DB5106-T 31-2023 政务服务职业化队伍建设规范

5106I 2 2 4 6本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定1政务服务职业化队伍建设规范GB/T32168政务服务中心网上服务GB/T32169.3政务服务中心运行规范第3部分：窗口服务提供GB/T32169.4政务服务中心运行规范第4部分：窗口服务评价GB/T36112政务服务中心服务现场管理GB/T36113政务服务中心服务投诉处置规范DB51/T3112政务服务“一窗受理政务服务职业化队伍theprofessionalteamofgovernments5.1机制25.2职责b）培训机构负责职业化队伍职业技能培训、考核、发c）运行机构负责职业化队伍内部岗位培训和现场运行管理，并提出调配6.1职业化队伍应通过专业培训、考核认定，取得相关的职业技能等级证书。职业技能等b）基础知识，包括但不限于信息化设备c）相关知识，包括但不限于咨询引导、受理办理、颁发送达以及现场管6.3职业化队伍应满足以下要求，包括b）熟练掌握并严格执行政务服务各项制度、标准，包括但不限于：政务服务相关工作文件及DB51/T3112的4)服务礼仪按GB/T32169.3、GB/T36112的相关规5)纪律要求（包含服务纪律、作风纪律等）根据相关考核管理c）熟练掌握政务服务业务受办流程和系统操作方法，对所办理的事项做7.1.1应合理调配人员，为服务对象提供专业7.1.2职业化队伍应具备统一形象标识。如工作服上统一的图案、字体，可制作统一的服务队旗、相7.2.2应根据政务服务窗口的分类（无差别综合窗口、分领域综合窗口和特色服务综合窗口结合3a)无差别综合窗口人员设置应综合考虑无差别受理事项的办件量和频度，根据服务需要，及时2)安排潮汐服务人员：根据监测数据，及时安排潮汐服务人员，应对某些窗口高峰期办件b)分领域综合窗口人员设置应根据办理事项领域、办理流程关联度、办件量和频度等要素，分c)特色服务综合窗口人员设置应结合本地特色服务内容、结合办事时间、预约申请及特殊情况8.2应公布监督投诉电话，收集职业化队伍建设相关的意见和4A.1.2审核及决定。相关政务服务审批部门（办理单位）在收到政务服务相关支撑系统处理信息通知A.1.3制证与颁发。办理结果物（证照、批文、证明材料等）可直接在各级无差别综合窗口印制的，按服务对象要求，采取免费邮寄或现场领取等A.2承诺件办理A.2.2审核、决定及制证。政务服务审批部门（办理单位）在收到政务服务相关支撑系统处理信息通务相关支撑系统上同步完成相关流程操作，并将办理结果物交A.2.3颁发送达。综合窗口按服务对象要求，A.3通办件办理A.4事项查询、咨询A.4.1自助终端查询。各级政务服务管理部门负责制定自助查询事项清单，办事群众根据自助查询事5A.4.2现场直接查询、咨询。办事群众在无差别综合窗口直接查询的，窗口工作人员在政务服务相关A.4.3审核部门后台查询。部分事项需要政务服务审批部门（办理单位）通过专业平台查询的，办事A.4.4线上查询、咨询。依托于全省一体化政务平台，应实现线上咨询政务服务事项展现，包括办事指南、业务表格、样表查询等，为服务对象提供事项办理线A.5材料流转A.5.1申请材料通过数字化形式采集的，窗口工作人员通过政务服务相关支撑系统受理，相关政务服请材料需存档的，可在政务服务相关支撑系统下载申请材料电子版打印存A.5.2需要对纸质版申请材料原件进行审核、审批的，窗口工作人员通过政务服务相关