天然气企业燃气用户用气安全管理指导手册

版本号：A修订号：0

天然气企业燃气用户用气安全管理指导

手册

文件编号：ABC-RQ-20XX

编制：_________________

审核：_________________

校订：_________________

批准：_________________

发布日期：20XX年1月1日生效日期：20XX年1月1日

分发部门~■总经理■常务副总■财务副总■工程副总~

■XXXX部・XXXX部HXXXX部HXXXX部

■XXXX部・XXXX部HXXXX部・x><xx部

目录

总则............................................1

第一章燃气安全隐患分析..........................3

一、燃气客户服务中的常见安全隐患分析....................3

二、燃气设施安全隐患分析................................5

（一）户内常见燃气设施介绍......................................5

1、入户总阀门.............................................................5

2、流量表.................................................................5

3、镀锌钢管...............................................................5

4、灶前小球阀（又称考克）.................................................5

5、专用燃气软管...........................................................5

6、用气设施...............................................................6

（-）燃气设施安全隐患分析......................................6

三、燃气客户安全事故原因分析............................6

（-）燃气设施老化引起的事故....................................6

（-）燃气器具安装不当造成中毒或窒息............................7

（三）燃气使用不当造成泄漏......................................7

四、燃气设施泄漏、爆炸事故原因分析......................7

第二章客户燃气设施安装通气的安全管理...........10

一、客户设施安装通气安全管理程序.......................11

二、燃气设施通气前工程验收要求.........................11

（一）工程验收原则.............................................11

（二）工程验收方式.............................................12

（三）工程验收参与部门.........................................12

（四）工程验收前提条件.........................................12

（五）竣工资料提交补救.........................................13

（六）工程验收合格手续交接.....................................13

（七）工程验收合格移交管理.....................................13

（八）工程验收合格后续费用归属.................................13

三、点火通气的安全管理要求.............................14

（一）点火通气前的安全管理要求.................................14

1、控制燃气入户措施......................................................14

2、户内阀门状态..........................................................14

3、安全警告..............................................................14

4、安全防范..............................................................14

5、严格台帐记录..........................................................14

6、置换方案制定..........................................................14

7、公福用户通气条件......................................................15

8、居民用户通气改管作业..................................................15

（二）点火通气时的安全管理要求.................................15

1、责任权属..............................................................15

2、附属燃气具安装........................................................15

3、正式通气前的二次试压..................................................16

（1）低压管道系统......................................................16

（2）中压及以上压力管道系统............................................16

4、户外燃气置换与放散作业................................................16

5、户内燃气设施检测......................................................17

6、点火通气合格手续......................................................17

7、点火通气后的客户回访..................................................17

四、入户合同、用气合同的签定要求.......................18

（-）签订入户合同、用气合同的目的.............................18

（-）入户合同、用气合同的种类和适用范围.......................18

1、居民燃气入户及用气合同（个人）.......................................18

2、居民燃气入户合同（集体）..............................................18

3、用气合同（居民）......................................................18

4、燃气入户合同（工商业、公福）..........................................19

5、用气合同（一般工业商业客户）..........................................19

6、用气合同（大型工业商业客户）..........................................19

（三）入户合同、用气合同的签订地点.............................19

1、单个用户..............................................................19

2、集体用户..............................................................19

3、客户需求原则..........................................................20

（四）入户合同、用气合同的签订周期.............................20

1、县级项目公司用气类合同签订周期（仅供参考）...........................20

2、地级及以上项目公司用气类合同签订周期（仅供参考）....................21

（五）签订入户合同、用气合同的要求.............................21

五、《燃气客户使用手册》的发放要求......................21

第三章日常用气的安全管理.......................23

一、日常用气安全管理流程...............................23

二、客户报修的安全管理.................................24

三、维修作业的安全管理.................................25

2

四、户外表及表箱的安全管理.............................26

（一）户外表及表箱安装的安全要求...............................26

（二）户外表及表箱的安全检查...................................27

（三）户外表及表箱的安检周期...................................28

（四）户外表箱的维护保养.......................................28

（五）户外表的安装图...........................................29

五、燃气器具的安全管理.................................29

（一）居民客户燃气器具的维修...................................30

1、项目公司资质及人员资格................................................30

2、维修工作前的准备......................................................30

3、家用燃气器具维修前的安全检查.........................................31

（1）气密测试..........................................................31

（2）立管、户内管检查..................................................31

（3）胶管检查..........................................................31

（4）燃气表检查........................................................31

4、灶具检修的一般步骤（仅供参考）.......................................32

5、热水器检修的一般步骤（仅供参考）.....................................33

6、管道燃气客户气价外维修服务收费标准参考表.............................34

7、维修工作记录及客户资料录入...........................................37

8、漏气、重大安全隐患事件的处理.........................................37

9、考评及奖惩制度........................................................37

（二）工业、商业、公福客户燃气器具的维修养护...................38

1、工业、商业、公福客户燃气器具维修养护范围.............................38

2、基本年费和服务费......................................................38

3、保养项目..............................................................40

（1）检查燃气表情况....................................................40

（2）检查表前阀情况....................................................40

（3）检查燃气管道情况..................................................40

（4）检查热水器情况....................................................41

（5）检查厨房燃具情况..................................................41

（6）检查与炸炉有关的附件.............................................41

（7）检查与洗碗碟机有关的附件.........................................42

（8）检查与干衣机有关的附件...........................................42

第四章入户安全检查的管理.......................43

一、入户安全检查的目的和原则...........................43

（-）入户安全检查目的.........................................43

1、确保客户燃气系统的安全性.............................................43

2、减少维修量............................................................43

3、传达公司优质服务的理念...............................................43

（二）入户安全检查的原则.......................................43

3

二、入户安全检查的程序.................................45

1、制订入户安检计划......................................................46

2、入户安检..............................................................46

3、安检信息的记录填写....................................................46

4、安检情况统计分析......................................................46

5、安检的后续推进........................................................47

三、入户安全检查人员的行为规范.........................47

（一）提前告之.................................................47

（二）工作服及工作证...........................................47

（三）工作物品携带.............................................47

（四）保持工作场地清洁.........................................48

（五）宣传安全常识及客户必须遵守的相关规定.....................48

（六）解释工作及收费...........................................49

四、入户安全检查的内容.................................49

五、入户安全检查的隐患整改.............................50

（-）室内隐患的内业资料整理...................................50

（二）隐患整改的实施...........................................52

（三）隐患整改周期（仅供参考）.................................52

六、重点客户的监督管理.................................53

（―）对弱势群体...............................................54

（二）群居租房户...............................................54

（三）对长期无人户.............................................54

（四）对存在严重安全隐患不进行整改的客户.......................54

（五）重点客户管理分析报告.....................................54

第五章客户安全事故应急预案的管理...............55

一、事故应急预案制订目的...............................55

二、事故应急预案适用范围...............................55

三、事故处理程序.......................................56

四、事故应急预案的组织实施及人员要求...................56

（-）参加应急预案的员工分组...................................56

（二）应急预案相关内容.........................................57

1、原则..................................................................57

2、应急预案的基本内容....................................................57

3、应急救援的训练和演习..................................................57

4

（三）维修抢险人员要求.........................................58

五、事故的应急控制.....................................58

六、事故现场调查及取证保全.............................59

（-）事故现场调查.............................................59

（-）证据保全.................................................59

七、事故处理及恢复供气.................................60

（一）事故处理.................................................60

（二）恢复供气.................................................61

八、事故分析机制.......................................61

第六章客户安全宣传管理.........................62

一、安全宣传的目的.....................................62

二、安全宣传的途径及效果...............................62

（-）工作途径.................................................62

1、点火通气..............................................................62

2、入户安检..............................................................62

3、日常维修..............................................................63

4、客服中心..............................................................63

5、调查问卷..............................................................63

6、流动宣传..............................................................63

7、宣传车................................................................63

8、巡线员沿线宣传........................................................63

9、居民楼道告示牌........................................................64

（二）传媒途径.................................................64

1、报刊杂志..............................................................64

2、视频短片..............................................................64

3、滚动字幕..............................................................65

4、电子公益广告..........................................................65

5、电台传播..............................................................65

6、车体广告..............................................................65

7、公益广告栏............................................................65

（三）信息途径.................................................65

1、短信平台..............................................................66

2、呼叫中心..............................................................66

3、搭建110、119平台.....................................................66

（四）社会途径.................................................66

1、街道社区..............................................................66

2、各大院校..............................................................67

5

3、拜访大客户............................................................67

4、弱势群体..............................................................67

5、租房户................................................................67

6、小区物管员............................................................68

7、小区安全监督员........................................................68

（五）网络途径.................................................69

1、xx燃气主页............................................................69

2、门户网站..............................................................69

三、安全宣传的形式及模板...............................69

（一）横幅.....................................................69

（二）海报.....................................................70

（三）展板.....................................................70

（四）宣传单...................................................70

（五）告示牌...................................................71

（六）安全宣传片...............................................71

（七）调查问卷.................................................71

（A）燃气客户使用手册.........................................71

（九）户内安全贴/卡............................................71

（十）奖品宣传.................................................72

（H-一）短信/APP宣传.........................................72

1、安检通知..............................................................72

2、节假日关怀............................................................72

3、停气通知..............................................................73

四、宣传成本标准指引（参考价格）.......................73

第七章安全培训管理.............................74

一、安全培训目的及范围.................................74

（一）安全培训目的.............................................74

（二）培训对象及范围...........................................74

二、安全培训目标、计划、组织实施.......................74

（一）确定安全培训的课程目标...................................74

（二）安全培训计划的基本原则...................................75

1、计划的严肃性..........................................................75

2、计划的灵活性..........................................................75

3、计划的科学性..........................................................75

4、计划的有效性..........................................................75

（三）组织实施安全培训计划的方法与步骤.........................75

1、公布安全培训计划......................................................75

2、做好安全培训资源的准备................................................76

（1）培训管理人员、培训讲师的落实.....................................76

6

（2）培训场所的选择与布置.............................................76

（3）应用工具的准备....................................................76

3、做好安全培训动员......................................................76

三、安全培训形式、周期（频次）.........................77

（-）新入职员工安全培训.......................................77

（-）三级安全教育培训.........................................78

1、项目公司安全教育培训（一级）.........................................78

2、部门安全教育培训（二级）.............................................78

3、班组安全教育培训（三级）.............................................78

（三）重点岗位的安全培训.......................................79

（四）其它人员安全教育培训.....................................79

（五）日常安全教育培训.........................................79

四、安全培训内容.......................................80

五、组织实施安全培训的注意事项.........................81

（-）明确分工，落实责任.......................................81

（二）密切配合，相互沟通.......................................81

（三）严格监控，保证进度.......................................81

六、安全培训考评.......................................81

（一）安全培训结业考试.........................................81

（二）受训人员学习评估.........................................82

第八章客户安全管理的监督与考核.................83

一、客户安全管理监督与考核的原则.......................83

二、客户安全管理监督与考核的要求.......................83

三、集团总部对项目公司客户安全管理的监督与考核.........83

（一）对象及范围...............................................83

（二）方式及频次...............................................84

（三）监督与考核内容...........................................84

1、客服安全管理体系建设..................................................84

2、队伍建设..............................................................84

3、客户的安全管理........................................................84

4、维修安全管理..........................................................85

5、安全工作的抽检管理....................................................85

四、建立项目公司内部多级监督与考核.....................85

（一）内部一级监督与考核.......................................85

1、客户管理员的监督与考核................................................86

7

(1)居民客户管理员的监督与考核.......................................86

(2)工商业、公福客户管理员的监督与考核...............................86

2、维修员的监督与考核....................................................87

(1)检查方式..........................................................87

(2)检查数量..........................................................88

(3)检查内容..........................................................88

3、安检员的监督与考核....................................................88

(1)检查方式..........................................................88

(2)检查数量..........................................................89

(3)检查内容..........................................................89

4、营业员的监督与考核....................................................90

(1)检查方式..........................................................90

(2)检查数量..........................................................90

(3)检查内容..........................................................90

(二)内部二级监督与考核.......................................90

1、热线员的监督与考核....................................................90

(1)检查方式..........................................................90

(2)检查数量..........................................................91

(3)检查内容..........................................................91

2、稽查员的监督与考核....................................................91

(1)检查方式..........................................................91

(2)检查数量..........................................................91

(3)检查内容..........................................................91

(三)内部三级监督与考核.......................................92

1、检查方式..............................................................92

2、检查频次..............................................................92

3、检查内容..............................................................93

(四)副经理、经理的监督与考核.................................93

1、检查方式..............................................................93

2、检查频次..............................................................93

3、检查内容..............................................................94

(五)内部多级监督与考核的要求.................................94

(六)内部多级监督与考核的实施.................................94

(七)考核申诉.................................................95

五、客户安全管理奖励办法及责任追究.....................96

(-)目的.....................................................96

(二)分类及适用范围...........................................96

(三)奖惩原则.................................................96

1、奖惩有依据............................................................96

2、奖惩应及时............................................................96

3、奖惩须严格............................................................96

4、奖惩要公开............................................................97

5、奖惩必公正............................................................97

8

（四）操作方法.................................................97

（五）奖惩项目设置.............................................97

1、行政类................................................................97

2、经济类................................................................97

3、绩效类................................................................97

4、专项奖励类............................................................98

5、累计奖惩..............................................................98

（1）惩罚..............................................................98

（2）奖励..............................................................98

6、功过相抵..............................................................98

（六）外部奖励.................................................98

（七）安全管理工作的责任追究...................................99

附件1：工程联合验收单..........................100

附件2：工程移交单..............................102

9

总贝1I

第一条为加强燃气公司客户的安全管理，建立运作高效、横向

到边、纵向到底的安全管理体系，体现“气聚人和、创造卓越、乐于

奉献、造福社会”的企业理念，促进企业安全运行、客户安全用气，

特制定本指导手册。

第二条项目公司在日常为燃气客户提供服务过程中，如：安装、

维修、安检、宣传等工作时，均应遵守本手册的规定，项目公司应该

根据该手册并结合实际情况，制定出项目公司客户安全工作的实施细

则。

第三条燃气客户用气安全管理是一项系统工程，必须加强客户

发展、工程建设、竣工验收、点火通气、日常管理、设施维修、入户

安检等各个环节的安全管理和过程控制。项目公司各部门应按照各自

的职能，各司其职，各负其责。人员编制不全的小型项目公司，应在

保证客户安全的情况下，安排岗位相对固定且具有相关安全资质的人

员兼职完成日常和临时性安全工作。

第四条项目公司在燃气的生产、储存、输配、经营和使用过程

中，必须贯彻“安全第一、预防为主、综合治理”的安全方针，高度

重视燃气安全工作。应当严格遵守有关安全规定及技术操作规程，建

立健全相应的安全管理规章制度，并严格执行。

第五条项目公司负责人为安全第一责任人，全面负责安全管理

工作，并应设立相应的安全管理机构，配备专职安全管理人员；班组

第1页共102页

应当设立群众性安全组织和安全员，形成三级安全管理网络。项目公

司凡从事有关燃气生产、运营、维修、输配、安装等操作的员工必须

持有相应的《职业资格证书》(可向建设局、劳动局或社保局等相关

部门进行申请)方可上岗。

第六条本手册是对燃气公司客户安全工作进行指导，并不针对

独立部门开展工作，手册与实际工作中涉及到的相关部门，应由项目

公司负责人统一组织实施或协调开展工作，以保证安全工作无推诿、

不扯皮。

第七条本指导手册适用于燃气项目公司。由燃气总部市场客服

部负责解释。

第八条手册编制依据如下：

1、《城镇燃气管理条例》国务院令第583号

2、《城镇燃气设计规范》GB50028-2006

3、《家用燃气燃烧器具安全管理规则》GB17905-2008

4、《城镇燃气室内工程施工与质量验收规范》CJJ94-2009

5、《城镇燃气设施运行、维护和抢修安全技术规程》CJJ51-2006

6、《安全管理规程》企业标准ABCD-002-20><X(V2.0)

7、《用户安全管理规程》企业标准ABCD-005-20XX(VI.0)

8、《安全事故管理办法》企业标准ABCD-003-20XX(V3.0)

9、《突发事故应急预案》企业标准ABCD-004-20XX(V3.0)

10、《客户服务管理工作标准》企业标准ABCDKF-002-20XX

(V2.0)

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第一章燃气安全隐患分析

、燃气客户服务中的常见安全隐患分析

序

工作内容管理部门安全隐患安全措施

号

工程部

不经验收即通气运营；竣工严格遵守竣工验收制度和

生产运营部

1竣工验收资料不全；工程质量验收未程序、竣工资料不全及工程

安监部

达标准。质量未达标不准验收。

客服部

置换前不编制置换方案，置

生产运营部

换过程中，含氧量或燃气浓严格按照集团置换的相关

2置换安监部

度没有达到相关标准就停要求开展工作。