旅游消费者行为 课件 第五章 旅游购后评价与行为

第五章旅游购后评价与行为内容概要01旅游消费者的满意度03旅游消费者的投诉旅游消费者的忠诚度02一、旅游消费者的满意度点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本旅游消费者的满意度满意度的概念及其组成旅游消费者满意度的形成过程影响旅游消费者满意度的因素点击添加文本点击添加文本旅游消费者的满意度

消费者满意度比较评估图是消费者的需要得到满足后的一种心理反应，是消费者对产品和服务的特征或产品和服务本身满足自己需要程度的一种判断。消费者满意度的概念财务与融资旅游消费者的满意度1.消费者对消费结果的整体印象2.消费者对产品和服务的比较结果3.消费者对自己的消费结果的归因消费者满意度的组成

服务结果情感表现归因有利结果不利结果企业

可控结果表扬/感激批评/生气不可控结果惊喜失望/容忍消费者预期的稳定结果信赖逃避预期的不稳定结果尝试迟疑服务结果、归因与消费者满意感的情感表现消费经历比较模型①根据自己消费过的最佳的同类产品和服务②根据自己消费过的一般的同类产品和服务③根据自己在某个企业的一般消费经历情感模型期望——实绩模型消费者感知价值差异模型产品和服务的实绩越符合消费者需要的消费价值，消费者就越满意；反之，消费者就越不满意。.旅游消费者满意度的形成过程形成过程模型预计自己在该企业即将消费的产品和服务的实绩正面情感和负面情感旅游消费者对旅游产品和服务的期望1.旅游产品和服务自身2.促销因素3.旅游消费者个人特征4.旅游消费者从社交圈子中获得的交流信息归因旅游产品和服务的实绩和功效消费者的情感当服务过程中出现障碍和问题时，消费者可能将其归因于旅游企业，也有可能将其归因于自己运气不好或处理不当，或归因于气候、环境等外部因素工具性绩效和象征性绩效影响旅游消费者满意度的因素二、旅游消费者的忠诚度旅游消费者的忠诚度旅游消费者忠诚度的概念及其组成成分旅游消费者忠诚度的成因消费者忠诚度对旅游企业经济收益的影响旅游消费者忠诚度的概念及其组成成分消费者忠诚度的定义消费者忠诚度指消费者长期购买自己偏爱的产品和服务的强烈意愿，以及消费者实际的重复购买行为。图5-4狄克和巴苏对忠诚消费者的分类消费者忠诚度是由消费者对本企业产品和服务的续购率与消费者对本企业的相对态度共同决定的。旅游消费者忠诚度的特点1.消费者喜欢某个品牌的产品，并长期购买该品牌的产品，忠诚于某个品牌的消费者，可以到该品牌竞争对手的销售网点去购买自己偏爱的品牌的产品。2.消费者喜欢某个销售网点，并长期到这个销售网点购买产品。忠诚于某个销售网点的消费者，可以在他们偏爱的销售网点购买多种品牌的产品。然而，旅游消费者必须到自己偏爱的旅游企业或目的地购买服务，忠诚的旅游消费者既是“销售网点忠诚者”，也是“品牌忠诚者”，这是旅游消费者忠诚度的最大特点。行为性忠诚度认知性忠诚度情感性忠诚度意向性忠诚度旅游消费者忠诚度的组成成分点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本旅游消费者忠诚度的成因消费者满意度与忠诚度消费者信任感与忠诚度消费者归属感与忠诚度消费者忠诚度对旅游企业经济收益的影响忠诚度钻石狄克和巴苏的划分方法雷纳兹和库玛的划分方法三、旅游消费者的投诉旅游消费者表达不满情绪的方式影响投诉行为的因素旅游消费者的投诉行为旅游企业的应对措施旅游消费者的投诉旅游消费者表达不满情绪的方式不采取任何外显的行动采取某种形式的私下活动采取一些公开的行动失望采取某种行动不采取任何行动采取某种公开行动采取某种私下行动直接要求企业赔偿通过诉讼获得赔偿向企业、政府机关或民间组织诉讼决定不再购买或抵制该企业的产品和服务劝告亲友不再购买该企业的产品和服务失望的消费者可能采取的行动01020304对旅游企业是有益的是影响企业口碑的重要因素是无法完全避免的是旅游企业向顾客学习的机会旅游消费者的投诉行为鼓励员工灵活地解决旅游消费者面临的问题主动征求旅游消费者的意见提高旅游产品和服务的质量及时提供补救性服务，处理旅游消费者的投诉鼓励旅游消费者投诉，方便消费