政府机关办公楼物业管理服务方案模板

浦口区政府机关办公楼物业管理服务方案序言伴随社会市场经济渐趋成熟，市场分工逐步细化和专业化，政府后勤工作社会化经营管理成为新发展趋势，物业管理服务行业涉足政府物业领域就是一个逐步推广行业拓展和模式创新尝试，以社会专业资源结合政府物业和机关行政办公具体个性化需求，实现管理服务品质和综合效益合作双赢，是其关键主导思绪。经过早期实践探索和理论总结提升，政府物业管理服务工作也开始走向规范化、系统化、标准化发展正轨。第一章物业概况一、浦口区政府机关大院基础物业情况物业名称：浦口区政府机关办公楼物业类型：政府机关办公楼坐落位置：南京市浦口区珠江镇占地面积：约4万平方米建筑面积：约2万平方米绿化面积：约1万平方米景观小品：喷泉、水景带、二、浦口区政府机关办公楼设施设备配置情况关键设施设备清单表一设备系统名称规格单位数量备注电梯系统奥斯OTIS客梯3站部1奥斯OTIS客梯5站部1奥斯OTIS客梯7站部2升降机3站部2空调系统麦克维尔新风机MSW系列台19麦克维尔风机盘管MCW系列台299空调水泵水循环系统11KW台4配电系统变压器10KV台2变压器1000KVA台2高压配电柜个8低压配电柜个12给排水消防水箱24立方米个1给水水泵台2潜水排污泵台18喷泉水循环系统消防系统烟感探头待定温感探头待定消防喷淋头待定疏散指示牌待定消防箱待定消防栓待定消防泵18.5KW台2喷淋泵30KW台2弱电系统监控报警系统摄像头个40报警探头个20会议音响系统卫星电视接收系统结构化综合布线系统百兆宽带网络系统门禁识别系统开水炉地下车库（70-80）第二章物业管理服务整体思绪一、政府机关物业管理服务主导思绪以专业物业管理服务品质为基础，以高度政治统一为主导，紧密配合政府工作，树立政府机关办公新形象，维护机关大院良好秩序，确保机关后勤服务，连续改善，实现以品牌服务政府、服务社会综合效益。以政治为高度，以政府个性化需求为导向，以华侨城物业专业品质和对政府物业管理服务经验为基础，整合南京地方社会优秀资源，为浦口区政府提供“连续改善、快速反应、人性化管理、全方位保障”机关后勤优质服务，达成用专业服务政府，树立新政府机关办公形象目标。二、物业管理服务指导方针管理服务理念：服务无距离，管理无缺点管理服务要求：连续改善、快速反应、人性化管理、全方位保障建设两个工程：品质工程、形象工程连续提升两个素质：专业素质、政治素质培养三个能力：全方位保障能力、应急处理能力、综合管理服务能力第三章浦口区政府物业管理服务中心组织架构一、组织架构设置策划思绪1、建立“浦口区政府物业管理服务中心”独立管理单位。2、明晰管理操作层次，确保组织架构管理服务实效。3、以“用户服务中心”为管理服务关键，实现需求服务主导地位。4、建立统一协调职能分工架构，兼顾组织有效和有序。5、按需定岗，一专多能，精简设置，紧密配合，以团体整体保障管理服务品质。6、明确职责规范，做到“事事有些人管、样样有些人问”。7、整合企业优势资源，建立深圳南京后台支援支持体系。二、管理服务中心组织架构图设置说明：（53人）1、用户服务中心由事务助理、品质管理员、会务服务员组成。中心主任主任助理安保主管1人技保主管1人事务助理1人环境主管1人会务服务员2人品质管理员1人技术保障员9人保洁消杀员13人护管员22人三、物业管理服务中心岗位设置管理服务中心岗位设置表表二工作性质岗位职务人数备注品质管理中心主任1品质管理主任助理1兼信访主管品质管理事务助理1品质管理品质管理员1会务服务会务服务员2合计4岗6人技保管理技保主管1技术工程师技术保障空调技保2兼综合维修技术保障值班电工4技术保障维修电工1兼综合维修技术保障弱电技保1兼综合维修技术保障电梯技保1兼综合维修合计6岗10人安保管理安保主管1安全保卫护管门卫岗5安全保卫护管巡查岗63人为护管班长安全保卫护管大堂岗2安全保卫护管监控岗3安全保卫护管机动岗6合计6岗23人环境管理环境主管1环境维护保洁大堂岗1环境维护保洁楼层岗5环境维护保洁外围岗2环境维护保洁男厕岗1环境维护保洁机动岗4合计6岗14人总计22岗53人第四章用户服务一、用户服务中心物业管理服务内容标准（一）物业管理服务内容1.管理服务前台接待工作。2.管理服务信息转达和公布工作。3.管理服务工作分配组织协调工作。4.物业管理质量活动统计管理工作。5.物业档案管理工作。6.会务服务管理工作。7.管理服务品质巡查监督工作。8.装修管理服务工作。9.标识体系管理服务工作。10.突发事件处理组织工作。11.物资采购管理工作。12.仓库管理服务工作。13.机关文化活动组织工作。14.物业简报编辑工作。15.管理服务投诉接待处理工作。（二）管理服务要求用户服务中心负担着极为关键管理服务工作，是管理服务整体品质和组织效率、工作实效关键，总体要求是：平衡物业管理有序和有效，依据企业ISO9001：质量管理标准，规范管理服务步骤，切实推行管理服务监督职能，以主动热情负责工作保障机关办公各项服务需求立即实现和品质规范，确保机关办公生活服务品质。（三）管理服务考评指标目标1、用户回访率2、有效投诉率3、用户满意率4、投诉处理立即率第五章安全保卫管理服务第一节安全保卫管理服务内容及组织架构设置思绪一、安全保卫服务目标和内容浦口政府办公楼物业管理安全保卫服务关键目标是为浦口区政府营造一个安全、安定、有序办公环境，同时努力争取经过护管员良好服务意识及服务形象，提升政府机关新形象。在总结其它类型物业护管服务基础上，依据浦口区政府办公楼周围环境及物业布局，考虑区政府对安全管理特殊要求，确保区政府机关安全管理万无一失.拟提供护管服务内容关键包含有：贵宾接待、信访接待、治安防范、财产安全、公共秩序维护、公共设备及设施巡查、消防管理、外来人员及车辆管理等。二、组织机构和人员编制思绪依据分工及一专多能标准，在确保区政府机关正常办公秩序基础上，合理调配安保力量，节省人力资源开支，同时，在安全方面设置安全应急分队，在必需时能立即有效地组织后备力量保障政府机关良好办公秩序。在区政府日常安全服务中，依据区域及服务内容划分门卫岗、监控中心岗、巡查岗、大堂岗、机动岗等若干岗位。人员配置上，在确保服务质量基础上，根据精、省标准，考虑不一样时间段工作量大小共设置护管员22名。依据区政府办公楼物业需提供24小时护管服务，将护管人员分为三个班次，依据每个班次不一样管理重点设置对应岗位、合理配置护管力量。为了加强对护管人员管理，人力资源配置上，除管理服务中心经理和护管主管外，每个班组设置一名护管班长，负责日常护管队伍管理。采取外紧内松保卫标准人防加技防。（护管具体组织构架见管理服务中心组织架构图）第二节政府机关物业管理服务政治要求一、机关事务服务人员政治要求（一）政治上和政府保持高度一致对于区政府来说，物业管理企业所表现和代表是机关管理和服务机构，但对于机关外来办事人员来说，机关全部工作人员包含物业企业人员全部代表着政府机关形象。所以，物业管理企业必需服从于区政府统一领导和指挥，在政治上必需和政府保持高度一致。为达此目标，物业企业人员尤其是骨干人员必需定时或不定时学习时事政治，了解和掌握党方针、政策，提升本身政治素养，并在日常管理服务中加以落实。（二）物业管理人员要求思想觉悟高为确保政治上高度一致，严防和杜绝政治错误，要求物业企业职员要有较高政治思想觉悟，尤其是党员要带头组织大家定时或不定时学习党路线、方针和政策，进行常常性思想政治教育，发挥党员骨干先锋模范作用，提升广大职员政治觉悟。（三）要含有高度政治敏锐性及警惕性物业管理企业职员除了实施本岗位职能外，同时也是区政府机关安全守卫者。对于进入机关大院每一个陌生人，不管是管理人员、护管人员、维修工、还是一般清洁工全部要提升警惕，严防不法分子作案。同时，每个职员对外来陌生人员及社会媒体问询机关及政府内部情况及政务事项时，全部应有高度政治敏锐性，未经许可决不能私自接收访问。在机关内工作必需严格遵守《保密守则》，做到不该看不看，不该问不问，不该说不说，不该动不动。第三节保密守则为确保党政机关工作安全，确保党和国家机密安全，我们特制订了《保密守则》，对全体职员严加要求，以确保政府机关机密安全。一、总则（一）物业企业职员入职前必需学习并严格遵守《中华人民共和国保守秘密法》。（二）各岗位全部职员必需严格遵守本岗位保密要求。（三）物业企业职员未经许可不能私自接收任何媒体采访。（四）未经许可不能将机关内任何资料带出机关或以电子邮件形式发出。（五）机关全部会议、贵宾接待行程等信息未经许可不得向任何非接待人员透露。（六）全部工作人员不许可谈论、探询机关领导及工作人员私人生活。（七）全部工作人员进入办公室前必需先敲门并得到同意后方可进入。（八）严禁使用临时工参与包含机密工作，外来人员在机关内从事维修等工作时，现场必需最少有一名机关工作人员或物业企业工作人员。（九）未经同意任何人严禁加配机关大院及机关内任何地方钥匙。（十）任何人未经授权严禁私自接听机关各部门电话。（十一）对违反保密要求，失密泄密职员必需从严处理，情节严重给予开除，违反国家法律给予移交公安机关处理。二、管理人员保密要求（一）管理人员标准上只能在机关公共区域内巡查，如需进入办公室或档案室时，必需首先得到机关相关工作人员同意。（二）管理人员在处理日常书报信件收发时，不得偷看其中内容，不能探询信件内容，不得向任何人透露信件起源及去向。（三）日常管理中管理服务中心和机关各部门沟通各类文字信息，必需分类保管，未经许可不得私自处理。（四）对机关内任何非管理范围内事情，必需做到不该问不问，不该看不看，不该听不听，不该说不说。三、护管员保密要求（一）对日常来访人员及贵宾情况、行程未经许可不得向任何人泄露。（二）日常信访、工作中发生任何异常情况，必需做好统计并经过文字表格从护管系统内部渠道向相关部门汇报，严禁向无关人员透露。（三）日常监控室所看到任何情况除非安全工作需要向相关人员及领导汇报外，不得向任何人透露，更不得作为日常话题。（四）严禁向无关人员透露管辖范围内发生任何案件情况。（五）严禁利用安全监控设备对机关内工作人员私人日常活动进行监控。四、维修人员保密要求（一）维修人员未经许可不得进入各部门办公室。（二）维修人员到办公区域内进行维修工作时，必需得到机关相关部门许可，而且现场必需有一名机关工作人员。（三）进行室内维修工作时，未经许可不得私自移动、翻动、偷看办公室内任何文件。（四）维修工在维修过程中必需做到不该看不看，不该听不听，不该问不问，不该说不说。（五）严禁向任何无关人员描述各办公室所见所闻。五、保洁员保密要求（一）关键部门、关键领导办公室指定专员进行清洁，人员应保持相对稳定。（二）清洁过程中未经许可不得将任何带字纸片和电子文件试为垃圾丢弃。（三）全部磁盘、带字纸张文件处理必需经机关各相关部门同意，并由专门路径处理，严禁未经许可私自将机关内废纸变卖。（四）清洁过程中必需做到不该看不看，不该听不听，不该问不问，不该说不说。（五）机关各办公室在进行地毯清洗等大型周期性工作时，必须经机关相关部门同意，而且现场必需最少有一名机关工作人员。（六）清洁工在办公室内进行清洁工作时假如电话响起应立即通知机关工作人员，严禁私自接听、偷听来电。第四节贵宾接待服务一、接待等级划分贵宾指是指到访省、市、部甚至国家领导和机关各部门或机关领导邀请关键专业、用户、投资方、外国好友等贵宾。依据来访人员等级、访问对象、来访内容重要程度，能够将贵宾分为不一样等级，并配以不一样接待及应对方法。（一）一级贵宾一级贵宾指是国家领导、外国政要等。（二）二级贵宾二级贵宾包含国家省部级及以上官员、国际著名企业总裁或董事长，和区领导特邀国际及中国院士级以上著名教授学者、国际组织官员；及其它省市领导等。（三）三级贵宾三级贵宾指是省委省政府、市委市政府局级以上官员、机关内相关部门特邀中国外著名教授学者和区委、区政府领导特邀佳宾、外来投资企业总裁或董事长等。（四）其它佳宾由机关内各部门自行邀请或未经预约来访区委、区政府领导其它佳宾。二、接待准备工作（一）领取接待任务1、接待任务领取路径二级及以上贵宾接待关键由区政府办公室发出贵宾接待通知为准，但每七天五管理服务中心副经理应主动向区政府办公室问询下周关键接待任务。二级以下贵宾接待信息能够由区政府办公室获取。全部搜集到贵宾接待信息均应立即汇报管理服务是心副经理，由副经理立即填发《贵宾接待通知》分发给各对应部门责任人员做好准备。二级以上贵宾接待信息必需第一时间汇报管理服务中心经理。2、接待任务统计和确定接到贵宾接待通知信息时，除非上级政府认为出于保密不宜公开信息外，通常要求接通知人员做好以下内容统计：a、贵宾姓名性别。b、贵宾人数、车数、陪同关键人员姓名、数量。c、贵宾抵达时间、离开时间。d、贵宾造访部门、行走路线。e、有没有特殊要求等。假如贵宾是二级以上贵宾，在贵宾抵达前一天须由管理服务中心副经理或经理亲自再次用电话向区政府办公室确定以上信息，以防有改变。全部贵宾信息统计必需做好保密方法。（二）制订接待方案在接到贵宾接待任务后，管理服务中心经理率领各部门责任人研究制订接待方案，方案应包含：1、清洁准备；2、场地装饰及部署准备；3、安全保卫准备；4、机电应急准备；5、会务准备；6、餐饮准备；7、前台接待准备和其它特殊要求准备等。并依据接待等级不同所包含部门分别填写《贵宾接待通知》发给各对应部门，由各部门依据来访贵宾等级做出本部门应对准备方案。（三）现场准备1、一级贵宾接待（1）安全保卫：提前一周对整个机关大院进行治安安全及消防安全大检验，消除一切安全隐患，并对全体职员做好突发事件处理培训工作。接待当日按一级保卫方法实施，全体人员取消休假，关键由省市公安机关实施保卫工作，全体护管员听从公安系统调遣。物业企业自行制订一级贵宾接待程序须经省市公安部门同意。（2）工程技术保障：全体技术人员提前一周取消休假，提前一周对全部主供配电系统、空调系统、消防系统、电梯系统、弱电监控系统、会议音响系统、道闸和贵宾所途经路线建筑外观进行大检验，立即更换或修复损坏或老化部分，必需时一些部件要预存备份。接待前一天再次对关键系统进行全方面检验，确保接待当日机电设备正常运作。（3）清洁卫生：提前一周进行根本大清除，对关键石地面、家具重新上蜡抛光，对关键接待场所灯具进行清洁，对全部花盆进行彻底检验，对整个机关进行一次“四害”消杀。接待前一天再次对贵宾途经场所进行全方面清洁，并做好跟踪保洁方法，确保场所洁净、不打滑。（4）场地部署：关键依据区政府办公室部署要求进行部署。内容包含从门口到电梯门口铺红地毯；依据区政府办公室要求设置对应口号；依据区政府办公室要求进行室内外及会议场所花木布置；依据区政府办公室要求进行彩灯部署等。（5）会务准备：提前一周根本检验需开会场所，对各音响系统均应逐一进行调试，对麦克风等应准备好备用件。会议内场景及鲜花、水果等部署按办公室要求进行预约部署。（6）餐饮准备：假如区政府办公室安排在机关饭堂就餐，饭堂应提前一周将饭堂进行清洁，部分设备设施必需时应给予更换。所选菜式由办公室定，所用食物材料必需由厨部主管人员亲自挑选购置，全部烹调由大厨亲自掌勺，必需时可请外部大酒店技术人员帮助，确保食物安全、卫生、新鲜可口。（7）其它：贵宾抵达当日务必确保机关门前交通通畅，机关大院内路面除区领导及接待用车外，其它车辆不许可停留，确保足够车位及安全。2、二级贵宾接待（1）安全保卫：提前两天对机关大院关键部位及贵宾途经路径进行治安安全及消防安全大检验，消除一切安全隐患，并对全体护管员做好突发事件处理培训工作。接待当日按二级保卫方法实施，全体护管人员取消休假，必需时和公安机关联合实施保卫工作。（2）工程技术保障：工程技术人员提前两天对关键供配电系统、空调系统、消防系统、电梯系统、弱电监控系统、会议音响系统、道闸等进行大检验，立即更换或修复损坏或老化部分。（3）清洁卫生：提前一天进行根本大清除，对关键石地面、家俱进行抛光，对接待场所花盆进行检验，并做好跟踪保洁方法，确保场所洁净、不打滑。（4）场地部署：关键依据区政府办公室或相关接待部门部署要求进行部署。设置对应口号等。（5）会务准备：提前一天检验需开会场所，对各音响系统进行调试，对麦克风等应准备好备用件。会议内场景及鲜花、水果等布置按办公室要求进行预约部署。（6）餐饮准备：饭堂主管人员提前一天向相关部门人员确定是否在饭堂用餐，将饭堂进行清洁，依据相关部门提供用餐标准进行物料准备，确保食物安全、卫生、新鲜可口。（7）其它：贵宾抵达当日务必确保机关门前交通通畅，机关大院内路面除确保足够车位及安全。3、三级贵宾接待（1）安全保卫：接待当日按三级保卫方法实施，当日提前对机关大院关键部位及贵宾途经路径做好安全检验，消除安全隐患。安排好足够车位，必需时安排部分护管人员加班进行安全保卫。（2）工程技术保障：工程技术人员提前对关键接待室供电及照明进行检验，调试空调系统、会议音响系统、道闸等进行检验，值班人员坚持岗位，确保各系统运作正常。（3）清洁卫生：提前做好各接待场所及途经场所清洁卫生工作，对接待场所花盆进行检验，并做好跟踪保洁方法，确保场所洁净、不打滑。（4）场地部署：关键依据区政府办公室或相关接待部门部署要求进行部署。设置对应口号等。（5）会务准备：提前两小时部署好会议场所，调试好音响系统进行。会议内场景及鲜花、水果等部署按区政府办公室要求进行预约部署。（6）餐饮准备：饭堂主管人员提前向相关部门人员确定是否在饭堂用餐，将饭堂进行清洁，依据相关部门提供用餐标准进行物料准备，确保食物安全、卫生、新鲜可口。（7）其它：前台职员应坚守岗位，并立即做好引导工作。大堂护管员要主动为贵宾及领导开车门、提行李等。3、其它贵宾门卫护管立即给予开门进入，大堂护管给予开车门，前台职员予以导引到楼层，工程技术人员确保各系统正常运作，饭堂做好餐饮准备。三、现场接待服务（一）一级贵宾接待1、护管人员全体护管人员取消休假待命，身上除护管用对讲机外不许可带其它非必需物品。听从省市公安部门安排，坚守岗位，帮助公安部门做好外围安全防范、消防安全防范、车辆疏导、人流疏导等服务，非上级工作安排需要不许可私自靠最近访贵宾。利用监视系统对贵宾在监视系统监视范围内活动进行录像。2、工程技术人员全体工程技术人员全部提前到岗位待命，亲密监控各系统运作情况，发觉民常情况立即开启紧急应对方法，避免出现停车、困梯、音响系统故障等现象，非工作需要并得到许可不能私自靠最近访贵宾。3、前台工作人员视上级通知进行，通常情况下应给予回避，假如上级部门认为无需回避则坚守岗位，并听从上级接待人员安排。4、会务工作人员在贵宾抵达前再次检验确定会议系统安全、正常、可靠后听从上级接待人员安排撤到合适位置待命，发觉会议系统出现异常情况应听从上级接待人员安排开启应急系统。5、餐厅依据上级安排做好对应准备，如有就餐，应在贵宾抵达前做好菜肴粗加工工作，在上级下达开餐指示后五分钟内上菜。6、其它全部参与一级贵宾接待人员均应提前将个人基础情况填写好交给管理服务中心以备上级查用，并提前按上级部门要求办好接待工作证，佩证上岗接待，非持证人员均不能进入接待现场。全部参与一级贵宾接待人员不能私自接收任何媒体采访。（二）二级贵宾接待1、护管人员除当班护管员外，安排足够护管员加班，其它安人员在宿舍待命，各关键路口、门口、楼层、楼梯间安排足够护管人员，并由经验丰富护管员在距来访贵宾30米左右距离进行跟踪护管，假如有公安系统介入保卫，则听从公安人员安排。做好路面交通疏导，确保交通顺畅及车位足够。2、工程技术人员全体当班工程技术人员全部提前到岗位待命，亲密监控各系统运作情况，避免出现停车、困梯、音响系统故障等现象，非工作需要并得到许可不能私自靠最近访贵宾。3、前台工作人员视上级通知进行，通常情况下应正常进行导引服务。4、会务工作人员在贵宾抵达前再次检验确定会议系统安全、正常、可靠后撤到合适位置待命，发觉会议系统出现异常情况应听从上级接待人员安排开启应急系统。5、餐厅依据上级安排做好对应准备，假如有就餐，应在贵宾抵达前做好菜肴粗加工工作，在上级下达开餐指示后五分钟内上菜。6、其它全部参与一级贵宾接待人员不能私自接收任何媒体采访。（三）三级贵宾接待1、护管人员除当班护管员外，安排适量护管员加班，其它安人员在宿舍待命，各关键路口、门口安排足够护管人员。做好路面交通疏导，确保交通顺畅，在大堂门外预留适量车位。2、工程技术人员当班工程技术人员全部到岗位待命，亲密监控各系统运作情况，避免出现停车、困梯、音响系统故障等现象。3、前台工作人员视上级通知进行，通常情况下应正常进行导引服务，并主动为来宾按电梯门。4、会务工作人员确保会议系统安全、正常、可靠，发觉会议系统出现异常情况应立即抢修或开启应急系统。5、餐厅依据上级安排做好对应准备，假如有就餐，应在贵宾抵达前做好菜肴粗加工工作，在上级下达开餐指示后五分钟内上菜。（四）其它贵宾接待各对应部门应提前做好对应方法，确保贵宾抵达时一切系统正常运作。门口护管及前台职员应主动热情做好车辆导引及贵宾导引工作，餐厅做好工作用餐准备。四、安全防范安全是贵宾接待中关键问题，假如安全防范没做好，就会直接产生严重政治影响。所以，政府机关贵宾接待必需从讲政治高度去做好每一级贵宾接待安全防范工作。贵宾接待安全防范，包含治安防范、消防防范、食品安全防范、设备安全防范及交通安全防范等。各级贵宾接待安全防范标准见下表：贵宾接待安全防范方案一级保卫方案二级保卫方案三级保卫方案四级保卫方案1．护管总指挥管理服务中心经理管理服务中心经理及副经理管理服务中心副经理及护管主管护管主管2．值班安排全天候安排专员值班，全员取消休假全天候安排值班，全体护管员取消休假全天候安排值班，部分岗位要加班全天候安排值班3．关键部位检查提前一周全方面检查提前一天全方面检查关键部位检验部分部位检验4．线路保卫全部路口、梯口、道口设岗、门外增设两人关键路口、要道设岗，门外增高一人必经路口、要道设岗必需时大堂前增设一人5．交通管理地面车全部清除，地下留关键领导车，增设指挥岗3人地面车全部清除，增设指挥岗2人地面只准关键区关领导车停留，增设指挥岗1人地面预留足够车位6．专梯主宾全部行动动全部使用2部主宾关键行动时使用1部主宾进出时使用1部主宾部分行动使用1部7．宴会全方位设岗，会前全方面检验关键部位高岗，会前关键检验周围岗位兼顾，会前部分检验周围岗位兼顾8．食品全部检验留样关键检验部分检验部分检验9．院内公安部门随卫护管主管随卫护管班长随卫10．休息处全天候、全方位设岗全天候安排值班主客休息时安排值班周围岗兼顾第五节信访接待服务信访工作是党政机关、人民团体、企机关调整和处理信访关系、促进信访矛盾转化有组织有领导活动。信访工作是机关工作一项基础内容。因为信访工作含有特殊性，信访工作往往既敏感，又难以处理，而且轻易发生矛盾冲突。物业企业在浦口区政府信访工作中所起作用是，帮助机关信访部门做好信访接待服务和信访秩序维持工作。所以，为了确保机关信访工作正常运作，物业企业必需对信访工作相关知识、步骤、要求和要求有一个全方面了解，并制订各类情况详尽应对方法，帮助机关信访部门处理好各类信访接待工作。一、对信访工作认识（一）信访工作性质依据机关信访工作服务对象、工作对象、工作要求和它关键社会功效，信访工作具有以下特点：1、服务对象综合性。信访工作现有秘书工作辅助领导、反馈信息、协调关系等为领导服务性质，也有直接为群众处理问题、为群众服务性质。2、工作任务综合性。信访工作任务，概括起来关键有两种，一种是临时性任务，比如落实政策、处理历史遗留问题、处理突发性事件等；一个是常常性任务，比如处理群众来信、接待群众来方、查处案件，综合反应社会住处等。3、知识结构综合性。因为有前面两个综合性，要求信访工作者要有广泛知识。要熟悉党政策和国家法律，也要知道和信访工作有关社会科学知识和自然科学知识，比如社会学、政治学、心理学、决议科学、管理科学等。只有掌握了较多知识，才能适应发展了信访工作需要，把信访工作做好。（二）信访工作特点1、信访工作含有政策性。信访工作能立即、正确地把群众在信访中提出相关政策性问题向相关领导和组织反应，作为制订和完善政策参考。其次，信访问题处理必需依据党和政府政策实施。2、信访工作含有监督性。信访监督来自于人民群众自下而上监督，这种监督经过信访部门工作，变成领导机构自上而下监督。信访这种监督性含有较大真实性及广泛性。3、信访工作含有民主性。信访是人民群众依法享受民主权利。4、信访工作含有群众性。信访工作面向群众，联络群众，工作对象关键是人民群众。而信访工作群众性，是党群众路线具体表现。5、信访工作含有服务性。信访工作既是为群众服务，满足群众正当要求，又是为领导服务，帮助领导处理群众信访问题。同时，信访也是为党中心工作服务。6、信访工作含有信息性。信访部门天天全部收到大量信息，能过筛选，把关键情况和问题向相关部门和领导反应，能够使领导直接了解到群众思想、情绪，倾听到群众呼声，对指导工作相关键意义。（三）信访接待工作关键和难点1、信访接待工作关键作为机关物业管理部门，物业管理企业最关键是确保机关日常工作秩序正常运行。要实现这一目标，就必需确保机关治安、交通等秩序正常。在信访工作上，物业企业饰演是信访局前台接待角色，而信访接待、登记等工作又基础上是在大门及大院前部进行。基于信访工作特殊性，假如不能立即控制好信访秩序，就轻易造成局势失控，从而严重影响到机关正常运作，甚至造成不良政治影响。所以，信访接待工作重中之重，应该是做好信访安全管理工作，控制好信访尤其是对集体上访局势控制工作。2、信访接待工作难点信访接待作为信访工作第一关，是信访人员和政府机关第一个接触关口，接待工作好坏及技巧，直接影响到对以后信访工作步骤难易，也直接影响到政府机关在老百姓中形象。通常来说，能到区政府机关来访人员，多数是因为需要处理一定矛盾，她们急需政府相关部门给一定回复。而物业企业信访接待仅仅是一个前台接待，并没有权力代表政府任何部门表态，部分性急信访者往往就会情绪失控而往接待人员迁怒。这就需要我们含有极高接待技巧，既要能了解到来访者意图方便向信访局反应，同时又要做好抚慰工作，避免来访者情绪激动把矛盾激化，还要为信访局下一步信访管理工作做好铺垫，争取时间，而且还要树立政府工作新形象，这就是信访接待工作中难点。（四）信访接待应学习和了解知识1、实事求是，一切从实际出发因为信访问题包含面宽，情况错综复杂，处理时，既没有固定模式，也没有一成不变方法。信访接待工作人员应依据不一样具体情况有区分地采取多种措施初步了解上访基础内容，进行初步思想工作，尽可能把问题在接待这一步骤处理好。另外，在向上级汇报信访信息及处理结果时亦要实事求是地汇报。2、以事实为依据，以政策、法律为准绳以事实为依据，以政策和法律为准绳处理信访问题是党和政府一贯强调标准。政策和法律全部是由国家制订强制性行为或行动准则，任何人全部不能超越政策和法律处理任何信访问题。处理信访问题时，能够使用方法律要求和法律见解来分析问题，向群众宣传法律，做深入细致思想工作，化解矛盾。同时，信访问题处理必需根据法律进行，不能采取非法或违反政策手段处理。3、主动主动，量力而行对于信访问题，应主动主动地在自己权限范围内进行处理，化解矛盾，维持机关工作正常进行。同时，对超出自己处理权限范围事情立即归口汇报相关部门或领导进行处理。4、依据信访问题不一样立即进行分类归口处理不一样信访问题分别由不一样部门或领导负责，接到群众信访信息后，应分析问题性质、内容、管理归口，立即向信访部门汇报处理，避免归口错误而延误处理时间。下表是本企业信访主管了解多种问题处理归口部门：信访处理分流表问题性质归口部门问题性质归口部门党员党纪问题区纪检委团员问题共青团委行政处分问题人事部门、各相应系统上级检举、控告违法犯罪问题公安部门检举、揭发出卖国家机密问题国家安全机关反应相关武警干部问题武警部门处理控告司法系统问题司法部门相关逮捕、公诉问题检察机关处理离退休、下岗问题劳动部门工资待遇、工龄问题劳动部门、人事部门工作调动问题人事部门农村经济、征地问题农牧渔业部门城镇计划、拆迁、房产产城建部门检举揭发财经问题、浪费问题审计部门海关问题海关部门涉外经贸问题外经贸部门教育、学历问题教育部门少数民族问题统战部门华侨归侨问题侨务办公室医疗事故问题卫生部门计生问题计生部门民事纠纷问题法院5、集体上访处理标准集体上访是群众反应意愿和要求一个形式，但这种形式含有较大社会消极原因，而且处理不好极易激发矛盾，造成难以控制局面，也极易造成影响机关正常工作。对集体上访，我们应遵照以下原则：（1）充足搜集信息，提前做好应对方法。我们应主动地向各相关部门、公安系统、社会媒介系统等搜集各相关信息，发觉任何集体上访苗头均应立即主动做好应对方法，并及时汇报各相关部门。（2）实事求是，认真倾听和处理群众上访提出合理要求。对集体上访群众提出要求，符合政策，依据相关部门处理方案给予答复处理，部分合理，依据相关部门指示部分处理，对上访人员提出不合理要求，应旗帜鲜明地果断给予拒绝，并给予具体解释，解释时态度要明朗。对于集体上访人员接待最关键是避免将予盾在机关这一级激化，而是尽可能在接待上化解群众矛盾。（3）严密监控，严防大局失控。对集体上访中纠缠取闹人，要分清取闹性质区分妥善处理，必需时请公安机关帮助处理。二、物业管理在信访接待中定位和角色（一）定位机关物业管理企业在机关信访工作中关键作用是外围接待、维持信访工作秩序及控制信访安全局势，做好来访群众咨询、甄别、联络、登记、疏导，维护机关公共秩序，确保机关生活及工作秩序正常。（二）角色物业企业在机关信访管理工作中饰演是信访局前台接待服务角色。三、信访外围接待基础方法和要求（一）接待来访工作要求1、文明接待接待来访群众时，接待人员态度必需和善，这能够增加群众对接待人员亲切感、信任感和责任感，有利于处理问题。2、缓解矛盾物业企业信访接待相当于区政府信访局前台，其良好接待及沟通处理等往往能够大大减轻信访局工作压力，有利于信访局开展工作。物业管理人员在接待时应要避免做部分会造成矛盾激化事情，对群众提出要求，假如已经得到有信访局明确指示，能够予以明确回复，未得到明确指示，亦不要轻易拒绝，而是答应群众“我们会如实向信访部门反应，假如有了明确回复，我们将立即通知大家”，临时把矛盾缓解下来，让双方全部有足够时间去冷静思索解决问题方法。3、按章办事全部信访接待工作必需严格按区政府规章及国家法律法规办理，严禁任何违法违章行为。4、处理危机对信访外围工作中出现各类危机应立即采取应急方法给予排除，确保机关秩序正常运作。（二）接待来访程序1、来访登记对每个来访者，先由门卫护管员问清原因后在《信访登记簿》上做好登记。登记分初访和重访。2、接入接待室经登记初步登记后，只要不属无礼取闹个人，应立即通知信访主管，并检验来访人员随身携带物后未来访者带到信访接待室。如果是集体上访，应将人群带离正门，由来人推选出3名以下代表进入信访接待室进行初谈，其它人员应劝其回家等候，同时避免太多人围在大院门口引发市民围观。3、接谈接谈时要注意以下事项：（1）审阅记录表、相关文字材料和来访人所带证件和随身物品，要注意物品中有没有违禁品，必需时要问清楚所带是什么东西。问询时态度、口气要和蔼。（2）接谈时要注意听、问、记、看。做好详尽统计，关键部分必需时要和来访人员校正。接谈过程中发觉来访人情绪异常，要主动做工作，稳定其情绪；如发觉是精神病人，应立即和医务部门联络，妥善处理。（3）对来访人意见和要求，务必作初步了解后通报信访局。4、和信访局沟通在来访群众登记后可由信访主管进行初步接谈，了解来访人反应问题性质，未来访情况立即向信访局反应，假如信访人员欲访问单位不在本机关内，根据问题性质介绍来访人员到对应归口单位去处理问题，假如归口单位在本机关内，先经过电话向信访局反应情况，假如信访局同意接见处理，介绍来访人员到信访局进行深入处理，假如信访局无法即时接见来访人员或认为无需接见来访人员，应一直访人员做好解释工作，让其先回家等候，然后将相关上访统计送信访局。假如来访人员属无理取闹，应通知护管人员未来人带出机关大院，必需时能够通知公安机关帮助处理。5、接待集体来访（1）三人以上为同一目标和要求有组织来访活动，视为集体来访。（2）集体来访要先填写“集体来访记录表”，登记时要把集体来访者姓名、性别、年纪、住址、工作单位、职务等逐一登记。（3）接待室得悉集体来访，应立即向领导汇报，并通报相关部门做好接待准备。（4）人数较多集体来访，要求上访者推举代表来谈。（5）对集体来访反应问题要作具体统计，控制局面，然后报信访局。(6)在接待过程中，要注意观察来访人一切改变，包含活动、要求、情绪等全部动态情况。如遇有异常情况，立即向领导汇报，多做思想工作，避免矛盾激化。接待人数较多集体来访时，必需有一名护管员在场维护秩序，必需时通知公安部门。6、接待外国人和港澳台同胞来访（1）接待外国人、外籍华人、华侨和港澳台同胞来访，要指定专员（通常为两人）接待。（2）办理登记手续可在接待室内进行。（3）接待时要坚持“礼貌热情，不卑不亢，内外有别，注意方法，掌握政策，合适照料”标准。（4）接谈时要问清“来访记录表”中各项内容，着重了解来访人国籍、在国外或港澳台常住地址、职业、入境目标和停留期限、入境接待单位和住址、电话号码，是否向其它部门反应过问题，和陪同人员姓名、身份、工作单位、和来访人关系等，并验看相关身份证件。（5）接待后应即向领导汇报情况，酌情作以下处理：归口、另行约谈或在住处等候回复、留下书面材料、当面回复等。（6）接待中要注意保守国家机密。（7）如对方提出要录音、录像，要做好解释工作，婉言拒绝。（8）来访者如是精神不正常，尽可能劝其离开，部分非收容不可，报公安部门处理。（9）接待后要作相关登记统计。（三）处理和回访登记或接谈后，天天下班前根据实际情况未来访统计以书面形式汇报信访局，假如是属于较紧急事情，应立即经过电话向信访局主管人员汇报，然后再以书面形式上报。凡来访人员所反应问题已经相关部门处理过或已经有统一明确回复，依据来访人所谈情况判定，接待人员有把握可直接回复。每个月月末，信访主管应主动向信访局及各相关部门了解接待效果，看看物业信访接待是否达成了减低机关信访工作压力、提升信访工作效率，树立机关新形象效果。并向信访局请教指正信访接待中应注意事项，方便深入改善。同时，向信访局了解近期信访动态，做好下一步信访应急方法。四、外来信访人员甄别、控制和分流（一）外来信访人员甄别1、看人流突发性集体上访，通常人员均是三三两两地来到门口集中。这时，需要门口护管注意观察来往人员情况，假如发觉这种现象，应立即通知信访主管派便衣人员过去和她们交谈，了解聚集原因，并立即将情况通知信访主管、办公室和信访局，方便做好应对准备。同时，安保主管应快速做好应急准备，暗中调动安保力量备用，做好组织人墙档、堵电梯及关键楼道措施。但在上访群众来到后未喊口号之前不能调动护管员前往干涉，应做到内紧外松，听候政府调动。关键接待时则请示上级。2、听交谈对于停留于机关门口交谈人应注意听其谈话内容，必需时可由便衣人员和她们搭讪，发觉信访信息立即向信访主管、信访局及办公室反应。3、问去向对于要进入机关大院人，必需推行登记手续，并在登记时问清来者欲造访部门、原因，发觉信访信息立即汇报。4、看行迹对在机关大门外徘徊、张望人，应注意观察，必需时上前问话，发觉有信访信息立即汇报相关部门。（二）外来信访人员控制1、登记管理负责登记门口登记岗必需严格实施信访登记制度，信访人员须在机关大院信访窗口推行登记程序，登记时须登记来访人姓名、性别、身份证号、现住址、联络方法、来访理由等。经登记并初步排查不属无理取闹后方可进入信访接待室。经信访主管初谈后请示信访局并得到许可后方可进入信访局。2、物品检验对上访人员所携带物品注意检验，不得携带危险品、爆炸品以及管制器械进入大院及接待场所，发觉上述物品应立即排除，必需时请公安机关帮助处理。3、外围秩序管理（1）确保信访人遵守信访秩序、不得影响政府机关工作秩序，不得损害接待场所公私财物，不得纠缠、欺侮、殴打、威胁接待人员。（2）信访过程中如遇不遵守信访管理程序，大声喧哗、喧华，破坏信访秩序等行为，应立即通知信访主管和护管主管，进行劝阻、控制并带其离开信访场所，必需时通知当地公安机关帮助处理。4、特殊人员处理（1）信访接待室发觉来访人员中有精神病人，应该通知精神病人所在地域、单位或监护人将其接回。（2）信访接待室发觉来放人员中有传染病人或疑似传染病人，应该通报所在地卫生行政管理部门，由卫生行政管理部门根据国家相关要求处理。（3）信访接待室如遇不推行登记、不听从劝说、和酗酒、闹事、强行进入机关大院，应立即进行阻止，通知安保主管将其控制起来并带离机关大院，必需时扭送当地公安机关或请当地公安机关协助处理。（4）对有女同志拦住领导车或在大门撒野，应立即由女工作人员将其劝离，必需时可强行将其带离现场或请公安机关帮助处理。（5）信访接待室如遇情绪激动来访人员应注意抚慰对方情绪，待对方情绪平静后，通知信访主管对其进行接待。5、集体上访人员控制信访接待室如遇人数较多信访群体，应立即关闭机关自动闸门，并将上访群众带到大院侧面初步了解情况，推选代表入内接谈，避免门口人多造成群众围观及交通堵塞。对于蛮横、肇事者应立即通知预警分队，展开预警方法，必需时通知当地公安机关。6、对围堵领导车辆处理如遇信访者围堵、冲击政府机关，拦截公务车辆等情况应立即展开预警方法，并保护好公务车辆安全。假如这时有领导车开过来，应派人到前一个路口准备通知领导司机，提前绕开，并通知政府相关部门通知领导。假如时间已来不及，领导车已经到来则安排人员在门口向领导司机打手势绕道行驶，但不能喊，必需确保领导座位车门、车窗不受到破坏，不惜一切代价保护领导安全，必需时保护领导从机关大院应急出口离开。第五节机关安全防范和应急管理安全防范是政府机关物业管理关键，只有良好安全保障才能确保机关日常生活及工作正常运作。区政府办公楼及大院安全防范责任重于泰山。我们承诺：将选派最优异安防管理骨干人才，利用最优异管理模式，把我们最为可靠安防系统带到浦口区政府。一、机关安全预警管理机关安全预警管理是指为确保机关正常有序办公秩序，对发生或将要发生各类事件采取主动有效防范、处理方法，把不安定、不安全原因危害性控制到最低程度直至消除。（一）日常培训管理1、建立日常培训制度，由护管主管亲自担任培训讲师，定时组织职员培训工作，掌握各类预警处理规程。2、以管理服务中心为单位建立预警分队，队员由不妥值护管员组成。安保部平时应抓好预警分队训练，提升反应速度，以确保发生预警情况时能快速赶赴现场支援。3、管理服务中心责任人不定时组织管理服务中心职员进行预警紧急处理规程培训，以加强职员对预警处理程序认识和了解。4、安保部依据实际工作需要，不定时组织全体护管员及预警分队进行统一、协调行动训练，开展预警演练。（二）预警信息公布和传输预警信息立即公布，是安全预警管理基础条件；确保信息通畅传输，是安全预警管理必需补充；依据掌握信息立即制订对应处理方法，是安全预警管理根本保障。1、预警信息由区政府办公室公布，管理服务中心接到预警信息快速做出反应，布署预警规程。2、建立通畅信息搜集渠道，和浦口区各组织、部门、群众建立良好沟通渠道，立即搜集各方面传输信息资源，并进行分析、统计，汇报区政府办公室。3、对于掌握信息资源，要立即传输给上级领导，对于关键信息掌握，要立即汇报安保部主管，由管理服务中心经理向区政府办公室领导汇报。4、对于信息掌握情况，要立即制订预警方案，组织预警分队，在区政府办公室指导下，依据预警事件紧急程度，通知当地公安机关及相关组织、单位，请其帮助共同处理。（三）安全预警管理1、各岗位接到预警信息，立即做出预警方法，第一时间向安保部主管汇报，由管理服务中心经理将信息立即传输给区政府办公室，区政府办公室公布预警信息。2、管理服务中心接到区政府办公室公布预警信息，快速做好各岗位应急布署，组织预警分队。3、依据预警情况紧急程度，立即和当地公安机关取得联络，请其给有力支援，并立即通知相关组织、单位。4、管理服务中心全体职员（除岗位值班员）快速抵达预警现场，组成指挥组、警戒组、调解组、疏散组、隔离组，由管理服务中心经理统一指挥。5、检验区政府办公楼和大院各出入口，关闭预警大门，由预警分队搭起预警人墙。6、监控值班室全方面检验监控区域，发觉异常情况立即通知巡查岗位前往查看，并将主监控镜头调至预警区域，全方面监控预警区域情况，并立即汇报、拍摄。（四）各类预警情况1、偷窃匪警预警规程（1）护管员在执勤中碰到或接到公开使用暴力或其它手段（如打、砸、抢、偷等）威胁区政府办公楼及大院人身财产安全犯罪行为时，要切实推行护管员职责，快速阻止犯罪。（2）当发生突发案件时，要保持镇静，在保障她人及本身安全前提下设法阻止犯罪行为，同时立即经过通讯设备呼叫求援。（3）管理服务中心全部持有对讲机护管员在听到求援信号后，应立即在能兼顾到自己工作范围情况下立即赶到现场；离管理服务中心办公室最近或有直接通讯设备护管员应立即通知管理服务中心及预警分队队员。（4）若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，全部交通工具及特征等，并立即汇报管理服务中心，重大案件要立即拨“110”电话报警或通知辖区派出所，在《值班记录表》上统计。（5）保护案发觉场，任何人不得动任何东西，包含罪犯留下一切手痕、脚印、烟头等，不得让人进入现场；在公安人员未勘察现场或现场勘察完成之前，不能离开。（6）接收用户报案，应在《值班统计表》上统计受害人提供全部情况（包含损失情况及破案线索、怀疑对象等情况），方便转告公安机关或相关处理单位。（7）若是运动过程作案，没有固定现场，对犯罪分子遗留下多种物品、作案工具等，应用钳子或其它工具提取，然后放进塑料袋内妥善保留交公安机关处理，切不可将护管员或其它人员指纹等痕迹留在物品上。（8）安保主管要做好现场统计，填写《案件情况统计表》，并写出书面汇报报主管部门。2、火警、火灾预警规程（1）当自动报警系统显示火警信号或接到火情汇报后，监控值班室值班员应立即通知巡查护管员，同时，坚守岗位，亲密注视火警动态。（2）巡查护管员接到通知，应立即携带灭火器和插孔电话从楼梯赶到报警现场查看确定：a属火警，就近打破手动报警按钮报火警，同时经过电话插孔或固定消防电话向监控值班室汇报火灾发生，并简明说明火灾情况；通知、组织就近办公人员疏散；能自己动手灭火，快速开展灭火工作，不然就地打开消火栓，展开水带、水枪，等候救援人员到来。b属自动报警系统误报，当场复原；若因设备故障不能当场复原，应立即通知管理服务中心。（3）监控值班室值班员接到手动报警信号或巡查护管员电话汇报后，应立即通知管理服务中心，并经过电梯对讲机通知电梯中乘客按下最近楼层按纽待电梯门打开后快速撤离电梯，从紧急通道撤出区政府办公楼；管理服务中心接到火警信号后，第一时间通知区政府办公室，并组织预警分队队员保护机关领导立即撤离区政府办公楼。（4）管理服务中心首接通知者，应立即拨打“119”报火警，告知火灾发生地点、位置、楼层和是否有些人被困；通知管理服务中心责任人、安全保卫部、安全责任人；通知维修工。（5）维修工应立即赶至一楼大厅打破消防电梯消防开关玻璃，将消防开关合上，迫降消防电梯，使之处于消防功效服务状态，供消防人员使用；待乘客已安全撤离电梯后立即切断除消防电梯外其它电梯全部电源。（6）监控值班室值班员应监视消防设备运行状态，若有消防设备没有开启，在联动柜上强启。（7）展开灭火规程。（见火警、火灾应急处理规程）3、群体（游行、示威、上访、请愿）预警规程（1）区政府办公室公布预警信息后，管理服务中心责任人应立即做出预警方法，快速做好各岗位应急布署，组织预警分队。（2）门卫岗发觉游行、示威、上访、请愿人群（以下简称人群）后应立即汇报安全保卫部、管理服务中心，并关闭大院伸缩门。管理服务中心在接到预警信息后要第一时间向区政府办公室汇报，请示。（3）依据人群情况，立即和当地公安机关取得联络，请其给予有力支援，并立即通知相关组织、单位。（4）管理服务中心全体职员（除岗位值班员）快速抵达预警现场，组成指挥组、警戒组、调解组、疏散组、隔离组，由管理服务中心责任人统一指挥。（5）检验区政府办公楼和大院各出入口，关闭预警大门，由预警分队搭起预警人墙。（6）监控值班室全方面检验监控区域，发觉异常情况立即通知巡逻岗位前往查看，并将主监控镜头调至预警区域，全方面监控人群情况，并立即汇报、拍摄。（7）如遇人群有举、拉横幅口号应立即进行劝说，将其横幅口号撤下。（8）指挥组负责现场具体指挥工作，确保将人群隔离在机关大院以外区域。（9）疏散组要设法将人群疏散引导至大门侧面空旷区域，防止人群冲击机关大院，或造成大院门前混乱及交通堵塞等现象。(10)调解组应尽力抚慰人群急噪情绪，找出人群关键人物或信访代表，使整个人群平静下来，掌握游行具体原因、单位及所要面正确部门，立即通知信访主管，并将情况汇报管理服务中心，由管理服务中心责任人将信息立即汇报区政府办公室。(11)信访主管应联络人群单位领导，请其立即出面抚慰、劝戒人群；另外应深入抚慰人群，使其选出代表，按正常信访程序进行。（12）警戒组要时刻做好大院警戒工作，亲密注视人群一举一动，发觉可疑情况或人群异常表现立即采取方法。（13）隔离组应搭起预警人墙，预防人群暴力冲击机关大院。如遇暴力冲击情况，各个分组要全力配合隔离组，不惜一切代价，在决不动手伤人，动口骂人标准下，用身体人墙将人群隔离在机关大门外，直至警戒解除。（14）打开机关大院后门，维持机关领导、人员正常办公、出入秩序。（15）在区政府办公室指导下，配合当地公安机关，维持人群秩序，直至警戒解除。（16）管理服务中心责任人要做好现场统计，填写《事件情况记录表》，并写出书面汇报报区政府办公室。2、静坐、绝食预警规程（1）如遇静坐、绝食人员要设法将其疏散引导至大门侧面空旷区域，预防人员妨碍机关正常办公秩序或造成大院门前混乱及交通堵塞等现象。（2）如遇有举、拉横幅口号应立即进行劝说，将其横幅口号撤下。（3）立即通知预警分队、安保部及管理服务中心，立即将情况反应至区政府办公室。（4）通知信访主管上前劝说，尽可能了解静坐、绝食原因及其工作单位和家庭住址，联络其单位领导和街道居委会帮助劝说。（5）进行必需调解和抚慰工作，可合适提供水和事物，劝其离开和进食。（6）确保有效交通秩序，切勿发生交通意外事故。（7）动员人群推选信访代表反应情况，及早疏散其它人群。（8）亲密注意人群所携带物品，必需时进行安全检验，预防其它意外事件发生。（9）作好人群监控工作，发觉可疑情况立即阻止，必需时通知当地公安机关帮助处理。（10）主动关注人群生理表现，发觉有异常及不良反应者应立即联络抢救中心，对其进行紧抢救护工作，确保大家生命安全。3、围堵、冲击及拦截公务车预警规程（1）立即成立预警分队，关闭大院伸缩门，搭起预警人墙。（2）通知护管部、管理服务中心、区政府办公室及当地公安机关，作好预警方法。（3）观察人群情况，找出策划、挑动者，立即将其控制。（4）如遇公务车被拦截情况，应果断抽调预警队员，保护公务车量，提醒司机锁好门窗，将人群和车身隔离，尤其是公务人员座位车门、车窗位置，确保公务人员人身安全，不惜一切代价保护其安全转移。（5）尽可能控制现场秩序，通知大院作好警戒防范工作，必需时打开大院后门，护送机关公务人员安全撤离。（6）全力配合公安机关维持现场秩序，努力争取将肇事人群控制住（7）打不还手，骂不还口，果断不让肇事人群进入大院一步，勇于流血、不怕牺牲，直至警戒根本解除。4、阻塞交通预警规程（1）机关大院门前为交通要道，交通秩序有效维护至关关键，大院门前不许可停放任何车辆。（2）如遇交通事故情况，应立即通知交通警察进行处理，同时，在路口处增设警示标识指示，以免发生交通阻塞。（3）如遇上访人群聚集在大院门前，应立即通知预警分队进行引导、疏散，将其带离大院门口或疏散至其它区域。（4）如遇车辆阻塞交通，应立即安排值勤护管员进行指挥、疏散，必需时通知预警分队。（5）如遇肇事车辆阻塞交通，应立即通知预警分队进行管制，疏散聚集车辆，摆放铁马、路桩，必需时通知城管处及交通警察部门。第六节国旗管理中国国旗是中国象征和标志，每个公民和组织，全部应该尊重和珍惜国旗。浦口机政府作为政府机关，其一举一动全部会引发广大市民关注。为了维护国旗尊严，增强公民国家观念，发扬爱国主义精神，特制订国旗管理要求。（一）国旗保管和存放1、设置国旗保管员，负责国旗日常检验、更换、存放和保管工作，保管员应熟悉中国国旗法及相关法规常识，。2、设置国旗保管柜，专员负责保管，无关人员不得随意翻动或作其她用途，钥匙由保管员负责，确保国旗按相关要求存放。3、维护国旗整齐美观，严格根据国旗法相关要求进行叠放。不得随意折叠，以保障国旗完好。4、如发觉国旗有破旧、残缺、损坏现象应立即更换，更换后国旗不得随意乱丢、乱放，应由专员负责回收、清洁、保留。以免国旗被她人用作其它用途。5、制订国旗出入库管理规程，对天天升降国旗发放、保管实施交接手续，避免造成国旗丢失或人为损坏。6、前任保管员离职或调离岗位，和新任保管员要进行交接手续，保证不因人员连衔不妥造成国旗保管失误等原因。7、遵守国旗法相关要求，严禁将国旗作其它任何用途，不得人为损坏，不得在国旗上涂写、改划。（二）日常升降国旗管理要求1、根据国旗法相关要求，工作日期间，每日清晨7：30分举行升旗仪式，下午6：30举行降旗仪式。由升旗手和护旗手三人组成队列完成，升国旗时，参与人员必需面向国旗肃立致敬。2、每七天一早举行升旗仪式，全部管理服务中心工作人员着装参与，由国旗护卫队实施升旗仪式，升国旗时，参与人员必需面向国旗肃立致敬。3、国家关键庆典或节日，全部工作人员全部应该参与升旗仪式，并邀请领导讲话。4、若遇重大活动、会议等，可依据实际情况举行升旗仪式。5、每日下午举行降旗仪式，由升旗手、护旗手完成，参与人员必需面向国旗肃立致敬。6、每七天五下午举行降旗仪式，管理服务中心全部工作人员必需参加，由国旗护卫队实施降旗仪式，参与人员必需面向国旗肃立致敬。7、若遇雨、雪或其它恶劣天气情况，应立即将国旗降下，避免国旗损坏，申请取消升降旗仪式，并作好相关统计报上级部门确定。8、若发觉国旗下坠或悬挂不规范，应立即恢复，确保国旗威严。9、升旗前，须仔细检验旗杆、旗绳及滑轮完好情况，确保升旗仪式顺利完成。（三）升旗仪式要求：1、成立由16名护管员组成国旗护卫队，护卫队员身高均等，要求175厘米以上，形象好，气质佳。2、国旗护卫队员应着装统一整齐，精神抖擞，提升整体形象，表现升旗仪式庄重、盛大。3、护卫队统一出旗，齐步入场，以正步36步行进至升旗台前，护卫队员分列于旗杆两侧，升旗手和护旗手擎旗齐步至旗杆下，快速上挂国旗，等候仪式开始。4、仪式指挥员下令：“升国旗、奏国歌”，升旗手将国旗缓缓升起，国歌结束，国旗升至旗杆顶部。5、升旗仪式开始时，参与人员必需面向国旗肃立致敬，护卫队员面向国旗，庄重敬礼。6、参与人员面向国旗，唱国歌。7、护卫队员在升旗仪式结束后，保持队形，统一由护卫队队长下口令，以齐步走回原地。第七节大型会议、活动安全管理南京市浦口区政府担负着浦口政治经济建设重担，重大会议、活动顺利进行，代表着一个个重大决议、建设策划、研究、甚至实施，标志着浦口人民在浦口区政府正确领导下取得了一个又一个累累硕果，一次又一次成功突破。为确保大型会议、活动顺利进行，特制订大型会议、活动安全管理规程。（一）一级会议、活动安全管理1、作好安全保密工作，不得向任何和会无关人员透露相关会议、活动时间、地点及参与人员等情况。2、提前一周对整个机关区政府办公楼及大院进行全方面治安安全及消防安全检验工作，检验全部监控系统，检验全部通道及楼道，消除一切安全隐患。3、取消休假一切休假制度，并对全体职员做好接待和突发事件处理规程培训工作。4、提前一天保留全部停车位供次日和会人员使用，安排专员指挥引导车辆，若遇车位担心情况，应提前和周围停车场协调处理，确保会议车辆安全停放。5、全力配合省市公安机关实施安全保卫工作，听从公安系统调遣和布署。6、实施一级安全保卫方案：道口岗设置双岗形象岗，每个路口安排值勤队员指导，院内增设一个机动巡查岗，院外增设双岗巡查形象岗，组织预警分队进入一级警戒状态。（二）二级会议、活动安全管理1、作好安全保密工作，不得向任何和会无关人员透露相关会议、活动时间、地点及参与人员等情况。2、提前两天对机关区政府办公楼及大院关键部位及贵宾途经路径进行全方面治安安全及消防安全检验工作，检验全部监控系统，检验全部通道及楼道，消除一切安全隐患。3、取消休假正常休假制度，并对全体职员做好接待和突发事件处理规程培训工作。4、提前一天保留二分之一停车位供次日和会人员使用，安排专员指挥引导车辆。若遇车位担心情况，应提前和周围停车场协调处理，确保会议车辆安全停放。5、服从上级安排，必需时和公安机关联合实施保卫工作。6、实施二级安全保卫方案：道口岗设置单岗形象岗，关键路口安排值勤队员指导，院内增设一个机动巡查岗，院外增设单岗巡查形象岗，组织预警分队进入二级警戒状态。（三）三级会议、活动安全管理1、作好安全保密工作，不得向任何和会无关人员透露相关会议、活动时间、地点及参与人员等情况。2、提前对机关区政府办公楼及大院关键部位及贵宾途经路径做好安全检验工作，检查全部监控系统，检验全部通道及楼道，消除一切安全隐患。3、提前一天保留三分之一停车位供次日和会人员使用，安排专员指挥引导车辆，若遇车位担心情况，应提前和周围停车场协调处理，确保会议车辆安全停放。4、做好职员接待和突发事件处理规程培训工作。5、必需时安排部分护管人员加班进行安全保卫。6、实施一级安全保卫方案：道口岗设置双岗，安排值勤队员指导，院内增设一个机动巡查岗，组织预警分队进入三级警戒状态。第八节紧急事件处理规程为了明确紧急突发事件应急处理程序，确保辖区安全，特制订此项管理规程。一、偷窃、匪警应急处理规程1、护管员在执勤中碰到或接到公开使用暴力或其它手段（如打、砸、抢、偷等）威胁公务人员人身财产安全犯罪行为时，要切实推行护管员职责，快速阻止犯罪。2、当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服犯罪，同时立即经过通讯设备呼叫求援。3、本管理服务中心全部持有对讲机护管员在听到求援信号后，要立即赶到现场。4、若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，全部交通工具及特征等，并立即汇报管理服务中心，重大案件要立即拨“110”电话报警，在《紧急情况处理统计表》上统计。5、有案发觉场（包含偷窃、抢劫现场）要保护现场，任何人不得私自移动任何东西，包含罪犯留下一切手痕、脚印、烟头等，不得让人进入现场；在公安人员未勘察现场或现场勘察完成之前，不能离开。6、在《报案情况统计表》统计受害人提供全部情况，包含损失情况及破案线索、怀疑对象等情况。7、若是运动过程作案，没有固定现场，对犯罪分子遗留下多种物品、作案工具等，应用钳子或其它工具提取，然后放进塑料袋内妥善保留交公安机关处理，切不可将护管员或其它人员指纹等痕迹留在物品上。8、护管主管做好现场统计，并写出书面汇报报主管部门。二、发觉用户斗殴处理1、执勤中(和用户投诉)发觉用户之间有争吵、斗殴现象时，要立即阻止。2、阻止标准（1）劝阻双方住手、住口；（2）争吵或斗殴双方或一方用户劝离现场；（3）持有器械斗殴则应先阻止持械一方；（4）有伤员则先送伤员去医院救治。3、快速汇报管理服务中心经理，由管理服务中心出面调解，如个人力量单薄，应请求支援。4、在阻止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不许可恶言相向。三、执勤中发觉可疑分子处理1、门卫岗执勤中如发觉可疑分子时，要审查其证件，对持无效证或说不出正当理由人员严禁进入。2、巡查执勤如发觉可疑分子时，要审查其证件，必需时通知管理服务中心进一步审查。3、发觉有推销业务和散发广告要果断阻止，情节轻微要求其立即离开，情节恶劣不服从管理通知管理服务中心。4、发觉有作案嫌疑人要严格审查，必需时可送到派出所审查。5、在处理各类可疑人员时，不许可自己处理放人，更不许可敲诈、勒索、私自罚款。四、发觉醉酒闹事或精神病人等处理1、醉酒者或精神病人失去正常理智，处于不能自控状态下，易对本身或其她人员造成伤害，护管员应立即对其采取控制和监督方法。2、立即通知醉酒或精神病人家眷，让她们派人领回。3、若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序行为，可上报主管将其强制送到公安部门处理。五、对不服从管理强行冲撞处理值班人员在执勤中，若碰到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车地方停车等，可采取以下处理方法：1、纠正违章时，要使用礼貌规范服务用语，以理服人。2、对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实统计并向护管部或管理服务中心汇报。3、发觉纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作标准，若碰到蛮横无理，打骂值班人员，可上报管理服务中心，由管理服务中心出面妥善处理。4、若外来人员在辖区扰乱治安，不听劝说，自行其事，情节严重，应通知管理服务中心报公安机关依法处理。六、遇急症病人处理1、第一时间赶到病人所在现场，如情况危急，速打抢救电话（电话号码120），立即送往医院。2、立即通知主管领导。3、立即和病人家眷和单位取得联络。七、遇游行、示威及暴力冲击处理1、立即关闭机关大院伸缩门，做好遇警方法。2、第一时间通知遇警分队、安全保卫部、管理服务中心及当地公安机关。3、展开遇警规程，确保机关区政府办公楼安全。八、火警、火灾紧急处理1、当自动报警系统显示火警信号或接到火情汇报后，监控值班室值班员应立即通知巡查护管员，同时，坚守岗位，亲密注视火警动态。2、巡查护管员接到通知，应立即携带灭火器和插孔电话从楼梯赶到报警现场查看确定：（1）属火警，就近打破手动报警按钮报火警，同时经过电话插孔或固定消防电话向监控值班室汇报火灾发生，并简明说明火灾情况；通知、组织就近用户疏散；能自己动手灭火，快速开展灭火工作，不然就地打开消火栓，展开水带、水枪，等候救援人员到来。（2）属自动报警系统误报，当场复原；若因设备故障不能当场复原，应立即通知管理服务中心。3、监控值班室值班员接到手动报警信号或巡查护管员电话汇报后，应立即通知管理服务中心，并经过电梯对讲机通知电梯中乘客按下最近楼层按钮待电梯门打开后快速撤离电梯，从紧急通道撤出区政府办公楼。4、管理服务中心首接通知者，应立即拨打“119”报火警，通知火灾发生地点、位置、楼层和是否有些人被困；通知管理服务中心负责人。5、维修工应立即赶至一楼大厅打破消防电梯消防开关玻璃，将消防开关合上，迫降消防电梯，使之处于消防功效服务状态，供消防人员使用；待乘客已安全撤离电梯后立即切断除消防电梯外其它电梯全部电源。6、监控值班室值班员应监视消防设备运行状态，若有消防设备没有开启，在联动柜上强启。7、快速成立指挥组、灭火救援组、设备组、疏散组、救护组，展开灭火作战规程。第九节消防管理消防隐患险于明火，消防防范盛于救灾，消防责任重于泰山。可见消防管理在日常管理工作中占据着极其关键地位，消防管理是机关物业管理中不容忽略一项关键内容。1、建立由安全保卫部队员为主体义务消防队，定时进行消防知识培训，强化消防意识。2、制订《消防演练计划》，按时制订《消防演练方案》，并对义务消防人员进行消防演练培训，演练后总结经验和教训，以利于深入改进。进行消防演练时，疏散、报警、灭火、救援每三个月均需进行2次以上训练。3、强化防火规程，对动火作业人员在作业前必需进行检验登记手续，持有经管理服务中心审核或审批《临时动火作业许可证》方可进行作业。4、制订火警、火灾应急处理规程，并将具体规程灌输到每个队员心中，使其在碰到紧急情况时可快速、果断做出反应，展开灭火规程。5、根据消防部门要求配置消防设施，定时检验消防器材，确保消防设施正常使用。故障点要立即排除，温感、烟感、喷淋系统要每季度检测，卷闸门系统要每七天定时试用。6、发觉消防隐患、违章作业，应立即通知安全保卫部和管理服务中心，立即进行控制处理，避免事故发生。7、每日检验消防通道，严禁堵塞、封闭现象发生，一经发觉，立即处理。8、不定时检验各岗位消防设备、设施运行、配置情况，检验队员消防知识掌握情况。9、严格实施消防中心管理规程，做好消防监控工作。第十节车辆管理目标:为了完善浦口区政府大院停车场安全管理，保障车辆停放有序，辖区交通通畅，确保大院秩序，特制订此项要求。职责:（一）护管部全方面负责大院停车场管理工作；（二）车管员负责指挥本车场车辆停放、存放、监护和进出查验；（三）巡查护管员负责外围车辆引导；（四）道口安保员负责车辆进程管理。程序：（一）机关大院设进出道口岗，实施24小时全封闭管理，公务车辆经过时应敬礼致意。（二），严禁非固定车辆停占固定车位。（三）外来车辆进入机关大院凭区政府发车辆出入证出入,如没有出入证严禁进入机关大院.（四）停车场应有以下标识：出入口标识、限高标识、方向指示、停车位和禁停位、慢行标识、严禁烟火标识、消防疏散指示及各类提示标识。（五）车管员应严禁超大车辆、漏油车辆、载有危险品车辆进入机关大院（六）当有车辆驶进机关大院时，护管管员应快速指导其慢行，安全地停放在指定车位上，仔细检验车辆情况，如发觉问题应汇报车主，在《值班统计表》上进行统计，由车主签字确定，并提醒车主关好车门、车窗，将珍贵物品随身带走，一时联络不到车主，应做好车辆安全管理方法。（七）车管员每半个小时巡检停车场一次，清点停车数量，检验停车情况，发觉问题立即处理并通知车主、护管部，在《值班统计表》上做好统计。（八）车管员应严密注视车辆情况和驾驶员行为，若有醉酒者驾车应立即劝阻，避免事故发生，并报护管部，在《值班统计表》上统计。（九）车管员如发觉车主在大院内内修理车辆、加油应给予阻止，严禁车主使用消防水源洗车，经劝阻不听者，按相关要求处理。（十）车辆出库时，应仔细查对出场之车辆和车主，若对出场车辆和驾驶员有疑问时，应立即到车挡侧前方向司机敬礼，再有礼貌地盘问，并和车主联络确定，检验驾驶证件后，登记放行，若发觉有问题时，应立即扣留车辆，汇报护管部，通知巡查护管员到场处理，将处理情况在《值班统计表》上进行统计。（十一）每班车管员接班前必需检验防火卷帘门、消防栓、灭火器等设施，发觉问题立即汇报，做好统计。（十二）车管员应帮助清洁员维护车场清洁，保持车场整齐卫生。（十三）车管员应按《安保员交接班管理规程》交接工作，清点车辆，做好交接统计。第十一节安全监控管理（一）负责综合护管管理系统设备清洁、操作、监控、统计，负责综合护管管理系统设备日常监管。（二）运行是指管理系统设备运行和操作，监控信息确实定和处理是指依据工作指令表要求限制条件和操作程序完成系统操作。（三）当系统发生异常时，立即和现场操作人员联络，查对设备运行状态及参数，并通知相关部门进行检验处理。（四）值班员应将相关异常情况、处理方法填入值班日志，其内容包含：异常点地址编号、发觉时间、确定时间、故障情况及复核结论。（五）值班员必需严格根据上级下达防区设置指令进行布防或撤防，工作指令包含各防区设置状态、布防撤防时间、设置周期、报警等级等。（六）值班员应随时检验系统设备工作情况，做好各项运行统计保留和备份。（七）当发觉可疑情况时，应立即通知辖区巡查岗前往查看，并通知护管部和管理服务中心，亲密注意监控情况，立即进行汇报。（八）值班员应严格实施交接班管理规程，以确保监控管理正常进行。第十二节节假日值班制度为愈加好维护节假日机关区政府办公楼及大院正常秩序，为机关领导、公务人员发明一个良好加班工作环境，特制订节假日值班管理制度。（一）建立节假日值班制度及各岗位值班规程，制订紧急事件处理规程。（二）加强门卫进出人员控制，杜绝来访及非机关工作人员进入，如遇办理事务者，可实施登记、预约程序，待正常工作日时间进行办理。（三）关闭大院自动伸缩门和后门，开放人行通道供机关公务人员使用。（四）严禁一切外来车辆进入，如遇机关公务车辆，应立即打开大院伸缩门，指挥公务车辆进入。（五）加强区政府办公楼及大院治安、消防情况检验，检验楼宇内门窗关闭情况，发觉问题立即汇报，预防各类事件发生。（六）检验车辆停放情况，发觉漏水、漏油及未锁好车门、车窗车辆应立即通知车辆司机，必需时做好安全保管工作。（七）注意区政府办公楼内巡查，发觉未关闭窗户、灯具等应立即关闭。（八）加强楼宇监控工作，发觉异常立即通知巡查队员，必需时组织预警分队进行处理。（