酒店复杂场景处理指南-前厅、客房、餐厅服务场景5-16-10

前厅、客房、餐饮服务场景---酒店复杂情景处理指南场景课题.前厅.客房.餐厅本期将以前厅、客房、餐厅为主题，延伸12个常见的复杂场景，邀请你一起.前厅.客房.餐厅1、向客人推荐会员卡时遭遇拒绝，怎么办？1、向客人推荐会员卡时遭遇拒绝，怎么办？-客人：“不需要了。“-员工：“好的，如果您有需要可以再来了解，我先帮您办理入况，培训员工熟知房间的设备和服务等，让员工熟悉酒店的产品，酒店的产品不只是房间里的四面墙和一张床，而是给与客人全方位的消费体验；培训酒店所处的地理位置，让员工熟悉当地的交通，旅游景点，民俗风情，购物餐饮热点和行车指南。价的情况。行账户，可使用值班手机协助客人办理会员。为加强酒店财务内控管理，合理规避酒店财务风险，同时为办理会员卡客人提供相关便利。建议有此类需求的门店可配置酒店前台专用手机。值班手机支付仅限以下两种情景使用：情景一：前台收取客人现金，帮客人在线上注册和购买会员卡，可直接用酒店专用微信或支付宝零钱支付并注册，现金备用金增加卡费金额，微信或支付宝备用金减少卡费金额，总备用金金额不变。客人办卡金额后，使用酒店专用微信或支付宝扫码集团线上购卡二维码直接注册购买和支付。台可针对退房权益作简短解释。话术：“您好，xx先生/女士，抱歉给您带来不便，您通过携程预订是无法享有延迟退房的会员权益的。这次给您免费延迟，倍积分了，更适合经常入住的您。”“感谢您加入东呈会员，我们的会员卡主要是打折、积分用的，一定程度可以兑换免费房，真的很划算。”1、酒店住客醉酒，怎么办？需要帮助等，掌握客人醉酒程度，视醉酒程度不同，采取不同的处理方给其他住客带来不便。并铺设地巾，避免呕吐物脏污地板或地毯。员工协助。在住宾客，了解有无人员陪同，同时上报店长，并联系保安协同处理。如为住店客人，尽快将其送回房间；劝阻时保持冷静，防止激化与客人之间的关系，同时保护自身安全。危险或贵重物品等，减少损失。后检查现场，查清酒店资产是否遭受损失，便于与客人协商赔偿。保安员或客人朋友协助下适当控制客人，避免警方到达前事态失准确时间，最后见到所失物品的时间，丢失物品的准确地点、位置详细询问丢失物品的特征（如名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记等）。调查了解相关情况。l延伸解读：不可随意放至工作车或工作间，避免遗失。即致歉，客人如不在房内，则立即报告前台及客房主管，主动联系客人致歉。我给您送去维修）。“1、当客人错过或还未到就餐时间，怎么办？1、当客人错过或还未到就餐时间，怎么办？经结束了/还未到，要不我给您煮一碗面吧？”引起客人的不满，特别是对支付了早餐费用的客人。等作为早餐给到客人，需要让客人理解这不是酒店的过失，但是酒店将尽力提供相关服务，满足客人需求，这样更容易收获客人的好评。宽敞的位置。动桌椅。如果客人带有老人或小孩时，餐厅服务人员应当格外关心，对老人孩子有特殊的照顾，陪同的亲属也会十分满意。是包含了忌口的食材，酒店配置带有食物信息的餐卡，摆放在对应食物旁，方便客人选择。出现意外，服务员可协助老年人、小孩取餐；同时观察酒店内小孩的活动，如果小孩在餐厅内乱跑，可礼貌提醒家长，服务过程中也须留意，以免造成误伤。“抱歉，早餐未能让您满意，您希望有哪些菜品，我们会马上改善，感谢您的反馈。”同时可询问客人是否需要给他煎个鸡蛋或者煮一碗面条，这样客人的心里也会暖暖的。“抱歉，这次让您体验不好了，这是我们的工作失误，我们会马上改善，