电子商务客户服务 课件 项目4 售前客户服务

电子商务客户服务（慕课版）项目四

售前客户服务

任务一认识售前客服任务二开展售前客户服务同步实训任务一认识售前客服3任务描述小艾认为，售前客服主要就是为客户解答疑问和推荐商品，李经理表示这两项工作确实较为常见，但售前客服还需要承担一些其他工作。接着，李经理准备带领小艾深入了解售前客服的具体工作、沟通原则等，希望小艾能够在掌握这些基础知识的前提下，在后面的工作中为客户提供更好的服务。任务实施（一）售前客服的工作内容4（二）售前客服的沟通原则5理性沟通客服人员在接待客户的过程中难免会遇到部分客户难以沟通、或者言语过激的情况，客服人员若被客户的不当行为激怒，可能做出违反平台规则的行为。因此客服人员需要保持理智和冷静，专注本职工作。换位思考诚实守信在为客户服务时，客服人员应设身处地为客户着想，从客户的角度理解客户想要解决问题的紧迫性，并思考客户问题产生的源由，以妥善处理问题，避免造成退款、差评或投诉等后果。客服人员要尊重客户，不打断客户说话，认真倾听和理解客户。同时需要尊重客户的购买选择，在客户提出购买需求时进行合理的推荐，在客户拒绝推荐时，不强制客户接受。客服人员与客户沟通的过程，也是取得客户信任的过程，客户在相信店铺商品和服务的情况下，才有可能购买商品，甚至促进回购。尊重客户任务一认识售前客服任务二开展售前客户服务同步实训71．欢迎问好（一）接待客户问好自我介绍向客户问好并欢迎客户。表明身份。客户关怀针对新客户和老客户，客服人员还可以发送不同的欢迎语，体现对客户的重视。活动和优惠信息欢迎客户时加入活动或优惠等信息，吸引客户关注。（一）接待客户8一般情况下，欢迎语会包含多个方面的内容，既表示对客户的欢迎，也会做自我介绍，客服人员在使用欢迎语时需要根据实际情况进行内容搭配。客服人员可以提前设计一些欢迎语，以便在与客户沟通时灵活使用。（一）接待客户9发送欢迎语后，客服人员需要通过沟通明确客户的来意，即了解客户的咨询目的。解答疑问一般是问句，满足需求一般是陈述句。例如，针对修改订单信息这一操作，客户可能通过“可以改地址吗”“帮我把收货地址改一下，改为××”表示。前者不一定要求执行该项操作，后者则明确行为。客服人员在了解客户来意后，便可为客户提供相应的服务。2．判断客户的来意（二）解答疑问10第一步回复客户倾听问题01客服人员需要通过倾听了解客户的问题。倾听时，客服人员要精力集中，全神贯注，并快速抓住重点，且不能打断或干扰客户。倾听完毕后，客服人员便可以从客户的表述中提取关键词，明确客户的真实需求。积极回应02接着，客服人员需要尽量在最短的时间内回复客户，以体现对客户的高度关注和重视。无法及时回复客户时，也应该及时告知客户，避免浪费客户的时间和精力。提供答案03客服人员在给出答案时，需要使用简洁明了的语言、通俗易懂的词汇，以便客户能够轻松理解。当文字表述不清时，客服人员还可以借助图片或视频辅助表达，如提供图文结合或视频版的操作指南，帮助客户更好地理解和使用。主动追问04在回答完客户的问题之后，客服人员还可以反问客户，确认客户是否理解所述内容。其次，客服人员还可以向客户提问，询问他们是否还有其他疑问或问题，确认彻底解决客户的问题。客服人员通过主动追问有助于发现潜在问题，从而根治问题，避免问题反复出现。（二）解答疑问11第二步认识并整理FAQ认识FAQ整理FAQFAQ是客户服务常用的方法，是将客户常见的问题列出并且通过图示或者文字进行解答。●商品问题。咨询商品的价格、材质、成分、尺寸、保养方法等。●订单问题。关注修改地址和订单的处理和跟踪等。●物流问题。关心发货时间、配送方式及送达时效等●其他问题。活动时间、购物金充值、优惠券使用方法等。客服人员可以在不断积累和分析问题后，对问题进行分类，并在充分理解问题的前提下，设计有针对性的回复话术。（三）商品推荐12第一步了解客户需求提问是比较直接、简单的方法。通过提问，售前客服一方面可以根据客户的回复，明确客户的直观需求。另一方面可以挖掘客户的潜在需求，为客户提供更贴心的服务。通过分析客户的回复结果，客服人员可以提取其中的关键词，明确客户的具体需求，进而为客户推荐合适的商品。提问分析（三）商品推荐13第二步单品推荐强调商品卖点提供销量和评价数据卖点即商品与众不同的特点、优势。这些特点、优势就是激发客户购买欲望的重要原因。客服人员必须要熟知商品的卖点，以便在客户咨询时熟练向客户介绍，激发客户的购买兴趣。商品的销量和评价都是客观数据，具有较强的说服性。客服人员在推荐商品时，可以向客户提供其他客户对该商品的评价和反馈，或者以客户满意度高、社会口碑好的方式来推荐商品。利用名人的名气部分客户在购买商品时比较信赖名人使用或推荐的商品，因此客服人员在推荐商品时可以适当利用对方的这种心理。（三）商品推荐14第三步关联推荐01推荐互补商品。互补商品指在使用的过程中需要同时搭配使用的商品，能够增强或完善主要商品的功能、性能或使用体验。客服人员推荐互补商品，可以帮助客户发现潜在的需求，而客户通过购买互补商品也可以获得更多的满足，进而促进互补商品的销售。02利用优惠价格。一般情况下，大部分客户都倾向于购买物美价廉的商品，客服人员在推荐商品时可以利用客户的这种心理。当客户已有购买意愿时，客服人员可以结合客户的购买需求，介绍合适的优惠活动，推荐客户可能会需要的商品，让客户觉得既实惠又符合购买需要，进而产生购买行为。（四）应对议价15议价客户的类型应对议价的策略无论是线下购物还是网上购物，都不可避免地会遇到一些热衷于议价的客户，这类客户主要有以下4种。●习惯性议价客户。●比较型议价客户。●经济能力有限型议价客户。●回购涨价型议价客户。客户的购买次数和购买量都不大，且商品价格本身较低，这时候为了保证店铺的利益，客服人员一般不会同意降价。●突显商品优势。●进行客观对比。●提供其他优惠或服务。●提供合理解释。（五）促成订单16打消价格顾虑商品价格是影响客户购买决策的重要因素。即使客户对商品的其他方面已经很满意，只要价格不符合预期，就可能放弃购买。客服人员可以通过沟通记录判断客户是否存在价格顾虑，或是再次询问客户未下单的原因。客户还可能因为发货时间较晚、配送时间较长等物流方面的问题影响购买决策。客户可能会再次提出物流方面的顾虑，如发货时间较晚、需求急切，客服人员可以向客户承诺尽快发货，强调店铺在处理订单方面的努力。售后方面如客户担心商品有瑕疵，店铺不同意退换货，或退换货流程麻烦等，都可能影响客户的购买决策。当客服人员感知到客户存在这些问题时，可以跟客户强调店铺对商品质量的高度重视，并告知店铺提供的售后服务。010203打消物流顾虑打消售后顾虑（六）订单改价17①搜索订单③修改价格②单击“修改价格”超链接任务一了解电子商务模式任务二操作电子商务平台同步实训同步实训做好玩具店铺的售前服务19某家专门在线上销售各类积木玩具的店铺，近期上新了一款城市主题的大颗粒积木。请围绕该款积木商品，模拟售前客户服务的场景，按照接待客户、解答疑问、推荐商品、促成订单、欢送客户的流程开展工作。实训描述同步实训做好玩具店铺的售前服务20步骤1：接待客户。登录千牛工作台，打开聊天窗格，查看客户的咨询消息，输入欢迎客户并向客户问好的文字。步骤2：解答疑问。根据客户提出的关于商品质量、安全性和大小的问题，一一回复。