客服管家（二）附有答案

客服管家（二）[复制]1.物业见面会的活动内容包括（）*A、物业服务简介与服务团队展示(正确答案)B、服务资源展示(正确答案)C、文明宣传与日常生活注意事项(正确答案)D、装修管理要求及注意事项(正确答案)E、客户需求及意见收集(正确答案)2.客户沟通常见的沟通渠道有（）*A、物业见面会(正确答案)B、客户乔迁问候(正确答案)C、日常客户访谈(正确答案)D、与客户闲聊E、社区活动(正确答案)3.项目完成工单后400客服人员需在（）小时内对工单的处理情况进行回访[单选题]*A、12B、24C、36D、48(正确答案)4.不同渠道的诉求均应录入物小宝系统并在（）内得到响应[单选题]*A、5分钟B、10分钟C、20分钟D、30分钟(正确答案)5.对于影响客户人身、财产安全的紧急报事，必须及时安排，（）内处理[单选题]*A、5分钟B、10分钟C、15分钟(正确答案)D、20分钟6.管家需每日盘点客户报事信息，对于普通问题超过（）小时未关闭、重大问题超过（）工作日未反馈解决方案的，要反馈给管家经理、项目经理，协调资源处理[单选题]*A、2、1B、3、1C、4、1(正确答案)D、4、27.每月（）日前由管家经理完成对上月所有客户诉求及处理的汇总，进行典型案例分析，在本部门内分享[单选题]*A、3B、5(正确答案)C、8D、108.单位运营管理部（）工作例会对客户诉求关键指标达成情况进行分析，重点分析未关闭、不满意的客户诉求处理情况，决策改善措施并要求服务中心跟进落实[单选题]*A、每周B、每月(正确答案)C、每季度D、每半年9.发现有同一投诉的报事记录且客户继续追究此投诉，或客户声明其之前投诉过但无人处理或不认同处理结果，呼叫中心通过物小宝派单至（）[单选题]*A、客服主管B、项目经理(正确答案)C、单位运营经理D、单位总经理10.发现同一投诉有三次及以上的客户持续追究记录，或客户声明其之前进行过三次及以上的投诉过但无人处理或不认同处理结果，400呼叫中心通过物小宝派单至（）[单选题]*A、客服主管B、项目经理(正确答案)C、单位运营经理D、单位总经理11.重大投诉、群诉应由（）主导负责，成立专项小组[单选题]*A、客服主管B、项目经理C、单位运营管理部D、指定部门(正确答案)12.客户投诉类型可以分为（）*A、房屋管理类(正确答案)B、设备管理类(正确答案)C、安全管理类(正确答案)D、环境管理类(正确答案)E、业户纠纷类(正确答案)13.客户可以通过以下哪些渠道表示对宝石花的不满（）*A、享惠家APP(正确答案)B、400呼叫中心(正确答案)C、微信(正确答案)D、微博(正确答案)E、管家(正确答案)14.以下属于有效投诉的有（）*A、因服务人员服务态度引起业户不满的投诉(正确答案)B、因处理程序、方式、方法不妥当或因沟通不畅引起业户不满的投诉(正确答案)C、因服务人员、部门因管理过失造成业户不满的投诉(正确答案)D、对公司形象造成负面影响的投诉(正确答案)E、客户无理取闹15.如果存在外部人员、离职人员等可以用钥匙进出重点部位及岗位的，必须在（）之内更换门锁[单选题]*A、12小时B、24小时(正确答案)C、36小时D、48小时16.对设备房和设备本身的钥匙，除设备责任人和项目指定人员使用外，其他人员借用需（）同意[单选题]*A.客户B.管家C.客服主管D.项目经理(正确答案)17.原则上不提供代管钥匙服务，特殊情况经（）同意后方可接收，并由（）承诺签字[单选题]*A、管家、客户B、管家、管家经理C、管家经理、项目经理D、项目经理、客户(正确答案)18.任何人不得配制客户钥匙，如需更换客户门锁须事先征得（）书面同意[单选题]*A、客户(正确答案)B、管家C、管家经理D、项目负责人19.原则上不帮客户开锁，特殊情况须确认客户身份，并经（）同意后处理[单选题]*A、客户B、管家C、客服主管D、项目经理(正确答案)20.项目管理用房的钥匙需物业服务中心前台进行日常管理，（）需要对管理用房钥匙进行一次盘点[单选题]*A、每月B、每季度(正确答案)C、每半年D、每年21.钥匙的领借用须填写《钥匙借用登记表》，借用钥匙需要（）归还，未如期归还交接班人员需要及时电话询问未归还原因，特殊情况可在借用时进行备注归还时间[单选题]*A、8小时B、12小时C、24小时(正确答案)D、当天22.部门指定的专人/岗位（）对管理用钥匙和客户钥匙进行一次盘点，核查钥匙数量、领/借用、损配及实物管理情况等，并不覆盖存档[单选题]*A、每周B、每月C、每季度(正确答案)D、每半年23.部门负责人应至少（）对钥匙、智能卡管理情况进行一次检查[单选题]*A、每周B、每月C、每季度(正确答案)D、每半年24.单位运营管理部至少（）对各项目钥匙、智能卡管理情况进行一次检查;检查应留存记录[单选题]*A、每周B、每月C、每季度D、每半年(正确答案)25.在业主室内装修处于力工、瓦工、电工、水暖阶段，装修巡查应重点进行巡查，巡查频次不少于（）[单选题]*A、1日/2次B、1日/1次(正确答案)C、2日/1次D、3日/1次26.装修巡查过程中要关注装修现场的消防安全情况:装修现场按每（）平方米（）只（）公斤的灭火器标准进行配置[单选题]*A、30、2、2B、40、3、3C、50、2、2(正确答案)D、50、3、327.项目每（）派专人整理、归档违规装饰装修相关的材料，违规装饰装修的材料需及时整理，统一放入业主资料归档[单选题]*A、天B、周C、月(正确答案)D、季度28.单位至少每（）需对违章装修资料完整性进行核查，以保证资料的完整性和合规性[单选题]*A、周B、月C、季度(正确答案)D、半年29.项目装修管理需建立装修台账并（）进行更新维护[单选题]*A、每周B、每月(正确答案)C、每季度D、每半年30.对于商铺装修，要重点关注原有（）不得做任何改动或封闭*A、消防设施(正确答案)B、消防设备(正确答案)C、消防通道(正确答案)D、供配电系统E、排水系统31.对于餐饮类商铺还需重点关注其排水设施、排烟设施、噪音源的装修，原则上必须要遵循不破坏立面外观与公共设施、不拆改承重结构、不影响邻里生活（）*A、排水设施(正确答案)B、排烟设施(正确答案)C、噪音源的装修(正确答案)D、供配电系统E、空调设备32.下列哪些（）违规装饰装修的材料需及时整理，统一放入业主资料归档（）*A、与业主签订的《装修管理服务协议》(正确答案)B、对违规装饰装修的拍照、录音、录像(正确答案)C、业主签字的《违章行为整改通知书》(正确答案)D、对装修情况的巡查记录(正确答案)E、受侵害业主的投诉记录及处理报告和行政执法部门的书面报告及回执(正确答案)33.涉及以下（）违章装修情况，项目需启动一级预案*A、拆除承重墙(正确答案)B、开挖地基(正确答案)C、搭建房屋(正确答案)D、侵占绿地等公共部位(正确答案)E、拆除隔断墙34.涉及以下（）违章装修情况，项目需启动二级预案*A、私搭构筑物(正确答案)B、封阳台(正确答案)C、遮阳棚(正确答案)D、搭花架(正确答案)E、改变外立面35.《侵权责任法》第三十七条规定，宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者未尽到（），造成他人损害的，应当承担侵权责任。[单选题]*A、安全保障义务(正确答案)B、风险提示义务C、风险排查义务D、巡视检查义务36.管家手机保证（）小时开机，不得作为私人业务使用;日常休息可将管家手机交接给管家或管家助理并做好工作交接，保证休息期间管家手机能够正常面客。[单选题]*A、8小时B、12小时C、15小时D、24小时(正确答案)37.网格管家更换（）内变更公示信息，新管家需通过微信统一发送管家更换说明及自我介绍。[单选题]*A、一天B、一周(正确答案)C、半个月D、一个月38.专项维修资金的使用，续筹，需要（）以上业主与会、与会业主中()业主同意，方可使用。[单选题]*A、全体、全体B、全体、双1/2C、1/2、双2/3(正确答案)D、1/2、双1/2;39.考虑客户的阅读习惯，管家微信朋友圈推送时间安排为:周一至周五，11:00和17:00;周六至周日，（）[单选题]*A、10:00-20:00。(正确答案)B、10:00和18:00C、11:00和20:00D、11:00和18:0040.业主拖欠日常收取的物业专项维修资金超过两年，以超过诉讼时效抗辩的，是否成立（）。[单选题]*A、成立B、不成立(正确答案)C、取决于物业公司是否采取过时效中断措施;41.未参与表决的，是否计入多数票，由（）确定。[单选题]*A、物业服务合同B、业委会章程C、管理规约或业主大会议事规则(正确答案)D、主管部门意见42.属于节日祝福类的全国推送信息，遵循（）之后越早越好的原则进行推送，具体时间视相关推送的准备情况而定。管家微信每条朋友圈推送信息的时间间隔不短于。[单选题]*A、7:00;1小时(正确答案)B、8:00;1小时C、7:00;2小时D、8:00;2小时43.客户出行高峰时间段是（）[单选题]*A、07:30-08:30B、08:00-09:00C、07:00-08:00(正确答案)D、06:30-07:3044.针对逾期（）个月内，未缴纳的临时遗忘、账户余额不足（托收）、投资型客户等原因造成的缴费不成功的客户，可采取短信、电话、入户缴费的方式进行缴费提示。[单选题]*A、

1个月B、

3个月(正确答案)C、

6个月D、12个月45.客户集中活动时间段（外围）（）;18:00-20:00[单选题]*A、09:00-11:00(正确答案)B、09:00-12:00C、08:00-11:00D、08:00-12:0046.客户出行高峰及晚归前时段的巡查路线至少需覆盖出入口、主干道、楼栋单元大堂及电梯轿厢;客户集中活动时段至少需覆盖巡查外围游乐健身休闲场所及公共设施等客户集中活动的场所;每次巡查时段为(B)分钟内为宜，首分钟重点巡视关键触点的品质。[填空题]_________________________________47.A、30分钟15分钟[单选题]*B、40分钟15分钟(正确答案)C、30分钟10分钟D、40分钟10分钟48.管家人员根据部门年度或月度顾客访谈计划进行走访，每年至少对所有已办理交付手续的客户进行（）上门或电话访谈;[单选题]*A、一次(正确答案)B、两次C、三次D、四次49.以下哪项不是物业公司法定的装修管理职责。[单选题]*A、与业主签署《装修管理协议书》(正确答案)B、发现违章，发出《违章装修制止告知书》C、向执法部门举报D、起诉违章装修户50.入户访谈时间要求:周一至周五，上午（）以后，下午以后，晚上21:00前;[单选题]*A、09:0014:00(正确答案)B、10:0014:00C、09:0015:00D、10:0015:0051.社区或网格内的管理服务信息经（）或运营管理部审核后及时发布;不得发布与本岗位工作无关或未经审核通过的信息。[单选题]*A、管家B、前台C、管家经理(正确答案)D、项目经理52.如果能够确认为该业户的家庭成员，每户业户原则上加入的名额是多少（）[单选题]*A、每户1个B、每户2个C、每户10个D、不限制(正确答案)53.在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由高级主管出面处理优势是（）[单选题]*A、客户有受重视的感觉B、让客户能尽快冷静C、稳定投诉处理人员的情绪D、以上三者都是(正确答案)54.上门拜访预约入户，管家入户前自行检查BI标准，有节奏的敲门（）下，退后（）米微笑站立，等待客户应答?[单选题]*A、12B、22C、31(正确答案)D、2155.异常天气预警取消后，管家应该做什么（）[单选题]*A、迅速回到物业服务中心B、迅速回家休息C、继续在小区巡逻D、统计异常天气造成的损失。完成统计后回到项目汇报(正确答案)56.突发伤病，我们采取的措施错误的是（）[单选题]*A、了解病情，隔离围观者B、通知其家属C、必要情况叫救护车D、安抚客户，立即实施救助(正确答案)57.物业公司的职责来自与法律法规和（）。[单选题]*A、政府政策B、物业公司内部要求C、《物业服务合同》(正确答案)D、业主大会决议58.单个业主认为业主大会决议侵害其合法权益的，可以（）。[单选题]*A、不执行B、请求业主委员会纠正C、请求业主大会重新表决D、请求人民法院撤销(正确答案)59.病得难受无比，可是还有一项重要工作没有做，你该怎么做，建议的做法是（）?[单选题]*A、身体很重要，不管了，先休息B、工作很重要，带病继续工作C、身体很重要，立即协调资源，然后请假(正确答案)D、工作很重要，立即找缓解身体的药方强制缓解，然后继续工作60.小区规划内的车位，原始属于（）所有?[单选题]*A全体业主B物业公司C开发商(正确答案)D政府主管部门61.客户服务人员在处理客户诉求上，以下说法不妥当的是（）[单选题]*A、站在客户角度思考处理问题B、站在公司的角度思考处理问题(正确答案)C、想尽一切办法帮客户解决问题D、合理满足客户一切需求62.物业服务合同终止时，物业服务企业应当将物业管理资料移交给（）[单选题]*A、业主大会B、新选聘的物业服务企业C、业主委员会(正确答案)D、业主委员会主任63.客户满意度调研的核心是（）[单选题]*A、确定服务在多大程度上满足了客户的欲望和需求(正确答案)B、确定服务已全部满足了客户的欲望和需求C、确定达到客户的欲望和需求的程度D、确定客户的欲望和需求是否已经满足64.小区规划外车位如何使用、如何分配收益是由（）决定?[单选题]*A全体业主(正确答案)B物业公司C开发商D政府主管部门65.单个管家微信朋友圈推送频率，原则上每日控制在A条以内，并有一定时间上的间隔，不可刷屏造成客户视觉疲劳[单选题]*A、3(正确答案)B、4C、5D、666.下列选项中那些是属于管家的网格管理岗位职责内容（）*A、客户触点巡查(正确答案)B、客户诉求处理(正确答案)C、客户访谈(正确答案)D、信息收集67.管家的主要岗位职责是哪些（）*A、客户触点巡查(正确答案)B、网格管理(正确答案)C、信息管理(正确答案)D、信息收集（计划组织）E、服务产品落地68.例行客户访谈可以结合哪些活动开展，以防多次打扰客户，引起客户的反感情绪（）*A、邮包配送(正确答案)B、特约服务回访(正确答案)C、催缴物业费(正确答案)D、物业服务费收费标准调整69.下面管家微信使用规范中，正确的是那些（）*A、管家微信与管家手机号绑定，网格区域的管家手机号、微信号保持不变，做到换人不换号，管家手机号办理，需管家自己以个人名义办理;B、管家微信需添加所有业主/住户为微信好友，好友备注名统一格式为:房号+姓名，管家不可以利用微信建立业主群。(正确答案)C、管家头像按运营管理部统一要求，不得私自更改其他头像(正确答案)D、管家微信不得绑定私人银行卡、不收取任何费用。(正确答案)E、管家微信个性签名需要统一格式，项目名称+服务区域+管家昵称+管家电话70.下面微信朋友圈发帖中哪些属于日常服务推送内容（）*A、温馨提示(正确答案)B、节日物语(正确答案)C、美居装修D、资产经营E、服务产品推荐F、合作类信息G、物业在行动(正确答案)H、房产经纪71.下面微信朋友圈发帖中哪些属于其他服务类推送内容（）*A、紧急播报B、失物招领C、服务产品推荐(正确答案)D、合作类信息(正确答案)72.管家每日客户触点巡查是重点，我们需要做客户触点巡查的目的是（）*A、站在客户的角度体验并发现问题(正确答案)B、增加与客户之间的熟识度和粘性(正确答案)C、受理客户的诉求并快速响应(正确答案)D、将巡查问题控制在萌芽状态(正确答案)73.电梯里的广告收益正确的处理方式是（）*A、直接补充物业公司作为收入B、补充专项维修资金(正确答案)C、业主大会决定使用(正确答案)D、根据物业服务合同约定(正确答案)74.房屋出现质量问题，管家该如何处理，以下描述正确的是（）*A、在保修期内且符合保修范围的，客户可报修到开发商维保部门无偿维修。(正确答案)B、在保修期内且符合保修范围的，客户可委托物业无偿进行维修。(正确答案)C、超过保修期的，客户可根据实际情况自行安排维修。(正确答案)D、超过保修期或不属于保修范围的，客户可根据实际情况委托物业公司有偿维修。75.基本的突发事件处理流程有哪些（）*A、了解:了解突发事件发生概况、原因，对客户造成的影响（损失、伤害）及现场事件处理的进展(正确答案)B、沟通:礼貌沟通，了解客户的诉求并简单说明事件进展(正确答案)C、安抚:安抚客户情绪，说明解决办法(正确答案)D、帮助:快速帮助客户处理问题点76.管家处理业主家漏水，处理方法正确的是（）*A、先了解漏水受损业主家的情况(正确答案)B、协调维修到上下两家进行现场查看，查找原因(正确答案)C、找到责任方，协调负责维修(正确答案)D、引导漏水授损的业主直接找上家协商解决77.在客户触点巡查标准中“休闲漫步”都涉及到哪些触点（）*A、停车场B、苑门、单元门C、大堂（电梯厅）D、电梯E、楼道F、园区、苑落(正确答案)G、道路、广场(正确答案)H、客户服务中心78.客户触点巡查标准的主要内容月哪些（）*A、移动互联(正确答案)B、客户服务C、回家之路(正确答案)D、娱乐设施E、休闲漫步(正确答案)F、设施景观(正确答案)G、地库楼层H、入户服务(正确答案)79.业主请求公布、查阅下列哪些应当向业主公开的情况和资料的，人民法院应予支持:（）*A、建筑物及其附属设施的维修资金的筹集、使用情况;(正确答案)B、外包方人员的信息;C、物业服务合同、共有部分的使用和收益情况;(正确答案)D、物业服务企业的内部收支情况;E、建筑区划内规划用于停放汽车的车位、车库的处分情况。(正确答案)80.业主大会会议决定以下哪种事项，应当经专有部分占建筑物总面积二分之一以上的业主且占总人数的二分之一以上的业主同意。（）*A、筹集和使用专项维修资金B、选聘和解聘物业服务企业(正确答案)C、改造、重建建筑物及其附属设施的D、制定物业服务内容、标准以及物业服务费方案。(正确答案)81.引导业主办理交付手续，核实身份需要业主至少出示哪些证件或资料?（）*A、业主身份证原件(正确答案)B、交付通知书原件(正确答案)C、家庭成员身份证原件D、购房合同原件82.业主入住后如果出现房屋质量问题，以下描述正确的是（）?*A、在保修期内且符合保修范围的，业主可报修由开发商房修部门负责处理(正确答案)B、超过保修期或不属于保修范围的，业主可选择自行安排维修(正确答案)C、超过保修期或不属于保修范围的，业主可选择物业公司有偿维修(正确答案)D、超过保修期或不属于保修范围的，业主可继续报修开发商房修部门维修83.《房屋建筑工程质量保修办法》约定的保修范围一般会涉及有（）?*A、主体结构工程(正确答案)B、供热与供冷系统(正确答案)C、装修工程(正确答案)D、家具家电84.关于采取酬金制形式约定物业服务费用的说法，正确的有。（）*A.酬金以预收的物业服务费用为计提基数(正确答案)B.物业服务资金扣除酬金和物业服务支出后结余的资金归全体业主所有(正确答案)C.物业服务费用不足时，由物业服务企业承担亏损D.物业服务费用的计提基数和计提比例均通过物业服务合同约定(正确答案)E.物业服务过程中产生的归属业主的其他收入，经业主大会同意并在物业服务合同中专门约定，可以计提酬金85.了解客户信息的方法描述正确的是（）*A、诉求处理(正确答案)B、社区活动(正确答案)C、查阅资料(正确答案)D、客户访谈(正确答案)E、验房区86.管家微信需添加所有业主/住