【秘书无约接待浅论7500字（论文）】

秘书无约接待浅析摘要随着社会的发展，秘书这一职业无论是在国家机关还是企事业单位都有着至关重要的作用，而无约接待是每个秘书人员工作过程中的一个重要组成部分。无约接待是可以变通的，无以取代的。无约接待的特点是来访者来历的复杂性、目的的多样化和客人来访的难以预测性，它对秘书工作起到保障作用、公关作用、收集信息和交流作用、“替代”和“阻隔”作用。因此，在接待不速之客的工作中要注意方法和技巧，既要热情有礼，又要坚持原则，强调灵活性，为领导分忧。关键词：秘书；无约接待；方法目录TOC\o"1-3"\h\u5770引言 15239文献综述 15843研究方法 220422一、无约接待 21923（一）无约接待定义 24221（二）无约接待的独特性 274711.无约接待客源是错综复杂 260602.客人来访目的广泛性和难以估计性 2164283.接待方式的丰富性和方法性 320916二、无约接待的作用、意义 317205（一）无约接待作用 3263301.保障作用 351542.公关作用 34053.收集信息与交流作用 3244574.“替代”和“挡驾”作用 353（二）无约接待意义 49796三、无约接待的方法 513523（一）一视同仁，热情接待 631780（二）分流处理，灵活应对 6116871.上层领导人员来访 785512.访客分类 744133.推销的客人来访 7298614.领导的亲朋好友来访 7136005.领导不想见、不便见的人员来访 726956（三）多种方法挡驾，为领导排忧解难 82791结语 820200参考文献 10引言“接待工作是一个单位重要的窗口和形象标志。”[1]因为企业的秘书工作人员是访客的第一个接触者，给人留下第一印象。所以在一定意义上代表了本组织、本公司的精神面貌，而且好的接待会增加被来访者的信任，从而使本组织的影响力和信用度得到提高。“接待工作的好坏，对企业起着至关重要的作用。”[2]显然，成功的接待工作是公司的无形资产;从某些意义上来说，接待工作已成为一种隐藏的生产力。往往一次成功的无约接待，需要秘书具备良好的修养，熟练的技能，泰然自若的心理素质，敏捷的适应能力，在为领导排难解纷的同时，又能够让客人满载而归，不但塑造企业的形象，在无形之中也维护着企业的信誉。所以，秘书必须要掌握接待工作的原则、流程、方法，保证高品质地完成每一次接待任务。文献综述（一）国内研究现状现阶段国内关于秘书的无约接待的研究主要可以分为三个方面，第一个方面是对无约接待进行论述，田素美的《浅谈秘书的无约接待》(2011年第2期)一文中详细的论述了无约接待，文中阐述了她对无约接待的基本认识，接待无约访客的技巧等。第二方面是研究无约访客的接待方法，陈玲霞的《如何接待无约访客》(2010年第1期)一文中具体的分析整理了无约接待的两种方法。第三方面主要是通过案例分析来讨论接待无约访客，谭一平的《两位不速之客》(2006年第12期)，就是通过案例来讨论怎样接待同一时间拜访的两位没有预约的客人。目前的学者们对于秘书的无约接待的研究分散在各个方面，而研究秘书的无约接待的作用意义，接待的方法等方面的文献尚不多见，值得我们继续探讨，基于这样的背景，本文将从无约接待的定义、作用意义、接待方法着手，希望能为秘书的无约接待提出一些建议。（二）国外研究现状经过大量文献资料的查找，由于自身能力有限，暂未发现关于秘书的无约接待的文献，故不作为本文的参考对象。（三）对上述状况的评述从国内外已有的研究来看，关于秘书接待的文献很多，但关于秘书的无约接待的文献很少。因此，本文致力于在国内研究的基础上，为研究秘书的无约接待提出一些建议。研究方法本文采用了文献研究法。按照本文的研究思路，查阅了与秘书无约接待的相关书目，搜集、鉴别、整理和分析大量关于秘书无约接待工作的文献资料，并对这些文献进行了整理。讨论与分析无约接待无约接待定义没有预约和有预约的接待，是两种截然不同风格的接待，需要秘书人员以不同方式进行接待。“无约接待是对于有约接待来说的，在接待来访工作中，当有特邀的客人或代表团来访，工作单位应安排人员接待，这是有约接待，即指事先与组织有约定的接待工作。还有一种是事先没有约定的临时来访的接待工作，称无约接待。”[3]无约接待是秘书工作过程中的一个重要组成部分。无约接待的独特性无约接待客源是错综复杂在无约接待中，秘书可能接待各种各样的客人，包括政府官员和社会知名人士。可能是你认识的人，也可能是你不认识的人；可能是外国人，也可能是本地人。他们的国别、身份地位、性别等可能都存在很大的差异性。客人来访目的广泛性和难以估计性没有预约的接待不同于有预约的接待。作为秘书人员应该提前了解知道客人来拜访的目的，并根据客人来拜访的目的做好充足的准备工作，以此来保证接待工作有序顺利的进行。没有预约的客人由于之前没有给相关机构和工作人员任何的提醒，他是临时来访的，所以绝大多数秘书人员无法预测客人来访的真正原因。所有这些秘书都不知道客人是正常的商务交流，还是不定期的访问，这就需要秘书工作人员有较高的职业素养，做到临危不变，学会随机应变。接待方式的丰富性和方法性由于客人的身份地位是复杂的，来拜访目的也是多种多样的，秘书在接待的时候就要采用不同的、合适的接待方法，自己解决访客的问题，如果领导在的话可以请示领导，由领导决定，如果领导不在需替领导挡驾等等。接待中要做到具体问题具体分析，不能快刀斩乱麻。另外，“由于无约接待的无法预测性以及客源的复杂性，所有的这些都要求秘书有一定的接待技巧，才能保证让客人满意，让领导放心、满意。”[3]二、无约接待的作用、意义无约接待作用保障作用社会各个组织之间存在交往与合作，有交往就有接待，交往与合作是接待的基础前提，接待又为交往提供保障。而无约接待又是每个秘书工作人员在接待工作中都会遇到的，做无约接待工作，一方面可以保障公司与其他组织的交往合作，另一方面还可以为领导排难解纷，保证领导不受干扰，正常工作。公关作用公共关系工作是指社会组织以传播的手段使自身与公众进行相互了解、彼此相互适应的一种管理职能过程。“重视公关的管理职能，应正确运用公关理论指导秘书接待工作。”[4]秘书工作人员在没有预约的接待中，同时也担任公司或组织的公关工作的作用。接待工作的好与坏，客人是否满意，不仅关系着秘书自己形象，同时也在树立公司或组织的形象。收集信息与交流作用在信息更迭迅速的新时代，现代秘书以沟通能力和收集信息的能力来获得和处理资讯是新时代对现代秘书的要求，而接待工作是收集信息和交流沟通两种能力的综合运用。“无论是企业还是秘书自身都应该对企业秘书的接待工作有正确的思想认识。”[5]在无约接待工作中，秘书工作人员要与来参观的客人沟通，不仅要向彼此表达他们需要的信息,而且也要互相了解有关情况,收集信息,必要时,可以向领导和有关部门传达信息。“替代”和“挡驾”作用“替代”和“挡驾”作用是指在领导非必要出面接待时，或在领导有事在身外出或无法腾出多余的时间时，秘书人员可以直接接待来访的客人，以此起到“拦路”和“代理”的作用。无约接待意义扩大交往合作，传播企业文化，塑造企业形象“接待工作是公司企业与外界发生联系的基本环节。”[6]它是公司组织工作的窗户和形象，是公司组织与外界联系的枢纽和桥梁，是领导工作的重要保证。而恰当的无约接待工作可以让合作双方建立信任，收获友谊，化解纠纷，解开误解，创造出良好、融洽的合作氛围。无约接待在招商引流、加强合作，树立良好的公司组织形象等方面都有重要意义。因此，无约接待工作是广义上的一种公共关系行为，表面上是被动的，实际上是主动的。这是一种看不见摸不着的公关工作。一次成功的无约接待，能够增加交往双方的理解、信任，促进以后的交往与合作。如有些客人可能只会到某单位拜访一次，若这一次的接待工作全面缜密，那么组织良好的精神面貌、浓重文化气氛和突出的接待能力将会给他留下良好的印象。每个组织都有自己独特的文化，秘书工作人员在接待工作中可以展示本组织的风采和独具特色文化，不能放过每一次接待工作，让每一次接待工作都能提升组织的知名度和号召力。要让来访客人感受到组织的特色文化，从而塑造组织的形象。为两个公司牵线搭桥，获得效益

接待工作是一个组织团体与社会交流的开始，它不仅关系到来访客人对组织的第一印象，而且影响着组织的名誉和形象。而亲切、端正的无约接待，能给来访者一种细致入微的感觉，“来访客人则由此观察到企业认真严谨的工作作风和蓬勃向上的精神风貌”。[7]而且来访客人在享受接待时，也能展示出组织的形象，而组织形象在看不见的地方也提高了企业的知名度，带来无形的效益。把接待工作做好，不仅能给来访客人留下深远的印象，且在无形之中为组织带来社会和经济收益。同时，秘书的接待对象可能来自五湖四海、各行各业，他们各有各的需要，可谓是五花八门。因此，通过接待工作，秘书人员可以了解接待对象的各式各样的需求，然后为合作双方牵线搭桥，促进本地区、本组织与外地区、外单位的合作。接待中秘书人员会接触到各种类型的人员，可以获得很多别人难以获得的信息。比如，接待上级或一些管理部门的人员，可以获得一些跟社会、管理、政策等方面的信息，可以为单位的一些重大决策提供参考;接待下级单位的工作人员，可以获得一些的平时在下属工作汇报中看不到的信息，为管理组织提供便利。接待外来参观访问者，在为客人介绍经验的同时，也可以听到一些对本单位有益的经验和教训，可以促进和完善本单位的工作。总之，接待来自四面八方的客户，可以结交到很多朋友，加强交流与合作，加强本地区、本组织与四面八方的紧密联系，为组织的发展提供更多的机会和更好的条件。在商业的海洋中，为了生存和发展，公司和企业之间的联系越来越频繁，这就需要多方合作。接待工作成为他们之间的桥梁，起着连接针线的作用。同时，还要及时做好来访客人反馈信息的收集和整理工作，优化接待过程，努力实现接待工作的利益最大化。无约接待的方法在接待工作中，秘书工作人员经常会遇到一些让人不喜欢的无约访客，如推销人员、募捐人员、发广告的、拉赞助的，也有以拜访为目的试图达到某种目的。接待好了这类人，不仅可以展示秘书工作人员职业素养、树立组织良好形象，还可以为领导挡驾。秘书工作人员可以把不需要领导接待的人员先过滤掉，让领导的工作不受打扰。这些无约访客都有一个共同特点：就是不预约。他们知道按约定见面是行不通的，就径直来到门口。所以秘书工作人员在接待这类人时一定要以礼相待、有的放矢。下面通过案例来分析接待无约访客的具体方法。案例一：这天下午十点左右秘书正在前台值班，一位没有预约的客人走了进来，秘书起身迎接，询问客人的身份，发现是来找老总谈经销产品方面的业务的，就在这个时候，老总的老朋友牛处长也来找老总。对于这两位不速之客，秘书有以下几种解决方法：A.请刘处长稍等，继续接待马先生，详细问清马先生的来意。B.请刘处长稍等，带马先生去接待室休息，在带马先生去接待室时，再次对牛处长表示歉意，请牛处长稍等，带马先生到接待室后，请示老总处理方法。C.见牛处长后就对马先生说“对不起，我们老总今天没空。而且，我们在山西已有代理，所以请您回去吧。”D.马上对马先生说“请稍等，开始接待牛处长，并给老总打电话说，牛处长来了。”E.由于牛处长也是不速之客，所以对牛处长说“牛处长，实在对不起，今天我们老总的日程实在排得太满”分析：选B比较合适，“上司会谈超时是秘书工作中经常会遇到的事情，此时秘书的职责是提醒老板，会谈已超时，还有同等重要或者更重要的工作等待老板处理。”[8]并请示老板怎么安排下一步工作。案例二：这天黄秘书接待了一位无约访客，对方是某家杂志社广告业务部的钱经理，是来拉广告的，他声称他与李总经理有约，黄秘书也不好拆穿他。黄秘书仍然热情地请他就做、端茶，然后去向李总经理汇报，李总拒绝见他。黄秘书当然不能对钱经理直言相告，只能委婉地拒绝他，向他说明李总实在是因为有事不能来见他，并向他表达歉意。向他说明本公司确实不需要办理这项业务，可以给他推荐别的需要办理这项业务的人，最后钱经理真诚的道谢后满意地离开了。最后黄秘书又给被介绍的公司说明了具体的情况。分析：在这个案例中可以发现，黄秘书接待的是一个没有预约的广告推销员——钱经理。对于这种不速之客，钱经理虽然没有达到目的，但当他离开时，他表达了诚挚的谢意。黄秘书能把这次接待做的出色，是因为他不仅具有良好的职业素养，而且还用对了接待方法。无约接待方法总结如下：一视同仁，热情接待在文秘人员的日常工作中，我们时常会遇到这样的一些问题，他们没有前兆，而是直接来到，对于这种不速之客，我们时常会面临措手不及。如何接待不速之客是一个称职的秘书工作人员必须具备的素养，不速之客的到来是一种紧急情况。在接待意外访客时，总体上不能违背大前提，不能冷遇来访者，机智灵活地妥善安排，要依照热情、礼貌、机灵的原则来接待。在没有预约的访客进入自己的办公场所时，秘书要礼貌接待，在交谈时要认真倾听，如果中途有事离开或是接电话，要向来访者表示歉意。如果同时有几个不请自来的客人同时来访,不能同时接待时,应该按照先后顺序公平对待,不能区别对待,也不能忽视任何客人,必要时可以让其他工作人员接待。现实中如果遇到不熟悉的来访客人，首先需要做到的是安排客人入座后对其先进行自我介绍，然后以礼貌方式询问客人的身份和来访的目的，且根据来访客人的具体情况接待。分流处理，灵活应对在无预约接待中，文秘人员第一步应该做到明确来访者身份及目的，以相应的方式对其进行分门别类对待，在接待过程中时注意接待的礼仪。上层领导人员来访面对上层领导人员来访，作为文秘人员，需要做到请其到会客室就坐，倒上热水或茶并说道说：“请您稍等一下，我看看×××在不在。”其次要立刻向领导进行请示，按照领导的指示来进行接待、安排工作。“如果来访者有急事要见领导，绝不能拿腔拿调，应马上通报，以免误事。”[9]访客分类访客主要有两类，一类是来交流业务的，一类是来投诉的。秘书在接待前要弄清来访客人意图。如果是来谈合作业务的访客，应先向领导请示，然后按正常的程序接待。如果是来投诉的访客，更要细心接待。第一，持有准确乐观的观念，知道“爱投诉的客户是好客户”，因为他为我们提供了进步的的空间。第二，认真倾听许可先行。认真倾听是一种礼仪，是一种尊重，它能缓解对方的情绪。反之在对方情绪不好的情况下容易使矛盾激化。第三，具体问题具体分析。如果客户投诉是常规的的问题，不需要领导出面解决的，秘书作为领导的帮手，应该做到为领导分忧，例如引导他们与相关人员交流，事先联系好，告知领导客户的具体名称和位置，需要时引领客人前往。如果是专业的问题，可以让专业的部门来解决。秘书作为第一接待人员，应该全程监督，限定时间，不相互推诿。第四，告诉客户具体的操作流程，以及自己的职务和姓名，并表示自己负责这件事，让来访者充分信任你。推销的客人来访这类人可能是秘书工作人员遇到次数最多的无约访客。他们一般有两种情况，一种是真的和领导有约，二是没有预约，只是觉得和领导更能展开他的推销工作，没有考虑过这样是否会耽误别人的工作。对于这类来访者，秘书也应热情接待，先引领他们到接待室就做，请他们稍等，然后去请示相关负责人的意见。如的确和领导有约，则引见；如果没有预约，要礼貌地通知来客，请他们留下信息，然后请领导查看。如果领导感兴趣，那就主动联系他们。领导的亲朋好友来访先让他们在接待室等候，然后立即通知领导，按照领导的指示进行接待。领导不想见、不便见的人员来访对于领导不想见、不便见的人员来访时，秘书人员应先向领导进行请示，询问是不是有必要派其他人员代表领导会面。倘若领导答应并指定某人代表他接见时，秘书人员应当礼貌地跟客人解释说明缘由。如果领导要求秘书接待，秘书要掩护领导，做好讲解、接待工作，并妥善处理相关工作。总而言之，秘书人员在无约接待工作中不能有歧视。有事先请示领导，再做安排，不可自作主张，要灵活多变，以免领导陷入窘迫局面。多种方法挡驾，为领导排忧解难为领导挡驾，是秘书必备的一项技能，也是领导展开正常工作的基本保障。“作为秘书既不能将来访者一概挡驾于领导办公室之外，也不能将来访者一概领进领导办公室之内，而要做到该见则引见，不该见则不引见。”[10]秘书在接待未预约的客人时，要根据自己的职业素质判断是否需要挡驾，并根据客人的不同目的采取不同的挡驾方式。第一，善意谎言法。如果遇到那些领导不愿意接待的客人，作为秘书人员可以变换一个方式，以一个善意的谎言告诉他们领导有事情外出不在这里，回来需要几天时间。如果客人有什么需要，让他可以先告诉自己。等领导回来后，你可以帮他转达给领导，然后给他回复。第二，开门见山法。如果遇到那些目的不单纯的客人，秘书人员则应该以礼貌的方式，明确地告诉他你无能为力，无法帮到他，领导有事情不能见他，劝他尽快放弃，不要浪费时间，以免以后纠缠不清。第三，话里有话法。秘书人员在日常接待的过程中往往会遇到一些赞助和促销人员,还有一些不喜欢的客人,这部分的客人,秘书要有耐心,礼貌,陪他说话,理解他的请求,但要藏头露尾的告诉他公司的实际情况,明确表示没有合作的可能性。因此，领导者不会见他。也可以像案例中那样，给他