某住宅项目物业经理年终工作总结

年终工作总结报告

某某市某某物业管理有限公司———

黄某某20XX年

上饶市申浦物业管理有限公司工作中有待提高的诸多方面2017年工作计划20XX年工作回顾20XX年各类数据分析

20XX年工作回顾之大事记1、业主满意度调查工作共发放有效问卷调查表702份，整体满意度为：91.03%。(阳光福邸项目2015年度满意度调查）2、物业公司3证合一的变更办理。3、公司组织架构及岗位职责的拟定。4、外包保洁合同的从新签订，标准和往年一样不变。2、阳光时代项目验房、交房准备工作。1月-2月

20XX年工作回顾之大事记3月1、为了落实停车管理规范，完善阳光福邸小区停车的安全管理，保障车辆停放安全，辖区交通畅顺，出入有序，确保车场设施设备之运转正常安全，防止事故发生。明确停车场管理的责任以及车位的有偿使用，并向进入停车场车主明确此关系，拟定了停车收费管理方案。2、为了方便管理，进行了停车管理制度于原秩序维护部制度的合并编制。3、3月31号阳光时代项目开始交房工作。

20XX年工作回顾之大事记1、从4月1日起，根据停车收费管理方案，对外来车辆进行了收费管理。2、4月28日，公司对阳光福邸小区空巢老人进行了关爱走访；针对70岁及以上的老人共7户。4月

20XX年工作回顾之大事记

3、为进一步规范管理，提升员工的精神面貌，提高工作效率，从4月19日起正式实行晨会制度。

晨会礼仪操4月

20XX年工作回顾之大事记

1、跟进阳光福邸15年及之前以各种理由拒缴物业费的住户共7户，其中已协调6户，判决1户，正在申请强制执行中；2、做好雨季的防渗防漏工作，针对性的对顶楼空置房及单元门顶露台进行检查，确保因空置房阳台积水渗漏涉及其他住户及安全出行；做好杀虫、清理淤泥等工作。5月

20XX年工作回顾之大事记

3、强化培训服务，打造申浦文化的实际细化，提升团队的凝聚力、执行力和战斗力；在5月份进行了为期半个余月的各项培训。礼仪操、电梯急救、消防培训岗位职责、队列培训

20XX年工作回顾之大事记

5、有这样一种爱，她让你肆意的索取、享用，却不需要你任何的回报—这个人叫“母亲”，这种爱叫“母爱”；“浓情五月感恩母亲”包饺子比赛于5月22日上午在阳光福邸小区中心广场举行，参加此次活动比赛的总人数为100人；

20XX年工作回顾之大事记

加强中、高考的噪音管制工作，严禁超时装修，禁止跳广场舞等娱乐性活动。6月25日公司各部门人员全力配合赣东北汽车园开业事宜。随着季节转换气温升高，也是案发率高发期，通过维护员的努力上半年共抓获小偷嫌疑人3名。我们时常歌颂母亲，却无法形容深沉的父爱，6月19日父亲节当天举办了“让父亲再感动一次”亲子互动活动。6月

20XX年工作回顾之大事记

1、从7月1日起为了提高工作效率及服务品质，对阳光福邸客服员作息时间进行调整：早上7:30—晚上21:30（冬季20:30）不间断值班制；2、为了更好的让业主出行方便，申浦物业特申请开发商对原破损的沥青路面进行加班加点的全面修复；3、为了提高队伍的文明执勤水平，改善团队的服务面貌，创建一支讲文明有战斗力的队伍，从8月18日起公司组织了为期一个月的客服安全管理员队列培训；4、完成空置房全面检查工作；7-9月20XX年工作回顾之大事记

5、“孝暖福邸，爱在重阳”；这些年我们始终不会忘记对老年人的关爱，；在10月9日重阳节当天，我们诚邀弘发造型在小区中心广场为60岁及以上老年人免费理发活动，当天参与理发的人数为97人；6、为了还住户一个良好的居住环境，在11月中旬用一周时间对小区周边水沟、各死角、零星装修垃圾、垃圾小广告等进行了全面的清理；7、为了更好的服务住户，原申浦物业公众号进行全面升级，各类报修、投诉、缴费、购物线上线下一体化服务；10-12月20XX年工作回顾之大事记8、为了提高秩序维护员对突发事件的应变能力，确保区域内安全；在12月份集中对消防、电梯、队列交接班等综合性实践培训；9、拟定17年预交物业费优惠活动方案；关注“申浦e家”微信公众号，住户通过后台在1-3月内预交17年物业费，可立减交费总额的10%；10-12月

上饶市申浦物业管理有限公司工作中有待提高的诸多方面2017年工作计划20XX年工作回顾20XX年各类数据分析

20XX年小区交房情况

截止20XX年12月31日止：阳光福邸小区已达到交房条件为1730户，累计交房1708户，交房率为99%。年份通知交房数当年交房数交房率2012年24122694%2013年961012014年2192322015年6413120XX年26

20XX年阳光福邸小区入住、收费情况

入住情况：截止20XX年12月31日止，小区已入住共1448户（其中已装修入住的1006户，未装修入住的132户，正在装修140户、店面170(含未交房出租5户、未售出租57户)），入住率为81%。

收费情况：截止20XX年12月31日止，全年应收管理费1676663元(包含往年欠费），已收1360570元(含往年欠费233530元，16年物业费772220元，及预收17年物业费354820元），其中全年累计优惠183942元（预交一年物业费送10%购物卡，未入住收取50%物业费），截止到12月31日止，累计欠物业费591704元，（其中已入住欠费220440元，未入住欠费301546元，未售出租的欠费28045元，未交房欠费41673元）截止到20XX年12月31日止，1、已入住全年应收费户数1448户，已收费户数1311户，收费率91%（已入住包括正在装修、已装修入住、未装修入住、店面）；2、未入住应收费户数310户，已收费户数78户，收费率25%。收费率：已入住收费率=已收费户数（1311户）/应收费户数（1448户）=91%（12月31日止）20XX年满意度调查分析

20XX年12月15日起，物业公司通过走访、电访、随机调查三种方式总共收取有效满意度调查表共695份，整体满意度为92.1%。本次调查从物业管理服务的整体印象，小区安全服务、小区清洁卫生、小区环境绿化、维修服务、客户服务六个方面进行调查，调查结果如下：阳光福邸20XX年物业管理服务质量用户满意度调查统计表有效问券695评价项目非常满意（户)满意（户)一般（户)不满意（户)物业管理服务总体印象5248714313满意度7.48%70.07%20.14%1.87%小区安全服务2433032615满意度3.45%47.48%46.91%2.16%小区清洁服务2540325611满意度3.60%57.99%36.83%1.58%小区环境绿化664831451满意度9.50%69.50%20.86%0.14%维修服务5551111712满意度7.91%73.53%16.83%1.73%物业客户服务66586403满意度9.50%84.32%5.76%0.43%

20XX年阳光福邸小区收入费用时间交房(住宅、店面)续交物业费广告费门卡费服务费车位出租储藏间出租停车费充电站其它收费合计户数金额其中户数金额金额金额金额金额金额金额金额金额物业费装修押金代收广电费垃圾运费费门牌费工本费1-12月41754432955025000108008821862410135613310204460041802071027800540011727061138201531206备注其中装修押金/代收广电费/垃圾清运费（代收费）44621-总收费用1531206=实际收入费用1486585元2015年费用情况：总收入1437709—总支出1940818.24=-503109.24元20XX年阳光福邸小区成本支出费用序号内容20XX年1-12月支出备注1办公费41425.7720XX年1-12月总收入：1486585元2业务招待费72773通讯费147204水电费161204.5620XX年1-12月总支出:1926589.87元5广告费36606税费63456.497工资11626878福利109577.55共计亏损：440004.87元9保安用品1172910保洁绿化用品1637011培训费300012设备维护143182.513维修材料8348414生活垃圾4000015其它（送购物卡等）6481616退装修押金112000合计：19376017装修垃圾8176018合计20XX年阳光福邸小区工程报修情况1-12月累计报修1419起已处理起处理率为97%土建共154起报修118起已完成87起完成率74%自修36起已完成36起完成率100%水电共1131起报、自修806起已完成806起完成率100%业主家中维修325起已完成325起完成率100%智能化90起已完成81起完成率90%电梯44起已完成44起完成率100%20XX年阳光福邸小区投诉建议情况1-12月累计投诉建议共128起服务态度13起，全部处理处理率100%网络问题16起，全部处理卫生问题17起，全部处理车辆秩序23起，全部处理盗窃14起，全部处理邻里关系13起，全部处理业主合理建议32起，全部处理20XX年员工考核情况奖励部分（阳光福邸）1-12月份奖励25人次项目总人数50人整体奖励率为50%处罚部分（阳光福邸）1-12月份处罚89人次项目总人数50人整体扣分率为178%

上饶市申浦物业管理有限公司工作中有待提高的诸多方面2017年工作计划20XX年工作回顾20XX年各类数据分析

工作中有待提高的诸多方面

通过与业主的交流和微信后台受理数据的分析，让我们更加知道我们的工作中有很多的不足，主要体现在以下几个方面：一、公司组织架构不明确，制度及工作职责未完善导致下属工作无头绪。二、装修监管方面：装修监管力度有待提高，业主在办理装修过程解释工作不到位，导致业主对装修规定的不理解，而引起后期诸多后遗症。三、客服管理方面1、物业工作人员的整体服务水平、沟通技巧、工作积极性有待提高。在日常工作中有出现对业主提出的投诉建议不重视、或反馈不及时、跟进不到位等。因此，必须加强员工对口专业服务的培训，拟促进员工工作的积极性及沟通服务水平。2、各项工作检查力度有待提高。有些工作分配到个人，没有及时的反馈也没有检查，甚至连报表还是催促完成的，没有把工作真正落到实处。

3、客服管理小组需要加强服务礼仪培训，工作岗位职责还没有落实到位。

工作中有待提高的诸多方面

四、工程维修方面1、分管人员对报修工作的跟进反馈不够及时，维修后回复不到位。2、报修或自修上报后对于工作的落实情况的跟进不到位，时间拖得很久。五、环境卫生方面1、绿化养护专业有待提高。绿化员对苗木的名称以及病虫的认识有待提高。2、保洁工作仅仅是针对楼道、路面清洁方面，其它的如绿化带垃圾、周边水沟、蚊虫消杀工作做得还不够。六、秩序维护方面1、维护员的自身形象远不如以前，经常出现着装不整、队伍懒散等。2、岗位职责及礼貌礼节方面还有待加强培训；车辆管理有待加强。

上饶市申浦物业管理有限公司工作中有待提高的诸多方面2017年工作计划20XX年1-12月工作回顾20XX年1-12月各类数据分析工作目标2017年物业工作目标：客户服务方面：

1、服务态度投诉0起；

2、投诉处理率100%，回访率100%，投诉处理满意度95%以上；

3、业主满意度90%以上。

4、自修、报修3天之内，大型报修一周之内。安全管理方面：

4、违规装修处理率90%以上；

5、特大、重大安全事故0起；

6、所管辖系统设备处于优良的技术状态；做到“三不漏”（不漏油、不漏气、不漏水）、“五良好”（使用性能良好、密封良好、润滑良好、紧固良好、调整良好）。

环境卫生管理方面：

7、每月卫生问题投诉2起以内；

8、相同问题反复出现率为2%以内；公司经营方面：

9、成本费用控制在预算范围内。

10、有意向对外扩展小区。

11、2017年计划主营业务收入1864622万元，计划支出2048471.12万元。工作计划

既然有了工作目标，就应有详细的工作计划才能保证目标的实现，因此2017年工作计划如下：第一季度：1、楼道配电箱、管道井锁被损坏的，统计数据并完成安装插销及上年工程遗留问题的跟进处理事宜；2、完成区域内消火栓、灭火器等消防器材的季度大检查工作，以电子版形式存档；3、保洁、绿化外包合同的签订；4、做好关注“申浦e家”微信公众号住户在第一季度内预交物业费立减10%活动；5、公司员工手册定稿、培训下发；6、制定全年的培训计划；7、完善微信后台全面跟进、督促、回访考核工作；8、督促电梯监控完成工作；9、完善各类资料及报表归档制；10、绿化施肥、补苗、移植工作；工作计划

既然有了工作目标，就应有详细的工作计划才能保证目标的实现，因此2017年工作计划如下：第二季度：1、做好雨季防漏防渗工作；检查好顶楼空置房及单元门顶是否存在积水。2、组织好4月卫生日活动；3、微信平台对外商家业务；4、空巢老人走访慰问；5