2024年服务行业技能考试-用电客户受理员笔试考试历年高频考点试题摘选含答案

2024年服务行业技能考试-用电客户受理员笔试考试历年高频考点试题摘选含答案第1卷一.参考题库(共75题)1.为电力客户提供电能表的校验和检定工作，属于（）。A、售前服务；B、售中服务；C、售后服务；D、电力社区服务。2.下列选项中，属于国家批准供电企业向电力客户收取的代收费用有（）A、电费B、三峡基金C、农网还贷资金D、电费违约金3.客服人员在与客户面对面交流过程中良好的倾听技巧是（）。A、在没有听明白时也要假装听懂了，以免客户失望。B、要专心，尽量避免因外界干扰而分散注意力。C、听的过程中应积极给予回应，如“是的”“没错”“您说的很对”等。4.变压器损耗由哪能几部分组成？现行高供低计客户加收有功变压器损耗电量，是如何规定的？5.在倾听过程中，掌握时机有效地向客户提问可以起到事半功倍的效果，有效提问的好处在于（）。A、有利于把握客户需求B、有利于保持良好的客户关系C、有利于掌控谈判进程D、有利于减少与客户之间的误会6.供用电合同是供电人向（）供电，用电人支付电费的合同。A、供电人B、第三方C、用电人D、施工方7.国家对供电企业的供电电压有哪些规定？8.低压带电电杆接线时，应先搭火线，再搭中性线9.针对被检查客户的哪些情况，用电检查的范围可延伸？10.新安装和大修后的电气设备，在投入运行前进行的最后一次坚定性实验，称为（）11.Ⅰ类电能计量装置的电压、电流互感器及有功、无功电能表的准确度等级分别为（）。A、0.2、0.2S、0.2S（或0.5S）、2.0；B、0.2、0.2、0.2S（或0.5S）、2.0；C、0.2、0.2S、0.5、2.0；D、0.2、0.5S、0.5、2.0。12.试述用电负荷分类的依据以及分类简况。13.功率因数调整电费标准有（）三个档次。A、0．95B、0．90C、0．85D、0．8014.《电力法》第四十九条规定：县级以上地方人民政府及其经济综合主管部门在安排用电指标时，应当保证农业和农村用电的适当比例，优先保证农村（）用电。A、排涝B、空调C、抗旱D、农业季节性生产15.当窃电时间无法查明时，每日窃电时间按：（）A、电力客户12h

B、电力客户6h

C、照明客户6h

D、照明客户8h16.电费统一发票一旦不慎遗失，应如何处理？17.低压配电室应尽量靠近用户负荷中心18.供电企业对查获的窃电者，有权追补电费，并加收（）19.关于“95598电力呼叫中心“描述正确的是（）。A、是电力企业与客户联系的窗口B、是电力企业收集客户资料的渠道C、是CRM与客户交流、互动的重要环节D、提供7×24小时服务20.对1类计量装置和2类计量装置的电流互感器其准确度等级分别为（）21.居民家中应加装漏电保护开关，如何安装？22.任何单位、个人都有（）的义务。A、维护消防安全B、保护消防设施C、预防火灾D、报告火警23.用电负荷按供电可靠性要求分为（）类24.计算题：一台变压器从电网输输入的功率为100kw，变压器本身的损耗为8kw，试求变压器的利用率为多少？25.引起停电或限电的原因消除后，供电企业应在（）天内恢复供电26.擅自伸入或者跨越供电营业区供电的，电力管理部门除没收违法所得外，还应处违法所得5-10倍罚款27.客户电能计量装置发生故障的，选择使用（）流程。A、违约用电；B、验表；C、计量装置故障处理；D、退补电量电费。28.要建立与客户良好的关系，我们提倡使用的话语是（）。A、“您说的话很有道理”B、“感谢您为公司提供了宝贵意见”C、“你不能这样，你要从我这个角度想想”D、“我非常赞同您的观点！”29.提高功率因数的作用有（）。A、提高电压质量

B、提高设备利用率

C、减少电能损失

D、提高自然功率因数30.计算题：供电所用电检查中查明，380v三相四线制居民生活用电客户A，私自接用动力设备3kw，和租赁经营门市部照明1000w，实际使用起迄日期不清，求该户应补的差额电费和违约使用电费各为多少元？（非工业0.474元/kwh，居民/0.41元/kwh，商业0.792元/kwh。）31.什么叫暂停用电？办理暂停用电手续时应注意哪些事项？32.为什么对动力用户要加装无功电能表？33.输电线路电压等级是指线路末端的电压值，因此连接在线路末端的变压器一次侧额定电压与线路末端电压数值（）34.针对客户提出的座席员不能立即处理的问题，座席员恰当的服务流程是（）。A、“非常抱歉，您反映的问题需要专家解答，我给您专家电话，您去咨询好吗？”直接给客户电话号码，客户自行拨打。B、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否帮您转接？”客户同意后，按转接流程办理。C、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否咨询专家后再给您回复？”。客户同意后，请客户留下详细联系电话，承诺×天内给客户回复。D、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我给您转接„„”。按转接流程转接。35.人的发音器官主要由（）构成。A、呼吸器官B、发声器官C、共鸣器官36.自我情绪管理的方法有哪些？（）A、意识调节法B、自我暗示法C、环境转换法D、压抑升华法37.发现有人员触电时，应做到（）。A、首先使触电者脱离电源B、当触电者清醒时，应使其就地平躺、观察C、高处触电时应有预防摔伤的措施D、立即送医院38.什么是初级承诺和高级承诺？39.《供电营业规则》规定：客户用电设备容量在100kW及以下或需用变压器容量在50kVA及以下者，可采用（）供电。A、低压单相；B、低压三相四线制；C、10kV；D、10kV以上。40.预约服务有哪些内容？41.什么是营业普查工作?42.以下执行非居民电价的有（）。A、高校学生宿舍B、公共厕所C、公共路灯D、商店43.正当受理客户业务时，如遇另一客户来访，营业员应（）。A、向其点头示意B、当作没看见C、请其稍候D、让客户找其他的业务员办理44.受电电压越高电价越高，受电电压越低电价越低45.变、配电所电气主接线的基本要求是什么？46.低压供电方案的有效期为（）47.电力客户服务系统人工座席接通率＝接通人工座席的客户电话数量/客户拨打电话并选择人工服务电话数量48.开展营销稽查工作有何重要意义？49.争去挑剔客户的六个步骤是什么？50.客户申请改变供电电压等级的，选择使用（）流程。A、改类；B、改压；C、新装；D、减容。51.《供电营业规则》第六十二条规定：用户发生（）用电事故，应及时向供电企业报告。A、人身触电死亡B、导致电力系统停电C、专线掉闸或全停电D、电气火灾52.下列属于用电检查的内容有：（）A、用户受（送）电装置工程施工质量检验B、用户执行计划用电、节约用电情况C、违章用电和窃电行为D、并网电源、自备电源并网安全状况53.低压架空绝缘线路对街道行道树最小水平距离为（）54.电能、钢铁等产品比较适合采用（）市场营销战略。A、无差异；B、差异；C、集中；D、分散。55.《供电营业规则》第九十八条规定：用户在供电企业规定的期限内未交清电费时，应承担电费滞纳的违约责任。电费违约金从逾期之日起计算至交纳日止。对电费违约金叙述正确的是（）A、居民用户每日按欠费总额的千分之一计算B、除居民用户外，当年欠费部分，每日按欠费总额的千分之二计算C、除居民用户外，跨年度欠费部分，每日按欠费总额的千分之三计算D、电费违约金收取总额按日累加计收，总额不足1元者不收取56.简述格式合同与合同示范文本的区别。57.按规定哪些人不能作为保证人？58.某一单相电子式电能表脉冲常数为1600imp／kWh，正确说法是（）。A、脉冲灯闪1次累计为1kWh电量；B、脉冲灯闪16次累计为1kWh电量；C、脉冲灯闪160次累计为1kWh电量；D、脉冲灯闪1600次累计为1kWh电量。59.合同无效后，合同中解决争议的条款（）。A、也随之无效；B、有效；C、视具体情况而定；D、依当事人约定。60.有人反映有汽车撞坏电线杆时，95598值班员应重点记录哪些内容？61.计算题：某工业用户为单一制电价用户，并与供电企业在供用电合同中签订有电力运行事故责任条款，7月份由于供电企业运行事故造成该用户停电30h，已知该用户6月正常用电电度数为30000kwh，电度电价为0.40元/kwh，试求供电企业应赔偿该用户多少元？62.下列选项中，不属于按用电类别划分的销售电价有（）A、商业电价B、基本电价C、峰谷分时电价D、趸售电价63.供电企业的封印装备一般使用在哪能些工作中？64.下列选项中，应执行非工业电价的有（）。A、地下防空设施的照明B、基建工地照明C、公路信号灯D、地下铁路照明65.非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，（）内送电。A、5个工作日；B、3个工作日；C、10个工作日；D、15个工作日。66.各类电费票据应标明（）。A、应交电费额B、抄表日期C、电价D、上月指数67.电价由电力部门的（）组成。A、成本；B、税收；C、利润；D、工资。68.《电力建设工程预算定额》是按正常的气候、地理、环境条件下施工考虑的，未包括（）等特殊条件下的施工。A、冬季B、雨季C、实际施工组织D、操作方法69.在为客户服务前如何在精神上做好成功的准备？70.为什么对动力用户要加装无功电能表？71.当三相三线电路的中性点直接接地时，宜采用三相四线有功电能表测量有功电能72.常用有功电能表有哪些准确度等级？73.城乡居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后，（）内送电。A、3个工作日；B、5个工作日；C、10个工作日；D、15个工作日。74.在使用电流互感器时，接线要注意哪些问题？75.下列哪些可能是电灯不亮的原因（）。A、灯泡坏B、开关坏C、断线D、零线与相线接反第2卷一.参考题库(共75题)1.保持健康的心理状态对服务质量至关重要，下列哪些表述有助于座席员正确调整心态？（）A、每件事的发生必有其原因和目的，必将有助于我B、没有失败，只是暂时停止成功C、一个人的改变首先是心态的改变D、成功有方法，失败有原因2.产生串联谐振的条件是（）。A、XL>XCB、XL3.《供电营业规则》第七条规定：供电企业对申请用电的用户提供的供电方式，应从供用电的（）和便于管理出发，依据国家的有关政策和规定、电网的规划、用电需求以及当地供电条件等因素，进行技术经济比较，与用户协商确定。A、安全B、经济C、合理D、可靠4.在受理客户需求时，为让客户感到放心，我们常使用的服务措施是（）。A、承担责任，向客户表明表示自己有能力、有经验把问题处理好。B、自己没办法处理时及时移交相关人员，并告知客户。C、不能处理时应用语巧妙，避免承担责任。D、见机行事，多一事不如少一事。5.某大型国有企业与某供电局签订了供用电合同，合同对供电方式、质量、时间、用电容量、地点、性质、计量方式、电费的结算方式、违约责任都做了规定。合同约定：由于供电人的责任造成未按合同约定供电时，供电人应给予赔偿；由于用电人违约责任造成的后果由用电人负责。根据《中华人民共和国合同法》等相关法规回答下列问题： （1）供电人由于需要检修供电设施中途断电给用电人造成损失是否需要赔偿？为什么？ （2）由于暴雨造成供电设施损坏，供电局虽然及时修复，但扔给用电人造成损失的是否应当赔偿？为什么？ （3）该企业没有按时缴纳电费，供电人是否可以解除合同？为什么？6.承装、承修、承试供电设施的单位必须经（）部门审核合格，取得电力管理部门颁发的承装后，方可向工商行政管理部门申请领取营业执照7.营业普查工作的主要内容有哪些？8.《供电服务监管办法（试行）》第十一条规定：供电企业不得对用户受电工程指定（）。A、消防单位B、设计单位C、施工单位D、设备材料供应单位9.电流互感器二次接线有哪几种方式?10.按最大需量计算基本电费的用户，其基本电费如何计算？11.下列哪些情况的重要用电负荷的备用保安电源由客户自备（）。A、普通食品加工户B、电力系统瓦解时，仍须保证供电者C、备用保安电源比从电网供给更经济合理者D、大工业用户12.供用电合同中，供电质量条款对用电人的要求有（）。A、功率因数B、注入电网的谐波电流C、电压波动D、冲击负荷13.为什么要使用漏电保护器？14.客户因修缮房屋或其他原因需要移动用电计量装置安装位置的，须在（）等不变的情况下才能办理移表手续。A、用电地址B、用电容量C、用电类别D、供电点15.终止用电是指（）了合同关系16.供电企业在接到居民用户因供电线路事故致使家用电器损坏的投诉后，应在3日内派人员到现场进行调查、核实17.在工作中，应加以改善的服务用语是（）。A、“别的用户怎么就用得好好的。”B、“您这么讲就不对了。”C、“如果不是您没有交费，哪里会停电。”D、“这是公司的规定，我只是按章办事。”18.因欠费停电后，如何办理恢复供电的手续？19.从理论上讲，电流互感器一次电流、二次电流之比与一二次绕组匝数（）20.按量大需量收取基本电费的客户，有两路及以上进线的，应安装总表计算最大需量21.高次谐波不会影响计量装置的准确性22.窃电时间无法查明时，窃电日至少以3个月计算23.电能计量装置包括哪些设备？24.三相四线制电路零线断线会导致（）。A、电压不稳B、零线带电C、电器烧坏D、火线无电25.什么叫临时用电？办理临时有电的注意事项有哪些？26.确定电价的依据有（）A、电压等级B、用电容量C、用电性质D、供电方案27.了解客户的技巧主要有哪些步骤？28.供用电合同是供用电双方就各自的权利和义务协商一致所形成的（）。A、法律文书；B、协议；C、承诺；D、文本。29.95598座席应如何处理窃电举报？30.用户安装最大需量的准确量表的准确度不应低于（）31.用户单相用电设备总容量不足（）的可采用低压220V供电。A、5kW

B、10kW

C、15kW

D、20kW32.对变压器做短路试验的目的是什么？33.对10kv供电的用户，供电设备计划检修停电次数不应超过（）34.导致客户抱怨的因素主要有哪些？35.电气火灾形成的主要原因是（）。A、电气线路和电气设备的选用不当

B、安装不合理

C、操作失误

D、违章操作

E、长期过负荷运行36.为什么要实行？功率因数为0.9的标准，适用于哪些用户？37.电能表接入方式分（）。A、直接式B、三相三线C、三相四线D、间接式38.从性格来分，客户可以为分哪几种类型（）。A、友善型B、独断型C、分析型D、自我型39.供电方式应当按照（）和便于管理的原则，由电力供应与使用双方协商确定。A、安全B、可靠C、经济D、合理40.吐字归音是科学发音的基本要素，其特征主要包括（）。A、咬住字头B、发响字腹C、收全字尾D、字正腔圆41.变压器并列运行应满足哪些条件？42.95598服务系统平均通话时长与下列哪些指标有关？（）A、坐席通话总时长B、通话时间C、人工受理量D、签入系统时间43.220kV架空线路导线与建筑物最小垂直距离为（）。A、3.0m；B、4.0m；C、5.0m；D、6.0m。44.根据本地情况叙述在受理100kW及以上低压客户、双电源供电客户及所有高压客户的新装用电申请时如何录入客户信息资料？45.鼠标有哪几种基本操作（）A、移动

B、单击

C、拖动

D、双击右键

E、双击46.下面几种说法中，不正确的是（）。A、接受抄送的机关可以向其他机关抄送

B、在公文中，完全句是主要的，只有在为使语言简洁且又不会对语义造成损伤的情况下才使用省略句

C、向上级机关请求批示或批准宜用"请示"而不用"报告"

D、主送机关必须是受文机关中级别层次高的机关，抄送机关则必须是其中级别层次低的机关。47.有功电能表准确度等级有（）。A、0.2SB、0.5SC、1.0SD、2.0S48.《供电营业职工文明服务行为规范》中，基础行为规范包括（）。A、技术B、品质C、技能D、纪律49.电能品牌的个性化是什么？50.简述高压熔断器在电路中的作用原理。51.计算题：某普通工业用户采用三相三线两元件电能表进行计量，后在用电检查过程中发现该用户私自在B相装有一2kw单相工业负荷，且使用起止时间不明，请问应如何处理？（假设电价为0.40元/kwh）52.下列选项中，受电变压器容量在100kAV（kW）及以上的（）客户执行功率因数调整电费。A、农业用电B、商业用电C、趸售用电D、非居民生活用电53.需求侧管理的经济措施有哪些？54.什么是两部制电价？哪些客户实行两部制电价？55.活泼、好动、敏感、反应迅速、注意力容易转移、兴趣容易变换。这些体现了（）的气质特征。A、多血质；B、胆汁质；C、黏液质；D、抑郁质。56.免责条款属于合同的组成部分，其存在与生效必须经过当事人协商同意，否则不具有约束力57.处理客户情感是座席员做好服务工作的首要前提，下述哪几种做法能够有效处理好客户的情感（）。A、表达服务意愿B、提供解决方案C、应用同理心D、表示承担责任58.“95598”供电服务热线在受理（）服务后，应在办理结束后的2个工作日内回访。A、用电变更B、咨询查询C、故障抢修D、新增扩容59.在中、低压配电网中大量采用电力线载波方式的自动抄表系统，有些采用GPS传输电能计量和负荷管理数据60.供电质量的内容是什么？61.对构成电力生产设备的火灾事故，保卫（消防）部门和安监部门应按有关规定进行事故的（）。A、调查B、分析C、统计D、上报。62.为了电网的安全经济运行，客户受电工程的设计（）A、需由供电企业依照批复的供电方案和有关设计规程进行审查B、具备相应资质的设计单位不可以修改供电方案C、具备相应资质的设计单位可以修改供电方案的非关键地方D、需AB由供电企业按照稍做修改的供电方案进行审查，只要不影响安全运行63.电压互感器在正常运行时二次回路的电压是（）。A、57.7V；B、100V；C、173V；D、不能确定。64.某地发洪水，因抢救灾需要紧急供电时，供电企业必须尽快安排供电，所需工程费用和应付电费，由（）承担65.工业用电负荷的主要特点有哪些？66.为什么要开展用电检查工作？67.在提供客户服务的过程中，我们应主动向客户表示出（）A、关心B、同情C、理解D、行动68.服务人员在通过电话与客户进行交流时，除需注意语调外，还需要注意（）等问题。A、方言B、音量C、语速D、语法69.影响功率因数变化的因素有哪些？70.什么是电流互感器、电压互感器？71.《供电营业规则》第九十三条规定：供用电合同的变更或者解除，必须依法进行。有下列哪些情形的，允许变更或解除供用电合同。（）A、当事人双方经过协商同意，并且不因此损害国家利益和扰乱供用电秩序B、由于供电能力的变化或国家对电力供应与使用管理的政策调整，使订立供用电合同时的依据被修改或取消C、当事人一方依照法律程序确定确实无法履行合同D、由于不可抗力或一方当事人虽无过失，但无法防止的外因，致使合同无法履行72.在顾客对企业服务的判断中起关键性作用的是顾客的期望73.客户需要改变用电类别的，选择使用（）流程。A、改类；B、改压；C、新装；D、减容。74.电力监管机构按照规定可以依法采取哪些现场检查措施？75.正常负荷下，变压器油温异常升高的原因有（）。A、冷却系统停用B、绕组层间短路C、严重过负荷运行D、绕组匝间短路第1卷参考答案一.参考题库1.参考答案：B2.参考答案：B,C3.参考答案：B,C4.参考答案： 变压器损耗分为两部分：一部分为固定损耗（简称铁损），它由铁芯交变磁场而产生，由变压器容量、型号和相关参数而定，是一固定值；另一部分为变动损耗（简称铜损），它由通过绕组电流的大小决定，随负载变化而定，是一变化值。铁损和铜损都含有功和无功电量。铁损的有功电量和无功电量等于相应型号受电变压器的空载损耗乘以月用电小时（整月按720h计算）；铜损的有功电量等于月有功电量乘以铜损系数（其中500kvA及以上的铜损系数为1%，315KVA及以下的铜损系数为1.5%。），无功电量等于铜损的有功电量乘以系数K，K值由变压器容量、型号和相关参数而定。5.参考答案：A,B,C,D6.参考答案：B7.参考答案： 《供电营业规则》第54条规定：在电力系统正常状况下，供电企业供到用户受电端的供电电压允许偏差为： （l）35KV及以上电压供电的，电压正、负偏差的绝对值之和不超过额定值的10%； （2）10KV及以下三相供电的，为额定值的土7%； （3）220V单相供电的，为额定值的+7%，-10%。 （4）在电力系统非正常状况下，用户受电端的电压最大允许偏差不应超过额定值的土10%。 （5）用户用电功率因数达不到规定的，其受电端电压偏差不受此限制。8.参考答案：错误9.参考答案： 1）有多类电 2）有自备电源设备（包括自备发电厂）的. 3）有二次变压配电的 4）有违章现象需延伸检查的. 5）有影响电能能的用电设备的. 6）发生影响电力系统事故作调查的. 7）客户要求帮助检查的 8）法律规定的其他用电检查.10.参考答案：交接实验11.参考答案：A12.参考答案： 用电负荷根据四种不同的分类方法有如下几种： （1）、按国民经济行业分类： 1）工业用电负荷； 2）农业用电负荷； 3）交通运输用电负荷； 4）照明及市政用电负荷。 （2）、按供电可靠性要求分类： 1）一类负荷； 2）二类负荷；3）三类负荷。 （3）按国民经济各个时期的政策和不同季节的要求分类： 1）优先保证供电的重点负荷； 2）一般性供电的非重点负荷； 3）可以暂停、限制或停止供电负荷。 （4）按用电时间分类： 1）单班制生产负荷； 2）两班制生产负荷； 3）三班制生产负荷； 4）间断性负荷。13.参考答案：B,C,D14.参考答案：A,C,D15.参考答案：A,C16.参考答案： 电费统一发票在使用和保管过程中，如果发现发票（尤其是手工发票），各级保管人员应立即向所在供电公司分管领导报告，并妥善处理。17.参考答案：正确18.参考答案：违约使用电费19.参考答案：A,B,C,D20.参考答案：0.2，0.221.参考答案：根据GB50096-1999《住宅设计规范》的要求，住宅内应安装符合国家现行标准的漏电保护器。加装漏电保护器可以防止电器、线路绝缘损坏时引起电击伤亡事故的发生。居民应自行购买符合国家现行标准的漏电保护器，并自行选择或委托具有进网作业许可证和资质证书的社会水电安装队，协助安装漏电保护器。使用中应按漏电保护器的产品使用说明书正确操作和维护。22.参考答案：A,B,C,D23.参考答案：324.参考答案： 解：输入功率为P1＝100（kw） 输出功率为P2＝100-8＝92（kw） 变压器的利用率为η＝P2/P1*100%＝92/100*100%＝92% 答：变压器的利用率为92%。25.参考答案：326.参考答案：错误27.参考答案：C28.参考答案：A,B,D29.参考答案：A,B,C30.参考答案： 解：该客户在电价低（居民生活）的线路上，擅自接用电价高（非工业用电、商业用电）的用电设备，其行为属违约用电行为。根据《供电营业规则》有关规定： （1）、补收差额电费，应按3个月时间，动力每日12h，照明每日6h计算。 具体如下： 1）、补收差额电费：动力用电量：W1＝3*12*90＝3240（kwh），商业用电量W2＝1*6*90＝540（kwh） 补收差额电费＝3240*（0.474-0.41）+540*（0.792-0.41）＝413.64（元） 2）、收取违约使用电费： 违约使用电费＝2*413.64＝827.28（元） 答：应收取差额电费413.64元，收取违约使用电费827.28元。31.参考答案： （1）暂停用电是指用户正式用电后，由于生产经营情况发生变化，需要临时性变更用电或设备检修、季节性用电负荷具有季节性特点，如制糖业用电等，向供电企业提出停止一部分或全部受电设备运行的一种变更用电事宜。 （2）营业部门在办理暂停用电业务手续时，应注意下列事项： 1）大工业用户暂停部分用电容量后，其未停止运行的设备容量，仍应按两部制电价计费，以保证营业工作的正常秩序。 2）暂停期间，计量装置对计量影响不大的，可不更换电流互感器变比，继电保护定值亦不变。 3）双电源用户暂停用电时，备用电源容量不能大于主电源容量，也不能构成双电源单设备设备运行。 4）高压专线供电用户，如需在雷雨季节申请全部暂停用电时，应通知有关部门采取技术措施，以防止供电线路出现防雷空白点。32.参考答案： 鉴于电力生产的特点，用户使用的无功功率增大，则有功功率就要相对减小，而且还会增大输电线路的电压损耗，使用电设备不能正常运行，对发、供、用电设备的充分利用、节约电能和改善电压质量有着重要影响。所以，电力企业对动力用户要加装无功电能表，对用户进行功率因数考核，并执行《功率因数调整电费办法》，促使用户自己解决所需的无功功率，保持无功功率平衡。33.参考答案：相同34.参考答案：B,C35.参考答案：A,B,C36.参考答案：A,B,C,D37.参考答案：A,B,C38.参考答案： （1）初级承诺就是承认了自己工作中有不到位的地方，等于给别人一个保证，在执行中是被动的，说到底是企业的一种自救行为。即从解决客户最关心、反映最强烈的问题入手，探索最有效的解决问题途径，搞好便民措施，规范服务行为。 （2）高级承诺就是向客户提供超值服务。这种承诺是令人愉悦的，也是维系客户忠诚的唯一出路。39.参考答案：B40.参考答案： 预约服务有如下内容：业扩查勘、装表、业务变更、安全服务检查、设备试验等。41.参考答案： 营业普查工作是电力营销工作的基础工作之一，是供电企业通过采取集中检查力量和时间，在较大范围内对客户基本用电情况进行复核的一种手段。通过营业普查，可以及时地了解客户用电负荷的变化情况，可以了解客户用电安全情况，发现电力营销过程中的一些差错情况，完善客户基础资料的管理。42.参考答案：B,C43.参考答案：A,C44.参考答案：错误45.参考答案： 应满足以下要求。 （1）根据需要保证供用电的可靠性和电能质量。 （2）接线简单、运行灵活，还应为发展留有余地。 （3）操作方便，便于维护检修，不致因检修局部设备而全部停电。 （4）必须在经济上合理，使投资和年运行费用最少。46.参考答案：3个月47.参考答案：正确48.参考答案： 营销稽查工作作为供电企业内部检查的手段，是针对营销各项工作开展的全方位的稽查工作，通过稽查来监督、检查、控制营销工作全过程及各环节，主动、及时地发现问题、暴露问题、解决问题，保证营销工作各环节按时、有序、保质完成，用以保证电力营销过程中执行国家政策的正确性，是加强和规范电力企业日常管理的必备方法。开展营销稽查工作对加强营销全过程质量监督，强化内部管理，夯实工作基础，增收堵漏，提高企业经济效益有着积极的作用。49.参考答案： 争去挑剔客户的步骤： （1）让客户发泄。 （2）避免陷入负面过滤中。 （3）表达对客户的理解。 （4）积极解决问题。 （5）找到双方一致同意的解决办法。 （6）跟踪服务。50.参考答案：B51.参考答案：A,B,C,D52.参考答案：A,B,C,D53.参考答案：0.5m54.参考答案：A55.参考答案：A,B,C56.参考答案： （1）合同示范文本仅供当事人参照通用，不是必须要适用的；而格式合同则是必须要适用的。 （2）合同当事人对示范文本的内容和格式，根据需要在协商一致的情况下可以进行删改和调整，而格式合同则不能。 （3）合同示范文本不包括具体合同的实质内容；而格式合同则包括很多或全部具体合同的实质内容。57.参考答案： 国家机关不得作为保证人，但经国务院批准为使用外国政府或者国际经济组织贷款进行转贷的除外；学校、幼儿园、医院等以公益为目得的事业单位、社会团体不得为保证人；企业法人的分支机构、智能部门不得为保证人，但企业法人的分支机构由法人书面授权的，可以在授权范围内提供保证。此外，依照《中华人民共和国商业银行法》的规定，商业银行未经过中国人民银行的批准不得提供信用证明服务和担保；《中华人民共和国公司法》规定，董事、经理不得以公司资产为本公司股东或者其他个人债务提供担保。58.参考答案：D59.参考答案：B60.参考答案： 应重点记录发生被撞电线杆处的街道名、附近较大的便于查处的参照物、被撞电线杆上悬挂的线路名称及杆号、电线杆被撞的程度、肇事车的车牌号、是否造成停电或着火以及来电话人的联系方式等。61.参考答案： 解：根据《供电营业规则》，对单一制电价用户停电，企业应按用户在停电时间内可能用电量的电度电费的4倍进行赔偿。 赔偿金额＝可能用电时间*每小时平均用电量*电价*4＝30*（30000/30/24）*0.4*4＝2000（元） 答：供电企业应赔偿该用户2000元。62.参考答案：B,C63.参考答案： 供电企业里使用封印装备的工俄主要是营销业务、用电检查、装表接电、电费抄表、计量校表、营销稽查等六种。64.参考答案：A,B,D65.参考答案：A66.参考答案：A,B,C,D67.参考答案：A,B,C68.参考答案：A,B69.参考答案： （1）定期训练自己，想象服务过程中的每个细节，并让自己体验到紧急的情况。 （2）在面对客户之前，先测试自己的观感。 （3）使自己进入一个正面的情绪中去。70.参考答案： 鉴于电力生产的特点，用户使用的无功功率增大，则有功功率就要相对减小，而且还会增大输电线路的电压损耗，使用电设备不能正常运行，对发、供、用电设备的充分利用、节约电能和改善电压质量有着重要影响。所以，电力企业对动力用户要加装无功电能表，对用户进行功率因数考核，并执行《功率因数调整电费办法》，促使用户自己解决所需的无功功率，保持无功功率平衡。71.参考答案：正确72.参考答案： 常用有功电能表有：O.2S、O.5（O.5S）、1.O、2.O级。73.参考答案：A74.参考答案： （1）将测量表计、继电保护和自动装置分别接在单独的二次绕组上供电 （2）极性应连接正确 （3）运行中的二次绕组不许开路 （4）二次绕组应可靠接地。75.参考答案：A,B,C第2卷参考答案一.参考题库1.参考答案：A,B,C,D2.参考答案：C3.参考答案：A,B,C4.参考答案：A,B5.参考答案： （1）需要赔偿。《中华人民共和国合同法》第180条规定，供电人因供电设施计划检修、临时检修、依法限电或者用电人违法用电等原因，需要中断供电时，应当按照国家有关规定，事先通知用电人。未事先通知用电人中断供电，造成用电人损失的，应当承担损害赔偿责任。该例供电人没有事先通知用电人就中断供电，应当赔偿由此给企业造成的损失。 （2）不承担责任。《中华人民共和国合同法》第181条规定，因自然灾害等原因断电，供电人应当按照国家有关规定及时抢修。未及时抢修，造成用电人损失的，应当承担损害赔偿责任。本例当事人供电局已经及时抢修，已经履行了自己的义务，因此不承担责任。 （3）不可以解除合同。《中华人民共和国合同法》第94条规定，有以下情形之一的，当事人可以解除合同：当事人一方延时履行主要债务，经催告后在合理期限内仍未履行。《中华人民共和国合同法》第182条规定，用电人应当按照国家有关规定和当事人的约定及时交付违约金。经催告后用电人在合理期限内仍不交付电费和违约金的，供电人可以按照国家有关规定的程序中止供电。因此，本案例不可以解除合同。6.参考答案：电力管理7.参考答案： 营业普查的主要内容有： （1）客户现场资料数据与档案记录是否相符。 （2）计量装置完好、正确与否。 （3）客户有无违约用电、窃电行为。 （4）客户的用电安全情况。8.参考答案：B,C,D9.参考答案： 电流互感器二次接线有五种方式：使用两个互感器时有V形接线和差接线；使用三个互感器时有星形接线、三角形接线、零序接线。根据不同使用情况采用不同接线方式。10.参考答案： 按最大需量计算基本电费的用户，应安装最大需量表记录每月的最大需量并核定其容量；每月基本电费按表上记录的最大需量和核定的需量进行计算。如果最大需量超过了核定的需量，超过部分应双倍加收基本电费。 （1）当最大需量没有超过核定需量时，基本电费计算式为：基本电费=实抄最大需量×按需量计费的基本电价 （2）当最大需量超过核定需量时，基本电费计算式为：基本电费=核定需量×按需量计费的基本电价+（最大需量-核定需量）×2×按需量计费的基本电价。11.参考答案：B,C12.参考答案：A,B,D13.参考答案： 漏电保护器又称漏电保护开关，是一种新型的电气安全装置，其主要用途是： （l）防止由于电气设备和电气线路漏电引起的触电事故。 （2）及时切断电气设备运行中的单相接地故障，防止因漏电引起的电气火灾事故。14.参考答案：A,B,C,D15.参考答案：供用电合同双方当事人解除16.参考答案：错误17.参考答案：A,B,C,D18.参考答案： 客户需交清电费，并带上电费发票或电费专用存折到所属营业厅办理相关手续，方能尽快送电。19.参考答案：成反比20.参考答案：错误21.参考答案：错误22.参考答案：错误23.参考答案： 电能计量装置包括计费电能表（有功、无功电能表，最大需量表，复费率表，多功能电能表），失压计时仪，电压、电流互感器及二次连接线导线，计量箱。24.参考答案：A,B,C25.参考答案： （1）对基建工地、农田水利、市政建设、抢险救灾等非永久性用电，由供电企业供给临时电源的叫临时用电。 （2）营业部门在办理临时用电手续时，应注意以下事项： 1）用户申请临时用电时，必须明确提出使用日期。如有特殊情况需延长用电期限者，应在期满前向供电企业提出申请，经同意方可继续使用。 2）临时用电应按规定的分类电价，装设计费电能表收取电费。如因紧急任务或用电时间较短，也可不装设电能表，按用电设备容量、用电时间和规定的电价计收电费。 3）在供电前，供电企业应按临时供电的有关内容与临时用电户签订供用电合同。26.参考答案：A,B,C27.参考答案： （1）了解客户的详细资料 （2）了解客户的市场 （3）了解客户的企业 （4）帮助客户改进业务。28.参考答案：B29.参考答案： （l）谢谢您对我们工作的支持，我们会派工作人员查处这件事情您放心! （2）谢谢您提供的情况，我们会妥善解决的。30.参考答案：1.0级31.参考答案：A,B32.参考答案：变压器短路试验的目的是为了测量变压器的铜损耗。33.参考答案：3次/年34.参考答案： 导致客户抱怨的因素主要有：提供的电能品质不良；提供的服务不佳；服务效率低；工作质量差；服务人员缺乏语言技巧。35.参考答案：A,B,C,D,E36.参考答案： 1、用户用电功率因数的高低，对发、供、用电设备的充分利用、节约电能、降低线损和改善电压有着重要影响。对新用户《供电营业规则》规定，用户报装时，如功率因数达不到标准者，供电企业可以拒绝接电。对已用电的用户实行《功率因数调整电费办法》，是利用价格经济杠杆作用，鼓励用户增加投资安装无功补偿设备，达到就地改善功率因数的目的。在功率因数高于标准值时，用户可从电力企业所减收的电费中得到经济补偿，逐步回上所付出的投资并获得隆低电费开支的经济效益。与此相反，若用户不装或少装无功补偿设备，造成功率因数低于标准值，就要多付出电费，用以补偿多用无功功率由此而增加的开支。 2、《功率因数调整电费办法》规定：功率因数标准为0.9，适用于160kVA以上的高压装置的高压供电电力用户和3200kVA及以上的电力排灌站.37.参考答案：A,D38.参考答案：A,B,C,D39.参考答案：A,B,C,D40.参考答案：A,B,C41.参考答案： 必须满足以下条件： （1）结线组别相同。 （2）变比差值不得超过±0.5%。 （3）阻抗电压值不得超过10%。 （4）两台并列变压器容量比不宜超过3∶1。42.参考答案：A,C43.参考答案：D44.参考答案： （1）在系统中正确选择相应流程后，自动生成新传票。 （2）“容量”首先要填入总容量，其次填入动力容量，如果先填入动力容量，系统会出现提示信息，“动力容量不能超过合计容量”；对第二电源的要求在备注栏内填写齐全。 （3）客户可以选择施工单位，也可安排供电部门安排施工单位。 （4）受理客户申请后，应在用电联系证上填写用电申请编号，并将用电联系证交给客户。 （5）“户名”、“用点地址”、“用电性质”、“主行业分类”、“