12345市长热线方案资料

一、概述为了方便与市民的沟通的联系与交流密切政府同人民群众联系解决市民生活中的实际困难，各地市政府大都开通了政府便民服务电话市民可以通过市长热线向政府部门提出建议意见或进行投诉举报等事项利用四通八达的电话网建立了政府与群众之间全天候的联系渠道随时听取群众的意见、解决群众的困难、接受群众监督，当好人民的公仆。自便民服务电话开通以来一直受到群众的称赞它是政府和群众之间的重要联系作效率杜绝腐败现象密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用加强市民对政府的信任度，增强党和政府的“为人民服务”良好形象。由于原有的系统普遍采用人工方式工作效率低信息共享能力差许“１２３４５电话中心运用现代通信网络技术和计算机技术建立综合的热线服务查询有关部门职能范围等咨询服务通过计算机和网络系统的支持将所有来电的意见都详细记录，并且进行录音。同时通过自动语音和自动传真系统在无人值班的时候可以记录来电者的电话号码按语音提示实现政策法规查询投诉处理结果查询市长信箱留言、实时投诉录音真正做到了每周７天每天２４小时的全天候值班通过对信息的储存汇总分析可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析及时发现工作中存在的问题并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风提高民众对政府工作的满意率对维护党和政府形象能起到积极的作用。二、方案建议CTI服务管理维护子系统数据库服务器WEB（WEB服务子系统调度台等组成，其中交换机又可作为本单位内部电话交换机使用。系统的网络结构示意图如下：三、１２３４５应用系统的功能１２３４５政府热线系统将接入功能导航功能自动语音查询功能人座席服务功能热线转接功能信息资料处理紧密联系起来用户拨打热线电中来回切换或转接其它热线电话所记录的资料可以分门别类的进行统计并形处理意见，形成闭环。当来话者拨通１２３４５电话时声讯台自动播放欢迎“＊＊＊政府热线为您服务，选择人工服务请按１，自动服务请按２”。３.１.自动服务功能当用户拨通１２３４５电话并选择自动服务时声讯台自动播放引导“选择市长信箱留言请按１自动投诉举报请按２投诉查询请按３服务咨询请４，民意调查请按５。１２３４５呼叫中心提供无人值守的２４小时自动语音服务声讯台台使用树型结构让每一语音通道按照设定的流程进行循序分支或跳转自动语音逐步引导来话者选择电话按键实现信箱留言投诉举报录音投诉处理结果查询、自动咨询、民意调查等。３.１.１.市长信箱留言提供发表批评和建议的渠道，自动接受市民的监督。３.１.２.自动投诉举报录音群众通过自动台按照语音提示进行投诉、举报选择录音。３.１.３.自动投诉处理结果查询通过自动台，输入自己的投诉序号查询投诉处理结果３.１.４.自动咨询服务系统根据咨询者的要求自动播放有关政策法规城市指南办事指南投资指南、有关部门职能、市政新闻及其它市民关心的问题。系统还可根据咨询者要求以自动传真电子邮件等方式自动发送有关查结果资料。３.１.５.民意调查利用１２３４５热线系统与市民广泛沟通的特点可针对某项政策法规的定和实施各智能部门社会形象等进行民意调查提高市民参政议政的积极性和决策的科学性。３.２.人工及业务处理功能现投诉受理、举报受理、咨询、执法调度、统计报表、软电话等功能。３.２.１.电话投诉及举报的受理投诉及举报受理台主要解决群众投诉和举报电话的人工受理及投诉举报查询服务受理时首先登记投诉及举报信息将受理过程形成投诉及举报单投诉及举报单的处理在管理台完成提供工作语音引导投诉或举报查询显示处理结果及软电话操作等功能适合实时性操作录入来话内容时可录入摘要信息，也可选择性质类别录入在用户查询投诉处理结果时点击查询按钮弹出查询窗口，输入查询条件，显示处理结果。３.２.２.电话咨询的受理受理电话咨询时首先登记咨询信息将受理过程形成咨询单提供工作语音引导、分类选择原有事例作为参考答案、答复情况可按规定填入答复框(统计)、软电话操作等功能。话务员无法答复时可从界面咨询转移栏中提取智能部门受理办公号码拨打智能部门电话。话务员认为暂时不能答复的问题可点击不能当时答复复选框后答复框变为咨询人信息的录入框，记录下咨询人信息和联系方式以便后期答复。３.２.３.执法调度台呼叫中心接受到举报电话后，登记投诉举报详细内容，选择转交处理单位通过内部办公系统转交到相关的智能部门和负责人进行处理。可利用系统的三方通话或内部交换功能接通主管领导电话在主管领导调投诉举报内容相关信息后，部署相应执法调度程序。３.２.４.投诉、举报、咨询信息的录入录入台包括投诉录入举报录入咨询录入三部分完成来信来函传真、电子邮件、自动投诉录音等信息的录入及整理收集。３.２.５.投诉、举报、咨询的受理后处理受理后处理的涉及的内容非常广泛其中投诉／举报管理包括投诉／举报回答等。投诉举报后处理的定时催办操作员自行设定催办时间超过这段时间没有脑督促加紧解决。咨询后期回答可在管理台直接答复操作窗口除设有智能部门受理电话拨功能外，增加了直接拨通来话者电话的拨号功能，告知答复内容。３.２.６.系统数据维护管理、参考资料管理等。３.２.７.投诉、举报、咨询、调度业务统计及报表全（按受理日期工号对来话投诉举报咨询调度等各项的小计和总计、比（输入时间段及选择年、月、任意时段比）的统计。３.２.８.软电话应用席转接、临时闭席／返回、呼叫班长、人工转自动、呼叫等待提示、座席呼出夜铃、呼叫终止、自动报工号、话务员状态指示等。关闭数等ACD队列统计分析等。３.２.９.内部电话交换出限制、功能等级、呼叫分配、密码控制、缩位拨号、插入／强拆、用户连选会议电话。四、系统安全性４.１.网络安全性１２３４５政府热线系统的安全和可靠性主要决定于系统在设计与实现充分考虑到数据的安全存取。系统中所有的信息均指定可以访问的安全级别。所有使用本网络系统的工作站原则上都通过局域网和企业网与本地或远程的服务器相连不得通过公用电话拨号方式进入本网络系统维护终端的接入首先由双方电话联系后在将调制解调器接入系统。管理上禁止无关人员介入系统。在路由器中对远端的IP地址进行过滤使非注册的远端系统不能建立TCP连接同时设立双防火墙，对来访的远端进行进一步的权限控制和访问控制。４.２.数据库安全性数据库的安全性不仅依赖与技术手段同时也要依靠管理手段对数据库进行定期的备份为系统数据特别是关键数据的备份恢复提供保障可考虑实行磁盘镜像RAID磁盘阵列等方式；系统在技术上实现数据库的自动动态备份。保证在异常情况下将损失减少到最小利用数据库管理系统的性能和特别的程序技术通过事务日志内部一致性检查创建和加强封锁过程等来保证数据的一致性依靠SQL的完整性约束的实现以保证信息不会被不当删除和插入在两阶段提交协议完成之前一旦发生系统故障数据库管理系统能将数据自动恢复到处理前的状态；对敏感字段（如通话时长、费用等）提供加密，防止非授权篡改４.３.应用软件安全性系统的容错能力：系统的应用软件应对操作员的操作容错方面作详细的计，避免了因用户错误操作而造成的安全隐患。合理设计数据访问等核心部件，防止数据不一致实时监测应用内部运行状况，自动报警。４.４.操作人员安全性操作人员的安全控制由系统的用户管理模块维护对各种操作均由用户管模块进行授权。（如对操作人员实行工号管理、分组管理