销售话术培训手册模板

销售话术培训手册投资顾问业务拓展工具（第一版）目录序言第一章：销售话术利用原理第二章：销售步骤介绍第三章：事前准备第四章：接触和探询第五章：销售开场白第六章：异议处理话术第七章：销售成交话术第八章：电话销售话术第九章：相关话术参考资料序言本手册是在经过市场调研和深入讨论后，结合销售应用理论设计编写而成。既能够提供给团体长对刚入职经纪人进行在职培训，也能够作为工具提供给全部在职经纪人使用。本手册中销售话术相对比较简单，目标是让经纪人入职后在最短时间内掌握基础销售技巧和应对话术，方便立即拓展用户。但要做一个成功经纪人就不简单了，需要经纪人本身不懈努力，做到所说每句话全部在潜意识里带有目标性（我们和用户进行沟通目标，是促成用户有效开户并进行交易），而同时做到让听人感觉不到你目标。这是一个智慧、悟性、经验和学识长久建设结果。何谓销售话术？——就是营销过程中销售员工说话技术，或说是说话技巧。而要将说话上升到艺术层面是需要在意识上进行培养，在知识层面上进行准备。在营销过程中，我们通常有三种方法：卖企业，卖服务，卖自己。卖企业，也就是包装企业，让用户信任企业；所以我们在卖企业过程中应尽可能向用户展示企业实力雄厚，信誉卓著一面；目标是让用户接收、认可并信任企业。卖服务，也就是将我们服务人性化（对于不一样用户进行不一样服务）、个性化（和其它同行不一样地方）、高效化（给用户带来实际资产增值）一面展现给用户；让用户接收、认可并愿意为享受服务支付对应酬劳。卖自己，则是将营销人员专业、敬业、诚信、可信赖等展现给用户，让用户愿意接收你提议和服务并愿意给你转介绍用户。要有针对性去卖企业、卖服务、卖自己，就要先了解用户及其需要。实际上，我们营销过程也是一个了解用户需要并满足用户需要过程。要做好这首先，首先应该经过观察，试探（提问），换位思索等方法来了解用户及其需要，然后才针对性地组织销售话术来卖企业、卖服务、卖自己。营销过程中“观察试探”，是指能够先经过观察用户形象和言谈举止，快速判定出她基础情况、她所面正确问题和她所需要产品和服务。而“换位思索”，是指在你了解用户基础情况以后，设身处地地站在用户角度去想问题，假如你是用户你需要什么样产品和服务，你更能接收哪种推介方法和语言。当你经过观察和换位思索了解用户真实需要后，为了促成用户有效开户，我们要以满足用户需要、处理用户实际问题为出发点来组织你销售话术、安排你行为！了解上述销售话术原理后，再结合实际情况灵活使用本手册工具，将使你如虎添翼！最终，祝福各位投资顾问：三寸之舌强于百万雄师，业绩蒸蒸日上！第一章销售话术利用原理销售话术利用要因时间而异，因人而异。从某种意义上来说，营销活动是一个心理战，要想贴近用户，首先要掌握用户心理，主动迎适用户心理改变，选择合适对话方法，也就是“见什么人，说什么话”。用户心理分析不一样人有不一样乐于接收方法，所以要想使自己被她人接收，达成推销自己目标，就必需先了解对方乐于接收什么样方法，针对她们不一样，采取不一样话术，研究并熟悉她们，努力扩大应正确范围，优化应对方法。优柔寡断用户：这种人遇事没有主见，往往消极被动，难以做出决定。面对这种人销售人员就要牢牢掌握主动权，充满自信地利用推销话术，不停向她做出主动性地提议，多多利用肯定性用语，当然不能忘记强调你是从她立场来考虑。这么直到促进她做出决定，或在不知不觉中替她做出决定。忠厚老实用户：这种人你说什么，她全部点头说好，甚至会加以附和。在你没开口之前，她会在心中设置拒绝界限。即使她仍然无法松懈自己，不过最终还是会购置。和这么用户打交道，最要紧是让她点头说“好”，在不知不觉中完成交易。缄默寡言用户：这种人出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表严厉。销售员除介绍商品之外还要亲切、诚恳，想措施拉拢感情，了解其工作、家庭、儿女和拉拉家常了解用户真正需要。不要强迫她说话，应该顺着她性格，轻声说话，而且提部分轻易回复问题来问她。总而言之，一定要让她认为你所说、所做一切全部是为了她。这类用户老成持重，稳健不迫，对销售人员宣传劝说之词即使认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己想法。通常来说，销售人员应该避免讲得太多，尽可能使对方有讲话机会和体验，要表现出老实很稳重，尤其注意讲话得态度、方法和表情，争取良好第一印象。好好把握和这种人关系，因为这种缄默寡言用户反而会成为忠实用户。令人讨厌用户：有些人确实令人难以忍受，她好象只会讲带有敌意话，似乎她生活唯一乐趣就是挖苦她人，贬低她人，否定她人。这种人无疑是最令人头疼对手。这种人即使令人伤脑，但不应该忘记她也有和她人一样想要某种东西愿望。这种人往往是因为难以证实自己，所以她期望得到肯定愿望尤其强烈，对这种人还是能够对症下药，关键是自己在这种人面前不能卑下，必需在肯定自己高贵尊严基础上给她以合适肯定。先入为主用户：她在刚和你见面时候就可能说：“我只看看，不想买。”这种人作风比较干脆，在她和你接触之前，她已经想好了问些什么，回复什么。所以，在这种状态之下，她能和你很自在地交谈。实际上，这种类型用户是轻易成交经典。即使她一开始就持否定态度，不过对交易而言，这种心理抗拒是微弱，出色商品说明很轻易奏效。和她们打交道，对于先前抵御语言，你无须理会，因为那并不是真心话。只要你以热忱态度靠近她，便很轻易成交。另外，你能够告诉她一个优惠价格，她一定会接收。开始时否定态度正表明，只要条件许可，她一定有购置意思。顽固用户：对于那些随和、好说话、不太顽固用户，销售员应该用诚恳语气和她们谈话，只要话说在她们心坎上，认为适合她们需要，她们通常是没有多大问题。对于那些顽固用户，则要装出一个漫不经心样子，用漠不关心地谈论生意上口气和她们进行销售说明，谈论生意上别趣事。用户会被你这种方法吸引，产生好奇感，这么你再说买你产品人是有条件，你不关心说明用户不符合条件；往往用户为了表示自己符合条件，就会执著地买你商品。知识渊博用户：知识渊博人是最轻易面正确用户，也是最轻易让销售受益用户。面对这种用户，应该抓住机会多注意聆听对方对话，这么能够吸收多种有用知识及资料。销售员客气而小心聆听同时，还应给以自然真诚赞许。这种人往往宽宏、明智，要说服她们只要抓住关键点，不需要太多话，也不需要用太多心思，仅此就很轻易达成交易。强烈好奇用户：这种类型用户对购置根本不存在抗拒，不过她想了解商品特征和其它一切相关情报。只要时间许可，她愿意听你商品说明，态度认真有礼，只要你能引发她购置动机，就很轻易成交。你必需主动热情地为她讲解商品，使她乐于接收。同时，你还能够告诉她你们现在正在打折，全部商品全部以特价优惠，这么她们就会很快乐掏钱购置了。温和有礼用户：能碰到这种类型用户，实在是幸运。她拘谨而有礼貌，她不会对你有偏见，而且还对销售员充满敬意，她会对你说：“销售是一个了不起工作。”这种人不会撒谎，对你说话她会认真地听。但你态度假如过于强硬，她也不买帐。她不喜爱她人拍马屁，所以还是要和她实在一点，诚心相待为上策。对待这种人，你一定要有“你一定购置我商品”自信。你应该具体地向她说明商品优点，而且要彬彬有礼，显示出自己专业能力。爱讨价还价用户：有些人对讨价还价好象有特殊癖好，即便是一碗面，一斤菜也非得要讨价还价一番不可。这种人往往对次乐此不疲，所以对这种抱有金钱哲学人有必需满足一下她自尊心，在口头上能够做一点合适小小妥协，比如能够这么对她说：“我可是历来没有这么低价钱卖过啊。”或：“没有措施啊，碰上你，只好最廉价卖了。”这么使她认为比较廉价，又证实她砍价本事，她是乐于接收。擅长交际用户：擅长交际优点在于热情及幽默。她们能快速、轻易适应一个改变局面，不管话题是什么，总有话可讲，而且常能够令人感爱好方法把话进出来。其弱点是优点延伸，有时表现过甚，被视为矫揉造作，不注意细节，对任何单调事情或必需单独做事情全部轻易感到厌烦。对待这么用户要赞成其想法、意见，不要催促讨论；不要争论，协商细节；书面归纳双方约定事情。在向她们推销时候：计划要令人激动并关心她们；让她们有时间讲话，坦率地提出新话题；研究她们目标和需求。用和她们目标相关经历或例证来提出你处理措施；书面确定细节，清楚而且直截了当。性子慢用户：有些人就是急不得，假如她没有充足了解每件事，你就不能指望她做出前进决定。对于这种人，必需来个“因材施教”。千万不要和她争辩，同时尽可能避免向她施加压力。进行商品说明，态度要沉着，言辞要诚恳，而且要观察她困扰处，以一个好友般关心对待她，等到她完全心平气和时，再以通常方法和她商谈。如：“您问题真是切中要害，我也有过这种想法，不过要很好地处理这个问题，我们还是得多多交换意见。自认为是用户：总是认为自己比你知道多，她会这么说“我和你们老板是好好友”、“你们企业业务，我很清楚”。当你介绍产品时候，她还常常打断你“这我早就知道了。”这种人喜爱夸大自己，表现欲极强，但也明白她肤浅知识和专业销售员不能比，所以有时会自己下台阶：“是啊，你说得不错啊。”面对这种用户，你必需表现出卓越专业知识，让她知道你是有备而来。你能够在交谈中，模拟她语气，或附和她见解，让她认为受到重视。以后，在她沾沾自喜时候进行商品说明。不过不要说太细，稍作保留，让她产生迷惑，然后告诉她：“先生，我想您对这件商品优点已经有所了解，你需要多少呢？”应付这种用户，你还能够这么讲：“先生，我们商品，并不是随便向什么人全部推销，您知道吗？”此时，不管你向用户说什么，用户全部会开始对你发生爱好。颐指气使用户：颐指气使者有直截了当和快速完成任务能力，而且固执，对她人冷淡和不关心。销售员在和这种用户相处时要拥护其目标和目标；保持关心，井然有序；假如你不一样意，要辩论事实，不要辩论个人好恶；为了影响决定，提供取得成功多种可选择行动及可能性；做到正确、有效、严格遵守时间，有条理。在向她们推销时候有计划、有准备、要中肯；会谈时快速点明主旨、击中关键点，保持条理性；研究她们目标和目标，想达成什么，现在情况怎样改变；提出处理措施，要明确说明和其目标尤其相关结果和好处；成交要提供两三种方案供其选择；销售后，证实你所提供提议确实提供了预期利润。在对待她们时候：触动——向她们提供选择自由，清楚说明达成她们目标可能性。赞扬——赞扬她们成就；咨询——坚持事实，经过谈论期望结果和谈论她们关心事情，把她们话引出来，要记住，她们重视任务程度比重视关系程度大得多。侃侃而谈用户：侃侃而谈者热情，有和其它人建立有意义关系能力。她们是极好合作者，愿意服从。但她们过分重视关系，对其它人情感和需要敏感，以致不能从事完成任务合适工作。在推销过程中，要维护她们感情，表明个人爱好；正确地说明目标，当你不一样意时，谈论个人意见和好恶；以不拘礼节而缓缓方法继续进行，显示你在“主动”倾听；向她们提供确保。在向她们推销时候：发展信任和友谊，不仅研究技术和业务上需要，而且研究她们在思想和感情上需要；坚持定时保持联络。在对待她们时候：触动——向她们说明怎样有利于她们关系和加强她们地位；赞扬——赞扬她人对她们见解，和她们和人相处融洽能力；咨询——用充足时间了解她们感情，可经过提问和倾听技巧把她们话引出来。比如：“我听你意思是这么讲------你是这个意思吗？”务必为她们发明一个不令人感到威胁环境。性急用户：通常来说，这种类型人说话速度快，动作也比较灵敏。所以，假如这种人碰到一位慢吞吞销售员，那真是“急凉风遇上慢郎中”，会把她急死。应对这种用户，首先要精神饱满，清楚、正确而有效地回复对方问题，回复假如脱泥带水，这种人可能就会失去耐心，听不完就走。所以对这种类型人，说话应注意简练、抓住关键点、避免扯部分闲话。这种人还可能在盛怒之下，拂袖而去！所以，销售员一定要尽力配合她，也就是说话速度要快一点，处理事情动作要利落一点。因为这种人下决定很快，所以，销售员只要应和她，生意就很快做成了。善变用户：这种人轻易见异思迁，轻易决定也轻易改变。假如她已经买了其它企业产品，你仍有机会说服她换新，不过，即使她这次买了你企业产品，也不能指望她下次还来做你忠实用户。这类用户表面上十分和蔼，但缺乏购置诚意。假如销售人员提出购置事宜，对方或左右而言她，或装聋作哑。在这类用户面前，要足够耐心，同时提出部分优惠条件供对方选择。对于产品价格，这类用户总是认为，销售人员一定会报高价格，所以一再要求打折。销售人员不要轻易答应对方要求，不然会深入动摇其购置欲望。夸耀财富用户：喜爱在她人面前夸富，如“我拥有很多事业”，“我和很多政要有交往”，同时还会在手上戴上挺大一个金戒指或什么，以示自己身价不凡。她不一定真有多少钱，但她可能不在意钱。她既然爱炫耀，你就成全她，恭维她，表示想跟她交好友。假如你认为她手头当真没有钱，那么在靠近成交阶段时，你能够这么问她：“你能够先付定金，余款改天付！”一来为了照料她面子，二来让她有周转时间。冷静思索用户：她可能喜爱靠在椅背上思索，口里衔着烟，有时则以怀疑眼光观察你，有时候甚至会表现出一副厌恶表情。初见面时，她可能也会礼节地对待你，但她热情仅止于此。她把你当成演员，她当观众，一言不发地看你演出，让你认为有点压力。在你介绍商品时，她即使并不用心，但她仍然会认真地分析你为人，想知道你是不是很真诚。通常来说，她们大多含有相当学识，且对商品也有基础认识，你万不可忽略这一点。和她们大交道，最好措施是你必需注意倾听她说每一句话，而且铭记在心，然后从她言辞中推断她心中想法。另外，你必需有礼貌和她交谈，谦和而有分寸，别显得急不可待样子。你能够和她聊一聊自己背景，让她更了解你，方便解除她戒备之心。你还要学会打破僵局措施，而且要自信地表现出自己是一个专业而优异销售员。内向含蓄用户：这种用户给你印象好象有点神经质，很怕和销售员接触。一旦接触，她就喜爱在纸上乱写乱画。她深知自己轻易被说服，所以你一旦出现在她面前，她便显得困扰不已，坐立不安，心中嘀咕：“她会不会问我部分尴尬事呢？”对这类用户，销售人员必需从熟悉产品特点着手，谨慎地应用层层推进引导措施，多方分析、比较、举证、提醒，使用户全方面了解利益所在，以期取得到对方理性支持。和这类用户打，交道，销售提议只有经过对方理智分析和思索，才有被用户接收可能；反之，拿不出有力事实依据和耐心说服证实讲解，销售是不会成功。感情冲动用户：这种人天性激动，易受外界怂恿和刺激，很快就能做决定。销售员能够大力强调产品特色和实惠，促其快速决定。当用户不想购置时，须应付得体，以免影响其它用户。必需时提供有力说明证据，强调给对方带来利益和方便，支持推销提议，做出成交尝试，不给对方留下冲动机会和改变理由。语言技巧要想贴近用户，必需用热诚去打动用户心，唤起用户对你信任和好感，让用户感到你在帮助她，而不是仅仅想赚她钱。要做到这一切，应该注意语言表示技巧，多用请求式语气，不用命令式语气。比如：“假如我送您这份十分权威相关投资股票基金参考资料，您会读一下吗？”“您假如读了后很喜爱这些资料，您愿意留下联络电话让我给您发这类短信吗？”“假如您发觉这些资料不太感爱好，您告诉我您需要哪些方面资料，行吗？”这些语气设计亲切，措词谦恭，用户几乎找不到拒绝理由。还能够利用“您先试一试吗？”请求式语气，以靠近用户。同一句话，措词略有不一样，效果相差却甚远。美国电影明星辛西娅·吉布，某次出席一个聚会，穿是一件红色大衣。第二天，很多亲友和记者来问及那件红大衣事，问法有以下不一样：“吉布小姐，昨天你穿什么颜色大衣？”——自由式“吉布女士，你昨天穿了件大衣，是红色，还是什么颜色？”——半自由式“是红么？”——肯定式“不是红吧？”——否定式“是红，还是白？”——选择式“是深红还是淡红？”——强迫式吉布事后对人说，她最不快乐是听到“否定式”发问，对于强迫式也感到不愉快。她笑道：“她们何不问我那件大衣是浅绿还是深绿？那样我会爽快答她——是红”。所以，若想销售话术利用得好，语言表示技巧尤其关键。你语气、语气、重音、停顿等是否利用合适，将直接影响你话术演绎效果。有时候，演绎表示比话术本身更关键！眼神技巧1.注意眼神表示时间心理学研究表明，和人交谈时，其视线接触对方面部时间占整个谈话时间30%-60%，超出这一平均值者，可认为对谈话者本人比谈话内容更感爱好；低于这一平均值，则表示对谈话内容和谈话者本人不怎么感爱好。2.注意眼光投向和人交往中，要适时适度地注意对方。注意位置要视和对方人际关系而定。假如是亲人，比如父母、弟兄姐妹、恋人等可采取亲密注视。它分为近亲密注视和远亲密注视两种。前者指视线停留在两眼和嘴部之间三角形区域，后者指视线停留在两眼和腹部之间长方形区域。假如是通常社交场所中人，比如领导、好友、用户等则用社交注视，即视线停留在双眼和嘴部之间三角形区域。但要注意不一样人文化背景差异，有民族认为谈话时注视对方是冒犯，所以眼光注视也要灵活掌握。3.控制对方眼神假如你需要向对方讲解什么问题或传授炒股知识，需要用电脑、图画资料、手势等作辅助，应设法控制对方眼神。当然，关键是靠你注视，使对方不便“走神”，认为你时刻在“盯”着她，注视她。你注视对方是为了使对方聚精会神地接收你传输信息，你想法控制对方眼神也是出于一样目标。谈话位置技巧1.谈话角度心理学研究表明，和人谈话时处于不一样位置，会直接影响谈话效果。当你和对方谈话时站立或坐下来位置，恰好在45度-90度之间，最利于消除对方防卫心理，便于建立良好洽谈气氛，使谈话能较顺利地进行下去。若面对面坐下洽谈，更适适用于谈判场所。2.谈话距离除了位置角度外，两人位置之间距离，对于谈话效果也有一定影响。若交谈距离超出1米，也不利于谈话继续，对方可能很快就无法集中注意力倾听你谈话内容。但若太近，少于20-30厘米时，属于亲密关系距离，第一次接触用户时太靠近，会让用户认为不自在，防备心理更重。而30厘米-60厘米之间距离，是最适宜，也是最利于投资顾问和用户沟通通常距离。服务方法分类用户类型特点服务方法注意鸵鸟型风险回避者,参与度低,交易消极。推荐稳健型投资组合。服务频率不宜过高。布谷鸟型参与度高，依靠提议，易成为委托者。具体操作提议，日常跟踪、调整、督促。千万不要演变为全权委托。翠鸟型参与度高，交易主动，可独立作出投资决议。提供丰富信息、汇报、资料，并提供独到分析、提醒。保持其自主地位，做参谋，不要越俎代庖，成为益友。金雕型完全自主者，有自己信息渠道，参与度高，忠诚度差。基础服务+附加值服务。提供方便服务，成为私人好友、良师。事前明确销售目标关键目标：最期望这次对话达成事情。次要目标：假如当你没有措施在这次通话中达成关键目标时，你最期望达成事情。很多经纪人在造访用户时，常常没有设定次要目标，所以在没有措施完成关键目标时，就草草结束，不仅浪费了时间，也在心理上造成负面影响，认为自己老是吃闭门羹。1.常见关键目标：依据产品特征，确定对方是否是有价值潜在用户；约定造访时间；让潜在用户同意接收服务提案；确定潜在用户何时作最终决定；确定用户开户时间。2.常见次要目标：取得潜在用户相关资料订下未来再和潜在用户联络时间引发潜在用户爱好，并让潜在用户同意先看适合她投资提议书得到转介绍第二章销售步骤介绍一、销售步骤各个步骤：目标和计划目标和计划用户拓展事前准备接触和探询能力展示促成连续服务异议处理电话营销二、销售步骤关键点说明：SalesSales销售步骤引发爱好接触探询介绍企业处理异议用户产生异议YN用户满意否开户YNY送客Y先用接触话术了解需求，再介绍企业服务优势吸引用户依据用户需求具体介绍对应服务特色卖点及企业优势关键点说明先肯定用户说法，再说明优势或陈说事实真相。说明企业优势，介绍对应投资产品特色卖点及通用卖点，销售自己能提供给用户个性化服务等，留下联络信息，跟踪服务。满意后假如已是开户时机，就抓紧开户，假如还没有介绍完用户需要理财服务，能够返回继续介绍，尽可能先把服务做好，建立口碑，和用户维持良好关系。首先用开场白话术吸引用户看资料或靠近电脑看行情第三章事前准备一、搜集用户名单1、六同(1)同族---自己直系亲属和亲戚(2)同乡---自己家乡关系(3)同事---曾经共同共事过人(4)同学---中学，大学同学和各个培训班同学(5)同好---有共同爱好和爱好聚集一起人(6)同居---同在一个小区和街道人二、约访用户前准备确定最好造访时间安排最好造访路线潜在用户研究和对策话术准备和演练心理准备造访面谈前准备准备销售工具——笔记本电脑、名片、投资宝典、联证研究、基金研究、晨会纪要、操盘指导、研究资讯汇编、投资提议书、企业介绍、成功案例……电话约访唯一目标：取得和潜在用户见面机会电话约访准备：心理准备练习、放松、信心和热忱、微笑电话约访唯一目标：取得和潜在用户见面机会电话约访准备：心理准备练习、放松、信心和热忱、微笑工作准备电话约访前准备名单、确定时间、办公室、办公桌、纸、笔第四章接触和探询作为工作展业开始，怎样开始和用户接触，对于一个新用户经理来说是最难。从效果上来看，怎样给用户留下良好第一印象，对于是否能成功开发这个用户，又起着至关关键作用。“靠近用户三十秒，决定了销售成败。”这是成功销售人共同体验，那么靠近用户到底是什么意义呢？靠近用户在专业销售技巧上，我们定义为“由接触潜在用户，到切入专题阶段。”在开始每一次用户接触前，用户经理全部必需明确此次接触用户目标是什么，经过此次接触要达成什么目标。在用户开发中，接触用户唯一目标是要将潜在用户转化成为正式用户，这期间可能包含了多个过渡性目标。明确目标每次靠近用户有不一样专题，比如专题是想和未曾碰过面潜在用户约时间见面，或想约用户参观演示企业新服务模式、或是向用户具体解释新投资组合等。所以在每次用户接触上，时机把握有事很关键，所谓“出师有名”让你每次用户接触全部不会让你用户认为是贸然。探询内容：个人资料个人资料年纪、学历、性格、职业、家庭情况、收入、业余爱好、联络方法、投资情况、资产情况、投资偏好等企业资料企业性质、企业规模、组织结构（决议人物）、投资方向、收益预期、现在赢利水平等情况接触时机行情发生突变时（变好、变差）；利好（利空）出现时；企业有新研究汇报、组合、评级等信息出来时；企业有新服务活动；个人举行小型投资讲座。接触方法靠近用户有三种方法——电话、直接造访、信函。专题和选择靠近用户方法有很大关联，比如您专题是约用户见面，电话是很好靠近用户工具，但要留心是您最好不要将专题扩散到销售产品特征或讨论到产品价格，因为若是您销售产品比较复杂，是不适合电话切入上述专题。靠近语应用专业销售技巧中，对于首次面对用户时话语，成为靠近话语。靠近话语步骤以下：步骤1：称呼对方名叫出对方姓名及职称——每个人全部喜爱自己名字从她人口中说出。

步骤2：自我介绍清楚地说出自己名字和企业名称。步骤3：感谢对方接见诚恳地感谢对方能抽出时间接见您。步骤4：寒喧依据事前对用户准备资料，表示对用户赞美或能配适用户情况，选部分对方能轻易谈论及感爱好爱好话题。步骤5：表示造访理由以自信态度，清楚地表示出造访理由，让用户感觉您专业及可信赖。步骤6：赞美及问询每一个人全部期望被赞美，可在赞美后，接着问询方法，引导用户注意、爱好及需求。接触注意点从接触用户到切入专题这段时间，您要注意以下二点：1、打开潜在用户“心防”曾任美国总统里根，不仅是位卓越总统，也是一位伟大沟通家，她说：“您在游说她人之前，一定要先减除对方戒心。”靠近是从“未知遭遇”开始，靠近是从和未见过面人接触，任何人碰到从未见过面第三者，内心深处总是会有部分警戒心，相信您也不例外。当用户第一次接触您时：她是“主观”“主观”含意很多，包含对个人穿着打扮、头发长短、品位，甚至高矮胖廋……等主观上感受，而产生喜爱或不喜爱直觉。她是“防卫”“防卫”是指用户和用户经理之间有道捍卫墙。所以，只有在您能快速地打开潜在用户“心防”后，才能敞开用户心胸，用户才可能用心听您谈话。打开用户心防基础路径是先让用户产生信任感，接着引发用户注意，然后是引发用户爱好。2、销售产品前，先销售自己。靠近用户技巧第一个目标就是先将自己销售出去。一位优异证券用户经理曾经说：“您认为我是怎么去销售那些种类繁多投资产品？我用户90％全部没有时间真正去了解她们投资组合内产品细节，她们只提出期望取得怎样投资手艺，她们相信我会站在她立场，替她计划，所以呢，对我而言，我历来不花大量时间解释产品内容还有细节，我认为，我销售就是学习、培养、锻炼一个值得她人信赖风格。”接触话术1、间接法聪慧人全部喜爱用间接法来接触探询，不过若太滥用，有时候轻易弄巧成拙。通常来说，通常可能直接使对方难过，或有所损害，全部以用间接法为宜。比如：要知道她人年纪，直接问询也常会得不到好结果，尤其是问女性年纪，简直会被对方认为是一个欺侮。被选为日本第一号保险销售员原一平，常见以下方法问她人年纪。比如：她先问对方：“你看我今年几岁？”对方说：“三十四五岁吧？”原一平就说：“你猜中了，我今年34，你呢？我看四十二、三吧？”（有意把对方估量年轻部分）“哪里，我今年48岁了！”2、赞美法向对方请教也是一个很好接触（赞美）方法。比如：类别你话术对事业成功者您今天事业这么成功，跟您当初选择有很大关系，能不能请教一下，当初促进您下决心从事这个行业（下决心创业）原因是什么？起初时候碰到过什么困难吗？您认为自己事业从什么时候开始步入正轨？您工作中最大乐趣是什么？对长者您能不能给刚进入社会年轻人一点忠言和提议？对行家/老股民请问您对证券经纪人这个行业怎么看？给我部分忠言和提议，好吗？对家庭主妇李大姐，王姐（介绍人）对您烧菜手艺赞不绝口，能不能告诉我一点秘诀，让我也有机会在家人和好友面前露一手！补充灵活应对，见什么人说什么话。老年人轻易孤独，多关心，多关心。如老人较重视健康，可投其所好进行交谈。老股民比较丰富技巧，所以要多请教她，千万不能装前辈。接触要领接触要领——避免争议法则：是……不过……——您分析很有水平，我很佩服，不过，我也听到另外一个见解……开放式提问封闭式提问和开放式提问封闭式提问：能够用“是”或“否”等肯定或否定答案往返复你问题。开放式提问：无法用“是”或“否”等肯定或否定答案往返复你问题。例：你有没有做股票…………………（封闭式）你对股票有什么见解……………（开放式）你是不是准备增加股票投资……（封闭式）你认为何时候是增加股票投资很好时机…（开放式）当你提出开放式问题，你就有更多机会引发用户爱好，让用户多讲话，而不是让用户在“是”“否”；“有”“没有”以后就没有话讲了。所以专业用户经理在和用户交流中很是擅长提开放式问题，增加用户爱好，并取得用户信任。（2）开放式提问多个类型相关法：就某一问题请用户提出她/她见解和见解。例：对于投资风险你是怎么看？反问法：对于用户提出见解以反问形式请她/她深入加以说明。例：你认为现在不适合投资，为何？假设法：假设某种情况发生，然后请用户对可能产生结果发表见解。例：假如现在就推出股指期货，你认为对市场会有什么样影响？请教法：以请教问题形式，请用户提出她/她见解。例：依据现在市场走势，大家见解差异性很大，依你市场经验来看，你认为市场将会怎样演变？缄默法：不说话，仅仅是以迷惑表情和眼神看着对方，让对方主动地深入做出解释。认定法：认定用户某首先特点，然后请她/她发表见解。例：你是房地产方面教授，你认为今年房地产业会有好发展吗？开放式问题应注意问题开放式问题是不能简单靠“是”、“否”往返复，可能需要用户花一点时间来思索怎样回复。提开放式问题应该注意一次只能提一个问题，在你提出问题用户没有作出回复时候不要再提第二个问题，不然用户在考虑怎样回复你第一个问题时候就会被你提出第二个问题所打断，影响用户思绪。另外注意是，除非你有意设计，不然在开放式提问中不可隐含未经确定假设。例：你认为现在市场多少倍市盈率比较适宜？你认为现在市场运行在第几浪中？在你提出这么开放式问题中，你是作出用户“假设”了解“市盈率”、“波浪理论”而且认同这些分析工具。当假如用户不了解这么概念，或用户不认同这么分析方法。假如用户经理提出这么问题，那么就会使得和用户间交流变得尴尬，失去了提出开放式问题意义。所以，为了愈加好地和用户进行交流，最好事先作出部分问题准备，是一个比很好方法。倾听学会倾听专业用户经理除了会提问开放式问题外，为激励用户参与爱好，了解更多用户信息。在和用户交流中还应学会倾听。很多用户经理全部犯有这么毛病，就是在用户交流中说得多，而听少。专业用户经理全部会了解以下标准：用户交流2/8标准——倾听（80％）、回复（15％）、提问（5％）。倾听技巧良好倾听技巧，应该包含内部思想状态和外部举止特征等各个方面。首先要在思想上保持高度警觉，记住用户所说每一个字，传输每一条讯息。认真倾听不仅有利于你了解用户，而且表示出你对用户尊重。任何一个用户全部愿意跟一个对自己所说每句话全部认真倾听人交流，而不愿意跟一个对自己说话漫不经心人进行交流。一个善于倾听用户经理应做到：姿势：身体稍稍向前倾，保持警觉身体姿势，不可使后背靠住椅背。耳：认真听用户讲话，尤其是用户没有说出来话。头脑：思索用户为何这么说，或为何不这么说。眼睛：保持和用户视线接触。头：常常点头，表示对用户同意，激励用户多说。手：合适地做笔记，表示你在意用户讲话，也为以后作出对用户说话内容回想做准备。口：常常提问，确定自己了解结果，引导用户多表示自己情况，控制交流进程，保持交流不偏离专题。回复机智回复用户交流是一个双向交流过程，在和用户交流中，用户经理也应表现处优异回应能力，这里关键有三点要求：（1）不要急于回复用户问题，通常停顿3～4秒。用户经理在接触用户时做好全方面准备是必需，对于用户提问即使用户经理已经有正确答案，也不要急于立即回复问题。在提出疑问或问题后可停顿3～4秒钟再回复，表示出对用户尊重和对问题慎重思索过程，能够较快赢得用户信任。（2）站在用户角度看待问题用户交流过程中，用户常常会提出和用户经理不一样问题和见解。在处理用户意见中用户经理应该站在用户角度看待问题引发用户共鸣，利于促进用户信任。（3）激励用户提问题多激励用户问题，在交流过程中为了更多了解用户情况，了解到用户真实需求。优异用户经理全部会激励用户问题，了解到用户关注关键问题。任何一个专业用户经理全部能够做到这几点，对用户来说，她们总是有交流需求。专业用户经理就是经过这么简单方法了解到用户情况，并取得用户信任。第五章销售开场白一、开场白作用销售开场白意在说明证券投资顾问这次造访原因,同时解释这次见面对用户有何效应,好开场白能够:使你自己期望和用户期望衔接；显示你有办事条理；显示你致力善用用户时间；和用户打开话匣子；……同时，好开场白,应该——气氛要友好；要有造访专题；造访专题要让客人认为对她有帮助；……二、开场白方法称赞——不一样用户，采取不一样赞美。如：重视形象女性，赞美她外表。诉诸自我(得意)——介绍企业优惠促销期活动，用户多数不愿错过……引发好奇心——介绍企业最近热点或卖点，如第8期《永不套牢法》投资讲座……演出/演出——找话题和用户交谈，经过表情、眼神、语气等引发用户关注。引证——开电脑看行情，列举之前成功案例，说明我们推荐能帮助用户盈利。惊异叙述——用惊叹诧异语气夸赞用户，得到用户认同。发问——经过请教、提问题方法，了解用户及其需求。提供服务——先主动提供服务，博取用户信任和好感。提议创意——先认同用户博取好感，然后提出独特见解或提议，让人感觉专业权威。三、开场白话术地点/环境你开场白银行您好，我是正发投资用户经理，我叫XXX，有什么能帮到您吗？（用户在看K线时）先生，你好！最近买了哪些股票？情况怎么样？……最近我们企业看好XX股票……居民小区先生/小姐，您好！想不想了解基金和股票？您好，我叫XXX，是正发投资用户经理。商业区先生/小姐，您好！想不想了解基金和股票？送您一份资料。（发企业相关资料给她看）谢谢！第六章异议处理话术异议（拒绝）处理是你取得用户信任，调整用户心态，消除用户疑虑，最终促进其购置商品行为和过程。准主顾拒绝几乎无处不在，存在于交谈、接触、说明、促成甚至成交等每一个推销步骤中。所以，拒绝处理是专业化推销中最为关键步骤，是通向成功推销不可或缺台阶。只有充足掌握拒绝处理方法和技巧，才能把握开启主顾心灵之门金钥匙，成为战无不胜展业高手。异议产生原因异议有是因用户而产生，有是因销售人员而产生。原因在用户拒绝改变：拒绝是一个自我保护本能。大多数人对改变全部会产生抵御，销售人员工作，含有带给用户改变含意。情绪低潮：当用户情绪正处于低潮时，没有心情进行商谈，轻易提出异议。没有意愿：用户意愿没有被激发出来，没有能引发她注意及爱好。无法满足用户需要。用户需要不能充足被满足，所以无法认同您提供投资产品。用户抱有隐藏式异议：用户抱有隐藏异议时，会提出各式各样异议。担心较多：担心时间被占用；担心资金安全；担心受骗、被利用；出于保密目标。归纳总结：用户拒绝原因用户拒绝原因多个多样，但总来说，能够分为以下几大类：●不信任（企业、营业员和商品），约占55％●不需要（潜在需求未开发），约占20％●不适合（等有愈加好商品再买），约占10％●不急（对购置时机不明确），约占10％●其它原因（如你硬性推销、排斥推销方法等），约占5％原因在证券经纪人本人印象不好：无法赢得用户好感；举止态度让用户产生反感；讲解夸张：为了说服用户，往往以不实说辞哄骗用户，结果带来更多异议；过多术语：说明投资产品时，若使用过于高深专门知识，会让用户认为自己无法胜任使用，而提出异议。调查不实：引用不正确调查资料，引发用户异议。沟通不妥：说得太多或听得太少全部无法确实把握住用户问题，而产生很多异议。展示失败：展示失败会立即遭到用户质疑。姿态过高：四处让用户词穷，四处说赢用户，让用户感觉不愉快，而提出很多主观异议。比如不喜爱炒股、不喜爱这个股票。您了解异议产生多种可能原因时，您能更冷静地判定出异议原因，针对原因处理才能化解异议。二、拒绝本质●拒绝只是用户习惯性反射动作。●经过拒绝能够了解用户真正想法。●对拒绝问题处理就是导入促成最好时机。三、员工应有心态既然有营销就免不了拒绝，这乃是天经地义事，被用户拒绝是不可避免，那何不坦然面对？既然有心从事销售这一行业，就该事先有所觉悟：身为营销人员，一定得面对用户拒绝，不加以处理是不可能顺利销售，这是想逃也逃不掉。给用户留下深刻印象依据经验，第一印象是很关键，假如我们能够在最初十五分钟抓住用户情绪，我们便能够控制她以后时间。当你利用图片去说明时候，你说话是顺畅、肯定，同时，又能生动活泼地吸引用户眼光。假如单凭一张嘴说，你眼神极难集中，甚至是犹豫，语气不那么肯定，同时节奏又比较难把握，令人难以跟随。我们目标是为了达成交易，假如过程顺利，用户便会交钱付款。假如在过程中出现阻滞话，用户便会借口考虑，她日再来。于是浪费了时间，而且难度又增大。对营业员来说，最珍贵就是和用户在一起时间，不呼吸全部没关系，就怕用户不给你时间，或给了你时间却因为自己能力而抓不住。增加用户参与感假如整个过程只是你一口气地讲，用户除了应几句之外，则只能呆呆地听你讲，参与机会太少。但假如使用图片去辅助话，用户便能够趁着转换图片时间消化吸收。同时也能够用手指点和提问，主动地参与到你讲解过程。其次，观看图片听讲解压力小，舒适自然，有利于双方交流。销售人员只是介绍产品，并不是攻击型销售，让用户感到轻易明白并相信。假如用户从感观之中发觉产品是好，她便会自己向自己解释，试试也无妨。但假如只是销售人员单方面介绍产品话，用户通常会双手抱胸或两只手交叉在一起，表现出一个不接收心态。纵使销售人员将产品讲得天花乱坠，用户心中仍会有疑问：“真有这么好？”于是，整个销售过程便大打折扣了。用户确定购置过程，实际上是出于感情上冲动，并不是出于理性分析。成功销售人员，最会打动用户心，让用户产生一个拥有渴望。失败销售人员，往往钻牛角尖，误导用户往死胡同里钻。四、异议（拒绝）处理话术利用标准1、必需事前深入了解话术，倒背如流，实战时才能做到胸有成竹；2、实际利用时应把握用户拒绝本质，站在用户角度，以真情对待并灵活利用话术；3、赞美认同用户见解，取得用户信任；4、用反问法搜集资料；5、强化购置点，去除迷惑。五、异议（拒绝）处理方法1、间接否定法“是……不过”2、问询法使用问询法是为了打探出用户拒绝真正理由。比如：“请问您是对我介绍股票不满意、不相信我本人，还是因为别原因？”3、举例法：以实例打动用户，去除迷惑点。4、转移法：转移注意力，以投资利益吸引用户。5、直接否定法：以“那可能是……”来否定用户见解。六、异议处理话术用户拒绝异议你话术我再考虑一下（犹豫不决）很感谢您能够认真考虑我提议。这是关键投资，当然应该仔细考虑一下。(认同）您还需要考虑是哪方面问题呢？（了解用户需求再引导）您既然已经有做投资计划，不妨过来了解一下，多一个选择也好（推定承诺）完全能够先了解一下，并不是要您立即就要转钱做，只是为您以后投资作好准备而已，所以，明天……(说明）2.有亲戚（熟人）在做投资，我投资找她就行了。是，我了解。（认同）不过，不知道她是不是很忙？平时她有时间常常照料您投资吗？她专门为您制作过投资提议书吗？她定时为您举行讲座或培训吗？（引导）假如没有——那您应该有愈加好选择呀！以上服务项目全部是我对您承诺，相信您一定知道怎样维护本身利益。（说明）假如以上全部有——恭喜您，已经有这么出色经纪人为您服务。（认同）有机会话您能够介绍她给我认识吗？——增员（引导）不过，您有什么问题随时能够和我联络，我还是会为您提供咨询服务。而且，假如有什么好信息，我还是会通知您，多一个优异人才为您服务您总不会拒绝吧？——等候转机。（说明）那很好呀！我提议和你好友告诉你并无任何矛盾。我相信你好友是一位很有能力专业人士，她不会介意我们以独特方法向您介绍投资理财方案。3.开户是否无偿？在我们这里开户全部是无偿4.企业太远了假如找到一个好投资路径，远部分也值得，不是吗？（展示服务）5.太麻烦了我知道，您是怕麻烦。（认同）不过，假如能盈利，你还怕麻烦吗？（引导）何况现在通讯和金融系统这么发达，经过网上交易也一样迅捷，真很方便。（说明）6.你们这里环境不好、装修也差现在是电子商务时代，我们企业对交易软件建设和行业等研究方面，投入全部很大。但我们交易系统全部很稳定，就是因为我们企业对此投入比较重视。而装修环境，这种门面功夫只是形式而已。（引导）7.我对投资没爱好那么多人全部喜爱投资，为何你会不感爱好呢？（了解原因，见招出招）8.我不懂不懂没关系。投资，假如不懂，千万不要随便投。（认同）不过，假如你有时间话，要学也不难。我们不仅会像你这么用户，提供投资提议，同时，我们还会经过举行讲座等培训活动，教会您投资知识和技巧，帮助您立即成为成熟投资者。（引导、说明）即使未来有一天你退休了或不想继续工作了，你还能够在投资市场中享受靠智慧盈利美妙感觉！你还犹豫什么呢？（说明）9.能不能确保盈利？假如我说我确保您能快速赚大钱，您敢相信吗？（引导）我不能担保你一定能够立即盈利，不过我一定能够担保给你提供最好服务和个性化投资提议，为您量身打造符合自己特点投资组合。（说明）经纪人即使不能直接替用户操盘盈利，不过能够经过我们专业团体用户进行科学投资，从而使用户规避风险，资产增值。（说明)10.我不想冒风险；投资风险太大了，我怕亏钱是，是投资就存在风险。（认同）您认识到这一点说明您是很理性投资者，这是很难得。（赞美）你可能认为钱存在银行里没什么风险，只是收益很低；但伴随物价上涨，存在银行钱全部变得贬值了。一样钱，可能在5年前能买一套房子，现在却只能买个厨房。那放在银行里不是更亏吗？(引导）其实只要您手里有余钱，合适进行投资才是正确理财手段。当然，要注意控制风险，而我们工作正是帮您在控制风险同时争取较大收益。（说明）11.以后做了怎么办?假如以后不做了，随时能够把钱转出来。现在方便很。12.我股票被套了，解套再说。13.我股票全套牢了，迟点考虑。其实被套也很正常，很多机构投资者也会被套，这正是做股票缺点。回顾中国股市这么多年，您不难看出……（认同）您能够先转一部分资金过来，让我们专业团体为您理财，这么做对您绝对是有利。（引导）被套很正常，其实这只不过是大多数人心理原因正常反应，但在我们这里您就没有这种烦恼了，我们……（说明）同时您也忽略了操作中一个至关关键标准——严格纪律性。（引导）我这里有一个很好措施——永不套牢法，相信对您一定很有帮助，您想了解一下吗？（说明）被套了？那愈加要换个市场换换风水了！14.能否帮我看盘？能够！请问你买是什么股票？请你写下来给我吧15.我现在没时间，很忙打搅了，那我晚点再跟您联络。（过一段时间再打电话或造访）我了解，假如能占用您几分钟时间向您介绍一下我提议，我将很感谢！这只需几分钟时间，不过这项计划对于象您一样大家来说全部是很有益处。明天2点或是4点您认为怎样？（直到约定一个见面时间）我能了解您在不知道这项计划具体内容之前，会这么说，因为我有一个情况和您相近用户最初也是这么说。（认同）不过，当她真正了解了我们服务以后，发觉对自己真很有帮助，所以现在她不不过我用户，而且我们还成为了好好友。假如能占用您几分钟时间向您介绍一下我提议，我将很感谢！这只需几分钟时间，不过这项计划对于象您一样大家来说全部是很有益处。明天2点或是4点您认为更适宜？16.原来想做，可是女好友不一样意。技巧：咨询了解她女好友不一样意真正原因，并找机见面谈营销。补充：营销技巧假如用户是其它股民，能够提议用户先了解市场，就当学习也成。用户问很多问题，有时候能够合适地经过反问来了解用户需求，然后再正面回复用户问题或给对应服务承诺。比如：用户问——你们企业有什么服务？我们能够反问用户原来有什么服务？想要什么服务？……异议处理技巧：我了解你这种感觉（缓冲）我开始时也有这种感受以后发觉对自己帮助真很大第七章销售成交话术一、促成理论当用户经理搜集到了用户资料，而且进入了良好用户接触阶段，那么怎样做好用户促成工作呢？这是我们接下来要探讨内容了。在开始我们探讨之前，我们首先要明白一个标准：“说服力标准”。没有任何人是能够被人说服，只有自己才能够说服自己。我们接触用户目标不是为了争取辩论会冠军，我们首要目标是要赢得用户行动，让用户从我们目标潜在用户转变成为我们正式用户。或许你能够把对方说得没有反驳余地，但这么你无法取得用户信任而且争取到用户行动。这一点是很多新用户经理常常会犯毛病之一。所以，说服用户并完成最终促成关键，不是在于你口才有多好，而是你是否能够真正打动用户心，而要了解怎样打动用户心，你就必需了解到用户心理需求，只有把握到了用户真实需求，我们才能够对症下药，并最终促进用户成交。用户接触目标是为了了解用户情况，并判定出用户真实需求，有利于我们对用户进行正确评定，帮助你向用户提出有吸引力服务方案。而且让用户多说话，就是让用户多参与你们交流，消除隔阂使她/她对你感爱好。二、促成时机用户对现在投资有不满情绪时用户乔迁新房时我们举行促销活动时（如阶段性优惠方案、赠予礼品、送培训、送资讯……）我们推出创新产品时企业出现重大利好时用户缄默思索，不再提问时用户问题增多或主动取阅资料时用户主动改变周围环境，避免干扰时用户对你意见表示显著赞同时用户主动将座位移向你时用户开始计算收益时用户问询她人情况时用户讨价还价时三、促成话术类别你话术事业成功者缔结协议用户来企业参观时是最好缔结协议（开户）时机。过渡话术：陈总，您认为我们企业人员素质和气氛还好吧？陈总，您难得有时间亲自来一次，所以最好是借这个机会把相关手续办理完成吧。……这里有些资料需要您填一下。白领/行家促成话术——以小化大用数字说话，帮助用户更清楚地认识到投资价值。刘先生/……，您可能认为每十二个月20%收益不算什么，现在我们来计算一下，假现在天您把10万元投入股市，每十二个月20%收益，后会怎么样？哇！不得了！后是62万元，后是154万元，20年后是383万元！您还犹豫什么？机构促成话术——二择一让用户在两个已经设定结果答案中选择其中一项。范例：推定承诺+二择一王先生/……，贵企业在我们企业开户需要以下资料和手续……您看是现在就办理呢？还是明天派您助手来我们企业办理？家庭主妇（一般散户）李大姐，我今天下午和明天早晨会有时间，您看您哪个时间来比较方便？工作忙碌者要抓紧时间了！怕时间不够，收市前没办好，就要再跑多一趟了。结束话术（办完手续后不要忘了给出服务承诺加强其信心。）程序：1、感谢；2、再次确定用户服务需求；3、再次给出服务承诺；4、送别用户。四、其它话术1、用户转介绍发觉用户另一个路径就是要求用户转介绍。能够为你提供新用户人除了前面我们列出来“六同”。还应该加上你现有用户名单，另外对于第一次接触用户也是能够要求其转介绍，要求用户介绍线索。（1）转介绍话术：类别你话术事业成功者陈总，我们认识这么久了，相信经过这段时间接触，您一定已经发觉我们服务优势了，而且企业资讯也确实对投资者有很大帮助。现在，您身边是否还有像您一样，平时比较忙，没时间关注自己股票；或是在其它券商开户，享受不到良好服务；或套牢、亏损好友，请你把她们介绍给我认识，让我有机会帮助她们，大家一起盈利，你看好不好？这是通讯录，请介绍两位！通常见户a：X先生/女士，很感谢你对我工作支持，你能不能再帮我想想看你好友中还有没有些人需要我们服务呢？b：X先生/女士，你自己赚了钱可不能忘记好好友啊！推荐多个人联络我吧，比如你同事，亲戚？关系好用户我这个月业绩考评压力很大呀，你帮忙推荐多个用户吧！营销技巧建立影响力中心寻求你影响力中心，建立口碑，利用她人影响力，连续推荐用户。影响力中心特点：认同投资；认同经纪人行业；交往广泛；有亲和力，易接触；热情、愿意帮助她人；有职业优势。对转介绍用户，有效户开户奖金能够分一定百分比给她/她。2、利用互联网网络发展为用户经理提供了接触用户机会。现在有很多网站提供无偿个人网页服务，你能够利用这些服务建立起你自己个人网页。个人网页作用和专业理财讲座有点类似。建立网页目标不是直接让用户经过网页享受到你服务，而是激提议用户享受你服务欲望。专业用户经理能够建立起自己网页，能够在网络上系统地展现你个人风格和理念。同时能够显示部分成功用户案例，或部分用户对你评语，增强对用户吸引力。网页文章例：a：保障儿女未来教育理财计划b：你在退休时候有足够资金养老吗?c：怎样制订你个人投资计划?d：股票，基金，房产，外汇，还有什么是更佳佳投资渠道?e：购置保险、证券投资和大宗商品投资比较F：走向财富通道……注意：有效文章应该是——a：不要教育网页访问者,而是要促进读者思索。b：不要给答案,而是要说明问题。c：不要提供服务,而是要显示能够提供服务。d：不是要标榜能力,而是要展现你风格和理念。推广网页上，能够利用自己名片和对接触用户介绍，也能够经过你现有用户说明和转介绍，能够经过相关网站交换链接，能够加入部分网络论坛讨论和广告等等。第八章电话销售话术根据销售漏斗原理，不停将目标用户转化成潜在用户资源，是企业连续增加、完成销售任务关键确保。现在，在销售人员本身拓展用户之外，从市场部门获取潜在用户资源是销售人员用户资源关键起源。伴随市场竞争日趋猛烈，各分支机构采取多种方法寻求销售机会，电话销售是很多分支机构正在尝试完善一个销售模式。其它分企业/部门经验做法是：电话前准备好用户问题表，电话交流关键放在需求探索和邀请上。不一样职位用户体验活动邀请时，要突出她所感爱好亮点话题。如：对于电脑部以最新信息及技术开展体验活动展开话题；对于财务部门则针对财务管理方面问题经过体验活动来处理展开话题，对于总经理等高层管理人员针对企业所面临管理问题及怎样降低企业运行成本方面展开话题。为提升对新用户电话销售效率，电话销售人员能够分为两组进行：一组以搜集用户关键信息为主；另一组在用户关键信息基础上，以用户邀请和需求沟通为主。做好电话销售统计，维护好用户数据库。调整好心态，日常心应对用户拒绝。一、电话营销事前准备（一）研究准用户基础资料电话营销工作统计表用户反馈用户反馈和意见结果和未来计划拨打次数通话时间结束时间开始时间投资情况用户特点备注电话号码年纪用户姓名（二）基础功训练我期望语音我不期望语音愉快沮丧含有语气改变单调、沙哑、刺耳正常语速太快、太慢有音量改变太小、太大富有力量软弱无力自然笑声担心干笑（三）其它准备电话营销行为对照表我是否已经把对方想象成自己好好友我是否已经把对方想象成自己好好友对对方而言，打电话时间是否适宜准备好《电话营销工作统计表》了吗准备好计时了吗周围是否极少干扰我是否已经清楚该怎样开口我是否已经清楚这个电话目标电话号码事前否是否是否是否是否是否是用户姓名用户姓名用户姓名用户姓名用户姓名用户姓名事项阶段电话营销行为对照表我是否耐心解答了对方问题我是否耐心解答了对方问题我态度是主动吗我是否清楚向对方表示了我目标我语气是自然、愉快、热情我是否面带微笑事中否是否是否是否是否是否是用户姓名用户姓名用户姓名用户姓名用户姓名用户姓名事项阶段电话营销行为对照表我在整个电话过程中行为是否符合专业化标准我在整个电话过程中行为是否符合专业化标准我完整填写《电话营销工作统计表》了吗这个电话达成预期效果了吗我是否在总结打电话原因后结束通话事后否是否是否是否是否是否是用户姓名用户姓名用户姓名用户姓名用户姓名用户姓名事项阶段二、电话营销开场白电话营销开场白话术就像一本书书名，或报纸大标题一样，假如使用适当话，能够立即使人产生好奇心并想一探到底。反之，则会使人认为索然无味，不再想继续听下去。在首次打电话给潜在用户时，必需要在30秒内清楚地让用户知道下列3件事：我是谁/我代表那家企业？我打电话给用户目标是什么？我（企业）服务对用户有什么好处？电话营销开场白缘故推介法：（转介绍用户）王先生，你好！我是正发投资XXX，你好友YYY叫我打电话给你。你现在方便接电话吗？（答：方便。）她认为我们企业服务很好，而且认为你投资理念也很好，可能会对我们服务感爱好，所以今天打电话给你。请问现在关键经过哪多个路径投资？（证券、基金、期货）（答：现在没空。）好，我晚一点再给你电话。再见！老用户开场白：王先生，你好！我是正发投资XXX，我们大约有2个月没见面了吧？不过我对您上次说话还记忆犹新呐！……（对方关心某事、某人）最近还好吧？或提起上次交谈某个话题。……我今天打电话给你原因是，我们营业部最近推出了投资技巧培训服务，很多老用户全部反应不错，我也想了解一下您是否有爱好参与？陌生电话造访开场白1：喂，你好！我是正发投资XX，请问你们有没有买基金？或股票？（对方：有）能麻烦您请她接电话吗？（对方：好，等一下）你好！我是正发投资XX，我们企业现在正在推出家庭理财投资技巧培训服务，（对证券投资者好处是）——您能够经过参与培训班提升自己投资技巧，发觉更多盈利机会；而且培训班全部是在业余时间开课，绝对不会影响您正常工作；尤其是我们服务是完全无偿。所以，我想了解一下，您本周六下午2：00是否有时间来参与我们第8期投资理财技术分析讲座？陌生电话造访开场白2：喂，你好！我是正发投资XX，请问你们有没有买基金？或股票？（对方：没有）那请许可我用1分钟时间为您做一个简单介绍。你好！我是正发投资XX，我们企业现在正在推出家庭理财投资技巧培训服务，（对证券投资者好处是）——您能够经过参与培训班提升自己投资技巧，发觉更多盈利机会；而且培训班全部是在业余时间开课，绝对不会影响您正常工作；尤其是我们服务是完全无偿。所以，我想了解一下，您本人和您亲戚、好友或身边同事当中有没有投资基金或股票？我们能够邀请她来参与我们第8期投资理财技术分析讲座？三、电话靠近邀约要成为一个优异用户经理，掌握娴熟电话营销技巧是很必需，因为电话营销能够让你在最短时间内接触到最大量目标用户群体。在效率效能上有其它手段和方法不可替换作用。对善于利用电话用户经理而言，电话是一项犀利武器，因为电话没有界限，节省时间、经济，同时电话营销比面对面直接营销在能接触更多用户。1、电话通常在下列三种时机下使用：·预约和关键人士见面时间。·直接信函跟进。·直接信函前提醒。假如您熟悉电话靠近用户技巧，做好上述三个动作对您接下来工作有莫大帮助。2、专业电话靠近技巧，可分为五个步骤：（1）准备技巧打电话前，您必需先准备妥下列讯息：·潜在用户姓名职称；·企业名称及营业性质；·想好打电话给潜在用户理由；·准备好要说内容；·想好潜在用户可能会提出问题；·想好怎样应付用户拒绝。注：以上各点最好能将关键写在便笺纸上。（2）接通技巧接下来，我们来看看电话接通后技巧。通常而言，第一个接听电话是总机，您要有礼貌地用坚定语气说出您要找潜在用户名称；接下来接听电话是秘书，秘书多半负有一项任务——拒绝老板们认为无须要电话，所以，您必需简短地介绍自己，要让秘书感觉您要和老板谈论事情很关键，记住不要说太多。（3）引发爱好技巧当潜在用户接上电话时，您简短、有礼貌介绍自己后，应在最短时间，引发潜在用户爱好。通常而言,能够直接采取利益诉求方法,直接到通知用户将可取得相关利益。（4）诉说理由技巧依据您对潜在用户事前准备资料，对不一样潜在用户应该有不一样理由。记住，假如您打电话目标是要和潜在用户约时间见面，千万不要用电话谈论太多相关销售内容。（5）结束电话技巧电话不适合销售、说明任何复杂产品，您无法从用户表情、举止判定她反应，而且无“见面三分情”基础，很轻易遭到拒绝。所以您必需更有效地利用结束电话技巧，达成您目标后立即结束电话交谈。（6）范例：总务处：您好。请问您找那一位？用户经理：麻烦请陈处长听电话。总务处：请问您是……？用户经理：我是正发投资经理陈大明，我要和陈处长讨论相关你们企业准备投资事情。陈处长：您好。用户经理：陈处长，您好。我是正发投资用户经理陈大明，本企业是金融投资服务专业企业，我们开发出多个投资产品，能让陈处长资金投资在十二个月内取得15％以上投资收益，而且安全性和便捷性等同于银行存款,但你投资收益将比存在银行提升3到5倍。用户经理在投资者能在便捷情况下取得等同于银行存款而且投资收益提升三倍权威性和盈利性来引发陈处长爱好。用户经理在电话上和准用户谈话时要注意做到下面关键：谈话时要面带笑容，即使对方看不到您笑容，但笑容能透过声音传输给对方。常常称呼准用户名字。要表示热心及热诚服务态度。陈处长：15％？三到五倍？很好嘛！用户经理：我了解处长时间很宝贵，不知道您下星期二或星期三，那一天方便，让我向处长说明这项产品。陈处长：下星期三下午二点好了。用户经理：谢谢陈处长，下星期三下午二点时候按时造访您。即使感觉出陈处长所谓“15％,三倍？”是抱着一个怀疑态度，不过用户经理清楚今天打电话目标是约下次见面时间，所以不做任何讲解，立即陈说电话造访理由，做出缔结动作——约定造访时间，快速结束电话谈话。四、电话陌生造访所谓电话陌生造访，也就是所说Cold-call白撞式冷访，您和对方并不认识，经过公用电话本或其它渠道得到电话名目一个一个进行电话联络。电话陌生造访是证券用户经理常常采取一个方法，尤其是刚加入新同事，更是需要娴熟掌握一项关键工作方法。1、电话造访找用户有些初入行用户经理会问，怎样打电话找用户呢？很简单，拿起听筒，把那串电话号码在电话上拨出去，告诉对方您自己目标，便完成了电话Cold-call找用户措施。打电话即使简单，但却要一定胆量，即使用户不会从电话中向您吐口水或咬您一下，不过对于初入行用户经理来说，电话听筒就像千斤重担压在脖子上，有时坐在椅子上看到电话足足二个小时，总是拿不起它。为何呢？原因是我们怀疑机会，不愿相信原来对方正盼着您电话。这是真实，您也会有这么经历，当我拨通了电话以后，对方即说：“好啊，您上来好了！”以上例子，很多用户经理全部试过很数次，只要您拨通了电话，用户便出来了。不信吗？我们用三个月来作尝试，假如您能够在三个月时间内，天天拨足四个小时电话，每个小时拨20位客人，三个月以后，您会发觉您找到了石油源，一本公用电话本，其实是我们金矿。打Cold-call没有技术，只要您有足够信心便能够了。即使没有技术，打电话也多少是有方法。首先说明一点，打电话找用户已经是一个时尚，一门不能抗拒方法。这门技术，将会为您打开创业之门，令您终生富有。所以在学习训练成才时候，要抱着认真态度才有好收获。2、电话陌拜技巧（1）要充满活力、信心、热情和爱好。要掌握以上情绪，您一定要变成自己产品和投资工具忠诚拥护者。兴奋起源，处于满意效果。假如您了解你产品和投资组合，你明确地清楚这个投资能够给用户提升她们收益，自然会有以上情绪，不相信自己产品而进行营销人，只会给人一个隔靴搔痒感受。想打动用户心，真是难过登天。（2）培养出一个工作时间表。时间表首先能够推进自己，其次又能够在合适时间内找合适人。通常来说，打电话找人时间，最好是早上9点至10点，或下午2点至4点。再有针对不一样用户有不一样时间：职业对象打电话时间①会计师最忙是月头和月尾，不宜接触②医生最忙是早晨，下雨天比较空闲③销售经理最闲日子是热天、雨天或冷天，或早晨9点前下午4点后④行政人员10点半后到下午3点最忙⑤股票同行最忙是开市时间⑥银行10点前4点后⑦公务员最适合时间是上班时间，但不要在午饭前后和下班前⑧老师最好是放学时候⑨主妇最好是早上10点至11点⑩忙碌高层人士最好是8点前，即秘书上班之前。成功人士多数是提早上班，晚上也比较晚下班。3.工作上目标打电话找用户是用户经理全部工作一部分，既然是工作，一定要有成绩。整个月成绩，决定在每个月30个工作日内，天天工作成绩，又决定在每个小时工作量内。长远目标，是由小目标累积而成。所以，工作时候，我们要注意每个小时收益，不然工作只是浮夸而不扎实，没有成绩。4.要注意源头正所谓人往高走，水往低流。河流水是向下，下流水永远不会高出源头。我们收益，决定在接触人。案例：有位用户经理，今年收成比往年增加了200％，她是否愈加卖力呢？不是，她仍然天天工作10个小时。她是否技术高了呢？技术是高了部分，但并不是高了200%，她增加收入原因，是改变了源头。当她开始时候，她用电话和医生联络找用户，但被医生拒绝了。于是，她转了方向，向公务员入手，用户是有了，但公务员收入有限，从而也局限了这位用户经理用户总价值。干了两年以后，好友从用户开发中建立了信心，于是她便为自己许下了诺言，誓要攻破障碍，再次集中精力进攻医生这个行业。最终，她打破了缺口，掌握了医生心态。医生收入，当然比之公务员更高。于是乎，她收入也就水涨船高，不知不觉间增加了200%。所以，您客路源头是关键！请记住：您打电话找用户成绩怎样？任何方法全部有一定程度困难，但经过简单算术，我们就能够知道一个平均数，努力以后，一定会有结果。电话找用户过程中，一定会碰到钉子，并不是每个人全部喜爱听您说话，当对方掷下电话时候，您最关键是保持镇静，切勿怒火中烧。不然怒火伤肝话便会影响情绪，对方说不时候，您要微笑着说多谢，然后才轻轻挂上电话。以后，再拨下一个，图书馆公用电话本足够您打一辈子，只管去试好了。千万不要被挫折打击您，良好电话习惯将会给您带来以下收益：·您会认识多部分人，有更多见面机会。·每小时收益，将会因善用时间而增加。·因为相互早已通气，见面气氛当然会比较客气部分。·陌生人因为不认识您，见您一面是因为好奇或需要，降低了部分友谊上应酬或幻想，比较实际部分。·经过固定电话工作习惯，您工作组织习惯，自然会好部分。试试您身边电话，您能够证实您是正确，您能够取得很大收获。5、电话陌生造访关键点打电话即使不难，但也有些方法要注意。在这里列举部分，供大家参考。1）.要避免习惯·切勿在电话里介绍产品，更不能向用户介绍产品效果。一定要保持神秘感，见面再谈，千万不能在电话里说得太具体，神秘感更能引发好奇心，不是吗？·切勿在电话里分析市场大势，哪家企业长哪家企业短，更不要在电话里进行批评，不管是优点还是缺点，全部避免在电话里提及。·千万不要和用户发生争吵，更不要教人做事方法。·千万不要谈得太多，更不要在电话里口若悬河地演说。谈得太多是用户经理大忌，切记切记。打电话目标是找一个“见面机会”。用户答应话，立即确定见面时间和地点。收线之前，再反复时间和地点加以确实。试想假如您在电话里什么全部讲清楚了，用户还需要见您吗？6、要做准备打电话找用户，仿佛上战场一样，越有准备，越有结果。要怎样准备呢？·全部准备拨电话给某人要说资料准备妥当。打完电话以后，将谈话资料记下，比如用户刚刚患了感冒，嗓子沙哑了，或情绪不好等等，方便她日倾谈之用，假如您能够巧妙地引经据典般提及用户往事，她一定会以您为知己。·将全部打电话时要用文具准备妥当，方便随时应用，比如一支签字笔，一本笔记本，用以记下用户资料。甚至一份教您打电话说话次序等等资料。对于初尝试好友，在未念熟对白之前，是极难开口。所以能够准备一张写好话术内容,照着去念，便比较方便和流畅部分。·在单独进行打电话这个步骤时，要耐得住寂寞，因为任何一个外人，全部会令您担心和分心，切勿让旁观者骚扰您。·挑选合适时间去找用户。·要有准备。将要说内容操演熟练，直到掌握气氛，投入自己情绪，说话才能够产生效力。假如只是照单宣读，会变得口气生硬，极难打动她人。·签订一个工作时间表：每个电话时间，以不超出3分钟为限，天天拨电话时间总和以3小时为限。假如工作过长话，自己嘴巴会疲累，口舌打结，反应迟钝。通常前面半个小时比较生疏，慢慢才能进入状态。提议把时间段分为三段,分别对不一样类型用户进行造访,这么能够取得很好功效。7.说话态度·要慢，口齿清楚、清楚。您自己自然知道您在说什么，不过对方明白吗？电话作用不是让您自言自语，是要求相互沟通，您自己是教授，她人是第一次接触，太快太急是没有结果。·要慢慢练习出一个风格。您试过朗诵没有？当您首次念一篇文章时，感觉到生硬，但念了几十遍以后，您便掌握其神韵，即是熟能生巧道理。·要热情。作为一个销售人，目标是给她人介绍一套好方法，为了提升用户方法而努力工作，假如您自己没有因满意而产生感受，说话便欠缺了一个诚恳力。所以，您想成功，便要经过有经验而产生说话热情去感染对方。·说话要充满笑意。当您开口时候，要含有笑意。笑声是能感染，对方要见是一个快乐人，不是要贴钱买难受。·打电话时间是正规工作时间，切勿在打电话时吃东西，甚至吸烟。因为有时赶着吸一口烟而影响发音。对方发觉您是游戏性质，则会不尊重您。·摆放电话台面上，不要放置任何可供玩弄东西。比如打火机、订书机之类。·坐姿要正确，不要东倒西歪摇摇摆晃。试着让同事演示给您听一下，您肯定能感受到对方状态。摇摆着发出声音和坐好了发出声音是不一样。8.闯过对方秘书关（1）打电话找用户技术，要做到仿佛是熟人找好友一样。秘书小姐是很精明，当她知道您是用户经理话，她会委婉地说：“她正在开会……”怎样闯过秘书这一关呢？说话方面，要露出一点老友亲密态度，假如您说：“麻烦请找李志文先生！”秘书肯定知道您是外人，假如您说：“接李志文！”或“老李在吗？”秘书或反应慢，便将电话接过去了。其实，什么“开会”、“正在见客”、“赴约”之类，多数是挡箭牌罢了。秘书小姐洞悉能力，往往只是依据最初两三句话，假如您能够将说话变成仿佛太太找丈夫通常亲密自然话，秘书小姐肯定会毫不考虑地将电话转接过去。假如您直接和用户联络，她回复是“是”、“不”，但秘书小姐是受命说“不”人。不过，我们切勿欺骗对方。不然用户一旦发觉是用户经理冒充时候，便会拒绝甚至破口大骂。只需要技术地胜过秘书小姐，不要用欺骗用户手段。（2）另一个要避讳方法是切勿在半小时之内，连续找同一个企业职员。比方甲君听完您电话以后，她会很自然地向同事说：“是证券用户经理人员。”她同事便有所警觉，碰上我们用户经理电话时，立即反应是说“不”字，即使她心地里会认同我们介绍产品和服务，或肯和您见面，但碍于旁边甲君拒绝了您，她又怎能够立即说“是”呢？所以碰上同一企业职员，最好分开时间去联络，相隔一两天才分别致电，总比连续不停拨电话好。9.电话应对技巧打电话一定能带来用户。至于打电话和对方交谈方法呢？越简单越好。我这里介绍一下在电话中说话程序。用户经理：“您好，陈先生，我姓李，叫李力，是正发投资！现在方便和您谈一分钟吗？”请记住以下关键点：·对人要称呼，如先生、经理、董事等等头衔一定要明确叫出来。·说明自己姓，再说明名字，方便加深印象。如姓李，叫李力。这是尊敬自己肯定自己方法。·强调自己企业。用户心理很怪，比较认同一个企业，会多部分信心，或是专业和认真吧！·礼貌上向对方要求同意会谈时间，强调只是一分钟，并不是占她太多时间。有时候，对方知道是一分钟，会让您讲下去。假如对方答案是“不”时候，只好收线，拨下一个电话。假如对方太忙话，您能够这么说：“那么，好吧！我迟些再给您致电，下午三点还是五点呢？”假如对方忙，当然没有时间和您交谈，您指出将会回电话，建立多少感情，是回电话，不是电话陌拜。销售工作最