电子商务客户服务 教案 课题7 使用智能客服店小蜜_第1页
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文档简介

电子教案任课教师专业日期年月日教学课题使用智能客服店小蜜课时2课时所选教材电子商务客户服务（慕课版）教学班级一、教学目标1.知识目标（1）认识智能客服；（2）了解开通店小蜜、设置店小蜜欢迎语、设置常见问答、设置关键字回复的方法。2.技能目标（1）能够熟练开通店小蜜；（2）能够熟练使用店小蜜的功能。3.职业素养（1）激发学生对这门课程的学习兴趣和职业兴趣；（2）培养动手能力、分析问题能力、自学意识。二、教学方法与资源教学方法：讲授法、案例分析法、分组学习法教学资源（媒体和平台）：一体化教室、外网、PPT三、教学重难点教学重点：认识智能客服、开通店小蜜、设置店小蜜欢迎语、设置常见问答、设置关键字回复教学难点：设置常见问答、设置关键字回复四、教学问题预测及方案问题预测：学生没有实际操作过店小蜜，无法快速上手；解决方案：使用模拟软件让学生操作。五、教学结构流程设计教学过程教师活动学生活动【课前准备】（5分钟）1.课前三件事：点名；检查卫生和物品摆放；检查学生精神状态；2.安全教育考勤检查卫生清点学生人数问好卫生整理准备书本上交手机【教学实施】1.教学导入（5分钟）介绍本节将要学习的内容2.提问引入（15分钟）你知道千牛工作台吗？你知道如何使用千牛工作台与客户沟通吗？3.本节内容介绍（60分钟）（1）认识智能客服智能客服不仅能缩短客户的等待时间，还能提高客服人员的接待效率等。智能客服的具体作用有：提高沟通效率；降低人力成本；提高客户满意度；提升服务质量。（2）开通店小蜜开通店小蜜时，需要先开启自动接待能力、营销增收能力和配置店铺高频问题。（3）设置店小蜜欢迎语开通店小蜜后，需要继续设置店小蜜欢迎语，以实现智能接待。（4）设置常见问答常见的问题主要有3类：商品问题、活动优惠问题、物流问题，这些问题都可以利用店小蜜快速解决。（5）设置关键字回复为店小蜜设置关键字回复，可以提高回复的准确性。老师介绍本节学习的知识点，并板书老师提问老师发布任务老师讲解知识点老师讲解知识点老师讲解知识点老师讲解知识点学生听讲学生回答学生认真听讲学生认真听讲学生认真听讲学生认真听讲【课后作

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