2024年岗位知识竞赛-东风日产SA知识笔试考试历年高频考点试题摘选含答案

2024年岗位知识竞赛-东风日产SA知识笔试考试历年高频考点试题摘选含答案第1卷一.参考题库(共75题)1.交车前您应当检查哪些事项？（）A、发票B、内饰颜色C、汽车的清洁情况D、车辆重量E、座椅位置2.如果投诉者明显有错或者他/她的要求不合理并且不太可能继续光顾，不要害怕，充分解释原因后直接向客户说“不”。3.四轮定位参数指的是（）A、主销内倾B、前轮后倾C、主销后倾D、车轮外倾E、前轮前束F、主销外倾4.服务顾问是客户与经销商之间最高效的“沟通渠道”。5.对于前大灯设置描述正确的是（）A、右边低，左边高B、两边同样高度C、左边低，右边高D、以上都不对6.AS-DOS中规定3DC回访是指在交车后（）天内联系客户？A、2天B、3天C、4天D、5天7.冷漠型的客户，经常有防备心理，不愿意接受我们建议。对于这类客户我们应该采取什么技巧？（）A、采用封闭式的提问方法，因为他/她不愿意说得太多B、采用开放式的提问方法，帮助他/她尽可能的叙述C、保持谈话集中在有关话题上，帮助客户认识自己是个普通老百姓D、让客户感到自己很重要、很高贵、在掌握着交谈8.某用户于2010年2月10日购买一辆天籁车，2011年5月22日（行驶里程为45033公里）发现车辆打不着火，经专营店鉴定为电瓶质量问题，必须更换电瓶。该用户应该承担的费用是（）A、零件费为50％，工时费为0B、零件费50％，工时费50%C、零件费50％，工时费100%D、零件费100%、工时费100%9.交车时您应当向客户解释哪些事项？（）A、介绍新的人寿保险项目B、修理和/或检查的结果C、服务费用D、免费的项目10.回厂频次定义：指的是单车每年进行有偿维修的总回厂次数11.大多数情况下，客户不是在生你的气，而是因在产品、维修和其它服务方面的原因而生气。12.车轮平衡和四轮定位是定期保养维护的项目。只有因东风日产工厂装配不良导致需要进行的四轮定位和车轮平衡才属于保修，该项保修的保修期为（）A、购车3个月/5000km（以先达到者为限）B、购车6个月/10000km（以先达到者为限）C、购车1个月/1000km（以先达到者为限）D、购车1个月/5000km（以先达到者为限）13.专营店在经营中的的职责是（）A、舒适的服务B、以有竞争力的价格，第一次就迅速地做好维修C、产品质量D、品牌形象14.咨询时需要涉及哪些事项？（）A、调查客户家庭情况B、确认客户的宗教信仰C、核查客户的财务状况D、解释维修项目和费用15.当前轮出现波浪状磨损时，可能是（）造成。A、外倾角调整不当B、前束调整不当C、轮胎转动不平衡D、轮胎气压不当16.对“智能钥匙”的描述正确的是（）A、一辆汽车至多可以配置5把智能钥匙。B、只有已经在您汽车的智能钥匙系统部件及NATS系统中注册过的智能钥匙才能启动汽车。C、新的智能钥匙在与您汽车的智能钥匙系统及NATS系统一起使用前，必须由东风日产专营店注册。D、智能钥匙必须和机械钥匙放在一起使用。17.应用户要求，专营店可以以赠送机油/机滤的方式替代免费保养服务，由客户自行安排保养事宜。18.归纳指的是简单扼要的重申谈话的要点。19.对待愤怒的客户，首先都应尽量将客户带到办公室等私密场所，再进行下一步沟通。20.专营店不能向客户支援科申请技术鉴定的有（）A、气囊自/未作动案件B、火灾案件C、专营店堵门案件D、死群伤，客户反映强烈、社会关注度高的案件21.“您希望我为您提供一些这个精品的详细资料吗？这句话是（）提问。A、开放式B、引导式C、封闭式D、条件式22.销售部负责精品销售，服务部负责零件销售。23.关于车辆检查，哪一点是不正确的？（）A、检查贵重物品B、检查划痕C、顺序是从左前门开始，逆时针绕行D、从车内检查开始24.以下哪一项不属于车辆检查的好处？（）A、提升产值B、保障客户利益C、提高车间的利用率D、提供沟通的平台与机会25.东风日产考核专营店投诉结案率的天数是（）天？（超过会影响到专营店结案率）A、2周B、10天C、30天D、60天26.为了提高发动机性能，在下列哪些工况中，ECM会减少燃油喷射量？（）A、高速运转工况B、高温运转工况C、暖机工况D、起动工况27.火花塞的热值是指火花塞的散热能力，高热值型的火花塞不易烧损电极，但在低速时容易产生积碳现象。28.与客户沟通的关键时刻（MomentOfTruth)不包括以下哪一个环节？（） A、预约B、交车C、故障诊断D、回访29.客户车辆维修完毕后系统通过哪几种方式提示客户和SA办理结算交车手续？（）A、客户看板B、短信通知C、DMS系统自动提示SAD、电话通知30.客户需要修理发动机动力不足，以下哪些相关项目是可以推荐的？（）A、更换变速箱油B、更换不同粘度的机油C、节气阀清洗D、发动机清洗31.把发动机产生的动力传递给轮胎是通过（）系统来实现的？A、悬挂系统B、制动系统C、转向系统D、传动系统32.处理客户投诉是东风日产专营店和东风日产乘用车公司共同的责任。33.本地CSI调查与竞争性CSI调查二者拥有共同的终极目标，就是增加销售与（）。A、把车卖好B、确保稳定的利润C、更好的为客户服务D、让股东受益34.请勿在后轮着地的情况下牵引自动变速器型的汽车。35.客户对洗车不干净表示不满，则下面哪种应对方式是比较恰当的？（）A、向客户保证下次一定帮他洗干净B、告诉客户这是免费项目，不要抱太高期望C、向客户表示歉意，并重新洗车D、告诉客户到洗车店交纳一定费用，可以洗得干净些36.经销商可以通过提高CS来争取到更多忠实的客户。37.本地CSI调查通常以发现（）领域中的薄弱点，从而在后续经营中起到重要作用。A、销售B、服务C、配件D、接待38.为了确定客户的购买意向，通过询问“终止问题”可以间接询问客户是否打算购买，以下哪些是典型的问题？（）A、你想什么时候进行这项工作？B、你想现在就想把车留在这里吗？C、你等在这里，我们马上为你维修，这样可以吗？D、我明天就能进行，这样行吗？39.对于抱怨的客户，我们的处理目标是使客户有支配感和主人感。40.如果要找出客户生气的原因，最好先询问开放式问题。41.为了使车辆具有更好的低温起动性能，（）机油较合适。A、5W-20B、5W-30C、15W-20D、15W-3042.所有根据保修规定更换的零件必须交给客户。43.在DMS系统中没有查询专营店呆滞件的功能。44.服务顾问应每小时确认一次每项工作的进度。45.交车后需要更新客户档案，以下哪一条不属于更新的内容？（）A、更换的零件B、里程C、客户的衣着D、客户拒绝的维修服务46.由于客户的原因而未享受预约优先，导致客户抱怨。我们可以向客户询问：“您为什么没有早点来？”47.日产服务运营管理中监控工作进度的标准是（）A、每二小时检查一次B、每小时检查一次C、交车前检查一次即可D、每半天检查一次48.归纳可以帮助你（）A、确定客户的感受B、向客户显示你很认真地倾听了他的陈述C、通过结束主题控制对话D、了解客户的问题E、与客户确定故障的总体情况49.对建立和保持部门间协作，以下哪一个是有效的工具？（）A、晨会B、高级主管会议C、定期的部门间会议D、息会50.评价专营店精品销售水平高低的指标有（）A、着装率B、单台精品销售额C、新车销售台数D、有偿回厂台数51.我们采用高压销售为客户提供服务。52.服务顾问主管与服务顾问共同的职责是（）A、监督前台工作B、处理客诉C、提升团队竞争力D、绩效考核53.精品销售的成交率很大程度取决于（）A、你喜欢用的方法B、该精品的销量C、你和客户之间的信任关系D、要销售的产品54.专营店必须每两个工作日回复一次未结案投诉单的最新进展。55.竞争性CSI调查对于获取附加信息以确定每个汽车制造商的实际地位是绝对必要的。56.把目光从客户身上移开会给他留下您不再倾听的印象。57.备件12月结算开始和结算日期是（）A、11月26日—12月25日B、12月1日—12月25日C、11月26日——12月底最后一个工作日D、12月1日—12月31日58.为了说服客户，您需要虚构一个来自其他客户的警告性事件。59.客户在A专营店购买了一台天籁车，出差到异地，在当地B专营店发现音响不工作（确认为质量问题，且在保修期内），此时B专营店应（）A、让客户到A专营店去保修B、在本店为客户办理保修C、向客户收费，让客户再回A专营店办理保修D、以上均不是60.如果两前轮同时磨损外侧或内侧，其主要原因是（）A、后倾角不对B、外倾角不对C、前束不对D、轮胎气压不足61.关键时刻就是当员工与客户互动时，总会有一个点使客户决定对服务满意还是不满意。62.关键时刻对任何一个服务组织来说都是一个长期过程。63.很多备件和维修项目可以合理地搭配在一起打包销售。如果客户需要修理离合器，还有什么相关的项目可能需要同时检修？（）A、分离轴承B、软管C、变速箱油D、传动皮带64.下列哪一句不适合晨会讨论？（）A、当天的预约信息B、前一天返修问题和根本原因C、当天的接待能力和维修能力D、MSA的工作日程65.AS-DOS里对预约率的要求是？（）A、10%-20%B、30%-40%C、70%-90%D、60%-80%66.专营店的服务目标是通过（）增加服务盈利。A、CS的提高B、营销业绩C、售后活动D、贬低其他品牌67.如果你没有查明客户到来的原因就开始工作，客户永远也不会信任你销售的其他东西。68.客户抱怨发动机间歇性熄火，下列哪项问题于此无关？（）A、你注意到当发动机熄火时，仪表板上的任何指示灯亮了吗？B、当发动机停机时水温表的位置在哪？C、你最后一次更换发动机冷却液是什么时候？D、停机后重新启动发动机是否困难？69.相对于好处而言，客户对于产品的特性更感兴趣。70.哪些工作应优先安排？（）A、预约B、返修C、加装精品D、召回E、常规保养71.在向客户追加时，我们不可以采用下面哪种方法？（）A、强制追加B、找痛挖坑法C、利用客户从众心理D、根据优先级进行追加72.专营店需要现场技术鉴定或技术支援时，需将总经理签字的（工作联络单）发给哪个科室判断决定是否进行技术支援。（）A、服务技术培训科B、品质支援科C、服务事业推进科D、客户支援科73.开放式问题可以帮助你（）A、了解问题B、检查自己的理解程度C、找出更多信息D、再次确认问题所在E、鼓励反馈F、表现出你的兴趣和关注74.客户的基本期望是（）A、精准的服务质量B、合理的服务费用C、快速的维修速度D、长期享受特权75.您认为客户可能对汽车很熟悉，因此使用行业术语也没问题。第2卷一.参考题库(共75题)1.配备上坡起步辅助系统的车型，坡上起步不会下滑。2.不建议检查客户车辆的损坏状况和贵重物品，因为这会给客户留下您不信任他的负面印象。3.五个安心不包括（）A、紧急时安心B、接待安心C、费用安心D、质量安心4.以下哪项不属于重大客户投诉？（）A、气囊自/未作动案件B、火灾案件C、专营店堵门案件D、死群伤，客户反映强烈、社会关注度高的案件5.倾听应包括哪几项？（）A、假装很专注的样子B、记录沟通信息C、消除你们身边的干扰D、不要面对心烦的客户6.“换句话说，您的车高速时，出现了奇怪的噪音”这句话是（）A、澄清B、归纳C、同感D、重述7.2011款全新天籁不支持CVT指示灯的功能。8.客户抱怨时，以下哪些肢体语言是正确的？（）A、与客户保持一定的距离，给客户留出空间。B、表现出迅速地样子C、你可以不断地转动眼珠，表示你正在思考D、最好能和愤怒的客户有一些身体接触，表示你们的关心9.车辆的VIN代码有几位组成？（）A、17位B、18位C、14位D、10位10.专营店遇到业务问题，专营店工作人员可以拨打东风日产服务热线咨询。11.当客户需求备件在专营店仓库内无货导致缺件，可以通过系统记录并传递缺件信息12.结案分为完全结案和阶段性结案二种。客户投诉经过处理，问题已经得到解决，客户认可（必要时通过回访），这种结案应为完全结案。13.重述客户的话可以帮助你确定问题、获取更多的信息、加深理解和表现你的关心。14.按日产标准操作流程，以下哪一项不属于SA的职责？（）A、交车B、派工C、回访D、咨询15.日产车自动空调系统用于感应光线强度的传感器是环境温度传感器。16.如果我们的实际服务水平超过客户的期望值，那么这个客户对我们的服务是满意的。17.当客户投诉的情况超出你的责任范围时，应请主管或服务经理提供支持。18.客户来提车时说他很着急。因此，您没有浪费他的时间，立即让他付款并离开。19.产品的（）会鼓励人们购买产品，换句话说，它是购买动机。A、特性B、优点C、好处D、本质20.在客户不愿意购买的情况下，客户服务代表需要对客户的问题更多的了解，可以通过提问或者发现需求的方式来提供更多的信息。21.客户投诉的专营店或东风日产责任人指定的专营店即为责任专营店，责任专营店在处理非本店保有客户的投诉时不得推诿。22.在挖掘客户的购买需求的时候，服务顾问应当多（）。A、说B、听C、想D、猜23.以下哪些的销售方式采用的FAB技巧（）A、我们的离合器拥有完整的日产零件和维修站保修，这样一旦有问题可以在全国范围内得到帮助，让您安心。B、这款手机小巧，又是黑色的，这样可以搭配不同颜色的衣服，让您更时尚。C、安装原装日产的离合器的价格是200元，并且为了让您放心，它还拥有12个月的零件和维修站保修。D、这块日产天籁原装地毯采用纯羊毛质地，这样踩在上面柔软舒适，提升您的尊贵形象。24.在回访客户时，客户对车辆维修的效果表示极为不满，电话中应如何应对？（）A、立刻建议客户再次回厂B、向客户说明我们的维修情况，希望客户能够理解。C、向客户了解故障的具体现象，如果是非F1问题，应考虑补偿D、为了避免因客户感觉不良而产生的问题，首先应确定车辆是否非F125.《中华人民共和国产品质量法》规定以下哪个应该承担产品质量责任？（）A、客户B、销售商C、供应商D、生产厂家26.本地CSI调查连同竞争性CSI调查一起帮助你对客户经历产生积极的影响。27.以下说明错误的是（）A、专营店收到投诉通知短信2个小时内应登录投诉系统并做出初步回复B、专营店在收到客户追加投诉的投诉单后，一个工作日内必须与客户取得联系C、专营店三个工作日内必须回复一次未结案投诉单的最新进展。D、专营店每天需登录投诉系统查看、处理投诉28.CD机上的RDM按钮是随机播放按钮。29.客户到店后立刻抱怨说，天籁车轮胎出现偏磨。接下来，以下哪种应对方式更好？（）A、安抚好客户，尽快先开进车间检查B、告诉客户这个问题是通病，我们有很成熟的处理方法，不用过于担心C、告诉客户，目前厂家没有解决办法，先等等D、帮客户更换轮胎、并修改四轮定位参数等30.追加销售可以在下面哪一个环节进行？（）A、车辆维修B、咨询C、质检D、派工31.在许多情况下，汽车制造商旨在竞争性CSI中取得更高分值，同时遵守从本地CSI调查结果中得出对策，尽力改进业务的日常操作。32.月度有偿回厂台次等于（）A、回厂频次×（1～12）月保有量合计/12B、回厂频次×当月保有量/12C、回厂频次×12/当月保有量D、回厂频次×12/（1～12）月保有量合计33.我们可以通过（）发现客户需求。A、开放式问题B、封闭式问题C、引导式问题D、开拓式问题34.服务活动中免费检查的目的是（）A、体现服务的专业性B、提升客户满意度C、增加营销机会D、促进客户回厂35.东风日产对外布的客户服务热线电话是（）A、8008308899B、4004308899C、02086888888D、400830889936.如果发现某个零部件存在缺陷，日产的政策是更换此类零件。37.以下哪几项属于非保修项目？（）A、新车准备B、一般保养和定期保养C、轮胎D、使用非纯正零部件E、蓄电池F、运输过程中的损坏38.下面哪一项不属于SA的职责？（）A、按日产操作流程作业B、促销新车C、处理客诉D、追加销售39.东风日产提供的整车保修期为（）A、24个月/4万公里（以先达到者为限）B、24个月/6万公里（以先达到者为限）C、36个月/8万公里（以先达到者为限）D、36个月/10万公里（以先达到者为限）40.FAB中“优点”就是产品设计和用途的预期结果，可以给你提供帮助且优于其他产品的（）A、化学特性B、材质特性C、本质特性D、物理特性41.保修指东风日产销售的产品在保修期内，被确认存在质量问题后，由专营店按照有关规定所提供的免费修理，不包括（）A、材料费B、工时费C、客户间接损失D、以上均不是42.在处理客户投诉过程中，由于专营店原因造成客户投诉向负面方向发展，东风日产有权追究相关专营店的责任。这里的专营店原因包括（）A、未将东风日产形象的维护放在首位。B、服务态度、服务管理、服务技术存在缺陷。C、跟踪力度、配合程度、执行程度存在不足。D、客户对专营店抱怨43.以下哪一条不属于预估交车时间时要考虑的事项？（）A、技师的知识水平B、备件到货时间C、转包的需要D、维修站的工作负荷44.原装CVT变速箱总成保修期为（）A、24个月/6万公里（以先达到者为限）B、36个月/8万公里（以先达到者为限）C、36个月/10万公里（以先达到者为限）D、24个月/10万公里（以先达到者为限）45.把发动机产生的动力传递给轮胎是通过哪个系统来实现的？（）A、悬挂系统B、制动系统C、转向系统D、传动系统46.刘先生看起来很被动而且防范意识强，他不确定是否要将他的车留下来修理。接待他时，你的目标应是什么？（）A、帮助他感觉到他是大家的一份子B、让他感觉到他正控制着交谈C、让他平静下来，并了解什么事情使他烦恼D、给他带来可靠、可预期和安全的感觉47.2.5排量的天籁车下列哪些传感器失效后，车辆不能启动？（）A、爆震传感器B、曲轴位置传感器C、氧传感器D、凸轮轴位置传感器E、节气门位置传感器48.以下哪一项是部门间会议的正确议程？（）A、东风日产集团的销售B、如何掩盖投诉C、每个部门的困难和问题D、以上均不是49.客户将正规的经销商视为昂贵和奢华，因此如果质量太差并且服务的速度太慢，那么客户将不会再来专营店。50.如果客户失约，您应等待数日后，再与客户联系再次安排预约。51.专营店售后服务部对单个备件经营毛利的计算方法是（）A、单个备件毛利＝（最终用户价－网点价）*销售数量B、单个备件毛利＝（网点价－成本价）*销售数量C、单个备件毛利＝（网点价－计划价）*销售数量D、单个备件毛利＝（最终用户价－成本价）*销售数量52.当你和客户沟通时，语句的表达包括了语义、语气语调和（）。A、断句B、顿点C、感情D、肢体语言53.以下哪些案件属于重大客诉？（）A、涉及车辆安全的客诉B、达不到更换条件要求更换发动机或变速箱总成的客诉C、客户投诉到专营店D、涉及车辆气囊的客诉E、车辆发生火灾的客户投诉54.处理客户抱怨的具体方法（）A、表示道歉B、确定客户关心的问题C、协商解决办法D、交给其他人处理55.客户正在抱怨，服务顾问一定要保持面带微笑地跟客户沟通。56.当客户抱怨有的时候会出现“窜车”的冲击，这可能与自动变速箱换挡冲击有关。因此，在与客户确认实际情况前，你必须注意不要肯定车间已经排除了此故障。57.“能够防水防汗”是手表的（）A、特性B、优点C、好处D、本质58.虽然我们迅速地解决了投诉，效果也令人满意，大多数的客户仍然会选择离开。59.下列哪个属于东风日产保修项目（）A、定期保养维护项目B、由于工业粉尘造成的损坏C、由于质量问题而导致辅料不能使用或减少D、运输途中导致的外力损坏或零部件的缺失60.原装件为进口件，现已有国产化备件，必须用国产件。61.曲轴箱强制通风阀的英文简称是（）A、PDCB、PVCC、PCDD、PCV62.现在的汽车夹层风挡玻璃一般都是“减速玻璃”。63.由于环境原因造成的损坏，例如鸟粪等，不属于日产保修范畴。64.FAB可以让我们激发客户购买的欲望。65.听抱怨的客户叙述，不打断的目的是（）A、让客户叙述问题的具体情况B、让客户发泄C、少说话，因为说多错多D、让客户觉得你很认真地倾听66.很多情况下，封闭式提问是与客户开始洽谈时问的第一个问题。67.目前，汽车行业内最具权威性的消费者调查公司是（）A、JDPOWERB、ACNielsenC、DHDConsultingD、Changemr68.返修单付费性质为（）A、普通B、免保C、内部D、保险69.当客户支付某些修理费时，您注意到客户脸上的表情比较吃惊。您已经向她解释了账单，因此您不再做任何说明。70.凡是东风日产已经供应的备件品种，禁止各专营店（）A、采购、储存和销售B、采购、销售C、采购、储存D、储存、销售71.客户预约了车辆维修服务。最好为他的到访准备尽可能多的材料。例如，问诊单、钥匙标签等等。72.以下哪些销售方式采用的是选择成交法？（）A、李先生，今天下午可以安装离合器，或者您更愿意明天早上将车送来？B、您是愿意将车留在这里，还是在此等候完工？C、您是喜欢自己开车过来，还是让我安排接车和交车？D、我们可以立即安装，让您看一下它的工作方式？73.归纳意味着获取信息，弄清楚你得到的信息，了解客户关心的问题。74.电话沟通的关键点不包括（）A、使用行话B、礼貌友好C、表现出自信D、简洁明了75.在做A/T失速测试时，若失速转速低于标准范围，可能的原因是（）A、变矩器单向离合器卡住B、低速档单向离合器打滑C、高速档单向离合器打滑D、前进档离合器卡住第1卷参考答案一.参考题库1.参考答案：A,C,E2.参考答案：正确3.参考答案：A,C,D,E4.参考答案：正确5.参考答案：C6.参考答案：B7.参考答案：B8.参考答案：A9.参考答案：B,C,D10.参考答案：错误11.参考答案：正确12.参考答案：A13.参考答案：A,B14.参考答案：A15.参考答案：B16.参考答案：B,C17.参考答案：错误18.