电子商务客户服务 课件 项目8 经营客户关系

电子商务客户服务（慕课版）项目八

经营客户关系

任务一认识客户关系和客户关系管理任务二区分与维护客户任务四客户关怀任务三客户互动同步实训任务一认识客户关系和客户关系管理3任务描述李经理告诉小艾，大部分时候，客服人员与客户的关系是服务与被服务的关系，只要经过合理的维护和经营，客户很有可能从单纯的消费者转化为粉丝，成为回头客、VIP客户等，这其实是客户关系管理的结果。任务实施（一）客户关系和客户关系管理4客户关系是指商家为达到其经营目标，主动与客户建立的某种联系。客户关系管理是通过深入分析客户的详细资料，与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系，降低销售成本、增加收入，并以此为手段来提高利润以及客户满意度，以达到拓展市场、全面提升盈利能力和竞争力的目的。要实现客户关系管理，客服人员需要在工作中落实“以客户为中心”的理念，具体包括搜集客户信息，进行客户分析、客户维护等方面。（二）客户关系管理的重要性5提高客户满意度提升客户忠诚度客户关系管理有助于提升客户满意度，客服人员通过积极解决客户问题，及提供个性化的购物建议等，可以为客户提供满意的购物体验。满意度高的客户更有可能带来良好的评价，有利于吸引新客户。良好的客户关系管理可以让客户感受到被重视，客服人员可以通过提供更多的人文关怀，拉近与客户之间的距离，增强客户对店铺的认同感，进而提升其对店铺的忠诚度。促进口碑传播增强竞争力当客户享受到优质的商品、出色的服务和良好的购物体验时，很有可能分享给身边的家人、朋友，或者是在社交媒体上分享并推荐，进而为店铺带来更多潜在客户。客户关系管理可以保持与客户的稳定关系，建立密切的联系，通过这种联系，店铺可以将客户资源转化为竞争优势。任务一认识客户关系和客户关系管理任务二区分与维护客户任务四客户关怀任务三客户互动同步实训任务二区分与维护客户7任务描述李经理说，客户关系管理需要先对客户进行分类，以便采取不同的管理措施。在分类之前，需要先确定客户的分类标准，然后进行相应的维护。任务实施（一）划分客户等级8R（Recency）即最近一次消费时间，距离上一次消费时间越近的客户所具备的创利潜力越强。F（Frequency）即消费频率，是指客户在最近一段时间内购买商品的次数，消费频率高的客户对店铺的发展更有推动力。M（Monetary）即消费金额，是指客户在最近一段时间内购买商品所花费的金额。010203（一）划分客户等级9根据这3个指标的含义可以知道，R值越小，客户的活跃度越高；R值越大，客户越容易流失，应该采取一定的措施挽留客户。F值越高，客户的忠诚度越高，客户的价值就越高；F值越低，客户忠诚度越低，越需要采取手段进行维护。M值越高，消费越多，客户的价值越高，越应该重点关注。根据RFM模型，可将客户分成重要价值客户、重要保持客户、重要发展客户、重要挽留客户、一般价值客户、一般保持客户、一般发展客户和一般挽留客户8种类型。（二）设置VIP客户10①设置普通会员②设置高级会员③设置会员折扣基本信息④设置V3等级折扣（三）维护客户11大部分客户对于优惠活动都是比较敏感的，客服人员主动发送优惠券给客户，或者告知客户可享的专有优惠，能体现店铺对客户的关怀，提高客户购买意愿，从而有效提升复购率。客服人员还可以不定时的给VIP客户赠送小礼物或折扣券，以表达对他们的感谢和奖励，同时也能增加客户的满意度，并激励他们继续保持购买关系。任务一认识客户关系和客户关系管理任务二区分与维护客户任务四客户关怀任务三客户互动同步实训任务三客户互动13任务描述小艾询问李经理如何与客户保持良好的互动关系，李经理说，客服人员可以在千牛工作台建立一个交流群，主动邀请客户加入群聊进行交流互动。客服人员可以在群聊中发布商品上新动态或发起话题讨论等，与客户进行交流互动。任务实施（一）建立千牛交流群14①创建普通群②设置群名称和群介绍③查看群设置④与客户交流互动（二）建立VIP客户微信群15登录PC端微信，进入微信首页，单击界面上方的“发起群聊”按钮

。打开“选择联系人”对话框，选择参与服务的客服人员，单击

按钮，完成创建。创建完成后，客服人员可以邀请VIP客户加入群聊，单击群聊界面右上方的“聊天信息”按钮

，在打开的列表框中单击“添加”按钮

，邀请VIP客户进群。等待VIP客户加入群聊后，客服人员可以发布具有吸引力的文案，以便与VIP客户建立更紧密的关系，（三）开展互动活动16（1）强调活动价值客服人员在互动过程中需要突出活动的价值和好处，告知客户参与活动将会获得的好处。（3）适当使用图片客服人员在告知活动信息时还可以添加吸引人的图片，以更直观的方式展示活动的亮点。（2）清晰说明活动信息客服人员在分享活动时需要清楚地说明活动的时间、地点、参与方式和规则等，以便客户做出参与决策，还可以保证活动的透明性和公正性。（4）鼓励客户分享客服人员还可以鼓励客户将活动分享给朋友、家人或同事等，或者鼓励客户点赞、转发或评论分享购物体验等，增强活动的真实性，吸引其他客户的参与。任务一认识客户关系和客户关系管理任务二区分与维护客户任务四客户关怀任务三客户互动同步实训任务四客户关怀18任务描述李经理说，要想长久地与客户保持良好的关系，还可以从关怀客户的角度入手。小艾不知道具体怎么做，李经理便重点介绍了关怀客户的方式和可采用的一些工具。任务实施19客服人员可以基于客户个人需求和偏好展开关怀，通过了解客户的兴趣、购买历史、喜好等，提供个性化的服务，即进行个性化关怀。个性化关怀客服人员还可以通过电话、短信等发送具有人文关怀的问候、节日祝福或商品上新信息等，给予客户情感上的关怀。情感关怀客服人员耐心、积极地解答客户的问题，满足客户的需求，也是关怀客户的一种方式，即需求关怀。需求关怀客服人员还可以给予客户特别的折扣、优惠等，体现对客户的关怀。客服人员可以使用千牛工作台提供的优惠券关怀工具，设置好优惠券关怀后，优惠券将直接推送到客户的卡券包中。优惠关怀任务一认识客户关系和客户关系管理任务二区分与维护客户任务四客户关怀任务三客户互动同步实训实训一策划千牛交流群互动活动21一家名为乐家居的店铺决定在已有的千牛交流群里举行一次抽奖活动，希望吸引较多的客户参与活动，活动时间为9月1日至9月15日，活动奖品为30元无门槛优惠券或新品保温杯，请为该店铺策划抽奖活动。实训描述实训一策划千牛交流群互动活动22步骤1：确定活动目标。本次抽奖活动需要吸引足够多的客户参与活动，提高客户的活跃度。步骤2：确定活动时间和奖品，根据店铺实际情况和客户需求进行确定。确定活动规则，确定活动规则并在千牛交流群中公布。操作指南步骤3：确定中奖结果公布方式，根据公布时间和渠道确定。发布活动信息。在千牛交流群里发布活动信息，说明抽奖活动的时间、奖品和规则，吸引客户的注意。步骤4：公布中奖结果并发放奖品。在群里公布抽奖结果，并感谢所有客户的支持和关注，及时联系中奖客户，确认收货地址及其他信息，发放奖品。实训二开展老客户满减活动23该店铺还打算为老客户开展一次满50元减15元、满99元减30元的满减活动，请同学们在千牛工作台中为老客户设置满减活动优惠。实训二开展老客户满减活动24步骤1：登陆千牛工作台，进入“工作台”界面，将鼠标指针移至“私域”选项上，选择“用户运营”栏下的“老客运营”选项，打开“老客运营”界面。单击“运营策略”栏中的“老客直减”选项对应的

按钮。步骤2：打开“创建老客直减”界面，设置活动名称和时间以及其他活动信息。操作指南实训二开展老客户满减活动25步骤3：设置商品优惠。在打开的界面中