X营销中心岗位职责及流程

编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第页营销中心职能工作职能执行标准一、营销中心职能工作职能执行标准1、预测客户需求，研究品牌销售情况；2、编制公司购销相关计划；3、拟订年度经营方针和目标；4、签订和管理管控合同合约；5、分配、调拨货源；6、研究制定市场营销和客户关系管理管控策略并组织实施；7、研究制定工业企业关系服务与管理管控策略并组织实施；8、协同工业企业制定品牌培育规划、实施品牌培育战略；9、执行上级管理管控单位的卷烟价格政策，采集、汇总、传递、分析销售订单；10、指导、督促各区域市场部的营销工作；11、统计、编制、传递相关报表；12、负责本部员工的思想教育、业务培训和其他日常管理管控工作。营销中心岗位职责一、主任岗位职责1．职责（1）贯彻执行国家《烟草专卖法》等相关法律法规和规章制度；（2）组织建立健全营销管理管控部门的各项管理管控制度，拟订部门工作相关计划；（3）组织市场需求预测、拟订卷烟购销相关计划，提交分管领导审定；（4）组织签订购销合同合约，督促合同合约的履行落实；（5）组织公司货源的分配调拨，督导所属部门完成目标任务；（6）组织开展市场调研，进行市场需求分析和预测；（7）组织研究制定市场营销和客户关系管理管控策略并实施；（8）组织制定工业企业服务与管理管控策略并实施；（9）组织品牌的策划、宣传和推广工作；（10）组织执行上级管理管控单位的卷烟价格政策，指导、督促各（区域）市场部的营销工作；（11）负责本部员工的思想教育，组织开展绩效考核、业务培训和日常管理管控工作。2．职权（1）有权参加公司有关营销工作方面的会议，并在会议上发表意见，提出合理建议。（2）检查本部门各项工作完成情况，提出督促、指导、改进意见；完成本职工作任务。（3）有权监督、检查营销工作管理管控制度的执行情况，并有权向分管领导提出改进意见和处理意见。（4）有权对本部门进行岗位分工，并可以根据工作需要随时调整岗位分工。二、副主任岗位职责1．职责（1）、协助中心主任认真贯彻执行上级制定的各项规章制度。（2）、组织建立健全所分管的部门的各项管理管控制度。（3）、组织制定所属部门的工作相关计划和合适的方案，提交中心主任审定。（4）、监督督促所属部门审批后的工作相关计划和合适的方案实施落实进展情况，并对工作相关计划和合适的方案落实进展情况承担所有责任。（5）、根据本部门工作特点，协助中心主任开展市场调研和市场需求分析和预测工作。（6）、根据本部门工作特点，协助中心主任组织、分配、调拨公司卷烟。（7）、根据本部门工作特点，协助中心主任组织研究制定市场营销和客户管理管控关系管理管控策略并实施。（8）、根据本部门工作特点，协助中心主任组织品牌的策划、宣传和推广工作。（9）、根据本部门工作特点，协助中心主任组织指导、督促各区域市场营销部的营销工作。（10）、负责所属部门员工的思想教育，绩效考核、业务培训和日常工作，完成领导交办的其它工作任务。2．职权（1）有权参加公司有关营销工作方面的会议。（2）检查本部门各项工作完成情况，提出督促、指导、改进意见；完成本职工作任务。（3）有权监督、检查营销工作管理管控制度的执行情况，并有权向主任提出改进意见和处理意见。品牌策划部岗位职责1、分析品牌的销售动态，预测市场需求，草拟销售相关计划草案；2、草拟采购相关计划，与工业企业衔接货源，确保货源供应；3、负责合同合约的签订、履行、变更、补充等工作；4、适时跟踪、了解各（区域）营销部的销售状况；5、实施库存预警管理管控，及时组织货源；6、制定缺货（紧俏）产品的品类替代和投放合适的方案；7、建立品牌档案，为品牌培育提供支持；8、实施工业企业的分类和服务工作；9、统计、分析相关报表。一、主任岗位职责1、组织编制卷烟购进相关计划，草拟卷烟购进合同合约并负责履行签订工作。2、组织落实卷烟购进合同合约的执行、变更、补充等工作。3、组织拟定卷烟销售相关计划，提出销售任务的分解合适的方案，安排落实卷烟调拨工作。4、组织对各区域市场营销部的销售状况进行适时跟踪、督导。5、组织分析卷烟销售动态，预测市场需求，适时调整货源相关计划。6、负责网上交易订货操作并管理管控购进合同合约。7、组织本部门员工的业务学习等日常管理管控工作。8、完成领导交办的其他任务。二、综合管理管控员岗位职责1、协助领导落实卷烟购进合同合约的执行、变更、补充等工作。2、参与制定卷烟销售相关计划，编制销售任务的分解合适的方案。3、根据市场需求，协助领导制定卷烟购进相关计划。4、拟制卷烟购进合同合约，协调签订工作。5、统计分析相关报表；预测市场需求，分析货源状况，提出货源调整建议；6、管理管控接收上级卷烟价格信息，将接收的价格信息录入系统并通知、传递至电访部、市场营销部。维护卷烟价格数据库。7、通过市场分析，可以对卷烟统一批发价、零售价提出调整建议，说明调整理由；经营销中心主任审核批准后上报卷烟统一批发价制订部门。8、及时对卷烟到货进行确认，认真及时办理托收承付和增值税及卷烟价格的核对工作。9、完成领导交办的其他工作、三、货源管理管控员工作职责1、根据市场需求，预测单品销售情况，实施库存预警管理管控，拟订购进相关计划；2、协助落实购进合同合约的执行、变更、补充等工作；3、根据采购和销售进度情况，制定采购的批次批量相关计划；4、对各（区域）营销部和集团客户部的单品销售状况进行适时跟踪；5、根据市场需求变化和销售动态分析，适时调整货源采购进度和投放相关计划；6、提出单品投放和品类替代建议；7、制定品牌引入相关计划，建立品牌档案，提出品牌培育建议；8、建立并适时更新工业企业档案信息，对工业企业进行分类。四、综合管理管控员岗位职责1、协助领导落实卷烟购进合同合约的执行、变更、补充等工作。2、参与制定卷烟销售相关计划，编制销售任务的分解合适的方案。3、根据市场需求，协助领导制定卷烟购进相关计划。4、拟制卷烟购进合同合约，协调签订工作。5、统计分析相关报表；预测市场需求，分析货源状况，提出货源调整建议；6、管理管控接收上级卷烟价格信息，将接收的价格信息录入系统并通知、传递至电访部、市场营销部。维护卷烟价格数据库。7、通过市场分析，可以对卷烟统一批发价、零售价提出调整建议，说明调整理由；经营销中心主任审核批准后上报卷烟统一批发价制订部门。8、及时对卷烟到货进行确认，认真及时办理托收承付和增值税及卷烟价格的核对工作。9、完成领导交办的其他工作、五、品牌管理管控员岗位职责1、组织品牌的市场调研、评价、维护；2、制定品牌培育合适的方案并组织实施；3、策划实施广告和促销活动；4、组织产品推介会、展销会等工作；5、协助营销管理管控部门经理开展品牌培育方面的培训。6、认真完成主任交办的临时任务订单部岗位职责1、接收、记录客户需求和客户订单，提示客户准备货款；2、解答客户电话咨询，记录、整理客户意见，并将信息传送相关部门；3、管理管控、分析客户订单；4、定期将客户需求信息传递至相关部门。一、订单部主任岗位职责1、组织订单的采集工作和客户需求信息的收集、记录；2、组织电话订货员解答客户电话咨询，记录、传送、反馈客户意见；3、组织电话订货员培训；4、将客户需求信息传递至相关部门。二、订单部坐席班长岗位职责1、确定电话访销任务列表（或线路），提供客户名称、分类、销量相关计划、投放控制总量、品种投放控制量。2、了解客户需求。比照正常的客户相关计划量进行引导，比照限量标准进行控制。3、了解销售主要品种的库存、动销情况，对中心营销政策意见、建议，进行答复和传递4、统计订单明细、电话接通率、操作成功率（客户中途挂断电话）、客户订单平均完成时间等数据。5、统计电访相关计划完成情况，访销客户完成率、访销客户成功率、订单相关计划量完成率、特殊卷烟订货量、当日访销时间、单客户平均访销时间等。6、简要记录工作中的特殊信息（如设备异常、客户异常、产品异常、行情异常）。7、解答客户电话咨询，记录、传送、反馈客户意见。8、分析客户订单信息，督促监督坐席员填写工作日志。完成领导交办的其它工作。三、电话订货员岗位职责1、完成订单的采集、录入、确认工作；2、解答客户电话咨询，记录、传送、反馈客户意见；3、接收、记录客户需求信息；4、分析客户订单信息，填写工作日志。客户服务部岗位职责1、负责对辖区内零售客户有关烟草行业的方针、政策的宣传，卷烟营销管理管控有关规定的贯彻执行；2、通过营销手段组织完成营销目标，按照分公司的营销决策，执行和完成好品牌的推广任务；3、认真做好拜访相关计划的管理管控，加强客户经理促销行为的管理管控，并对客户经理的工作过程进行跟踪管理管控，帮助解决工作中的问题，执行客户经理的工作程序，按照客户分类情况为零售客户提供差异化服务；4、负责向辖区内零售客户传递有关卷烟销售的信息，分析客户销售情况并提供指导，开展客户动态测评与管理管控；5、了解客户销售状况，掌握及分析辖区内卷烟销售趋势及市场动态，及时解决或上报卷烟市场出现的新情况、新问题；每月按时上报卷烟市场分析报告6、根据市场反馈的信息与送货组、专管员进行沟通，并对客户反映的情况给予回复；7、负责对所属客户经理的工作质量进行考核。一、客户服务部主任岗位职责1、组织建立完善全区客户档案，指导、督促区域市场部管理管控客户资料信息。2、按照客户分类标准和服务标准对客户实施动态管理管控。3、组织市场调研，策划客户关系管理管控合适的方案，指导区域市场部开展营销工作。4、组织策划并指导区域市场部开展卷烟品牌培育工作。5、组织调研、收集、传递市场需求信息，编写商情分析报告。6、协助中心主任开展员工培训、绩效考核等工作。7、负责本部门日常管理管控工作。8、完成领导交办的其它工作。二、市场经理岗位职责1、执行营销合适的方案：按照营销的营销合适的方案，组织分解销售相关计划，组织客户经理与零售客户签订月购销协议，将客户经理的销售任务分解到零售户。2、市场分析预测：组织汇总分析预测市场情况和零售客户销售情况、每月给营销部上报市场分析报告。3、检查指导客户经理的工作过程：走访零售户要达到15%；根据工作情况制定月、周检查指导相关计划，并将周检查指导相关计划在周末以电子邮件方式及时上传督察考评中心。4、组织客户经理按照客户分类及服务标准（由营销中心制定）为零售客户开展服务。5、执行品牌培育合适的方案（营销中心制定合适的方案），组织客户经理落实品牌的宣传促销推广等工作6、执行培训合适的方案，按照营销中心的要求抓好团队建设，抓好业务学习，提高业务素质。旗市区区域营销部工作职责旗市区域市场部是落实分公司经营决策的执行部门，是服务客户的一个单元；主要是专注于客户服务、品牌培育、信息收集，负责辖区的经营考核指标的完成，强化服务营销工作。其职责为：1、宣传贯彻执行国家的政策、法规和上级的有关规定，贯彻执行企业的规章制度；2、组织落实分公司的经营决策；组织落实分公司下达的目标任务；3、负责卷烟品牌的宣传、推广和维护工作，努力扩大名优烟市场份额，提高品牌集中度，努力提高市场占有率和卷烟销售结构；4、按照卷烟销售网络建设规范程序，抓好落实；5、负责本区域客户档案资料的管理管控工作，按照客户分类情况为本区域的零售客户提供差异化服务，围绕着客户关系管理管控这个核心工作，强化客户经理的全过程管理管控，严格执行客户经理的工作程序；6、全面了解掌握本辖区的市场销售动态，加强对市场信息的收集整理，及时反馈营销信息；7、认真做好“三员”沟通信息，负责本辖区卷烟零售明码标价的正常执行；8、建立客户满意服务体系，努力提高客户的满意度；9、负责本部的思想教育、业务培训和员工的绩效考核工作。10、完成分公司交办的其他工作。一、区域营销部经理岗位职责1、遵守《烟草专卖法》等相关法律法规和规章制度，组织开展本区域的卷烟营销工作；2、制定本区域的卷烟营销目标；3、指导和检查本区域的客户关系管理管控工作；4、衔接和协调与相关部门的工作关系；5、组织市场分析预测，定期汇总分析销售情况，给上级营销管理管控部门提供市场分析报告；6、检查和督促品牌的宣传、促销、推广等工作；7、负责本部员工的思想教育，业务培训；8、定期对市场经理进行绩效考核。二、客户经理岗位职责1、完成卷烟营销工作任务；2、完善客户信息资料，实施客户评价，提出客户等级变更的建议；3、收集市场信息，了解客户需求，撰写市场报告；4、提供零售客户紧缺货源供应建议；5、按照客户分类及服务标准为零售客户提供服务；6、开展客户维护，实现客户等级提升；7、执行品牌培育合适的方案，实施卷烟品牌的培育工作投诉中心岗位职责1、接受投诉、举报、咨询，接待来访投诉，整理投诉记录，传送相关部门。2、负责向投诉者做相关的解释工作。3、负责向投诉者反馈处理结果。4、跟踪客户对投诉处理的满意度，定期汇总客户意见，及时反馈相关部门。5、负责编制客户和消费者期望分析报告，提出服务改进建议。6、完成领导交办的其他工作。营销中心业务流程由营销管理管控部门综合流程、卷烟采购流程、电话订货流程、品牌管理管控流程、综合信息流程、客户关系管理管控流程组成。（一）营销管理管控部门综合流程1、目的适应市场、满足需求、服务客户，开展卷烟销售业务和营销活动，通过工商之间的沟通与协调，逐步确立市场拉动、以销定产、营销推动的供应链关系，确保产销活动的正常开展。2、说明营销中心主任拟订销售目标。根据市场需求调查、历史销量、市场动态，结合上级下达的销售任务拟订年度销售目标和合适的方案，并按照所属基层营销组织依次分解到半年、季度、月度，经公司领导审核后，通知内部所有的部门、岗位。基层营销组织围绕销售目标的达成，将任务继续分解到相关营销岗位，制定相应的工作相关计划，报营销营销中心主任审核。任务和相关计划形成后，报送督察考评部门备案。营销中心主任组织所属部门细分市场，配置资源，完善经营管理管控工作制度。包括职能分解、流程优化、零售客户市场资源的布局规划、品牌培育和管理管控规划、零售客户出入网管理管控办法、基础档案管理管控办法、客户评价分类管理管控暨个性化服务管理管控实施办法、经营行为规范等。营销中心主任向所属业务部门下达以下任务：a．审核采供部拟订的货源采购总相关计划，经公司领导审核后下发采供部执行。采供部据此制定货源保障规划、实施工业企业关系管理管控。b．综合信息管理管控员和各区域市场部下达客户满意度指标和工作要求。客户经理据此制定零售客户分类及服务标准，区域市场部组织实施客户服务；品牌培育合适的方案，组织实施。c．向订单部下达有关订单信息采集效率和服务质量的指标。订单部据此制定订单采集工作质量提升相关计划（对订单准确性、客户满意度、业务操作时间等方面的制度和要求）。d．采供部、区域市场部、客户服务部、订单部分别制定员工成长目标（包括客户经理职级动态管理管控、电话订货员技术等级评定动态管理管控等员工考评管理管控办法、培训合适的方案、激励措施等）。营销中心在配送部门等相关部门的配合下，实施品类管理管控、货源管理管控、品牌培育和促销管理管控。主要包括以下合适的内容：a．制定品牌培育、产品促销活动实施合适的方案，区域市场部、组织实施。b．在品牌培育工作中，面向员工开展产品知识、品牌培育的方法、相关计划、措施等培训。c．客户服务部和区域市场部、实施客户关系管理管控，汇总获取的市场信息，并反馈给相关的部门、岗位。d．督察考评部门对品牌培育的激励措施以及宣传促销活动的规范性进行监督。e．区域市场部组织所属客户服务经理，围绕品牌宣传促销活动的实施，对客户进行品牌宣传和推介，引导零售客户逐步扩大培育品牌的销售力度。客户经理应根据市场分析，依照促销合适的方案、客户个性化服务合适的方案，帮助客户实施新品出样管理管控、促销信息采集、兑现奖励措施等。区域市场部组织市场经理、客户经理开展市场信息采集、分析以及加强客户入网管理管控、分类管理管控、营销相关计划管理管控等，在客户经理的指导下实施客户关系管理管控。订单部根据营销工作的要求，负责实施接受客户需求和订单采集工作。实行以电话订货为主的订单采集方式。3、订单的执行过程按下列程序进行：a．多种方式采集的订单信息、需求信息在订单部通过计算机系统集成。其中，需求信息传递至采供部、区域市场部。b．电子结算系统结算采用电子结算方式的零售客户的货款。c．订单部将已结清的电子结算订单与非电子结算订单信息同传递到配送部门和资金结算部门。d．配送部门完成配送后，销售信息传递至营销管理管控部门，收取的非电子结算零售客户的现金缴存银行，相关单据交资金结算部门。商品库存信息和缺货预警信息传递至采供部，由采供部按照采购流程拟订采购相关计划。营销中心主任组织各职能主任和区域市场部、采供部、订单部对客户价值、品牌的市场价值、工业企业关系、员工工作绩效进行评估，并依据评估结果对营销相关计划进行优化调整。侧重于评价品牌价值状况。客户经理汇总整理区域市场部对零售客户的分类评价结果，对分类评价的方式、标准进行管理管控。采供部分析工业企业的品牌市场状况，并向工业企业通报与其相关的产品销售信息和市场动向。订单部侧重于评价订单采集、传送的效率和服务质量。营销中心主任检查货源保障、品类管理管控、品牌培育、缺货（紧俏）卷烟投放管理管控、客户关系管理管控等工作的质量，掌握销售进度，调整营销活动相关计划。督促所属岗位按时汇总商情分析和相关报表，向上级公司、配送部门、督察考评部门以及公司其他部门传递。4、营销中心操作程序营销操作程序按下列步骤进行：a各区域市场部通过对市场经营动态进行判断后初步提出月销售相关计划并在每月规定时间前上报营销中心。b营销中心将各区域市场部上报的月销售相关计划汇总后，与各供货商就货源情况进行衔接，并形成“月销售相关计划”提交领导审批。c营销中心将领导审批完的月销售相关计划分解到各区域市场部。d区域市场部月相关计划指标量不足时可向营销中心提交货源追补相关计划，营销中心审核追补相关计划并报领导批准后下传。e区域市场部主任负责将营销中心下传的月实际销售任务分解给各客户经理，并对紧俏货源进行总体编排后上报营销中心。f营销中心综合各区域市场部上报的紧俏货源编排相关计划制定各级别客户的销售策略。g客户经理应于每月初填好《客户访问相关计划表》提交区域市场营销部经理审核，并对不同类别客户进行相对应定期拜访。h客户经理应按规定时间到岗，佩带证牌、统一着装，并打开电脑熟悉当日所有卷烟信息,参加区域市场部晨会并按既定相关计划开始走访客户。i客户经理在走访过程中应做好以下工作：了解客户经营状况，卷烟销售情况及卷烟明码标价执行情况。了解客户意见及建议，并将客户意见及建议填写于“客户访问信息反馈表”上以备反馈。发现违规现象及时对客户进行宣传劝导，并予以记录跟踪。介绍当天新增卷烟品牌、价格，当日卷烟价格变动情况及当日紧俏烟的安排情况。熟悉掌握客户销售特点，对客户进行卷烟销售指导，并提醒、帮助客户进行当天的卷烟电话订货。j客户经理于每日下午完成客户拜访任务后返回市场部，通过电脑查询当日卷烟销售信息，并填写当日的“客户经理日记表”。k将当日的“客户访问信息反馈表”交于区域市场营销部经理，必要时根据“客户访问信息反馈表”合适的内容或根据当日走访结果填写“网络运行三线互控信息反馈表”反馈至相关部门。l客户经理应根据《网络运行三线互控信息反馈表》或“客户访问信息反馈表”的处理结果及时对客户进行回访确认。m补充要求如下：客户经理应于每月末对所服务区域的市场动态及客户的销售情况进行汇总分析，并提交区域市场营销部经理。客户经理应负责辖区部分无电话零售户的订单上门采集工作。区域市场部主任负责对客户经理的客户访问相关计划进行追踪落实，随机抽查辖区户数的10%或不定期与客户经理随访市场，填写“区域市场营销部经理访查日记”，并对客户经理的日常工作质量进行考核。区域市场部主任应了解市场信息，每月根据本部销售情况分析市场动态并及时反馈营销中心。5.营销岗位业务培训和指导流程（一）目的组织协调培训工作的开展，提升营销队伍的专业素质。说明－与相关业务部门协调和沟通培训合适的内容、培训批次，落实参训人员和培训师资。－编制年度培训相关计划，提交营销中心主任批准。－按照相关计划组织实施培训活动。－整理和保存培训资料，建立培训档案，提供培训证明。－检查培训相关计划实施进度，总结培训工作。－分析服务工作开展情况，提出对基层岗位服务工作质量指导和管理管控的要求。－区域市场部主任、订单部主任等营销管理管控岗位通过审阅所属员工的工作记录，走访客户或观察服务过程等方式，有针对性地提出指导意见。－区域市场部、订单部定期召开例会，提出工作要求和改进措施。－通过检查区域市场部门的基础资料和走访客户等方式，找到存在的问题，并有针对性地提出改进意见。－相关人员根据客户经理提出的意见拟订改进相关计划。－营销中心考核培训工作和管理管控岗位业务，引导工作质量。商品选购流程=1\*GB4㈠选择供应商1在《烟草专卖法》规定的范围内选择供应商。供应商可以是持有《烟草专卖生产许可证》的卷烟生产厂或者是持有《烟草专卖批发许可证》的卷烟经销公司。2卷烟营销中心应建立供应商档案，做好有关资料的积累、更新工作。3合格供应商的控制合格供应商的控制应符合下列要求：A.物流物流配送中心对每批进货都应进行验证，并保留验证记录，载入该供应商档案，作为评价该供应商的依据。根据供应商的供货情况，还可采取下列控制方法：进行现场考察，由考察人员就其产品质量情况、质量保证能力和企业发展情况写出考察报告；由本公司对其进行第二方审核，保存审核资料；要求供应商随货提供检验记录或其它质量保证证据；通过其它渠道，收集其与产品质量和质量保证有关的资料等。B.在每年全国集中网上订货前，卷烟营销中心应根据前期对供应商的控制资料实施例行评定，填写《合格供应商例行评定表》，由分管经理审核批准。C.在《合格供应商例行评定表》中，应清楚地说明评定的依据或将依据作为《合格供应商例行评定表》的附件，并作出是否继续将其列为合格供应商的结论。D.评定之后，卷烟营销中心更新合格供应商的名单，经分管经理批准后作为下阶段采购的依据。4选择新供应商的选择应符合下列要求：A过去未曾向本公司供货的单位，或过去曾经供货但不在当前合格供应商之列的单位，在确定为合格供应商前，应做好以下工作：收集其具有经销卷烟资格的证明；尽量进行实地考察，调查其产品质量和质量保证能力情况，写出考察报告。索取样品，对样品进行评价，妥善保存评价报告；对样品进行试销，写出试销报告；对比类似牌号卷烟经销情况；收集其他经销企业对其卷烟质量反映情况的资料。B卷烟营销中心依据评价情况填写《供应商选择评价表》，并作出是否将其作为合格供应商的结论，经分管经理批准后方可补充到合格供应商名单中。C在《供应商选择评价表》或附件中，应清楚地说明其产品质量、价格情况和企业的质量保证能力等评价依据。D鉴于烟草行业的特殊性，对上级公司指令性确定的供应商的采购相关计划应予以执行。如该供应商不在当前合格供应商名单中，应将该供应商列入合格供应商名单，并建立供应商档案，以便日后进行评价。=2\*GB4㈡制定采购相关计划－相关计划编制的原则：a．采购相关计划坚持以市场为导向，以客户为中心，以满足市场需求为目的。b．采购相关计划依据客户要求和销售相关计划制定，销售相关计划依据销售预测制定，因此相关计划采购的货源必须适应本地市场，既要充分满足本地消费者的需要，又要预防滞销情况的发生。c．相关计划采购货源能够保证各项经济运行指标的顺利完成。d．预先与有关工业企业协调，使制定的相关计划具有较强的可执行性。－采供部依据卷烟采购相关计划编制原则，以市场需求为导向，结合市场行情的变化，预测相关计划期销售形势，编制《半年采购相关计划表（预案）》。表中应包括产地、品名、规格、数量、单价、采购金额、分季度供货数量等相关项目，采购相关计划每半年制定一次。－营销中心主任负责卷烟商品采购相关计划（预案）的初审，由公司分管领导复审，并提交公司决策层讨论。－经公司分管领导复审、公司决策层讨论通过的卷烟单品采购相关计划由采供部负责执行。－如遇实际销售与相关计划偏差超过规定范围的，即向营销中心主任提出相关计划调整，报公司分管领导批准。（三）卷烟采购卷烟商品采购分为了解需求、选择品牌和工业企业、制定采购相关计划、网上订货、履行合同合约。1了解需求货源管理管控员分析区域市场部提供的零售客户需求信息，掌握各区域市场部的销售实绩和销售趋势、零售客户变化趋势、节假日卷烟销售特点、新品推广目标达成情况等。2选择品牌和工业企业－以市场为导向、以消费者需求为中心选择卷烟产品（先品牌，后工业企业的顺序）。－在此基础上，选择的品牌符合本公司的经营策略以及品类结构和品类配额的规定。－建立品牌档案，做好有关资料的积累、更新工作。－建立本公司经营品牌的动态目录。－选定品牌后，再选择提供该品牌的工业企业。－根据行业重点扶持的工业企业名录，以及对公司的销量贡献、利润贡献、细分市场供应、成长潜力进行分析，确定重点级和一般级工业企业的分类（分类方法见本部分3.5.1条约条款）。－在每年全国集中网上订货前，采供部应根据前期资料对工业企业进行重新分类，将结果报营销中心主任。（四）卷烟采购流程1存货管理管控流程目的保持合理安全的库存量，加速商品周转，减少库存占有，提高资金使用效率，保证卷烟经营的正常运行。说明－货源管理管控员根据对市场需求的分析和预测，确定各单品的正常日销售量。－货源管理管控员根据各单品卷烟生产厂家与公司仓库之间的距离，确定各单品的正常在途时间。－货源管理管控员根据订单送货周期、商品在途时间以及厂家供货及时性，确定各单品的正常库存周期、最高库存周期和最低库存周期。－货源管理管控员根据各单品的库存周期和正常日销售量计算出各单品的正常库存量、最高库存上限和最低库存下限。－采供部及时掌握订货信息和库存信息，各单品的库存量高于库存上限时限制采购，低于库存下限时及时采购。2品牌策划相关计划流程目的通过市场需求预测，结合上级公司下达的销售相关计划，制定采购相关计划，签订订货合同合约。说明－货源管理管控员搜集和分析市场需求。－货源管理管控员根据对市场需求的分析和预测，综合与工业企业的衔接情况编制单品采购相关计划草案报采供部主任、营销管理管控部门经理逐级审批。－采供部综合管理管控员按上级批准后的采购相关计划上网交易，并将相关计划归档管理管控。－货源管理管控员分析销售趋势，综合品牌测评结果制定调运相关计划，并告知工业企业。－货源管理管控员将调运相关计划报采供部主任审批后传递至相关部门。3品牌策划交易流程目的通过交易以及交易过程中的与工业企业的及时沟通，保障货源满足经营需要。说明－品牌策划部综合管理管控员根据采购相关计划登陆交易网站发起订单。－工业企业通过网络交易平台确认订单信息。－网络交易管理管控机构签章后订单交易成功。－采供部综合管理管控员办理订单网上结算业务。－采供部综合管理管控员保存交易文档，并将交易情况及时传递给货源管理管控员以及相关的配送部门、区域市场部、订单部等部门。4品牌策划到货流程目的对到货情况进行管理管控，以便于及时与工业企业沟通，保障货源供应的连续性。说明－采供部综合管理管控员根据采购相关计划、调运相关计划编制到货时间表。－货源管理管控员将到货时间表提供给工业企业。－综合管理管控员监控到货情况，将到货异常信息及时提供给货源管理管控员，由货源管理管控员调整调运相关计划，并根据已调整的调运相关计划修改到货时间表。－综合管理管控员记录到货信息，上网进行到货确认操作。－综合管理管控员记录交易合同合约履约台账。定期填制到货情况报表。5市场投放流程目的通过提高市场投放有效性、准确性，满足市场需求、降低运营成本。说明－货源管理管控员分析市场需求。－货源管理管控员根据库存和采购到货相关计划安排商品投放区域、客户群、数量、批次相关计划，报采供部主任审核，营销中心主任审批。－货源管理管控员根据缺货（紧俏）商品的货源情况制定缺货（紧俏）商品投放合适的方案。－区域市场部、订单部执行市场投放相关计划。－货源管理管控员分析缺货（紧俏）商品投放相关计划实施情况，编制报表，提供文字分析。6工业企业分类流程目的按照烟草行业“大企业、大品牌”战略要求、重点工业企业目录，并根据本地卷烟市场细化相关工业企业的分类，为工业企业服务提供依据。说明－货源管理管控员制定工业企业关系管理管控实施办法，经营销管理管控部门经理审核后，报分管领导批准。明确工业企业档案管理管控、信息沟通、分类标准以及提供服务等方面的合适的内容。－货源管理管控员建立工业企业档案，并与工业企业沟通，了解其销售业务流程、营销策略意图、定价机制、产品特性、新品开发设计规划等基本信息，录入档案。－货源管理管控员将采购相关计划、采购合同合约、到货情况保存至工业企业档案，并及时将本岗位在日常工作中形成的工业企业沟通衔接情况、促销相关计划与实施情况、市场信息等保存进入档案。－货源管理管控员制定工业企业分类细则，经营销管理管控部门经理审核后报分管领导批准。－货源管理管控员经理定期根据工业企业分类细则整理相关信息，作为分类的基础依据。－货源管理管控员测评工业企业情况，并实施分类、提出分类服务的建议。－货源管理管控员将分类的结果报营销管理管控部门经理审核后，传递至公司相关部门或岗位。－货源管理管控员根据工业企业分类细则中的分类服务工作要求，制定工业企业分类服务相关计划，经营销管理管控部门经理审批后，传递至相关部门和岗位共同执行。－货源管理管控员代表公司向工业企业承诺个性化服务相关项目的合适的内容。－货源管理管控员搜集对工业企业分类服务工作的实施情况，经整理后提交督察考评部门考核。同时，针对存在的问题提出服务改进措施，完善测评方法。（五）合同合约的签订和管理管控－在网上交易前，根据采购相关计划和公司的具体要求，与工业企业洽谈采购业务。－对工业企业提交的网上订单合适的内容进行审查并加以确认。－订单由交易主管部门进行网上鉴证。建立采购合同合约档案，分类保存需求信息、分析资料、采购相关计划等。包括：批次调运相关计划、合同合约履约台账（记录订货、执行、到货情况，据此统计合同合约履约率）、采购交易操作记录（记录需求生成、调整、衔接、网上操作、变更的情况）、合同合约文本。（六）履行合同合约－合同合约签订后，采供部应与工业企业保持经常性联系，确保合同合约按时履行。－履行合同合约必须以市场需求为前提，以月份销售预测为依据。－根据对销售进度和库存的实时监控，向工业企业下达采购单（执行合同合约）。—建立卷烟库存预警制度，设置卷烟单品安全库存和库存预警值。库存预警分为缺货预警，滞销预警。其中缺货预警考虑货运的采购提前期，然后规定库存的最低下限，低于下限的则需要立即补货。通过滞销预警值，用于判断一定时间内未发生动销的卷烟，以此调节采购进度和投放规模。货源管理管控员和综合管理管控员实施跟踪缺货预警。－由于市场变化，原有合同合约文本无法满足采购需求，要及时与工业企业联系变更合同合约。（七）价格管理管控流程1采供部货源管理管控员接收统一卷烟批发价信息。2货源管理管控员将接收的批发价信息录入批发价通知单，传递至订单部、市场部、区域市场营销部。3货源管理管控员将卷烟统一批发价录入商品信息。4订单部执行卷烟统一批发价。5市场部通过市场分析，可以对卷烟统一批发价提出调整建议，说明调整理由；经市场部主任审核，营销中心主任批准后报卷烟统一批发价制订部门。6卷烟建议零售价定价组应共同商议卷烟市场建议零售价，报审批后组长审批。卷烟市场建议零售价定价组应至少由营销中心主任、采供部主任、货源管理管控员等相关岗位人员组成。制订卷烟市场建议零售价时，至少应兼顾零售客户批零毛利、卷烟市场行情、建议零售价执行可能性、对其它品牌的冲击等因素。7市场部录入建议零售价通知单，传递至区域市场部、物流配送中心等。8物流配送中心打印卷烟网络户专用标价签和建议零售价通知单传递给客户。9区域市场部客户经理在客户拜访过程中，收集客户对卷烟建议零售价的意见。客户拜访过程中，应对客户建议零售价执行情况进行观察，对不使用建议零售价的客户应加以诱导。10区域市场营销部主任每周汇总客户对建议零售价的意见，反馈货源管理管控员。11品牌管理管控员可以对建议零售价调整提出建议，录入建议零售价变更建议单，报卷烟建议零售价定价组协商确定。（八）网上订货操作流程1准备采购相关计划。2开启设备、连接网络。3使用密匙或IC卡登录交易网站。4发起或确认订单。5经订单签章管理管控者审核确认生效，产生合同合约。6打印合同合约副本。7退出登录状态。8安全放置密匙或IC卡。9填写采购交易记录，统计交易报表。10向公司领导、相关业务部门报送交易报表，并将合同合约分工业企业归档。（九）市场预测－市场预测由营销中心组织，区域市场部和客户服务部具体实施。－市场预测的主要合适的内容包括：a．市场容量、市场需求。b．卷烟供应情况。c．未来的价格走势。d．消费者的偏好和购买模式。－市场预测的依据主要是积累的历史数据、资料及通过调研得出的结果，应注意减轻市场预测对主观判断的依赖性。－市场预测的结果作为制定采购相关计划和销售相关计划的参考依据。（十）制定宣传促销合适的方案1自行制定的合适的方案自行制定的合适的方案应符合下列要求：卷烟营销中心应对拟实施宣传促销的品牌作必要的市场调研，了解该品牌卷烟在辖区范围内的销售状况，验证实施宣传促销的必要性和可行性。卷烟营销中心草拟宣传促销合适的方案，报分管经理审批。合适的方案合适的内容应包括实施的时间、地点、方式、组织参与的部门与人员、预计费用、预计效果等。宣传促销活动的形式可采取：卷烟评吸、赠送纪念品、散发宣传单、文艺活动、发布广告等。凡需通过媒体发布广告的，应符合有关规定。宣传促销合适的方案经分管经理审批后，卷烟营销中心应及时与相关厂方联系，告知其合适的方案的2厂方制定的合适的方案厂方制定的特定品牌卷烟的宣传促销合适的方案，实施前卷烟营销中心应与厂方联系协商，结合本地实际情况探讨合适的方案的可行性，必要时应对合适的方案作适当修订。(十一)重点品牌培育流程1、每年1月，市场部拟定重点品牌名录，说明入选原因。2、市场部主任组织相关人员讨论并确定重点品牌名录，报营销中心主任审核，公司决策层批准。被录入重点品牌名录的卷烟至少应符合下列要求：符合中国卷烟行业品牌作精作强的要求；在同类型、档次卷烟中具有代表性；上年度在本地区销量、上柜率、动销率高于单品平均水平；具有销量、上柜率、动销率、利润上升的空间。参加讨论并确定重点品牌名录的相关人员至少应包括：货源管理管控员及区域市场部代表。3、货源管理管控员制订各重点品牌的年度培育规划，报市场部主任审核，营销中心主任批准。重点品牌的年度培育规划至少应包括：地区范围内本年度期望销量、上柜率和动销率；每月投放量的控制要求及其原因；各区域年度和各月度要求达到的销量、上柜率和动销率（对不同区域应有针对性）及其对应措施；订单收取时的推介要求；拟举行的促销活动合适的方案、对市场建议零售价要求等合适的内容。4、货源管理管控员与相关工业企业商讨重点品牌培育事宜，并将各重点品牌的年度培育规划分别传递至营销中心主任、采供部、订单部、各区域市场部。5、按培育规划的要求设定市场建议零售价、组织促销活动。6、采供部按培育规划的要求控制重点品牌投放节奏。7、订单部按培育规划的要求向客户推介重点品牌卷烟。8、区域市场部按培育规划的要求将培育指标分解至每名客户经理，并布置相应的工作要求。区域市场部的重点品牌培育指标至少应包括：各重点品牌在区域内要求达到的销售量、上柜率和动销率。9、每月初，区域市场部汇总各重点品牌上月培育指标的完成率，并对未完成指标进行分析，报品牌管理管控员。区域市场部每月对未完成的培育指标进行分析时，至少应从培育指标制订合理性、培育措施的有效性、主观努力程度等因素进行分析。10、各区域市场部每月考核客户经理各重点品牌培育指标完成情况。11、每月初，货源管理管控员应汇总地区内各重点品牌培育进度，并对未完成的培育指标进行分析，制订重点品牌培育月度进度汇报，报营销中心主任审批。12、营销中心主任每月按重点品牌培育进度，分别考核市场部培育规划制订合理性、订单部推介努力程度；区域市场部培育指标完成率。13、营销中心每月对各重点品牌培育进度进行考核。14、货源管理管控员每月组织采供部、区域市场部、订单部代表例会，针对未完成的培育指标，探讨原因、商议对策。15、货源管理管控员每月应针对未完成的培育指标，调整各重点品牌的培育规划，并在重新报批及与相关工业企业进行交流后，将调整后的培育规划分别传递至营销中心主任、采供部、订单部、各区域市场部。16、每年末，货源管理管控员应汇总本年度本地区各重点品牌的培育效果，制订重点品牌年度培育效果评价，报营销中心主任审批后，传递至督察考评中心。17、营销中心对各重点品牌培育效果进行考核。重点品牌年度培育效果评价至少应涉及以下合适的内容：各重点品牌全地区销售量、上柜率和动销率的完成情况；投放量控制和促销活动的效果；市场建议零售价的合理度；各区域市场部的营销效果。（十二）商品引入流程目的规范、科学、有序地引入卷烟新品，并根据卷烟新品的特性进行推广，提高新品上市的成功率。说明－货源管理管控员与工业企业衔接，获取新品信息。－货源管理管控员基于市场调研、综合信息助理提供的信息和工业企业推荐，提出新品引入建议，编写新品引入可行性分析报告。经采供部主任审核，报营销中心主任审批。－货源管理管控员组织试销期新品货源的采购，建立品牌档案。相关部门做好销售的准备工作。—货源管理管控员协助工业企业制定新品推广合适的方案，在此基础上提出新品引入试销期的推广或促销合适的方案和操作细则（含销售价格、引入试销期内单品销量和市场覆盖面成长目标、推广措施等），报营销中心主任审批。—货源管理管控员将新品引入试销期的推广或促销合适的方案和操作细则传递至订单部、（区域）市场部。－区域市场部向零售客户推荐新品卷烟。－区域市场部实时反馈市场对新品的评价，传递给货源管理管控员。－货源管理管控员维护品牌档案，每月统计新品卷烟推广目标达（十三）综合信息流程1销售分析和市场调研流程目的搜集和分类整理市场信息，并通过市场调研活动，了解市场，把握需求。说明－综合信息员查询销售、客户结构变化情况，编制分析报告和报表。－综合信息员在分析销售信息和市场信息的基础上选择调研相关项目。－综合信息员拟订调研相关计划。－综合信息员确定调研方式。－综合信息员提交审批调研合适的方案报上级审批。－综合信息员实施调研活动。－综合信息员编写调研报告。2信息收集和处理流程目的搜集和分类整理市场信息，为各部门有效利用信息创造条件。说明－综合信息员从区域市场部、订单部、配送部门获取一线服务岗位以及督察考评部门提供的市场信息、服务反馈信息。－综合信息员分类整理市场信息和服务反馈信息。－综合信息员将分类整理的信息提交至客户经理及有关部门，并提供其他业务和管理管控岗位查询。－综合信息员定期整理基础信息，编制信息简报。（十四）品牌推广流程目的与工业企业联手培育优势品牌，实施品牌推广，提高品牌市场集中度。说明－货源管理管控员协助工业企业制定品牌推广合适的方案。－货源管理管控员维护品牌档案。品牌档案记录了该商品从上市前的准备到上市，再到成长、成熟、衰退，直至退出市场的历程。－货源管理管控员分析市场需求，按照国家局的要求和市场需求，确定推广品牌和单品，草拟推广品牌名录。经征求采供部、区域市场部意见后与工业企业协调推广目标和推广合适的方案，并经营销中心主任审核后报公司领导审批。—货源管理管控员提出采购建议。－货源管理管控员制定和下达品牌推广指标，区域市场部向客户经理分解指标。－货源管理管控员分析推广工作目标达成情况，并根据分析结果优化品牌推广措施。－营销中心主任召集有关部门和岗位，总结品牌推广工作，讨论品牌推广措施并调整合适的方案。－货源管理管控员与工业企业沟通，提供信息，协调措施。－营销中心主任考核品牌推广工作。（十五）品牌评价流程目的分析和评估品牌的市场占有状况、成长状况、潜力状况等，及时调整品牌管理管控措施和推广策略，确保品牌适应市场需求。说明－货源管理管控员制定商品生命周期综合测评合适的方案与不同生命周期的基本营销策略。经营销中心主任审核后报公司领导批准执行。－货源管理管控员搜集相关信息，包括：国家局品牌名录、工业企业投放策略、市场反映、产品质量问题、客户需求信息、公司销售情况等。－货源管理管控员按照商品生命周期综合测评合适的方案评估商品生命周期，评估结果录入品牌档案，向工业企业反馈。（十六）品牌维护流程目的通过采取多种营销措施，确保品牌的市场占有率。说明－货源管理管控员制定品牌维护策略实施预案，制定品牌维护相关计划和目标。－货源管理管控员、客户经理以及其他相关部门和岗位围绕品牌维护相关计划和目标，根据品牌维护策略开展营销活动，并就营销活动开展的效果进行分析。－货源管理管控员搜集品牌维护情况的动态信息并加以分析。－货源管理管控员总结品牌维护工作实施情况，并向领导提供有关报表。－营销中心根据品牌维护策略实施合适的方案和品牌维护相关计划目标，检查相关部门或岗位品牌维护工作的过程和绩效。（十七）畅销品牌分配流程1、程序每年末，营销中心经理应组织采供部主任、货源管理管控员制订紧俏品牌名录，报公司决策层审批后传递至采供部。紧俏品牌应为具有较大市场购买力，且常年货源紧张的品牌。2、采供部主任组织货源管理管控员制订紧俏品牌分配公式和紧俏品牌年度各月投放合适的方案，报营销中心主任审批后传递至各区域市场部。紧俏品牌分配公式应至少兼顾客户上年度总销量、紧俏品牌同档次卷烟销售总量、客户类型、客户综合测评得分、客户经济地理、客户在零售网络布局中的重要度等因素。3、各区域市场部市场经理按紧俏品牌分配公式，制订客户的紧俏品牌分配订货量上限，经区域市场部主任审批后，导入客户订货系统。4、订单部在录入订单时，以紧俏品牌订货量上限为准，控制客户订货量。5、区域市场部主任每周应查看紧俏品牌销售进度，并将客户订货量不足部分确定为本月的补货货源。6、客户紧俏品牌补货需经区域市场部主任审批后方能实施。紧俏品牌年度各月投放合适的方案至少应兼顾紧俏品牌年度采购总量、到货时间、淡、旺季等因素。7、订单部根据紧俏品牌补货申请单录入补货订单。8、采供部主任应对紧俏品牌销售进度进行汇总，并根据汇（十八）品牌培育和促销1品牌档案的合适的内容档案合适的内容包括以下几项。－基本信息：包括品名、条码、价格、包装、规格、焦油和烟碱含量、吸味等合适的内容。当发生产品包装更换、价格调整、吸味改良等情形时要及时更新，并通知订单部、区域市场部、配送部门、专卖部门。－培育信息：包括市场信息汇总和分析、新品上市合适的方案、品牌培育营销策划和品牌促销宣传策划、产品质量跟踪等。有关档案与采供部、订单部、区域市场部共享。－购销存信息：包括交易合同合约签订、补签和解除情况汇总，品牌日常销售跟踪记录，品牌销量预测和销售总结，以及品牌库存管理管控情况等。－目标消费者的基本信息：收入、地域分布、职业情况等。2品牌促销合适的方案的制定当工业企业提出品牌促销需求时，品牌培育助理应在公司培育品牌工作制度的要求下制定宣传促销合适的方案，并符合下列要求：－促销工作要符合控烟框架公约的规定，执行烟草行业有关品牌促销工作的管理管控规定。－货源管理管控员对拟实施宣传促销的品牌进行市场调研，了解（十九）品牌淘汰流程1、每月初，市场部货源管理管控员应对各品牌上月的销售数据进行统计，并对销售出现异常状况的品牌进行原因分析，录入品牌月度销售统计分析表，经市场部主任审核后上报营销中心主任。品牌月度销售统计分析表应至少对各品牌的销量、上柜率和动销率进行统计，进行同比和环比。2、每季度初，货源管理管控员应汇总各品牌上季度的质量事故发生情况，录入季度质量事故汇总表，经市场部主任审核后上报营销中心主任。3、每季度初，货源管理管控员应分别汇总各工业企业品牌的销售异常情况和质量事故，录入供应商季度反馈表，传递至各相关工业企业。品牌销售异常状况指，品牌销售量出现较大幅度波动（3个月内波动超过50%），或品牌连续3个销售量在所有品牌中处在后10位。4、货源管理管控员应与工业企业商讨销售异常情况和质量事故处置办法，并将工业企业的意见上报营销中心主任审批后，传递至各相关部门。5、每次采购前，货源管理管控员应对各品牌期间的销售数据和质量事故发生情况进行统计，对销售持续低迷和连续发生质量事故的品牌提出淘汰建议，说明淘汰理由，经市场部主任审核后报营销中心主任批准。连续6个月销售量、上柜率和动销率在所有品牌中处在后10位，且不属于国家名优烟范围的品牌，品牌管理管控员可提出淘汰建议。6、营销中心主任批准后，采供部主任停止对淘汰品牌的采购。7、货源管理管控员应与工业企业商谈剩余库存处理合适的方案。8、如工业企业同意退货，货源管理管控员应通知物流配送中心将库存退还工业企业后，通知资金中心收回货款。９库存处理完毕后，采供部主任撤除商品代码、取消商品信息；通知订单部和各区域市场部品牌淘汰。（二十）促销活动组织及评估流程1市场部录入促销建议单。在下列时机，货源管理管控员可提出促销申请，包括：工业企业主动要求时、品牌销售数据分析确定需要时和重点品牌年度培育规划要求时。2货源管理管控员对促销活动进行策划，制订促销活动实施合适的方案。促销活动实施合适的方案至少应对促销活动针对的品牌、促销活动方式、时间、覆盖面、费用、责任人和相关配合人员、操作细则、预期达到的效果和各种广告样本等合适的内容进行叙述。3货源管理管控员与工业企业协商促销具体事宜，达成一致后，签订促销委托书。4货源管理管控员将促销建议单附促销活动实施合适的方案和工业企业促销委托书，报营销中心主任审批。5如促销活动需广告配合，则品牌管理管控员应联系广告公司、签订广告协议；并录入广告咨询审批单，报广告管理管控部门审批。促销活动需公司其它部门配合时，货源管理管控员应主动进行联系。6如促销活动需使用促销人员，采供部应对促销人员进行面试、培训、收取促销人员相关证件、录入促销人员名单。对促销人员进行面试时，至少应确保聘入人员具有符合公司形象要求的资格和促销活动所需具备的能力。对促销人员进行培训时，至少应告知促销人员促销职责、促销注意事项和其它相关公司规定和制度。收取的促销人员的证件至少应包括：身份证复印件和健康证原件。7如促销活动需区域市场部协助联系促销点，录入促销通知单，传递至相关区域市场部，由区域市场部负责联系。8如促销活动需订单部向客户推介，录入促销通知单，传递至订单部，由订单部负责推介。9如促销活动需发放促销奖品和宣传品，录入促销通知单，传递至物流配送中心，由物流配送中心负责接收奖品，并将促销奖品和宣传品随商品一同配送。10促销期间，应定期到促销现场，对促销活动进行全程组织和监控，纠正各种非预期的情况。11促销活动结束后，应在广泛听取意见的基础上，对促销活动效果进行评价，制订促销活动评价书，传递给营销中心主任和工业企业。促销活动结束后，听取意见的范围至少应包括：区域市场部、订单部、促销客户、促销人员、卷烟消费者的代表。促销活动结束后，听取意见的范围至少应包括：区域市场部、订单部、促销客户、促销人员、卷烟消费者的代表。促销活动评价书至少应对促销活动对促销品牌及同档次其它品牌在销量、上柜率、动销率的影响、促销活动对促销品牌知名度的影响及其它促销活动预期效果的达成度等进行分析，并说明活动组织的成功与失败之处。（二十一）电话呼出订货流程目的规范订单部电话呼出订货的操作与管理管控。说明－电话订货员做好订货前的准备。－拨打客户电话，获取客户需求信息并传递至综合信息助理。－录入客户订单。－整理工作情况，传递相关的信息。电话订货订单－采供部应根据货源和品牌管理管控要求，按日制定投放控制相关计划，输入订货系统。－订单部在作业前应确定订货系统是否正常，信息是否准确。－电话订货员在接收订单前应了解当日卷烟供应信息、促销产品信息、投放信息和促销措施。－接通客户电话后，应使用文明用语问候客户。－订货中，客户提出的要货需求（可以满足的、部分可以满足的、不能满足的）均应及时录入系统，并通过系统记录和传递，由综合信息助理分析处理。－综合信息员处理需求信息时，属货源暂时无法满足的需求信息提供给采供部。－订单录入后，电话订货员向客户复述订单合适的内容由客户确认。客户确认完成本次订货后，电话订货员应提醒客户相关注意事项（如送货时间、准备货款等）后，向客户道谢并挂机，本次呼叫成功。－订货结束后，电话订货员将订货信息传输至配送部门储配部（如果设备不能同步传输，待订货信息集中后在规定时间内传送至配送部门储配部）。（二十二）客户服务部工作程序=1\*GB4㈠客户经理日常管理管控1零售客户档案的日常维护在运用客户关系管理管控系统建立零售客户档案的基础上，对各项数据信息进行日常维护。2制定客户服务相关计划客户经理应根据所分管的零售客户对应的分类及服务标准，按照零售客户在不同阶段或时段的服务需求制定有效可行的客户服务相关计划。客户服务相关计划不是一成不变的，应当是呈动态式管理管控的。客户服务相关计划原则上每月调整一次，也可以根据实际需要随时调整。3制定拜访相关计划客户经理应当与其他服务人员进行沟通，并根据客户的分类及服务标准制定阶段性拜访相关计划，拜访相关计划中应明确需要重点解决的问题。拜访相关计划原则上每周制定一次，如遇特殊需要可做临时调整。4执行实地拜访客户经理应当根据拜访相关计划和客户服务相关计划确定的合适的内容对零售客户进行实地拜访，收集和记录获取的信息并反馈。在执行实地拜访时，应重点征询零售客户在订货方面、货源方面的意见或建议；收集卷烟销售信息、利润状况、库存信息等方面的详细数据；提供产品信息、断货预警报告、价格调整信息、促销活动相关计划及专业指导服务等；了解相关需求并反馈公司为其解决需求的相关结果。5效果跟踪客户经理应当建立客户档案，随时记录在每一次拜访过程中发生的各种情况，重点记录零售客户提出的各类需求及其解决结果的反馈。6日常分析客户经理通过拜访，掌握所管辖区域市场的各类信息，做好分析与汇总，合适的内容包括：—客户分析包括零售客户的增减、经营变化、类别变动、经营者的个人情况等。—市场分析包括市场的规范情况，卷烟零售价格的执行情况、消费者的需求变动等。—品牌分析包括各卷烟品牌的销售现状、市场的接受程度、发展的趋势、推广的策略等。—销售业务分析包括销量、销售额、毛利、单箱售价、平均单条价格等各类销售数据。=2\*GB4㈡每日正常工作程序—参加例会。—出访前准备。—实地拜访。—每日小结。—统计、分析、汇总并提交相关报表或信息。=3\*GB4㈢客户经理走访相关计划和合适的内容1客户经理应在每周末制订下周的客户访问日程表，按期对客户进行访问。客户经理对所服务的客户按以下级别设立访问频次:a核心客户、重点客户每周访问2~3次；b一般客户每周访问1~2次；c特殊客户每周访问1次；d新进网的客户入网第一月内每周访问频次应比一般客户多。待其经测评分类后按其测评分类的级别进行访问。2客户经理遇到以下情况，应立即进行特殊访问:a设上限的品牌出现订货数量超上限；b得到客户有违约行为的消息；c客户提出卷烟增补需求或订单修改需求；d客户卷烟结算资金不足;e遇新增客户时，客户经理应及时告知客户订货时间;f特殊访问的主要形式有以下三种:--上门实施访问；--通过电话实施访问；--通过传真实施访问。3客户访问行程一旦发生变化，客户经理应立即更改客户访问日程表，并及时报市场经理。客户经理每次访问客户时应负责向客户传递公司的有关信息。信息包括以下合适的内容：a有关卷烟销售、供应政策和卷烟销售市场走势的信息；b公司卷烟的货源情况；c新品卷烟上市，有关新品卷烟及加强宣传促销方面的信息；d对客户在卷烟质量方面投诉、意见和建议等方面处理的答复；答复时，必须请客户在相关的《客户投诉记录处理单》、《商品及服务质量信息反馈单》上签字确认，如客户对处理意见不满，客户经理必须向客户进行解释。4客户经理访问客户时应注意了解客户有否对卷烟批发过程中有关服务和商品质量的意见和建议，如有，需填写《商品及服务质量信息反馈单》，并将其交市场经理审阅后进行处理。5客户经理每次访问时，应做好以下工作:a客户经理应按时对每个客户经营的所有卷烟品牌库存情况检查记录一次。b客户经理应结合客户每批销售的周转数，根据当时的卷烟市场销售趋势和公司的实际卷烟库存情况，对客户每次订货的品种数量作出合理安排。c在特殊访问中，客户经理应将客户订货超上限或客户提出卷烟增补需求的原因在《特殊访问记录》中记录，客户签名确认后（如以电话或传真方式实施访问，则无需客户签名），报市场经理，经市场经理审核进行订单评审。d如客户发生团购或一次性销售等情况，客户经理应对其有关销售凭证（发票、支票、特殊销售情况记录等）进行核对。e公司对卷烟零售价格调整后，客户经理应对客户的调价、变价单据进行核对。f客户经理应主动协助客户改善卷烟商品的出样，调换已污损的标价签。保证客户卷烟出样整洁、美观。客户经理应按下列要求检查客户规范经营状况：--客户整体形象、是否亮证经营；--是否按明码标价进行零售，有无低价销售行为；--有否无证经营外渠道进货情况。--如有违规情况，客户经理应向客户指出，并督促其改正，同时应填写《客户违约处理申报单》上报市场经理，由市场经理审核后反馈专卖部门处理。h客户经理对客户访问时，应在《营销人员市场走访签到记录簿》上记录相关工作合适的内容并签名。访问结束后，应请客户在记录簿上签名确认。6市场经理对访问服务应做好以下工作:a追踪客户经理对客户的服务情况;b每月的追踪应覆盖每个客户经理，抽样率应不低于相关要求；接收到客户对服务质量的投诉后，必须对该客户进行服务质量追踪，直至客户满意为止；在进行追踪时，对于重要客户应重点关注;c市场经理在实施追踪过程中，应做好以下工作：--了解客户经理对客户的服务情况;--了解客户的经营情况；--了解客户的履约情况；--了解客户对商品及服务质量的意见与建议。d访问结束后，应请客户在记录簿上签名确认。如客户提出有关产品、服务方面的意见和建议应填写《商品及服务质量信息反馈单》;e市场经理应根据追踪结果每月对客户经理的工作进行考核;f每次追踪结束后市场经理应立即将《商品及服务质量信息反馈单》通知客户经理处理;g市场经理需经常与营销中心相关人员对货源情况进行沟通，并将沟通结果通知客户经理。（二十三）客户关系管理管控流程1零售客户评价流程目的从不同层面评价客户，提高客户分类的准确性、实用性。说明－客户经理组织开展市场调查，摸清本地区卷烟市场零售客户的基本情况，建立客户档案。－客户经理在分析当地市场零售业态的基础上，将本地实际情况与本规范所要求的零售客户业态分类相结合，确定业态分类。－客户经理通过在客户关系管理管控系统中更新基础数据，使系统自动识别客户的业态分类，并提供查询。－客户经理确定客户分类的维度，设计用于评价客户的指标体系，并制定用于客户分类的评价模型和操作办法，经营销中心主任审核后报公司领导批准。－区域市场部主任或市场经理组织客户经理熟练掌握评价方法。－客户经理检查并完善评价所需的基础数据和资料。－客户经理按照评价模型和评价工作要求评价客户分类，保存评价依据，将评价结果录入客户档案。－市场经理审核评价状况，并通过本部门主管向客户经理提交书面材料。－客户经理根据评价工作开展情况，完善客户分类评价的方法和工作制度。2零售客户分类流程目的通过客户细分，整合客户资源，提高服务效果。说明－市场经理按要求组织、客户经理掌握分类的原则、方法和工作要求，完成客户的业态分类。－客户经理通过调阅客户档案，了解掌握客户业态分类的情况。－客户经理告知零售客户与其自身相关的业态分类情况。－客户经理拟订客户分类操作办法以及个性化服务合适的方案。－市场经理组织客户经理掌握分类的原则、方法和工作要求。－客户经理经评价客户后，确定零售客户的类型。－客户经理保存分类资料。－市场经理审查客户经理分类工作的质量。－客户经理通过分析客户分类情况，了解客户结构以及变化趋势，定期编写分析报告。－客户经理完善合适的方案。－客户经理按照分类服务合适的方案为客户提供个性化服务。3零售客户维护流程目的开展客户服务工作，维持客户资源的成长。说明－客户经理搜集客户信息。－客户经理更新客户档案。－客户经理分析市场，确定客户服务的侧重点。－客户经理根据客户服务的侧重点以及客户分类、分级情况选择基本的营销策略或措施。－客户经理确定客户服务相关计划。－客户经理制定客户拜访相关计划。－市场经理审查相关计划的准确性和合理性。－客户经理实施拜访相关计划。－客户经理整理并传递拜访过程中得到的市场信息或服务反馈信息，填写《工作日志》。－市场经理审阅《工作日志》，查阅客户经理市场信息整理情况。－市场经理召开例会，讲评客户维护工作。－市场经理定期考评客户经理客户维护工作质量。（二十四）客户服务质量考评流程目的通过对客户服务质量的考评，加强对服务过程、服务效果以及客户满意的管理管控，加快对服务质量问题的响应速度，确保服务质量。说明－客户服务部草拟服务质量测评合适的方案，经营销中心主任审核后报分管领导审批。－督察考评部门审核服务质量测评合适的方案并备案后，将合适的方案下发订单部、区域市场部。－客户服务部获取并整理客户投诉信息、市场督察情况、客户服务情况，统计关键业绩指标达成情况、了解客户满意指标达成情况。－客户服务部填制服务质量测评表，提交营销管早就噢那个心主任审核。－客户服务部发布测评结果。－营销中心检查测评结果并实施绩效考核。营销中心工作执行标准一、零售客户分类及服务标准分类管理管控的目的是为零售客户提供有针对性的营销及服务合适的内容，更有效地满足不同类型零售客户的不同需要，提高客户的满意度，同时辨识客户价值和市场潜力，提升零售客户价值，最终增强烟草公司的整体市场竞争力。对零售客户分类及服务要体现客户群策略、客户发展策略和服务与管理管控并举策略，要体现分类管理管控和服务的规范要求。1客户档案的建立零售客户档案是指零售客户的基本资料，用来体现零售客户的基本信息。建立零售客户档案是开展客户分类和服务等营销活动的基础。各地应充分利用现代信息技术即“客户关系管理管控系统”建立零售客户档案，搜集的资料必须保证全面性、实用性、实时性、统一性。全面性：合适的内容必须详细而充实。实用性：必须客观反应客户情况、满足营销工作的需求。实时性：必须动态管理管控、及时更新。统一性：合适的内容与格式要统一，以便输入系统。档案的合适的内容档案的合适的内容应包括以下五个方面：基本信息：包括业态、规模、地理位置、经营者或与经营相关人员的个人基本资料等。经营特点：包括卷烟的销售能力、品牌结构、出样规模、促销能力等。诚信状况：包括守法经营情况，诚信等级、违规记录等。业务状况：包括采用的结算方式、合作程度、分类信息、服务信息等。满意情况：主要指投诉的次数、合适的内容和处理结果的满意程度。档案