前厅服务与数字化运营 项目二任务三 前厅礼宾服务评分明细 评分表

项目二任务三评分表（一）前厅礼宾服务评分明细（一）考核项目考核内容考核要点配分评分相关准备准备工作接机牌、电话、行李车、笔和纸等5仪容仪表1.女士短发或扎起，男士发长不过衣领32.清洁卫生，女士化淡妆，男士不留胡须，不带饰物23.双目前视，两肩保持水平、挺胸、收腹、双脚自然站立，双手自然放在两侧5过程表现言谈举止总体印象1.普通话标准，敬语规范，站立、行走姿态优美，行为举止彬彬有礼52.向模拟客人问好，用“谢谢”、“请”、“对不起”等敬语，自始至终保持微笑5实践成果应知应会知识1.迎宾员的岗位职责与岗位要求52.机场接机服务的程序10掌握方法与技能1.能够根据业务需要查找到相关报表，用打印机打印报表，并提取需要的信息202.能够根据店外迎接服务程序，标准操作，准确无误20综合运用接机服务流程熟悉，各项操作熟练流畅；对客服务灵活，车辆预订单填写正确；接机牌制作规范醒目20总分100否定项：若学生出现以下列情况，则应及时终止其模拟训练，学生成绩记为0分。（1）没有穿着工装或制服。（2）接机服务程序出现三处以上（含三处）错误。（4）超过要求时间。项目二任务三评分表（二）前厅礼宾服务评分明细（二）考核项目考核内容考核要点配分评分相关准备准备工作行李牌、行李箱、电脑等5仪容仪表1.女士短发或扎起，男士发长不过衣领32.清洁卫生，女士化淡妆，男士不留胡须，不带饰物23.双目前视，两肩保持水平、挺胸、收腹、双脚自然站立，双手自然放在两侧5过程表现言谈举止总体印象1.普通话标准，敬语规范，站立、行走姿态优美，行为举止彬彬有礼52.向模拟客人问好，用“谢谢”、“请”、“对不起”等敬语，自始至终保持微笑5实践成果应知应会知识1.行李房保管的要求52.行李寄存服务的程序和要求20掌握方法与技能1.能够使用寄存行李服务中所需的行李牌等表格资料152.能够根据行李寄存程序，为客人办理寄存服务，操作准确无误15综合运用行李寄存服务流程熟悉，各项操作熟练流畅；对客服务灵活；相关表格填写规范，记录清晰20总分100否定项：若学生出现以下列情况，则应及时终止其模拟训练，学生成绩记为0分。（1）没有穿着工装或制服。（2）行李寄存服务程序出现三处以上（含三处）错误。（3）超过要求时间。项目二任务三评分表（三）前厅礼宾服务评分明细（三）考核项目考核内容考核要点配分评分相关准备准备工作电话、打印机、纸、笔、委托代办单据、气球、照片等5仪容仪表1.女士短发或扎起，男士发长不过衣领32.清洁卫生，女士化淡妆，男士不留胡须，不带饰物23.双目前视，两肩保持水平、挺胸、收腹、双脚自然站立，双手自然放在两侧5过程表现言谈举止总体印象1.普通话标准，敬语规范；站立、行走姿态优美，行为举止彬彬有礼52.向模拟客人问好，用“谢谢”、“请”、“对不起”等敬语，自始至终保持微笑5实践成果应知应会知识1.委托代办服务中代购、代订服务的程序和要求102.金钥匙的岗位职责5掌握方法与技能1.能够使用委托代办服务中所需各种表格102.能够根据金钥匙服务的要求，为客人提供专业个性化服务203.能够根据代购、代订服务程序，标准操作，准确无误10综合运用委托代办服务流程熟悉，各项操作熟练流畅；对客服务灵活；相关表格填写规范，记录清晰20总分100否定项：若学生出现以下列