酒店服务与管理专业教学大纲模板

饭店服务和管理专业主干专业课程

教学纲领前厅服务和管理教学基础要求(86课时)一、课程性质和任务前厅服务和管理是饭店服务和管理专业一门主干专业课程。本课程关键任务是讲授饭店前厅服务和管理基础知识，训练学生饭店前厅服务操作技能，培养学生从事饭店前厅服务和前厅部基层管理工作基础能力，适应行业发展和职业改变能力。二、课程教学目标(一)教学总目标使学生掌握饭店前厅服务和管理基础理论和基础知识，熟悉饭店前厅部运行和管理基础程序和方法，含有熟练礼宾大厅服务、总台服务、总机服务等各项前厅服务技能，热爱并胜任饭店前厅服务和前厅部基层管理工作，达成前厅服务中级工水平。(二)教学内容和目标教学内容和目标(86课时)专业能力模块序号专题能力模块教学目标A前厅服务(60课时)A-1礼宾、大厅服务(10课时)掌握来宾迎送、行李运输和寄存等大厅服务服务程序及相关标准A-2总台服务(34课时)掌握客房预订、入住登记、问讯、收银等总台服务程序及相关标准A-3总机服务(6课时)掌握转接电话、叫醒等总机服务程序及相关标准A-4综合服务(4课时)掌握电传、传真、打字、复印、票务等前厅综合服务程序及相关标准A-5前厅销售(6课时)掌握前厅销售内容、程序和技巧 续表专业能力模块序号专项能力模块教学目标B前厅管理(18课时)B-1前厅部机构设置(4课时)了解前厅部组织机构形态及岗位职责B-2人员管理(6课时)了解前厅部人员管理内容和方法B-3前厅布局(4课时)了解前厅布局要求，掌握前厅环境部署方法B-4质量控制(4课时)了解前厅部质量控制基础内容和方法机动(8课时)选学内容(8课时)总计86课时注：标有“*”为选学内容，供各校依据实际选择。三、教学内容和要求 (1)专业能力：A前厅服务(60课时)专题能力：A-1礼宾、大厅服务(10课时)具体目标：掌握来宾迎送、行李运输和寄存等大厅服务服务程序及相关标准教学内容教学要求知识技能态度A-1-Z1礼宾台设置和功效A-1-Z2迎送服务程序A-1-Z3行李服务程序A-1-Z4雨具寄存及出借程序A-1-Z5寻人服务程序A-1-Z6穿梭巴士服务功效A-1-Z7*“金钥匙”服务标准A-1-Z8接待礼仪礼节A-1-Z9规范服务用语A-1-Z10服务心理学知识和沟通技巧A-1-J1店内、外迎送A-1-J2问讯服务A-1-J3产品和设施设备介绍A-1-J4行李运输和存取A-1-J5店内寻人A-1-J6相关业务报表填制A-1-J7和相关岗位沟通A-1-T1热情、老实、乐于助人A-1-T2严守迎送、行李服务规程A-1-T3随时准备为客人提供服务A-1-T4含有销售意识A-1-T5保持环境整齐A-1-T6重视用具、设备保养A-1-T7注意琢磨来宾心理(超前服务)A-1-B1仪容端庄、仪表整齐A-1-B2掌握来宾迎送程序A-1-B3熟练掌握行李运输程序A-1-B4熟知饭店各项服务设施及营业时间，了解市内交通和旅游景点情况，做到主动介绍、耐心解答A-1-B5掌握礼宾、大厅服务标准A-1-B6能正确进行相关岗位沟通A-1-B7熟知“金钥匙”服务标准 续表专题能力：A-2总台服务(34课时)具体目标：掌握客房预订(8课时)、入住登记(10课时)、问讯(4课时)、收银(12课时)等总台服务程序及相关标准教学内容教学要求知识技能态度A-2-Z1客房预订种类A-2-Z2床、客房种类A-2-Z3预订表格、物品A-2-Z4客房预订程序A-2-Z5户籍管理要求A-2-Z6入住登记程序A-2-Z7排房、定价方法和技巧A-2-Z8客用钥匙制作、发放和保管程序A-2-Z9客账建立程序A-2-Z10外币兑换程序A-2-Z11珍贵物品保管程序A-2-Z12换房程序A-2-Z13各类信息服务A-2-Z14查询服务程序A-2-Z15访客、住客留言服务程序A-2-Z16邮件服务程序A-2-Z17离店结账程序*A-2-Z18A-2-Z19大堂副理职责A-2-Z20接待礼仪礼节A-2-Z21规范服务用语A-2-Z22服务心理和沟通技巧A-2-Z23A-2-Z24电脑操作A-2-J1电话、传真、电子邮件等多种预订方法受理A-2-J2预订确实定和婉拒A-2-J3订房资料统计、储存A-2-J4入住登记手续办理A-2-J5有效排房A-2-J6客用钥匙制作、盘点及分发保管A-2-J7客账建立A-2-J8计算器、信用卡压印机、验钞机使用A-2-J9外汇兑换A-2-J11查询、留言、邮件服务A-2-J12离店结账准备A-2-J13离店结账手续办理A-2-J14对客服务语言交流A-2-J15业务沟通A-2-J16业务资料归类和管理A-2-J17信息处理A-2-T1热情、诚恳A-2-T2善于虚心请教、领悟，注意聆听A-2-T3了解客人A-2-T4尊重客人意愿A-2-T5保护饭店利益A-2-T6重视环境保护、节省资源A-2-T7珍惜工作环境A-2-T8重视语言技巧A-2-T9重视服务细节A-2-T10重视用具、设备保养A-2-T11善于琢磨来宾心理A-2-T12尊重客人隐私A-2-T13使用规范服务用语A-2-T14善于人际交往A-2-B1仪容端庄、仪表整齐A-2-B2能受理电话、传真、信函、电子邮件等多种方法客房预订，服务规范A-2-B3能熟练使用电脑A-2-B4A-2-B5掌握瞬间房态，合理排房A-2-B6了解饭店服务设施和服务项目，灵活利用销售技巧A-2-B7能提供问讯、邮件分送等服务，程序规范A-2-B8访客查询不超出3分钟A-2-B9钥匙收发、查询、留言、邮件服务快速正确A-2-B10能快速、正确地办理离店结账手续。A-2-B11能填写各类业务报表，能熟练利用电脑查询业务信息，归类管理业务资料A-2-B12能用外语提供客房预订、接待、问讯等服务续表专题能力：A-3总机服务(6课时)具体目标：掌握转接电话、叫醒等总机服务程序及相关标准教学内容教学要求知识技能态度A-3-Z1总机房设备种类及功效A-3-Z2转接电话服务程序A-3-Z3叫醒服务程序A-3-Z4电话应答技巧A-3-Z5总机服务语言规范A-3-Z6服务心理学知识和沟通技巧A-3-Z7计算机利用知识A-3-J1程控交换机操作A-3-J2电话叫醒服务A-3-J3代客留言、查号服务A-3-J4相关业务报表填制A-3-J5相关岗位操作技能A-3-T1和蔼、耐心、热情A-3-T2严守转接、叫醒等服务规程A-3-T3严守机密A-3-T4重视语言技巧A-3-T5珍惜环境A-3-B1仪容端庄、仪表整齐A-3-B2转接电话快捷高效，正确无误A-3-B3转接电话程序规范，语音清楚，语气柔和A-3-B4正确计算话务费用A-3-B5熟悉消防装置使用方法和饭店消防规则A-3-B6能熟练使用外语进行对客服务专题能力：A-4综合服务(4课时)具体目标：掌握电传、传真、打字、复印、票务等前厅综合服务程序及相关标准教学内容教学要求知识技能态度A-4-Z1商务中心设备种类、功效及使用方法A-4-Z2票务中心设备种类、功效及使用方法A-4-Z3商务资料归类及整理方法A-4-Z4电传、传真、打字、复印、订票等服务操作程序A-4-Z5其它商务服务程序A-4-Z6商务服务用语A-4-Z7服务心理学知识和沟通技巧A-4-Z8计算机利用知识A-4-J1商务资料整理、归类A-4-J2传真、电子邮件等收发A-4-J3打字、复印A-4-J4订票A-4-J5相关业务报表填制A-4-T1热情、高效、耐心、细致A-4-T2严守各类商务、票务服务规程A-4-T3保守商务机密A-4-T4珍惜环境A-4-B1仪容端庄、仪表整齐A-4-B2能负担客人委托各项商务、票务服务工作A-4-B3熟悉饭店各项服务和营业时间及最新交通时刻表，掌握各国家(地域)传真、电传代码A-4-B4能查找无房号或无姓名收报主人，且快速正确A-4-B5能掌握各类业务、票务收费标准，做好收款、结账工作A-4-B6能帮助客人处理商业业务A-4-B7确保各项电器设备完好有效，发觉问题立即报修A-4-B8为客人保守商务秘密 续表专题能力：A-5前厅销售(6课时)具体目标：掌握前厅销售内容、程序和技巧教学内容教学要求知识技能态度A-5-Z1营销和销售区分A-5-Z2前厅销售内容A-5-Z3客房销售程序A-5-Z4客房销售技巧A-5-J1客房销售计划制订A-5-J2客房推销A-5-T1讲究主动性、灵活性和针对性A-5-T2尊重科学，实事求是A-5-B1掌握前厅销售任务、要求和工作程序A-5-B2能灵活利用销售技巧，做好客房等产品销售工作 (2)专业能力：B前厅管理(18课时)专题能力：B-1前厅部机构设置(4课时)具体目标：了解前厅部组织机构形态及岗位职责教学内容教学要求知识技能态度B-1-Z1前厅部组织机构形态B-1-Z2各分支机构职能B-1-Z3各工种岗位职责B-1-Z4前厅部和其它部门业务关系B-1-T1科学严谨B-1-T2精简高效B-1-B1了解前厅部组织机构基础形态B-1-B2了解前厅部各组成部分职能B-1-B3能描述前厅各岗位职责B-1-B4了解前厅部和其它部门之间业务关系专题能力：B-2人员管理(6课时)具体目标：了解前厅部人员管理内容和方法教学内容教学要求知识技能态度B-2-Z1前厅部劳动力调配和控制B-2-Z2前厅部职员基础业务培训B-2-Z3前厅部职员日常考评B-2-J1职员排班B-2-J2职员业务培训B-2-J3职员日常考评B-2-T1合理使用和控制人力B-2-T2重视职员素质培养B-2-T3尊重科学，坚持标准，公平公正B-2-B1掌握职员排班和人力调控基础方法和要求B-2-B2能组织和负担职员基础业务培训工作B-2-B3能对职员进行日常考评 续表专题能力：B-3前厅布局(4课时)具体目标：了解前厅布局要求，掌握前厅环境部署方法教学内容教学要求知识技能态度B-3-Z1前厅设施设计要求B-3-Z2前厅功效布局B-3-Z3前厅设备配置B-3-J1前厅环境部署B-3-J2前厅设备安排B-3-T1以人为本，职员第一，来宾至上B-3-T2科学严谨B-3-T3重视效益，确保安全B-3-B1了解前厅设施设计要求B-3-B2熟悉前厅功效布局B-3-B3了解前厅关键设备种类、功效及使用和保养方法专题能力：B-4质量控制(4课时)具体目标：了解前厅部质量控制基础内容和方法教学内容教学要求知识技能态度B-4-Z1前厅部工作特点B-4-Z2B-4-Z3前厅部质量控制标准和方法B-4-Z4B-4-T1来宾至上，以人为本B-4-T2以“预防为主”B-4-T3树立质量意识，坚持质量标准B-4-T4坚持全方面优质管理B-4-B1正确了解质量控制意义B-4-B2掌握质量控制基础标准和方法B-4-B3能对前厅部基础工作进行有效质量控制四、说明1.本课程教学基础要求适适用于中等职业学校饭店服务和管理专业(3年制)。2.本课程提议课时数为86课时，其中，理论教学为60课时，实践教学为18课时，机动课时为8课时。3.“金钥匙”服务等教学内容可结合各地具体情况给予增减。

客房服务和管理教学基础要求(100课时)一、课程性质和任务客房服务和管理是饭店服务和管理专业一门主干专业课程。本课程关键任务是讲授饭店客房服务和管理基础知识，训练学生饭店客房服务操作技能，培养学生从事饭店客房服务和客房部基层管理工作能力、适应行业发展和职业改变能力。二、课程教学目标(一)教学总目标使学生掌握饭店客房服务和管理基础理论和基础知识，熟悉饭店客房部运行和管理基础程序和方法，含有熟练清洁保养和对客服务技能，热爱并胜任饭店客房服务和客房部基层管理工作，达成客房服务中级工水平。(二)教学内容和目标教学内容和目标(100课时)专业能力模块序号专题能力模块教学目标C客房种类和布局(8课时)C-1标准间及其布局(4课时)熟悉标准间基础样式及其布局C-2套房及其布局(2课时)了解套房类别、样式及其布局C-3特色房种类及其布局(2课时)了解特色房关键种类及其功效和布局D清洁保养(40课时)D-1清洁器具和清洁剂(4课时)熟练操作清洁器具，正确使用清洁剂D-2客房清洁保养(14课时)掌握客房清洁保养标准、程序和方法D-3公共区域清洁保养(6课时)掌握饭店公共区域清洁保养工作标准、程序和方法D-4面层材料清洁保养(6课时)了解饭店面层材料种类及其特征，能描述饭店常见面层材料清洁保养程序D-5布件洗烫(6课时)能描述饭店布件种类、洗烫要求及洗烫程序D-6特殊器皿清洁保养(2课时)掌握部分特殊器皿清洁保养要求和方法D-7虫害控制(2课时)了解虫害种类、特征及预防和杀灭方法E对客服务(20课时)E-1常规服务(10课时)熟悉客房对客服务规范，能为来宾提供优质服务E-2超常服务(4课时)了解超常服务意义，能为来宾提供合理超常服务E-3客房服务用语(6课时)掌握服务语言规范，含有一定语言表示能力续表专业能力模块序号专题能力模块教学目标F客房管理(22课时)F-1客房部机构设置(6课时)了解客房部组织机构形态及岗位职责F-2人员管理(4课时)熟悉饭店客房部人员管理基础内容和方法F-3物资管理(4课时)能对客房物资进行有效管理F-4质量控制(4课时)能对客房工作质量进行有效控制F-5安全管理(4课时)强化安全意识，能对通常安全事故进行有效预防和处理机动(10课时)选学内容(10课时)总计100课时注：各校可依据实际情况确定选学内容。三、教学内容和要求(1)专业能力：C客房种类和布局(8课时)专题能力：C-1标准间及其布局(4课时)具体目标：熟悉标准间基础样式及其布局教学内容教学要求知识技能态度C-1-Z1标准间基础样式C-1-Z2标准间布局C-1-Z3标准间各区域功效C-1-B1熟悉标准间基础样式C-1-B2了解标准间空间安排及各区域功效专题能力：C-2套房及其布局(2课时)具体目标：了解套房类别、样式及其布局教学内容教学要求知识技能态度C-2-Z1套房类别C-2-Z2套房样式C-2-Z3套房布局C-2-Z4套房各组成部分功效C-2-B1了解套房类别C-2-B2熟悉套房具体样式C-2-B3了解套房布局C-2-B4了解套房各组成部分功效专题能力：C-3特色房种类及其布局(2课时)具体目标：了解特色房关键种类及其功效和布局教学内容教学要求知识技能态度C-3-Z1特色房概念C-3-B1了解特色房常见类型 续表教学内容教学要求知识技能态度C-3-Z2特色房常见种类C-3-Z3特色房功效C-3-Z4特色房布局C-3-B2了解特色房功效C-3-B3熟悉特色房基础布局 (2)专业能力：D清洁保养(40课时)专题能力：D-1清洁器具和清洁剂(4课时)具体目标：能熟练操作清洁器具，正确使用清洁剂教学内容教学要求知识技能态度D-1-Z1清洁器具种类D-1-Z2清洁器具用途D-1-Z3清洁器具使用及保养要求D-1-Z4清洁剂种类D-1-Z5清洁剂用途D-1-Z6清洁剂使用D-1-J1清洁器具使用D-1-J2清洁器具日常保养D-1-J3清洁剂使用D-1-T1珍惜设备D-1-T2安全操作D-1-T3厉行节省D-1-B1能安全规范地操作多种清洁器具D-1-B2能对常见清洁器具进行日常保养D-1-B3能正确使用清洁剂专题能力：D-2客房清洁保养(14课时)具体目标：掌握客房清洁保养工作标准、程序和方法教学内容教学要求知识技能态度D-2-Z1客房清洁保养标准D-2-Z2客房清洁保养程序D-2-Z3客房清洁保养注意事项D-2-J1清扫整理客房前准备工作D-2-J2各类客房日常清扫整理D-2-J3客房计划卫生D-2-T1坚持标准D-2-T2遵守规程D-2-T3安全操作D-2-T4吃苦耐劳D-2-T5厉行节省D-2-T6重视环境保护D-2-B1熟悉各项标准D-2-B2能独立操作D-2-B3能保质、保量地完成任务 续表专题能力：D-3公共区域清洁保养(6课时)具体目标：掌握饭店公共区域清洁保养工作标准、程序和方法教学内容教学要求知识技能态度D-3-Z1公共区域概念D-3-Z2公共区域特点D-3-Z3公共区域清洁保养工作标准D-3-Z4公共区域清洁保养工作任务及要求D-3-Z5公共区域清洁保养工作操作程序D-3-J1公共区域日常清洁保养D-3-J2公共区域专题清洁保养D-3-T1坚持标准D-3-T2遵守规程D-3-T3安全操作D-3-T4吃苦耐劳D-3-T5厉行节省D-3-T6重视环境保护D-3-B1熟悉各项标准D-3-B2能独立操作D-3-B3能保质、保量地完成任务专题能力：D-4面层材料清洁保养(6课时)具体目标：了解饭店面层材料种类及其特征，掌握饭店常见面层材料清洁保养方法教学内容教学要求知识技能态度D-4-Z1面层材料种类及其特征D-4-Z2各类面层材料清洁保养D-4-T1面层材料识别D-4-T2常见面层材料清洁保养D-4-T1规范操作D-4-T2确保质量D-4-T3注意安全D-4-T4厉行节省D-4-T5重视环境保护D-4-B1熟悉面层材料特征及清洁保养要求D-4-B2能对常见面层材料进行常规性清洁保养专题能力：D-5布件洗烫(6课时)具体目标：了解饭店布件种类及洗烫要求，掌握布件洗烫方法教学内容教学要求知识技能态度D-5-Z1布件种类D-5-Z2布件洗烫要求D-5-Z3布件洗烫程序D-5-J1洗烫设备操作使用D-5-J2洗涤剂配制和使用D-5-J3布件洗烫D-5-J4特殊污渍清除D-5-T1规范操作D-5-T2确保质量D-5-T3注意安全D-5-T4厉行节省D-5-T5重视环境保护D-5-B1熟悉洗烫设备和工具使用方法D-5-B2能正确配制和使用洗涤剂D-5-B3能描述布件常规洗烫程序D-5-B4了解特殊污渍清除措施 续表专题能力：D-6特殊器皿清洁保养(2课时)具体目标：掌握部分特殊器皿清洁保养要求和方法教学内容教学要求知识技能态度D-6-Z1特殊器皿类别D-6-Z2特殊器皿清洁保养要求特殊器皿清洁保养遵守操作规范，注意安全能对常见特殊器皿进行通常性清洁保养专题能力：D-7虫害控制(2课时)具体目标：了解饭店关键虫害种类、特征及预防和杀灭方法教学内容教学要求知识技能态度D-7-Z1虫害种类及其特征D-7-Z2虫害预防及其杀灭方法D-7-J1虫害杀灭D-7-J2除虫灭害器具用具使用D-7-T1预防为主，防治结合D-7-T2注意安全和环境保护了解饭店常见虫害种类、特征及预防和杀灭方法 (3)专业能力：E对客服务(20课时)专题能力：E-1常规服务(10课时)具体目标：熟悉客房对客服务规范，能为来宾提供优质服务教学内容教学要求知识技能态度E-1-Z1对客服务涵义E-1-Z2对客服务质量标准E-1-Z3来宾类别及其特点E-1-Z4对客服务礼节礼貌E-1-Z5在对客服务中利用心理学知识E-1-Z6对客服务程序规范E-1-Z7怎样处理来宾投诉E-1-J1对客服务方法和技巧E-1-J2对客服务中通常问题处理E-1-T1正确了解和把握自己角色E-1-T2遵守“来宾至上”服务准则E-1-T3了解客人，尊重客人，关心客人E-1-T4确保优质服务E-1-B1掌握对客服务标准和方法E-1-B2能用心理学标准和方法指导服务E-1-B3能处理对客服务中通常问题E-1-B4能确保服务质量标准专题能力：E-2超常服务(4课时)具体目标：了解超常服务意义，能为来宾提供合理超常服务教学内容教学要求知识技能态度E-2-Z1超常服务涵义E-2-J1超常服务基础方法E-2-T1了解客人，尊重客人E-2-B1能依据行业规范和本饭店标准尽力满足来宾合理需求 续表教学内容教学要求知识技能态度E-2-Z2超常服务类型E-2-Z3超常服务标准E-2-Z3超常服务规范E-2-J2特殊问题处理E-2-T2重视服务个性化和针对性、灵活性E-2-B2能用“推销”技巧解释相关规章制度专题能力：E-3客房服务用语(6课时)具体目标：掌握服务语言规范，含有一定语言表示能力教学内容教学要求知识技能态度E-3-Z1对客服务语言规范E-3-Z2礼貌服务用语(包含外语)E-3-J1熟练使用礼貌用语对客服务E-3-T1讲究礼节礼貌E-3-T2讲究语言规范和技巧E-3-B1掌握对客服务语言规范E-3-B2能熟练使用礼貌用语 (4)专业能力：F客房管理(22课时)专题能力：F-1客房部机构设置(6课时)具体目标：了解客房部机构设置教学内容教学要求知识技能态度F-1-Z1客房部组织机构基础形态F-1-Z2各分支机构职能F-1-Z3岗位职责F-1-Z4客房部和其它部门业务关系F-1-T1尊重科学F-1-T2讲究精简高效F-1-T3树立团体精神F-1-B1熟悉客房部组织机构基础形态F-1-B2了解客房部各组成部分职能F-1-B3能描述各岗位职责F-1-B4了解客房部和其它部门之间业务关系专题能力：F-2人员管理(4课时)具体目标：熟悉客房部人员管理基础内容和方法教学内容教学要求知识技能态度F-2-Z1劳动力调配和控制F-2-Z2职员基础业务培训F-2-Z3职员日常考评F-2-J1职员排班F-2-J2职员业务培训F-2-J3职员日常考评F-2-T1合理使用和控制人力F-2-T2重视职员素质培养F-2-T3尊重科学，坚持标准，公平公正F-2-B1掌握职员排班和人力调控基础方法和要求F-2-B2能组织和负担职员基础业务培训工作F-2-B3能对职员进行日常考评 续表专题能力：F-3物资管理(4课时)具体目标：能对客房物资进行有效管理教学内容教学要求知识技能态度F-3-Z1客房物资分类F-3-Z2客房物资保管F-3-Z3客房物资领发和使用F-3-Z4客房物资消耗控制F-3-J1客房物资识别F-3-J2客房物资保管F-3-J3客房物资领发和使用F-3-J4客房物资消耗控制F-3-T1遵守规章制度F-3-T2坚持质量标准F-3-T3厉行节省F-3-T4重视环境保护F-3-B1掌握客房物资保管、领发、使用和消耗控制基础程序和方法F-3-B2能合理控制客房物资消耗专题能力：F-4质量控制(4课时)具体目标：能对客房工作进行有效质量控制教学内容教学要求知识技能态度F-4-Z1质量控制基础标准F-4-Z2质量控制关键方法F-4-Z3质量管理制度F-4-J1客房清洁保养质量控制F-4-J2公共区域清洁保养质量控制F-4-J3客房对客服务质量控制F-4-T1强化质量意识，坚持质量标准F-4-T2坚持全员、全方位、全过程质量控制F-4-B1正确了解质量控制意义F-4-B2掌握质量控制基础标准和方法F-4-B3能对客房基础工作进行有效质量控制专题能力：F-5安全管理(4课时)具体目标：强化安全意识，能对通常安全事故进行有效预防和处理。教学内容教学要求知识技能态度F-5-Z1防火F-5-Z2防盗F-5-Z3防工伤事故F-5-Z4疾病预防F-5-Z5自然灾难预防F-5-Z6抢救F-5-J1安全设施设备使用F-5-J2安全事故处理F-5-T1强化安全意识F-5-T2预防为主，防治结合F-5-B1掌握安全事故预防和处理方法F-5-B2能对通常安全事故进行有效预防和处理四、说明1.本课程教学基础要求适适用于中等职业学校饭店服务和管理专业(3年制)。2.本课程提议课时数为100课时，其中，理论教学为56课时，实践教学为34课时，机动课时为10课时。

餐饮服务和管理教学基础要求(136课时)一、课程性质和任务餐饮服务和管理是饭店服务和管理专业一门主干专业课程。本课程关键任务是讲授饭店餐饮服务基础知识，训练学生饭店餐饮服务操作技能，培养学生从事饭店餐饮服务和餐饮部基层管理工作能力、适应行业发展和职业改变能力。二、课程教学目标(一)教学总目标使学生掌握饭店餐饮服务和管理基础理论和基础知识，熟悉饭店餐饮部运行和管理基础程序和方法，含有熟练中餐、西餐、酒水及宴会服务技能，热爱并能胜任饭店餐饮服务和管理工作，达成餐饮服务中级工水平。(二)教学内容和目标教学内容和目标(136课时)专业能力模块序号专题能力模块教学目标G餐厅服务(70课时)G-1中餐服务(50课时)掌握中餐服务基础技能，能熟练地根据其程序进行对客服务G-2西餐服务(20课时)了解西餐菜肴和服务特点，能熟练地提供规范化服务H酒水和酒吧服务(16课时)H-1酒水介绍(10课时)掌握多种酒水分类、原料、生产过程、著名产地、特点、品牌及相关服务要求和方法H-2酒吧服务(6课时)掌握酒吧调酒和服务程序和方法I宴会服务(16课时)I-1中餐宴会服务(8课时)掌握中餐宴会服务规范，并能独立进行对客服务I-2西餐宴会服务(8课时)掌握西餐宴会服务规范，并能独立进行对客服务J餐饮管理(20课时)J-1餐饮部机构设置(4课时)了解餐饮部机构设置标准和各分支机构职能，熟悉各岗位职责J-2人员管理(4课时)熟悉餐饮部人员管理基础内容和方法J-3物资管理(4课时)掌握餐饮设备物品管理基础要求和方法J-4质量控制(4课时)能对餐饮服务工作进行有效质量管理J-5安全管理(4课时)能对通常安全事故进行有效预防和处理机动(14课时)选学内容(14课时)总计136课时注：各校可依据实际情况确定选学内容。三、教学内容和要求 (1)专业能力：G餐厅服务(70课时)专题能力：G-1中餐服务(50课时)具体目标：掌握中餐服务基础技能，能熟练地根据服务程序进行对客服务教学内容教学要求知识技能态度G-1-Z1餐饮部概况和服务人员素质要求G-1-Z2中餐厅经营特点G-1-Z3中餐服务基础技能种类和操作要领(托盘、餐巾折花、酒水服务、中餐摆台、上菜分菜、餐前准备和插花等)G-1-Z4中国关键地方风味菜特点及名菜G-1-Z5中式烹饪特点G-1-Z6中餐厅预定程序G-1-Z7中餐早餐服务程序G-1-Z8中餐午晚餐服务程序G-1-Z9礼貌服务用语(中英文)G-1-J1托盘G-1-J2餐巾折花G-1-J3酒水服务G-1-J4摆台G-1-J5迎宾G-1-J6推销饮品和点菜G-1-J7上菜分菜G-1-J8办理结账手续G-1-J9熟练地使用礼貌用语对客服务G-1-T1含有良好服务意识，遵照来宾至上服务宗旨，做到主动、热情，耐心、周到G-1-T2严格遵守各项操作规范，吃苦耐劳、持之以恒G-1-T3顾全大局，有团体合作精神G-1-T4甘当配角G-1-T5重视个性化服务G-1-B1了解餐饮部概况和服务人员素质要求G-1-B2能熟练掌握中餐服务操作技能G-1-B3了解中式菜肴特点和烹调方法G-1-B4能独立规范地根据服务程序为客人提供中餐服务G-1-B5能熟练地使用礼貌用语(中英文)专题能力：G-2西餐服务(20课时)具体目标：了解西餐菜肴和服务特点，能熟练地提供规范化服务教学内容教学要求知识技能态度G-2-Z1西餐厅经营特点G-2-Z2欧美关键国家菜式特点及名菜G-2-Z3西餐烹饪特点G-2-Z4西餐进餐礼仪G-2-J1西餐摆台G-2-J2法式服务G-2-J3美式服务G-2-J4俄式服务G-2-J5英式服务G-2-T1认真分析西方国家文化背景G-2-T2含有良好服务意识，讲究推销艺术，重视细节服务，做到主动、热情、耐心和周到G-2-B1能熟练掌握西餐服务各项技能G-2-B2了解西式菜肴特点和烹调方法G-2-B3能独立根据服务程序提供服务G-2-B4能熟练地使用礼貌用语 续表教学内容教学要求知识技能态度G-2-Z5西餐餐具用具种类G-2-Z6西餐摆台要求G-2-Z7*客前烹制标准、种类和方法G-2-Z8西餐服务方法种类G-2-Z9西餐早餐服务程序G-2-Z10西餐午晚餐服务程序G-2-Z11自助餐服务G-2-Z12*客房送餐服务G-2-Z13礼貌服务用语(中英文)G-2-J6大陆式服务G-2-J7自助式服务G-2-J8西餐早餐服务G-2-J9西餐午晚餐服务G-2-J10*客前烹制G-2-J11熟练地利用礼貌用语进行对客服务(中英文)G-2-T3严格遵守各项操作规范，吃苦耐劳，持之以恒G-2-T4甘当配角G-2-T5重视个性化服务 (2)专业能力：H酒水和酒吧服务(16课时)专题能力：H-1酒水介绍(10课时)具体目标：掌握多种酒水分类、原料、生产过程、著名产地、特点、品牌及相关服务要求和方法教学内容教学要求知识技能态度H-1-Z1酒分类、特点H-1-Z2酿造酒种类和服务要求H-1-Z3蒸馏酒种类和服务要求H-1-Z4配制酒种类和服务要求H-1-Z5H-1-J1啤酒服务H-1-J2黄酒服务H-1-J3葡萄酒服务H-1-J4多种蒸馏酒服务H-1-J5软饮料服务H-1-J6*爱尔兰咖啡制作H-1-T1虚心好学H-1-T2操作规范、整齐、手法卫生H-1-T3含有良好服务意识H-1-T4吃苦耐劳H-1-T5含有团体精神、顾全大局H-1-T6对业务精益求精H-1-B1掌握多种酒水特点、品牌及其产地H-1-B2根据规范备制酒水H-1-B3根据规范提供酒水服务 续表专题能力：H-2酒吧服务(6课时)具体目标：掌握酒吧调酒和服务程序和方法教学内容教学要求知识技能态度H-2-Z1酒吧种类及特点H-2-Z2酒吧组织机构和各岗位职责H-2-Z3H-2-Z4鸡尾酒特点、调制方法和配方配法H-2-Z5酒吧营业前准备工作H-2-Z6营业中服务工作H-2-Z7营业后结束工作H-2-Z8酒吧礼貌服务用语(中英文)H-2-J1用摇和法调制鸡尾酒H-2-J2用兑和法调制鸡尾酒H-2-J3用搅和法调制鸡尾酒H-2-J4用调和法调制鸡尾酒H-2-J5多种酒水备制H-2-J6酒吧服务技巧H-2-J7熟练利用酒吧服务礼貌用语(中英文)H-2-T1含有团体合作精神H-2-T2严格根据程序和标准操作H-2-T3讲究推销艺术H-2-T4来宾至上H-2-T5顾全大局H-2-T6主动、有效地和客人沟通H-2-T7自律H-2-B1熟悉各项操作规范H-2-B2能独立依据配方调制鸡尾酒H-2-B3能安全规范地提供优质服务(3)专业能力：I宴会服务(16课时)专题能力：I-1中餐宴会服务(8课时)具体目标：掌握中餐宴会服务规范，并能独立进行对客服务教学内容教学要求知识技能态度I-1-Z1宴会种类及特点I-1-Z2宴会预订步骤和要求I-1-Z3大中小型中餐宴会前准备工作(宴会厅布局、餐台部署、服务用具准备等)I-1-Z4宴会迎宾要领I-1-Z5中餐宴会服务程序I-1-Z6特殊问题处理标准和方法I-1-J1依据专题进行宴会厅布局I-1-J2宴聚餐台部署I-1-J3按程序、规范进行中餐宴会服务I-1-T1含有团体协作精神I-1-T2严格根据规范提供服务，重视细节服务，并尽可能满足客人个性化需求I-1-T3服从指挥I-1-T4吃苦耐劳I-1-B1掌握宴会厅布局设计要求和方法I-1-B2掌握中餐宴会台面部署要求和方法I-1-B3能独立按中餐宴会程序和规范提供优质服务 续表专题能力：I-2西餐宴会服务(8课时)具体目标：掌握西餐宴会服务规范，并能独立进行对客服务教学内容教学要求知识技能态度I-2-Z1I-2-Z2西餐大中小型宴会前准备工作内容和要求I-2-Z3西餐宴会服务程序I-2-Z4宴会结束工作程序I-2-Z5冷餐酒会服务程序I-2-Z6鸡尾酒会服务程序I-2-Z7*宴会外卖I-2-Z8其它活动服务I-2-Z9特殊问题处理I-2-J1依据专题进行宴会厅布局I-2-J2宴聚餐台部署I-2-J3按程序和规范进行西餐宴会服务I-2-T1含有团体协作精神I-2-T2严格根据规范提供服务，重视细节服务并尽可能满足客人个性化需求I-2-T3服从指挥I-2-T4吃苦耐劳I-2-B1掌握宴会厅合理布局I-2-B2掌握西餐宴会台面部署要求和方法I-2-B3能独立按西餐宴会多种活动程序和规范提供优质服务 (4)专业能力：J餐饮管理(20课时)专题能力：J-1餐饮部机构设置(4课时)具体目标：了解餐饮部机构设置标准和各分支机构职能，熟悉各岗位职责教学内容教学要求知识技能态度J-1-Z1餐饮部组织机构基础形态J-1-Z2机构设置标准J-1-Z3各分支机构职能J-1-Z4岗位职责J-1-Z5餐饮部和其它部门业务关系J-1-J1工种岗位设置J-1-J2岗位职责描述J-1-T1精简有效J-1-T2顾全大局J-1-T3科学严谨J-1-B1了解餐饮部组织机构形态J-1-B2熟悉餐饮部多种岗位职责J-1-B3了解餐饮部和其它相关部门业务关系 续表专题能力：J-2人员管理(4课时)具体目标：熟悉餐饮部人员管理基础内容和方法教学内容教学要求知识技能态度J-2-Z1劳动力合理调配和控制J-2-Z2职员基础业务J-2-Z3职员日常考评和评定J-2-Z4职员激励方法J-2-J1依据客情合理排班J-2-J2制订职员业务培训计划并实施培训J-2-J3对属下职员进行公平公正评定和有效激励J-2-T1含有全局观念J-2-T2含有协作和奉献精神J-2-T3公平公正地对待每位职员J-2-T4职员第一，用户至上J-2-T5以身作则，影响下属J-2-B1能依据实际情况合理排班J-2-B2依据需要确定职员培训计划，并能组织和负担职员基础业务培训工作J-2-B3能对职员进行日常考评和评定J-2-B4熟悉职员激励目标、标准和方法专题能力：J-3物资管理(4课时)具体目标：掌握餐饮设备物品管理基础要求和方法教学内容教学要求知识技能态度J-3-Z1设备、物品分类J-3-Z2设备、物品作用和保养要求和方法J-3-Z3餐具洗涤、保管和损耗控制J-3-Z4其它物料、用具消耗控制J-3-J1正确使用和保养电器设备J-3-J2正确使用和保养家俱、餐具和服务用具等J-3-J3正确使用和保养布件J-3-T1严格根据操作规程使用和保管多种设备和物品J-3-T2含有安全意识J-3-T3含有成本意识J-3-T4含有团体精神J-3-T5吃苦耐劳J-3-B1掌握餐饮物资保管、领发、使用和消耗控制基础程序和方法J-3-B2能合理控制餐饮物资消耗专题能力：J-4质量管理(4课时)具体目标：能对餐饮服务工作进行有效质量管理教学内容教学要求知识技能态度J-4-Z1餐饮服务质量管理内容和基础标准J-4-Z2餐饮服务质量分析J-4-Z3餐饮服务质量控制关键方法J-4-J1餐饮服务质量预先控制J-4-J2餐饮服务质量现场控制J-4-J3餐饮服务质量反馈控制J-4-T1服务一次成功，就是最低服务成本J-4-T2坚持全员、全方位和全过程质量控制J-4-T3来宾至上J-4-B1熟悉餐饮服务质量控制内容J-4-B2掌握餐饮服务质量控制方法J-4-B3能对餐饮工作进行有效质量控制 续表专题能力：J-5安全管理(4课时)具体目标：强化安全意识，能对通常安全事故进行有效预防和处理教学内容教学要求知识技能态度J-5-Z1防食物中毒J-5-Z2防火J-5-Z3防盗J-5-Z4防刑事案件J-5-Z5抢救J-5-J1安全使用设施设备J-5-J2安全事故处理J-5-T1强化安全意识J-5-T2预防为主，防治结合J-5-B1掌握安全事故预防和处理措施J-5-B2能对通常安全事故进行有效预防和处理四、说明1．本课程教学基础要求适适用于中等职业学校饭店服务和管理专业(3年制)。2．“西餐服务”和“酒吧服务”中教学内容可结合当地域具体情况给予调整。3．本课程提议课时数为136课时，其中，理论教学为74课时，实践教学为48课时，机动为14课时。

康乐服务和管理教学基础要求(36课时)一、课程性质和任务康乐服务和管理是饭店服务和管理专业一门主干专业课程。本课程关键任务是讲授饭店康乐服务和管理基础知识，训练学生饭店康乐服务操作技能，培养学生从事饭店康乐服务和康乐部基层管理工作能力、适应行业发展和职业改变能力。二、课程教学目标(一)教学总目标使学生掌握饭店康乐服务和管理基础理论和基础知识，了解饭店康乐部特点，掌握饭店康乐部运行和管理基础程序和方法，含有熟练健身和娱乐服务技能。(二)教学内容和目标教学内容和目标(36课时)专业能力模块序号专题能力模块教学目标K康乐服务(20课时)K-1健身服务(8课时)能为来宾提供系列健身服务K-2娱乐服务(8课时)能为来宾娱乐活动提供优质服务K-3康乐服务用语(4课时)掌握康乐服务语言规范，含有一定语言表示能力L康乐管理(12课时)L-1康乐部机构设置(2课时)了解饭店康乐部机构设置L-2人员管理(4课时)熟悉康乐部人员管理基础内容和方法L-3物资管理(2课时)能对康乐部基础物资进行有效管理L-4质量控制(2课时)能对康乐服务质量进行有效控制L-5安全管理(2课时)树立安全意识，含有预防和处理通常康乐安全事故能力机动(4课时)选学内容(4课时)总计36课时注：各校可依据实际情况确定选学内容。三、教学内容和要求(1)专业能力：K康乐服务(20课时)专题能力：K-1健身服务(8课时)具体目标：能为来宾提供系列健身服务教学内容教学要求知识技能态度K-1-Z1饭店健身设施和服务项目K-1-Z2饭店健身器材K-1-Z3健身常识K-1-Z4健身方法要领K-1-Z5健身服务基础要求K-1-Z6健身服务规范K-1-J1健身器材使用K-1-J2各类健身服务K-1-T1把握好自己角色K-1-T2自觉遵守各项规章制度K-1-T3珍惜设施设备K-1-T4主动推销K-1-B1熟悉饭店健身设施和相关服务项目K-1-B2能熟练使用各类健身器材K-1-B3能为来宾提供健身指导和其它相关服务专题能力：K-2娱乐服务(8课时)具体目标：能为来宾娱乐活动提供优质服务教学内容教学要求知识技能态度K-2-Z1饭店娱乐设施和服务项目K-2-Z2饭店娱乐服务标准和标准K-2-Z3饭店娱乐服务基础程序K-2-Z4娱乐服务中宣传推销K-2-J1娱乐设施使用K-2-J2娱乐服务中规范操作K-2-T1把握好自己角色K-2-T2自觉遵守各项规章制度K-2-T3珍惜设施设备K-2-T4主动推销K-2-B1熟悉饭店娱乐设施和相关服务项目K-2-B2熟悉饭店娱乐服务基础规范K-2-B3能把握饭店娱乐服务标准K-2-B4能熟练地为来宾提供娱乐服务K-2-B5含有一定推销能力专题能力：K-3康乐服务用语(4课时)具体目标：掌握康乐服务语言规范，含有一定语言表示能力教学内容教学要求知识技能态度K-3-Z1康乐服务语言规范K-3-Z2礼貌服务用语(中英文)熟练使用礼貌用语进行对客服务K-3-T1讲究礼节礼貌K-3-T2讲究语言规范和技巧K-3-B1掌握对客服务语言规范K-3-B2能熟练使用礼貌用语(包含外语) (2)专业能力：L康乐管理(12课时)专题能力：L-1康乐部机构设置(2课时)具体目标：了解饭店康乐部机构设置教学内容教学要求知识技能态度L-1-Z1康乐部组织机构基础形态L-1-Z2各分支机构职能L-1-Z3岗位职责L-1-Z4康乐部和其它部门业务关系L-1-T1尊重科学L-1-T2讲究精简高效L-1-T3树立团体精神L-1-B1熟悉康乐部组织机构基础形态L-1-B2了解康乐部各组成部分职能L-1-B3能描述各岗位职责L-1-B4了解康乐部和其它部门关系专题能力：L-2人员管理(4课时)具体目标：熟悉康乐部人员管理基础内容和方法教学内容教学要求知识技能态度L-2-Z1劳动力调配和控制L-2-Z2职员基础业务培训L-2-Z3职员日常考评L-2-J1职员排班L-2-J2职员业务培训L-2-J3职员日常考评L-2-T1合理使用和控制人力L-2-T2重视职员素质培养L-2-T3尊重科学，坚持标准，公平公正L-2-B1掌握职员排班和人力调控基础要求和方法L-2-B2能组织和负担职员基础业务培训工作L-2-B3能对职员进行日常考评专题能力：L-3物资管理(2课时)具体目标：能对康乐部基础物资进行有效管理教学内容教学要求知识技能态度L-3-Z1康乐物资分类L-3-Z2康乐物资保管L-3-Z3康乐物资领发和使用L-3-Z4康乐物资消耗控制L-3-J1康乐物资识别L-3-J2康乐物资保管L-3-J3康乐物资领发和使用L-3-J4康乐物资消耗控制L-3-T1遵守规章制度L-3-T2坚持质量标准L-3-T3增收节支L-3-T4重视环境保护L-3-B1掌握康乐物资保管、领发、使用和消耗控制基础程序和方法L-3-B2能合理控制康乐物资消耗专题能力：L-4质量控制(2课时)具体目标：能对康乐服务质量进行有效控制教学内容教学要求知识技能态度L-4-Z1康乐服务质量控制基础标准L-4-J1康乐设施清洁保养质量控制L-4-T1强化质量意识，坚持质量标准L-4-B1正确了解质量控制意义 续表教学内容教学要求知识技能态度L-4-Z2康乐服务质量控制关键方法L-4-J2康乐设备、器材使用和保养质量控制L-4-J3康乐对客服务质量控制L-4-T2坚持全员、全方位、全过程质量控制L-4-B2掌握质量控制基础标准和方法L-4-B3能对康乐部基础工作进行有效质量控制专题能力：L-5安全管理(2课时)具体目标：树立安全意识、含有预防和处理通常康乐安全事故能力教学内容教学要求知识技能态度L-5-Z1康乐安全管理基础任务和目标L-5-Z2康乐部安全管理制度L-5-Z3康乐部安全计划L-5-Z4常见安全事故处理L-5-J1安全设施、设备使用L-5-J2安全事故处理L-5-T1强化安全意识L-5-T2预防为主，防治结合L-5-B1掌握安全事故预防和处理方法L-5-B2能对通常安全事故进行有效预防和处理四、说明1.本课程教学基础要求适适用于中等职业学校饭店服务和管理专业(3年制)。2.本课程提议课时数为36课时，其中，理论教学为20课时，实践教学为12课时，机动为4课时。

形体训练教学基础要求(104课时)一、课程性质和任务形体训练是饭店服务和管理专业一门主干专业课程。本课程关键任务是使学生了解形体训练基础知识，并对其进行基础功训练、健美训练、器械等训练，也可依据行业具体情况选学其它内容。二、课程教学目标(一)教学总目标使学生掌握形体训练基础知识、基础技术、基础能力。提升学生对形体美鉴赏、表现和发明能力。能将形体语言合适利用于实际工作。(二)教学内容和目标教学内容和目标(104课时)专业能力模块序号专题能力模块教学目标M形体训练(94课时)M-1基础功训练(24课时)了解形体理论知识，掌握形体训练基础方法，增强人体支撑能力、柔韧性、协调性等M-2健美操训练(16课时)全方面训练人体运动系统，增强耐力，提升协调性，塑造健美体形M-3健美器械训练(16课时)经过器械训练锻炼肌肉，控制体重，塑造匀称体形M-4姿态训练(18课时)掌握姿态训练基础方法，提升体态语言表现力，愈加好地塑造服务形象M-5舞蹈训练(20课时)陶冶情操，培养高雅气质和风度，提升学生鉴赏美、发明美能力机动(10课时)M-6化妆(选学)了解化妆标准和方法，掌握化妆基础技巧M-7衣饰(选学)掌握着装基础标准和方法M-8发型设计(选学)了解发型美意义，掌握选择发型基础方法可依据行业和学校实际需求，选择进行专题能力M6~M8训练总计104课时三、教学内容和要求专业能力：M形体训练(94课时)专题能力：M-1基础功训练(24课时)具体目标：了解形体理论知识，掌握形体训练基础方法，增强人体支撑能力、柔韧性、协调性等教学内容教学要求知识技能态度M-1-Z1相关形体美基础知识①形体美及其要素②形体美标准M-1-Z2相关人体运动解剖基础知识①人体运动系统结构原理及其功效②青少年运动生理特征M-1-Z3饮食和健美M-1-Z4腿部训练基础知识和基础要领M-1-Z5腰腹部训练基础知识和基础要领M-1-Z6身体协调性训练基础知识和基础要领M-1-J1①把上擦地正、旁、后腿②把上小踢腿正、旁、后腿③把上吸弹腿正、旁、后腿④压腿正、旁、后腿⑤大踢腿正、旁、后腿⑥髋关节开度训练⑦腿控制M-1-J2控胸腰控前腰控旁腰下腰涮腰腹肌训练M-1-J3扶把站姿、芭蕾站姿等②蹲训练一位蹲等③跳训练小跳等④转训练平转等⑤脚尖步训练M-1-T1以科学态度指导学习，树立信心，勤学苦练M-1-T2遵照人体运动系统自然规律，做好形体训练一切准备M-1-T3=1\*GB3①认真领会动作要领=2\*GB3②能够勤学苦练=3\*GB3③谨防训练伤害事故M-1-T4不能急于求成，要循序渐进，持之以恒，科学训练M-1-T5①努力领会动作要领，立即纠正错误②注意加强身体各部位协调性练习③注意动作节奏改变④注意调整呼吸M-1-B1①掌握形体美基础要素②掌握形体美基础标准M-1-B2掌握人体运动基础原理M-1-B3①动作规范②腿柔韧性：搬腿120°以上踢腿120°以上撕叉120°以上③腿动作有力、稳定④节奏改变鲜明、正确M-1-B4①控胸腰45°②控前腰120°以上③控旁腰45°④跪式下腰圆、舒展⑤涮腰，四侧平顺90°⑥仰卧起坐，30个/次M-1-B5①站立挺拔，重心垂直头正、顶拔、颈直、肩沉、臂垂、胸展、背夹、腹收、臀紧、膝提、趾抓②蹲和起重心垂直、轻巧③跳跃轻盈、富有弹性④转要协调、灵敏、重心稳。平转360°，完成1～3个续表专题能力：M-2健美操训练(16课时)具体目标：全方面训练人体运动系统，增强耐力，提升协调性，塑造健美体形教学内容教学要求知识技能态度M-2-Z1徒手健美分类及其动作要领M-2-Z2器械健美分类及其动作要领M-2-J1关节操M-2-J2胸部健美操M-2-J3韵律操M-2-J4腿形健美操M-2-J5健腰操M-2-J6哑铃操M-2-T1做好训练前准备活动M-2-T2重视动作要领，科学训练M-2-T3勤学苦练，持之以恒M-2-T4谨防训练伤害事故M-2-B1各关节运动自如M-2-B2含有工作需要臂力M-2-B3双腿修长、有力度M-2-B4动作协调、体态优美专题能力：M-3健美器械训练(16课时)具体目标：经过器械训练，锻炼肌肉，控制体重，塑造匀称身材教学内容教学要求知识技能态度M-3-Z1上肢肌组织结构M-3-Z2上肢肌训练标准及其动作要领M-3-Z3下肢肌组织结构M-3-Z4下肢肌训练标准及其动作要领M-3-Z5颈肌组织结构M-3-Z6颈肌训练标准及其动作要领M-3-Z7躯干组织结构M-3-Z8躯干组织训练标准及其动作要领M-3-Z9骨骼畸形矫正动作要领M-3-J1三角肌、喙肱肌、网上下肌、大小圆肌训练M-3-J2肱二头肌、肱三头肌和小臂中肌肉训练M-3-J3大腿部、小腿部肌肉训练M-3-J4胸大肌训练M-3-J5胸锁乳突肌和胸骨舌骨肌训练M-3-J6斜方肌、背阔肌及菱形肌训练M-3-J7前锯肌、腹外斜肌及腹直肌训练M-3-J8“O”型腿、驼背及鸡胸矫正训练M-3-T1做好训练前准备活动M-3-T2重视动作要领、科学训练M-3-T3勤学苦练、持之以恒M-3-T4谨防训练伤害事故M-3-B1肩平挺胸M-3-B2含有工作需要臂力M-3-B3腿型修长、腓长肌M-3-B4无“O”型腿M-3-B5颈转动轻松、自如M-3-B6腰细有力，肩和腰呈“V”型M-3-B7胸自然挺拔M-3-B8腹部扁平续表专题能力：M-4姿态训练(18课时)具体目标：掌握服务姿态训练基础方法，提升体态语言表现力，愈加好地塑造服务形象教学内容教学要求知识技能态度M-4-Z1站姿训练基础知识及其基础要领M-4-Z2坐、蹲姿训练基础知识及其基础要领M-4-Z3走姿训练基础知识及其基础要领M-4-Z4面部表情训练基础知识及其基础要领M-4-Z5服务礼仪基础知识及其基础要领M-4-J1①身体8个方位③手姿：兰花式(女)、瓦楞式(男)等④手位置：芭蕾手位、服务姿态手位等⑤站姿：正立式站、V字步站、丁字步站、分腿式站等⑥站姿改变训练M-4-J2①入座训练②起座训练③正坐④侧坐⑤不一样坐具坐姿⑥踏步蹲⑦前后步蹲M-4-J3①走姿：礼仪步、侧身步、退转步等②不一样着装走姿：裤装步、裙装步、旗袍步等③不一样鞋跟走姿：高跟、平跟等走姿④携物品走姿M-4-J4①微笑训练②眼神训练M-4-J5①迎宾礼仪②“引导式”③接待礼仪④送别礼仪⑤服务礼仪组合。M-4-T1①认真听讲、反复练习②注意观察、对比③注意日常养成正确站立姿态M-4-T2把握好自己角色，用心去体验M-4-T3①注意“手、眼、身步法”协调运作②认真掌握多种步态要领③开动脑筋、勤学苦练④注意掌握节奏改变M-4-T4真诚、热情、谦虚、恭敬M-4-T5①自信、自尊，并尊敬她人②注意观察生活，努力体验、练习M-4-B1①达成身材颀长，曲线优美，站姿挺拔标准②能依据着装及环境选择不一样站立姿态③含有久站耐力M-4-B2①入座、起座动作优雅，灵活而不失庄重②蹲起灵巧、平稳，有美感M-4-B3①走姿舒展、优雅，步伐稳健、灵敏②能正确表现性别特征和风格③掌握行进中节奏、方向改变，有美感M-4-B4①动作规范、优美②气质端庄、大方、彬彬有礼③多种礼节使用正确专题能力：M-5舞蹈训练(20课时)具体目标：陶冶情操，培养高雅气质和风度，提升学生鉴赏美、发明美能力教学内容教学要求知识技能态度M-5-Z1舞蹈训练基础知识=1\*GB3①古曲舞=2\*GB3②民族舞=3\*GB3③现代舞M-5-Z2体育舞蹈训练基础知识①交谊舞②国际标准舞M-5-J1①古典舞手位及步态训练=2\*GB3②民族舞基础动作组合=3\*GB3③现代舞基础动作组合M-5-J2①“华尔兹”②“布鲁斯”③国家标准“探戈”M-5-T1①努力学习，认真钻研②注意配合协调，强调合作精神M-5-B1①完成舞蹈组合②动作规范、流畅、优美③含有一定表现力、感染力M-5-B2①掌握交谊舞、国家标准舞不一样风格②动作配合协调③节奏感强续表专题能力：M-6化妆具体目标：了解化妆标准和方法，掌握化妆基础技巧教学内容教学要求知识技能态度化妆标准和化妆方法M-6-J1识别皮肤类型M-6-J2皮肤保养M-6-J3化妆品及化妆工具选择使用M-6-J4淡妆技巧注意化妆用具选择及化妆卫生M-6-B1能识别干性、油性、混合性皮肤M-6-B2掌握四季皮肤保养方法M-6-B3掌握化妆标准和方法M-6-B4淡妆能做到简练适度，淡雅庄重，扬长避短专题能力：M-7衣饰具体目标：掌握着装基础标准和方法教学内容教学要求知识技能态度M-7-Z1衣饰M-7-Z2着装标准和基础方法M-7-J1正装选择M-7-J2便装选择M-7-J3饰品选择遵守岗位着装规范M-7-B1了解正装用途及选择方法M-7-B2了解便装用途及选择方法M-7-B3掌握着装“三应标准”M-7-B4正确选择和佩戴饰品专题能力：M-8发型设计具体目标：了解发型美意义，掌握选择发型基础方法教学内容教学要求知识技能态度发型设计M-8-J1头发保养和美化M-8-J2发型设计M-8-T1把握好自己角色M-8-T2注意整体协调M-8-B1掌握护发基础知识M-8-B2掌握选择发型基础方法四、说明1.本课程教学基础要求适适用于中等职业学校饭店服务和管理专业(3年制)。2.本课程具体教学内容可依据专业要求各有侧重。3.本课程提议课时数为104课时，其中，理论教学为4课时，实践教学为90课时，机动为10课时。综合实习教学基础要求(642课时)一、课程性质和任务综合实习是饭店服务和管理专业一门主干专业课程，是将学生所学知识应用于实践并转化为综合职业能力关键教学步骤。综合实习关键任务是检验和巩固学生所学知识，强化前厅、客房、餐饮、康乐服务和管理等专题操作技能，培养学生良好工作态度和职业习惯，提升其综合职业素质。二、实习目标使学生全方面掌握饭店对客服务基础程序和操作技能，含有胜任饭店前厅、客房、餐饮、康乐等对客服务能力，达成前台关键服务岗位中级工水平。三、实习岗位群实习应尽可能安排在档次较高、管理良好饭店，时间为一学期。1.前厅部：大厅服务、总台服务。2.客房部：客房服务、公共区域清洁保养、布件洗涤和供给。3.餐饮部：中餐服务、西餐服务、酒吧服务、宴会服务。4.康乐部：健身服务、娱乐服务。四、实习具体内容和要求实习部门：前厅部岗位实习内容实习要求知识技能态度总台1.各工种岗位职责2.客房预订种类和订房表格3.客房预订程序4.入住登记程序5.客用钥匙制作、发放和保管程序1.多种订房方法受理2.预订确实定和婉拒3.入住登记手续办理4.有效排房1.热情、诚恳2.注意聆听，了解客人3.尊重客人意愿4.注意环境保护，珍惜工作环境1.掌握饭店各项服务设施、营业时间和市内交通、旅游景点等信息2.能受理电话、传真、电子邮件等方法订房，做到服务规范3.掌握VIP、团体和散客接待工作程序续表岗位实习内容实习要求知识技能态度总台7.外币兑换程序9.换房程序10.查询、留言、邮件处理程序11.离店结账程序12.商务楼层服务内容和程序13.大堂副理职责15.接待礼仪礼节17.沟通基础知识5.客账建立6.总台设备使用7.外币兑换8.珍贵物品保管9.查询、留言、邮件服务10.商店结账手续办理11.业务资料归类和管理12.和相关岗位沟通13.电脑操作5.重视语言技巧和服务细节6.重视用具、设备保养7.善于人际交往4.能提供问讯、邮件处理等服务，做到程序规范5.做到访客查询快捷高效6.能填写各类总台业务报表7.能用电脑查询业务信息8.掌握外币兑换和结账离店程序9.能用外语提供总台相关服务10.熟知推销技巧，能进行适时销售11.注意保持环境整齐大厅服务处1.各工种岗位职责3.行李服务程序5.寻人服务程序6.接待礼仪礼节7.规范服务用语8.沟通基础知识1.店内、外迎送2.行李运输和存取3.店内寻人4.和相关岗位沟通1.热情、老实2.严守迎送、行李服务规程3.含有主动服务意识和销售意识4.重视用具、设备保养1.掌握饭店各项服务设施、营业时间和市内交通、旅游景点等信息2.做到主动向客人介绍，规范操作3.含有推销意识，熟知推销技巧，进行适时销售4.注意保持环境整齐 实习部门：客房部岗位实习内容实习要求知识技能态度公共区域清洁保养1.饭店常见清洁器具用途、使用及保养要求2.饭店常见清洁剂特征、用途及使用方法3.公共区域清洁保养工作质量标准和操作程序4.各类面层材料特征和清洁保养方法1.饭店常见清洁器具使用和日常保养2.饭店常见清洁剂使用3.公共区域日常清洁保养4.各类面层材料识别，常见面层材料清洁保养1.珍惜设备2.遵守规程3.安全操作4.吃苦耐劳5.厉行节省6.重视环境保护1.能安全规范地使用清洁器具和清洁剂2.熟悉公共区域清洁保养工作质量标准，能独立操作，保质保量地完成清洁保养任务3.熟悉面层材料特征及清洁保养要求，能对常见面层材料进行常规性清洁保养布件洗涤和供应1.各类布件洗涤要求和洗涤程序4.布件贮存要求和收发程序1.洗涤设备使用和日常保养2.洗涤剂配制和使用3.布件洗烫，特殊污渍清除4.布件贮存和收发1.规范操作2.确保质量3.注意安全4.厉行节省5.讲究环境保护1.能安全规范地使用洗涤设备和工具2.能正确配制和使用洗涤剂3.了解特殊污渍清除方法，能对布件进行常规洗烫4.掌握布件贮存要求和收发程序 续表岗位实习内容实习要求知识技能态度客房服务1.客房清洁保养标准、程序及注意事项2.对客服务质量标准、程序规范及礼节礼貌3.来宾投诉处理，超常服务标准和规范4.对客服务语言规范和技巧1.清扫整理客房前准备工作2.各类客房日常清扫整理4.对客服务方法和技巧5.对客服务中通常问题处理6.熟练使用礼貌用语1.坚持标准2.遵守规程3.安全操作4.吃苦耐劳5.厉行节省6.讲究环境保护7.“来宾至上”8.重视服务质量9.讲究礼节礼貌、语言规范和技巧1.熟悉客房清洁保养各项标准，能独立操作，保质保量地完成客房清洁保养任务2.掌握对客服务标准和方法，能处理对客服务中通常问题3.掌握对客服务语言规范，能熟练使用礼貌用语 实习部门：餐饮部岗位实习内容实习要求知识技能态度中餐服务1.中餐厅功效布局、设施设备、餐具用具和服务项目2.中餐厅菜单基础结构、内容和使用要求3.中餐厅运转程序和日常例行工作4.部际、岗位间沟通协作方法和路径5.中餐零点、宴会服务程序及规范6.中餐促销形式和方法7.对客服务中特殊问题处理8.中餐对客服务语言规范1.中餐厅设施设备及其用具使用和保养2.中餐服务各项基础技能3.中餐零点服务4.宴会预订5.中餐宴会服务6.对客服务技巧7.对客服务中特殊问题处理8.对客服务中通常来宾投诉处理9.使用礼貌用语、专业外语对客服务1.爱岗敬业，树立服务意识2.遵守规章制度和操作规范3.勤学苦练，强化技能4.服务操作规范化、程序化、标准化，努力提升服务质量5.讲究服务艺术和服务技巧6.仪容仪表、服务姿态和言行举止全部应表现优良职业素质7.服务态度主动热情，耐心周到1.了解中餐厅经营特色、服务项目等基础情况2.掌握中餐厅设施设备、餐具用具操作和保养基础方法3.通晓中餐厅各类菜单、酒水饮料单等4.熟练掌握中餐服务基础技能，并在餐饮服务过程中灵活应用5.熟练掌握并独立进行中餐零点、中餐宴会服务6.根据具体计划布署，进行各类中餐宴会台形布局、台面装饰和场景部署8.掌握处理来宾投诉基础标准、程序和方法，并能在岗位职责范围内处理通常投诉9.熟练掌握并应用中餐对客服务礼貌用语，提升专业外语会话水平10.在对客服务中综合利用心理学、礼貌礼节等相关知识11.逐步培养管理意识 续表岗位实习内容实习要求知识技能态度西餐服务1.西餐厅功效布局、设施设备、餐具用具和服务项目2.西餐厅菜单、佐餐酒单基础结构、内容和使用要求3.西餐厅运转程序和日常例行工作4.部际、岗位间沟通协作方法和路径5.西餐服务方法分类、特点及要求6.西餐早餐、午晚餐及宴会服务程序和规范7.自助餐服务程序和规范8.客房送餐服务程序和规范9.西餐促销形式和方法10.对客服务中特殊问题处理11.西餐对客服务语言规范1.西餐厅设施设备及其用具使用和保养2.西餐服务各项基础技能3.西餐各项服务4.西餐早餐、午晚餐服务5.宴会预订6.西餐宴会服务7.自助餐服务8.客房送餐服务9.对客服务中特殊问题处理10.对客服务中通常投诉处理11.使用礼貌用语、专业外语对客服务1.爱岗敬业，树立服务意识2.遵守规章制度和操作规程3.勤学苦练，强化技能4.严格根据程序和标准操作服务，服务方法努力争取逐步和国际接轨5.服务体贴入微6.愈加广泛、深入地学习相关西餐菜点、酒水知识7.精心珍惜高级餐具用具8.服务姿态高雅，言行举止得体9.重视每一位来宾10.高效合作，发扬团体精神1.了解西餐厅经营特色、服务项目等基础情况2.掌握西餐厅设施设备、餐具用具操作和保养基础方法3.通晓西餐厅各类菜单、酒水饮料单4.熟练掌握西餐服务基础技能和方法5.逐步掌握客前烹制、客前切割等高级西餐服务技能6.熟练掌握西餐早餐、西餐宴会服务7.根据具体计划布署，进行西餐宴会台形布局、台面装饰和场景部署9.熟练掌握并应用西餐对客服务礼貌用语，提升专业外语水平10.掌握特殊问题处理程序和规范11.掌握处理来宾投诉基础标准、程序和方法，并能在岗位职责范围内处理通常投诉12.在对客服务中综合、充足地利用心理学、礼貌礼节等相关知识13.逐步培养管理意识酒吧服务1.酒吧专题类型、功效布局、设施设备、杯具用具和服务项目3.标准酒谱设置5.相关中国酒、西洋酒知识6.软饮料知识7.混合饮料调制方法和要求8.酒吧、大堂酒廊服务程序及规范9.酒吧运转程序10.酒吧促销形式和方法1.酒吧设施设备及用具使用保养2.混合饮料(鸡尾酒)调制和控制3.咖啡等热饮调制4.吧台用具用具部署5.酒吧、大堂酒廊对客服务技巧1.爱岗敬业，树立服务意识2.遵守规章制度和操作规程3.勤学苦练，强化技能4.规范操作，安全操作5.整齐卫生，珍惜设备器皿6.真诚待客7.仪容仪表、服务姿态、言行举止表现良好职业素质8.高效合作，发扬团体精神1.对比饭店所属各类酒吧专题类型、功效配置、服务项目标区分2.掌握酒吧设施设备使用保养方法、杯具用具清洁保养方法3.通晓酒吧各类酒水饮料单和标准酒谱4.熟练掌握吧台酒水操作规范5.熟练掌握鸡尾酒4种调制方法