服务系统设计课件

1服务系统设计2WellsFargl银行介绍新服务提出的问题你考虑过自己经营服务业务吗？它会是什么类型的服务？你会首先干什么呢？假设你了解自己的市场，你会如何设计服务来满足这些要求呢？如果你开始从事的是制造一种新产品，大多数情况下你会从设计和制造新产品的原型开始，但对于新的服务，你会如何做呢？3学习目标服务流程的设计与分析服务系统构成与服务蓝图设计服务系统设计的思想案例讨论4流程改变1770年，英国人霍克发现了澳大利亚大陆，于是英国人掀起了开发澳洲的热潮。人手不够怎么办？把囚犯拉到澳大利亚去。这个主意好！但是英国政府没有这么多船，就征收了民间的船，运得多、拉得多，给钱就多。于是船主为了多挣钱就拼命装囚犯，粮食、水、药品不带够，航行时间两到三个月，一路颠簸，囚犯大批量的死亡。死了怎么办？太简单了，直接扔到海里！最惨的时候，一船囚犯拉到澳大利亚，死亡率高达33%。事情传到英国，人们声讨这种行为。怎么办？改！怎么改？他们个个是魔鬼，你把他们全部杀掉，谁来干活呢？做思想工作？他们代表魔鬼的利益。

5一、服务流程的基本类型第一节服务流程的设计与分析

服务流程是企业向顾客提供服务的整个过程（行为事件和步骤）和完成这个过程所需要素的组合方式。流程图图形要素a.作业b.流向线c.缓冲区d.决策点6（一）串行作业与并行作业1．串行作业

(b)带缓冲区的串行作业（a）一般串行作业步骤1步骤2步骤3步骤1步骤2缓冲区7可设计流程运作的节拍；如果无法做到按照节拍运作，可设置缓冲区（存储区）。

保证整个流程步调一致地运行的方法892.并行作业（a）一般并行作业（b）生产同类产品（c）生产不同类产品50%50%1011（二）按照订单制作与按照存货制作

1．按照订单制作温蒂（Wendy’s）2．按照存货制作McDonald’s混合流程：汉堡王（BurgerKing）流程121314二、服务流程分析--时间分析

员工炸炉2.取羊肉串，并放在炸炉内，开始炸制4.停止炸制，把羊肉串放入袋中，并封装3.炸制5.把羊肉串交给顾客，等待顾客付款，接受付款，并找零钱6.顾客接过羊肉串，付款，收下找回的零钱顾客1.顾客向服务员要10串炸羊肉串（开始）（结束）图2-8炸羊肉串的流程图15时间统计人设备步骤顾客时间/秒员工时间/秒炸炉时间/秒1向员工要10串炸羊肉串8听候订货8闲置82等待18取羊肉串，并放于炸炉中，开动炸炉，开始炸制18闲置183等待125闲置125自动炸制羊肉串1254等待25停止炸制，在羊肉串上撒一些佐料，然后把羊肉串放入袋中封装25闲置255、6从员工手中取得羊肉串，付款，收下找回的零钱19把羊肉串给顾客，等待顾客付款，接受付款找零19闲置1916

时间分析

顾客员工炸炉闲置时间/秒16812570工作时间/秒2770125总服务时间/秒195195195利用率顾客利用率=27/195=14%员工利用率=70/195=36%设备利用率=125/195=64%17服务流程分析--成本色拉柜台开胃菜柜台热食柜台甜食柜台饮料柜台收银台8元/小时8元/小时8元/小时8元/小时8元/小时10元/小时站点数111111活动时间153060402030处理时间153060402030每小时最大产量240120609018012018处理时间=活动时间/站点数每小时最大产量=3600/处理时间每小时总人工成本每顿饭的服务成本=每小时的最大产量19瓶颈1.突发性瓶颈

机械故障-最危险的情况

物料短缺_最常见的情形劳动力短缺202.慢性瓶颈

根据物料方面的问题分类

订购错误的物料或物料供应不足

物料搭配需求经常变化按流程方面的问题分类能力不足质量问题

不恰当的设施布置

缺乏柔性流程21服务流程分析--成本色拉柜台开胃菜柜台热食柜台甜食柜台饮料柜台收银台8元/小时8元/小时8元/小时*28元/小时8元/小时10元/小时站点数112111活动时间153060402030处理时间153030402030每小时最大产量24012012090180120热食柜台22开胃菜色拉热食开胃菜色拉热食开胃菜色拉热食开胃菜色拉热食甜食饮料甜食饮料32元/小时16元/小时10元/小时站点数４２１活动时间１０５６０３０处理时间26.25３０３０每小时最大产量137.14１２０１２０收银23湖南肿瘤医院门诊服务流程思考

肿瘤专科医院门诊服务流程与综合医院相比，具有七多一集中的特点，即外地患者多，患者陪人多，复诊患者多，晚期患者多，检查项目多，查阅原病历者多，住院人数多，挂号时间集中在上午7：30-10：30。

门诊规模、面积、窗口、诊室、工作人员如果安排太少，三长一短现象严重；如果太多，会造成医院资源的浪费，服务成本高，影响医院的效益和发展。

Q:你觉得应该如何改进?2425挂号模式收费流程医生诊疗流程医技检查流程取药流程报告单管理流程26第二节服务系统构成与服务蓝图设计一、服务系统构成ServiceoperationsystemServicedeliverysystemServicemarketingsystem27技术核心有形支持服务接触人员服务员A服务员B顾客A顾客B后台前台直接相互作用间接相互作用广告营销调研帐单车辆电话邮件车辆口碑服务操作系统服务传递系统服务营销系统其他接触点28

（一）服务操作系统功能对顾客投入进行处理，形成服务产品的各个要素。构成后台处理顾客投入（生产任务）核心技术部分所在地

；顾客一般看不到；大小取决于服务的特征和顾客接触程度。29前台前台主要负责“传递”任务但也有一部分现场加工任务，负责加工任务的部分属于操作系统。顾客可以看得到。运作主要问题是标准化和机械化程度，以及成本、质量问题。30（二）服务传递系统功能对所有产品要素进行最后总装，将产品传递给顾客。构成（从空间上看）操作系统的前台部分（有形支持和人员）顾客的接触区域（服务人员、传递方式和过程、其他顾客）31运作传递的地点、时间和方式是设计传递系统的三个关键因素；速度、准确性、热情是评价传递行为的三个关键因素；

32（三）服务营销系统功能——与顾客进行沟通构成影响顾客对组织看法的所有要素，包含：基本上“覆盖”了服务传递系统；除传递系统外的其他顾客接触要素。如广告、谈判、信件、电话、帐单、大众媒体、人员及设施的展示等运作最重要的是顾客同服务人员的接触，HRM非常重要。33（四）三个子系统之间的关系操作系统的主要职能是生产，但其可见部分也被包含在传递系统中；传递系统中的有形要素和传递过程是营销系统的主要要素；服务营销系统还包含其他一些顾客接触要素；三子系统的重叠程度取决于顾客接触程度。34

后台前台（看不见）（可见）其他接触点广告销售拜访营销研究调查账单/对账单各种邮件、电话、传真等与设施/车辆的可能接触同服务人员的偶然接触口碑其他顾客其他顾客内部和外部设施设备服务人员技术核心顾客服务营销系统服务传递系统服务操作系统高度接触服务的服务系统高度接触服务的服务系统35服务操作系统其他接触点服务传递系统前台后台（可见）（看不见）广告营销调研账单/对账单与设施/人员的可能接触口碑邮件服务、自助电话、传真等技术核心顾客服务营销系统低度接触服务的服务系统低度接触服务的服务系统36讨论银行服务有哪些传递方式？通常银行如何处理不同的顾客喜好？37讨论对下列银行服务你目前采用哪种服务方式，你喜欢哪种服务方式？亲自去银行同银行出纳员交易使用自动柜员机电话应行使用电话上的数字键对声音指令（或电话屏幕显示）做出反应实现同银行之间的交易利用modem和特殊的软件，通过电脑进行家庭银行交易网络银行38二、服务蓝图的设计与分析Serviceblueprinting_服务系统设计工具之一站在顾客角度，详细描绘服务系统的图片或地图.

服务过程接待地点可见要素服务蓝图互动分界线（一）服务蓝图的基本构成要素可视分界线内部互动分界线支持行为401四种行为顾客行为:展示顾客从进入到离开服务系统的整个行为过程;前台服务行为指在前台直接接待和服务顾客的员工的行为;41后台服务行为是发生在幕后\不直接与顾客发生接触的员工行为;支持行为是为前台及后台员工服务行为提供支持的工作行为.422三条分界线互动分界线：表示顾客与组织间直接的互动，一旦有垂线穿过，即表明顾客与组织间一个服务接触产生;可视分界线：该线极为关键，把顾客能看到的行为或设施与看不到的分开，还把服务人员在前台与后台的工作分开;内部互动分界线：把直接支持业务与间接支持业务分开。433.有形展示:在顾客接触的任何地方,顾客看到的都是有形展示;4.流向线:连接四种行为,目的是指明行为步骤的顺序.44示例1-旅店服务旅店内搬送前台登记电梯搬送房间菜单送饭食物结帐停车区行李纸走廊行李其他辅茶托前台大厅房间助设施食物大厅钥匙洗浴外形旅店内部停车区有形展示到旅店把行李给门童登记睡觉洗浴要求服务收到食物吃饭结帐离店进入房间收到行李顾客问候并拿行李登记过程递送行李送食物结帐过程（前台）登记系统要求食物定单送行李到房间登记系统准备食物接待人员支持过程（后台）45示例2-银行分期贷款业务

LoanapplicationBranchOfficerPaybook30min--1hr.

LineofvisibilityDeny1day2days3days

FailpointCustomerwaitEmployeedecision================$0$=========ReceivePaymentFinalpaymentDeclineNotifycustomerIssuecheckConfirmCreditcheckAcceptPrintpaymentbookDelinquentCloseaccountVerifyincomedataInitialscreeningVerifypayerEmployerCreditbureauBranchrecordsBankaccountsAccountingDatabaserecordsFWConfirmwwFFFFFF46

（二）服务蓝图分析1.了解和分析服务蓝图中的行为与业务过程

要了解或分析顾客如何参与服务

可从左向右阅读,跟踪顾客的行为事件.关键:顾客怎样使用服务,顾客有什么选择,顾客是高度涉入到服务中吗,有形展示如何?47要了解或分析服务员工的角色

可水平阅读可视线上下的行为.关键：谁与顾客打交道、何时进行、频率如何?一位雇员对顾客负责到底还是转手?要了解或分析业务过程可纵向阅读。关键问题：过程合理吗,效率、效果好吗,哪些员工在服务中起关键作用,各个环节是如何关联,后台是如何支持前台?

482．寻找与分析服务蓝图中的关键点/过程评估通过分析等待点、顾客体验点、失败点、员工决策点等4种点，有助于改进服务流程，避免失误，提高效率和顾客满意度。49顾客等待点(W)：容易造成顾客长时间等待的地方；放一些报纸、饮水机、鲜花、电视、瓜子等，以便减轻顾客等待时的烦躁。顾客体验点：最有可能增加或强化顾客的体验；需要针对性的设计参考教材：一家汽车修理厂对服务失败点的系统分析50失败点(F)：容易引起顾客不满的地方；要加强员工训练和检查监督，尽量减少失误。员工决策点(D)：需要服务员进行判断、选择和决策的地方；提高员工素质、加强专业训练针对每一类关键点进行更系统的分析51过程评估方法：服务事务分析技术是指由神秘购物者、独立的顾问和消费者一起走过实际服务过程，估定真正的消费者可能如何评价每一个事物。52(三)关于服务蓝图经常提出的问题

1.绘制什么服务过程?

依赖于组织或团队目标。如果目标未被准确定义，识别过程将非常艰难。需提出的问题有：为何要绘制服务蓝图?我们的目标是什么?服务过程的起点和终点在哪里?是关注整个服务、服务的某个组成部分还是服务的一段时间?2.能把多个细分市场绘制在一张蓝图上吗?

一般来说该问题的答案是“不”。设想各个细分市场具有不同的服务过程或服务特征，则两个不同细分市场的蓝图会大不一样。只有在一个非常高的水平上（有时称之为概念蓝图）才可能同时绘出不同细分市场的蓝图。

533.谁来绘制蓝图?

团队工作的结果。所有有关的方面都要参与开发工作或者派出代表，包括组织内各职能部门的雇员（营销、运营、人力资源、设备设计部门），有时也有顾客。4.描绘现实的还是期望的服务过程蓝图?

如果正在设计新服务，显然从绘制期望服务过程开始重要;但在服务改进或再设计时，从绘制现实服务过程入手重要（至少在概念水平上绘制）。一旦了解到服务实际如何，修改和使用蓝图即可成为改变和改进的基础。54服务重新设计时应將目标放在以下几个重要绩效指标：減少服务失敗的次數縮短顾客接受服务的时间提高生产力增加顾客滿意度55流程重新设计包含有重組、重新安排替代方案设计，可区分为以下几种类型：刪除无附加价值的流程

应將焦点放在能使服务流程中前台和后台的活动运作得更有效率，以达组织获利的目标。56改为自助式服务 可通过增加自助服务方式來提升生产力和增加质量。服务直接传递 不但可使顾客更容易接受到服务，而且可能因而降低承租場地的租金成本。575.蓝图应包括例外或补救过程吗

?如果例外事件不多，可以在上描绘比较简单、经常发生的例外补救过程。但这使蓝图变得复杂、易于混淆或不易阅读。一个经常采用的战略是在蓝图上显示基本失误点，有必要时，为补救开发新子蓝图。6.细节的水平应该如何?

依赖于最初开发蓝图的目的或意图。如果目的大体在于表达总的性质，那么，概念蓝图不需要太多细节。如果蓝图要用于诊断和改进服务过程，那就要更加详细些。587.应使用什么符号?

没有通用或认可的蓝图符号词汇。最重要的是符号要有明确定义、使用简便,要在组织内部共同使用。8.蓝图要包括时间和费用吗

?如果目的是减少服务过程中不同的时间，时就要被包括进来，对费用开销或其他与该目的有关的也一样。但并不提倡把它们加入蓝图，除非是中心问题。59（四）服务蓝图的开发与绘制

步骤1识别需要制定蓝图的服务过程步骤2分析目标市场顾客的消费需求步骤3从顾客角度描绘服务过程步骤4描绘服务员工的行为和支持行为步骤5在每个顾客行为步骤上加上有形展示步骤6证实和完善服务蓝图步骤7对服务蓝图进行简短的补充说明60(五)制绘服务蓝图的好处

1.提供一个全局观点让雇员把服务视为不可分割的整体，并与“我要做什么”关联起来，从而在雇员中加强以顾客为导向的重点。

2.通过阐明构成服务的各种要素和关系，促进战略性讨论.若不能从服务整体性的角度提供一个基本立场，参加战略会议的各方就容易过分夸大自己的作用和前景。613.为识别并计算成本、收入及向服务各要素的投资提供一个基础。4.提供一种由表及里的提高质量的途径.使经理们能够识别出在一线或支持小组中工作的基层雇员为提高质量做出的努力，并给以引导和支持6263作业—***店服务蓝图设计以大西北莜面村为例，讲解服务蓝图的设计服务流程图服务蓝图（见教材）64作业步骤及要求选择服务店铺（食堂、餐馆、超市、医务室等），易小不易大制作服务流程图（参考大西北服务流程图，在公共邮箱）制作服务蓝图（在充分讨论的基础上完成）在服务蓝图上标出你认为的四种点（等待点、失败点、决策点、体验点）描述各点的理由，并提出相应的改进或预防措施65作业步骤及要求

提交作业：两周后的同一时间交作业作业包含三部分:服务流程图；服务蓝图（并标注各种点）；各种点的分析报告；要求全部交打印文件:A4纸，写清班级、组员、分工66第三节服务系统设计的思想

生产线方法的特征生产线方法的优点明确的劳动分工有限的个人自由度技术代替人力产品的标准化提高效率稳定质量降低成本大规模发展安装方向盘扳手、技术要求自动化设备性能、规格-品牌、型号日产数千辆同一品牌型号的质量采购、生产、销售等大规模生产炸薯条平铲、技术要求收银机汉堡包标准、服务用语标准8台收银机，像超市各个店的产品和服务一样采购、生产、设计、培训等大规模连锁经营汽车装配线麦当劳服务一、生产线方法设计要点服务产品标准化服务系统标准化服务过程可控制讨论：请讨论生产线方法的使用范围？68二、按照体验经济设计

约瑟夫·派恩（B.JosephPineⅡ）等人的著作《体验经济》归纳出体验经济设计的6个原则1、体验主题化

迪斯尼公园的主题：“这将是人们发现快乐和知识的地方。”进一步解释为：“这将是父母和子女分享快乐时光的地方是老师和学生找到更好的方式相互理解、进行教育的地方老一代在这里能够捕捉到值得怀念的流逝岁月年轻一代在这里尝试着挑战未来的滋味”692、以正面线索（提示或暗示）调和顾客印象3、消除负面线索（提示或暗示）的消极影响4、提供一些让人记忆或令人回味的东西（纪念品）5、调动顾客所有五种感觉6、为什么收取费用，就应该提供什么

70三、按照大规模定制设计

（一）大规模定制的产生使用手工工具，以手工劳动和手工技艺为主，每件物品都是由工匠手工制作而成的工业革命开始后，机器取代手工工具，成为主要生产工具。特征：可互换的零件，专用的机器，对供应商的信任，以生产过程为中心，劳动分工，熟练的工人，灵活性，持续技术改进20世纪后，由亨利·福特创立。除继承了工厂模式的一些特征外，增加了新的特征：流水线生产，以低成本、低价格为目标，规模经济，产品标准化，专业化程度，以工作效率为中心，由专业管理人员组成的分层组织结构（科学管理），垂直集成。20世纪80年代开始形成的管理思想。大规模定制是一个合成词，是由表面上矛盾的两个概念组合而成的，是大规模生产和个性化定制相结合的一种商业模式，也就是在原有的大规模生产模式中增加了服务的成分早期生产方式工厂模式大规模生产大规模定制71大规模定制的“悖论”大规模定制大规模定制高效率低成本小批量多样化大规模定制是以接近于大规模生产的成本和速度，为单个客户或小批量多品种市场定制任意数量的产品的一种生产方式。定制72（1）目标:后者目标是开发、生产、销售、交付低价格产品（物品和服务），几乎人人买得起；而前者目标是开发、生产、销售、交付一般人都能买得起的产品，这些产品具有足够的多样化和定制化，差不多人人都能买得到自己所想要的产品（二）大规模定制与大规模生产模式的区别73

（2）措施:生产措施是通过稳定性和控制力取得高效率；定制是通过灵活性和快速响应来实现多样化和定制化。（3）关键特征。生产具有如下特征：稳定的需求，