山东XX部门绩效考核指标体系

山东XX部门绩效考核指标体系（DOC48页）

山东航空股份有限公司

北大纵横管理咨询公司

二零零四年八月

目录

第一章概述...............................................................

第二章部门绩效考核指标体系..............................................4

第一节市场销售部部门绩效考核指标......................................................................................4

第二节货运部部门绩效考核指标..........................................................................................6

第三节飞行大队部门绩效考核指标........................................................................................8

第四节运行中心部门绩效考核指标.......................................................................................10

第五节航空安全运行监察部部门绩效考核指标.............................................................................12

第六节飞行技术管理部部门绩效考核指标.................................................................................14

第七节机务工程部部门绩效考核指标.....................................................................................16

第八节客舱服务部部门绩效考核指标.....................................................................................18

第九节信息技术服务中心部门绩效考核指标...............................................................................20

第十节企业管理与证券部部门绩效考核指标...............................................................................22

第十一节财务部部门绩效考核指标.........................................................................................24

第十二节人力资源部部门绩效考核指标.....................................................................................26

第十三节青岛分公司部门绩效考核指标.....................................................................................28

第十四节烟台基地部门绩效考核指标.......................................................................................30

附件：部分定性指标评分参考量表.................................................................................................32

附件一：定性指标评分建议...................................................................................................32

附件二：员工能力评价参考量表...............................................................................................33

附件三：员工满意度评估参考量表.............................................................................................37

附件四：培训质量评价参考量表...............................................................................................38

附件五：档案管理质量评价参考量表...........................................................................................40

附件六：企业文化评价参考量表...............................................................................................41

附件七：企业各类报告质量评价参考量表.......................................................................................42

附件八：招聘工作质量评价参考量表...........................................................................................43

附件九：绩效考核工作评价参考量表...........................................................................................44

附件十：部门服务及协作满意度评价参考量表..................................................................................45

第一章概述

为保证公司绩效考核工作的规范性、科学性，提高绩效评价工作的客观性与准确性，保持公司持续、健康、稳步进展，保障绩效

考核的顺畅、高效运行，持续不断地提高与改进公司、部门的工作业绩，确保公司战略、目标的达成与有关政策、制度的有效实施，

特制定《山东航空有限公司绩效考核指标体系》。

绩效考核管理的基础是目标管理，首先根据公司进展战略及公司年度经营计划确立公司年度总目标，然后对总目标进行分解，逐

级展开，通过上下协商，制定出各部门的业绩目标，以保证每个部门的工作围绕公司目标开展工作。目标管理是参与管理的一种形式,

目标的实现者同时也是目标的制定者，其核心是用“自我操纵的管理”代替“压制性的管理”，它使各部门能够操纵他们自己的成绩。

这种自我操纵能够成为更强烈的动力，推动他们尽自己最大的力量把工作做好，而关于各部门的工作成果，由于有明确的目标作为考

核标准，从而使对各部门的评价与奖励做到更客观、更合理，因而能够大大激发部门为完成组织目标而努力。

为了全面有效的将公司的进展战略能够在公司各部门日常工作中得到落实，并使得各部门工作之间形成统一的整体，因此我们在

绩效考核指标的设定中使用平衡计分卡“BSC”这一先进的管理体系。平衡记分卡是一种全面的绩效考核体系，它不仅克服了单纯利用

财务手段进行绩效管理的局限，而且还提出了三个新的考核领域：客户，内部运营与学习成长，同时它强调了不一致绩效领域之间的

协调与平衡，促进公司各项目标的全面实现。

财务方面：财务性绩效指标可显示出公司战略目标的制定与执行是否改善了公司利润。典型的财务目标与盈利、成长及股东价值

有关，公司的财务目标的实现有赖于个业务部门、职能部门共同协作。分析各部门内能够制造收入或者节约支出的活动，分析这些活

动对公司整体绩效的支持作用，通过对这些活动的管理与操纵，最终实现公司的财务目标。

客户方面：公司要赢得长远的进展，务必关注客户的需求，能够习惯客户需求的变化。因此应以目标顾客与目标市场为方向，将

企业使命与策略诠释为具体的与客户有关的目标与要点。作为航空公司来讲，客户最关心的不外于五个方面：航班、时间、安全、服

务与成本。因此，客户方面可从这五个方面出发，分解为具体的指标，鼓励公司内部以客户为中心，多做客户满意度提高的工作，在

满足成本效益的条件下，获得更大的客户满意度与忠诚度，从而提高公司的财务目标。

内部运营与流程：通过对客户满意度产生最大影响的业务流程为中心，确认公司的核心能力与为了保持市场领先地位所需的关键

要素，继而细化成各项指标，促进部门内部工作、部门之间的协作的改善，使整个公司的运营更加有效率、能以更低的成本为客户提

供满意的产品与服务。

学习与成长方面：公司效益提升、客户满意度提高、内部运营更加有效率的根本在于提高员工的劳动生产率。员工劳动生产率提

高才能从根本改变公司的竞争效率，提高公司的核心竞争力。因此务必提高员工能力与满意度从而获得员工劳动生产率的提高。

同时在指标的设定中遵循了过程指标与结果指标结合、定性指标与定量指标相结合的原则。通过结果指标的设定，我们能够比较

直观的衡量出一个部门工作业绩优劣，但是却难以反映出该项工作为什么没能够很好的完成的原因，因此我们同时通过过程指标的设

定，达到操纵并修订工作的目的；通过以定量指标为主，以保证考核评分的准确性、客观性。同时为了弥补完全量化的指标所不能反

映的方面，通过定性指标对工作职责范围内的一些相对长期性，过程性，辅助性，难以量化的关键工作任务目标进行限定，从而更加

全面反映员工的工作表现。

《山东航空有限公司绩效考核指标体系》由总裁批准后实施。修改权、解释权属公司授权后由企业管理与证券部组织执行。

说明：

1.下列所列举的指标供实际考核中参考，实际考核时能够直接使用，也能够根据实际情况，将下列指标组合使用或者定义新的指标，

或者者是在使用时调整指标的定义、评分方式等属性；

2.实际考核中通常选用5到8个，以突出部门关键职责与阶段性工作重点，并不需要全面列举该部门所有的有关指标；

3.公司整个考核指标体系是一个动态系统，随着公司的进展与管理体系的演变，指标体系也将随之调整，使之与公司的战略目标、部

门职责分工相习惯。

4.评分规则

考核的评分规则根据不一致指标性质不一致，使用下列评分规则组合使用

⑴、=目标值，得90分

⑵、比目标值每提高_%，加_分，最高120分

⑶、比目标值每降低_%；减一分；

⑷、介于其中按线性关系计算

(5)、考核者直接评分

(6)、高于行业平均水平，额外加一分；

(7)、低于行业平均水平，不得分

(8)、高于行业平均水平，额外加分，低于行业平均水平，额外减------分

⑼、特定事件出现，考核项不得分

第二章部门绩效考核指标体系

第一节市场销售部部门绩效考核指标

关键成功因素指标指标定义/公式评分规则及标准信息来源

1）=目标值，得90分财务报

实际客运销售（实际销售费用2）比目标值每提高一百分点，减—分；表、预算

降低可控客运

费用与预算之-预算额）/预算3）比目标值每降低—百分点，加—分，最高120分报表

销售费用4）〉目标值的一百分点，不得分；

间的差异率额*100%

5）介于其中按线性关系计算

1）=目标值，得90分业务报

客运销售收入/2）比目标值每提高—%,加_分，最高120分；告、行业

提高客运业务3）比目标值每降低—%；减—分;统计数据

客运市场份额客运行业销售总

市场份额4）进展速度低于行业进展速度，额外减—分；

额*100%5）进展速度高于行业进展速度—%,额外加一分；

6）介于其中按线性关系计算

严格按公司的1）=目标值，得90分神秘客户

客户地面接待客户地面接待服2）比目标值每提高一分，加一分，最高120分；调查评分

地面接待服务

服务调查评分务调查评分结果3）比目标值每降低—分；减—分；

标准执行4）介于其中按线性关系计算

提高市场研究市场研究报告市场研究

考核者评分考核者直接评分报告

水平质量

不断提高公司盈利航班（航线）1）=目标值，得90分财务有关

航班（航线）盈2）比目标值每提高一百分点，加_分，最高120分；统计报表

盈利航班及航数量/全部航班

利比率3）比目标值每降低一百分点；减—分；

线数量（航线）数量4）介于其中按线性关系计算

1）=目标值，得90分常旅客消

提高客户重复公司常旅客消当期常旅客消费2）比目标值每提高一%,加—分，最高120分；费积分系

消费的比例费积分积分的增长额3）比目标值每降低—%；减—分；统记录

4）介于其中按线性关系计算

1）=目标值，得90分财务帐户

提高公司收入2）比目标值每提高—%,加_分，最高120分；及有关统

机型客运收入/3）比目标值每降低_%；减______分；计报表

质量，防止过机型小时收入

机型飞行小时4）高于行业平均水平，额外加一分；

度低价竞争5）低于行业平均水平，不得分：

6）介于其中按线性关系计算

1）=目标值，得90分

2）比目标值每提高_%,加—分，最高120分；

按客户的要求

3）比目标值每降低_%；减______分；行李运输

及时将客户的行李丢失率民航有关定义4）高于行业平均水平，额外加一分；

纪录

物资运输到位5）低于行业平均水平，不得分；

6）介于其中按线性关系计算

第二节货运部部门绩效考核指标

关键成功因素指标指标定义/公式评分规则及标准信息来源

1）目标值=0,得90分财务报

实际货运销售费用（实际销售费用2）比目标值每提高一百分点，减—分；表、预算

降低可控客运销

与预算之间的差异-预算额）/预算3）比目标值每降低一百分点，加—分，最高120分报表

售费用4）〉目标值的一百分点，不得分；

率额*100%

5）介于其中按线性关系计算

提高市场研究水市场研究

市场研究报告质量考核者评分考核者直接评分报告

平

1）=目标值，得90分货运客户

降低货运客户的经认定的货运客2）比目标值每降低—次，加—分，最高120分；投诉记录

货运客户投诉次数

投诉次数户投诉3）比目标值每提高—次；减—分：及调查处

4）介于其中按线性关系计算理记录

1）=目标值，得90分代理人流

降低客运代理人非正常原因流失2）比目标值每降低—%,加_分，最高120分；失调查记

非正常代理人流失

与货运代理人流的代理人/公司3）比目标值每提高—%；减—分；录与公司

率4）介于其中按线性关系计算代理人名

失率代理人总数

单

按客户的要求及发生运输差错的1）=目标值，得90分货运物资

2）比目标值每降低—%,加_分，最高120分；运输记录

时将客户的物资货物运输差错率物资吨数/总运

3）比目标值每提高一%；减—分；

运输到位输物资吨数4）介于其中按线性关系计算

1）=目标值,得90分货运统计

提高公司货舱利发运货物吨位/2）比目标值每提高一%,加—分，最高120分；

货舱利用率及舱位统

用率可提供货舱吨位3）比目标值每降低—%；减—分；

4）介于其中按线性关系计算计

延误航班次数1）=目标值，得90分运行中心

避免因货运原因航班延误率（货运2）比目标值每降低次，加分，最高120分；有关记录

（货运原因）/

造成航班延误原因）3）比目标值每提高次；减分；

总航班次数4）介于其中按线性关系计算

第三节飞行大队部门绩效考核指标

关键成功因素指标指标定义/公式评分规则及标准信息来源

1）目标值=0,得90分财务报

（实际管理费用-2）比目标值每提高一百分点，减—分；表、预算

降低部门可控管部门可控管理费

预算额）/预算额3）比目标值每降低一百分点，加—分，最高120分报表

理费用用与预算差异率4）超过目标值的一百分点，不得分；

*100%

5）介于其中按线性关系计算

合理飞行机组排（1-调整机组人员1）=目标值，得90分运行中心

2）比目标值每提高—%,加_分，最高120分；有关纪录

班计划，保障航计划执行率航班数/计划执行

3）比目标值每降低—%；减—分；

班正点运行航班数）*100%4）介于其中按线性关系计算

总飞行时间/乘务1）=目标值，得90分运行中心

不断提高员工工2）比目标值每提高一小时，加—分，最高120分；统计资料

人均飞行时间（飞行）人员数

作效率3）比目标值每降低一小时；减—分；

*100%4）介于其中按线性关系计算

1）=目标值，得90分航空安全

加强安全管理，2）比目标值每降低—，加—分，最高120分；监察部有

飞行事故征候万3）超过目标值，不得分；关统计资

确保公司安全运民航有关定义标准

时率4）低于行业平均水平，额外加—分，高于行业平均水平，额外料

行减—分

5）介于其中按线性关系计算

1）=目标值，得90分航空安全

加强安全管理，2）比目标值每降低—，加—分，最高120分；监察部有

3）超过目标值，不得分；关统计资

确保公司安全运严重差错万时率民航有关定义标准

4）低于行业平均水平，额外加—分，高于行业平均水平，额外料

行减—分

5）介于其中按线性关系计算

避免因乘务人员延误航班次数（飞1）=目标值，得90分运行中心

航班延误率（飞2）比目标值每降低次，加分，最高120分；

原因造成航班延行人员原因）/总有关记录

行人员原因）3）比目标值每提高次；减分；

误航班次数*100%4）介于其中按线性关系计算

严格执行各类飞1）=目标值，得90分航空安全

2）比目标值每降低次，加分，最高120分；监察部有

行作业规范，防发生差错、通常

民航有关定义标准3）比目标值每提高次；减分；关统计资

止不安全事件发差错次数4）介于其中按线性关系计算料

生

第四节运行中心部门绩效考核指标

关键成功因素指标指标定义/公式评分规则及标准信息来源

1）目标值=0,得90分财务报

2）比目标值每提高一百分点，减—分；表、预算

降低部门可控部门可控管理费用（实际管理费用-预

3）比目标值每降低一百分点，加—分，最高120分报表

管理费用与预算差异率算额）/预算额*100%4）〉目标值的一百分点，不得分；

5）介于其中按线性关系计算

）=目标值，得分运行中心

合理安排航班（1-未按计划执行190

2）比目标值每提高—%,加_分，最高120分；有关纪录

计划，保障航航班计划执行率航班数/计划执行

3）比目标值每降低—%；减—分；

班正点运行航班数）*100%4）介于其中按线性关系计算

1）=目标值，得90分运行中心

保证航班正常2）比目标值每提高一%,加—分，最高120分；有关记录

放行正常率民航有关定义标准

放行3）比目标值每降低—%；减—分，低于—%,不得分；

4）介于其中按线性关系计算

积极有效的组考核者直接评分运行中心

工作记录

织部正常航班

不正常航班指挥协

的处理，消除考核者直接评分

调的有效性

或者减少带来

的影响

提供完备、准1）=目标值，得90分运行中心

2）比目标值每降低—次，加—分，最高120分：工作记录

确的有关资油料性能数据差错油料性能数据差错

3）比目标值每提高_次；减—分，高于一次，不得分；

料，保障飞行次数次数4）介于其中按线性关系计算

安全

提供完备、准1）=目标值，得90分运行中心

（1-未按时公布及2）比目标值每提高一%,加—分，最高120分；

确的有关资飞行资料准确及时工作记录

缺失资料数量/实3）比目标值每降低—%；减—分；

料，保障飞行率4）介于其中按线性关系计算

际资料总数）*100%

安全

严格执行飞行1）=目标值，得90分运行中心

2）比目标值每降低一次，加_分，最高120分；工作记录

员身体检查工飞行员身体错检漏

错检漏检次数3）比目标值每提高一次；减—分；

作，保障飞行检次数4）介于其中按线性关系计算

安全

1）=目标值，得90分员工满意

提高员工满意同意调研的人员对2）比目标值每提高—分，加—分，最高120分；度调查

员工满意度评分

度满意度的评分3）比目标值每降低—分；减—分；

4）介于其中按线性关系计算

第五节航空安全运行监察部部门绩效考核指标

关键成功因素指标指标定义/公式评分规则及标准信息来源

1）目标值=0,得90分财务报

2）比目标值每提高一百分点，减一分；表、预算

降低部门可控管部门可控管理费用（实际管理费用-预

3）比目标值每降低一百分点，加—分，最高120分报表

理费用与预算差异率算额）/预算额*100%4）〉目标值的一百分点，不得分；

5）介于其中按线性关系计算

1）=目标值，得90分航空安全

加强安全管理，2）比目标值每降低—，加_分，最高120分；监察部有

飞行事故征候万时3）超过目标值，不得分；关统计资

确保公司安全运民航有关定义标准

率4）低于行业平均水平，额外加—分，高于行业平均水平，料

行额外减—分

5）介于其中按线性关系计算

1）=目标值，得90分航空安全

加强安全管理，2）比目标值每降低—，加—分，最高120分；监察部有

3）超过目标值，不得分；关统计资

确保公司安全运严重差错万时率民航有关定义标准

4）低于行业平均水平，额外加—分，高于行业平均水平，料

行额外减—分

5）介于其中按线性关系计算

加强安全监控工1）=目标值，得90分航空安全

（1-未按时上网及2）比目标值每提高_%,加—分，最高120分：监察部有

作，确保飞行安译码结果上网的及

发生错误数量/实3）比目标值每降低—%；减—分；关统计资

全工作的循环改时性与准确性4）介于其中按线性关系计算料

际公布数量）*100%

进

1）=目标值，得90分档案管理

做好重要档案管2）比目标值每提高一分，加一分，最高120分；检查记录

档案管理质量档案管理质量评分

理工作3）比目标值每降低—分；减—分；

4）介于其中按线性关系计算

1）=目标值，得90分员工满意

同意调研的人员对2）比目标值每提高一分，加一分，最高120分；

提高员工满意度员工满意度评分度调查

满意度的评分3）比目标值每降低—分；减—分；

4）介于其中按线性关系计算

第六节飞行技术管理部部门绩效考核指标

关键成功因素指标指标定义/公式评分规则及标准信息来源

1）目标值=0,得90分财务报

2）比目标值每提高一百分点，减_分；表、预算

降低部门可控管部门可控管理费用（实际管理费用-预算

3）比目标值每降低一百分点，加—分，最高120分报表

理费用与预算差异率额）/预算额*100%4）〉目标值的一百分点，不得分；

5）介于其中按线性关系计算

提供完备、准确的1-未按时更新及缺失1）=目标值，得90分运行中心

机载资料的准确及2）比目标值每提高—%,加_分，最高120分；工作记录

有关资料，保障飞资料数量/实际资料

时率3）比目标值每降低—%；减—分；

行安全总数4）介于其中按线性关系计算

1）=目标值，得90分档案管理

做好重要档案管2）比目标值每提高一分，加一分，最高120分；检查记录

飞行资料管理质量档案管理质量评分

理工作3）比目标值每降低—分；减—分；

4）介于其中按线性关系计算

1）=目标值，得90分员工满意

同意调研的人员对满2）比目标值每提高一分，加一分，最高120分；度调查

提高员工满意度员工满意度评分

意度的评分3）比目标值每降低—分；减—分；