赢在个性餐饮酒店如何做好个性化服务模板

第一讲聚集酒店服务问题从上世纪九十年代开始，全国各地酒店开始风行怎样做好个性化服务。不过直到今天我走访过很多酒店以后发觉在个性化服务塑造上酒店还缺乏很多方面知识，酒店管理者不知道怎样才能在个性化服务上做得愈加好。一、导言下面经过部分现实生活中发生事情思索现在社会是不是已经进入了全民个性化时代？现在大家手上拿手机跟十年前手机已经大不相同，十多年前在大街上看到大家拿着像砖头一样大小手机打电话。这么人走进餐厅把手机往桌子上面一放，餐厅服务员一看立即明白“不得了，大老板来了！”于是很主动、很热情地为这位客人服务。而现在走进餐厅人再也不会把手机放在桌子上炫耀，因为可能连服务员手机也要比你手机高级。这就是时代在改变，现在几乎每个成年人手上全部有一部手机。伴随手机发展和改变，手机服务也随之越来越个性化，个性彩铃、个性图片、个性视频、个性化网络精灵等服务扰乱了大家视线，也让大家体验到手机发展带来多种好处。伴随3G时代到来，手机服务功效将会更强大，不管你人在任何地方，万一你生病了，能够利用手机定制一个医院；想要坐飞机，能够经过手机找到你喜爱航空企业和航班，甚至能够预订坐次；假如你找不到自己想听歌曲，经过手机搜索下载就能够找到你想要歌曲……我们时时全部能感受到手机科技化给我们生活带来巨大改变，同时大家生活理念也在发生着巨大改变，几年前认为出格装扮现在出现在大街上已经见怪不怪了。现在大家更多是张扬个性，表现自我，追求时尚，这就是时代个性，社会改变。整个社会全部在经历着个性变迁，具体到餐饮、酒店行业也一样步入了个性化服务时代。酒店有没有给用户提供个性服务？有没有让用户感受到酒店为她能量身制订产品和服务？这个问题成为了经营酒店取得发展关键问题。怎样了解个性化服务？通常大家所了解个性化服务全部是所谓软件个性化，而现在所讲述个性化服务不仅仅包含软件个性化服务，还包含硬件个性化服务。酒店怎样做好个性化？关键要看职员应该含有哪些条件。要想做好个性化服务，职员需要含有以下三点：第一，观察并估计用户需求；第二，站在用户角度思索，这么才能深入了解用户需求；第三，有效关注并帮助客人，这么才能提供一对一服务。做好个性化服务管理关键点也包含三点：第一，将个性化服务制度化，从管理制度、服务标准、服务理念、服务手册等各方面全部能够看出酒店是否上升到了这个高度；第二，健全完善客史档案；第三，塑造职员良好个性服务习惯。

二、聚集酒店服务问题相关酒店本身首先看看我们酒店是不是存在以下这些问题：1.不能记住客人，永远全部是先生，你好！服务员叫不出客人姓名，记不得客人喜爱坐哪个位子，喜爱喝什么，喜爱吃什么，有什么忌讳，有什么爱好和习惯；2.不能提供有针对饮品，永远全部是绿茶！有一次我到北京青年餐厅讲课，一早晨下来嗓子有些沙哑，中午到一家餐厅吃饭，服务员没有给我上绿茶，而是给我倒了一杯梨汤。大家全部知道梨汤对嗓子是有好处，润润嗓子一定感觉很舒适，这个小小举动就让我感到很温情。3.服务人员态度差，服务意识不强这应该是很多餐饮企业一个通病，包含很多星级酒店也存在这个问题，老板也迷惑为何职员态度越来越消极？职员为何不热情？服务意识为何提不高？老板也不知道该怎样调整职员这些心态。问题在于首先老板不能让职员深刻了解用户是谁，各家企业喊出口号全部是“用户是上帝”，有酒店干脆在大厅写着“和上帝同在”。不过问题在于上帝是看不见摸不到，职员无法从口号当中真正了解什么才是用户。很多酒店经理人全部在把这种理念灌输给我们职员，这种西方管理思想传入到中国，而且遍地开花，随地能够听到。道理是正确，不过中国就必需有自己特色，中国愈加看重人情，假如把这句话变为“用户是衣食父母”会愈加人性化，更轻易了解。当职员明白用户就是你衣食父母以后，自然会对用户更亲切部分，微笑更多部分，服务意识更强部分，态度更主动部分。【案例】有一次我到一家餐厅就餐，走进去以后看到服务员忙忙碌碌，全部端着托盘走来走去。我好不轻易找到一个能够坐地方，心想这么忙碌餐厅生意肯定很火，服务应该也不错。可是我坐下来以后过了好几分钟服务员才过来问询我是否点菜。我问是否有特色菜，结果服务员说菜单上全部是特色菜，让我自己看。问她有什么酒水饮料，她依次介绍了六七种，我听得有点云里雾里，于是赶快问：“有苹果醋吗？”她说：“苹果醋，你稍等一下啊，我到吧台去问一下。”结果她这一去十来分钟没有些人再来理会我，我一时生气拍了桌子，服务员这才过来，还说了一句让我终生难忘话：“你为何不举手啊？为何不招呼我一下？”这位服务员态度显著就没有把用户放在心里面，给用户感觉自然不是什么好印象。很多酒店全部是忙，但不是忙而不乱，而是忙上加乱。每个人全部看似超负荷工作，很多经理也偏护自己职员，认为她们已经很忙了，就不再要求职业化和标准化。假如根据这种想法又该怎样提升职员意识？怎样提升酒店服务呢？4.缺乏观察估计客人需求能力，眼里没“活”作为老板和经理能够反思一下自己职员，当客人走进来时候，职员是否能够察言观色，是否能看出用户到底需要什么。有酒店专门要求服务人员必需抬头、挺胸、收腹，不过客人进来以后在那儿嚷嚷半天，服务员还没搞清楚客人想吃什么，想喝什么。职员眼里没“活”，也就没有服务意识，在很多餐厅全部能看到用户此起彼伏地喊：“服务员，餐巾纸！”“服务员，换骨碟！”“服务员，换烟灰缸！”所以酒店职员服务意识和主动性问题值得我们去思索。5.缺乏应变能力和对客服务技能技巧很多酒店、餐厅多职员全部缺乏应变能力，由此带来服务质量不高、客人反应平平等问题也层出不穷。【案例】有一次我有多个好友来北京，我作为东道主总要请好友吃饭。不过好友也不好意思，吃饭前就把800块钱放到了吧台，等我们吃完饭以后我让服务员买单，服务员过来说：“先生，您好，刚才您客人已经把钱放在吧台那边了，您就不用结账了。”我说：“那不行，这是我客人，怎么能让她来买单呢？把钱退给她，我来结账。”这时候服务员见我强烈要求，于是把钱退给了我客人。这时候我好友说了一句玩笑话：“我们餐厅挺好，还给客人发奖金呢！”这位服务员却说了一句让人听着十分不舒适话：“要这么发我们还不赔死了！”这就是没有应变能力表现，假如含有一定服务技巧，能够有愈加好回复。比如服务员彬彬有礼面带微笑地走了过来说：“这位先生您还真幽默，和您在一块真愉快。只要您天天往吧台放，我们就天天给您发。”这么说结果就会使得气氛变得皆大欢喜。很多时候职员面对类似问题全部不知道怎样应对，缺乏这么应变能力。我们餐厅也常常会碰到喝醉酒客人，假如客人带着那种不好眼神看着服务员说：“我看你工牌有点歪了，来，我帮你扶正。”这时候服务员该怎样应对？既不能答应又不能指责客人不礼貌，有经验服务员见面带微笑，彬彬有礼，后退一步说：“先生，谢谢您提醒，我自己来就能够了。”面对类似简单事情需要职员服务技能和技巧，你只要永远记住四个字：脑冷心热。脑袋永远是冷静，心一定是热。因为你面正确是用户，用户要在你心中，用户永远是正确。6.服务人员不动脑子，也不善于思索这里说是职员能不能站在用户角度去思索，老板和经理能够想一想企业有哪个服务创意是职员提出来？有哪些很好用户是职员留下来？比如一位客人做餐厅坐下以后往椅背上靠了半天，服务员还是没发觉这个客人腰是不是舒适？这个客人是不是需要靠垫？等到客人喊一声：“服务员，有靠垫吗？”服务员说：“我们这边历来没有靠垫。”这位服务员就属于没有用大脑思索客人需要。假如她能站到客人角度，看到客人腰不舒适，立即上前问询一下：“先生，您好。我看您仿佛一直靠在后面，是不是腰有点不舒适，需不需要给您拿一个靠垫？可能会感觉舒适一点。”仅仅是这微小差异也会让客人认为极难忘、很惊喜。所以这些服务当中小问题会成为企业成功是否关键问题，有职员总认为自己工作了五年，服务已经很好了。不过你有没有想过怎样能服务得愈加好？有没有想过怎样去把天天来过用户留下来？有没有想过天天来用户有多少是冲着自己来？我们常常会看到这么现象，客人到了一家酒店后问：“小张在吗？”关键是她服务得到了用户认可和赞扬。假如你在给客人服务时候想着“赶快回家吧，回去玩我电脑游戏”，“哎呀，我QQ还忘关了，回去接着聊天好了”……总是想这些问题职员又怎能提供优质服务呢？7.管理中也极少培养职员个性化服务意识酒店、餐厅管理者也会存在管理问题，在管理中极少培养职员个性化服务意识。个性化服务关键是要培养职员怎样做好个性化服务。职员并不是天生就含有个性化服务能力，假如管理者在工作、服务中不对职员做要求，在管理中也没有培养、训练职员，同时没有制订相关制度，职员服务质量又怎能提升呢？所以管理者也要负担很大一部分职责，需要对职员进行关键培养服务方面知识。在酒店服务方面还存在着多种多样问题，在这里没有措施完全列举出来。三、自检自检重心就检验职员是否含有提供个性化服务条件？我们全部能对客提供个性化服务吗？我们到底是怎样了解提供个性化服务？假如光有想法没有做法，或光有做法却又不能让用户满意，这两种情况全部会让酒店陷入发展困境。所以关键在于先找问题，再找处理措施。第二讲硬件个性化服务（一）什么是个性化服务？下面是大家一个见解：个性化服务就是在不违反酒店利益和国家法律前提下，能够尽可能满足客人要求。当然前提是酒店管理者进行一定授权，职员要含有一定素质，包含对所在岗位职责了解。当然每个人对个性化服务见解和认识全部会有所不一样，出发角度也会不一样。个性化服务分为软件个性化服务和硬件个性化服务。要深刻了解这两部分内涵和组成，才能对个性化服务有全方面深入了解。一、硬件个性化服务所谓硬件个性化服务就是经过硬件带给来宾个性化、独特而又方便服务。硬件指是酒店中设施配置个性，比如现在流行专题餐厅、专题饭店等。1.不一样特色专题餐厅和酒店特色专题餐厅各式各样，一眼就能被人看出它和其它餐厅不一样地方。【案例1】音乐饭店巴厘岛有一家专题酒店叫做硬石摇滚饭店，这家饭店以摇滚音乐作为背景专题，门前有一个二十多米高大吉她，给人展现是音乐个性，是一个艺术，一个文化，一个特色，一个专题。走进去以后客人发觉里面装饰全部是用音乐名称雕筑，能够浓浓地感受到音乐气息。客房里面有尤其古老歌谱，甚至还有部分音乐家作品介绍。【案例2】黑暗餐厅黑暗餐厅最大特色就是餐厅里面完全漆黑，伸手不见五指，全部职员全部戴着夜光镜来服务。客人必需带上特制眼镜才能看到东西。很多时尚人士和白领冲着这种朦朦胧胧感觉进去体验消费，感受黑暗带来异样感觉。【案例3】台湾有一家专题餐厅是以医院作为背景，服务员全部穿着护士服，还挂着听诊器给客人倒饮料时候所使用工具类似医院里面打点滴，餐桌上还有提供饮料点滴。客人进入餐厅时候甚至能够要求服务生用轮椅把自己推进去，感觉像服务一个病人一样。餐厅菜品也是用药品名称命名，墙面上还挂着医院和疾病情况介绍，给客人感觉就像是在医院里一样。【案例4】海景餐厅海景餐厅也有一个画面感。坐在餐厅里面跟自己爱人聊着情感，聊着家庭，聊着生活。海风习习地吹，海鸥站在身边唱着歌。这时候客人会感受到大自然如此之美，人间天伦之乐就在自己心中，将感受到幸福。【案例5】水下餐厅以色列有一家水下餐厅，客人在水下就餐感觉和日常很不一样，能够在水下感受一个差异、一个文化。一个个性。能够坐在里面边喝着咖啡、吃着汉堡，边抬头看大鲨鱼张着嘴巴在周围游来游去。【案例6】胖人餐厅莫斯科有一家胖人餐厅，号称是世界上唯一一家以胖人作为专题餐厅。很多肥胖人常常光顾这里，餐厅里面不管是餐饮饮食还是住宿、游泳池或举行部分活动，全部是围绕着胖概念来设计和打造。所以很多肥胖客人在这里吃着很快乐，感觉最终找到自己家。【案例7】马桶餐厅广州有一家餐厅以马桶为专题，它差异就是客人要坐在马桶上用餐，餐桌看起来像浴缸，甚至菜单上菜全部是用洗手间里面东西来命名。客人来到这里感受就是一个独特文化。点评：上面这些专题餐厅全部有场景化，有特色、有专题、有个性，经过服务、环境场景化和个性化满足客人个性需求，突出了专题，表现了差异文化。所以判定一家饭店是否是专题饭店只需要记住六字：专题、文化、差异。比如案例中提到音乐专题、医院专题，表现出来音乐文化、胖人文化，服务员着装上面表现出来差异等。假如办一家专题餐厅，要先想一想这六个字；假如所谓专题餐厅专题模糊、文化不显著、感觉不到差异，就是没有达成专题餐厅目标。看到这么多专题餐厅，全部有各自个性和文化，那么专题餐厅到底能够分为哪几类？通常来说有六大类：第一，按民族民俗分，比如阿凡提餐厅、吐鲁番餐厅全部是以新疆作为特色，腾格里塔拉以蒙古大草原作为风情特色；第二，按地理位置分，像日本料理、韩国料理、墨西哥风情专题餐厅等；第三，按年纪原因分，能够分为青少年、中年、老年、儿童等。现在社会上越来越重视老年专题餐厅，根据老年人喜好进行餐厅设计，比如老年人俱乐部；第四，根据职业原因分，比如白领餐厅、高校学生餐厅；第五，按历史年代分，比如怀旧复古类、现代时尚、梦幻未来等；生态餐厅就属于现代类，比如北京就有很多生态餐厅，红太阳、神农庄园、梦里水乡。进入生态餐厅以后就像进了生态热带雨林一样，感受满眼绿色和植物风情。【案例8】有一家名叫白家大院餐厅，渗透是一个清朝文化。白家大院是礼亲王代善王邸，以后经过重新装修变成了现在餐厅。服务员穿着格格服，着装全部含有显著清朝特色，连餐厅主管全部称呼为大内总管。美国拉斯维加斯有一家金字塔酒店，门前耸立着巨大狮身人面像，表现是古老埃及金字塔文化。荷兰斯塔夫人小镇上有一家酒桶旅馆，用装葡萄酒酒桶改造成房间，里面能够同时居住两个人。客人在酒桶里面一边喝着酒，喝多了能够在里面睡觉。在荷兰海牙有些人把两个海军救生艇改造成了旅馆，成了极具特色救生艇旅馆。因为客人太多，很多游客纷纷提前预定甚至全部无法入住。美国有一家木狗旅馆号称为世界上最大狗屋，听说有四层楼高。木狗肚子里面就是卧室，里面床很大，而且很舒适。木狗脑袋是一间小阁楼，而且客人还能够，在狗鼻子里看书，也是很多游客纷纷想去感受。巴西有一家架在空中旅馆，客人要住进旅馆需要坐着直升飞机上去。第六，按文化类型分，现在很多专题餐厅和专题酒店全部是按文化类型划分，文化类型能够分为很多个，比如音乐专题、文学专题、舞蹈专题、美术专题、影视专题、体育专题、广告专题、集邮专题、戏剧专题、摄影专题、雕刻专题、时装专题、节日文化专题、庆贺类专题等。举例来说体育类足球餐厅，客人在里面能够踢足球，看世界杯，菜单全部以足球相关名词来命名。而晋江一家以婚宴为专题酒店选择就是庆贺类专题，打造出了一条龙婚宴服务。【案例9】管理者假如想设计一家专题餐厅，能够参考上面分类思索一下选定什么专题适宜。浙江绍兴有一家咸亨酒店，听名字就能够想到中国大文豪鲁迅先生。从这家酒店环境上来看就能看出它深度挖掘了鲁迅作品中民族风格，比如大厅内有启智柜台、太白遗风，墙上满是壁画、银联、酒诗，包厢名称也以鲁迅著作中提到过名字来命名，比如三味书屋。咸亨酒店在个性化服务上面有两点做得很好。第一点就是存酒个性化信息。很多酒店全部有存酒服务，这家酒店也不例外。不过它存酒服务特色之处于于在存酒服务信息上面，对每位客人全部制作了专门信息卡，形状做得像一个戒指。客人能够将信息卡戴在手上，也能够戴到手脖子上。第二点就是提供针对性餐具，这家酒店有很多老用户，酒店经理就在想除了给客人存酒之外，能不能为客人存碗、存碟、存筷子。因为很多客人并不喜爱用公共筷子或一次性筷子，所以这家酒店给老用户专门制作保留专用餐具，有某某先生专用筷，上面还镶着客人名字。咸亨酒店在个性化服务和专题选择上全部很有特色，所以更能吸引客人前往了。【案例10】美国还有一家宾馆叫纽约图书馆宾馆，当客人走进酒店大堂就能看到多种书架，感受到一股浓浓文化气息。不管走到哪个客房，全部是用图书馆分类方法命名，比如根据新闻类、文学类、艺术类、音乐类、旅游类，当你进入旅游类客房以后，里面书架上就会有世界各地旅游介绍书籍供客人阅读。假如你喜爱文学，能够住在文学名称房间，里面有世界各地文学名著。看到上述如此之多专题餐厅以后您是否取得了部分启发呢？接下来再去做自己专题餐厅或许就有些头绪了，从差异、特色、文化几方面着手效果会更显著。第三讲硬件个性化服务（二）2.设备设施配置个性设备设施配置个性就是在饭店装饰及配置上表现服务个性，饭店内部装饰点缀表现奇特创意和个性。【案例1】有一次我在麦当劳餐厅发觉有一个有特色配置，餐厅里热水杯又称为变色杯，刚开始没倒水时候没有色彩，伴随温度升高杯子颜色慢慢变成红色，而且上面逐步显现出一句话“欢迎品尝”。【案例2】我在北京一家餐厅用餐时候，刚一进门就发觉脚下面有四个字：步步高升，我立即感觉心情尤其舒畅。【案例3】生活中配置个性现在大家在装扮上已经越来越重视个性化，有些人喜爱色彩奇异包，认为这是时尚表现；有些人在包上镶上自己照片、染上自己喜爱色彩，这也是配置个性。现在还有些人喜爱穿有窟窿牛仔裤，或在裤子上面画一个人头，借此来彰显个性。生活中个性表现无处不在，酒店也能够在多种配置上做出个性化服务。边角料现在很多酒店重视降低成本，同时也在重视后厨边角料创新利用，比如用部分菜叶做成餐桌上装饰，即节省了成本，又从配置上表现了个性化，还能让客人感受到浓浓绿色文化。椅子有酒店在客人坐椅子上面做文章，搞创意，比如针对不一样客人打造不一样椅子，男人喜爱坐椅子和女人喜爱是不一样，还有专门儿童椅、老人椅等。或是主宾和主人坐椅子颜色不一样，主宾椅子是深灰色，主人椅子颜色淡部分，用这种措施彰显主宾价值和关键性。灯饰除了在后厨边角料、椅子等方面下功夫，酒店还能够在设计灯时候表现个性。比如净雅大酒店里面餐厅以海洋作为背景，灯饰形状类似海洋动物，给客人以亲近海洋大自然感觉。菜单还有很多餐厅发明了个性化菜单，菜单封面能够做成古代圣旨形状，上面分类能够用曲艺类、民族类等多种文化艺术形式来替换直白凉菜类、酒水类、热菜类等。有一个直隶会馆菜单个性很鲜明，菜单上面有艾维码技术，客人打开每一道菜，只要按一个键，相关这道菜信息就会经过蓝牙传输到客人手机上。比如点了宫保鸡丁这道菜，相关这道菜主料、配料是什么，菜营养价值、来历和历史小说等全部会传到手机上。洗手间酒店洗手间也是突出个性化好地方，有一家酒店客房洗手间宣传画上面写着：“同志们，冲啊！”让客人认为有一点小幽默，心情也会很轻松。北京奥运会期间，奥运比赛场馆周围有一家餐厅就在洗手间墙上面写了四个字：“等候姚明”。而且旁边摆了一束鲜花，专门为运动会量身打造配置，这才叫个性。还有就是抽水马桶怎么打开才能给客人带来惊喜呢？有一家酒店就设置成当马桶盖打开时候出现三片粉红色玫瑰花瓣，让客人忽然感觉到浪漫气息，产生美好想象。现在很多星级酒店全部开始用玫瑰花瓣吸引用户，点子当然不错，不过千万不要盲目地使用，要有针对性地设计，才能达成玫瑰效果。窗帘在酒店客房装饰和配置上一样能实现个性化，比如窗帘上设计了两只小蝴蝶，看上去栩栩如生，拍一下才发觉是假。拖鞋曾经我入住郑州黄河饭店，发觉饭店拖鞋有红、蓝两种颜色供客人挑选，让客人找到家感觉，而不像通常饭店提供白色拖鞋，毫无感情色彩。拖鞋能够有不一样颜色，洗漱用具也一样，这家饭店牙膏也是两种颜色。毛巾很多酒店毛巾全部折叠成规矩形状，不过有些个性折叠方法更能吸引客人。比如折成花形状，或是多种小动物形状，这些全部会让客人记忆深刻。床酒店房间部署对于客人来说尤其关键，最关键是床，其次是洗手间。客房床能否给客人提供舒适睡眠，洗手间设计是否让客人感觉到温馨，这些全部是十分关键。比如酒店里家庭房间床上装饰就让客人过目难忘，床上放着尤其可爱三只小猪，仿佛像父亲母亲带着自己小宝宝一样，温馨感觉表露无遗。还有为新婚爱人准备房间，床上用999朵玫瑰铺垫成“Iloveyou”，浪漫气息立即充满整个房间。信息化服务酒店还能够在智能化和信息化上设计个性服务。比如上海金茂凯悦酒店大厅有一个特色屏幕，和每个客房电视相连，只要客人入住酒店，在客房电视上就能看到大厅屏幕上字幕，上面写着：尊敬某某先生，欢迎您下塌金茂凯悦酒店，祝您旅途愉快！让客人感受到职员对她热烈欢迎和无微不至服务。服务簿很多酒店服务簿里面全部是老三套，打开一看就是酒店介绍、酒店特色服务和设备设施。再往下看就是赔款一栏，里面具体列举了破坏客房设施赔款额度，这让很多第一次来酒店客人感觉不舒适。北京齐鲁饭店服务簿设计让客人感觉饭店是站在用户角度思索问题，比如上面设计了饭店周围国家各大部委地理位置图，因为很多客人来这里全部有可能到各大部委办事。由此我们能够产生联想，饭店能够把周围超市、特色小吃或旅游景区列在上面，给客人提供了很多方便，让客人一打开就能感受到酒店人文关心文化。酒店在设计让客人感受个性设备设施时候，需要注意两点：一个是在设计和配置、装饰上面要以服务做定位结合，不能脱离服务本身。另一点是设计中忌讳庸俗，比如在一个小包间安装一个尤其大吊灯，在任何情况下全部让服务员穿上奇装异服，说客人不爱听话语。曾经我看到有一家餐厅让女职员把特色菜牌挂在胸前，很多女市民认为这是对女性不尊重，客人也会很不舒适。再比如去年四川5·12大地震以后，竟然有些人开了一家餐厅叫“5·12正宗锅”，看了这条消息以后大家全部很恼怒，很多网友纷纷训斥这家餐厅老板。以后没几天这家餐厅就关门了。庸俗情况有很多，比如有酒店签订了三个基础标准：基础不放味精、基础不打折扣、基础不收外汇。或是宣传语：俘虏你胃，征服你币。看了这些总会认为有些别扭，并不是个性化表现。专题餐厅定位就是要打造一个特色，打造一个文化，设计出来配置应该让用户体验到健康向上文化特色，跟服务和环境有效融合。第四讲软件个性化服务（一）软件个性化服务是本文关键，也是酒店能否做到个性化服务关键之处。这部分一样分为两点，第一是群体个性化服务；第二是单体个性化服务。1.思索：贵饭店在哪些用户群体上能表现并让客人感觉出个性化服务？群体个性化服务就是针对某一目标来宾市场、人群所提供个性化服务。首先是对人群类别作出基础划分，比如根据年纪划分，针对老年人酒店应该提供什么样服务；根据性别划分，酒店应该为女人提供怎样服务等。比如麦当劳会针对儿童设计低矮小便池和洗手池，很多酒店设计特色包房，比如商务客房、女性客房、老人客房、残疾人客房、儿童客房、家庭客房等，全部是针对群体设计个性化服务。【案例1】懒人购机票须知懒得走路者，请拨打电话400-818-9588懒得说话者，请登录懒得上网者,请直接发短信购机票懒得爬楼，于是有了电梯；懒得去调电视机，于是有了遥控器；懒得去听音乐会，于是有了唱片、磁带和CD，历史证实懒人总喜爱化繁为简，是推进人类进步原动力。这是针对懒人群体设计服务方案，也是一个群体个性化服务。【案例2】成全部大蓉和特色是川菜文化，在餐厅服务当中遵照几句话：做用户来了面子足；用户来了吃得价格合理；客人来了要舒适。这家餐厅专门为客人提供打包打包桶，这叫剩菜剩汤回家吃出新感觉。而且有菜不方便打包，于是餐厅又设计出了打包菜单，包含凉菜、热菜、小吃、汤品，所以很多客人走进餐厅就想哪些菜是能够打包，哪些菜是不能够打包。让客人挑选打包带走食物。职员也接收了专业打包训练，为客人提供高质量打包服务。餐厅激励客人打包，上面写着：打包有奖励，餐餐送新菜。【案例3】洲际酒店在专门为旅行者举行了一场活动，而且在全球各个有分店地方推广，活动名称叫“行家新体验”。活动邀请客人到当地旅游，和酒店一起珍藏旅行完美记忆，目标就是打造游览全新体验。比如客人来到北京，酒店会给客人配置专门贴身管家，率领客人游览北京，介绍北京独特风景。这种设计专门为旅行者群体量身打造，表现了一个旅行文化。【案例4】北京金融街威斯汀大酒店服务特色之一就是威斯汀天梦之床，喜达屋集团专门花了3000万美金设计了一张“天梦之床”，很多客人只要睡在这张床上就感觉太舒适了，再也不想起来。甚至在奥运会期间小布什带着夫人劳拉也亲自睡了这张床，以后就有把床买回家想法。除了床设计，酒店还针对喜爱健身群体推出健身计划；针对婴儿设计了“天梦婴儿床”；对旅行者推出了旅行者神采飞扬计划；酒店还提出了轻松时间概念，设计专门提神毛巾等。【案例5】长城脚下公社推出了一个活动，叫做“魔幻复活节”，地点在儿童公社。走进这里你会发觉多种分门别类特色，儿童公社、儿童俱乐部、儿童玩具、儿童画室等，专门为儿童设计了一系列相关产品。包含儿童自助餐也独具特色，很多家长全部会带着孩子来这里体验如家通常轻松愉快感觉。这些酒店在个性化服务上面只是提供了部分参考，关键还要思索自己饭店能够在哪些用户群体上提供个性化服务。2.做好群体个性化服务方法做任何事情全部要寻求适用方法，酒店在挑选特定目标用户市场以后，碰到问题就是采取哪种措施做好群体个性化服务。下面是两种具体措施。有针对性地设计群体个性化服务现在已经进入了全民设计时代，假如酒店不会设计，又怎样开展群体个性化服务？怎样让老人有好感觉？让儿童笑得开怀、还想再来呢？这些全部是值得思索问题。【案例1】一起来做衫客吧现在大家穿衬衫全部是有个性化，标上自己设计标签，上面能够印上自己图片或自己喜爱图画、文字等。这些就是“一起来做衫客吧”，上面写了一句话：我们处于一个全民设计时代，只要有好主意，人人全部是设计师，人人全部是消费者，关键有没有想过，有没有设计。【案例2】北京一家电信营业厅也给客人做了一个设计，在一张卡片上列举了几项特色关心：一句温馨问候——客人进来以后要亲切问候一张宣传折页——要递给客人一张宣传折页供参考一杯水——要给客人倒杯水一份礼品——需要等候十分钟就能领到一份小礼品新业务小课堂——促销员为您介绍新业务……客人能感觉到服务人员热情和对产品认知，而在几年前客人根本享受不到这么周到服务。设计各类群体个性化服务能够从三点出发：第一，依据年纪设计；第二，依据职业设计；第三，依据宴会设计。以下表3-1、3-2列出就是针对老年人群体和儿童特点设计个性化服务具体措施。表3-1针对老年用户个性化服务设计用户类型及常规心理老年用户：重视营养、健康，喜爱松软、油轻、味厚、低糖、低盐、易消化食品；就餐心理通常要求价格低，菜品质量优，餐厅环境清洁，服务员态度热情等。服务方法◆进入餐厅能够搀扶客人，安排出入方便和平静环境；◆服务过程中要有耐心。个性服务◆当好参谋主动介绍菜品实用价值(老人套餐)；◆多为这类客人提供便利，如：待客结账、准备老花镜、热水袋等；◆老年客人享受特殊待遇（折扣、礼品等）。注意事项在语言沟通中要把握好以下技巧：音量不可过低，语速不宜过快，态度要和颜悦色，语气要表示尊敬，说话内容要表现谦虚，做到简单、明确、中肯。每家餐厅和酒店全部应该针对老年人群体产生新思索，想措施让老年好友享受更满意、更惊喜个性化服务。措施思绪就是首先了解用户心态和类型，针对用户心态提供专门服务方法，做好基础工作以后就要设计个性化服务，目标就是让客人感觉舒适，愿意享受消费。儿童餐饮市场蕴藏着很大商机，各家就餐厅和酒店全部在想措施针对儿童设计出个性化服务。表3-2中对这个群体类型进行了分析，而且在服务方法和注意事项中全部突出了为儿童考虑角度，经过多种个性服务让儿童愉快享受在餐厅、酒店短临时光。表3-2针对儿童用户个性化服务设计第五讲软件个性化服务（二）残奥会开幕式一位盲人给大家留下了深刻印象，她名字叫杨海涛，当初她唱了一首歌，而且说了一番话语让我们十分感动，她说：“假如让我能看见，我只需要三天，我会看到我母亲、父亲，我祖国还有你们。”其实酒店、餐厅管理者应该多思索怎样针对残疾客人提供群体个性化服务，比如有酒店电梯按纽上有盲文，还有酒店租赁导盲犬为盲人服务等。表3-3就是针对盲人用户部分个性化服务方法。表3-3针对盲人用户个性化服务设计用户类型及常规心理盲人用户：得到尊重、重视人格；服务方法◆合适地帮助客人，远离客人进出过道；◆引领中服务者应不停经过声音提醒和放缓脚步方法，立即提醒盲人客人前面路况；◆落坐后，帮助客人把拐杖放好，以免绊倒她人个性服务◆点菜时把菜单读给客人听，通知客人菜肴价格；◆主动为客人斟倒茶水饮料；◆随时关注客人，为其提供帮助，如餐间脱外衣、去洗手间；◆送客时取回她们专用工具，移开桌椅方便她们起身；◆把客人送到店外，帮助叫出租车或通知汽车站确实切位置，若有可能帮客人引至车站。注意事项◆上菜告诉客人摆放具体位置；◆服务全部有语言提醒，让客人知晓；◆交流回避带有漂亮、美观等色彩之类词语；◆结账时要耐心向客人解释账单，能够一项一项累计菜价，让客人明白，并告诉客人付款金额和找给钱数，千万不要帮助客人从口袋或钱包里拿钱。依据职业设计就要思索这个职业群体需求，比如商务客人最重视品味，怎样结合商务人士特点设计个性化服务呢？表3-4分析了商务类型用户特点，而且列举了部分有效个性化服务方法。表3-4针对商务宴请个性化服务设计用户类型及常规心理商务宴请客人：讲排场和档次、重环境、特色和服务；服务方法进入餐厅安排包间；介绍本店特色个性服务◆包间用客人名字来命名；◆包间装饰和用户互动（房间按客人要求来设计部署表现个性化）为客人制作和播放PPT；◆客人入座5分钟内能知晓主宾、主人姓氏和习惯，有针对性提供相关服务；◆了解客人对主食点心喜好/依据时令选择主食、依据宴席等级、专题选择主食。注意事项◆六知三了解：知台数、人数、主人身份、宴席标准、开餐时间、菜式品种；了解风俗习惯、生活忌讳、特殊要求；◆重视商务宴请礼仪、避免用餐中打搅。酒店很多收益全部是回头客发明出来，所以这对常客群体酒店更需要花费心思提供个性化服务。表3-5中设计个性化服务列举是部分细微有效方法。表3-5客房针对常客个性化服务个性服务◆安排客人喜好房间，如有些客人喜爱尤其房号或位置，有些客人喜爱固定房间。◆房间进行个性化部署，如提前准备客人喜爱水果；将茶叶换成客人喜爱品种；冬天为尤其怕冷客人准备暖风机、热水袋等。◆关键常客，还应准备印有客人姓名浴衣袍、信封信纸摆上客人老照片等专用物件，使客人在进入房间时倍感亲切。◆做好特殊日子祝福，如生日祝福等。注意事项◆确定客人上次住店有没有遗留物品或寄存物品，如有则主动送入房间摆好；◆做好带房、回访、送行服务。◆有没有交办事宜和客人意见，同时加强和客人交往，加深宾我感情。◆提供周全服务，并深入完善客史档案。

第六讲软件个性化服务（三）除了针对年纪和职业设计个性化服务之外，依据宴会设计也是内容丰富领域。比如婚庆市场就尤其值得关注。比如一对经过网络游戏相互认识新人，在结婚现场酒店把主持人装扮成了机器人为她们主持，突出了相识相爱过程和意义，让新人十分感动。现在市场上婚庆企业会提供很多个性化服务，对于酒店来说，就要在婚房和服务上作出特色。表3-6是酒店针对喜庆婚宴个性化服务方法，供大家参考。很多五星级酒店为新浪新娘提供婚宴服务时候全部忽略了本店服务员装扮，穿着和平时没什么两样。其实假如让全部服务员胸前带上一朵小红花，喜庆气氛就立即升温了。在服务员着装上还能够想更多点子，关键就是突出喜庆气氛，和日常日子不一样，凸显婚宴当日日子关键性和尤其感。相关送印有客人名字和照片喜庆红酒和礼品是尤其值得重视，很多餐厅和星级酒店也有送客人礼品服务，不过惟独没有想到在礼品上面做些个性化设计，让客人感觉到礼品是专门为她们准备定制。还有酒店是否有针对性地去造访客人，统计客人纪念日，立即和曾经客人再度取得联络，维护感情。或得悉客人孩子要过周年，是不是能针对这一系列宴请设计出个性化服务呢？酒店要知道宴会上到来几百个客人全部是你潜在用户，这么关键时刻和难得机会当然不能错过，客服主管作用在这时候就要表现出来，能够抓住机会坐好酒店营销活动，哪怕是主动地上前敬主宾一杯酒，说两句祝福话，不过关键是不能让客人产生反感情绪。表3-6针对喜庆婚宴个性化服务设计用户类型及常规心理喜庆婚庆客人：喜庆、实惠；营造一份结婚气氛和感觉。服务方法◆全部现场服务人员左胸前佩带一朵小红花，以表祝贺；◆专员为新郎、新娘提供相关服务。个性服务◆从预定开始，为每位婚宴用户配置一个“贴身管家”专员服务于家庭，了解每个家庭情况和需求；◆提供婚宴菜单，并围绕婚宴提供一系列特殊配套服务，婚庆乐队、提供婚宴礼服、无偿赠予婚宴大蛋糕、提供婚车等，形成一条龙服务。◆按客人要求设计部署个性化环境、为客人制作和播放PPT；◆送印有客人名字和照片喜庆红酒和礼品。注意事项重视风俗/喜庆婚庆礼仪、避免用餐中打搅。很多新婚夫妇全部会选择推行度蜜月，入住酒店是肯定，针对新婚客人客房服务也能够设计部分个性方法。表3-7是酒店客房针对新婚客人部分含有借鉴价值个性化服务设计。比如在环境设置上表现新婚配置，贴上喜庆字画、甚至根据客人要求挂上新人婚纱照等。关键是让客人时时刻刻感觉到酒店对她关心和细微周到贴心服务，这么客人就会住得舒心，对酒店有了显著好感，消费忠诚度会大大增加。表3-7客房针对新婚客人个性化服务设计个性服务◆房间部署上，营造一份喜庆洞房气氛和感觉，将床上用具换成红色新婚房专用用具，在房间张贴喜字，可按客人要求挂上客人结婚照；◆客房拖鞋换绣有喜字红棉拖鞋，洗手间小方巾折叠成鸳鸯一对。◆依据客人习俗可送水果或插花，如：插花配百合（百年好合）、水果摆上桔子（大吉大利）或配上红枣、花生、桂圆、莲子等（早生贵子）。注意事项◆尽可能不要打搅客人，碰到客人应给以祝福；◆有贺喜来访客人，立即补充椅子和茶水；◆用心统计客人特殊爱好和习惯，并在档案里统计客人结婚纪念日。现在大家生活水平已经显著提升了，绝大部分人全部会在生日时候到饭店或餐厅庆贺，所以针对生日宴会市场酒店一样能够设计一套个性化服务方案。表3-8也是对这一群体特点进行分析以后列举集中服务方法。比如给喜爱打麻将客人准备麻将蛋糕，上面图案是用巧克力做自摸一条龙牌；或给结婚周年夫妇准备上面印有巧克力结婚证书蛋糕，关键是把个性化软性服务融入到为客人服务中去，让客人感觉到贴切、舒适。在我们自己一家日本餐厅给一位过生日客人庆贺，首先根据日本习俗送一碗日本荞麦面，荞麦很有韧性，意味着生命长长久久。在生日宴会进行过程中服务员身着传统和服，根据日本方法给客人唱了一首日语生日祝福歌，客人认为很有新意。表3-8针对生日寿宴个性化服务设计用户类型及常规心理生日寿宴客人：喜庆、实惠；服务方法了解来宾情况、根据客人爱好和要求进行有针对性服务个性服务◆按客人要求设计部署个性化环境、为客人制作和播放PPT；◆赠予长寿面、并为客人准备一束生日鲜花或一份独特生日礼品；◆职员一起为客人唱生日歌曲，让客人找到一份真正在家感觉；◆服务员还应代表酒店再次祝福客人生日愉快。注意事项重视风俗/礼仪、避免用餐中打搅【案例】有一个小说发生在广州绿茵阁餐厅。一天一个儿童跟母亲一起到这家餐厅用餐，儿童过来跟旁边弹钢琴小姐说话：“阿姨，能不能送给我母亲一首歌？”小姐说：“能够啊，听什么歌？”儿童说：“我想给母亲点一首生日愉快歌，今天是我母亲生日。”小姐说：“没问题，请你们先回去就坐。”这时候弹钢琴小姐并没有立即唱，而是立即把信息和情况告诉了领班，领班做了以下安排：三分钟以后音乐响起，此时灯光暗了下来，一排四个人推着个一小蛋糕、捧着一束鲜花朝这位母亲走了过来。领班对这位母亲说：“刚才听您孩子说今天是您生日，我们特意为您准备了一束鲜花和餐厅礼品，期望您过得愉快，祝您生日愉快！”这位母亲根本没有想到餐厅会知道自己生日还做了这些服务，惊喜之情难以言表。大家在一起唱生日愉快歌，让这位客人十分感动。经过这个细微举动，餐厅就能够赢得客人忠诚。我们酒店能不能立即地为客人提供生日服务，能不能把信息和服务快捷地传输给客人，这些全部是我们应该思索问题。假如全部根据传统方法送上一碗面或一束鲜花，就没有新意了。做好服务过程中个性化服务做好群体软性个性化服务第二种措施就是做好服务过程中个性化服务。具体来讲有下列多个方法：（1）提供超前意识服务，指服务人员在服务过程中含有超前意识，凡事全部想在客人前面。这就是大家常常说“想客人之所想，急客人之所急。”【案例1】山东日照当地有一家餐饮企业做得很好，叫八大碗，这家老板很热情地邀请我到店里参观，顺便交流一下经营经验。可能是上课讲话太多缘故，当初我们走进去，我忍不住做了一个咳嗽细小动作。我和主人坐下以后开始聊天，我观察了店里服务，大家全部是忙而不乱，训练有素，落落大方，彬彬有礼。职员全部是面带微笑服务。聊天时候老板才发觉我有些咳嗽，于是让服务员去准备姜汤。让我惊讶是这位服务员说：“乔总，我早就已经安排好了。”在我们进门时候服务员就站在旁边，她在仔细观察客人，听谈话得悉我刚讲过课以后，便知道需要润喉饮品，于是提前做了准备，这才是真正做到了超前服务。所以提供超前服务意识要察言观色，想到客人可能会碰到问题或喜爱东西。【案例2】酒店超前意识服务情景集锦A、服务情景：夏天/寒冬客人进入包间客人需要：擦去汗水和暖身服务行动：主动递上冷毛巾/热毛巾B、服务情景：下雨或强烈阳光天气客人需要：雨伞或遮阳服务行动：主动上前为客人撑伞C、服务情景：客人为同伴斟倒茶水客人需要：可能需要添加茶水服务行动：主动上前查看是否需要添加D、服务情景：客人提前预定包间客人需要：舒适环境和优质服务服务行动：事先搜集用户资料信息提供针对性服务假如是常来客人肯定要掌握客人她喜好、忌讳，新来客人就根据现场观察到信息为客人提供准备好个性化服务。关键在于酒店要能够事先搜集用户资料信息，多问问题，主动获取客人真实想法和情况。所提供服务要让客人找到一个感觉，认为酒店是根据她需求提供服务。第七讲软件个性化服务（四）（2）提供超值服务，超值服务关键表现在超值上，是指本应由客人自己做事由服务员代劳或不在服务人职员作范围以内不收服务费附加服务。做餐厅酒店管理者对超值服务全部会有自己部分想法和概念，在超值服务当中到底有哪些应该重视呢？【案例1】我有一次在北京一家餐厅用餐，当服务员帮我把西装挂起来时候，对我说：“先生，您衣服有一颗钮扣有点松动，我帮您缝一下能够吗？”服务员细心立即让我认为感动，给我提供了超值服务也让我对这家酒店好感随之增强。不过假如服务员给我缝完纽扣以后要收取我5块钱服务费，这就不再是超值服务，而是变成了附加服务，会让客人心里不痛快。比如我们去入住酒店时候全部会有这种经历，在客房打了多个长途电话，在结账时候服务员会说除了房费还要支付多少钱电话费。其实客人全部已经来住了，也不会在意这几十块钱电话费，酒店做法显得就有些刻板了。有酒店就发觉了这个问题，专门为入住客人准备了一小时无偿中国长途，解开了客人心理疙瘩。【案例2】愈加好和愈加快愈加好和愈加快是快递企业所追求服务目标，除了愈加快之外，现在快递企业应该更多重视愈加好服务。国外领先快递企业有UPS、联邦快递等，不过中国能够跻身一流快递企业极少。有一次企业把我出版图书和光盘快递给各地用户，山东一位用户收到我图书光盘以后发觉这一次费用尤其高，之前只需要90块钱，而这次要180块钱，高出了一倍。当用户向我反应这个情况以后我立即让企业人去核实，以后找到原因是之前合作快递企业有些问题，临时使用了其它家快递企业服务。因为是货到付款，风险不能由快递企业负担，自然就转嫁给用户负担了。【案例3】诚品书店超值服务在台湾有一家诚品书店，书店里面超值服务会让全部客人终生难忘，而且这家书店已经变成了台湾文化一道风景。风景一：这家书店二十四小时营业，打出来口号是“知识无终止，读书不打烊。”在里面看书大家累了能够买一杯咖啡，还有部分无偿座位提供给看书人。风景二：这家书店另一个理念叫“好书不再寂寞”，只要客人说出书名和作者，即使这家店里没有这本书，它会经过优异网络在全球寻求这本书，直到给客人找到。所以在这家书店没有你买不到书。【案例4】至尊鲨鱼为全部用户买保险至尊鲨鱼是杭州一家海鲜餐厅，只要到餐厅消费客人全部能够享受到餐厅准备一份意外伤害保险，假如客人在餐厅就餐时候不小心摔了一跤或因为吃了不妥食物引发身体不舒适，全部不用担心事后纠纷，由餐厅提供这份保险来处理。从用户服务角度这就是一个增值服务。【案例5】等位文化这几年海底捞火锅红遍全国，生意一天比一天好。大家到这家店里就餐全部需要排队等候。为何这家火锅店做得如此成功呢？当然会有很多原因，不过当你发觉这家店等位文化做得很好。店里专门设置了排队等候区域，店里服务人员会帮你美甲、擦鞋，还会端来饮料、点心、瓜子等消磨时间，或给你拿本杂志轻松一下。等位服务做得好一样也是一个超值服务。一样是在餐厅里面等位，有店里只会看到客人怨声载道，不仅没有超值服务，还让服务质量大打折扣。【案例6】筷子菜单每个人全部应该有双筷子，筷子要适合自己。有餐厅专门只做了一份筷子菜单，里面包含儿童筷子、老年人筷子、情侣筷子、商务客人筷子、VIP筷子等。假如客人喜爱还能够在达成一定积分以后无偿得到这双筷子。【案例7】酒店超值服务卡在一家酒店给客人提供酒店超值服务卡上面注明了30多个客人常见物品，如创可贴、指甲剪、胶水、剪刀、熨衣板、电吹风、擦鞋等。有可无偿索取或提供服务，如棉签、擦鞋服务等；有可无偿限时租借，如电吹风、熨衣板等；有可无偿不限时租借，如指甲剪、棋类等（整个住店期间不限时，相当于客房内增设了这项设备）；有可有偿租借，如简易麻将桌、自动麻将桌等。【案例8】有一家三星级酒店推出了“睡眠道平安”服务，其实就是给客人提供一份枕头菜单，由客人自行选择喜爱枕头。除了枕头给客人带来惊喜以外，床单也能够。现在就有些酒店开始设计不一样床单被套让客人选择，尽可能提供个性化服务。【案例9】助眠饮品菜单很多客人到酒店以后因为环境陌生全部无法安心睡眠，所以怎样才能让客人睡得舒适呢？有酒店推出助眠饮品菜单，帮助客人立即进入美妙梦乡，为客人精心准备多种助眠饮品，如牛奶、豆浆、酸梅汤、麦片等，供客人依据自己口味选择。【案例10】超值服务集锦集锦一：小孩儿哭闹影响大人就餐时，服务人员则要主动为客人带小孩儿；集锦二：下雨天服务员拿着塑料袋站在门口，帮着用户把雨伞装进塑料袋里，方便用户，也保护环境；集锦三：为客人提供无偿身体保健咨询服务/常见药品；集锦四：对常客配送无偿果盘；集锦五：用餐10次以上客人准备专用餐具。给客人提供超值服务能够让客人有一个意外惊喜，也是做好个性化服务一个方法。（3）提供超质服务，超质服务是在一定服务需要基础上促进了一个或多个附加质。如客人在餐厅宴请，除了提供美味佳肴和周到细微服务外，还借机给客人讲一讲菜式搭配营养价值，或食文化、酒文化等。【案例11】湖北小南京就有一个理念叫“吃出健康来”，所以这家餐厅有自己电脑配餐，有专门食疗歌和营养健康杂志。让客人在品质角度上对餐饮了解得更深入。在净雅大酒店豪华包间里有一个台面，专门用来请客人署名题字，舞文弄墨。这也是一个超质服务。日本一家餐厅让小猴子当服务人员，为客人倒茶水、拿啤酒、送湿毛巾等。很多客人全部是冲着猴子来，而且认为很新鲜，还喜爱跟猴子合影。上海和平饭店有一个专门老年爵士乐队，6位老年人平均年纪在75岁以上，为客人演奏音乐，这也是饭店提供超质服务。客人在就餐时候除了品咖啡、洋酒，同时能欣赏美妙音乐，感受到老年爵士乐队文化。第八讲软件个性化服务（五）世界有机浪潮来了，很多酒店从健康角度出发，顺势推出了有机食品。吃有机食品有6大理由，第一，更健康；第二，口感愈加好；第三，可避免爆发流行疾病；第四，不含基因改造成份；第五，对环境和生态有利；第六，省下医药费。我们知道有机食品是无公害、最健康绿色食品。【案例1】北京俏江南也推出了有机宣言：饮食贵族新主张“健康零伤害，享受有机食品”。一直提倡健康饮食概念，提出“生命不能打折”誓言。让客人时刻感受到营养健康文化。【案例2】餐厅食疗歌盐醋防毒消炎好，韭菜补肾暖膝腰；萝卜化痰消胀气，芹菜能降血压高；胡椒驱寒又除湿，葱辣姜汤治感冒；大蒜抑制肠炎发，绿豆解暑最为妙；香蕉通便解胃火，健胃补脾食红枣；番茄补血美容颜，禽蛋益智营养高；花生能降胆固醇，瓜豆消肿又利尿；鱼虾能把乳汁补，动物肝脏明目好；生津安神数乌梅，润肺乌发良核桃；蜂蜜润燥又益寿，葡萄悦色令年少。食疗歌通俗易懂，职员能够熟记里面内容，用来给客人提供有品质服务，而客人看了也会认为酒店服务贴心。餐厅、酒店经过文化质量方面为客人提供上述超质服务，3.做好服务过程后个性化服务营销酒店给客人提供服务后还需要考虑服务过程结束后是否能继续给客人提供部分个性化服务。现在很多酒店全部会留有客人信息统计，在客人生日时候寄送生日卡片，或寄送酒店最新资讯传输，或在节日时候进行电话问候和造访，做好跟踪服务。酒店管理者要主动领导职员做好用户维系工作，才能表现酒店价值。下面表3-9是某酒店用户联络卡模板，现在很多酒店全部会有专门负责维系老用户工作人员，定时回访这些用户，介绍酒店新活动和资讯，保持和客人良好沟通。表3-9用户联络卡模板姓名性别地址出生类别电话邮编需求类型爱好/习惯时间用户描述

消费情况

造访统计

从经理到一般销售人员全部要思索该怎样留住客人，怎样跟用户沟通，怎样搜集用户信息，最终赢得忠诚用户。4.个体单一个性化服务软件个性化服务另外一个概念是个体单一个性化服务，这是区分于群体服务设计方法。怎样了解个体单一个性化服务个体单一个性化服务就是针对某一个客人爱好、喜好和个性特点和客人所碰到一系列问题提供对应服务。【案例3】有次我到石家庄去讲课，当地一个酒店老板刘总约我到一家餐厅聊天交流，她说这家餐厅服务很不通常，立即让我产生了去体验一下爱好。当我们走到餐厅门口时候，刘总刚好在打电话，于是示意我们先往里面找座位。等到过了几分钟刘总过来，这时候服务员立即说：“刘总，这是专门为您准备位置。”听到服务员这么说我们一下子站起来了，我惊讶地问：“刘总，你预定了吗？”刘总说：“没有啊。”我说：“刘总，那您是第一次来吗？”她说：“是第一次来啊。”由此我知道是服务员听到刘总打电话，用心留心才会知道她名字，而且看出来刘总是今天这群人里主人。而且当我们就坐以后服务员把刘总筷子自动放到了左边，原来她发觉客人习常见左手拿东西，判定客人是左撇子。这就是信息立即传输到服务上表现，第一，记住客人姓氏；第二，针对客人个性特点提供个性化服务。有一个台湾客人到中国大陆来投资，多个商务客人一起吃饭，当吃大虾时候客人剥了半天剥不开，于是让服务员来帮忙。尽管酒店服务步骤中没有要求这一项，在这种情况下服务员应该立即上前满足客人需求。所以服务员落落大方戴上一次性手套，帮客人处理了这个小麻烦。要做好个体单一个性化服务需要记住一句话：立即连问题。当客人碰到了问题要立即提供对应服务。曾经有一个安徽团体入住一家酒店，早晨出去玩了半天回酒店尤其累，也懒得下楼就餐，于是给酒店餐厅部打了电话，期望酒店做些简单早餐粥、咸菜之类送到客房。这时候即使酒店已经不提供早餐了，也应该想措施满足客人个性化要求，这才算是做好了单一个性化服务。酒店就要站在用户角度思索对应问题，想客人之所想，急客人之所急。所以这家酒店服务员让客人稍等几分钟，然后让后厨立即做准备。当把客人要求饭菜送上来以后，客人表示了感谢，服务员对客人说：“这是应该，我们一定会让您在酒店住得舒适，祝您午餐愉快。”【案例4】万豪酒店话语“在我们高端品牌里面，您住每一天，每一分钟，我们全部会进行追踪服务，我们会研究客人怎样愈加好使用房间，和怎样在客人下一次到来时候重新定义房间使用功效。”我们相信酒店水平取决于“一个左撇子客人进入餐厅后，服务员能否经过观察正确把餐具放到该放位置上”。在抵达酒店以前，客人会提前五天收到人性化信息，内容包含旅行目标地天气、交通、购物、特色餐饮和地图服务；客人能够在网上预订Spa水疗护理和送餐服务，到店就有可口菜肴送上，因为我们知道了解“一个舒适胃对旅途关键性”。万豪酒店个性化服务做得好跟这种服务设计和站在客人角度思索问题是分不开。首先重视用户感受，才能做好个性化服务。怎样处理个性化和标准化关系个性化和标准化之间还是有区分，标准化服务讲究是规范，更是是专业和职业化，根据程序来做服务。个性化服务要在标准化服务基础上要求职员更主动去为客人服务，要灵活应变，强调具体工作和情感服务，重视用户感觉。比如客人带好友去一家很熟悉酒店，进门一刻最期望店方要在第一时间内让客人找到熟悉感觉，这里还需要服务员有很好沟通技巧。【案例5】北京有一家餐厅服务绝对是首屈一指，不管是职员微笑还是重视细节绝对到位服务品质全部让客人赞不绝口。经过好友推荐我跟她一起去体验一下这家餐厅服务。当我们一进门，服务员就认出我这位好友是老用户，亲切地打了招呼说：“王经理，这两天您没过来，正想给您打电话呢，我们店里刚推出几道新菜，还请您给帮忙把把关。请问您旁边这位是您贵宾吧？”好友把我做了介绍给对方，服务员立即热情地说：“易老师，您好，欢迎您光临我们酒店，祝您用餐愉快！”在中国酒店服务最关键就是老客人带新客人来消费，重视是面子文化。因为客人对你这家店满意才会带好友一起过来，所以这时候酒店一定要把握好老用户心理，满足客人面子。个性化服务就是满意加惊喜服务，标准化服务只能让客人满意，只有能重视用户感觉，重视客人个性化，才能发明惊喜。比如首次来到北京客人可能需要一张地图，服务员就应该主动给客人提供服务，关心地问询一下客人在北京逗留计划，客人肯定想知道外出怎么走最方便，这些生活知识全部是服务员应该熟悉了解，能够把最方便路线和周围部分生活场所告诉客人。当客人认为入住这家酒店能这么方便地取得想要信息以后，这时候给客人带来感觉就是惊喜了。还有一句话能够贴切地形容个性化服务，叫“尤其爱给尤其你。”相信这句话很轻易了解。标准化和个性化之间关系是基础和提升，先做好标准化，达成让客人感到满意要求以后再考虑怎样针对客人提供有针对性服务。三、自检贵饭店在硬件个性化服务中做怎样？贵饭店在软件个性化服务中做怎样？第八讲软件个性化服务（五）世界有机浪潮来了，很多酒店从健康角度出发，顺势推出了有机食品。吃有机食品有6大理由，第一，更健康；第二，口感愈加好；第三，可避免爆发流行疾病；第四，不含基因改造成份；第五，对环境和生态有利；第六，省下医药费。我们知道有机食品是无公害、最健康绿色食品。【案例1】北京俏江南也推出了有机宣言：饮食贵族新主张“健康零伤害，享受有机食品”。一直提倡健康饮食概念，提出“生命不能打折”誓言。让客人时刻感受到营养健康文化。【案例2】餐厅食疗歌盐醋防毒消炎好，韭菜补肾暖膝腰；萝卜化痰消胀气，芹菜能降血压高；胡椒驱寒又除湿，葱辣姜汤治感冒；大蒜抑制肠炎发，绿豆解暑最为妙；香蕉通便解胃火，健胃补脾食红枣；番茄补血美容颜，禽蛋益智营养高；花生能降胆固醇，瓜豆消肿又利尿；鱼虾能把乳汁补，动物肝脏明目好；生津安神数乌梅，润肺乌发良核桃；蜂蜜润燥又益寿，葡萄悦色令年少。食疗歌通俗易懂，职员能够熟记里面内容，用来给客人提供有品质服务，而客人看了也会认为酒店服务贴心。餐厅、酒店经过文化质量方面为客人提供上述超质服务，3.做好服务过程后个性化服务营销酒店给客人提供服务后还需要考虑服务过程结束后是否能继续给客人提供部分个性化服务。现在很多酒店全部会留有客人信息统计，在客人生日时候寄送生日卡片，或寄送酒店最新资讯传输，或在节日时候进行电话问候和造访，做好跟踪服务。酒店管理者要主动领导职员做好用户维系工作，才能表现酒店价值。下面表3-9是某酒店用户联络卡模板，现在很多酒店全部会有专门负责维系老用户工作人员，定时回访这些用户，介绍酒店新活动和资讯，保持和客人良好沟通。表3-9用户联络卡模板姓名性别地址出生类别电话邮编需求类型爱好/习惯时间用户描述

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从经理到一般销售人员全部要思索该怎样留住客人，怎样跟用户沟通，怎样搜集用户信息，最终赢得忠诚用户。4.个体单一个性化服务软件个性化服务另外一个概念是个体单一个性化服务，这是区分于群体服务设计方法。怎样了解个体单一个性化服务个体单一个性化服务就是针对某一个客人爱好、喜好和个性特点和客人所碰到一系列问题提供对应服务。【案例3】有次我到石家庄去讲课，当地一个酒店老板刘总约我到一家餐厅聊天交流，她说这家餐厅服务很不通常，立即让我产生了去体验一下爱好。当我们走到餐厅门口时候，刘总刚好在打电话，于是示意我们先往里面找座位。等到过了几分钟刘总过来，这时候服务员立即说：“刘总，这是专门为您准备位置。”听到服务员这么说我们一下子站起来了，我惊讶地问：“刘总，你预定了吗？”刘总说：“没有啊。”我说：“刘总，那您是第一次来吗？”她说：“是第一次来啊。”由此我知道是服务员听到刘总打电话，用心留心才会知道她名字，而且看出来刘总是今天这群人里主人。而且当我们就坐以后服务员把刘总筷子自动放到了左边，原来她发觉客人习常见左手拿东西，判定客人是左撇子。这就是信息立即传输到服务上表现，第一，记住客人姓氏；第二，针对客人个性特点提供个性化服务。有一个台湾客人到中国大陆来投资，多个商务客人一起吃饭，当吃大虾时候客人剥了半天剥不开，于是让服务员来帮忙。尽管酒店服务步骤中没有要求这一项，在这种情况下服务员应该立即上前满足客人需求。所以服务员落落大方戴上一次性手套，帮客人处理了这个小麻烦。要做好个体单一个性化服务需要记住一句话：立即连问题。当客人碰到了问题要立即提供对应服务。曾经有一个安徽团体入住一家酒店，早晨出去玩了半天回酒店尤其累，也懒得下楼就餐，于是给酒店餐厅部打了电话，期望酒店做些简单早餐粥、咸菜之类送到客房。这时候即使酒店已经不提供早餐了，也应该想措施满足客人个性化要求，这才算是做好了单一个性化服务。酒店就要站在用户角度思索对应问题，想客人之所想，急客人之所急。所以这家酒店服务员让客人稍等几分钟，然后让后厨立即做准备。当把客人要求饭菜送上来以后，客人表示了感谢，服务员对客人说：“这是应该，我们一定会让您在酒店住得舒适，祝您午餐愉快。”【案例4】万豪酒店话语“在我们高端品牌里面，您住每一天，每一分钟，我们全部会进行追踪服务，我们会研究客人怎样愈加好使用房间，和怎样在客人下一次到来时候重新定义房间使用功效。”我们相信酒店水平取决于“一个左撇子客人进入餐厅后，服务员能否经过观察正确把餐具放到该放位置上”。在抵达酒店以前，客人会提前五天收到人性化信息，内容包含旅行目标地天气、交通、购物、特色餐饮和地图服务；客人能够在网上预订Spa水疗护理和送餐服务，到店就有可口菜肴送上，因为我们知道了解“一个舒适胃对旅途关键性”。万豪酒店个性化服务做得好跟这种服务设计和站在客人角度思索问题是分不开。首先重视用户感受，才能做好个性化服务。怎样处理个性化和标准化关系个性化和标准化之间还是有区分，标准化服务讲究是规范，更是是专业和职业化，根据程序来做服务。个性化服务要在标准化服务基础上要求职员更主动去为客人服务，要灵活应变，强调具体工作和情感服务，重视用户感觉。比如客人带好友去一家很熟悉酒店，进门一刻最期望店方要在第一时间内让客人找到熟悉感觉，这里还需要服务员有很好沟通技巧。【案例5】北京有一家餐厅服务绝对是首屈一指，不管是职员微笑还是重视细节绝对到位服务品质全部让客人赞不绝口。经过好友推荐我跟她一起去体验一下这家餐厅服务。当我们一进门，服务员就认出我这位好友是老用户，亲切地打了招呼说：“王经理，这两天您没过来，正想给您打电话呢，我们店里刚推出几道新菜，还请您给帮忙把把关。请问您旁边这位是您贵宾吧？”好友把我做了介绍给对方，服务员立即热情地说：“易老师，您好，欢迎您光临我们酒店，祝您用餐愉快！”在中国酒店服务最关键就是老客人带新客人来消费，重视是面子文化。因为客人对你这家店满意才会带好友一起过来，所以这时候酒店一定要把握好老用户心理，满足客人面子。个性化服务就是满意加惊喜服务，标准化服务只能让客人满意，只有能重视用户感觉，重视客人个性化，才能发明惊喜。比如首次来到北京客人可能需要一张地图，服务员就应该主动给客人提供服务，关心地问询一下客人在北京逗留计划，客人肯定想知道外出怎么走最方便，这些生活知识全部是服务员应该熟悉了解，能够把最方便路线和周围部分生活场所告诉客人。当客人认为入住这家酒店能这么方便地取得想要信息以后，这时候给客人带来感觉就是惊喜了。还有一句话能够贴切地形容个性化服务，叫“尤其爱给尤其你。”相信这句话很轻易了解。标准化和个性化之间关系是基础和提升，先做好标准化，达成让客人感到满意要求以后再考虑怎样针对客人提供有针对性服务。三、自检贵饭店在硬件个性化服务中做怎样？贵饭店在软件个性化服务中做怎样？第十讲做好个性化服务对职员必备要求（二）方法二酒店要求职员每日填写个性化服务信息表，而且要采取可量化数字。比如要求每个职员天天最少提供5个客人以上个性化服务信息。这张信息表中最关键不是客人姓名和电话，而是客人个性、爱好和爱好。只要服务员用心去做，天天接触客人何止5个，记下十多个人信息全部是能够做到。下面就是一张用户个性化服务情况信息表模版。表4-2用户个性化服务情况信息表用户个性化服务情况信息表1.用户姓名:2.地址：3.电话：个性、爱好、爱好：4.其它相关人员：个性、爱好、爱好：5.秘书：个性、爱好、爱好：6.部门责任人：个性、爱好、爱好：7.其它影响者——谁？：个性、爱好、爱好：8.该企业主营业务：9.在该产业中历史和地位？10.有多少职员？11.业务范围？其它备注：方法三期望管理者能够每个月或周开展服务总结会或小说会，从各部门挑选几位职员说说发生在自己身上服务案例，供职员学习和参考。【案例】华天大酒店四知——关爱活动动员大会暨《美使者小说会》首映式湖南华天大酒店是一家五星级酒店，董事长陈纪明先生是当兵出身，对管理要求很地严格。在前几年这家酒店就开展了小说会，她说在我们酒店每一个职员全部是美使者、美传输。每一位美使者身上全部有自己小说，所以她要求每个部门个人每个月全部要有总结，然后跟大家共同分享。而且把大家小说集结形成了一本书，叫《美使者小说会》。对老职员来说，这是对自己工作肯定和激励；对新职员来说，看到这些也会去主动思索自己能不能给客人发明惊喜、带来感动。服务总结会不仅是一个很好交流经验机会，更多是怎样提升酒店整体服务水平机会。管理者要善于将每一位职员经验化成酒店共享资本，从而提升经验价值。4.自检贵饭店有那些服务创意是职员提出来？职员是否全部能记住用户并思索怎样让客人更满意？贵饭店是否常常开展服务总结会和小说会？

三、关注帮助客人程度怎样？管理者需要更深一步思索问题是怎样更深入地关注和帮助客人？职员帮助客人程度怎样？1.能发觉客人不一样需求吗？职员关注客人、提供对应个性化服务衡量标准就是是否全部能够对来店客人有一个尤其优待和照料。从某种角度来讲能不能帮助客人自于职员服务意愿和主动性。【案例】华天大酒店留言卡尊敬萧先生：您好！欢迎您来到漂亮星城长沙，桌上菊花茶是我们特意为您准备，期望能缓解您一天疲惫。出门在外客人家人时刻惦念，别忘了打个电话报个平安，华天是您“家外之家”，假如有什么服务需求请致电话“22”，祝您住店愉快！您服务员小周和小吴这张卡片表现出来是关注客人，能够想客人之所想，所以酒店这位客人萧先生看了很感动，也回了一张留言卡说：服务员小周、小吴，感谢你们周到服务，萧申也祝你们工作顺利，身体健康。接下来服务人员又留了一句话：尊敬萧先生您好，感谢您让我们收获愉快，您肯定让我们倍受鼓舞，菊花茶重新为您换了一杯，床上用具也按您要求换好，工作之余请多注意休息，祝您此次长沙之行圆满愉快！您服务员小周和小吴这种温情卡片让客人留下了深深地回想。一样是留卡片服务，山西运城一家四星级酒店却没能给客人太多感动。因为卡片上是经理名字，卡片内容没有突出客人个性，更像是对全部客人通常性祝福。而有一次我到一家酒店，服务员留下卡片上写着：尊敬易老师，您辛劳了！奉受骗当地土特产供您品尝。明天气温是零下20℃到10℃，请注意天气改变，重视身体。祝您早日康复！晚安！赵杉杉恰好那天我有一点感冒，服务员对我观察是很细心和了解，这么卡片就让我十分感动，里面饱含了服务员真诚服务热情。2.这些其实很简单做好这些服务只需要：饭店内一张服务员淳朴问候卡；一封热情洋溢欢迎信；一件独特纪念品等；只要是让客人认为酒店站在她角度在提供服务，就会带来服务效果。3.关注帮助用户方法既然关注用户如此关键，对能否提供个性化服务也起到了关键性作用，能否有措施做好这方面管理工作呢？下面就介绍三种方法：方法一提倡“三全”管理。即全员参与；全过程控制；全方位关注。全员参与就是要让酒店全部些人员参与到为客人服务中去，要能让前厅服务员甚至到保洁服务员、保安服务员等各个步骤服务人员为客人提供个性化服务，让这些人也记住客人名字和特征。【案例】有一位酒店暗访人员到一家酒店入住，考察这家酒店服务能力。这家酒店天天8点半开始能够游泳，不过这位客人跟行李员说明天想7点半游泳，不知道是不是能够？其实她想有意考察一下行礼员应变能力，行李员跟她说：“先生，您好！您稍等一下，按我们要求是8点半开始，不过您说7点半了，我先跟前厅和娱乐部安排一下，看明天是否能够提前到7点半。我5分钟之内给您回复，您先在房间先休息一下。”然后行李员开始跟各个部门协调，客人在房间里等着，没想到3分钟电话就响了，行李员打来电话说已经沟通好了，明天7点半酒店游泳池将按时为这位客人开放。客人听了很感动，第二天早晨7点半按时来到了游泳池，果真有一个服务员站在旁边欢迎她，直接称呼她“张先生”，当这位客人游完泳以后看到一位保洁大姐正站在梯子上擦玻璃，当她看到客人出来以后从梯子上下来，走到客人面前面带微笑地跟客人打招呼说：“张先生早！”客人感到十分震惊，连保洁人员全部能知道自己是谁，于是她又开始挑问题，想考验她一下。客人说：“您好，我是我们酒店贵宾，有一个贵宾卡。因为我昨天入住时候忘了出示贵宾卡，现在想使用贵宾卡享受多种服务，比如一会我就要去用餐了，您看能够吗？”客人是想考验一下一个保洁人员能不能做到这种协调工作，有这种处理问题能力，没想到这位保洁大姐竟然也是面带微笑地说：“张先生，您放心好了，我5分钟之内给您回复。”客人到餐厅用餐不到4分钟以后，保洁亲自过来说：“张先生，这是您贵宾卡，我已经跟前厅说好了，您折扣仍然能够使用，包含餐饮部账全部能够一块结，您放心好了。期望您用餐愉快！”案例中行李员和保洁人员全部能够为客人提供这么服务，作为酒店管理者您有没有思索过自己职员能做到这么吗？全员参与要求就是要每一位职员参与到为客人提供个性化服务工作中去，真正实现服务意义。全过程控制就是要对服务整个过程进行可统计、可衡量控制。表4-3是一家餐厅服务各步骤关注分析表，从用户开始消费到结束，和店接触每一位职员全部要统计为用户提供服务，让客人留下服务印象。这么在服务每一个步骤全部能得到控制，而不会遗漏某个服务步骤，给客人留下服务不周到印象。表4-3餐厅服务各步骤关注分析表用户消费全程10个步骤和店接触职员传输服务过程让客留下服务印象1.车场保安

2.入店领位

3.入座服务员

4.点餐点菜师

5.上菜传菜员、服务员

6.就餐服务员、管理者

7.结账服务员（收银）

8.离座服务员

9.离店服务员（迎宾）

10.车场服务员（迎宾、保安）

方法二重视“四小”技巧，即：(a)生活小经验，这是做好服务源泉和依据。说到生活小经验我们往往会想到老年人喜爱吃部分松软食物，儿童喜爱吃甜食，南方人喜爱吃米和清淡菜肴，北方人喜爱吃面食，湖南人喜爱吃干辣，四川人喜爱吃麻辣，总结为一句话就是“东辣西酸，南甜北咸，南爱米北爱面，沿海城市多海鲜。(b)来宾小动向；(c)言谈小信息；(d)媒体小消息（指导）。第二条和第三条小技巧全部是提供服务线索，比如客人在电话中说出了自己姓名，交谈中说了自己喜爱饭菜，细心服务员立即会领会到该提供哪种服务。媒体小信息也能够作为服务当中指导。我们天天全部在看信息、看新闻，不过很多管理者在看完信息和新闻后没有总结过有何收获，没有把有用信息跟职员交流。不过南来北往不一样客人有喜爱时尚，有喜爱汽车，有喜爱美容等等，假如对这些大量信息不关注、不了解，又怎么能跟这些客人交流呢？比如客人提到一部电影叫《贫民窟百万富翁》，不过职员对此一点信息全部不了解，就极难继续沟通下去。再比如什么叫睡眠博客？就是30天两个月甚至六个月、十二个月全部没有些人打理没有更新博客。所以现在有一个新兴职业就是专门帮明星名人写博客。有一位95岁老奶奶写博客迷倒一片，全球拥有6万粉丝，就连西班牙首相全部来亲自留言。假如客人刚好聊到了博客话题，这些不是很好共同语言吗？所以不管是管理者还是一般职员，平时全部要多汇总多搜集有用信息，这些全部是关注客人小技巧。方法三第三种措施就是关注“三特”客人：特殊要求；特殊情况；特殊人。很多客人全部有特殊要求，比如外地来北京出差人全部想吃北京烤鸭，不过好友带她去是一家海鲜餐厅，这时候假如提出要求，餐厅应该尽可能满足，即便是要到周围饭店买回来一只烤鸭也能够，关键是满足客人要求。第二，特殊情况。每个客人全部可能出现部分特殊情况，比如客人忽然感冒了或酒喝多了。曾经就有一位客人在酒店喝多了，一位男服务生就立即扶着这位客人进了房间，然后又说了一句话：“先生，您先躺一下，我先帮你倒一杯蜂蜜水。”大家全部知道蜂蜜能够醒酒，这位服务员很用心地考虑到客人感受，立即提供了个性化服务。第三，特殊人。所谓特殊人是她身份或身体特殊，比如老年人、残疾。很多高级酒店针对特殊人全部会提供金钥匙服务或贴身管家服务。不过通常小酒店一样能够为客人提供贴身管家服务。【案例】我曾经入住郑州一家三星级酒店叫黄河饭店，为我服务贴身管家叫王森林。在服务便条上写着：我们天天就像上了发条一样绷得很紧，所以我们天天全部在思索怎