前厅服务与数字化运营 课件 于英丽 项目3、4 前厅数字化运营、前厅督导管理

前厅服务

与数字化运营FRONTOFFICESERVICEANDDIGITALOPERATION03前厅数字化运营任务一前厅收益管理任务二经营统计数据的运用任务三预抵宾客管理任务四

客房分配管理任务五

网络点评管理任务六

客史档案管理一、酒店客房收入的结构任务一

前厅收益管理客房收入来源协议客人房租收入网络公司/订房中心协议房租收入前厅部散客房租收入二、前厅收益管理的措施任务一

前厅收益管理（一）前厅部要有“营销部”的理念（二）进行需求预测（三）调控前厅部散客入住比率（四）设定动态价格体系（五）控制超额预订（六）控制节假日和重大活动的价格需求（七）管理酒店附设资源（八）比较和分析经营状况

(九)

重视影响员工售房的因素三、提高前厅收益的方式任务一

前厅收益管理0103超额预订差异定价02前台增销实践演练（一）模拟情景某酒店共有客房500间，其中标准房450间，豪华楼层套房50间。2023年10月1日，预计续住客房数为200间，预计客人离店房数为100间，申请续住客房数为300间。根据以往客情数据的统计和分析，酒店旺季预订未到率为5%，临时取消率为10%，提前退房率为3%，延期退房率为5%,那么预订部10月1日可超额预订房多少间？超额预订率为多少？为避免纠纷，酒店可接受超额预订率为15%，作为前厅部经理，可以采取哪些改进措施以获得更大的收益?任务一

前厅收益管理实践演练（二）任务准备准备电脑、笔、打印机、酒店信息管理系统等。任务一

前厅收益管理（三）任务实施1.根据确定超额预订数的公式，计算超额预订数和超额预订率。2.通过对比酒店的理经济收益，提出有针对性的提升前厅收益的对策。3.扫描任务评分表，教师总结，指出关键点。一、客房的定价方法任务二

经营统计数据的运用（一）影响房价制定的因素2.外部因素1.内部因素0201影响房价制定的因素（1）投资及经营的成本；（2）定价目标；（3）酒店的地理位置；

（4）酒店的服务质量（1）市场需求；

（2）竞争对手的价格；（3）客人的消费心理；

（4）国家、行业的政策法规

一、客房的定价方法任务二

经营统计数据的运用（二）制定房价的方法以需求为中心的定价方法以竞争为中心的定价方法以成本为中心的定价方法（1）千分之一法；（2）盈亏平衡定价法；（3）成本加成定价法；（4）目标收益定价法（1）随行就市法；（2）边际效益定价法；（1）理解价值定价法；（2）需求差异定价法；（3）声望定价法；（4）分级定价法制定房价的方法一、客房的定价方法任务二

经营统计数据的运用（三）客房的价格体系100%标准房价95%优惠房价115%高峰期房价商务合同价70%85%包价90%低峰期房价团队房价65%75%折扣价二、经营统计数据分析任务二

经营统计数据的运用（一）客房经营统计报表客房营业日报表二、经营统计数据分析任务二

经营统计数据的运用（一）客房经营统计报表客房收入报告二、经营统计数据分析任务二

经营统计数据的运用（二）经营统计分析的主要指标平均房价

1.实际平均房价

2.理想平均房价客房出租率三、房价的调控措施任务二

经营统计数据的运用（一）房价的控制前厅部管理人员必须随时了解和掌握酒店客房出租率的变动情况，善于分析客房出租率的变化趋势，准确预测未来住店客人对客房的需求量，及时做出限制某类房价的决定。如果预测到未来某个时期的客房出租率很高，前厅管理人员可能会采取相应的限制措施，如限制出租低价房或特殊房价的客房、不接或少接团队客人、房价不打折等。三、房价的调控措施任务二

经营统计数据的运用（二）房价的调整调高房价的主要原因包括客房供不应求、酒店成本费用不断增加、酒店服务质量和档次明显提高等。调高房价往往会引起客人的不满，并给前厅销售人员在销售客房时增加难度。但是，酒店调高房价成功，就会极大地增加酒店的利润。调低房价是指酒店在经营过程中，为了适应市场环境或酒店内部条件的变化而降低原有的客房价格。调低房价的主要原因包括：市场供大于求、竞争对手调低价格和客房无明显特色等。但要注意的是，调低房价不一定就会增加酒店客房销售量，它有可能导致酒店之间的价格战，还有可能给客人带来“低价低质”的消费心理，进而影响酒店自身在市场上的声誉。实践演练（一）模拟情景某酒店有客房500间，其类型及标准房价如下表所示，预计酒店未来一个月的客房出租率可达70%。若酒店未来一个月的实际客房收入是10万元，实际客房出租率为80%，你作为前厅部经理，接下来可以做出哪些改进以获得更大的收益？任务二

经营统计数据的运用实践演练（二）任务实施1.合理分配套房和标准间数量后，计算当日酒店的最大客房收益RevPAR。2.计算理想平均房价，根据营业收入指标，重新制定酒店标准间价格。3.通过比较酒店的理想经济收益和酒店当前经济收益，有针对的提出对策。4.扫描任务评分表，各小组形成完整的经营调整建议，师生共同进行归纳总结。任务二

经营统计数据的运用订房核对工作一般分3次进行，分别是抵店前一个月、抵店前一周和抵店前一天；若重要客人或大型团体提前预订时间较长，还应增加核对次数。订房核对的内容包括抵店口期、住宿人数及时间、房间的数量和类型等；核对的重点是抵达时间、有变动的订房、重要客人的订房。预订员对预订内容要仔细检查核对，发现问题立即与有关部门联系，商量解决办法或提出补救办法。一、接待前的准备工作任务三

预抵宾客管理（一）订房核对工作一、接待前的准备工作任务三

预抵宾客管理（二）不同时段的准备工作客人抵店当天提前一周或数日0103为保证订房客人入住顺利，每天都须关注系统中次日抵店的客人信息等报表，并通知其他相关部门，以便提前做好接待服务中的细节安排。将酒店主要客情，如重点客人、大型会议及团体、客满等信息通知各相关部门和总经理。02将具体接待安排以书面形式通知有关部门，使各部门做好对客服务的准备工作。客人抵店前夕一、接待前的准备工作任务三

预抵宾客管理（三）不同客人的准备工作针对散客的准备工作针对团队的准备工作针对VIP的准备工作二、信息的传递任务三

预抵宾客管理前厅部员工需要具备良好的团队精神，精通本部门的运营流程，还要掌握有效的沟通技巧，清晰、准确地传达客人的需求，保证酒店各部门、各环节的高效运转，这样才能有效发挥前厅部的作用。前厅部与餐饮部的沟通协调前厅部与财务部的沟通协调前厅部与销售部的沟通协调前厅部与客房部的沟通协调前厅部与其他部门的沟通协调部门间的沟通三、召开部门例会任务三

预抵宾客管理（一）例会的形式例会的形式周期例会班前例会三、召开部门例会任务三

预抵宾客管理（二）例会的主要内容客情的预估及分析、当日特殊客情或需提前准备的任务通报与安排等；部门人员出勤、所在部门的主要值班情况通报；工作目标分解及人员分工，包括工作任务、工作时间、工作量等的分工安排，接待准备工作，客情落实的重要事项交代等；传达酒店的通知、命令及其他指示精神；部门或班组工作问题的反映及问题处理的通报、员工奖惩通报等。三、召开部门例会任务三

预抵宾客管理（三）例会召开的流程会议组织人整理队形、检查仪容仪表会议主持人宣布会议结束会议组织人向与会者问好，点名，汇报出勤情况宣布下期工作计划通报出勤信息对员工表现进行点评并予以奖惩通报客情、下达任务、人员分工通报巡视检查出的问题和总结工作交代或强调各班组的重要事项传达上级命令和指示精神准备四、前厅部员工的排班任务三

预抵宾客管理（一）员工劳效分析检验所设岗位是否可以取消或合并NO.2确定前厅各部门所需要的岗位数NO.1前厅服务效率的提高应尽量制定量化标准NO.3任务三

预抵宾客管理（二）合理安排员工班次根据员工休假需求提前排班，运营需求瞬息万变，可参考员工的意愿临时取消休假或延长班次时长，亦可在淡季安排员工清消年假或补休。总之，在员工能力现状、员工数量、预抵客人情况、员工休假需求等前提下合理安排或调整班次。四、前厅部员工的排班任务三

预抵宾客管理(1)应提前一天完成分房工作并把接待要求在系统中进行标记，并通知到有关部门。(2)每当有客人入住后，前台应及时将保留房或空房状态转换到住客房状态，并及时通知客房部。(3)换房可能是客人的愿望，也可能是酒店的要求。不论是哪一种，系统中换房一旦发生，调换出的客房就由住客房状态转换成走客房状态，调换进的客房由空房状态转换成住客房状态。(4)前台在接到客人退房离店信息后，应及时将住客房状态转换成走客房状态，并通知客房部。客房因设施设备损坏需要维修而暂时不能销售时，客房部应及时将此房转换到待修房状态，等房间恢复后再及时取消。(5)楼层每天3次核实房间状态，分别在中班与早班交接时段、夜班与中班交接时段与凌晨3~4点。领班和服务员在此3个时段对走客房、空房、维修房一定要敲门进去核实房间情况，检查卫生、物品、设施问题等。五、分房前的房态控制任务三

预抵宾客管理(一)

信息收集(二)

接待服务方案的内容与格式(三)

接待方案申报、审批(四)

接待方案的发送与实施(五)

服务接待信息的收集、反馈、分析与归纳六、拟定前厅接待服务方案实践演练（一）模拟情景某酒店前台主管李娜按照惯例查阅今日预抵客人报表，发现今日将预抵一位酒店的白金卡会员王先生，他预订了一间行政海景房，住两晚，房价为800元/晚，人数为2大1小。李娜通过查阅Opera系统中的跟踪报表得知：王先生在预订时提出由于他的航班到得比较早，希望酒店能允许其提前办理入住；本次旅行是为了庆祝他和太太10周年结婚纪念口，希望酒店安排楼层高景色好的房间，并在房间进行浪漫布置，给太太一个惊喜，他太太喜欢吃红心火龙果，希望果盘可以多一些红心火龙果；王先生有一个5岁的小孩，希望在房间内放置1张宝宝床。如果你是前台主管，将如何在客人预抵前跟进并满足这些客人要求，确保客人有满意的入住体验呢?任务三

预抵宾客管理实践演练（二）任务准备1.准备电脑、笔、打印机、酒店信息管理系统；2.学生做好服务和仪容仪表的准备。任务三

预抵宾客管理实践演练（三）任务实施1.将学生分组，组内成员商议撰写接待服务方案并进行展示。2.根据模拟情境所示信息，指派1名组内成员将客人的需求录入系统并提示相关部门做好准备工作。3.扫描任务评分表二维码，师生自评与互评，共同进行总结后，完善接待服务方案。任务三

预抵宾客管理房态显示是指把酒店每一间客房的类别、所处的状态等实时、准确、全面地显示出来，这是一项基础的管理工作。酒店信息管理系统中的客房状态显示系统一般分为两个部分，即客房现状显示系统和客房预订状态显示系统。一、客房状况的获得任务四

客房分配管理0102客房现状显示系统客房预订状态显示系统二、客房状况的控制任务四

客房分配管理入住登记控制信息沟通图（一）房态信息的沟通二、客房状况的控制任务四

客房分配管理（二）控制客房状态通过客房状态显示系统控制房态通过客房状态控制系统自动分房二、客房状况的控制任务四

客房分配管理（三）客房状态差异的控制(1)客人入住后，前厅部未能及时将空房转换成住客房(6)客人提前结账，但并未退房，前厅部已将此房转换成走客房(2)客人已结账离店，前厅部未能及时将住客房转换成走客房客房状态差异产生的可能原因(4)给错客人房卡、客人误进其他客房，而客人进入的客房房态实为空房（7）客人已换房，但前厅部未及时将房态进行调整(5)客人离店时，前厅部未收回房卡，客人再次返回房间，而前厅部房态已转换成走客房(3)客人未登记、前厅部显示为空房，而客房部显示为住客房三、分配客房的方法和技巧任务四

客房分配管理（一）分配客房的原则01针对性03利己性02差异性三、分配客房的方法和技巧任务四

客房分配管理（二）分配客房所需的信息客房状态信息当日抵店客人名单客史档案资料当日抵店客人的特殊要求重要客人名单黑名单三、分配客房的方法和技巧任务四

客房分配管理（三）分配客房的顺序VIP客人常客和熟客有特殊要求的客人未经预订直接抵店的客人普通预订的客人要求延期离店的客人团队客人保证性预订的客人12345678实践演练（一）模拟情景一日，某网红团队预订了某酒店15间豪华海景双床房间，一共入住3晚，每晚1000元含双早。因为团队客人大部分是网红或者影视工作者，所以会务组要求在安排团队房间的时候一定要保证私密性，且尽量集中，以方便管理。团队里还有一名影视圈的老戏骨，为了照顾他的生活，要单独为其安排其他楼层房间。同时，这一天即将入住的李女士为了度蜜月提前一个月便订好了酒店，且致电前台要求安排高楼层、景色好的房间，并于人住当天提前做好蜜月布置。请根据酒店楼层及房号分配图为客人们分配客房，并确保满足其要求。任务四

客房分配管理实践演练（二）任务准备1.准备电脑、笔、工作本、酒店信息管理系统等；2.学生做好服务和仪容仪表的准备。任务四

客房分配管理实践演练（三）任务实施1.根据客房分配顺序及客人的要求，制定客房分配方案，对客房进行预分配。2.根据模拟情境所示信息，指派一名学生使用系统进行分房操作。3.扫描任务评分表，教师总结，指出关键点。任务四

客房分配管理有市场调查显示，超过70%的客人在订房前都会浏览该酒店的客评，这成为主导客人是否预订这家酒店的主要动机因素之一。从某种角度看，客评在互联网走进人们生活的今天已成为衡量酒店品牌价值、服务质量和产品价值的重要要素。多维度地对客评数据进行收集、统计和分析将会有助于酒店深入了解客人的消费行为、价值取向和酒店产品质量存在的不足，对改进和创新产品、量化产品价值、制定合理的价格及提高服务质量都将起到推进作用。要做到这一点，就需要酒店平时善于收集、积累和统计客评方面的大量数据，多维度地进行比较分析，从中发现有价值的节点，将会更有益于推进酒店的营销和质量管理工作，从中获取更大的收益一、正确认识网络点评任务五

网络点评管理二、网络点评的价值任务五

网络点评管理05通过网终点评管理可以对竞争对手加以分析，了解竞争对手的优劣势，从而制定更好的营销策略04可以通过网络点评了解客人对酒店的评价，及时回应和解决客人的问题，避免负面评价对酒店形象的影响03可以对酒店的形象管理起到监督作用02可以改进酒店的服务质量01可以提高酒店的品牌形象三、网络点评管理的措施（一）制定网络点评管理制度任务五

网络点评管理设置专员管理和维护各个渠道点评1制定点评激励和应对措施2制定奖惩措施3三、网络点评管理的措施（二）做好客人预期管理任务五

网络点评管理根据客户关系管理定律：满意度=客户体验-期望值。看过酒店发布的图文介绍，客人下单时就会产生期望值，当到店体验超出客人预期时，多数客人会给酒店好评，反之差评便随之诞生。所以，要想避免差评.首先应确保客人的预期是合理的，也就说客人不应该带着过高的、不切实际的期望来酒店消费，而承诺客人的品质则一定要保证。01客房面积一定要准确02不同的房型要配不同的图片03实际配置与图片要符合三、网络点评管理的措施（三）引导客人的网络评价任务五

网络点评管理(1)大堂副理或宾客关系主任致电客人询问其入住或消费体验，委婉地请求客人给予产品或服务点评。(2)印制标注“欢迎分享您的评论”的名片提供给员工，安排其放置在酒店的客房内，以鼓励客人分享自己的评论内容。(3)客人退房时，安排前台员工主动咨询并收集客人的入住体验，并给予点评分享的客人小礼品以示感谢；与此同时，尽可能安抚有意见的客人，并针对客人提出的不满给予切实可行的解决措施，变不满的客人为给子好评的客人。此外，酒店可开展好评有礼活动，对于愿意主动分享消费体验的客人，可适当赠送优惠券或者一些特色小礼品，以激励其他客人。四、网络点评回复的技巧任务五

网络点评管理单击此处添加文本具体内容，简明扼要地阐述您的观点。根据需要可酌情增减文字，以便观者准确地理解您传达的思想。单击此处添加文本具体内容，简明扼要地阐述您的观点。根据需要可酌情增减文字，以便观者准确地理解您传达的思想。单击此处添加文本具体内容及时回复单击此处添加文本具体内容，简明扼要地阐述您的观点。根据需要可酌情增减文字，以便观者准确地理解您传达的思想。单击此处添加文本具体内容，简明扼要地阐述您的观点。根据需要可酌情增减文字，以便观者准确地理解您传达的思想。单击此处添加文本具体内容针对性回复单击此处添加文本具体内容，简明扼要地阐述您的观点。根据需要可酌情增减文字，以便观者准确地理解您传达的思想。单击此处添加文本具体内容，简明扼要地阐述您的观点。根据需要可酌情增减文字，以便观者准确地理解您传达的思想。单击此处添加文本具体内容个性化回复五、网络点评回复的方法任务五

网络点评管理（一）网络差评回复的方法事实类的差评对于客人提出与事实相符的差评，酒店应该及时自查，对于可以立刻改进的问题要第一时间处理，及时将改进措施展示在酒店回复里，并强调不会再出现此类情况。酒店收到疑似不符事实的差评后，应该首先从人到物进行内部调查，明确事情的完整经过，有确切证据可证实主要责任不在酒店方时，可以直接用事实礼貌回应，内容要保证别的客人也能一眼辨别孰是孰非。部分客人的点评当中，打差评的原因很模糊，或是字数极少，如凑字数的“呵呵呵呵呵呵”或“我觉得这家店很一般”。对于这类客人，酒店可以联系对方，详细了解差评的原因。对于这类差评回复，可用相对巧妙的语言，让其他客人看到酒店的良好服务态度。偏离事实类的差评不知所云类的差评五、网络点评回复的方法任务五

网络点评管理（二）网络好评回复的方法回复好评速度越快越好。对内容长短的设定，原则上内容不宜过长，但要视点评情况而定。行文内容上结合客人点评的风格及酒店本身的风格如果酒店人手充足，应及时回复所有点评，但实际情况是人员有限，很难实现。实践演练（一）模拟情景某度假酒店淡季的星期一晚上，一位客人打电话到前台询问为什么房内空调不制冷，前台工作人员说因为今天太冷了，酒店就把中央空调关了，客人说比较怕热，问可否打开空调，前台工作人员回复暂时无法打开，客人生气地挂断了电话。由于客人对酒店的满意度不高，因此在OTA平台上给了酒店差评。如果你是大堂副理，你会怎么做呢?任务五

网络点评管理实践演练（二）任务实施1.将学生分组，分别扮演客人、大堂副理、前台工作人员和工程部人员，以小组为单位认真阅读分析模拟情境，自行设计对话内容，对话的内容包括差评原因的调查、商讨解决办法及妥善处理服务过程中的问题等。2.小组成员共同讨论针对差评的回复内容，并于10分钟内完成文字编辑。3.扫描任务评分表，师生自评与互评，共同进行总结后，完善网络点评回复话术。任务五

网络点评管理有效地建立客史档案系统，可以为酒店的经营决策和产品体系调整提供有力的支持，为酒店了解客人、掌握客人的需求特点，提供针对性的服务提供了有力的帮助。客史档案是一个珍贵的工具，建立客史档案对提高酒店服务质量、增强酒店的创新能力、有效提供个性化服务，提高酒店的工作效率、塑造酒店的显性品牌、改善酒店的经营水平等方面具有重要意义。一、建立客史档案的意义任务六

客史档案管理二、客史档案的内容任务六

客史档案管理消费档案宴会客史档案预订档案常规档案个性档案反馈意见档案（一）客史档案的建立任务六

客史档案管理三、客史档案的管理系统建档方式不仅操作简便，而且信息储存量大。前厅员工可以将客人的各种信息准确输入到系统中，设置客史档案内的项目，可以实现一定范围内的共享阅读、修改储存。某酒店客史档案的系统截图（二）客史档案的收集任务六

客史档案管理三、客史档案的管理

前厅员工收集01

大堂副理整理0203其他部门反馈04网络评价客史档案收集渠道（三）客史档案的运行任务六

客史档案管理三、客史档案的管理(1)客人订房时，如属首次订房，应将常规资料和特殊要求等信息录入酒店管理系统。(2)如属重新订房，前台可直接调用以往客史档案。(3)未经预订的常客抵店，前台在为客人办理入住登记时，调用该客人的客史档案，以提供个性化服务。(4)涉及客人对客房、餐饮、康乐、保卫、宾客服务中心等部门服务要求的，各部门可直接调用系统中的客史档案(5)客人离店后，要客人的客史档案再次输入新的内容，使客史档案的内容不断得到补充和完善。使用客史档案

为了保证客史档案的准确性，充分发挥其作用，酒店应每年对客史档案进行1~2次系统的

检查和整理，检查资料的准确性，整理并删除过期的档案。清理客史档案（四）客史档案的分析任务六

客史档案管理三、客史档案的管理①客人情况分析；②客人忠诚度分析；③客人利润分析；④客人未来分析；⑤客人促销分析；⑥客人维护服务；客人个性信息的分析①生理需求；②安全需求；③工作需求；④社交需求；客人需求信息的分析（一）设计增值服务的依据任务六

客史档案管理四、设计增值服务项目服务产品的3个层次客人对服务的需求可分为核心需求和边缘需求。核心需求即客人购买产品的直接目的；边缘需求则常常以潜在的形式存在。因此，酒店的增值服务设计就是以核心需求为主要依据的，对那些不太为人所认识的边缘性潜在需求进行挖掘并设计出令客人的满意度最大化的服务。（二）设计增值服务的原则任务六

客史档案管理四、设计增值服务项目NO.2NO.3NO.1项目设置要适度实施方法要适度对象要适度（三）设计增值服务的策略任务六

客史档案管理四、设计增值服务项目实践演练（一）模拟情景酒店808房间的外国友人Smith先生在门口等车时，礼宾员小尼在与其闲聊中得知Smith先生很喜欢这间房，因为房间窗外的景色很好。但是昨晚的空调不制冷，害得Smith先生一晚上没唾好，他喜欢房间凉一点。Smith先生昨天吃了放置在房间的海南贵妃芒，今天在餐厅吃到了海南特色点心斑斓糕，他非常喜欢，但是早餐品种少了些。小尼看似不经意地听着，但是却将客人反馈的信息默默记在了心上，想着要如何为客人解决问题并提高客人满意度。任务六

客史档案管理实践演练（二）任务实施1.明确小组成员角色，分别扮演客人、礼宾员、客房部文员、餐饮部员工，以小组为单位认真阅读分析模拟情境，自行设计对话内容，10分钟内模拟客史档案管理的工作。2.将学生分组，将礼宾员收集到的客人信息，在酒店信息管理系统中按照相应的档案类型完成客史档案的建立。3.组内讨论并分享酒店应该如何利用客人的信息为其提供个性化服务，设计前厅的增值服务项目。4.扫描任务评分表，师生自评与互评，共同进行总结。任务六

客史档案管理04前厅督导管理任务一前厅安全管理任务二前厅人员管理任务三前厅服务质量管理一、前厅安全管理体系任务一

前厅安全管理（一）配备必要的安全设施04020301安全设施电视监控系统安全报警系统消防监控系统通信联络系统一、前厅安全管理体系任务一

前厅安全管理（二）建立前厅安全管理节点前厅部由于工作需要，掌握着大量翔实的客人资料，对客人资料进行保密而不外泄、不滥用，是前厅部义不容辞的责任。同时，前厅部有义务保护客人的隐私。（1）住宿登记安全控制；（2）房卡安全控制；（3）收银安全控制；（4）行李安全控制；（5）访客接待安全控制；（6）VIP接待安全控制；（7）行政楼层安全控制（1）出入口安全控制；（2）大堂安全控制；（3）电梯安全控制；（4）消防通道安全控制关注前厅出入安全关注客人住宿安全关注客人信息安全一、前厅安全管理体系任务一

前厅安全管理（三）监督巡视前厅部保安人员的岗位职责就是负责大堂、走廊及酒店周边范围的安全保卫工作。在巡视中，密切注意可疑人等。若遇到这类人，应该礼貌询问，酌情处理。发现醉酒、神志异常的客人要特别留意，在避免损坏酒店设施的同时，还要关照客人的安全，一旦发生不安全事件，应予以制止并保护好现场，情节严重时，交公安机关处理。除此以外，还要对停车场进行监控，陪同酒店员工到金融机构取钱等。一、前厅安全管理体系任务一

前厅安全管理（四）安全记录前厅的每一项工作都承载着安全的要求，如行李的运送保管，对入住客人信息保密的承诺、设施设备的正常运转、失物招领等，每一项非常规事态的发生都必须有相应的处理，并一一备案，以保证服务工作的质量。二、前厅安全管理措施任务一

前厅安全管理（一）明确酒店安全管理的工作目标（二）完善安全制度（三）制定前厅安全管理预案1.成立处置意外事件的指挥机构2.建立统一的报警和信息传递程序3.部署处置力量和具体任务4.安全预案的演练前厅安全管理措施三、前厅常见安全事件的处理任务一

前厅安全管理（一）对客服务安全事件的处理1.客人物品报失的处理

前厅部工作人员接到客人报失后，应首先问清失主姓名、房号、国籍等身份情况及丢失财物的名称、数量、型号、规格等，立即向大堂副理或酒店安全部门反映并按酒店工作程序的规定和客人的要求积极予以查找或联系。

针对客人的报失，除了按酒店白身规定的程序和标准处理外，还要参照国家有关法律法规慎重行事。如果是因为客人行为不当而造成的物品进失，则酒店无赔偿责任。但若因酒店的过错或因酒店未尽到“注意”义务而造成的物品进失，酒店要承担相应的赔偿责任。

01三、前厅常见安全事件的处理任务一

前厅安全管理（一）对客服务安全事件的处理2.客人遗留物品的处理

酒店对于客人遗留物品的处理也有相应的规章制度。前厅部工作人员在前台、大堂、卫生间等公共区域发现客人遗留物品后，应及时上交，并做好登记，详细记录遗留物品的名称、数量、型号、规模及发现地点、捡拾人姓名等。对于暂时无人认领的遗留物品，可由酒店指定部门保管。有些酒店规定：对于贵重物品保管6~12个月，一般物品保管3个月，食品保管3天至1个月。超出该期限，酒店则按规定进行相应处理。

将遗留或者丢失物品归还给客人时候需要客人填写“客人遗留物品归还证明”。

01三、前厅常见安全事件的处理任务一

前厅安全管理（二）自然灾害事故的处理02通知相关部门回答客人的询问采取措施检查预防了解具体情况记录010203040506三、前厅常见安全事件的处理任务一

前厅安全管理（三）停电事故的处理0302通知相关部门解答疑问与安抚客人0304报告进展01保持冷静05记录归档三、前厅常见安全事件的处理任务一

前厅安全管理（四）突发暴力事件的处理1.盗窃、匪警的应急处理

（1）保安人员在执勤中遇有公开使用暴力、毁坏酒店或客户财物、抑或威胁客户人身安全的犯罪行为时，要迅速制止犯罪。

（2）当发生突发案件时，要保持镇静，同时立即通过通信设备呼叫求援。

（3）所有持对讲机的人员在听到求援信号后，要立即赶到现场，同时通知中控中心封锁出事大堂出口，然后视情况向有关领导汇报。

（4）若犯罪分子逃跑，及时报告上一级领导。

（5）有案发现场的要保护现场，任何人不得擅白移动任何物品。

（6）记录客人提供的所有情况。

（7）如事主或现场人员受伤，要立即设法尽快抢救。04三、前厅常见安全事件的处理任务一

前厅安全管理（四）突发暴力事件的处理2.发现客户斗殴的处理

（1）发现客户之间有争吵、斗殴的现象时，要及时制止，疏导围观人员。

（2）劝阻双方动手、动口；将争吵或斗殴的双方或一方劝离现场；对于持有器械斗殴的情况，先制止持械一方。

（3）迅速报告部门领导、主管，由部门出面调解。

（4）在制止争吵时，切记不能动粗，不允许恶言相向。04三、前厅常见安全事件的处理任务一

前厅安全管理（五）发生火情时的处理酒店消防预案中明确规定，报火警可分二级处理。“一级报警”是指酒店员工发现火情后，应尽早向酒店消控中心报火警；“二级报警”是指由酒店消防中心确认火源、火情、火势后向全酒店报火警。因此，前厅部工作人员一旦发现火情，要立即以人工报警的方式向酒店消控中心报火警，并听从消控中心的指挥。

当需要前厅部工作人员坚守工作岗位时，要保持镇定，并按火灾预案采取相关的行动。例如，有的酒店规定：发生火情时，前厅部工作人员要及时答复客人的询问、安抚客人；要及时控制电梯，靠近电梯的前厅部工作人员应将自动电梯落下，并劝阻客人不要乘坐电梯，不要回房间取物品等。05三、前厅常见安全事件的处理任务一

前厅安全管理（六）意外伤亡事件的处理0602了解有关情况04查明原因03及时采取措施处理01接收信息05记录归档三、前厅常见安全事件的处理任务一

前厅安全管理（七）诈骗事件的处理

客人入住酒店时，必须规范填写住宿登记表，预交住房押金。前台应严格执行公安机关关于住宿客人必须持有效证件（护照、身份证）办理住房登记手续的规定，对不符合入住要求的不予登记，并及时报告保安部和前厅部经理。对使用支票付账的国内客人，应与支票发出单位核实，发现情况不实时，应设法将支票持有人稳住，速报保安部，待保安部人员赶到后一起进行处理。

住店客人在酒店的消费金额超过预付押金金额时，酒店可根据情况要求其追加押金或直接结算。前台应熟悉银行支付款的“黑名单”，严格执行检查复核制度收取现金时，应注意检查货币特别是大面值货币的真伪，发现假钞时，应及时报告保安部，由保安部和财务部出面处理。

前厅部发现持有假信用卡和假币者，应采取以下措施：同发卡银行联系，确定信用卡的真伪，一经确认是假信用卡或假币，立即将其假信用卡、假币、护照或其他证件扣留；及时通知保安人员到场控制持假信用卡或假币者，防止其逃离或做出危害员工安全的行为；打电话报告值班经理、财务部和保安部。经保安部初步审理，视情况报告公安机关。07实践演练（一）模拟情景最近某酒店发生了多起火灾突发事件，在处理过程中，由于酒店前厅缺少火灾安全管理预案，导致人员权责不清，事件处理场面混乱，给酒店造成较大的经济损失，同时也引起了客人的投诉。如果你是前厅部经理，针对存在的问题，你会怎么做?任务一

前厅安全管理实践演练（二）任务实施1.学生以小组为单位，分组讨论酒店火灾应急小组的成员组成，以及各成员的主要工作职责。2.针对火灾，完成安全管理预案的拟写与展示。3.各小组根据自己拟定的火灾安全管理预案，自设情景对话，进行模拟演练。4.扫描任务评分表，师生自评与互评，共同进行总结。任务一

前厅安全管理一、前厅部的人员配置任务二

前厅人员管理前厅部的人员配置3（三）预测前厅部各岗位的工作量1（一）确定前厅部组织结构2（二）确定前厅部的岗位设置6（六）确定前厅部各岗位的编制定员4（四）确定前厅部各岗位的工作定额5（五）编制岗位说明书二、前厅部的员工招聘任务二

前厅人员管理由于酒店行业存在着人员流动率高的特点，因此，酒店可能会经常出现人员短缺的问题。前厅部在确定岗位、员工数及对人员的要求标准后，会持续向酒店提出用人需求，将人手不够的情况告知人力资源部，并提出所需人员的种类、数量及要求，并由酒店人力资源部负责招聘工作。总的来说，人员招聘可以有两种途径，即从酒店外部招聘和从酒店内部选拔调配。一般而言，在进行外部招聘之前，人力资源部可以做如下工作：根据员工的素质、数量、工作岗位和临时性，进一步确定人力需求；考察在岗具备一定知识、技能的员工，以升迁的方式安排在最合适的岗位；按照酒店内各职级的水平和要求，发掘和训练所需人才并设计恰当的培训计划。招聘工作虽然是由人力资源部负责，但对于人员的甄选却需要人力资源部与前厅部共同配合，因为前厅部是最终的用人部门。所以，有些酒店采取人力资源部先初选、前厅部再面试的方式，以保证所招人员符合岗位标准。而至于聘用手续的办理等，则大多是人力资源部的职责。三、前厅部的员工培训（一）前厅部员工培训的内容任务二

前厅人员管理转岗培训在岗培训岗前培训①一般岗前培训

②专业性岗前培训是指对前厅部在岗员工进行的以提高其工作能力为目标的不脱产的培训活动。是指由于工作需要或其他原因，将前厅部员工从一个岗位转到另一个岗位的培训。基层人员培训的内容三、前厅部的员工培训（一）前厅部员工培训的内容任务二

前厅人员管理（2）前厅部基层管理人员前厅部基层管理人员，如主管、领班等，是酒店第一线的管理者。前厅部基层管理人员培训的内容主要是学习督导管理的基木原理，明确督导的基本职责，学习培训下属的方法；学习人事管理和劳动管理的基本理论；掌握沟通的基本方法；掌握人际关系技能；培养善于发现问题的意识，掌握开好小型班组会议的方法；掌握制定工作计划的一般方法；提高管理和推动工作的能力。（1）前厅部中层管理人员培训

前厅部中层管理人员主要是前厅部经理或副经理人员。中层管理人员培训的内容主要有本职位所需的专业理论知识和其他相关知识；本部门的运行与管理、组织、控制、指挥能力的培养，尤其是沟通技巧和督导技巧；其他部门的一般知识；本部门员工的发展与培训等。管理人员培训的内容三、前厅部的员工培训（二）前厅部员工培训的方法任务二

前厅人员管理前厅部员工培训的方法讲授法角色扮演法操作示范法三、前厅部的员工培训（三）前厅部员工培训的程序任务二

前厅人员管理制订培训计划评估培训效果实施培训计划确定培训需求01020304四、前厅部的员工评估任务二

前厅人员管理（一）拟定酒店前厅部员工的考核指标（二）完成前厅部员工的考评记录（三）与前厅部员工面谈前厅部的

员工评估程序五、前厅部的员工激励（一）激励的方法任务二

前厅人员管理正面激励：（1）认可激励；（2）沟通激励；（3）培训激励；（4）情感激励负面激励也是酒店前厅部中常用的激励方法。这些手段虽然带有强制性、惩罚性，但为酒店树立正气起着有效作用。要注意的是，滥用惩罚不仅不能起到激励作用，反而会带来消极影响。0102激励的方法五、前厅部的员工激励（二）激励员工的技巧任务二

前厅人员管理激励员工的技巧共同进退，互通情报能者多得，物质激励倾听员工意见，共同参与决策赞美是最好的激励尊重员工建议，缔造交流桥梁因人而异，投员工所好实践演练（一）模拟情景某酒店前厅部经理发现最近客人对酒店的反馈意见较少，调查后了解其主要原因是最近入职的宾客关系主任工作懈息，不能很好地履行工作职责，不懂得如何主动与客人沟通交流，维系宾客关系。你作为前厅部经理，应该如何帮助基层员工提升工作能力?任务二

前厅人员管理实践演练（二）任务实施1.学生分组模拟管理人员与员工进行绩效考核的面谈过程，使员工意识到工作中存在的问题。2.根据以上情境制定培训计划，培训内容及目的要有针对性，需要解决情景中的实际问题；培训的组织形式具有可操作性；整个培训计划实行确定需求一事先计划一事中执行一事后评估的闭环，科学合理。3.完成培训通知的撰写，学生课堂展示。4.扫描任务评分表，汇报结束后师生共同进行总结，根据建议修改培训计划。任务二

前厅人员管理一、前厅服务质量体系概述任务三

前厅安全管理（一）前厅服务质量的内涵“过程”可以定义为一系列组织活动，这些活动结合在一起，产生对客人有价值的结果。客人来到酒店，会涉及前厅部的多个岗位、部门或领域，所以必须用全局的观点来理解酒店服务质量。前厅服务质量是一个过程质量前厅服务质量是一个全面质量一、前厅服务质量体系概述任务三

前厅安全管理（二）服务质量的检查机构01020304质量领导小组主要从全局上进行把握。质检部作为质量检测的主要职能部门，质检部负责从制度的制定到实质实施及反馈等各环节的具体操作和运营。部门质检小组由前厅部经理和主管组成，主要以前厅服务项目白查的形式进行。基层员工这是酒店质量检查的最后一关，当场发现问题当场解决，以便把服务质量问题降到最低程度。一、前厅服务质量体系概述任务三

前厅安全管理（三）服务质量的检查关键点控制检查周期12345检查时间与服务效率前台和后台都应检查检查人员的素质和权威性检查服务质量标准与现场执行一、前厅服务质量体系概述任务三

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