客服部工作手册02

第1页共71页山有路勤为径，学海无涯苦作舟〇二四年四月第2页共71页山有路勤为径，学海无涯苦作舟第1章人员架构图、岗位职责及工作标准 5 2.客服经理岗位职责 63.总值岗位职责 74.办公室前台岗位职责 105.会议服务岗位职责 126.餐厅、会议主管岗位职责 137.客服助理岗位职责 148.绿植租摆监管人员岗位职责 159.物业经理工作标准 1610.客服助理工作标准 1711.会议服务工作标准 1812.高管层前台接待工作标准 1913.绿化养护标准 2114.租摆养护标准 2215.绿植租摆检查标准 22第3页共71页山有路勤为径，学海无涯苦作舟065KFF放行条--------------------70(二)KF-F02包裹、邮件签收登记表---------------72(三)KF-F03车场卡发放记录(客户)-------------73第4页共71页山有路勤为径，学海无涯苦作舟(四)KF-F04车场卡发放记录(内部员工)-----------74(五)KF-F05地产业主车场卡移交物业的清单--------75(六)KF-F06地产业主门禁卡移交物业的清单-------76(七)KF-F07地产业主钥匙移交物业的清单----------77(八)KF-F08门禁卡发放记录(内部员工)------------78(九)KF-F09门禁卡零星发放记录(客户)------------79(十)KF-F10门禁卡退换卡记录(客户)--------------80(十一)KF-F11门禁卡退卡记录(内部员工)-------------81(十二)KF-F12入伙业主物品领用登记表--------------82(十三)KF-F13拾获物品登记表----------------------83(十四)KF-F14业主/家人委托钥匙登记表----------84(十五)KF-F15业主委托钥匙借用登记表--------------85(十六)KF-F16客户访谈记录表----------------------86(十七)KF-F17主动拜访业主月度计划表--------------87(十八)KF-F18*月份业主共性投诉、建议及处理情况公示表---88(十九)KF-F19居家报警系统开通记录表--------------89(二十)KF-F20留言条-----------------------------90(二十一)KF-F21返修人员出入证办理登记表----------91(二十二)KF-F22客户信息日志--------------------92(二十三)KF-F23客户信息周报----------------------94(二十四)KF-F24地产工程遗留投诉跟进处理表--------96(二十五)KF-F25零星交付办理登记表---------------97第5页共71页山有路勤为径，学海无涯苦作舟(二十六)KF-F26临时人员出入条办理登记表----------98(二十七)KF-F27业主(住户)资料卡---------------99(二十八)F-F28装饰装修备案申请表---------------101(二十九)KF-F29住宅室内装饰装修管理协议---------102(三十)KF-F30装修巡视检查记录表-----------------107(三十一)KF-F31装修完毕后查验表-----------------108(三十二)KF-F032装修违约通知书----------------109(三十三)KF-F33车辆停泊服务协议书(地上)------110(三十四)KF-F34车辆停泊服务协议书(地下)------113(三十五)KF-F35退款业务办理统计表-------------116第1章人员架构图、岗位职责及工作标准件名人员架构图经理前台1助理2第6页共71页山有路勤为径，学海无涯苦作舟及高管层及高管层洁经理岗位职责第7页共71页山有路勤为径，学海无涯苦作舟位职责、第8页共71页山有路勤为径，学海无涯苦作舟温，对超出温度范围的房间，应及时通，遵从上级指导，努力做好善后跟进第9页共71页山有路勤为径，学海无涯苦作舟，不能立即解决的问题及时上报，并跟第10页共71页山有路勤为径，学海无涯苦作舟员工共同快速有效地处理紧急突发事4.办公室前台岗位职责第11页共71页山有路勤为径，学海无涯苦作舟及时整理或通知保洁人员清洁，如有问题及时报修(根据情况报第12页共71页山有路勤为径，学海无涯苦作舟4.9负责管理处钥匙的借用、登记及钥匙整理(注意：①各部门借用。议服务人员岗位职责第13页共71页山有路勤为径，学海无涯苦作舟6.餐厅、会议服务主管岗位指责第14页共71页山有路勤为径，学海无涯苦作舟岗位职责第15页共71页山有路勤为径，学海无涯苦作舟8.绿植租摆监管人员岗位职责第16页共71页山有路勤为径，学海无涯苦作舟客服经理工作标准第17页共71页山有路勤为径，学海无涯苦作舟第18页共71页山有路勤为径，学海无涯苦作舟录，并发派工单给相关部门予以。第19页共71页山有路勤为径，学海无涯苦作舟)，按会议要求摆放到位，设11.12秩序维护部安排外单位参会人员车位(根据会议通知要求)。主第20页共71页山有路勤为径，学海无涯苦作舟11.16行政部配合会议用品(鲜花、水果等)的采买工作。区域及公共设施无尘土，电梯、照第21页共71页山有路勤为径，学海无涯苦作舟进行植公司想象的言行在大堂及其他公共区域第22页共71页山有路勤为径，学海无涯苦作舟灌木盆栽浇水14.1对租摆植物进行每周不小于二次的养护(包括浇水、施肥、修第23页共71页山有路勤为径，学海无涯苦作舟、修枝、整型；如影响观赏须及时更第24页共71页山有路勤为径，学海无涯苦作舟物业管理业主投诉定义、分类、统计分析及处理流程，强业主为中心，提高业主服务意识和投诉处理的主动、及时效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，达到服务质量警和指导作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升业各服务中心业主投诉处理的管第25页共71页山有路勤为径，学海无涯苦作舟业主投诉处理制度的制定、修订、推进、监督执行，各单位所有相关投。的部门或各服务中心就相关投诉提供专业顾问和专业诉的分类处理、及时回复、回访，投4.0方法和过程控制：度包含内容；第26页共71页山有路勤为径，学海无涯苦作舟的定义及分类4.2.1投诉的定义：投诉指业主(广义业主，也包括员工和合作伙伴)认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或这里所定义的“我们工作”是指“物业服务单位(或物业这里所定义的“合理需求”是指常规物业管理服务之外但业服务单位沟通、协调不到位或没有导致投诉发生，并最终影响业主满意所定义的“反映的意见/建议”是指从业主角度出发，投诉的业主主要分类第27页共71页山有路勤为径，学海无涯苦作舟主投诉内容划分的主要类型投诉的负责单位4.3.1业主投诉由品质管理部和各服务中心负责；对公司管理制度、4.3.2员工维护其个人权益的内部投诉或对总部员工工作态度、工作质量的投诉，以及对各服务中心员工违反职业道德甚至法律法规行为的投诉等，由人力资源部或专业公司相关部门处访、公检法、工商、税务等政府部门人员到访等方面设置与基本任务4.4.2品质管理部负责从整体上监督、管理、协调资源，以促进各类投诉能得到有效处理；同时主持投诉案例的通报、整理和第28页共71页山有路勤为径，学海无涯苦作舟管理部通过网站等方式对外公布至少一个联系电话和一关职能部门向品质管理部提供专业顾问支持，支持人4.4.6品质管理部的联系对象是单位服务中心负责人、投诉负责人、相关部门负责人、专业顾问以及直接向品质管理部投诉的业第29页共71页山有路勤为径，学海无涯苦作舟1.0各服务中心客服经理为投诉处理第一责任人。该负责人在接受工作后，应该及时(不超过一个工作日)将处理的情况回经理应提供投诉处理工作接口，并保证正常3.0投诉接口包括外部接口和内部接口。外部接口主要面对投诉接口应至少提供以下对外接口形式5.0各服务中心根据实际需要和各自的能力提供更多对外接口形应至少提供以下联系方式6.1一个联系电话(含联系人)；6.3上述联系信息和负责人姓名汇总到品质管理部。如果相关对第30页共71页山有路勤为径，学海无涯苦作舟：1.1房屋设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉，包括共道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等(含外1.2安全管理类：由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位，或采取的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防等的管理，对讲机使用(如安全员夜间对讲机睡1.3环境管理类：由于对物业环境的净化和美化管理服务不到位引起的投诉。包括绿化、清洁卫生、垃圾清运、消杀、商铺环境(如油烟问题、占道经营、乱摆卖等)、不能归属其它类1.4财务管理类：由于财务方面工作失误，引起业主的不满。包单据模糊不清等。人员素质类：2.1服务态度：由于物业管理人员因素影响服务质量而引起的投第31页共71页山有路勤为径，学海无涯苦作舟诉，具体分为：职业道德、敬业精神、服务礼仪、服务心态物业管理人员与业主沟通因素影响服务质量效率类：3.1处理及时性：由业主直接反映到服务中心的投诉未进行及时处理而引发的二次投诉以及品质管理部传达的投诉未及时处3.2反馈及时性：对业主直接反映到服务中心的投诉未进行及时回复以及品质管理部传达的投诉未按要求回复给品质管理部之品质管理部，如遇特殊情况，不能在24小时内处理完毕4.0地产相关类：由于地产相关产品、服务提供不到位引起的投诉。包括房屋质量、配套设施、规划设计、地产联系的工程5.0业户纠纷类：由于业户之间对毗连部位/设施、公共部位/设施的使用和相关权益归属存在纠纷，甚至互相侵犯权利、影响他人生活质素、损害公共利益而引起的投诉。如养犬、晨练等生活噪音、毗连部位维修(装修破坏防水层造成渗漏水第32页共71页山有路勤为径，学海无涯苦作舟等)及部分业户的不道德行为等。非上述各类原因引起的其它提供管理服务不到第33页共71页山有路勤为径，学海无涯苦作舟1.0统计的投诉内容包含各单位以各种途径受理的各种形式的投同时也包含上级公司、相关单位传递的与物业管理相关的投1.1所有受理的一线投诉，投诉受理人都应予以完整记录，由各别1.3所有投诉应按其产生的最终原因进行分类统计，避免根据业主投诉时所描述的表象进行分类(除分类定义指定外)；1.4投诉是否关闭，以回访验证时业主对投诉处理结果是否满意作为判断依据，对于无须回访的投诉(详见业主投诉回访)，2.0物业管理业主投诉的分析方法2.1各单位应定期对产生的业主投诉进行统计，至少每月一次；并将统计结果于每月3日之前报与品质管理部(如遇节假日类别的投诉总件数、投诉具体内容、采取的纠正措施及经验第34页共71页山有路勤为径，学海无涯苦作舟教训总结(即拟采取的预防措施)、投诉处理结果(是否关闭)2.3分析的内容应包括对投诉总量、投诉类型、投诉趋势等的比较和原因分析，针对性的纠正措施，重点投诉、代表性投诉个案的深度剖析等，同时建议深层次的挖掘投诉产生与项目定位、业主群体、服务标准、收费标准、资源成本等方面的第35页共71页山有路勤为径，学海无涯苦作舟决业主实际问题，提升业主满本原则2.1及时原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通2.2诚信原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能2.3专业原则：以专业标准要求自己，对业主体恤、尊重；协调求3.1记录统计：所有业主投诉应全部纳入投诉处理流程中进行管3.2责任到人：客服主管负责收集、分析所属区域内的业主信息，并跟进所属区域业主诉求的处理，负责定期组织业主座谈会，第36页共71页山有路勤为径，学海无涯苦作舟3.3投诉预警：预防胜于被动处理，应设立预警机制，防范重大业主投诉的产生；定期总结经验，重大、热点投诉应形成案3.4避免升级：能在权限内的及时解决，超越处理权限的，不得避免矛盾激化，特事特办，灵活处理.0纠纷处理要领4.1认真对待，不敷衍塞责：对具有群体投诉性质的，服务中心4.2坚持原则，不随意让步：以法律法规、合同、质量标准、国事实，是处理好投诉的前提；涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的利益，必要时引入第三方进行4.3态度鲜明，不含糊其辞：对我们不应当承担责任的，应当明确告诉业主，即使业主不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的，我们的态度应该是在查清第37页共71页山有路勤为径，学海无涯苦作舟1.1业主信息实施首问责任制，接到业主的投诉应及时记录在业主投诉记录中，受理业主投诉时应收集的信息包括：业主的姓氏、地址、电话、投诉事件等。受理业主投诉时应注意表示对业主的尊重和关心，了解事件的真相，业主的感受和业主想通过投诉达到的意愿，受理结束时，要对业主致歉或感1.2受理人员对于不了解的事情，忌猜测和主观臆断。受理人员能够及时处理的投诉要及时处理，不能及时处理的，应与业主明确最快反馈信息的时间或将服务上移，即将投诉信息转交客服主管(或指定岗位)，由客服主管(或指定岗位)负责1.3若遇重大、紧急事件，须于第一时间通知公司主管领导、品第38页共71页山有路勤为径，学海无涯苦作舟1.3.2公司所有员工无权决定不受理任何投诉信息。各级人员接到客服1.3.4物业总部员工通过其他任何方式接到的投诉信息，应该及时(参照上述规定)转达，或将最合适的投诉接口提供给投诉投诉的处理2.1品质管理部接收到的任何投诉信息，应该按照以下要求及时电子邮件投诉，应在收到邮件到达后半小时2.1.3工作日非工作时间(当日下班后直到次日上班前)发生的投2.2服务中心接收到品质管理部传达的投诉信息时，应该按照以下要求及时处理并再次转达给投诉人，并将处理的情况回馈电话投诉，应在当日进行处理，一般投诉在第39页共71页山有路勤为径，学海无涯苦作舟2.2.3工作时间收到的电子邮件投诉，应在当日进行处理，一般投内处理完毕的，要及时通知品质管理部，电子邮件需书面向业主回复，首先将邮件回复的内容发给品质管理部审核，经2.2.4工作日非工作时间(当日下班后直到次日上班前)发生的投诉或收到的电子邮件投诉，应在收到投诉后当日进行处理，小时内处理完毕的，要及时通知品质管理部，在给业主回复3.0如果业主同意，则按双方达成的一致意见处理。如果业主不4.0投诉处理完毕后，客服主管或公司相关部门应对处理情况进行验证。对于上交到公司或直接投诉到公司的投诉，服务中也应该给予合理、耐心的解释，通过6.0对于属于业主投超出物业公司目前诉范畴，但处理能力的投诉，接待人应个案问题专项分析，尽可能地采取措施减缓业第40页共71页山有路勤为径，学海无涯苦作舟主的不满意程度，如果通过沟通、协调仍不能满意，只能作为关闭投诉纳入统计分析。这样也便于提醒相关部门在后来的工作中继续关注这个投诉，随时找到新方法新机会予以解决。如果在年度末该投诉仍未关闭的，建议仿照财务管理中的坏帐处理方法，对无法关闭的投诉作专题分析，同时在新的年度投诉统计时内可剔除不再统计.第41页共71页山有路勤为径，学海无涯苦作舟1.1各单位在处理投诉的过程中，需要提供专业方面的支持或协助的，应该通过公司公布的联系方式与相关专业顾问取得联系，并同时将最终的处理结果知会品质管理部；如无法联系到该顾问，可向品质管理部工作人员提出求助；品质管理部将处理进展情况反积极任划分未能及时获得投诉信息，由导致信息延误的将求助信息及时传达到相关部门，或顾问未能品质管理部负责人或该顾问承担相应收到投诉信息之后的其他任何未能妥善解决第42页共71页山有路勤为径，学海无涯苦作舟1.0业主投诉处理完毕经过验证合格后，客服主管应及时回访业主，并对业主意见进行记录，但以下几项情况无须回访：服主管或责任主管)负责回访和记录。对非本单位能力解决及时向业主通报进展状况。2.0回访主要是征询业主对投诉受理过程、处理措施、结果的意3.0各服务中心对所有的投诉结果进行回访，定期评估业主的满意度。并对投诉情况进行每日记录、每月汇总填写(业主投4.0品质管理部对投诉处理结果进行双向回访，了解业主对投诉处理的满意程度，同时，将业主的反馈信息传达给相关服务第43页共71页山有路勤为径，学海无涯苦作舟1.0投诉分类：根据每一项投诉的复杂程度、严重程度和处理面四种类型1.1重大投诉：已经引发法律诉讼、已经被媒体(报刊、外部网1.2热点投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月1.3重要投诉：处理完毕后发生二次投诉的以及需要顾问支持和其他公司提供协助(包括经验支持)的投诉。0投诉的分类处理方式2.1一般投诉中对有参考价值的案例，在每期质量简报中进行点2.2重要投诉在处理完毕后应在每期质量简报中进行单独列项通导。2.3投诉被认定为热点投诉后，服务中心第一时间将投诉信息报到品质管理部，并将投诉信息及时反馈相应的职能部门及分管的公司领导。投诉处理完毕后应该有简要的专题报告，报告内容应该包括投诉发生、处理的始末情况描述，上报公司第44页共71页山有路勤为径，学海无涯苦作舟2.4投诉被认定为重大投诉后，应该即时通报品质管理部及公司领导，并在处理过程中至少每周一次以及情况出现重要转变时以快报方式通报品质管理部。投诉处理完毕后应该有详细2.5品质管理部有权认定投诉类型，并要求相关单位按投诉被认定的类型进行处理。通过内部接口转达的邮件和电话投诉，在处理完毕后须通知品质管理部，对网上投诉的回复则须由品质管理部核准后再回复给业主，特殊原因暂时无法处理的投诉须及时(24小时内)电话知会品质管理部。2.7各服务中心客服主管须对各类投诉进行及时跟踪反馈，重大投诉、重要投诉、热点投诉等需在事件发生重大转折、进展第45页共71页山有路勤为径，学海无涯苦作舟1.0各单位应对业主投诉典型案例(包括但不仅限于重大投诉、热点投诉和重要投诉)进行整理，发送给品质管理部，形成2.0各单位应定期对产生的业主投诉进行整理和分析，包括分析原因，总结经验教训，提出纠正措施，发现业主投诉的规律性，进行趋势分析，以提升业主投诉处理的水平，同时防止出现重大投诉和群诉。具体分析方法参见(物业管理业主投3.0对于地产遗留问题的投诉，品质管理部和各服务中心应定期对于该类投诉的统计、了解，有利于提升地产在物业管理前期介入阶段对规划设计、工程施工、接管验收等方面的专业第46页共71页山有路勤为径，学海无涯苦作舟2.0业主档案每年年底进行一次总汇，以电子版形式向品质管理3.0任何员工严守业主资料，违者从重处罚。4.0将投诉业主单独整理，建立投诉业主档案库，对此类业主服务中心应重点对待，将抱怨的业主转化成企业忠诚的业主。诉处理完毕后，应将业主投诉档案做好记录保存。一4.3由公司转呈的投诉(电话、网上投诉、来访等)与服务中心第47页共71页山有路勤为径，学海无涯苦作舟1.0各单位应重视网上投诉所产生的负面效应，对于品质管理部转呈的网上投诉按照《投诉处理流程》处理，即时将网上投诉通知被投诉部门负责人或指定岗位人员。2.0被投诉部门应立即着手调查了解投诉事件，并将事实情况及拟处理措施以书面形式反馈至品质管理部，所有回复均应由司品质管理部人员审核后再给业主回复。可以是礼节性的，但应向投诉者表明其投诉已被受理。原则上，工作时间内的网上投诉在48小时内应有具体措施的回复，非工作时间内的网上投诉应在上班后的当天内有具体措时通知品质管理部。4.0对网上投诉，在回复时要体现真诚，不推卸责任，回复内容诉问题；要体现专业，不能犯专业上的错误。各单位应避免有消极应付思想，以及对网上投诉采取轻视态度，防止出现因回复不诚恳而引发业主的二次投诉。第48页共71页山有路勤为径，学海无涯苦作舟1.0各单位每月应对公共部位、公共利益投诉、业户纠纷类投诉和共性问题等业主投诉和建议处理情况至少进行一次公布 公告栏、小区社区网、社区刊物、业主恳谈会等途径进行，目的是使业主及时了解投诉处理进程，增加和业主沟通、情其发送到品质管理部一份备案。管理工作服务报告格式参第49页共71页山有路勤为径，学海无涯苦作舟1.1由各服务中心负责整理各单位的物业管理投诉事件通报，形1.2各单位的投诉月报，应按品质管理部设置的统一格式，规范管理部进行统一汇总整理，形成物业管理投诉月报，报送相1.3品质管理部每半年至少组织一次按专业分类的投诉专题会议，案例的整理、分析2.1品质管理部应将收到的所有投诉通报作为案例进行整理，并及时发现重复出现和具有代表意义的案例。对有参考价值的案例，应该进行分类，并在质量简报上进行点评，在内部网2.2对于所接的业主投诉，品质管理部应该每季度一次进行分析、总结，将投诉发生的总体情况及在处理过程中有价值的经验进行整理，并挖掘投诉背后的深层次问题，形成报告，送2.3对于重大投诉，品质管理部应该进行个案分析，对其送交的第50页共71页山有路勤为径，学海无涯苦作舟信息共享内部平台品质管理部在公司网上公共办公/知识库模块中上建立投诉通报、经验交流的共享文件夹。共享内容包括以下方面：事件的专题报告第51页共71页山有路勤为径，学海无涯苦作舟看见业主踏入服务中心大门时，须起身站立，面带微笑，与对噪音)，挺胸 (左手在下，右手在上)在腹前(一般为上衣最下面一个扣子之下)；(注意事项见温馨贴士C1)语言：主动招呼(您好，请问有什么能帮您？)提供相应的服务B点头(注意事项见温馨贴士B2)下稍等一会，我帮这位先生办理完第52页共71页山有路勤为径，学海无涯苦作舟小(向A先生)很抱歉耽误了您的时间，我们继续。动作：轻轻放下电话，听筒朝下，立即寻找相关人员接待BB请XX帮您办理好么？(点头向B小姐示意)第53页共71页山有路勤为径，学海无涯苦作舟头示意(倒茶，见温馨贴士A1)请您稍等片刻，我们需要将资料复印留底(注意事项见温馨(指导业主填写相关表格，全程站立式服务)果有什么需要可以随时拨打我让我来介绍一下我们小(介绍小区周围主要建筑、主要道路、公交站点、菜市场位第54页共71页山有路勤为径，学海无涯苦作舟(需要则说明装修管理规定，及办理装修需出示的相关材料(工程主管在办公室)提供施工单位的营业执照、资质证书以及施工图需要提供每个装修工人一张一寸照片和装修工人的证件 程)，请问您都带来了么？(装修主管在现场请您稍等片刻，我们需要将资料复印留底(注意事项见温馨第55页共71页山有路勤为径，学海无涯苦作舟(指导业主填写相关表格，告之业主装修期间的注意事项，修出入证押金。(并根据小区实际情况收取垃圾清运费及装修(如财务人员在，带领业主及施工单位负责人到财务窗口缴(如财务人员不在，代行收取，并开据收据给业主)(工程主管不在办公室)管目前不在办公室。您先稍(工程主管有紧急事情需要处理，无法立刻赶回)系过工程主管，现因**急事不能及时赶回，这样好么，您先将相关资料填好，放在服务中心，等我们工程主管回来审(倒茶，见温馨贴士A1)提供施工单位的营业执照、资质证书以及施工图第56页共71页山有路勤为径，学海无涯苦作舟需要提供每个装修工人一张一寸照片和装修工人的证件，请问您带来了么？请您稍等片刻，我们需要将资料复印留底(加盖说明专用章里是装修所需填写的表格(表格正面便于阅读方向递交业主，递笔时应将笔杆一端朝(指导业主填写相关表格，告之业主装修期间的注意事项，了，等工程主管回来审批后我们会(首接责任制，负责跟踪落实到底)口在这边(将财务人员引见给业主)(点头示意后，处理其他业务)我们的财务人员不在。您看这样可以么？我先将钱第57页共71页山有路勤为径，学海无涯苦作舟我们财务人员回来后，我们将发票送到(仔细询问报修项目，做好详细记录)(属于工程部维修能力范围内的)(电话联系工程部)(转向业主)等了，您需要的维修服务需要专业人员现场确定，我们第58页共71页山有路勤为径，学海无涯苦作舟(因特殊情况，无法及时上门进行维修，电话联系)(第二次一定按照约定时间准时上门服务，绝不可失约)(属于工程部维修能力外的)需要相关专业人员提供，我们(用便签纸写出相关专业维修联系电话，要求字迹清晰，大(双手将便签纸递与业主)相关专业维修的电话，您还需要其他服务么？如果在接待中令业主不满意或业主坚持要其他人员接待，根据业主需业主放行(欠费三个月以上需通知服务中心经理)第59页共71页山有路勤为径，学海无涯苦作舟这是您的证件(双手呈递)请问您都搬出哪些物品呢？(认真填写放行条)请您在这里签字(注意事项见温馨贴士A2)(整齐撕开放行条)请您将放行条交给大堂护卫员后就可以(若业主时间紧急，核实业主无欠费现象后，办理放行条同(核实管理费交纳情况，如欠费则不予放行)(管理费已交清)请问您都搬出哪些物品呢？(认真填写放行条)书都要向业主联系第60页共71页山有路勤为径，学海无涯苦作舟X清了我们所有的管理费，他有没有拖欠您(回到服务中心)很抱歉让您久等了，请您在这里签字(递笔时应将笔杆一端(整齐撕开放行条)请您将放行条交给出入岗安全员后就可以第61页共71页山有路勤为径，学海无涯苦作舟请您稍坐一会，我去看**经理在不(经理在办公室)先生请这边走(注意事项见温馨贴士C6)先生动作：请业主就坐、倒茶(注意事项见温馨贴士A1)、轻轻(经理不在办公室)言：很抱歉，经理刚好不在，去**开会去了或者**，我能帮方式，并承诺会向服务中心主明情况(经理正在接待其他业主)在接待客人，请您再稍等一会动作：提供茶水和报纸服务(注意事项见温馨贴士A1、A2)主提供倒茶水服务第62页共71页山有路勤为径，学海无涯苦作舟请语言：“很抱歉，您要办理的业务是我们另一位同事负责，您稍等片刻”(见温馨贴士B8)(寻找相关负责人员)么？(注意事项见温馨贴士C3)业主说明清楚则服务上移，找客服主管处理；3果在接待过程中令业主不满意或业主坚持要其他人员接待，：起身站立，面带微笑，点头示意，在业主走出品质管理部大门之后方可落座(注意事项见温馨贴士C1)第63页共71页山有路勤为径，学海无涯苦作舟业主感觉卫生。有特别需求的服务中心可以使用专门的茶勺，使用紫砂壶，用于接待贵宾，让业主体会到