2024年大学试题(汽车专业)-汽车服务工程笔试考试历年高频考点试题摘选含答案

2024年大学试题(汽车专业)-汽车服务工程笔试考试历年高频考点试题摘选含答案第1卷一.参考题库(共75题)1.VIN号码总共17位，其中第5位代表的意义是什么？（）A、汽车品牌字码B、制造年份C、校验位码D、总装厂E、变速器类型字码2.试述经销商汽车消费信贷的业务操作流程包含的内容？3.漆面处理的内容：漆面失光处理；漆面浅划痕处理；漆面深华痕处理；（）。4.纯正用品——汽车空调滤芯（增强型）与普通空调滤芯的区别主要是（）。A、过滤粉尘B、静电吸附技术C、一定程度的气味过滤D、安装便捷5.安全气囊在汽车正前方多少角度以内受强力撞击时才会起作用？（）A、15°B、25°C、30°D、45°E、50°6.简述车辆评估的基本程序7.在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，更换海福星前减震器（单边）需要（）个标准工时A、0.6B、0.7C、0.8D、1.18.从客户的价值来看，下列哪一项做法可能失去客户？（）A、为其提供免费洗车服务B、介绍客户去便宜的维修厂C、向客户赠送小礼物D、亲自为客户的车加油E、请客户到休息室喝茶9.汽车企业仓库选址有三类，以下不属于的是（）。A、制造定位仓库B、中间定位仓库C、以物流过程定位D、以市场定位仓库10.整车出厂编号：13S510MAS0084560B1，此车辆的车型配置简码是（）。11.简述汽车物流的特点。12.用户在店内购买但未在店内更换的零部件保修期为（），以（）为准。13.简述我国汽车消费信贷的特点14.汽车消费信贷涉及商业银行、保险公司等四个基本主体，以下不是的是（）。A、保险公司B、汽车修理厂C、经销商D、消费者15.汽车金融服务在微观经济中的具体作用是什么？16.某经销店车间每日高峰时段的统计报表显示：该店每日上午10：00--11：00及下午3：00-4：30业务非常繁忙，每周车间高峰时段统计显示：周六下午及周日下午非常繁忙。在以下几种选项中，最适合推荐给预约顾客的一项是（）A、周日上午10：30或周五下午3：00B、周五下午3：00或周一下午2：00C、周四下午1：00或周五下午4：00D、周三上午9：00或周四下午2：00E、周一上午9：00或周二下午4：0017.零件编码：BVNL-57-100BW8A05，其颜色代码是（）。18.对汽车产品分析的主要要点是什么？19.通过电话接待，应该抱有什么样的目的？（）A、试图卖掉一辆车B、努力促成见面，邀请客户亲身感受汽车C、完成自己的接待任务D、让客户能尽快作出购买决定20.经销商汽车消费信贷部门工作职责。21.海马目前最低配置的丘比特价格是（）A、4.29万B、5.39万C、6.39万D、6.49万22.汽车二级维护前，应进行检测诊断和技术评定，了解和掌握汽车技术状况以及磨损情况，据此确定（）A、小修项目B、检测项目C、一级维护项目D、附加作业或小修项目23.当爱车出现机械或电子故障等非事故因素造成的风险时，可由何种方式获得保障？（）A、汽车保险B、道路救援服务C、爱车质保服务D、原厂保养服务E、免费汽车维护服务24.汽车金融类服务内容是什么？25.通过服务流程提供一次非凡的售后服务体验，来达到什么样的最终目的？（）A、使售后服务具备竞争力B、提高经销商赢利和收入C、提高顾客满意度、建立客户忠诚度D、提供世界级标准的服务品质E、提供愉悦的售后服务体验26.简述汽车配件供应必须考虑的条件。27.我国二手车市场特点和存在问题？28.下面对安全气囊叙述正确的是哪一项？（）A、如果副驾驶没有人员乘坐，碰撞时气囊不会引爆B、气囊引爆后可以找厂家指定特约维修站进行修复C、汽车发生翻滚时气囊可以有效地保护乘客不受伤害D、气囊里面存储了大量的压缩空气，气温高时要注意安全。E、汽车被追尾的时候安全气囊是无法引爆的29.在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，丘比特前制动蹄片为（）元/副A、126B、166C、186D、43830.何谓二手车？二手车服务包括哪些？31.在库配件质量索赔的“申请配件单价”应填写为（）。32.ABS的安全作用是什么？（）A、有效地缩短刹车的距离B、防止轮胎在刹车时被抱死C、踏板的反馈D、加大制动力度E、防止车轮打滑33.以下哪项是打印发动机号码的发动机总成（气缸体及组件）不需要邮寄的资料？（）A、理赔旧件的发动机号码拓印条B、切割下事故车身上车架号（VIN）位置的铁皮C、车辆的注册登记证、行驶证复印件D、HMS服务部理赔组的通过索赔申请单打印件34.汽车服务现代理论包含哪几方面？35.简述服务质量衡量遵循的原则？36.以下服务顾问所报出的交车时间哪个是正确的？假设换轮胎需要20分钟，机油机滤保养需要40分钟，更换刹车片需要1个小时，客户要求做此3项目，并且洗车（洗车15分钟），结算交车花15分钟。（）A、2.5小时B、2小时C、2小时15分钟D、2小时10分钟E、3小时37.在库配件质量索赔保修期为（），起始日期以（）为准。38.简述对二手车技术状况鉴定39.什么是汽车平顺性，其评价指标有哪些？40.服务的基本特征是什么？41.高温条件对汽车使用的影响42.以下不属于汽车维修企业开业条件的是（）。A、检测条件B、设施条件C、人员条件D、设备条件43.汽车服务现代理论包含哪几方面？44.推动汽车服务业发展的主要因素是什么？45.试述何谓服务过程衡量？服务过程衡量时应注意的问题。46.汽车养护用品的含义？47.一辆普通的汽车大约由两万多个零件装配而成其中约有多少是要同步运转的？（）A、五百个B、一千个C、一千五百个D、一千七百个E、两千个48.我国物流业主要存在什么问题？49.轮胎尺寸标示215/60R15中的60表示什么？（）A、车轮重量B、车轮半径C、车轮直径D、轮胎面宽E、轮胎扁平比50.一般道路上，三角警示牌距离应该设置在来车方向（）米外。A、10B、30C、50D、7051.高尔夫球场的专用汽车属于（）。A、娱乐汽车B、竞赛汽车C、牵引汽车D、越野汽车52.分销渠道起点是用户，分销渠道终点是生产者。53.汽车保险以合同约定并确定违约责任，要求双方共同遵守履行的合约54.目前我国汽车消费信贷贷款（）。A、对象分散，出险率高B、对象集中，出险率高C、对象分散，出险率低D、对象集中，出险率低55.汽车防护的目的：1）可以为（）提供保护；2）可以为车辆安全管理提供保障；3）可以为您的乘车或驾车提供便捷服务。56.按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定，接车流程中第一次环车检查的重点内容是（）A、记录里程和油量B、检查车身和漆面是否有损伤C、检查玻璃和车灯是否有裂纹D、查看各种油液的液面E、检查车上有无贵重物品57.区位检查法的含义？58.汽车服务工程是如何分类的？59.在高温条件下使用的汽车，因发动机过热会产生哪些问题？为什么？60.简述汽车维修行业管理的目标。61.汽车服务最主要、最更本特征：（）。62.SA的中文名称是（）A、关键绩效指标B、顾客满意度指数C、新车售前检查D、服务顾问63.现行市价法的应用前提是什么？64.汽车租赁是在将汽车的产权与使用权分开的基础上，通过出租汽车的产权而获得收益的一种经营行为65.下列哪一项是属于服务关键因素中的交车环节中需要做的事情？（）A、解释所做的所有工作B、确定完工时间，约定取车时间C、在棘手事项上提供专业协助D、确认将来可能会有的服务需求E、以上都需要做66.我国二手车市场有着巨大的潜力和广阔的发展前景，但目前我国二手车市场仍然存在着较突出的问题，请说明？67.海马纯正用品——防盗报警系统与市场同类产品的区别主要是（）A、提供声光防盗报警B、无须破坏原车线束C、敏感度可调D、使用原车钥匙匹配68.以下不属于汽车保险含义的是（）。A、权利义务行为B、强制性行为C、合同行为D、商业保险行为69.市场的规模取决于三个要素，以下各项中，（）不属于其中之一。A、人口B、购买欲望C、购买力D、社会环境70.汽车保险对象具有（）。A、广泛性和差异性特点B、固定性特点C、特定性特点D、狭隘性特点71.汽车用品市场发展中存在的问题是什么？72.汽车收获网络点布局有何原则？73.关于防护四件套的使用下面哪个表述正确（）A、防护四件套什么时候安装都可以B、防护四件套在维修施工前安装C、防护四件套当着顾客安装74.消费信贷利率违约的可能性大，需要（）。A、最高利率且按浮动利率弥补B、最低利率且按浮动利率发放C、最高利率且按固定利率发放D、最高利率且按浮动利率发放75.客户分类，按照客户的性质特征分类有哪些？（）A、灰色客户B、绿色客户C、棕色客户D、红色客户E、蓝色客户第2卷一.参考题库(共75题)1.旧机动车的识伪检查2.对夏季用车的注意事项下面正确的是哪一项？（）A、夏季由于气温高，可以不使用玻璃水，玻璃水的主要作用是防冻B、夏季温度高，所以发动机水温高也是正常的C、夏季不需要更换夏季机油来保护发动机D、过期的防冻液可以换成水，等冬季来之前更换成防冻液就可以了E、在污染严重的地区要经常冲洗发动机，以防止其被雨水中的酸性物质腐蚀3.由于维修服务急需，而海马售后配件仓库缺货，且经过其他渠道协调确定无法及时回货的配件，销售服务店可以向海马配件部提出（），经批复同意后方可（）。4.汽车金融服务含义？5.汽车损失费包括哪些项目？各费用是如何计算的？6.配件即时供应率=（）÷（）×100%7.王先生于2010年12月2日在某经销商处买了一辆自动档福美来三代豪华型，不考虑里程时，保修到期日应到在什么时候到期？（）A、2010.01.01B、2010.01.01C、2010.01.02D、2012.12.2E、2011.01.018.案例：车子停放在物业管理的小区里被一精神病人损坏，这种情况该如何是好？（）A、找物业赔B、保险公司赔C、自已处理9.试述提高服务质量的措施10.在维修过程中如果没有相应的零件，服务顾问要通知谁？（）A、总经理B、客服专员C、车间主管D、客户11.违规外购指服务店未经申报批准擅自（），或实际外购配件品种数量与申报批准的不符或提供虚假的（）的行为。12.广义的二手车置换就是以旧换新业务13.负荷对发动机尾气有害成分的影响14.简述我国汽车消费发展趋势15.何谓汽车售后服务？有何作用？16.汽车金融服务的内容涉及范围甚广，在我国常见的种类有哪些？17.为何要进行汽车事故现场测绘？现场图有哪些种类？18.按国际通用说法，国际上汽车产业的利润70～80％来自（）。A、汽车保险领域B、汽车服务领域C、汽车维修领域D、汽车制造领域19.面对面处理顾客抱怨的时候，如果你的时间非常紧迫而顾客却唠唠叨叨的没完，你应该怎么办？（）A、以平和的方式让顾客把话说完，并仔细倾听B、礼貌地告诉他你已经明白他的意思了，请他不用说了C、叫一个没有事情做的同事来继续听他说话D、任由他唠叨，自己做自己其他的事情E、装作在听他说话，却在思考其他的事情20.汽车运行工况调查的内容与方法21.《维修用配件理赔单》的“编号”栏中间4位应填写为索赔申请时（）和（）。22.简述二手车专业拍卖应解决的问题。23.二手车价值评估方法？24.从16Z610HCJ0085617P1可以得出此车辆的变速器是（）A、自动档B、手动档25.汽车修复性美容主要包括针对漆膜病态、（）、斑点及内饰件表面损坏等缺陷所进行的表面处理、局部修补、整车翻新及内饰件修补更换等。26.简述汽车经销商与维修公司与客户沟通时应遵循什么原则？27.金融机构各种贷款中，损失最大，风险最大的是（）。A、企业信贷B、长期信贷C、短期信贷D、消费信贷28.品牌延伸是指利用已取得成功的（）来推出新产品或新业务，使（）投放市场后获得原有品牌的优势支持。29.下列关于向客户“交车和结算”的说法中，哪一项是正确的？（）A、所有资料只由服务顾问保留B、在此环节不需要非常详细解释已经维修过的项目C、合适的时候，向客户指出此次维修过程中发现的其它问题D、由服务顾问自行追加维修项目，以增进收益E、以上都不正确30.试述缺陷汽车召回制度特点。31.填写售后配件质量索赔的《维修用配件理赔单》客户签字栏应由客户（）。32.简述当代营销观念的创新。33.简述汽车物流的特点34.快速保养服务的特点（）A、省油、实惠、快速、专业B、便利、实惠、快速、专业C、便利、实惠、安全、专业D、便利、舒适、快速、专业35.汽车物流的特点主要是什么？36.简述汽车保险理赔人员应具备的条件。37.在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，丘比特前大灯为（）元/件A、256B、356C、390D、45638.营销人员“没有顾客，什么都不必谈”的这种意识，属于工作意识中的（）意识。A、目的意识B、问题意识C、客户意识D、协调意识39.HMKA-57-150M165配件编码的基础零件号是（）。40.低温对汽车使用的影响及性能的影响41.在电话铃响了几声之后接电话最为合适？（）A、两声B、三声C、四声D、五声42.旧机动车的识伪检查43.要想提高顾客满意度，服务人员就应该按照下列哪种要求工作（最佳答案）？（）A、始终面带微笑的接待每一位到达经销店的顾客B、在结算时为顾客提供折扣C、为顾客提供免费的饮料D、服务工作始终做到超出顾客的期望值E、交车是将车辆洗干净44.简述二手车专业拍卖应解决的问题45.简述服务的基本特征。46.按汽车配件的使用性能不同，通常可把汽车配件分成哪几类？47.按照《“蓝色扳手”服务业务等级评价系统》规定，某店SAS服务流程单项得分为89%，则该店SAS服务流程单项指标得分处于（）水平。A、5A优秀B、4A良好C、3A一般D、2A较差48.我国提供汽车消费信贷业务服务主体有商业银行、汽车经销商、和非银行金融机构，其中以商业银行为主。49.汽车维修竣工出厂检验50.销售服务店为客户提供更换（）等零部件以后，必须协助客户到当地车管部门变更车辆登记证、行驶证的相关信息。51.简述产品生命周期不同阶段的策略。52.钣喷车辆在定损后，服务顾问的做法正确的是（）A、确定开工和完工时间B、因为钣金和喷漆的工艺复杂，所以不能够计算出完工时间C、完工时间与交车时间就是同一时间D、不需要考虑车间负荷，完工时间只决定于车辆的损伤程度E、将客户导引向客休区53.车型标识“MABCD”表示配件只适用于车型配置简码为的（）车型。54.18S507HL007467N1P2是（）A、整车出厂编号B、VIN码55.简述服务的基本特征。56.简述服务质量衡量遵循的原则。57.通过对三元催化器清洗，仍无法解决以下哪个的问题？（）A、修复已烧结破损三元催化器B、减少氧传感器的失效C、提升发动机ECU的工作准确度D、提高三元催化器的效率58.对于服务顾问报价，描述错误的一项是？（）A、服务顾问要把明细价格和总价格都打印在维修工单上，并提前告知客户B、服务顾问要把明细价格和总价格都打印在维修工单上，并把其中一联给维修技师，让其确认C、结算单的价格要保证和维修工单的报价对应一致D、更改或增加维修项目，要把价格和完工时间一并更改，并让客户确认签字E、交车时间应滞后于完工时间59.关于二手车置换，以下说法不对的是（）。A、旧车未售出前，可获得相当于旧车价值的资金B、置换客户可免除许多繁琐过程和手续C、缩短处理旧车、购买新车办理手续时间D、抑制经济发达地区车辆更新速度60.某车在里程为25000公里的时候进厂更换了里程表，再次进厂是里程为5000公里，那么服务顾问在DMS里开维修工单时应输入的进厂里程是（）A、30000B、5000C、25000D、2000061.二手车鉴定评估的目的62.说明变速器速比的确定方法。63.下面那些代码是普力马的车型代码（）A、HMC7160B3S0B、HMC6433EC、HMC7162AD、HMC6434A3M0E、HMC7180F、HMC7186B3/464.工作安排是一个科学的方法，服务顾问和车间调度可以通过追踪维修技师的进度时间来合理排程。这个步骤最大的优点是什么？（）A、让顾客明白，这个过程会将等待时间和重复修理减少到最低限度。B、与维修技师保持沟通，了解维修进度C、利用维修技师100%的有效时间来最大化利润潜能D、将工作与维修技师的专业技术相结合E、衡量效率并知道是否有需要改进的地方65.在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，海马3减震器价格为（）。A、225B、265C、280D、42066.简述网络营销的特点？67.差异化市场营销策略的特点及适应哪类型的企业。68.开发潜在客户的特有渠道是（）。A、定期跟踪的保有客户B、定期跟踪保有客户的推荐C、你售后服务站的外来的保有客户D、以上都包括69.空调系统的定期养护，能有效杀灭空调系统中的细菌、霉菌等，强力清洁蒸发器，达到空调系统的（）效果。70.简述汽车保险理赔人员应具备的条件71.随着私家车数量的增加，被保险人中私家车车主的比例正在逐年增加。由于这些被保险人文化.知识和修养的局限，再加上他们对保险.交通事故处理.车辆修理等方面知识的匮乏，使得他们购买保险具有较大的被动色彩。同时由于利益驱动，使得检验和理算人员在理赔过程中与其交流时存在较大的障碍。这体现了汽车保险理赔的（）特点。A、被保险人的公众性B、损失率高且损失幅度较小C、标的流动性大D、受制于修理厂的程度校大72.当爱车有碰撞、刮伤等事故风险，可借由何种方式获得保障？（）A、汽车保险B、道路救援服务C、爱车质保延长服务D、海马原厂保修服务E、免费汽车维护服务73.国内汽车金融服务业的主要模式有哪些？74.简述二手车市场的发展趋势？75.在“蓝色扳手”服务业务等级评价系统中，如果没有拖车，对服务等级有什么影响？（）A、下调1个等级B、下调2个等级C、下调3个等级D、没有影响第1卷参考答案一.参考题库1.参考答案：A2.参考答案： （1）客户咨询 （2）客户决定购买 （3）复查 （4）与银行交换意见 （5）交首付款 （6）客户选定车型 （7）签定购车合同 （8）公证、办理保险 （9）审查 （10）办理银行贷款 （11）车辆上牌 （12）交付客户车辆 （13）建立客户档案3.参考答案：喷漆4.参考答案：B5.参考答案：C6.参考答案： （1）收集整理资料 （2）设计评估实施方案 （3）对车辆进行现场检查和技术鉴定 （4）评定与估算 （5）核对评估值，撰写评估报告7.参考答案：A8.参考答案：B9.参考答案：C10.参考答案：MAS11.参考答案： 1、汽车整车物流受市场的影响较大，变化性强，可控性差 2、汽车整车物流更强调“以顾客为中心” 3、汽车整车库存的管理难度较大12.参考答案：2个月；销售服务店开具的发票13.参考答案： （1）贷款对象分散，出险率高（贷款所购车辆及借款人流动性大，出现险率高） （2）资金来源多元化，长期以来我国汽车信贷主体基本上是国有商业银行，目前出现了商业银行、汽车金融公司、汽车经销商多方资金共同参与汽车信贷。 （3）资信调查和审查困难，信用风险较大。 （4）汽车消费贷款是一项全新的业务，银行缺乏经验，社会配套措施不全。 （5）汽车消费信贷服务延伸度不足。14.参考答案：B15.参考答案： 是汽车金融服务扩大了汽车消费规模。16.参考答案：D17.参考答案：0518.参考答案： （1）汽车产品的特征。汽车产品具有无形性、紧密接触性、及时性、不可储存性、连续性、易模仿等特征。 （2）汽车产品的生命周期。生产周期通常包括推出→成长→成熟→衰退→退出5个阶段。 （3）汽车品牌。汽车品牌包括品牌名称、品牌标志和广告，品牌包括属性、利益、价值、文化、个性、用户等6个层次。 （4）汽车价格的构成。汽车价格包括汽车成本、流通费用、利润和税金等方面。影响汽车价格的主要因素有汽车成本、汽车消费者需求、汽车特征、竞争者行为、政府干预、社会经济状况等。 （5）汽车定价的方法。汽车定价常采用汽车成本导向定价法、汽车需求导向定价法和汽车竞争导向定价法。 （6）汽车定价策略。针对汽车消费者心理通常采用整数定价策略、层数定价策略、声望定价策略、招徕定价策略、分级定价策略等5种。19.参考答案：B20.参考答案： （1）资源部负责商品车辆资源组织、提运、保管。 （2）咨询部负责客户购车咨询服务、资料收集及销售。 （3）审查部负责上门复审，办理购车手续及银行、保险、公证等部门协调工作。 （4）售后服务部负责客户挑选车辆、上牌及跟踪服务。 （5）档案管理负责对档案资料登记、分类、整理等。 （6）财务部收款、开票、办理银行、税务业务等。 （7）保险部为购车人所购车办理各类保险。21.参考答案：B22.参考答案：D23.参考答案：C24.参考答案： 信贷服务、租赁服务、保险服务等25.参考答案：C26.参考答案： 1、汽车配件的专卖 2、汽车配件需求的科学预测 配件种类：消耗件、易损件、维修零件、基础件、事故件 3、汽车企业的配件经营网络27.参考答案： （1）我国二手车市场具备了高速发展的外部条件 ①国家出台了一些列政策 ②生活水平提高及汽车保有量增长促进了二手车市场 ③汽车消费结构变化促进了时常发展 （2）我国二手车市场目前存在问题 ①鉴定评估缺乏统一标准 ②诚信问题 ③售后服务不到位 ④新车频繁降价 ⑤二手车信贷欠缺28.参考答案：E29.参考答案：C30.参考答案： 二手车是指从办理完注册登记手续到达到国家强制报废标准之前进行交易并转移所有权的机动车。 二手车服务内容有二手车的鉴定评估、拍卖、经销、经纪四项服务。31.参考答案：服务店进货成本价32.参考答案：B33.参考答案：B34.参考答案： （1）汽车服务应给用户带来满足感 （2）服务竞争是价格战后的唯一选择 （3）优质服务是留住顾客的有效办法 （4）免费服务成为能够带来巨额利润的新型投资 （5）服务从“人性化”到”车性化”（因车而异）35.参考答案： ①过程评价与结果评价相结合 ②事前评价与事后评价相结合的原则 ③定性评价与定量评价相结合原则 ④主观评价与客观评价相结合原则 ⑤全面评价和局部评价相结合36.参考答案：C37.参考答案：2个月；总部发货单号38.参考答案： 鉴定方法主要用静态检查、动态检查和仪器检查三种。其中静态检查和动态检查是依据评估人员的技能和经验对被评估车辆进行直观、定性判断，即初步判断评估车辆的运行情况是否基本正常、车辆各部分有无故障及故障的可能原因、车辆各总成及部件的新旧程度等，是评价过程不可缺少的。 仪器检查是对评估车辆的各项技术性能及各总成部件技术状况进行定量、客观的评价，是进行二手车技术等级划分的依据，在实际工作中往往视评估目的和实际情况而定。39.参考答案： 保持汽车在行驶过程中乘员及所处的振动环境具有一定舒适度的性能，对于载货汽车还包括保持货物完好的性能，也称为乘坐舒适性。 评价指标有：暴露极限、疲劳-工效降低界限、舒适降低界限。40.参考答案： 不可触摸性、不可分性、不均匀性、不可存储性。41.参考答案： 气温升高，散热温差小，散热能力↓，总成易过热。发动机功率下降、燃料消耗增加、总成磨损严重、汽油机供油系易产生气阻、液压制动系工作可靠性下降、轮胎易损坏。42.参考答案：A43.参考答案： （1）汽车服务应给用户带来满足感 （2）服务竞争是价格战后的唯一选择 （3）优质服务是留住顾客的有效办法 （4）免费服务成为能够带来巨额利润的新型投资 （5）服务从“人性化”到”车性化”（因车而异）44.参考答案： 经济全球化、信息革命、现代营销理论和绿色革命。45.参考答案： 服务过程衡量即是对员工在服务传递过程中所执行的服务质量标准的衡量 ①企业将服务过程衡量结果与员工激励方式相结合 ②企业设计衡量系统时，防止出现过程标准次级化46.参考答案： 是指用于汽车清洁、维护、保养、美容等服务所需的用品，汽车养护用品又分为保养用品、美容清洁用品和车用防护用品。47.参考答案：C48.参考答案： 1）体制/区域壁垒 2）汽车物流企业各自为政 3）汽车物流信息技术匮乏 4）汽车物流标准函待统一 5）第三方汽车物流发展缓慢 6）人才匮乏及价格体系的形成49.参考答案：E50.参考答案：C51.参考答案：A52.参考答案：错误53.参考答案：正确54.参考答案：A55.参考答案：乘员56.参考答案：A,B,C,D,E57.参考答案： 区位检查法是由美国汽车厂和汽车碰撞维修国际工业委员会（I-CAR）共同创立的，是将事故汽车分成多个区域，逐一对各区域进行损伤鉴定。不同的区域应采用不同的鉴定方法58.参考答案： 按照服务的技术密集程度分，按照服务的资金密集程度分，按照服务的知识密集程度分，按照服务的作业特性分，按照服务的载体特性分，按照服务内容的特征分。59.参考答案： （1）气温越高，空气密度越小，导致发动机充气能力下降； （2）环境温度高，进入气缸的混合气温度也高，发动机整个工作循环的温度上升。在爆燃敏感的运转条件下，更易于引起爆燃现象； （3）在炎热干燥地带，空气中灰尘多；而湿热带，空气中水蒸气浓度大。灰尘和水蒸气由进气系统或曲轴箱通风口进入发动机污染机油，导致机油变质。 （4）机油温度高，粘度下降，油性变差，使零件磨损加剧； （5）供油系受热后，部分汽油蒸发，使供油系产生气阻。60.参考答案： 1、各类汽车维修业户结构比例适当，布局基本合理。 2、统一开放、竞争有序的汽车维修市场。 3、建立健全管理体制和市场监督体系。 4、协调行业内部关系，实现行业经济效益和社会效益的统一。61.参考答案：节省成本，提高效率，最大限度地满足个性化需求62.参考答案：D63.参考答案： ①要有一个市场发育成熟、交易活跃的二手车交易公开市场，经常有相同或类似二手车的交易，有充分的参照车辆可取，市场成交的二手车价格反映市场行情，这是应用现行市价法评估二手车的关键。 ②市场上参照的二手车与被评估二手车有可比较的指标，并且这些指标的技术参数等资料是可收集到的，并且价值影响因素明确，可以量化。64.参考答案：错误65.参考答案：A66.参考答案： （1）二手车交易市场功能单一。 （2）受新车频繁降价的影响，二手车经营风险增加。 （3）行业诚信缺乏有效监督。 （4）交易行为不规范，缺乏相关行业标准。 （5）评估缺乏标准与规范，评估行为随意性大。 （6）缺乏真正意义上的二手车经销商。 （7）尚无完善的全国二手车交易市场信息网络系统。 （8）二手车的更新补贴未能完全发挥作用。 （9）过多的政府部门插手二手车管理。 （10）销售渠道单一，手续繁琐。 （11）交易税收存在不合理因素67.参考答案：B68.参考答案：B69.参考答案：D70.参考答案：A71.参考答案： （1）缺乏强势品牌。 （2）同质化现象严重。 （3）价格不透明。 （4）行业缺乏良好的市场导向。 （5）行业人才缺乏。72.参考答案： （1）统一规划、分别建设相统一的原则（2）现实需要与市场开拓相统一的原则（3）服务能力与服务地域相统一的原则73.参考答案：C74.参考答案：C75.参考答案：A,C,D,E第2卷参考答案一.参考题库1.参考答案： 是指通过对交易车辆的有关手续文件和实际车况进行检查以判断其是否具有合法的交易资格，主要是杜绝各种被盗车辆、走私车、拼装车混入旧车交易，损害消费者利益。2.参考答案：C3.参考答案：外购申请；外购4.参考答案： 汽车金融服务是在汽车的生产、流通与消费环节中融通资金的金融服务活动，包括为最终用户提供零售性消费贷款或融资租赁，为经销商提供批发性库存贷款，为各类汽车用户提供汽车保险，为汽车服务企业提供营运资金融资等活动。5.参考答案： 汽车损失费是指事故汽车进行修复所发生的维修费用和车辆的贬值费用。维修费用有工时费、材料费和外加工费三部分组成。6.参考答案：当月内即时供应的配件数；当月内维修所需总配件数7.参考答案：D8.参考答案：B9.参考答案： （1）确立理念 ①企业决定拥有什么样的顾客 ②产品服务应永远超前与顾客预期 ③鼓励顾客抱怨，并为顾客提供反馈信息机会 （2）提高顾客让渡价值（客户与企业交往过程中，客户从企业获得的总价值与客户支付的总成本差值） ①提高服务质量 ②提高人员质量 ③提高形象价值（企业形象管理、维修水平、处理危机事件） ④降低各种成本（货币成本、时间成本、精力成本、体力成本） （3）服务策略 ①售前咨询服务；建立服务制度、服务制度量化、建立技术服务标准，服务人员系统化专业培训、内部建立顾客服务机构，提供高效沟通渠道、提供个性化购车咨询顾问 ②售中支持服务：回答顾客问题满足顾客要求、顾客疑难迅速传给相应部门、上门服务要及时、提供方便“一站式” ③售后增值服务：提高售后服务质量、提高售后服务标准、完善售后服务网络体系、引入汽车售后服务管理系统10.参考答案：D11.参考答案：外购；外购票据12.参考答案：错误13.参考答案：发动机不同负荷时所要求的空气燃料的混合比不同，因此负荷对排放有害气体的影响实质上是空燃比的影响。由图可以看出，供给浓混合气时，空燃比较小，发动机全负荷燃烧不完全，生成CO量增多，因此，NOx减少而CO、HC增多；供给略稀的混合气时，即经济混合比附近，空燃比接近14.7，发动机中等负荷，燃料效率高，CO、HC减少，但NOx增多；发动机怠速小负荷运转，燃烧温度较低，但所用混合气较浓，因而NOx排放量减少，HC排放量显著增多。14.参考答案： （1）中小城市将成为私车发展最快的地区 ①政策限制，大城市私车成本增加，对私车拥有量起到控制作用。 ②经济发展，使小城市及乡镇成长为充满生机私车市场。 （2）二次购车成为主体消费群体。 （3）汽车后市场成为重头戏，汽车后市场：在汽车销售以后，围绕汽车使用过程中的各种服务，涵盖消费者买车后所需要的一切服务。15.参考答案： 汽车售后服务：是泛指客户接车前、后，由汽车销售部门为客户所提供的所有技术性服务工作。作用：（1）确证产品功能的正常发挥（2）为用户解除后顾之忧（3）信息反馈的作用（4）提高企业市场竞争能力（5）可以为企业树立良好的形象（6）企业增加收入的一个途径16.参考答案： （1）汽车消费信贷服务 （2）汽车保险服务 （3）汽车租赁服务 （4）汽车置换服务17.参考答案： 现场图是研究分析出险事故产生的原因，判段事故责任，准确定损，合理理赔的重要依据。分为现场记录图和现场比例图。18.参考答案：B19.参考答案：A20.参考答案：实验（道路试验、虚拟实验）、数据处理、参数分布率及数学特征。1）准备工作：选线：选择反映汽车运行状况，具有代表性的路线，并取得道路资料和交通状况的调查数据；选参数：同步测取在汽车行驶过程中的车速、发动机转速、油耗、节气门开度节档位使用和变化情况；选择车辆：典型性代表性车辆；在调查路线内的累计停车次数和累计制动次数等。选择试验用设备：选择驾驶员：有经验的驾驶员2）意义：汽车运行工况数据主要用于确定汽车的常用工况，分析汽车常用工况的合理性及其影响因素，并且寻求改善汽车使用合理程度的措施。21.参考答案：年份；月份22.参考答案： （1）拥有相对稳定的客户和车辆资源 （2）拥有稳定的专业队伍 （3）开展网络、卫星等拍卖方式 （4）拍卖场地的服务设施 （5）拍卖公告、宣传、数据分析 （6）拍卖收费、付款、佣金抵押金支付等。23.参考答案： 评估方法主要有现行市价法、重置成本法、收益现值法和清算价格法等四种方法24.参考答案：A25.参考答案：漆面划痕26.参考答案： （1）注意先倾听客户的想法和要求，允许他们尽情发泄，不要随意打断顾客。 （2）迅速对客户的要求总结分析，并反馈给用户，征求用户的意见，确认对用户的要求理解无误。 （3）对于能够马上解决或回复的问题及时解决，对于一些难点问题或用户的不合理要求以委婉的态度先予以答复，然后请示公司的有关负责人，尽快予以妥善解决27.参考答案：D28.参考答案：品牌；新产品或业务29.参考答案：C30.参考答案： ①政府是召回行动的管理者并加以监督； ②制造商是缺陷汽车责任主体和行为主体，其他方承担响应责任义务； ③不存在完全意义的主动召回，主动召回须符合规定，接受监督； ④指令召回与主动召回不截然对立；31.参考答案：亲自签字32.参考答案： 1）顾客满意，2）绿色营销，3）整合营销，4）关系营销，5）客户关系营销，6）网络营销与电子商务，7）关于营销道德33.参考答案： （1）汽车整车物流受市场的影响较大，变化性强，可控性差，受市场波动影响。 （2）汽车整车物流更强调“以顾客为中心” （3）汽车整车库存的管理难度较大34.参考答案：B35.参考答案： （1）技术复杂性。 （2）服务专业性。 （3）资本、技术和知识密集性36.参考答案： 1、廉洁奉公，秉公办事，认真负责 2、熟悉机动车辆条款，准确理解，合理利用 3、掌握有关的道路交通法规及各种相关的法律法规 4、熟悉汽车的基本机构、工作原理和相关的修理工艺等专业技术知识37.参考答案：C38.参考答案：C39.参考答案：57-15040.参考答案： 1）发动机起动困难和总成磨损严重。此外，还存在着零件易损坏、燃料润滑油油耗增加、行驶条件变坏等问题。1.发动机起动困难A.润滑油粘度增大。随着温度的下降，机油的内摩擦力增加，发动机的阻力矩增加，使发动机起动所需要的功率增加。B.燃油汽化和雾化性能变坏。燃料对发动机起动