DB4401-T 246-2024 景区讲解员服务规范

ICS03.200CCSA12DB44012024-03-13发布广州市市场监督管理局发布IDB4401/T246—2024前言 III 2规范性引用文件 3术语和定义 4基本素质要求 4.1思想品德 4.2体质与技能要求 14.3学历要求 4.4语种要求 4.5形象礼仪 4.6语言能力 4.7肢体语言要求 4.8沟通要求 25工作规范 25.1讲解准备 5.2讲解服务 5.3讲解服务结束时的要求 5.4乘车（乘船）游览的讲解服务要求 45.5游客购物时讲解员的服务要求 45.6游客观看文娱节目时讲解员的服务要求 45.7讲解活动中的安全要求 46突发事件处理要求 47讲解员激励机制建立 8服务评价与改进 5DB4401/T246—2024本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由广州市文化广电旅游局提出并归口。本文件起草单位：广州地区旅游景区协会、中国科学院华南植物园、广州番禺宝墨园有限公司、广东民间工艺博物馆、广东科学中心。本文件主要起草人：邹义荣、宋政平、许丽霞、曾思平、陈健秋、潘丽雯、孙冬、杨欢欢。1DB4401/T246—2024景区讲解员服务规范本文件规定了景区讲解员服务的术语和定义、基本素质要求、工作规范、突发事件处理要求、讲解员激励机制建立和服务评价与改进等。本文件适用于广州市行政区域内从事景区讲解工作的人员。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T17775—2003旅游景区质量等级的划分与评定LB/T014—2011旅游景区讲解服务规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1景区讲解员touristattractioninterpretor受景区委派，实施接待计划，为游客提供讲解、翻译等服务的工作人员。4基本素质要求4.1思想品德思想品德应符合：a）热爱祖国、热爱讲解事业；b）读懂广州、热爱广州、奉献广州；c）具备良好的职业道德、爱岗敬业，具有较强的责任心和服务意识；d）尊重民族传统，尊重游客的风俗习惯和宗教信仰。4.2体质与技能要求体质与技能应符合：a）身体健康，无传染性疾病；b）善于与人沟通，具有较好的语言水平和准确生动的表达能力；c）具有较为丰富的专业知识及相关知识，熟悉景区应急预案等管理制度；d）具有相应的应变能力和组织协调能力；e）具备紧急救援基本技能。2DB4401/T246—20244.3学历要求学历应符合：a）景区讲解员应具有中专及以上学历；b）A级以上景区讲解员学历应符合GB/T17775-2003的要求。4.4语种要求语种应符合：a）普通话水平应达二级甲等以上；b）粤语、客家话、潮汕话等地方方言讲解员的语言应达到相应的水平；c）外语讲解员应熟悉与该语言有关的景区基本知识、民俗风情等。4.5形象礼仪形象礼仪应符合：a）统一服装，卫生整洁；b）持证上岗、挂牌服务；c）举止端庄、大方得体，具有亲和力；d）情绪饱满、主动热情、微笑服务、自然诚恳。4.6语言能力语言的要求包括：a）口齿清晰，语言标准，表达浅显易懂；b）简洁精练，语速恰当；c）内容科学准确，主题明确，层次分明、结构严谨；d）形象生动、流畅悦耳、重点突出；e）讲解应有灵活性，因人施讲。4.7肢体语言要求肢体语言要求包括：a)介绍或指示方向时，宜五指伸直并拢，掌心向斜上方，手与前臂形成直线；b)讲解时应挺胸立腰、端正庄重、上身要稳、不可摇摆；c)目光正视游客，视线与游客接触的时间不宜过长；目光还需环视，以观察所有游客的行动和反应，并用目光向游客传递亲切友好的信息；d）表情与讲解内容和情境相适应，真诚自然。4.8沟通要求与游客沟通技巧包括：a）尊重游客，不得与游客争执；b）对客人保持微笑和使用柔性语言；c）与游客建立伙伴关系；d）服务周到，关心细节，一视同仁。5工作规范3DB4401/T246—20245.1讲解准备5.1.1计划准备包括：a）与游客有适当的沟通，了解游客的职业、兴趣、宗教信仰；b）记住团队或贵宾的名称、人数与领队姓名和联系方式；c）了解游客有无特殊要求和注意事项；d）了解游客来访目的，抵离时间；e）设定参观线路。5.1.2知识准备包括：a）根据参观线路准备好景点的讲解内容，对参观项目应详尽了解；b）根据客源地游客身份，调适相应讲解内容。5.1.3物品准备包括：a）佩戴工作铭牌；b）准备讲解辅助器具；c）准备需要发放的相关资料。5.2讲解服务5.2.1参观游览前的讲解服务应符合以下要求：a）致欢迎词：1）代表景区对游客表示欢迎；3）表示提供服务的真诚愿望；4）预祝游览顺利愉快。b）介绍参观线路、行程安排，明确讲解时间；c）介绍广州及景区的概况、特色；d）告知参观注意事项、安全提示，宣传文明旅游知识。5.2.2参观游览过程中的讲解服务要求包括：a）讲解应面向游客，游客较多时应站在半弧形游客的圆心位置上，保证每位游客都能完整听到讲解；b）应保证在计划的时间，严格按照规定的游览线路和游览内容进行讲解服务，让游客能充分地游览、观赏，做到讲解与引导游览相结合，讲解员不得擅自减少服务项目或中途终止讲解活动；c）应自始至终与游客在一起活动，并随时清点人数，以防游客走失；d）应充分照顾到每位游客，协调好游览速度，劳逸适度，在讲解行进中应等齐队伍，并应特别关照老弱病残的游客；e）若游客中途主动要求减少游览内容或终止讲解服务，讲解员应询问具体原因，若要求合理，可尊重游客的意见。5.2.3讲解内容要求包括：a）应采用经审核确认的讲解词；b）应繁简适度，让游客有侧重点地了解参观游览对象的景观特色、艺术价值、历史背景等；c）视讲解需要，宜扩展讲解广州市的人文和自然情况、风土人情和习俗等与景区游览物相关的背景知识；d）规范准确、健康文明，不得掺杂低俗内容；e）应主次分明，有特色，有代表性；f）精心组织和编排，提升讲解的知识性和趣味性。4DB4401/T246—20245.2.4讲解形式创新要求应包括：a）鼓励形成个人讲解风格和品牌；b)充分利用新型科技手段，确保讲解的时代性和新颖性；c）借鉴话剧和演艺等手法，编排沉浸式讲解等，强化场景体验感；d）景区宜设置智慧讲解，服务要求包括：1）核心景点宜全覆盖，并重视游客使用的简便性；2）讲解形式既包含语音，也宜采取虚拟视频和人工智能等；3）宜针对不同年龄段、结合游客不同需求，选取专业型、达人型或少儿型等多种类型；4）内容与本标准现场讲解员服务要求相同，语速不宜过快，要适应于游客的边走边听；5）关注科技和景区发展趋势，注意做到及时更新和维护；6）结合景区地形地貌和环境特点，注意做好安全提醒和防护工作。5.3讲解服务结束时的要求5.3.1讲解服务结束时应符合以下要求：a）致欢送词：1）回顾游览过程，感谢大家的合作；2）诚恳征求游客对讲解工作的意见和建议；3）表达美好的祝愿，期盼重逢；4）热情向游客道别。b）提醒游客带好个人物品和证件；c）一般情况下，应目送游客离开。5.3.2游客离开后，讲解员应：a）根据要求填写讲解日志、工作总结等相关资料；b）如讲解过程中有突发事件，应详细报告景区相关部门；c）及时处理游客的遗留问题。5.4乘车（乘船）游览的讲解服务要求应达到LB/T014—2011中4.4规定的要求。5.5游客购物时讲解员的服务要求购物时，讲解员的服务要求应包括：a）向游客介绍本景区旅游商品的特色；b）不得诱导或变相诱导游客购物。5.6游客观看文娱节目时讲解员的服务要求观看文娱节目，讲解员的服务要求应包括：a）简要介绍节目内容及其特点；b）引导游客入座。5.7讲解活动中的安全要求应达到LB/T014—2011中4.7规定的要求。6突发事件处理要求5DB4401/T246—2024突发事件处理要求包括：a）客观原因造成变更游览路线或行程安排时，讲解员应向游客做好解释工作；b）游客丢失证件或物品时，讲解员应详细了解情况，尽力协助寻找，同时报告景区管理部门或警务室，请求协助；c）参观游览时游客走失的处理，讲解员应：1）立即寻找：到集合时间仍未见迟到者，应向上级领导反馈寻求帮助，安排人员进行沿路寻找；2）请求协助：寻找后仍未见走失者，应求助于景区管理处或警务室，请求广播找人或请管理处通知景区工作人员协助寻找；3）安抚走失者：找到走失者后，要予以安慰，不可指责、训斥，但应提醒走失者及其他游客多加注意，以免再次发生走失事故。d）其他突发事件，应按照景区相关应急预案报告并处置。7讲解员激励机制建立为进一步提升景区讲解服务质量，促进中高级讲解员培育工作，景区可：a）研究并