SBT 11133-2015 电子商务商品理赔技术要求

中华人民共和国国内贸易行业标准电子商务商品理赔技术要求中华人民共和国商务部发布I本标准由商业科技质量中心提出。本标准由中华人民共和国商务部归口。1电子商务商品理赔技术要求下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引商品由于搬运和保管不当，导致其外观受损或非主要零配件缺失，但其仍具备原有使用价值的2工矿产品用户industrialproductusers工矿产品的购买者。4理赔原则和范围4.1理赔原则4.1.1商品实行谁经营谁负责修理、更换和退货的责任和义务。4.1.2在线销售商不得免除本标准应当向用户/消费者承担的修理、更换和退货责任和义务。4.1.3电子商务服务商不得免除本标准中因管理不当造成用户消费者相关损失的责任和义务。4.1.4配送服务商不得免除本标准中因服务不到位造成商品质量损失的责任和义务。4.2消费品或工矿产品理赔范围应符合SB/T109542012中3.2的要求。4.3消费品不置理赌范围应符合SB/T10954—2012中3,3的要求。4.4工矿产品不宜理赔范围4.4.1工矿产品用户未按SB/T10954—202年3.2.1技术使用要药提示规定正常使用的商品。4.4.2工矿产品用户使用超过保质期的商品——型暑替代使用；——功能替代使用。4.4.5工矿产晶用户自仿造质量缺陷、标识的商品。4.4.6工矿产品制户因自行修理产生缺陷的商品。4.4.7工矿产品用是所持理暗凭证(含发货票)的商品规格型号与要求理赔的商品型号不符，或者用户涂改原始凭证的商品。4.4.8工矿产品用户使用中，发生事改或有商品质量争议后，未保持损坏原状，或者未征得商品提供者、经营者和修理者同意，自行处喝使对商品质重问题无法做出技术检定的商品。4.4.9在线销售商明确告知所出售的商品为瑕疵商品，矿产品用户却购买该瑕疵商品。4.4.10工矿产品用户购买的无质量问题且一次性降价处理商品。当在无货可换的情况下，且不影响二次销售的商品，在线销售商可在法律规定时间内无条件收退该商品或以用户可接受的同类商品换货。5理赔各方责任和权益5.1在线销售商责任和权益5.1.1应制定并保证实施修理、更换和退货工作。35.1.2应执行进货验收制度。5.1.3应不销售无标准产品。5.1.4不销售应得到生产许可前置审查或后置审查，却未通过审查的产品。5.1.5应不销售假冒伪劣商品。5.1.6应保持待销售商品质量。5.1.7商品售出后，应向消费者/工矿产品用户当面交验；提供发货票(含电子发票)、产品合格证(章)费品进行外观质量验收，并双方认可；让工矿产品用户所购产品进行按合同约定内容验收，并双方认可。5.1.9应妥善处理工矿产品用户/消费者查询和投诉。5.1.10应承担经SB/T10954—2012中5.1.2认定的质量责任。5.1.11应承担因商品质量间题造成人身、财产损害的赔付责任。5.1.12应提供修理者的服务信息。5.1.13因用户或消减者使用不当引起的责任，经鉴定后有权拒绝用户或消费者的偿要求。包括： 存放不当，包括归不限于；SB/T10954—2012中3.2.1中有存放技术指标要录，却未按要求存放的商品；销售者声明存放方式，并得到用户/消费者同意，但用户消费者未按照同意方式进行存被的商品；配的商品：销售者/维修者否知装配方式得到风户/消费者认可，但用户/消费者未按照认可方武进行装配的商品 使用不当。包括但不限SB/T10954222012年321中有使用技采指标要求，却未按要求使用的商品；销售者/维修者告知使用方法，用户/消费者理解应有的方法，但用户消费者未按照告知方法进行使用的商品 保养不当。包括但不限于SB/T10964—2612中3.2上中有保养技术指标要求，却来按要求保5.1.14对以打假为目的的消费者/组织所购买的合格产品，其有权拒绝退货。5.2修理者责任和权益5.2.1应按在线销售商要求与工矿定品用户/消费者签订商品修理合同，承担商品售出后，修理有效期内的免费修理业务或收费修理业务。5.2.2应使用与商品质量相符的原标料和配件进行修理；认真作好唯修记录，记录修理前和修理后的商品质量状态。5.2.3应向工矿产品用户/消费者当面交验修理后的商品维修记录，并双方认可签字。由修理者和工矿产品用户/消费者各保存一份。5.2.4应按照修理合同约定，保证修理费用、修理原材料和修理配件用于修理服务。5.2.5应妥善处理工矿产品用户/消费者的修理投诉和修理质量查询。5.2.6应承担经SB/T10954—2012中5.1.3认定的维修质量责任。5.2.7有权拒绝在线销售商、电子商务服务商提出的不合理维修管理要求。5.2.8因工矿产品用户/消费者使用不当引起的责任，修理者有权协商收费维修或拒绝维修。5.3配送服务商的责任和权益5.3.1应有能力制定并保证实施商品配送服务工作。45.4.12因工矿产品用户或消费者使用不当引起的责任，经鉴定后56.2.2其明示维修服务可达到明示技术指标，却未达到明示技术指标的商品。6.2.3其按照在线销售商对用户/消费者提出的维修要求给予承诺，却未达承诺的商品。承诺包括但6.2.4因使用与商品质量不符的原材料或配件进行修理，造成商品质量问题的商品。6.2.5因更换同样性能配件进行修理，造成商品质量下降的商品。更换形式包括但不限于：以旧换新、以新换旧。7理赔条件与方式7.1.1.1工矿产品用户/消费者在商品使用后，在法律规定或者双方约定的期限内，商品需定期或不定期进行保修期内维修的商品。保修承诺者包括：在线销售商、供货商。7.1.1.2工矿产品用户/消费者在商品使用后，超出保修期限，而又需维修的商品。7.1.2.1内售7日内的消费品需按我国相关法律规定执行。超过7日的消费品根据商品不同属性的法律要求并结合SB/T10954—2012中6.1.2的要求执行。7.1.2.2工矿产品用户所购工矿产品在售出商品无质量问题的情况下，在线销售商在调配货物许可的情况下，应给予工矿产品用户换货。在线销售商没有库存的不适用换货。工矿产品有质量问题按合同约定处理。7.1.3.1售出7日内的消费品需按我国相关法律规定执行。超过7日的消费品根据商品不同属性的法律要求，并结合SB/T10954—2012中6.17.1.3.2工矿产品用户所购工矿产品按合同约定。7.2赔付鉴定和计算要求7.2.1用户/消费者在购买商品使用后，商品超过使用期限，发现有质量问题，经技术鉴定后，确认是商品提供者的责任，商品提供者可与用户/消费者按消费程度进行有偿理赔。7.2.2有偿理赔应进行符合实际情况经济损耗计算。7.2.3损耗计算可按照理论测算依据进行。8.1理赔凭证内容68.2.1理赔期限按商品生产日期或销售起始日期计算，在规定的年限内或销售商将商品售出规定时间内为理赔有效期限。有效期以：年以每年实际天数计，季以3个月天数计，月以每月实际天数计，日以0时至24时计。8.2.2理赔周期自开具发货票之日起计算，扣除因承担售后服务的修理者占用的时间和无维修材料的时间。8.2.3理赔有效期限内，产品出现质量问题，用户/消费者凭发货票及理赔服务凭证办理相应理赔业务；对于转手购买且仍在理赔有效期内的商品，用户/消费者凭该商品原发货票及理赔服务凭证继续享有原有服务权