前厅1+x证书练习题库与参考答案

前厅1+x证书练习题库与参考答案一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、()培训职能大于管理职能。A、总经理办公会B、部门经理会C、部门管理例会D、中层干部会正确答案：D2、在为访客联系住客前，除要确认访客姓名以外，还得确认().A、访客为何事联系住客B、访客联系电话C、访客与住客的关系D、住客姓名正确答案：D3、酒店为了提供个性化服务，在日常经营中注重收集顾客信息和数据。为了加强顾客隐私保护，下列做法错误的是()。A、停止收集所有顾客数据，删除所有顾客数据B、注重信息收集的范围，只收集喜好信息，不收集隐私数据C、确保只应用于在服务过程中，不传播、不外泄D、将所有涉及顾客信息的内容均设置为“保密”级别正确答案：A4、“查无此人”的邮件处理方式是()。A、打开信件看是否能找到收件人联系方式B、保存在问讯处直到收件人来领取C、退回寄件人D、直接处理掉正确答案：C5、VIP客人抵店后应准确使用()来称呼客人。A、客人姓名B、客人网名C、客人昵称D、客人外号正确答案：A6、当客人状态为()，客人不属于在店客人。A、预期抵达B、预离C、无预订D、在住正确答案：A7、客户意见表的最后一部分是()。A、邀请和感谢B、落款签字C、客户基本情况D、日期正确答案：D8、前厅服务人员是酒店的窗口，他们的服务态度、服务技能直接影响酒店的形象，培训内容主要是()。A、执行能力B、基本管理方法C、服务态度D、组织能力正确答案：C9、OTA是()的缩写。A、OnlineTravelAgentB、OverTravelAgentC、OnlineTripAgentD、OnlineTalkAgent正确答案：A10、马斯洛需求层次理论指出人类有五种基本需求，最高层次需求是()。A、自我实现的需求B、尊重的需求C、生理的需求D、社交的需求正确答案：A11、店务会的组织召开者是酒店总经理，会议参加人员为酒店()。A、经理B、主管C、副总经理D、全体员工正确答案：D12、PDCA循环中的“P”指的是()。A、PlaceB、PleaseC、PriceD、Plan正确答案：D13、网络分销渠道预订时，下列数据对佣金计算无关的是（）A、房费金额B、佣金率C、顾客数量D、间夜数正确答案：C14、信息化社会，住客特别期待酒店能提供更多的()。A、酒店的发展历史B、酒店每天的宴会接待信息C、酒店外部多元化信息D、酒店各营业场所信息正确答案：C15、下列不属于客人抵店前夕使用的表格的是()。A、VIP客人呈报表B、鲜花、水果篮通知单C、次日预期抵达客人名单D、特殊要求通知单正确答案：D16、客户意见表的精华部分在()。A、客户基本情况B、落款签字C、正文D、邀请和感谢正确答案：C17、()班可以根据酒店出租率情况、前台入住、退房的高峰期的时候上班。A、机动B、晚C、中D、早正确答案：A18、预订变更中不包括()。A、预订取消B、订房型修改C、预订酒店修改D、预订日起修改正确答案：C19、注意各个班次的平均，尤其不要排同一个人连续上()班。A、早B、中C、夜D、休假正确答案：C20、在会员服务项目中，以下()不属于酒店前台提供的服务范围。A、客人在官网买了会员卡，可以到前台领取实体卡B、客人会员卡够2000积分到酒店前台升级金卡C、客人退房出示会员卡，要求前台给予会员价D、客人使用积分兑换礼品或者免房券正确答案：D21、党政机关联合行文的，左右用印，两个印章中间约空开()。A、3毫米B、5厘米C、5毫米D、3厘米正确答案：A22、OOO房态在统计可出租房间数时()A、不计入可出租房数B、可自由选择是否计入可出租房数C、必须计入可出租房数D、以上都不对正确答案：A23、班次安排要考虑国家有关法律、法规的有关规定，保证员工的()A、健康B、安全C、合法权益D、收入正确答案：C24、用于向上级汇报工作、反映情况的文书称（）A、通知B、通报C、决定D、报告正确答案：D25、在酒店内发现任何人有中毒症状，无论是误服或故意服毒，应立即报警，并向总经理汇报；由大堂副理拨打急救中心电话()呼救，等待医务人员救援。A、120B、114C、110D、119正确答案：A26、客户意见表的第一部分是()。A、标题B、正文C、问候D、客户基本情况正确答案：A27、当水灾、雷击、暴风、地震等()事故发生后，消防中心应马上确认受灾范围，并通知大堂副理、值班经理组织各部门值班人员对部门辖区内的受灾情况进行清查。A、食品安全B、自然灾害C、社会安全D、生产安全正确答案：B28、人们的行为受两大因素影响，一个是()，一个是人们所处的环境。A、个性心理B、偏好C、动机D、需求正确答案：A29、酒店要求，当酒店员工操作客人账户时，每次操作完毕，需要尽快退出客人账户，这样要求的原因是()。A、当客人账户被一个收银员打开，那么该账户处于“被操作”状态，此时其他收银员无法对该客人账户进行操作，会造成“有钱收不了”或者“有账不能结”的结果B、这样做会让计算机变得缓慢C、这样会使客人账户出现错误D、这样会造成收银账户出现错误正确答案：A30、()介绍免费早餐、会员打折、积分奖励、礼品兑换、储值功能以及延时退房等特权。A、功能介绍法B、品牌分析法C、代客分析法D、带客参观法正确答案：A31、除了常规的客户意见表，数字化时代，更应该有()客户意见表。A、手机B、电脑C、网络D、传真正确答案：C32、配备员工要以保证()为前提。A、满负荷运转B、酒店服务质量C、个别员工需求D、节约成本正确答案：B33、()是消费心理学研究中应用最广泛的方法。A、透射法B、调查法C、观察法D、测量法正确答案：B34、酒店最希望接受的预订类型是()。A、临时类预订B、确认类预订C、口头类预订D、保证类预订正确答案：D35、员工应当在()期间，保护顾客隐私等客户数据。A、在职工作时间B、下班以后C、离职以后D、以上全是正确答案：D36、预订率的计算公式是()。A、已预订的房间数/出租的房间数B、出租的房间数/可售房间数C、已预订的房间数/酒店房间总数D、已订出客房数/可出租客房数正确答案：D37、因市政停水而导致顾客投诉属于()投诉。A、对服务项目及质量的投诉B、对设施设备的投诉C、对服务态度的投诉D、有关异常事件的投诉正确答案：D38、下列对酒店受理电话预订程序与标准中描述错误的是()。A、聆听客人预订要求B、确定预订房间号C、接听电话D、问候客户正确答案：B39、观察法分为直接观察法、()、事后痕迹测量法。A、间接观察法B、仪器观察法C、长期观察法D、短期观察法正确答案：B40、客户投诉的心理包括：求尊重的心态；求发泄的心态；求()的心态。A、愉悦B、补偿C、安全D、理解正确答案：B二、多选题（共30题，每题1分，共30分）1、在没有特殊工作安排时，前厅部经理班次是()。A、休息B、行政班C、早班D、夜班正确答案：AB2、正文是公文的主体，是叙述公文具体内容的，为公文最重要的部分。写法力求()切忌冗长杂乱。A、合乎文法B、实事求是C、条理清楚D、简明扼要正确答案：ABCD3、在预订中，预订员通常有以下()报价方式。A、利益引诱法B、“冲击式”报价C、“鱼尾式”报价D、“三明治式”报价正确答案：BCD4、会议准备中要提前确定会议的()等信息。A、主题B、参会人员C、目的D、时间正确答案：ABCD5、客户意见表征询方法的缺陷在于()。A、信息获取深度不够B、关于服务态度的核实较难C、顾客热情不高D、信息收集准确性易受顾客情绪影响正确答案：ABCD6、下列信息中，属于客户资料中记录的是()。A、业务信息B、基本信息C、消费偏好信息D、未来预订信息正确答案：ABC7、顾客对酒店相关服务进行评价，包括()。A、非常不满意B、非常满意C、不满意D、满意正确答案：ABCD8、以下投诉属于对服务项目及质量的投诉的是()。A、员工复印文件太慢B、前台人员不理人C、办理离店太慢D、多收房费正确答案：ACD9、下列手段中，可以提高计算机安全属性的是()。A、正确安装杀毒软件并及时更新B、不访问不能确定安全性的网站C、不在办公计算机上使用U盘D、不打开不知名的邮件和文件正确答案：ABCD10、下列哪些行为容易访问钓鱼网站。()A、在邮件中添加网页链接B、一封不知来源的邮件主题是“听说要涨工资了”，附件名称“最新工资表”C、私自下载网络游戏安装D、在百度上搜索喜欢的歌曲、视频并下载试听正确答案：ABCD11、客户意见表主要由标题、问候、邀请和感谢以及()组成。A、日期B、落款签字C、正文D、客户基本情况正确答案：ABCD12、会员管理系统包括()。A、顾客资料、顾客消费记录B、折扣管理、电子优惠券C、服务计划、短信服务及各类综合统计报表D、积分、储值、计次、库存管理正确答案：ABCD13、在人员排班表格中应先标注()等。A、部门会议B、重点工作C、重大接待活动D、维修保养工作正确答案：ABCD14、酒店信息中，不可以与其他人分享的信息的是()。A、机密信息B、保密信息C、公开信息D、隐私信息正确答案：AB15、对于醉酒的客人，酒店服务员要做好的服务有()。A、留意观察，及时通知安全部B、及时处理呕吐物C、对于不省人事的客人，有义务搀扶客人到房间D、对于纠缠不休的客人，要保持机警，礼貌回避，不要刺激客人正确答案：ABCD16、客人醉酒闹事、争执打架、聚众斗殴时，根据事态情况可分为()。A、中度冲突B、刑事犯罪C、轻度冲突(一般打架/争执)D、极度冲突正确答案：ACD17、酒店访客登记单登记的内容包括()。A、访客携带的物品B、人数C、访客的抵离时间D、房号正确答案：BCD18、酒店VIP客人等级一般分为()。A、V1B、V3C、V2D、特殊贵宾正确答案：ABC19、公文编号一般包括()。A、机关代字B、顺序号C、日期D、年号正确答案：ABD20、下列关于免费房的说法错误的是(BCD)。A、Complimentary房是免费房B、HouseUse房是免费房C、OOO房是免费房D、OOS房是免费房正确答案：BCD21、实施超额预订时应考虑的因素有()。A、团体预订与散客预订的比例B、“NoShow”的比例C、保证性预订D、预订取消的比例正确答案：ABCD22、四步培训法将培训过程划分为()步骤。A、讲解B、尝试C、示范D、跟踪正确答案：ABCD23、保证类预订分为()三种类型。A、合同担保B、预付款担保C、信用卡担保D、公司担保正确答案：ABC24、出现失约行为时，酒店正确的处理方法是()。A、向客人道歉B、升档客房或者免第一天的房费C、快速联系其他同档次酒店解决住宿D、向客人加收半天房费正确答案：ABC25、前厅服务质量管理的体系包括()。A、质量管理体系的实施B、服务质量管理的策划准备C、质量管理体系的修改D、编写质量管理体系文件正确答案：ABD26、下列内容属于微博可以发布的信息类型有()。A、在线支付B、图片C、文字D、视频正确答案：BCD27、来自分销渠道的预订发生()时，需要通过平台修改预订信息。A、支付方式B、预订目的C、预订日期D、预订房型正确答案：ACD28、会员卡具备()功能。A、积分功能B、储值功能C、找零功能D、打折功能正确答案：ABD29、关于提高前厅服务质量的途径表述正确的是()。A、坚持标准化和制度化服务B、推行个性化与多样化服务C、实施合适的员工授权D、树立正确的服务观念正确答案：ABCD30、访客委托转交的物品，()不能接受。A、违禁品B、书籍C、现金D、贵重物品正确答案：ACD三、判断题（共30题，每题1分，共30分）1、客户可能会因为非酒店原因而投诉。A、正确B、错误正确答案：A2、实施网络广告对于增加酒店流量没有帮助。A、正确B、错误正确答案：B3、前厅预防盗抢事件，贵重物品存放一定要存放到安全地点，存放归现金、票据等物品的地方一定要即开即锁。A、正确B、错误正确答案：A4、酒店某次对客服务非常优质，体现了酒店的文化与服务水准。对该案例进行宣传前，需要对顾客信息进行脱敏处理，避免顾客信息泄露。A、正确B、错误正确答案：A5、团队住宿率是指团队住客数占预订客房数的比率。A、正确B、错误正确答案：B6、预订业务管理通常包括接受预订、确认预订、拒绝预订、核对预订、取消预订、变更预订和超额预订管理等。A、正确B、错误正确答案：A7、分析客户的消费心理，就是研究客户在酒店消费行为产生的规律。A、正确B、错误正确答案：A8、处理客户投诉时可以与顾客争辩。A、正确B、错误正确答案：B9、来访者前来咨询住客信息时，在获得来访者全名信息后可以直接指引访客到住客房间。A、正确B、错误正确答案：B10、公文编号的作用在于统计发文数量，便于公文的管理和查找。A、正确B、错误正确答案：A11、安装杀毒软件后就可以完全避免钓鱼网站。A、正确B、错误正确答案：B12、接待访客时只需要确认住客的姓名信息即可。A、正确B、错误正确答案：B13、服务质量检查的方式包括：自查、互查、专查、抽查和暗查。A、正确B、错误正确答案：A14、观察法是消费心理学、营销心理学研究最基本的方法。A、正确B、错误正确答案：A15、培训会由市场营销部根据酒店整体培训计划组织实施。A、正确B、错误正确答案：B16、入住前一天，前台服务员填写《VIP接待通知单》三联单(前台/客房/餐厅)，并在可操作情况下，提前排房。A、正确B、错误正确答案：A17、携程开设天猫旗舰店销售A酒店客房，对A酒店来说，该渠道属于互联网分销。A、正确B、错误正确答案：A18、法定节假日、周五周六酒店满租的时候，为保证酒店服务质量和水平，少安排员工休息。A、正确B、错误正确答案：A19、顾客入住操作完成后，顾客