酒店领导者应具备的素质模板

酒店管理者应含有什么样素质“将者，智、信、严、勇、谋。”管本身就有控制——督导理理顺整理一个酒店成功在于中坚力量，是不可低估能量，是率领千军万马冲锋陷阵人，做个有素质管理人员极难，需要不停实践，学习，总结，提升。思想要灵敏，富有创新精神三把火：稳打稳扎——出结果——争取NO.1办事要讲究计划，做到有条不紊时间就是效益“急办”“缓办”“待办”。效率当日事当日做，以最少资金完成最大效益决议魄力决议层去粗取精实施层，实施层不能不思索，不创新，当传声桶，要研究，分析任务。做为管理者不停学习，不停充电，实践，总结，提升，进入良性循环。公正客观，热情待人，宽厚精神，人无完人，金无足赤，如批评错了，立即纠正，不然逆反心理，容人之短，纳人之长。摸清职员思想脉博，对症下药思想政治工作渗透到实际工作中，检验目标是处理问题，而不是处理人，每个人全部有个人能量，动机。要有自知之明，及自我控制能力不管顺逆境全部要心胸开阔，学会做人宽厚宽容宽松对待自己严格（表率作用，人格力量，身教胜于言教；严谨，不违反政策，纪律；严密制订计划，计划，完成任务，制订细则）勤、俭、诚、信发明性，标准性，计划性，预见性。(不许将个人感情带到工作中去，单位小团体客观存在，调动主动性，不然阻力)做为各级领导要明确职责A、对外加强联络，横，纵向（加强外联，集团化）旅游业政策性影响是不可抗拒台湾回归投资入境降低，香港人降低天灾人祸千岛湖事件，沉船造价仅38万元，日本要150万买回做反宣传。B、对内严格管理实施国家标准实施行业标准实施企业标准C、对上勤请示，勤汇报处理好人际关系管理者是双重身份：管理者被管理者要学会识才，爱才，留住，培养人才人只要有才能，就会有个性，要换位思索，看主流保持一定距离是美德，“特护”;缄默是金30而立，40而行，50才能随心所欲，对人要有善心，热心,慈心“天地有循环，人间有因果”以心换心，产生情，要处理好人际关系，了解人，研究人，了解人，激励人，激励才能产生向心力，凝聚力，全力。有觉悟强烈事业心，良好职业道德管理者三要素，权力，品德，才能。有知识(和109个行业有联络)94年大瑶山隧道，13个亿，中国，日本，意大利“三国演义”最大结果，科技威力，暴露中国科技差距，76-86年，每十二个月一万三千人，共六千万无，打通十公里，于70年才可打通，国际招标，24个日本人加480名中国人天天6米，5年打通，意大利四进尺度50米，共300个人，中国人86年后，进2米，天天6700人，意大利0.7万元/米，日本1万元/米，中国2.5万元/米科学技术是第一生产力又如面试铺床，2.3分钟，走六步(每一次)有能力A、分析判定能力兼听则明偏听则暗B、经营决议C、组织指挥D、开拓创新能力E、沟通协调能力F、语言表示能力有经验业精于勤荒于嬉有威严有群众依靠基础，有了群众才有基础有用人之术有律己精神良好，健康身体良好性格悦华饭店总经理张洪枢七条精神献身，无畏，坚韧，科学，从严，谦虚，辩证精神管理干部方法，艺术，技巧一、明确管理干部工作职责，讲究计划设计接到任务后，明确干什么，怎么干，怎样干怎样把目标分解下去，而且制订军令状和管理网络来推进总目标和实现。2、制订计划细则，整年、六个月、季度、每个月，全局，局部计划管理法3、选拔人才培养人，发觉人，做好传帮带，对部属作到德、能、勤、绩。以德为本，以德为先。4、制订工作管理法最关键两条：岗位责任制；奖罚考评制度，做到管理，感情双到位。二、艺术，技巧管理艺术在一个“巧”字管理是一门学问，练习，提升，完善直到成熟，管理不要循规蹈矩，要多问多个为何？管理者是一个高智慧，在工作中探索和掌握规律，总结经验。检验是事先把关，管理是预防为主。做一个有心人琢磨部下心理(FE部下能否完成重担，能否有困难)注意观察，不停教给部下方法，使其成熟。指挥到位不要越级，明确自己职责，做到层级负责，不要全部事全部包揽，事得其反，不要事必躬亲，不要做个盲人。主动表现自我，立即进入角色建立信任感，和部属之间发展出强有力沟通网络，了解部属需要和期望，愿意支持她们构想，并肯定她们努力。充实自己，包含专业知识和管理技能，强化自己对资讯分析和判定力，学习控制情绪，不因挫败而气馁或迁怒她人，也不为胜利而得意忘形。含有行动力，做正确事，并将正确事做好，能够协调各方面不一样见解，达成共识，能够简化复杂问题，使部属轻易了解，且愿意追随，视失败为尝试新事物和新方法机会，且勇于负责。考评项目具体明确，并通知全部职员了解，评置态度公正客观，赏罚分明即时行之。一个称职管理干部当部属碰到棘手问题，要把关心温暖送到心坎上，你对职员关心几分，职员就回报你几分。雪中送炭，雨中送伞，激发职员工作热情，取得职员热爱，尊敬做一个成熟有修养，称职管理干部，最大优点，勇于认可自己错误。奖罚分明，有时自罚；树立自我形象，从逆境中扭转过来。经理要掌握多种问题应变能力。思维灵敏是处理好多种矛盾基础，FE失火处理。对我们管理干部要求，要想当好兵，自己当标兵，表现管理者一个威望，权威不是吹出来，是公众产生出来。9、学会授权调动主动性，明确职责，善于授权，分权她人，大权独揽，小权分散，造成经理责任制大家责任制。大事要清楚要精明，小事要湖涂。10、发扬团体士气团体士气是企业向上精神，企业成败技巧，干好企业关键力量11、采取正面奖励手法。对一点优点要用放大镜看，使职员自尊自豪，但恰到好处（很大进步，技术提升了，NO.太好了,太出色了）闻过则喜奖,立竿见影奖。12、要把部下当成服务对象，常常进行友好对话，了解部下疾苦，困难，心里，帮助处理，进行透明管理。13、大会上尽可能不关键点名道姓（激励能够）部分问题部分处理，引导她自己认识到问题。14、不压制职员首创精神，要有一颗了解，善解职员心，对任何人不妒嫉，做一个有修养，有气量有胆识GOODMANAGER。15、学会以智容人，广博人才尊重她人，珍惜人才，有宽容部下风度，不要期待部下做到完美无缺，善于用人一技之长，把职员当成一块宝，用经理广博知识，人格力量，影响你部署。16、三个有利于有利于国家，集体，个人“兴店人人有责，店兴人人有份”17、服务程序化：结合实际情况，不照搬督导制度华考评数据化奖罚科学化18、成本管理中国传统美德“温良恭俭让”成本管理是“俭”现代化注解，成本管理所面正确不仅是钱财，还包含更多“呆人，呆事，呆物”、时间，人力往往是企业最大财富。监督管理实例实习此次实例学习分为四个部分，每个部分说明一个情况，要求大家：整个阅读一遍。分组讨论关键问题，并把问题写出来。讨论采取什么行动和步骤能够改善这一个情况，并把结果定出来。讨论要求时间过后，要求你带着问题和其它组进行讨论，解释或说明你提议理由。在课上总结归纳实例学习每个部分关键点。西方大酒店是一座三星级酒店，在中国中部城市市中心，酒店共有九十二间客房，前台正面对酒店大门。李先生是前厅部经理，她曾在上海一家合资酒店有过六年工作经历，关键做前台经理工作，二年前她加入西方在酒店做经理工作。李先生职员有——王先生经理助理——陈小姐值班管理员——孟先生刘小姐接待员龙小姐约翰先生——波先生哈布先生收银员布朗先生第一部分前台经理休班——相关标准问题李先生休息周日和周一，因为这两天是一周最平静日子，所以日常工作进展很顺利，前台工作由王先生经理助理负责，前台工作气氛也不错，工作完成也很好，职员们也乐于在没有压力情况下在工作中相互配合，然而就在星期一有些常住客人来投诉。——客房服务延误时间(送毛巾等)——收银员少找客人钱——职员不像往常那样注意礼节礼貌王先生和职员们对此感到很烦恼，因为她们认为每个人全部在尽心尽力工作，更糟是李先生转天来上班时反应。不出所料到周二早晨，总经理把李先生找去问起相关投诉问题，李先生对前台职员大发脾气并问询客人投诉事情，没有些人对此做出反应，因为职员全部认为她们没有做错什么，李先生说“我几乎没有休过一次清静班，而且一休班就犯错，莫非这一切全部要我亲自来做吗？”第二部分听从领导总经理马杰尔先生仍然关心她前台，关心客人投诉，工作气氛及前厅经理李先生和大堂副理王先生这间区分。她决定和她们谈一谈以消除问题。有一天，她把李先生叫到了她办公室问她相关对她部门人员管理方法，李先生回复是：“在我部门，我不喜爱浪费，并确保其它人也不浪费，我有效地使用我资源。假如你想叫你部门良好运行话，你就不能够让步。我对我前厅部发指令，我相信大家知道谁是上司，假如她们知道了谁负责，她们就会做出很好反应。我们确有一两个工作不那么卖劲，但我依靠她们——现在没有什么问题了。她们是否喜爱我我不关心，但我确实认为她们尊敬我。我要确保每个人时刻全部有活干。假如她们不努力话，我就直接告诉她们。假如严格遵守纪律，她们工作就好部分，我处理了上星期问题，并提醒她们加劲干。”马杰尔拿不准她是否喜爱从李先生那所听到——所听到有些好有些不好，她想在做出决议之前和大堂副理王先生谈一下。王先生就和李先生一样问题做出以下回复：“马杰尔先生，我是这么看，职员是企业最关键资源，我所做不是从职员那里得到最好结果，使她们和我一起工作，总批评职员是没有用，当你能够时候要表彰她们。我尤其强调是团体精神，并和职员相处很好。我对偶然小分歧和工作上不一样是睁一只眼闭一只眼，而不去破坏她们士气。只有她们自己约束自己，我就不太费事，较强带动较弱。我们相处很好，合作很好，当你看到你职员有很好主意时你会感到惊讶。我并不真给职员发指令，职员们会发挥她们主动性。那一天怎么样？我想我做事方法和李先生方法不一样，这种情况在哪全部一样，对吗？”第三部分激励!这就是你在工资袋里得到另外一个东本，不是吗？九个月后，事情好转，李先生和王先生研究总结了她们各自领导方法。现在她们合作很好。她们开始坐下来讨论未来几周工作和预订，谈话转向这么一个问题：她们整天似乎越来越忙，怎么还能让手下职员在工作中再加一把劲儿呢？就像李先生说那样假如不能给职员多付工资，怎么能让她们多出力呢？她们想了一会这个难题，然后开始谈到一些部分职员，比如波先生和龙小姐，她们开始干全部很好，但很快全部失去了爱好，对，还有约翰先生今天做不错，可转天你又得从头给她讲一遍。好吧!这些人我们可能能想出措施来帮助她们，可那个收银台老布朗，应该怎么办呢？到底怎样才能激励一个四十五岁老收银员呢？这太困难了，一样让那些低级职员停止埋怨自己工作很困难，可能这种情况应该实施些专制政策，这么或采取些类似相近政策，不一定还有其它措施!第四部分“你为何没有照我说去做？”“使职员工作改变多样，就会激励职员？”这是你说，我怎么会知道事做这么糟，推出部分新“特殊报价”以吸引客人，同时也使职员工作改变多样，这种想法是好，可是不知怎么事和愿违。事情是这么，李先生花了很多时间制订了部分新“包价”计划，她将这一计划内容写在前台通知板上，以使前台全部职员全部能看见，一天晚上下班后，她将前台全部职员全部召集起来，将计划念给她们听，并解释推销这些包价是多么轻易，你们有价目单，推销是很轻易，全部包价全部是以两个成人租一间房为基础，两人以外人全部要分别另收费，小孩收包价百分之二十五。”她说了半小时，最终她问：“还有问题吗？”职员对包价并不太清楚，认为这又是她自己主意，目标是想自己捞好。“好了，很显著，你没有和她们沟通”“可我告诉她们怎么做了，还将包价价格和条件写在通知板上，我还能做什么？”领导方式概述名称又称领导方法概述可用于何种职员独断型集权型或独裁型主管保留权力越多越好，在这里她是一位独裁者不用和职员商议也可作决定，职员必需无条件地接收和服务命令需要立即熟悉工作岗位新职员用其它方法无效难以管理职员临时工官僚型主管按“书本条条”进行管理，强调按政策、要求和标准作业程序做事：主管总是依靠那些规程上没有列入和说明问题必需遵守固定程序职员（如和税务相关会计和遵守报价和订购要求采购人员等）使有危险设备或在特殊环境中工作职员民主型参与型对和职员相关工作，主管让她们最大程度地参与意见，听取她们提议；职员参与决议并被授予一部分权力技术好经验丰富职员需要对其工作作重大改善职员（假如时间许可）期望能诉苦职员存在共同性问题职员群体放任型自由支配型主管采取“放手”政策，她自己不出场，把很大一部分处理权和决议权授和职员主管极少对职员进行指导，许可她们享受广泛自由主动性很高职员，如技术能手和一些场所中顾问领导者特点下述项目被认为是合乎要求领导人员特点你最好领导有下述哪些特点？你认为自己有哪些？有强烈地要求成功愿望一名好领导知道必需要有强烈地要求成功愿望来完成一项困难工作。你需要有活力和耐力。你必需研究、思索和分析问题，而你工作时间可能要比你担任主管前要长。假如你想成为一名领导者，你就必需照料自己，常常锻炼，饮食平衡和睡眠充足。教育一名好教导知道教育价值，你知道你想法会更受到尊重假如你知道自己谈是什么和有能力完成你工作各个方面。假如你想成为一名领导者关键阅读贸易杂志，参与你组织提供培训研究会，报名参与小区学院或教育学会课程。良好判定能力好领导者有良好判定能力。这意味着她研究一切可能采取行动，然后选出正确行动，良好判定能力常常是使用常识和基础智能取得。设身处地为她人着想好领导者能设身处地为人着想，有了解她人可能出现感受能力。一位能设身处地为她人着想人有“人际关系技能”。这意味着关心她人和能和她人相处，这里你所钦佩人，并设法仿效她们优良品质。设身处地为你职员着想，象你愿意她人对待你那样去对待她们。有自信心好领导者有自信心。勿为失败而作无须要担忧。你经过完成天天工作而取得能力和为未来制订目标来实现并获取成功。假如你要成为一名领导者，要制订切合实际目标和你能肯定实现短期目标。准备一个后备计划，以防万一你原来计划设象你所期望那样成功。有发明力和干劲好领导者有发明性并有设想新行动计划动力。愿意考虑完成任务最好方法。激励你职员和你分享她们设想，并在你采纳她们设想时对她们进行合适称赞。热情和乐观好领导者有极大动力和主动性。在你兴奋和快乐时，你更能激励胸自己和她人。站、坐要直。常常微笑。想那些使自己快乐事，然后坦率地将这些好感受表现出来。你内在感受便是你外在表现。前台业务骨干培训效果评定测试这是一个人事案例研究，均属真人真事，请分析和澄清问题所在，提出不一样处理方案，然后选择你认为最好答案，说明你决议理由及怎样实施。“PETREL”酒店在中国东北地域是深圳某集团投资8000万元和XX大学合资兴建三星级酒店，酒店共有客房300间，大小餐厅4个，共有餐位3800个。“PETREL”最早由深圳某四星级酒店抽调各部门经理来此管理，因为经营管理不善，用人不妥等种种原因，造成酒店亏损，十二个月以后集团决定撤回深圳全部管理人员，将“PETREL”酒店承包给许明经营，承包期5年，第十二个月上交利润400万，以后每十二个月逐年递增20%。许明先生担子不轻，因为除了作为酒店常客以外，她从未有过从事酒店业经历，她曾经是XX大学学生处主任，以后在本大学科技开发企业做总经理，十二个月就救活了一个企业，年年为学校上交利润150万元。许明先生就任“PETREL”酒店总经理后，服务质量已显著下降，客人埋怨越来越多，而且老用户续订率日趋下降。用户已习惯于服务人员仅有良好服务热情和极差服务水准，前台、门卫、行李员、服务员、卫生员无一例外。第30天，许明先生走遍了酒店各部门，了解埋怨情况，尽可能同职员接触交谈，她发觉部分重大问题。首先客房卫生员每人天天只搞八间房卫生，天天工作六小时，上下班有通勤车接送，然而职员更衣室反而乱七八遭，卫生间内无肥皂，马桶堵塞，房门破损。职员食堂极差，食堂灯光暗淡，且不卫生，餐厅职员宿舍卧具无人洗换，墙壁油漆严重剥落，总而言之职员全部工作区域全部杂乱无章，许明经理心中在想：“酒店是职员家，职员工作区域全部这么那么前台秩序又能好到哪去呢！”果不其然，前台服务质量各项指标全部远远达不到星级标准，许经理惊异发觉服务人员不懂礼貌，不懂外语，体型好，形象好，素质好人反而得不到重用，她立即召见了人事部经理，经了解得悉，所聘职员只需一张招工表，并交200元制服押金就能够上岗，而且从未有过岗前培训，仅仅让老职员教她们怎么做最好，怎样去做，而且从未有过工作评定，而且重用人员全部是XX大学家眷。另外，她还发觉总台职员包含大堂副理从未去过本店客房，更不要说以旅客身份在那里住一夜，这么怎能向潜在旅客介绍客房特色呢？而且她们连餐厅几点开餐全部不知道，又怎么能做到全员促锁呢？一样4个餐厅经理只在本餐厅就餐，连其它餐厅情况全部不知道，更何谈了解餐饮市场呢？无从取长补短，信息不灵和缺乏协调使部门间问题成堆，而旅客则首当其中。就在这时，前厅部卢经理前来诉苦，卢经理上任仅十天，她认为全部职员全部不配合她工作，前厅部卢经理职员有：刘小姐——接待员毕业于XX大学酒店管理系，有丰富工作经验，自由成性，爱发怨言，常缺勤，大家指责她在前厅部内部制造不全，但工作相当得力。马小姐——大堂副理，工作主动性很高、勤奋、老实、能按时上班、有很大潜力。李先生——收银员，缄默寡言，办事按部就班。王先生——行李员，新聘用职员，对客人态度粗暴，曾做过保安工作。许明经理平静对卢经理说：“调动职员主动性是很关键，我一直在考虑，怎么样去做呢？让我们共同探讨，共同改善吧！许明先生面临任务是十分艰巨，她应该怎样使整个酒店正常运转起来呢？思索题：许明先生应处理关键问题有哪些？对每一问题采取哪些方案。试用鱼刺因果分析图，分析“PETREL”酒店服务质量下降原因。若想提升服务质量，职员培训计划应包含哪些内容？许明先生应怎样调动职员主动性，从何入手？你有发提议吗？对卢经理下属四名职员，应采取何种领导方法，并从下列选出最少三种激励手段。A、更多肯定优点B、下岗培训C、提薪D、加强管理E、分开威胁F、提升G、降低监督H、给更多决议权I、警告J、扩大工作范围K、内部调动L、参与业务骨干培训班第一管理人员素质讲座相关中国进入全球经济新经济秩序和理念特征，发展方向和市场竞争变述和对应战略。1、科技2、投资多元化3、资源配制4、科技复化、网络化5、科技技术资本化新经济变述：成本变异项目选择差异性产品市场集中点适应发展需要超越性二、酒店管理工作要素及领导标准1、确保酒店领导标准通畅。组织标准，一级向一级负责，不能越级。2、饭店在提升领导水平同时，提升各级管理人员素质是突破口。三、怎样做一个优异管理者?优异职员:1、服从为美德 2、纪律是敬业基础3、忠诚是无价之宝 4、感恩心5、带着激情去工作6、负责任人是值得信赖人管理者，加上一条信任标准:1、值得信任2、精通自己业务3、有称赞你竞争对手美德4、老实5、合适使用自己信誉6、了解和包容有效管理:1、机构合理设置2、明确分工3、科学授权4、人员高效经过计划组织，控制激励等手段，用较少人，时间和精力取得最大管理效能。包含要素：一、明确计划和目标主动自我形象+目标（清楚）=成功消极自我形象+目标（模糊）=失败提升自信心十大技巧：1、开会往前坐2、勇于讲话3、练习正眼看人4、抬头走路5、练习把步伐加紧起来6、笑口常开7、衣服穿好8、立即剪发9、从不言失败10、目测正前方，永不气馁二、善用时间三、有效沟通四、有效领导方法五、会用人六、有效扶持*教授用人见解:有能力没有态度人—走人高能力高态度人—重用高态度低能力人—培训、调用无能力无态度人—走人知识和能力不一定成正比成功秘诀：1、正确领导方法。2、懂业务、有能力。3、了解下属会激励。4、用心做事、善于观察、思索、总结5、勇于负担责任。6、有效沟通。7、会培训能开发。8、心理承受能力较强。9、重计划、有目标。10、态度主动、责任感强。11、创新进取。12、善用人，会授权。13、言行一致，以身作责。14、恩威并重。15、有个人魅力。16、善用时间。17、不停学习，提升自我。第二讲对管理者工作要求1、接收任务时不应该问上司怎样做，应该说我这么做行不行？拿出两种以上方案来。2、请示工作拿出两种以上方案，供上司选择。3、汇报工作时，不能说“估量”大约、可能、差不多……要用数据和事实说明。4、实施命令不能机械呆板，应创作性地完成。5、安排工作不能只顾眼前，应有一定前瞻性、计划性。6、出现问题不能怨天尤人，推卸责任应多查本身原因。7、碰到困难不能推给上级，自己应尽最大努力去处理。8、工作时间不能同职员一样，应以完成任务为标准。9、工作不能凭经验，应用心去做。10、培训工作不能推卸，应成为训导师。有效管理方法：1、选择合适领导方法2、和她人沟通建立良好人际关系。激励：激发人动力，使人有一个内在动力，朝向所期望目标前进。激励作用：1、吸引人才。2、能够调动职员主动性。3、能够激发职员发明性。，4、稳定人才，开发人才。有效激励方法：1、目标2、奖罚3、领导行为和楷模4、关心和支持5、慷慨地赞赏6、用人示范7、参与管理8、竞赛和评选9、合理授权10、伙伴关系11、时间管理时间管理技巧：1、做计划，天天全部要有计划。2、做事优先，先做什么后做什么。3、学会授权，下属能做培训，安排下属去做，非你做你必需去做。服务质量现实状况：1、存在问题（1）有章不循（2）专业化标准不够（3）服务意识不强2、存在原因（1）认识问题，服务意识不强。（2）责任心问题是动力问题。（3）管理问题。（4）培训不到位。（5）人素责问题。（6）体制问题。造成饭店损失十个错误认识（投诉率最高十个方面）。1、对饭店饮食出品不满意。2、饭店设施保养不好。3、入店和退房速度太慢。4、职员态度不友善。5、入住时房间未准备好。6、总体服务水平差。7、不能满足客人住房要求。8、忘记叫醒服务。9、没有预订统计。10、超出预订。《有效实施》专题讲座第一讲导言部分什么叫实施？实施是一套很具体行为和技术，它能帮助企业在任何情况下得以建立和维系本身竞争优势。实施是一门学问，因为大家永远不可能经过思索而养成新实践习惯。卓越领导者通常全部含有以下六个特征：1、对自己业务有足够了解。2、能为企业发展确立、明确、清楚目标。3、会常常给自己下属，提供指导和培训。4、会经过在酬劳和升职机会方面，对表现优异人给以区分对待，建立强大人才基因库。5、她们了解并勇于接收现实，她们不会率领企业向毫无胜算方向发展。6、她们有着坚强性格，不会因胜利而沾沾自喜，她们将秉承一个最终信念—止步不前者必会被淘汰。没有掌握实施学问领导层是不完整，而且是没有效力。战略人员运行过程是关键三大要素，而将她们结合起来，才能决定企业最终成功，结合关键就是实施。实施是领导者亲力，亲为系统工程。任何战略全部不是一蹴而成，凭空臆断关键要处理好“木桶效应”和“指头理论”问题为三个关键问题：1、要让战士爱打仗。2、要让战士会打仗。3、要训练队伍作战，有序性。领导实施能力，是经过运行机制设计要学会“拐大弯”、要学会“拧螺丝”。任何一位企业领导人全部需要掌握和学会实施学问，这也正是领导者建立诚信必由之路。第二讲不为人知鸿沟一、实施是一门学问：二、实施是企业领导者工作：善于实施领导，很注意细节性工作。善于沟通是每个实施性领导所必需含有特点。深入第一线领导应该知道，应听什么？该知道什么？好沟通，是领导者以身作则教育自己职员。好沟通，还要注意面对面交谈。3、实施必需渗透到企业文化当中：实施，必需渗透到企业回报当中。实施性转变，实际就企业文化变革，仍为上变革。实施习惯，应该首先从高层领导培养。即使你不是高层领导，也应该在实践中身体力行，为她人起着示范作用。4、为何大家没有意识到实施关键性：实际上轻视实施关键性，根本上就是错误。只有合适人，在合适时间开始并观注合适细节时候，一个组织计划才是真正落实。不能实施领导是不完整，也是不合格，假如不能实施话，那么领导全部工作全部将是一纸空文，一场空谈。第三讲实施文化所带来区分实施文化是一个技巧：全部伟大领导者，全部需要有一个实施本能。实施文化能够借鉴技巧。1、制订计划时，征求一下职员意见，包含那些责任人，然后再落实具体目标。2、应向实施人员提出更多实操过程中碰到问题，并在开展工作之前找到答案。3、应该为整个项目设定阶段目标，而且全部安排阶段责任人。4、应建立部分应急计划来应对特殊情况。一、实施鸿沟和工作失控关键岗位必需用对人。领导者要充足和清醒地认识到目标和能力，避免在以后工作中失控。二、人员选择对实施影响一个领导者要建立新型企业，必需跳出传统管理模式，全方面了解你职员。1、量才适用，让合适人从事合适工作。作业：反思自己在平时工作中是否存在制订目标和本部门实际不相符情况。2、熟练掌握现在提到部分技巧，结合本职员作，拓展思维。第四讲实施第一要素领导者七条基础行为：七条基础行为：1、了解你企业和你职员2、坚持以事实为基础。3、确定明确目标和实现目标前后次序一名领导者必需学会为自己设定清楚，比较现实目标。明确目标以后，第一任务就是简化。4、跟进施行跟进，首先要处了处理好部门之间矛盾和冲突，扫清实现目标障碍。其次建立一个跟时机制。5、对实施者进行奖励一位优异领导者，应该做到奖罚分明。每个人得到奖励和尊敬，全部是建立在她们工作业绩上。6、提升职员能力和素质把知识传给下一代，这正是你成功和引认为荣资本。授之一鱼；饱食一日；授之一渔；方饱其终生。优异领导者，将和每次和职员见面，看成是指导机会。领导者一定要掌握提问艺术。每一位领导者全部应该成为一名导师。7、了解你自己从竞争对手那里去学习，学习永远是双向。1、假如没有情感强底，就不可能老实地面对自己。2、优异领导者应该清楚自己比部下含有优势和弱项。一个能够长久成为领导者人，通常全部有自己论理标准。要做到量才适用，领导者必需含有一定感情强度。感情强度四个关键物质：真诚：率直坦白而不虚伪，言行一致，真正表里如一。自我意识：认识自己———真诚关键。一个不了解自己短处人，极难发挥自己优点。自我超越：能够克服自己缺点，对自己行为负责。谦虚：谦虚领导者，能够认可错误并从中吸收教训。《别找任何借口》专题讲座第一讲做最优异职员学习目标：争做一名最优异职员，树立工作中责任心、荣誉感和团体精神，也就是说我们说“爱岗、敬业”。工作就意味着责任任何时候责任感对自己、对国家、对社会全部不可缺欠。工作就意味着责任，在这个世界上，没有不需负担责任工作，相反，你职务超高、权力越大，你担负责任就越重。△世界上最愚蠢事情，就是推卸眼前责任。每个人全部担负着责任，对工作、对家庭、对亲人、对好友，我们全部有一定责任。千万不要自认为是，而忘记了自己责任。自认为了不起人，一文不值。千万不要利用自己功绩或手中权利来掩饰错误，从而忘记自己负担责任。大家习惯于为自己过去寻求种种借口，认为这么就能够逃脱处罚。正确做法是：认可它们、解释它们、并为它们道歉。最关键是利用它们，要让大家看到你怎样负担责任和怎样从错误中吸收教训。二、负责任人是成熟人负责任、尽义务是成熟标志。每一个成熟企业，全部应该教育自己职员增强责任感，就像培养她们其优良品质一样。三、责任─荣誉─企业将责任和荣誉视为企业职员职业道德，那将是每一个企业所期望。四、多加一盎司，工作就大不一样尽职尽责完成自己工作人，最多只能算是称职职员。假如在自己工作中再“多加一盎司”，你就可能成为优异职员。取得成功秘密在于不遗余力─加上一盎司。五、我心目中优异职员不忘初衷而虚心学习职员。有责任意识职员。自动、自发没有任何借口职员。珍惜企业、和企业成为一体职员。不自私而能为团体着想职员。随时随地全部含有热情职员。不墨守成规而常常出新职员。能做正确价值判定职员。有自主经营能力职员。能得体支使上司职员。有气概担当企业经营重担职员。六、做最优异职员最好实施者，全部是自动自发人，她们确信有能力完成任务，而不是凭一时冲动做事。不管你过去对工作态度到底怎样，全部并不关键，毕竟那是已经过去事，关键是，从现在起，你未来态度怎样？七、全力以赴不要只知道埋怨老板，却不反省自己。在极其平凡职业中，极其低微岗位上，往往蕴藏着巨大机会。只要你把自己工作做得比她人更完美、更快速、更正确、更专注，调动自己全部智力、全力以赴，才会有发挥本事机会。很多年轻人之所以失败，就是败在做事轻率这一点上。你工作质量往往决定你生活质量。课后作业：你是一名优异职员吗？在工作中你负起了你责任吗？你责任和荣誉意识怎样？第二讲超越雇佣关系教学目标：为何说工作是我们要用生命去做事？端正态度，带着忠诚、感恩、热情去工作，树立工作荣誉感，自动自发工作，成就自己未来。一、工作是我们要用生命去做事工作不是为了谋生才做事，而是要用生命去做事。工作是上天给予使命。对待工作，最关键是能保持一个主动心态，即使是辛劳枯燥工作，也能从中感受价值，在你完成使命同时，会发觉成功之芽正在萌发。做事第一步是学会怎样去做。一个人工作是她亲手制成雕像，是美是丑，是可爱是可憎，全部是她一手造成。假如一个人轻视自己工作，而且做得很粗陋，那么她决不会尊重自己。不管做何事，务须竭尽全力，这种精神有没有能够决定一个人以后事业上成功和失败。一个人工作时，假如能以生生不息精神，火焰般热忱，充足发挥自己专长，不管做什么工作，全部不会认为劳苦。忠诚是无价之宝在世界上，并不缺乏有能力人，那种现有能力又忠诚人才是每个企业请求最理想人才。忠诚是一条双行道，付出一磅忠诚，你将收获双倍忠诚。△忠诚是人类美德。那些忠诚于老板、忠诚于企业职员，全部是努力工作，不找任何借口职员。怀抱一颗感恩心感恩不不过美德，也是一个人之所以为人基础条件。同情和宽容是一个美德。羔羊跪乳，乌鸦反哺，动物尚且感恩，何况人呢？带着热忱去工作热情，就是一个保持高度自觉，就是把全身每一个细胞全部调动起来，完成她内心渴望工作。对待工作没有任何借口，必需含有足够热情。荣誉感─团体灵魂假如一个职员对自己工作，有足够荣誉感。对自己工作引认为荣，肯定焕发出无比热情。一个没有荣誉感职员不会成为优异职员。成绩能够发明荣誉，荣誉能够让你取得大成绩。实际上，只要你尽职尽责，努力工作，工作会给予你荣誉。自动、自发地工作工作是一个包涵了很多智慧、热情、信赖、想象和发明力词汇。成功取决于态度，成功也是长久努力积累过程。七、努力工作，优劣自有评说对工作永远保持乐观态度，这也是每个人应含有人生态度。对工作努力人，工作会给她意想不到奖赏。课后作业：反思一下，你对工作态度怎样，你是否忠诚？你有感恩之心吗？你是带着热情、自动自发地在工作吗？你有荣誉感吗？第三讲服从，行动第一步教学目标：将借口内涵引向服从，从七个方面具体阐释服从是一个美德。一、视服从为美德服从，是一个美德，各位职员全部必需服从上级安排。需要你发表意见时，坦而言之，尽其所能。对上司已决定事情，就果断服从，决不表现自己小聪慧。二、说谎是最大罪恶△一个人不能对她人说谎，也不能对自己说谎，在任何环境中全部应该老实。纪律─敬业基础一个主动主动、忠诚敬业职员，也肯定是一个含有强烈纪律观念职员。对于企业职员而言，敬业、服从、协作永远比任何东西全部关键。一个领导者不要做强硬命令者。要深入职员中听取意见、要身先士卒，职员就愿意听从你命令，服从你指挥。对立情绪要不得寻求个人利益、实现自我和忠诚、敬业不是对立，是相辅相成，缺一不可。在企业招聘中，除能力以外，个人品行是最关键评定标准，没有品行人肯定被拒绝。当你精熟了某项工作，不要沉醉于一时成就，赶快想一想你未来。以老板心态对待企业，你就会成为一个值得信赖人，一个老板乐于雇佣人，一个可能成为老板助手人。一个将企业视为已经有，并尽心尽职完成工作人，她会得到工作给她最高奖赏。工作中无小事△成功不是偶然。大家必需含有一个锲而不舍精神，一个坚持到底信念，一个脚扎实地务实态度，一个自动自发责任心。记住，这是你工作△记住，这是你工作。既然你选择了这个职业，选择了这个岗位，就必需接收她全部。立即行动△做事拖延职员，决不是称职职员。课后作业：学完以后，你是怎样了解“服从，是行动第一步”？你本身做怎样？以下是临时未讲课程：第四讲千万别找借口教学目标：经过对借口五种表现形式具体叙述和分析，使全体管理人员和职员认清借口实质和危害，改变对借口态度，把时间和精力全部用到努力工作中来。借口实质和危害。借口五种具体表现形式。第五讲没有任何借口教学目标：从六个方面具体分析借口实质和危害，提升全体管理人员及职员对借口危害性认识，强化本身工作中实施力。没有任何借口。借口是拖延温床。借口实质是推卸责任。找借口，不如说“我不知道”。不要让借口成为习惯。实施，不找任何借口。俞世维教授专题讲座第一讲拒绝负担个人责任1、引言2、有效管理者，为事情结果负责3、努力地表现和不停辩解。4、观察你自己，别光是观察市场、管区、办公室、人手。5、我们是钢铁大国，但不是钢铁强国。----魏寿昆1、有效管理者为事情结果负责，认可自己错误。2、要努力表现，不要不停辩解。3、观察你自己，负起自己责任，别光观察市场、管区、办公室、人手。第二讲未能启发工作人员1、离创办公室一天，不会引发混乱。2、主管需要“少不了她们”感觉。3、未能自己训练职员，提升其绩效。随时随地随人随事地教育。4、调职退休，死之也不应该使企业瘫痪。文武争驰，君臣无事。第三讲只重结果，忽略思想1引言成功者和不成功者之间差异思想在启发，不在教条。4、想法→触动→行为→习惯请小心你思想，它会影响你行为请小心你行为，它会影响你习惯请小心你习惯，它会影响你任务请小心你性格，它会改变你命运第四讲在企业内部形成对立1、引言2、谈到企业时，只有一个代名词。3、接电话人或被问询人，就是要处理问题人。第五讲一视同仁管理方法1、一把钥匙开一把锁。2、X--Y、Z理论和Fidler权变见解。管人不能只有一个方法：强势管理(x)+参于管理(y)=综合选择(z)x假设人是：逃避责任、厌恶工作、不愿思索y假设人是：接收任务、喜爱挑战、富有潜力z假设人是：物质+精神、处罚+激动、制度+人生第六讲忘了企业命脉、利润利润是企业命脉。1、管理关键目标。2、世界500世界强年年换名，没有利润就是有最好产品、最高形象、最好职员，也会很快陷入困境。忌：主管天天全部在开会第七讲只见问题，不看目标1、只注意小处或问题，会丧失发明力。2.8%和20%2、8%--20%3、勿忘短、中、长久目标。第八讲不妥老板，只做哥们1、好弟兄和经理人成功混合体并不存在。2、别在职员面前作践自己。3、跟手下在一起就是专业，就是公事。第九讲未能设定标准1、完善企业一定会有既定政策。2、何谓“标准”。3、追求“标准”变成原动力。认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好。-----李素丽第十讲纵容能力不足人1、引言2、管理≠比赛谁最受欢迎。3、留住拒绝学习人，对团体有欠公平。4、怕她人超越自己，只好相互偏护。5、别在办公室里寻爱，别当老好人，别怕面对她人只会压制自己叫做“怕”只会纠正自己叫做“乱”只会节省自己叫做“贱”第十一讲眼中只有超级巨星1、中等资质人加少数超级巨星。顶尖高手弊端。快马告死，宝刀先钝，良木先伐----庄子质量、服务和意识伴随社会主义市场经济体制建立，在改革开放中发展起来旅游饭店业将面临着优胜劣汰局面，把宾馆、饭店推向市场经济竞争日益猛烈浪潮中，机遇和挑战并存，从一定意义上讲，谁赢得服务质量谁就赢得了客源，企业能否在竞争中取胜，关键取决于企业竞争能力，而饭店竞争能力又关键取决于服务产品质量。质量在酒店中地位和作用质量管理是酒店管理纲质量管理是酒店生命线质量管理是酒店效益关键96年全国旅游业形势有三大任务：〈神州世纪游〉抓好96年创建中国优异旅游城市强化科学化管理提升企业综合水平抓好旅游市场整理，提升服务质量，纠正行业不正之风。（96是中国度假休闲旅游年；97中国旅游年；98华夏城镇游；99生态环境游）伴随中国旅游业发展和改革开放深入，饭店优质服务正在占据和发挥着越来越关键社会地位和作用，五大洲好友能够经过饭店业窗口了解中国经济建设，风土人情从而提升中国国际地位。深入树立饭店对外形象，促进文化经济交流，从而提升经济效益和社会效益。所谓饭店优质服务工作是在推行TQC全方面质量管理基础上，饭店各部门全体职员同心同德，综合利用科学理论，专业技能，经过全过程优质服务，全方面地满足被服务者需求管理活动。服务宗旨是让来宾满意。所以，饭店优质服务搞好坏，服务质量高和低，直接影响到饭店精神文明、物质文明建设和饭店管理水平，没有优质服务就没有高质量工作水准，就没有酒店生存后劲。所以，在饭店经营管理中，必需把软件建设和优质服务放在首位，服务质量越高，吸引来宾越多，企业信誉就越好，经济效益就越高。所以，没有质量，就没有市场、就没有客源、就没有生存余地、就没有效益，质量是兴馆之本。坚持质量兴馆，坚持质量第一。目前世界和全国质量特点和发展趋势。质量成为目前世界焦点。“进入第三次世界大战，不是武器，而是市场竞争质量。”战败国日本为何快速发展？美式管理衰落和日本管理兴起正是硬管理向软管理转化。美国：三讲三不讲只讲规章，不讲人情只讲物质享受，不讲精神激励只讲个人奋斗，不讲团体主义日本：三大管理特点企业领导信赖并和职员对话，如松下企业能使职员全部信赖企业，并从工人职员中提拔经理。企业管理和封建传统相结合，日本企业突出一个信条，职员“跳厂”就被认为是对本企业背叛，对自己家族背叛。企业极重视副利，不管任何一家企业，全部十分关心，重视职员住房、医疗、交通、文体娱乐活动等，使职员感到企业就是她“家”。现在国际酒店业全部广泛应用泰勒科学管理及日本经营管理：美国管理科学之父泰勒（F.W.Taylor.1865—1915）认为“工作科学组织”或“工作合理组织”就是管理，她科学管理理论，提到管理内容包含八个方面。生产要高效率要选拔一流职员掌握标准化工作方法，工作程序及所用工具以激励手段，激励大家努力工作提升劳动效率，要使企业主和职员全部有利益计划职能和管理职能，不能凭经验，要依据科学分析，采取管理方法和行政命令组织职能，要建立协调管理网大型企业要以职能，经营方针来组织管理，即采取垂直领导和层层负责措施来管理。“日本五大经营方法”模拟能吸收世界上一切优异科学成就，引进优异技术和管理，购置专利，图纸资料，成套设备，雇佣外国教授和派遣自己本国人员出国学习，考察，从而走了捷径，缩短了差距。协调50年代中后期，日本系统地引进美国经营管理体制和管理方法，并结合本国实际情况采取，自称树木连根一齐移植。采取未来主义即不着眼早日赢利，大企业全部先致力于配置优异设备和管理方法，先保持市场，期望长时间有销路，就可站稳脚。把质量关日本人把质量看成是“企业生命”国家兴衰大事，过去日制东洋货即劣等货，现在SONY等产品只能在高级柜台买到。重视竞争其经营竞争术是从产品质量、服务、品种和价格等方面参与竞争，不停推陈出新。中国酒店管理要逐步走向科学化，除了参与泰勒八项管理内容外，还必需学习日本“五大经营方法”和“三大管理特点”，提倡人情味管理，做到两个结合“从严治店和情感治店相结合，领导要求和职员自觉行动相结合”。重视人和、士气，在管理中要柔性管理和钢性管理相结合，这就是情、理、法关系，是酒店管理哲理性！质量=优质服务=生存和发展。现在世界企业质量竞争发展到三大战略，两大见解。成本事导战略以廉取胜，打入市场，占领市场。如王府、和平、台湾饭店三足鼎立。差异化战略以优以质取胜人无我有，人有我优，人优我廉，人廉我转（她人有，我们要开发新产品）提议：酒店成立专业文艺队伍，发觉文艺骨干，营造文化艺术，企业气氛关键服务战略以文明礼貌，周到热情，安全可信来取胜。如西安某酒店三名日本客人被杀害92年华梅西餐厅11名客人食物中毒，停业整理。深圳凯悦大酒店客人被肢解；自杀。深圳香格里拉大酒店美国客人被杀。长城大酒店桑那浴服务。取得优质服务两大见解：来宾等于皇帝微笑服务微笑可使工作生辉，是通向世界通行证，是奉献给来宾无言爱，是拔动来宾心弦最美语言，是优质服务手段。三、什么是饭店产品旅游宾馆提供一切产品和设施归根结底全部是为了服务，宾馆服务是由服务设施，服务环境，服务项目，服务人员素质，服务质量，管理工作质量等有机组合所组成。经过确保高质量服务来满足旅客日益增加物质和文化生活需要，满足旅客生存原因，享受原因和发展原因等方面种种需求。这个行业工作对象是客人而且由职员从事服务工作对客人服务过程，是为客人提供劳务一个方法。饭店产品就是服务。服务包含：有形设施、无形服务、酒店气氛。只有服务才能争取公众，我们完全有能力来给客人提供最好服务，让她有宾至如归感觉。在相同星级级饭店中，最关键是无形服务竞争。无形服务是经过服务人员精神仪表、礼貌接待、规范服务而表现出来，给客人以精神上享受，心理上满足。这一切中心全部是以人服务为前提，服务有两方面含义：首先关键是怎样落实实施；其次是服务信念、意识、精神、态度等等，它是经过职员行为表现。这种无形服务态度之好坏，直接影响服务质量优劣。服务意识，服务态度看来是无形，但受人思想，情绪直接影响在服务全过程中每一个服务细节。一个亲切鞠躬，一个真诚笑脸，一个热情问候看来平凡却给客人带来不可缺乏享受，给饭店带来效益、信誉。服务不像工业企业依据工艺步骤进行加工就能够劳务方法，而是为活生生有思想、有感情、有欲望客人服务，是要依据其活动规律和客人心理特点来进行劳务服务。明白了产品和分型就要了解酒店意识。酒店意识酒店意识：是人意识在质量特异领域中反应。它直接作用于人行为是一个企业文化关键观念。意识灌输会帮助、启发人发挥更大作用。意识在《辞海》中——“在心理学上，意识通常指自觉心理活动，即人对客观现实自觉反应，也就是有意识反应。”自觉二字变成工作习惯广东胜利宾馆：把“寻求服务对象”为座佑铭没有服务对象职员是不合格，做为观念确立“对不起，总经理，客人有电话，请稍候。”服务意识酒店出售商品：出租有形设备空间使用权（硬件），无形服务（严格说真正出售只有服务软件）有形硬件能够用金钱促进改造达成便利、舒适、安全无形服务和感受（客人是来感受）却无法用金钱来增添赔偿。对服务意义认识和对服务技巧掌握是服务意识关键。设委屈奖，得礼让人/100-1=0服务无小事，小事皆大事/质量在我心中情感服务是酒店建设之魂/产品面对面，心对心，不能返工检验是提前把关，质量是预防为主服务意识四大内涵1、估计并提前或立即到位地处理客人碰到问题广州：白天鹅宾馆“雪中送炭”。北京：丽全部假日“天气预报”。2、发生情况按规范化服务程序处理3、碰到特殊情况，提供专门服务，超常服务，以满足客人需求4、不发生不应该发生事情讨论：服务从哪开始？服务从客人开始，这是观念问题没有客人谈何服务？我们产品特点边生产边消费，边消费边消失，服务特点，易逝性。服务员<——>客人我们对客人要求一次到位（互动关系）饭店服务基础理论产品和需求理论饭店产品——服务是饭店最关键产品服务是经过很多工序，多个人完成服务有质量服务有价值（有偿服务）服务生产产品参与人员是培训以后提供营销见解生产阶段（有什么卖什么，一、二千年古时小客栈）产品阶段（有竞争、考虑质量、关注质量）推销阶段（走出店门，推销积压卖不掉产品）营销阶段（从市场角度设计，提供产品）社会营销（更着眼于社会效益，除做生意外，考虑社会形象）如白色污染（方便饭盒）只考虑提供产品方便客人，而没有考虑社会效益--带来严重污染。全部产品必需站在客人立场上全世界多家私人管家，中国仅广东国际大酒店一家澳大利亚客人凯特携新婚妻子来广州洽谈生意，工作这余，两人到上下九路购物失散，凯特赶回酒店通知私人管家，私人管家“打”四处寻求，回到酒店后妻子大骂丈夫不关心她，赶她出房，私人管家知道后，立即买了一束红玫瑰并附一张写道歉话纸条，晚上安排烛光晚餐，两人和好如初，。私人管家外语、烫衣、调洒、摆台、站位、背诵餐牌、打印文件，酒店整套动作“十八般武艺”样样精通。宁波东港大酒店，配置BP机。提升服务效率，如正在处理一件更关键工作，也要立即到相关房间打招呼。增强职员服务意识。有利于发明饭店服务气氛，表现服务水准，客人取得尊重和自我实现满足。了解服务需求，建立客史档案是抓回头客关键方法。苏州竹辉饭店，一外宾吃香蕉要求被满足，六个月后再次入住，早餐台上已发觉香蕉，因为前厅部提前通知客人立即入住。洁癖绅士住房。王府饭店美国加州旧金山人45岁，斯密司408房白色用具，每次当客人面打扫数次。王府饭店住20次以上客人享受个性服务。VIP常客专用印刷自己名字烫金专用信封、信纸、火柴和绣有名字睡衣。浙江绍兴饭店，不写“严禁、不许”而是“请您不要……”重视避免家长或命令语气。美国圣弗朗西斯科。Lobbybar大地震期间不放背景音乐而插放当初地震广播，欧洲人投诉（不关心当初地震）要听背景音乐，大堂副理请客人客房内喝咖啡，在房内放背景音乐。因没有享受到豪华气氛，咖啡无偿，一再陪礼道歉。同一时期，不一样客人有不一样需求。不一样时期，不一样客人有不一样需求。如冰灯节要不更新就老化。做床40年代国外放巧克力，现在美欧国家为了健美，旅客中女客人百分比越来越高，夜床就放小纪念品。满意和价值理论马斯洛需求理论美国现代最伟大心理学家之一“人本心理学之父”亚伯拉罕马斯诺（1908—1970年）最杰出贡献—>需要层次论，人有五种从低到高基础需求：生理需求、安全需求、社交需求、自尊和处我实现。演员吃饭不能安排到角落，不然社交需求得不到满足处理吹毛求疵客人换菜客人进饭店有一个正常心理—物有所值。西方国家确保365天每个菜全部一个风味（多种调料用杯量，蒸馒头用温度计。）服务价值小费本身说明服务是有价值。上海衡山集团下属一星级蒲江饭店二楼海霸金阁酒家。自动打开水龙头，滴上洗手液，递上毛巾。“先生用餐一定很愉快”打开另一条毛巾“请让我为先生在这块雪白如雪毛巾上滴上滴神奇清凉液，保先生事事（四）如意”送到客人手上。请许可我在先生左右两边用这把功效特好小锤子轻轻敲上几下，把您一天辛劳统统敲光，现在您一定有飘飘欲仙感觉吧。取一瓶清脑神液“请再许可我在你太阳穴上搽上种妙不可言药水，包你万分舒适。好，先生，让我再在您额头正中央滴一滴，效果将会愈加好，最终一滴我要搽到您神经系统高度集中人中处”刷衣服擦鞋“孔子曰：有朋自远方来，不亦乐乎？来客全部是我好友，我当然要为好友热情周到服务”。小自订了服务宗旨“礼貌待客，热情服务，污垢不留，常保明净。”观念价值客人进宾馆自豪感例89年6月4日事件，上海华亭40层只有一层有客人，北京王府6月4以后由$110降到$80，结果客人反而少了，结果走老客说：“我就是因为登报才走，我有什么面子还住在这家酒店。”第二天立即调到$110。规范和特色服务理论我们服务不能随心所欲，应提供规范服务，特色必需以规范服务为基础。山东泰山神憩宾馆——中国唯一一个山顶上三星级宾馆早四点叫早，敲门让看日出，出大门一个人给一个军大衣。广州白天鹅宾馆代客呼梯情感和角色理论（人和人平等，角色和角色不一定平等）好角本才有好角色例商务中心“保密信封”管理艺术、技巧、职员关系。优质服务=规范服务+超常规服务例浙江萧山宾馆，清一色农村客源，随地吐痰，扔烟头，以情感人，专聘十多个临时工擦。超常规服务整体服务不管准做错，不要当着客人指责同事。100—1=0a，道歉b，处理例矿泉水+雪碧美国里兹卡顿饭店21条黄金规则中：“不管你在什么地方接收投诉，那么你就拥有这次投诉，不管你接到什么投诉，你必需立即处理，而且别职员被委托帮助，必需义无反顾帮助完成。”补位服务“没有客人职员是可耻。”RizeCotton广东胜利宾馆（三星把餐厅分六个区，4个服务员/区，每个区有一个服务员兼顾临进服务区服务、补位、领班、经理是第二线补位。无“NO”服务。ServicewithoutNo。例宁波东港饭店，晚10点美发关门；11点客人做头。大堂副理高薪请个体外来美发厅做头。4．感观服务Smilesmileamdalwayssmile。电话服务例四川宾馆叫醒服务，提醒客人6小时一吃药。安全意识五防：防火、防盗、防特、防毒、防泄密、防自然事故发生安全为服务，服务为安全。安全标准：谁主管谁负责。谁在岗谁负责。谁操作谁负责。安全保卫工作关键点事故发生原因：实施制度不严思想麻痹，对坏人认识能力差和客人乱拉关系，被人利用。工作关键点：要把好四道关接待登记“三清”卡片，登记簿填清；证件验清；来龙去脉问清。“八对”证件对姓名；面貌对年纪；衣着对身份；籍贯对口音；问话对表情；时间对车次；职业对来由；住宿对行动。服务观察离馆检验出入大门来宾财务保管发生事故处理注意发觉疑点言谈中举止神情中交流活动中日常生活中审查证件中酒店保安案例“潇洒走一回”日本贵族衣着——体臭，口臭日本护照，“井俊太冰郎”——不懂日，英语不光顾日本餐厅——中国餐厅，油炸臭豆腐等小吃付帐只用信用卡发觉在房间内有其它酒店一次性施鞋保安部接到通辑令视而不见酒店不能为了MONEY，怕得罪有钱主顾，而放松了对可疑人物警惕。全员重视，全员关心，全员投入，至关关键，该酒店全员在各个步骤安全疏漏，给了罪犯可乘之机。“一个人饰演了3个角色诈骗剧”电话查询，美籍客人，总台小姚不假思索提供客人信息。电话要求给客人侄子房门钥匙(会客)客人回馆，护照，几千美金，若干首饰丢失。1、酒店要求，为了保障入住客人安全，其住处对外严格保密，即使了解其姓名等情况好友，熟人，要探询其入住房号，总台职员也应拒绝。接通来访，来电者电话到客人房间，和其联络。客人不在，留言总台转达2、按酒店要求，任何人只有赁住宿证方能领钥匙入房)“洗桑拿浴心脏病患者”北京长城饭店健身中心，介绍使用方法，安全知识，了解健康情况，统计时间。上海好望角大饭店客人头部被砸破救护车午夜开进上海衡山宾馆等级和服务意识一级服从一级，下级服从上级，垂直领导，不要越级叫“层级管理”。二线服从一线，二线职能确保部门，培养团体意识满足需求：精神，物质为何二线要为一线服务？因为酒店产品是综合产品，只有愉快职员才有满意来宾，管理人员也要对用户，职员，微笑。维修要常建常新，防治并重，预防为主。例：1、二线维修把擦不到灰擦掉，收拾洁净，不能穿鞋上床丽全部假日酒店职员食堂北京昆仑饭店司机在职员下车后鞠躬奖惩从硬(闻过则喜奖，立竿见影奖)(四)标准意识标准：是国家标准和企业标准综合GB/T19004---ISO9004-2<质量管理和质量确保>例：喜来登总机班硬件不足软件补，“团结，拼搏，共创辉煌”提议：专门成立班子，撰写服务规范，人人争做“微笑大使”经验式管理 头痛医头，脚痛医脚科学化管理科学化，量化，定性化，数听说明，服务向国际标准挑战。评价饭店服务水准和管理水平是好是坏，需要一套标准，饭店要保持一定服务水平，需要确定标准来检验饭店产品和服务，然而在很多情况下，用户标准和饭店标准不一样，令客人满意标准是什么？建立饭店服务和管理标准化，规范化是中国饭店业普遍面临问题，也是中国饭店业做为中国这一庞大旅游地一部分参与国际旅游业竟争一个急需要处理问题，标准化—质量化—特色化。饭店产品无形性特点——以客人感受，经历决定饭店服务好坏，“标准”“模式”“特色”不是自己讲，是公众来评价，必需是自我，脚扎实地努力自然结果，是她人意识中“超越”而非“强迫”按客观事物发展规律，此乃，“无为而无不为”。硬标准：FE床垫，浴缸长度（会花钱人，才是会盈利人，会学习人才是可能进步人，将钱用到学习上，正是好钢用在刀刃上，（1）实用型人才凝聚（2）整体意识提升，保障了酒店动作“抢先一步”FE公共信息图形，创建旅游城）软标准：用户个人生活习惯和爱好千差万别，需服务人员灵活利用FE洁癖客人标准和服务质量之间关系？正比高标准—高质量服务用户多样化，一味追求固守高标准，降低用户低标准—低质量服务满意感，限制服务内容，方法方面灵活性强调规范基础上，激励服务人员个性发挥规范、标准要求服务水准下线，而人个性表现是无止境。满足旅游者千差万别，风格独特服务项目，令旅游者激动不己，单一产品内涵丰富度，即是衡量饭店服务标准尺度，也是饭店产品发展方向，同时饭店和饭店人又必需处于另一个大环境中，一曰历史（时间）环境。二曰空间（地理）环境；三曰管理者（关键管理者）个性原因。这也决定饭店本身为取得发展，取得市场提供丰富服务内涵前提下，主动扩大其外延，取得内涵多样化，规模扩大化，根基深化，相互依靠，平衡发展，寻求集团化优势，以此实现，巩固服务标准有用性，实现“一方水土养一方人”传统目标，缺乏这种意识等于没有深刻了解中国饭店产业本源价值。（五）市场意识旅游业市场来是人，是客流，人就有购置力，形成消费群，挑剔硬件，软件，做到“人无我有，人有我优，人优我廉，人廉我转”才能占有旅游业市场。必需研究市场——了解市场——开发市场——占领市场，假如没有这种意识，信息就无法反馈，因为既然形成消费群，就有购置欲望，消费欲望，要了解她们意见，去粗取精。美国著名学者纳斯比在《大趋势》一书中这么写到“趋势和马是一样，你骑在她背上，根据她奔赴方向前进，这么就比较轻易驾驭，假如你所做决定能和关键趋势相一致，这个趋势就会帮你忙。”饭店竟争目标在于从自己优势夺取更大市场份额，用户市场就象一块蛋糕，缺乏市场意识人只顾去切这块蛋糕，志在和对手竟争，实际上常常切不到蛋糕，原因是把目标过多地集中于对手身上，而忽略了市场本身，有市场意识，见解人会经过多种措施，寻求先把蛋糕做大些。要想了解市场，必需做好促销工作1、促销：各大旅行社，各工矿，企业。2、请进来宣传宣传目标——可信3、第二次销售全员促销A、100-1=00+1=100水不热—“那你想喝多热水”假如各岗位服务不到位，客人流失。在白天，某一服务员流露冷漠情绪，或一句缺乏温暖话使来宾烦心，弃店另谋她处，在夜晚酒店因一服务员，一记较重步履和一下较响关门声使客人厌恶，次日不辞而别。锦州饭店业存在多个问题。锦州饭店业显著过剩，全部自认为能搞好饭店，而且星级越来越高。而没有考虑市场。忽略了饭店是经济机构，30%和80%出租率其实天天消耗是一样，有超前意识是正确，不过要适度超前，建成前就要考虑市场，市场经济供略大于求是理想。体制落后，下级无所适从，上级行政干预太多，外行领导内行，野战军多，旅游局直属少。如：上海花园酒店（五星）课长（部经理）全部是日本人，中国人做股长，做几年全部无法升职激励：物质，荣誉，权力，竟争、晋升激励，每个人全部站在一条起跑线上。观念上，对比南方差，接待型多，服务缺乏规范。欧美比日本文化需求，物质需求高。南朝鲜低于日本在岗时心不在焉，看书，制度管理不严，“期望值低轻易满足”职员自己本身工作环境和后台一样时，才能体会到质量关键性。D、饭店之间来往极少，同行间能否开展活动。竟争意识不强——公关意识不强——对社会上信息不注意搜集“有事有些人，无事无人”是销售最大缺点，没事时候也要沟通有事时也要沟通。比如：西安唐城宾馆和各旅行社，大企业保持常年联络，同行业间既是竟争对手，又是相互推荐好友，如桑拿浴泳池，如美食节推销。隔壁饭店相互介绍。北京饭店销售部经理俱乐部：每家自报上一季度平均房假、平均客房率，一下季度关键销售活动。E、锦州市急需培训专业企业（1）人员观念上，不是远来和尚会念经（2）职员队伍，有实力如：上海锦江集团培训中心现在培训总趋势，重岗前培训，轻岗上培训其实岗上培训也很关键，饭店最忌无所谓，100-1=0饭店天天要有新知识，新技术涌现，所以每隔一段时间要加入新程序。如菜单，市场改变菜单就改变任何一个产品，七、八年周期就不错，就会老化，如冰灯节，客源组成改变了，不加入新东西不行饭店竟争——人才竟争——管理——培训中国饭店现实状况、问题、发展、差距一、现实状况1、起步晚，发展快，种类多样，档次齐全，功效丰富，是现代化饭店国营1482家170亿固定资产集体145家50亿中外50家94。91亿2、分在东南沿海关键旅游城市3、以小型饭店为主从档次上看以中等为主从性质上看以国营为主从市场看，以买方转为卖方从经营上看，招待型转为多个经营型发展目标上看，含有实践经验，锻炼一批骨干队伍。从发展看三个阶段全国学锦江饭店全国学建国饭店，实施目标科学华管理全国实施星级评定制度，从中国走上国外，走上国际化标准。存在关键问题吃，住，行，游，购，娱不配套比较突出娱乐微弱，交通问题严重突出。地域发展不平衡，北方发展缓慢旅游产品老化，雷同化。行业管理微弱。中国酒店业服务和国际水平差距文明素质差距管理人员不穿西服，不系领带，聊天，吃零食，不问候客人，用客人卫生间洗澡培训，考察，实习，严格管理制度，以身做责等方法，提升素质。不能因为客源组成中国文明素质差，降低服务水准。效率差距酒店内部工作效率因为无危机感和无竟争性“大锅饭”体制养成惰性酒店对客人工作效率封闭式社会下对世界上服务效率茫然无知（1）职员和客房百分比中国2-2.5合资1.5外国0.9(2)14间客房卫生中国6-12间(3)二线职能保障部门无效率概念工程部3分钟赶到,15分钟完成小修态度差距FE星级宾馆“炸酱面”——无NO服务规范差距卫生和环境差距美国厕所“RestRoom”常住常新：保持环境卫生，设施用具完好整个环境部署协调合理，漂亮雅致，定时重新部署（常驻客）服务内容差距服务内容：以住宿，餐饮，娱乐为主体具体服务内涵细化除以上三次服务项目扩大，延伸。商务客人——行政楼层USA——十二个月四季冰块 服务促销 第一节、服务和促销关系“靠产品质量而非价格取胜”是酒店人应有质量观，在市场经济机制下，酒店关键是经过满足客人需求，而不是经过强行推销来实现效益。服务是满足客人需求最直接，最普遍手段，所以，服务和促销是不可分割整体。一、对服务促销认识“促销”一词关键在于“促”对酒店来说。促销能够看作“为了促进酒店最大程度获取经济效益而利用一个推销方法。”所以促销根本目标在于尽可能多地出售酒店产品赚取盈利，从传统狭隘意义上讲，促销是SalesDept.工作。其它各部是在酒店入店以后向客人提供服务。这种认识是片面，酒店当然需要销售人员主动推销努力，但这是远远不够，从满足客人需要营销角度分析，促销是全方位，全天候，全员性，绝正确说只要有客人存在，就有促销存在。全方位——酒店各部门全部要有促销意识TEAMWORK全天候——365天，二十四小时/天时时全部有促销全员性——全体职员做好本职岗位上服务促销(对全员促销，字面上全体职员参与促销。内涵却被误解。89年国际饭店BeiJing几十层楼仅开二、三层，餐厅座上客极少，销售部全体出动八方游说，竟相拉客，乃至每个职员拉客源指标，不然扣职员工资。结果人人走向市场，托亲戚，跑企业，精神可嘉，却只是很时期才采取“不得己而为之”方法，绝不是全员促销内容和手段)酒店生意清淡,有其多个原因,不要把责任推诿于销售部.要知道酒店命运系于每个职员身上.如:劣质家电产品决议人大做广告吹得天花乱坠.全国有十几亿人口.如一万人中一个受骗.销售总量刀可达成10万台产品低劣,声誉差口碑不好大量积压里兹---卡尔顿饭店总经理约翰·罗尔福斯说卡尔顿饭店30%是回头客，原因有三：对客人要友善，友好，热情。尽可能满足客人要求，无NO，服务每个岗位职员全部不应该忘记感谢客人。（有求必应里兹饭店）RitzCotton座佑铭Weareladiesandgentlemenservingladiesandgentlemen.强调店内通力合作和“横向服务”（职员之间联络和接触）可见巩固和开发客源关键不是漂亮广告语，而是实实在在服务质量。酒店产品是以服务产品为主体，客人住店吃饭，根本动机为了享受饭店产品，客人付钱为了换取服务，小费说明服务有价值。酒店不比商店，客人在商店花钱后可带走商品，客人从酒店带走是酒店留给她感觉和印象。酒店竟争是服务质量竟争。服务水准高，“酒香不怕巷子深”不然巨款做广告，充其量一锤子买卖.

二、公关和销售公关，从本质上讲是为了树立酒店形象，确立酒店著名度，和美誉度，公关工作本身并不负担直接具体经济效益指标。公关中有间接促销任务，但决不是关键靠公关去直接把客人拉到酒店来消费。因为销售就是直接盈利。而公关不仅不直接盈利。反而要花钱。甚至做赔本买卖。其最终目标是酒店经过良好市场形象来盈利。以后意义讲，公关工作颇有几分“为她人做嫁衣”味道。如：名驰全球万宝路香烟在欧洲专门在电视上举行“孕妇保健讲座”这是万宝路公关活动之一。讲座告诫孕妇“怀孕和哺乳期间绝对不能抽烟，不然严重损害母亲健康和孩子发育”树立了“万宝路”良好形象，说明“万宝路”不是不顾大家身体健康而唯利是图。增加社会效益。例：哈尔滨万达假日六一节孤儿就餐山东济南明湖大酒店“我母亲”哈尔滨马迭而宾馆重阳节献爱心北京丽全部假日爱心义卖，修建长城广州三寓宾馆食物中毒案，公关部：诚意检讨，事实真相详尽介绍向食品卫生执法部门请教改善方法，快速采取行动。每一步相关活动，步骤不失时机报导。结果：第二月座无虚席，销售收入翻一翻：食品卫生检验省市区第一三、优质服务是最好促销优质服务常常能够填补销售工作不足如：北京丽全部假日饭店，销售部门“失败”而酒店职员们优质服务把客人争取了回来（海外旅行商夫妇——下塌某四星酒店迷你吧——前台咬定逃帐，AM无分析判定力，要扣行李，或酒店客人各付二分之一）酒店宣传推销产品：新闻媒体——提升著名度，扩大销售产品渠道，占领较大客源市场（耗资大）加强内部管理——推出绚丽多彩服务项目，提升服务质量，良好口碑，义务宣传，良性循环（无成本）即使中国消费者素质不高，但“首先考虑客人利益，满足客人需求”营销标准不变，以优质服务促销，就不能只顾眼前部分产品和服务效益，而要从整体形象和酒店声誉出发，放眼于大效益，高效益。例：IBM精神病砸机器活广告长春吉林省宾馆退赔，回头客岗位促销服务促销类型带有任何销售倾向或销售内容服务岗位服务好——整体形象好——酒店促销成功有销售倾向或销售内容服务例：A北京民族饭店“紫禁杯”服务员，香港老太，洁癖B一类社老总友谊宾馆就餐，三个菜全部换没有针对不一样需求客源，琢磨客人心理推销不一样菜肴，饮料。送甜点，水果，只需对女士说“上点…..好吗？”即可再次增加收入。间接促销服务北京昆仑饭店出租汽车站自觉促销意识，从市场经济看，无效益质量，不是真正质量。质量：A规范，到位服务B服务技巧灵活利用，针对不一样客人物质和心理需求，在满足客人需求同时，无形中推销产品。客人关系（GUESTRELATION）客人关系和饭店收入,是饭店经理永远不能忽略两件大事。美国旅馆大王史达德拉（STATLET）曾经说过：“饭店所卖商品只有一个，那就是对客人服务。”当然，供给舒适住宿和新鲜味美饮食是饭店不可缺乏。同时，这些也是由上至饭店经理，下至服务人员通力合作，串演多种不一样角色，经过勤劳，礼貌服务和友善态度来完成。所以，“来宾至上，信誉第一”使用户满意，这是今天全部饭店努力奋斗宗旨，也是饭店经营成功关键标志。总服务台是饭店管理和客人联络桥梁，是使客人对服务满意关健，总台职员常常被客人看成万能泰斗，她们代表饭店欢迎客人到来，她们也代表饭店致谢欢送客人。客人能否有一个愉快满意住宿过程，和她们在柜台前第一印象好坏有亲密关系。从这一点说，总台职员最关键责任就是和客人保持良好关系。她们有责任给客人留下宾至如归感觉，从而使客人决定再度光临。确实，要成功地和全部客人建立良好关系并不轻易。不过，假如我们能够很好地学习并领会客人关系守则，合适地利用客人关系要素，就一定能够成为一名优异受客人欢迎贴心人。什么是“客人”客人就是要求饭店提供一个或多个服务人士。客人会不停地寻求能为自己提供满意服务饭店。客人就是光临饭店关键人士（VIP）。她是真正贵宾。她应享受到最出色服务。客人愿意为饭店食物、设施、房间和其它服务消费。客人是饭店一切开支，发明财富，提供就业资源