酒店员工应具备的心态

酒店员工应具备的心态“态度决定一切”这句话就常常出现在我们的耳边。不错，态度真的决定一切，可是什么样的态度将决定什么样的一切。态度是一个人对待事物的一种驱动力，不同的态度将决定产生不同的驱动作用。好的态度产生好的驱动力，注定会得到好的结果，而不好的态度也会产生不好的驱动力，注定会得到不好的结果。同时，对待任何事物不是单纯的一种态度，而是各种不同心态的综合。作为新时代酒店服务队伍，又应该有什么样的心态呢？在这里大雄具体的谈谈酒店服务心态1、积极的心态：有位秀才第三次进京赶考，住在一个经常住的店里。考试前两天他做了三个梦，第一个梦是梦到自己在墙上种白菜，第二个梦是下雨天，他戴了斗笠还打伞，第三个梦是梦到跟心爱的表妹脱光了衣服躺在一起，但是背靠着背。

这三个梦似乎有些深意，秀才第二天就赶紧去找算命的解梦。算命的一听，连拍大腿说：“你还是回家吧。你想想，高墙上种菜不是白费劲吗？戴斗笠打雨伞不是多此一举吗？跟表妹都脱光了躺在一张床上了，却背靠背，不是没戏吗？”

秀才一听，心灰意冷，回店收拾包袱准备回家。店老板非常奇怪，问：“不是明天才考试吗，今天你怎么就回乡了？”秀才如此这般说了一番，店老板乐了：“哟，我也会解梦的。我倒觉得，你这次一定要留下来。你想想，墙上种菜不是高种吗？戴斗笠打伞不是说明你这次有备无患吗？跟你表妹脱光了背靠靠躺在床上，不是说明你翻身的时候就要到了吗？”

秀才一听，更有道理，于是精神振奋地参加考试，居然中了个探花。首先我们需要具备积极的心态。积极的心态就是把好的，正确的方面扩张开来，同时第一时间投入进去。一个企业，一个酒店肯定都有很多好的方面，也有很多不够好的地方，我们就需要用积极的心态去对待。贪污犯还有，可是我们应该看见国家已经大力的整顿了；酒店有很多不尽合理的管理，可是我们应该看到酒店管理风格的改变。也许你在服务中遇到了很多困难，可是我们应该看到克复这些困难后的一片蓝天。同时，我们应该就正确的、好的事情第一时间去投入，唯有第一时间去投入才会唤起你的激情，唯有第一时间投入才会使困难在你面前变的渺小，好的地方在你眼前光大。积极的人象太阳，走到那里那里亮。消极的人象月亮，初一十五不一样。某种阴暗的现象、某种困难出现在你的面前时，如果你去关注这种阴暗，这种困难，那你就会因此而消沉，但如果你更加关注着这种阴暗的改变，这种困难的排除，你会感觉到自己的心中充满阳光，充满力量。同时，积极的心态不但使自己充满奋斗的阳光，也会给你身边的人带来阳光。2、主动的心态：一次，去拜会一位事业上颇有成就的朋友，闲聊中谈起了命运。我问：这个世界到底有没有命运？他说：当然有啊。我再问：命运究竟是怎么回事？既然命中注定，那奋斗又有什么用？

他没有直接回答我的问题，但笑着抓起我的左手，说不妨先看看我的手相，帮我算算命。给我讲了一能生命线、爱情线、事业线等诸如此类的话之后，突然，他对我说：把手伸好，照我的样子做一个动作。他的动作就是：举起左手，慢慢地且越来越紧地握起拳头。末了，他问：握紧了没有？我有些迷惑，答道：握紧啦。他又问：那些命运线在哪里？我机械地回答：在我的手里呀。他再追问：请问，命运在哪里？我如当头棒喝，恍然大悟：命运在自己的手里！

他很平静地继续道：不管别人怎么跟你说，不管“算命先生们”如何给你算，记住，命运在自己的手里，而不是在别人的嘴里！这就是命运。当然，你再看看你自己的拳头，你还会发现你的生命线有一部分还留在外面，没有被握住，它又能给我们什么启示？命运绝大部分掌握在自己手里，但还有一部分掌握在“上天”手里。古往今来，凡成大业者，“奋斗”的意义就在于用其一生的努力，去争取.主动是什么？主动就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事情”。在竞争异常激烈的时代，被动就会挨打，主动就可以占据优势地位。我们的事业、我们的人生不是上天安排的，是我们主动的去争取的。在酒店里，有很多的事情也许没有人安排你去作，有很多的职位空缺。如果你去主动的行动起来，你不但锻炼了自己，同时也为自己争取这样的职位积蓄了力量，但如果什么事情都需要别人来告诉你时，你已经很落后了，这样的职位也挤满了那些主动行动着的人。

主动是为了给自己增加机会，增加锻炼自己的机会，增加实现自己价值的机会。酒店只能给你提供道具，而舞台需要自己搭建，演出需要自己排练，能演出什么精彩的节目，有什么样的收视率决定权在你自己。3、空杯的心态：人无完人。任何人都有自己的缺陷，自己相对较弱的地方。也许你在某个行业已经满腹经纶，也许你已经具备了丰富的技能，但是你对于新的酒店，对于新的老板，对于新的同事，你仍然是你，没有任何的特别。你需要用空杯的心态重新去整理自己的智慧，去吸收现在的、有个落魄不得志的人，天天做白日梦——沉浸在“运气好、中彩票、发大财”的幻想中。于是，他每隔两三天就去教堂祈祷，而且他的祷告词几乎每次都一样。第一次到教堂，他虔诚的低语：上帝啊，请念在我多年来敬畏您的份上，让我中一次彩票吧！阿门！几天后，他又垂头丧气地来到教堂，同样跪着祈祷：上帝啊，我愿意更谦卑地服从您，让我中一次彩票吧！阿门！又过了几天，他再次出现在教堂，同样重复他的祈祷。如此周而复始，不间断的祈祷。直到有一天，他跪着：我的上帝啊，为何您不曾聆听我的祈祷呢？就让我中彩票吧，只要一次，仅此一次，让我解决所有的苦难，我愿终身侍奉您。。。。。就在这时，圣坛上空发出一阵庄严的声音：我一直在聆听你的祷告，可是——最起码，你也该先去买张彩票吧！他说：我买过可是从来都没中过奖。“那你还为什么祈祷？”“因为我要等上帝回答我。”行动不一定有结果，但不行动一定不会有结果。行动是最有说服力的。千百句美丽的雄辩胜不过真实的行动。我们需要用行动去证明自己的存在，证明自己的价值；我们需要用行动去真正的为酒店服务；我们需要用行动去完成我们的目标。如果一切计划、一切目标、一切愿望都是停留在纸上，不去付诸行动，那计划就不能执行，目标就不能实现，愿望就是肥皂泡。这种心态叫《心动不如行动》8、给予的心态：有个老木匠准备退休，他告诉老板，说要离开建筑行业，回家与妻子儿女享受天伦之乐。老板舍不得他的好工人走，问他是否能帮忙再建一座房子，老木匠说可以。但是大家后来都看得出来，他的心已不在工作上，他用的是软料，出的是粗活。房子建好的时候，老板把大门的钥匙递给他。

“这是你的房子，”他说，“我送给你的礼物。”

他震惊得目瞪口呆，羞愧得无地自容。如果他早知道是在给自己建房子，他怎么会这样呢？现在他得住在一幢粗制滥造的房子里！我们又何尝不是这样。我们漫不经心地“建造”自己的生活，不是积极行动，而是消极应付，凡事不肯精益求精，在关键时刻不能尽最大努力。等我们惊觉自己的处境，早已深困在自己建造的“房子”里了。把你当成那个木匠吧，想想你的房子，每天你敲进去一颗钉，加上去一块板，或者竖起一面墙，用你的智慧好好建造吧！你的生活是你一生唯一的创造，不能抹平重建，即使只有一天可活，那一天也要活得优美、高贵，墙上的铭牌上写着：“生活是自己创造的。”要索取，首先学会给予。没有给予，你就不可能索取。我们要给予我们的同事以关怀；我们要给予我们的酒店以服务；我们要给予消费者满足需求的服务。给予，给予，还是给予。唯有给予是永恒的，因为给予不会受到别人的拒绝，反而会得到别人的感激9、学习的心态：有位老师进了教室，在白板上点了一个黑点。他问班上的学生说：“这是什么？”大家都异口同声说：“一个黑点。”老师故作惊讶的说：“只有一个黑点吗？这么大的白板大家都没有看见？”你看到的是什么？每个人身上都有一些缺点，但是你看到的是那些呢？是否只有看到别人身上的黑点;却忽略了他拥有了一大片的白板(优点)？其实每个人必定有很多的优点，换一个角度去看吧！你会有更多新的发现。干到老，学到老。竞争在加剧，实力和能力的打拼将越加激烈。谁不去学习，谁就不能提高，谁就不会去创新，谁的武器就会落后。同事是老师；上级是老师；客户是老师；竞争对手是老师。学习不但是一种心态，更应该是我们的一种生活方式。二十一世纪，谁会学习，谁就会成功，学习成为了自己的竞争力，也成为了企业的竞争力。酒店的服务意识员工必备的服务意识1角色意识：服务人员在岗服务期间，必须进入角色，就是以客人的感觉，客人的心情，客人的要求，向客人提供所需的服务。2宾客意识：服务人员要理解客人的真正含义，否则提供的服务就不会到位，客人也不会满意。宾客的含义包括几个方面：A客人是酒店的财富，有了宾客的到来，才会有酒训的财富，有了宾客的再次光临，才会有酒店的稳定资产益。B宾客的每次呼叫，每项服务，对我们服务人员来刘并不是麻烦，而是机会，要抓住机会，为酒店创收，也为自己获益。C宾客的要求是，热情，周到，礼貌，我们要站在客人的角度上为客人提供服务，尊重客人的身份，尊重客人的需求，尊重客人的生活习惯，我们是在依靠宾客而不是宾客依靠我们，我们时时关照好客人。3声誉意识：服务人员在向客人提供的一切服务及服务程序，服务质量标准，服务效率方面，均要以酒训的声誉为准则，任何损害酒店声誉的服务，均列为低劣服务。要对此肩负工作责任。4团队意识：服务人员在工作岗位，工作职责，虽明确分工，但相互间密切协作，时时刻刻视客人要求自己的工作或服务目标，绝不呆或机械站在自己的岗位上，要