)T——音调(Tone)E——目光交流(EyeCommrnication)N——点头(Nod)注意肢体语言目光接触面部表情姿势手势空间和距离空间位置沟通（沟通空间）社交空间（约1.2m-36m）正式社交、外交近社交空间（约1.2m-2.1m）熟人、陌生人个人空间（约0.45m-1.2m）亲切友好，只有相当亲近的人才能进入亲人、熟人亲密空间（约小于0.45m）只有感情亲密的人才被允许进入亲人、情侣沟通的类型2．根据途径的异同分为正式沟通formalcommunication非正式沟通

informalcommunication沟通的类型基层主管下属上司同事同事基层主管的沟通网络示意图3．根据对象的异同分为向上沟通向下沟通平行沟通向上沟通：向上沟通的形式接受命令汇报工作商讨问题表达不同意见①向领导请示汇报的程序仔细聆听领导的命令

与领导探讨目标的可行性拟定详细的工作计划在工作进行之中随时向领导汇报在工作完成后及时总结汇报②向领导请示与汇报的基本态度：尊重而不吹捧、请示而不依赖、主动而不越权

下级向上级所表示自己的态度和意见的一种过程，如报告、请示或反应意见。向上沟通向上沟通：向上沟通需要注意的问题了解上司的处境。改变自己比改变上司容易。随时提供详细的记录材料。要完整地提出计划。接收工作指令后要贯彻始终。向上司建议时应以请示的态度提出。永远不要低估上司。要获得上司的帮助。要适当地赞美上司。上行沟通必须要持续不断地进行。特殊情况除外，上行沟通不可越级。不可有高高在上感觉。要诚恳听取他们的意见和对事情的看法。要避免只挑自己想要的意见。要从下级说话的速度、音调听出弦外之音。要注意自己肢体语言可能带来的暗示。要采取正确的回馈和后续行动。面对下级向上沟通时，上级主管应遵循的法则除非上级要听，不然不说。若意见相反，不要当面争辩。若意见不一致，先表达认同。若意见相同，要赶快肯定。要补充意见，征求上级同意。要顾及上级的面子、情绪和立场。下对上的表达技巧把上级的话，确认后，记在笔记本上。尊重上级的面子和立场，不要当众给他难看。有功劳要记在上级头上，避免「功高震主」。切忌越级报告。和新上级沟通，要避免开口闭口提及以前的上司如何如何做。提出问题，同样提出解决方案。对你提出的建议或决策有相当把握时，不妨表现出「信心十足」的模样。和上级沟通时的15个建议提出你的观点、建议时，不妨「简明扼要」。提供重大消息，最好有「书面资料」或支持性的「证据」。意见相同时，归功于上司的英明领导。双方意见相左时，先认同主管，再表达自己的意见，请教上司。问题十万火急时，赶快敲定时间和老板商讨对策。切忌「报喜不报忧」：有不利消息，就火速报告。随时让老板明了状况，特别是在刚出状况之初。和上级沟通时的15个建议向下沟通：向下沟通的形式下达命令听取汇报商讨问题提出建议了解上级要充分了解下级的需求、情感、价值观，以及个人的问题。主动要主动放下架子去和下级分享信息和主动接近下级。参与决策前多征询下级的意见，让他们有机会表达看法、想法。激励传达命令和意见，不要忘了激励因素。向下沟通上级如何创造良好的沟通情境？向下沟通：向下沟通需要注意的问题切勿高高在上，语气冰冷给予下属足够的信任语调平缓，信服于人有效分析，共同推进激励下属，适当赞美向下沟通时，通常是指用口头向你的属下下达命令指正或指导他们怎样做事。下达命令，最好一次一个为原则。下达指令，要循正常管道（组织程序）。态度和蔼，语气自然亲切。谈话要「清楚、简单、明确」。不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他覆诵一遍。如有必要，可以「亲自示范」给他看。细节部分，如有必要，最好「详加说明」。下达指令、命令的要诀不急着说，先听听看。广纳建言，接纳谏言。态度诚恳，语带亲切。长话短话，少说大话。下级做对，马上赞扬。部属有错，暗室规过。掌控情绪，不伤和气。向下沟通要点不要在公众面前争吵。不要开口闭口要“下岗”。不要拿别个单位做对比。不要动不动就翻旧帐。不要用难以改变的事实攻击对方。不要用恶毒、低俗的字眼。不要动粗，演出全武行。不要撕破别人的「面子」。向下沟通有意见相左，各持己见时的化解技巧上级如何促进下级向上沟通？开放放下架子，可增进下属的沟通意愿。公平：处事（奖惩、升迁、考绩、福利等）要公正公平。公平鼓励下级有好的构想、建议、报告，就给予奖励。“把所有经理的椅子靠背锯掉”麦当劳快餐店创始人雷·克罗克，是美国社会最有影响的十大企业家之一。他不喜欢整天坐在办公室里，大部分工作时间都用在“走动管理上”，即到各公司、部门走走、看看、听听、问问。麦当劳公司曾有一段时间面临严重亏损的危机，克罗克发现其中一个重要原因是公司各职能部门的经理有严重的官僚主义，习惯躺在舒适的椅背上指手画脚，把许多宝贵时间耗费在抽烟和闲聊上。于是克罗克想出一个“奇招”，将所有经理的椅子靠背锯掉，并立即照办。开始很多人骂克罗克是个疯子，不久大家开始悟出了他的一番“苦心”。他们纷纷走出办公室，深入基层，开展“走动管理”。及时了解情况，现场解决问题，终于使公司扭亏转盈。著名的管理学大师，彼得·德鲁克（PeterDrucker）说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”

管理沟通技巧案例：启示：全球著名的快餐企业麦当劳，有着非常值得借鉴的“下行沟通”之举，他让我们看到了克罗克的良苦用心。下行沟通，指的是对下级提供指导、控制，对业绩进行反馈、解释政策和程序等。由于在公司中的职位不同，经理人可能与员工的观点不一致，这是两者相互沟通的严重障碍。沟通双方的地位很大程度上取决于他们的职位，地位的高低对沟通的方向和频率有很大的影响。因此，对于下级的需求，我们要认真倾听，对于他们工作中出现的问题，要用心理解和分析，放下架子，腾出时间去与他们促膝谈心，互动交流！如此这样，才能更好的与下级做好沟通。平行沟通沟通从工作出发沟通遵循制度和流程开门见山征询对方意见提出个人建议听取对方反馈双方求同存异问题解决为宜，否则报告上级平行沟通的原则平行沟通：平行沟通应注意的问题换位思考从大局出发避免感情用事开辟多种沟通渠道思考避免感情用事减少不必要的沟通各位主管都应当建立强烈的职务意识；制定科学的职务程序；制定工作计划；建立正式的沟通渠道；学习沟通技巧。小结向上沟通要有胆量向下沟通要有心肝平行沟通要有肺腑四、有效沟通的步骤明确沟通的目的端正沟通的态度建立良好的氛围充分交流信息整理结果，寻找可达成共识的方案协助执行明确沟通的目的为使沟通有效，首先要明确沟通的目的是什么，即为什么要进行沟通？是要传递一种信息？还是要解决某个问题？纠正某个错误？或者是改变某种做法或想法？我为什么要听他说？我为什么要对他说？端正沟通的态度你与他人有多少共同点，将决定你与他人沟通的程度。作为基层主管，你的目标是沟通，而不是抬杠。有效的沟通不是斗智、斗勇，也不是辩论比赛。作为主管，你或许可以强制对方的沟通行为，但却不能左右对方的反应和态度，而正是反应和态度决定沟通的效果。建立良好的氛围良好的沟通需要有良好的沟通环境。环境包括适当的时机和场所，但更重要的是沟通的双方要有一种相互坦诚、信任和对事不对人的心理氛围。充分交流信息为保证信息交流的充分性，交流的双方需要认真倾听，进行积极的回应，同时，要清楚地表达自己的意见，并进行有效的反馈。首先捕捉主要信息，在此基础上关注更多的信息。沟通是双向的交流，接收到对方发来的信息后，你必须根据不同情况作出恰当的反馈。整理结果，寻找可达成共识的方案在需要与对方达成协议时，要求做到：要确定所达成协议的形式；整理沟通的结果；向所有理解和支持自己的人表示感谢；要积极反馈各方面的意见，以表示对沟通的肯定；对这次成功的沟通表示祝贺。可以互相握握手协助执行协议只是沟通的一个结果，任何沟通的结果都意味者一项新的工作的开始。要保证协议的有效实施，需要注意以下几个方面：

A、相互信任；B、共同实施；

C、相互监督；D、总结反馈。五、沟通过程与沟通障碍有效沟通要注意两点：有效沟通要求信息被传递到，如果没有传递到，则意味者沟通没有发生。要使沟通成功，信息不仅要被传递到，还需要被正确理解。沟通过程中涉及到的七个因素信息反馈干扰信息发送者信息接受者信息沟通过程沟通渠道环境沟通的主要障碍障碍来源信息发送者沟通的渠道与环境信息接受者主要障碍沟通的态度不正确表达不正确抓不住重点不善言辞，口齿不清只要别人听自己的对接受反应不灵敏渠道选择不当信息传递出错环境选择不当沟通时机不当有人破坏、挑衅沟通的态度问题听不清楚有选择地听偏见光环效应情绪不佳不能正确理解沟通的四种区域公开区域隐蔽区域盲目区域未知区域自己了解信息自己不了解信息他人了解信息他人不了解信息约哈里（Johari）窗口示意图扩大开放区——阳光地带沟通是双向的，您的窗户打开了吗？六、有效沟通的游戏规则诚信尊重找准自我状态勇于并善于表达自己采取积极的态度扮演正确的角色进行换位思考诚信沟通中最大的障碍和危险就是不相信别人，担心会被别人欺骗；同样别人也会这样看你！诚信有三个方面的含义：一是诚实，二是讲信用，三是信任别人。尊重沟通是双方心灵的交流，因此，要进行有效的沟通，第二个原则就是需要彼此的尊重。尊重，就是尊敬、重视，有礼貌地对待、看重他（她）人。找准自我状态父母自我状态批评式/关怀式成人自我状态（三种特点表现）注重事实和资料的收集和客观理智的分析；能站在客观的立场上面对事情；能理智的分析问题。儿童自我状态泛指一切儿童式的冲动勇于并善于表达自己沟通的本质上是一种思想和观念的交流。和谐、和睦采取积极的态度

人是有感情的动物，因此，有效沟通需要采取积极的态度。在沟通中，人们常常采用的态度有以下四种：我还算不错，但你不行我不太好，你还不错我不太好，你也不怎么样我还好，你也不错扮演正确的角色每个人在社会、家庭、团队和组织中都扮演一定的角色，要进行有效的沟通，还需要正确认识、了解自己在不同的场合、环境下所扮演的角色。如果出现角色的错位，扮演了不正确的角色，就会引发问题，难以取得理想的结果。进行换位思考假如你要让某人做一件事情，在开口与其进行沟通以前，最好先问问自己：我怎么才能使他愿意去做这件事？成功的人士在面对类似的问题时，往往都懂得站在对方的立场上考虑问题，即进行所谓的换位思考。我你换位思考七、有效沟通的氛围建立共识沟通时机的选择沟通地点的选择面谈时的座位布置氛围很重要！建立共识欢迎员工提不同的意见感谢员工的建议态度要诚恳、端正沟通不是万能的沟通时应该先听后说先听后说沟通时机的选择

如果在以下几种情况下，与对方进行沟通可能效果就很差：对方正紧张时；对方正焦虑时；对方正盛怒时；对方正放浪形骸时；对方正悲伤时。时间的选择很重要沟通地点的选择正式场合（如：会议室、办公室）非正式场合（如：公园、餐桌、公司外）正式场合非正式场合面谈时的座位布置桌子桌子桌子桌子主管下属下属主管主管主管下属下属比较严肃的气氛比较理性的气氛比较缓和的气氛比较理性与缓和的气氛八、有效沟通中听的技巧沟通中倾听的好处为什么不愿意倾听倾听的层次倾听的技巧沟通的四种基本型态：倾听听阅读读说话说书写写

沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是在听别人说话。有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。

绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。倾听是成功的右手，说服是成功的左手。沟通中倾听的好处通过倾听可以准确了解对方，明白对方的真实想法通过倾听，弥补自己的不足通过倾听，可以使你发现说服对方的关键所在通过倾听，可以使你获得友谊和信任给予对方高度的尊重获得信息追求乐趣收集回馈意见增进了解沟通中倾听的目的为什么不愿意倾听原因一：没有意识到倾听的重要作用原因二：没有时间原因三：先入为主原因四：急于表达自己的观点大部分的人都有喜欢发言的倾向，使人很容易在对方说话的时候打断对方。特别是在下面的几种情况下，更是如此：对方向你申诉他的理由时；你觉得对方的话没有意义时；你有重要的事情要做时；你认为对方提出的是无理要求时。增强管理技巧增强解决问题能力增强决策能力增强说服能力大大改善人际关系PS：前美国总统柯林顿说：“倾听——用你的双耳以说服他人”。培养聆听技巧，可以为个人带来好处培养主动聆听技巧深呼吸，从一数到二十。找一个让自己一定要注意听的理由。在脑中把对方的话转换成自己能了解的话。保持目光接触：眼睛所在，耳朵会相随。深呼吸。从一数到十五或深呼吸三次。找出一些和对方意见一致之处。回想一件快乐的事。培养「心平气和、冷静客观」的涵养。处理方法是：

练习控制好你的情绪，不要情绪反应过度（如打岔、反驳），要静心听完全部的内容。情绪控制用倾听「耐心、专心、用心、欢喜心」四心，做一位好听众。处理方法是：要察言观色，听话同时要注意方的身体语言、姿势、表情。察觉非语言的信息倾听的层次

根据倾听程度的不同，我们可以将倾听分为五个层次：第一层：听而不闻第二层：假装在听第三层：有选择的听第四层：专注地听第五层：设身处地地听停看听倾听的三个要点听而不闻假装聆听选择性地聆听专注地聆听设身处地地聆听倾听的层次不做任何努力去聆听做出假象聆听只听你感兴趣的内容认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较用心和脑来倾听并做出反应，理解讲话的内容、目的和情感。倾听的层次目光接触。显露出兴趣十足的模样。适当地微笑一下。用言语响应、用声音参与。说句：「哦！」「哇！」、「真的？」、「是啊！」、「对！」。用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换个姿势……。记下一些重要的内容。用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如：你的意思是不是说……【换句话说，就是……】响应一下。在心理回顾一下对方的话，并整理其中的重点，也是个不错的技巧。例如：「你刚刚说的xxx论点都很棒，真的值得学习……」。处理方法是：以反应知会对方以适当的反应让对方知道，你正在专注地听。倾听的技巧表达“想要听”的诚意。注意听别人在说什么，而不是想自己接下来说什么。不要带着自己的观点去听，不要随意将自己的经历和别人的话联系起来，而要注重体会对方谈话的内容、心情和感觉。倾听，然后将对方所说的话进行再创作。站在对方的角度看问题。注意倾听讲话者的言辞中所隐含的意义。倾听的技巧要有目的的倾听：注意听那些能解决问题的话。即使不舒服也要坚持听下去。听的过程中，进行适当的回馈，将你自己的理解回复对方。请谨记：别人总是对你的建议感到厌烦，别人不想听你讲，但却很想你听他讲。归类：整理出大纲要点。排顺序：分辨出先后缓急。比较对照：区别事实和假设、好处和坏处、优点和缺点。处理方法是：组织听到的信息利用听和谈之间的速度差距，整理你所得到的信息。培养主动倾听的心态。刻意练习倾听。营造一个有利于倾听的环境、氛围。多留意自己的肢体语言。避免仓促判断。用同理心来倾听。有效培养倾听能力的六个秘诀倾听（案例）：

背景：一家小店的店主波斯老板，认为自己店里的锁坏了，叫来修锁匠，来修锁。修锁匠完成修锁工作后，开始了与波斯老板的对话:（主人公：修锁匠与波斯老板）

修锁匠与波斯老板的对话：

修锁匠：“打扰了，先生。”波斯老板：“你干完活了？”

修锁匠：“我把锁换了，但是你的门还有大问题。”

波斯老板：“你修好了锁？”

修锁匠：“不！我换了新锁！但是你应该把门也修好！”

波斯老板：“修好锁就完了！”

修锁匠：“先生，听我说，你需要换个新的门。”

波斯老板：“我需要一个新的门？”修锁匠：“是的。”波斯老板：“好吧，多少钱？”修锁匠：“我不知道，您得问修门的人。”波斯老板：“你想骗我，是不是？你有个朋友会修门？”修锁匠：“不，我没有朋友修门，老兄。”波斯老板：“那么就去把锁修好，你这个骗子！”波斯老板：“什么？不！等等！你给我回来，把锁修好！回来！把锁修好！”修锁匠：“那好吧，你就付我锁的钱，我的工钱我不要了！”波斯老板：“你没有修锁就让我付钱？你以为我傻了吗？给我修好锁，你这个骗子！”修锁匠：“我会很感激，如果你叫我的名字。”波斯老板：“那就去给我修好锁！”修锁匠：“我给你换了新锁！你得把你的破门换了。”波斯老板：“你是骗子！”修锁匠：“好，你不用付钱了。”波斯老板：“什么？”修锁匠：“祝你晚安。”启示：

修锁匠完成了自己的本职工作，换了把新锁，原本可以结账，完成这次任务。出于好心，修锁匠建议波斯老板去换个新门。结果，由于他的沟通方式不当，让波斯老板以为他是在存心欺骗他的钱，双方发生争执。最后修锁匠不但没有拿到工钱，而且连换新锁的钱也没拿到。真可谓失败透顶！不但如此，波斯老板还给修锁匠的公司打了投诉电话，说他没有完成工作，而且欺骗。

九、有效沟通中说的技巧德鲁克的说话四诀有关说话的其他技巧讲话的四大忌讳沟通的魅力1德鲁克的说话四诀：一个人必须知道说什么与别人进行沟通，首先要知道说什么。说得目的是什么？哪些话必须说？哪些话可以说？哪些话不能说？说的重点是什么？1德鲁克的说话四诀：一个人必须知道什么时候说

同样的话，在不同的时间、不同的地点和不同的情景下往往会产生不同的效果。沟通的心也要看时机时机不同效果也不同1德鲁克的说话四诀：一个人必须知道对谁说在现实工作中，经常会出现下面的几种错位现象：应当向上司说的话，却对同级的同事或下属说。应当对下属说的话，却对上司或同级的同事说。应当对同级的同事说的话，却对上司或下属说。应当对企业内部同事说的话，却对外部客户说。应当对当事人说的话，却对非当事人说。1德鲁克的说话四诀：一个人必须知道怎么说1说话一定要言简意赅。要建立互相信任的气氛。要注意说话的语调。要使用听众熟悉的语言进行表达。要强调重点。在说的过程中，要花些时间检查听众是否明白了你所表达内容。要多使用肯定的语句，少使用非肯定的语句。1德鲁克的说话四诀：一个人必须知道怎么说2不要用攻击、伤害、批评、讽刺的语句。当你所要表达的意思对听众来说比较复杂，理解起来有一定难度时，可以采用几种不同的方法，从问题的不同方面进行阐述，或多重复几遍。要考虑听众的情绪。2有关说话的其他技巧：积累常识，不断充实自己避免说别人的短处让人觉得你的意见是他们的主意热诚地称赞和感谢运用你的幽默用做代替说医生就是用做代替说的例子沟通技巧要讲方法和时机让对方听得进去时机合适吗？场所合适吗？气氛合适吗？让对方听的乐意怎样说对方才喜欢听如何使对方情绪放松哪部分比较容易接受让对方听的合理先说对方有利的再指出彼此互惠的最后提出一些要求7%靠语言表达38%取决于语调和声音55%靠肢体语言防止沟通陷阱小诀窍：说话的三要三不要说话三要：赞美与鼓励的话要常说感激与幽默的话要常说与人格有关的话要常说说话三不要：没有准备的话不要说没有根据的话不要说情绪不佳的时候不要说说话也要有红绿灯！3讲话的四大忌讳：传播流言蜚语妄自评判借口和粉饰威胁和最后通牒我的问题和错误怎能让他人知道！流言蜚语是讲话的第一大忌讳。十、非语言沟通技巧（略）非语言沟通的种类：动态语、静态语、类语言、辅助语言。非语言沟通的禁忌：易于误解的手势、失敬与人的姿态、失礼的眼神、不恰当的身体接触。十一、沟通心里恐惧的原因分析1、自我期待值过高，自尊心强但缺乏自信心是产生恐惧的主要原因。2、以前的挫折，失败是产生