山开《服务心理学》课程复习题

PAGEPAGE3山东开放大学成人高等教育《服务心理学》课程综合练习题一、单选题1、下列不属于心理过程范畴的是（

）。A、认识过程B、情感过程C、意志过程D、个性心理答案：D

2、下列不属于客我交往的不良心理表象的是（）。A.自我中心B.孤僻C.正义D.讨好答案：C3、下列不属于知觉的偏差的是（

）。A、首因效应B、直观效应C、晕轮效应D、刻板效应答案：B

4、民航服务人员要注意从以下几个方面来对旅客进行知觉与了解，下列说法错误的是（

)。A、表情认知B、性格认知C、个性认知D、角色认知答案：B5、下列不属于对民航服务人员性格要求的是（

）。A、自信B、诚实C、谦虚D、忍耐正确答案：D6、下列不属于影响旅客社会知觉因素的是（

）。A、兴趣和爱好B、需要和动机C、经验和期望D、心情和状态正确答案：D7、关于对角色的认知，下列错误的是（）。A.充当某种角色，也就意味着在社会生活中处于某种地位B.角色不是职能，也不是权力。C.每一种角色都有符合其规范的行为模式D.一个人一旦充当了某种角色，人们就会按照该角色的标准和要求对其寄予相应的期望值答案：B8、平行性交往是客我交往的一种形式，关于其分类，下列说法错误的是（）。A.成人型对成人型交往B.家长型对幼儿型交往C.幼儿型对家长型交往D.成人型对家长型交往答案：D9、下列不属于理顺人际关系方法的是（

）。A、理解B、认可C、沟通D、谅解正确答案：B10、民航服务人员应该怎样提高心理素质，下列说法错误的是（

）。A、培养健全人格B、培养良好的环境适应能力C、培养积极心态D、满足个人需求正确答案：D11、关于培养健全人格的途径，下列说法错误的是（）。A.确立正确的世界观、人生观、价值观B.培养爱国主义和集体主义精神C.培养敢于面对现实，正视现实的精神D.培养较强的责任心答案：D

12、下列不属于团队的组织管理范畴的是（）。A.团队管理规范B.优秀的团队领导C.团队的成长D.团队成员的协调答案：A

13、下列不属于服务人员情绪调适办法的是（）。A.寻求心理咨询和心理治疗B.控制饮食法C.运用情绪疏导方法D.幽默调节法答案：B

14、下列不属于客我交往的心理效应的是（）。A.第一印象B.晕轮效应C.刻板效应D.角色扮演答案：C15、下列不属于心理素质形成的影响原因的是（）。A.内在条件B.生理C.心理D.外部条件答案：A二、多选题1、影响旅客对客运航班进行选择的因素中，下列属于的是（

）。A、起飞时间B、是否按时抵达目的地C、中途着陆次数D、民航服务人员的态度正确答案：ABCD2、下列属于沟通心理基本特点的是（

）。A、沟通心理的过程性B、沟通心理的相制性C、沟通心理的情境性D、沟通心理的后果性正确答案：ABCD3、下列气质类型特征对应正确的是（）。A.胆汁质--情绪易于冲动B.多血质--活泼、好动、敏感C.粘液质--反应速度慢，具有稳定性D.抑郁质--刻板、不灵活答案：ABCD4、旅客和民航服务人员的心理状态主要呈现为三种形态，下列不属于的是（

）。A、家长型B、婴儿型C、幼儿型D、成人型正确答案：ACD5、下列属于社会知觉的基本特征的是（

)。A、整体性B、局部性C、选择性D、理解性正确答案：ACD6、下列哪些因素是吸引民航旅客的主要因素（）。A.快捷的飞行速度B.宽敞明亮的候机环境C.美丽可爱的空姐D.可口的饮食答案：ABCD7、下列属于个性心理特征的是（）。A.能力B.气质C.性格D.兴趣答案：ABC8、民航服务人员应具备以下几方面的心理素质（）。A.自觉性B.坚持性C.果断性D.自制力答案：ABCD9、下列属于航空人员产生抑郁情绪原因的是（）。A.工作责任重、风险大B.家庭发生变故C.与同事或好友发生纠纷D.恋爱不顺利或者失恋答案：ABCD10、对于民航服务人员而言，优秀的心理素质对其身心及工作的作用主要体现在以下方面（）。A.优秀的心理素质是顺利完成工作的基本条件B.优秀的心理素质有利于服务人员的自我发展C.优秀的心理素质有利于服务人员潜能的开发D.优秀的心理素质有利于服务人员充满自信答案：ABCD11、下列属于感觉范畴的是（

）。A、视觉B、听觉C、嗅觉D、味觉答案：ABCD

12、下列属于旅客服务需要的是（

）。A、旅客的饮食需要B、旅客的安全需要C、旅客的便捷需要D、旅客的舒心需要答案：ABCD

13、根据知觉所反映的事务的特性，下列属于知觉分类的是（

）。A、三维知觉B、空间知觉C、运动知觉D、时间知觉答案：BCD14、下列属于社会知觉的基本特征的是（

)。A、整体性B、局部性C、选择性D、理解性答案：ACD15、下列属于因旅客原因导致航班延误现象的是（

）。A、不熟悉民航的登机程序B、证件不符或者携带违禁物品C、终止旅行后不通知民航有关部门D、法律意识淡薄，在飞机上谎报险情等答案：ABCD三、判断题1、越来越多的人选择飞机出行，其主要目的是为满足安全的需要。正确答案：错误团队的领导者在帮助团队确定目标和方针上具有重要作用。正确答案：正确3、沙漠中的干渴者把水当成甘露，而把昂贵的项链当成粪土，这说明此时的干渴者需要满足安全的需要。正确答案：错误4、人脑经由感官对客观事物个别属性的间接反映称感觉。正确答案：错误5、为维护好的个人形象，讲究个人卫生对所有空乘服务人员来说都是最起码的要求。答案：正确6、一名旅客在飞机上对某位空姐的服务不满意，就容易认为这家航空公司的服务不周到，服务质量不高，进而对这家航空公司形成不好的印象，这是知觉理解性特征的体现。答案：正确7、民航服务中的人际交往是一种特殊交往，可以称之为“客我交往”。正确答案：正确8、在民航服务的过程中，晕轮效应是一把“双刃剑”。正确答案：正确9、社会性突发事件多是由少数人操纵，通过宣传鼓动而把一些群众卷到事件中来，这体现的是突发事件群体性的特征。正确答案：正确10、突发事件是对旅客的旅程造成了一定甚至严重的影响，对民航服务不算是一个严重的考验。正确答案：错误11、服务主要是为了满足顾客精神层面的需要。答案：错误12、服务是以顾客为中心的，服务方案的设计和提供的一切活动都是围绕着顾客进行的。答案：正确13、当看见旅客坐骑靠背上有休息旅客服务卡时，乘务人员在此期间不需要为乘客提供服务。答案：正确14、服务人员的胸卡丢失后，可以用别人的胸卡来代替。答案：错误15、如果旅客对某一航空公司的服务特别满意，即使是航班出现晚点或者机上配餐不合口味，旅客也不会计较，这是刻板效应的体现。答案：错误四、简答题1、简述气质的含义。正确答案：气质指一个人在情绪体验和行为反应的强度和速度等方面的特点。是一个人典型的、稳定的心理特点。气质在人的个性中是最稳定也就个性中最突出的特点。气质这些心理特点以同样的方式表现在各种活动中的心理活动上。也就是说气质是不会单独存在的，而是体现在人的心理活动过程中。2、简述满足民航货主心理需要的包装策略。正确答案：民航货主心理需要的包装策略：一是求实的需要-最小空间最大货物容量，最合适材料提供最可靠的货物保护；二是求便的需要-送、取方便；三是求安全的需要-结实耐用，包扎规范牢固；四是求利的需要-降低成本。3、请简要对人的心理现象归类。正确答案：人的心理现象包括心理过程和个性心理两部分。其中心理过程包括认识过程如感觉、知觉、记忆、思维、想象、注意和语言等；情感过程如情绪、情感和情操等；意志过程指人在改造现实时不怕困难去完成任务的心理过程。个性心理包括个性意识倾向，如需要、动机、价值观等和个性心理特征，如气质、性格和能力等。4、简述航班延误与取消的影响因素都有哪些？?正确答案：航班延误与取消的因素有一是天气原因，二是飞机原因，三是设备条件限制，四是保障工作，五是旅客原因，六是国家命令、战争、动乱、自然灾害等特殊情况。简述马斯洛的需要层次理论？正确答案：斯洛的需要层次理论指按强弱和先后出现顺序排列是生理需要、安全需要、归属与爱的需要、尊重的需要和自我实现的需要。低级需要是生理需要、安全需要，高级需要是自我实现的需要。简述心理学的目标。正确答案：心理学的目标有：一是描述心理现象和行为；二是解释心理现象和行为；三是预测心理现象和行为；四是调节与控制心理活动与行为。五、论述题1、论述突发事件的应对措施。正确答案：突发事件的应对措施有：一是信息及时透明，保证旅客的知情权；二是加强各部门的协调与配合；三是严格按照规定处理延误与赔偿；四是提高运营设备的质量与性能；五是航空公司应准备充足的运力；六是加强与新闻媒体的沟通。2、气质分为胆汁质、多血质、黏液质和抑郁质四种，在民航服务中如何面对不同气质的旅客？正确答案：气质类型分为四种：一是胆汁质：这类人精力旺盛，直率、热情，行动敏捷，情绪易于激动，心境变换剧烈。有独立见解，反应迅速，行为果断，表里如一；不愿受人指挥，而喜欢指挥别人；喜欢每一项新的活动，甚至喜欢倡导一些别出心裁的事，