星级酒店信息化管理研究

星级酒店信息化管理研究国际金融危机爆发，许多西方发达国家经济遭受重创，但对我国经济发展却前所未有机遇，尤其是我国星级酒店行业发展。在过去十年里，我国酒店行业发展着力点在于增速发展，5月，中国旅游研究院公布《中国酒店投资展望汇报》指出，到间，中国星级酒店客房总量以10%复合增长率迅速发展，其中，五星级酒店客房供应量发展势头迅猛，复合平均年增长率为20%。即相比，五星级酒店数量和客房供应量均翻了五倍。截至末，中国共有星级酒店11706家，其中五星级酒店654家，四星级酒店2201家、三星级酒店5545家及一、二星级酒店3306家[1]。根据国家旅游局《第四季度全国星级饭店记录公报》记录显示，到年终，国家旅游局星级饭店记录管理系统中星级酒店数量就已经到达13508家[2]。因此在这样行业大环境下，下一步真正发展重点应当是对处理好增长速度与构造、质量、效益等重大关系，改善和提高酒店行业业整体素质，着力提高技术创新能力、国际竞争力和可持续发展能力。5月，北京市旅游发展委员会提出了《北京智慧饭店建设规范（试行）》规范，文中指出在北京建立有关智慧饭店条件及评估规定，这也是我国首个地方性有有关信息化将设方面原则[3]。虽然目前大多数星级酒店都具有了某些信息化管理内容，但整个酒店行业信息化管理水平参差不齐。由于酒店信息化建设程度、管理水平、人才储备、硬件设施等方面等方面制约，在酒店运行信息化管理详细实行过程中，受酒店整体发展规划和平常运行管理限制，详细体现如下：1）酒店信息化管理方面专业人才数量局限性。目前，国内酒店行业内人才出现流动频繁状况，目前酒店行业员工流动率每年都在10%左右。虽然从上世纪八十年代开始，我国酒店业至今已经有了三十数年历程，经历了不一样发展阶段，不过由于初期我国老式国情和人们对酒店行业认识，许多人认为酒店业并不是什么正规行业，因此在酒店人才储备方面没有能吸引到太多优秀人才，更多地高层管理者是半路出家从事酒店经营与管理，这种现实状况大大影响了酒店业在人才培养方面储备，也导致了在许多高星级酒店中由国外酒店管理集团管理现实状况。2）酒店信息化管理模式不够科学。虽然全国星级酒店到处林立，酒店规模也在不停地扩张，这种高速发展模式也凸显出许多问题。由于由于酒店业主在投资初期对于运行获利迫切需要，在运行过程中管理模式并没有根据自身经营特点进行设计与实行，更多地是采用“拿来主义”方式，生搬硬套某些酒店集团下属酒店管理措施与模式，虽然表面具有酒店集团品牌效应，在实际运用过程中极度缺乏实用性和柔韧性，在内部管理上是缺乏成熟、系统管理思绪和管理模式，这样就导致了在信息化管理方面不能跟随集团信息化管理发展水平[4]。3）酒店信息化管理特色企业文化缺失。虽然目前许多星级酒店信息化管理为酒店竞争力增添许多砝码，像这种案例在国内并不少见。但在许多酒店企业文化建立方面并没有体现出信息化管理内容，导致在详细运行过程中，广大员工和酒店对外销售过程中，只是喊着口号对外宣传，而真正酒店企业文化必须要与酒店运行和管理实际结合，员工对酒店信息化管理思绪与措施不能深入执行效率，这对于酒店业发展也会产生非常不利影响。4）一般员工信息化培训内容较低，整体队伍缺乏忠诚度。由于受到酒店培训受限和文化影响，许多星级酒店大多数一般员工并没有积极规定参与信息化管理培训意识，许多员工每天只是忙于完毕工作任务，而很少关注酒店培训可以所带来益处。再者，由于受到专业技能和学历水平影响，许多酒店员工并不是酒店管理专业出身看不到工作中自身价值和未来发展前景，这种状态往往会产生离职成果。5）平常工作管理制度不健全。虽然许多酒店在平常管理过程中虽然具有健全制度，也推出像员工生日宴会等方式来增强员工归属感，不过详细工作制度却缺乏人性化管理，在诸多管理制度制定方面过于简朴粗暴。例如，当员工收到客人投诉时会采用“罚钱”粗暴管理制度，从很大程度上削减员工总做积极性与积极性，也很难在工作过程中找到满意归属感，更不用说积极参与到酒店信息化管理应用中来。鉴于星级酒店也许由于不等地理优势或者季节变化产生运行成本变化，酒店客房入住和服务人员数目等方面也有也许发生变化，并且酒店业务工作拓展所波及方面也比较广等特点，借助现代化酒店内部多种管理信息系统来进行运行管理，不仅可以适应酒店运行发展现实状况，还可以减少酒店在运行过程中成本，提高各个环节管理效率，全面整合酒店有效资源，提高关键竞争力[5]。并且信息技术开发与运用，还可以增强酒店品牌影响力，培植酒店新收入增长点，而高层管理者们还可以随时掌控酒店经营状况，因此需要从如下几种方面进行强化：1）加强酒店企业对信息化建设过程主导能力。酒店高层管理者是酒店信息化建设决策关键。不一样信息化项目实行，都会增强酒店自身对应应变能力，同步也会提高酒店运行效率、决策科学性及酒店综合管理水平，增强了酒店竞争力，也可以通过信息化管理获得丰厚效益。但在真正实际酒店信息化建设过程中，大多数酒店经营者只是重视高档信息化硬件配置，并没有真正把信息化建设目和多到达程度与酒店运行管理相结合，对信息化技术在酒店运行管理推进上没有足够认识，对信息化建设主导能力不够。再加上酒店缺乏既懂信息技术又熟悉管理信息化复合型人才，导致酒店信息技术和信息管理水平较弱，很轻易听信软件供应商们在信息化建设过程中对于规划、实行到验收等过程中宣传说教，也就导致信息化建设很难体现出酒店运行管理所要到达效果。2）选择符合酒店运行实际、系统柔性好管理软件。由于酒店在运行过程中自有特点，酒店客人流转和员工流动性比较大这两个不确定性原因，也使得酒店管理过程中也存在不可预测原因。而酒店行业特点规定在对客人服务过程中需要按照原则服务内容来实行，并且不一样酒店自身存在不一样特点和运行管理制度理念，这就决定了在酒店管理软件选择和功能运用过程中要进行合理选择，才可以使酒店信息化所带来工作效率提高、综合管理水平提高等等[6]。否则，不合用信息化管理关键也许会给企业带来持续性负面影响，大量资金投入购置软件不能体现出应有作用，也也许成为酒店信息化管理水平提高瓶颈。3）加大人才培养力度，建立一支高素质信息技术小组。对于酒店而言，信息化是目前酒店提高竞争力重要手段，也是在目前行业发展背景下趋势。而在酒店信息化建设过程中，起到重要作用和真正可以提高酒店信息化管理水平重要原因就是人才储备。因此，在酒店人才培养和储备过程中，要通过多种途径和方式，培育建立一只酒店管理理念先进、信息技术优良高素质信息化人才队伍[7]。在酒店组织构造配置与发展过程中，要积极发明适合信息化人才发展工作环境和职务晋升空间，同步也要在岗位培训和酒店再教育培训中加强信息化管理内容比重，让更多地管理人员懂得信息技术，也让更多信息技术人员成为专业酒店管理人才，这种复合型人才队伍壮大，会使信息化实际操作能力愈加明显，更多地信息系统管理功能被挖掘出来，从而更深入推进酒店内部信息化管理水平提高。4）加强信息化管理战略规划，要不停升级。酒店信息化建设最终目就是通过对信息系统这种硬件设施应用，提高酒店运行管理这项软实力。但由于酒店运行战略制定初期，在酒店硬件设施评估与投入方面，诸多酒店对信息化建设评估不够科学，再加上各项供应商、设计商等等参差不齐，导致对信息化假设投入局限性，因此酒店信息化管理在酒店运行管理中所占有份量也就局限性。甚至有些酒店并没有将信息化管理作为酒店运行管理手段，而将信息化管理作为一种营销模式夸张宣传，这对整个行业发展带来许多负面影响。因此信息化建设要与酒店建设发展战略积极地融合，这样才能让酒店运行真正借助技术手段来提高竞争力。当然，对于已经有信息化建设基础酒店，不应当仅仅满足目前信息化管理应用，由于未来发展规定酒店信息化管理水平需要逐渐提高。这也就需要酒店要用战略发展眼光来看待信息化建设改造与管理水平提高。但酒店信息化又是一项复杂系统工程，需要投入大量人力、物力和财力，从发展角度看酒店信息化路还很长。因而，酒店信息化在升级过程中，要根据酒店规模和运行目，从酒店业务流程再造、系统升级设计、硬件设备选型等方面全面考虑，并且要组织行业内专家进行成分论证审核，以保证方案实行合用性和先进性，防止升级过程失败。参照文献：[1]《中国酒店投资展望汇报》，中国旅游研究院，[2]《第四季度全国星级饭店记录公报》，国家旅游局，，3[3]《北京智慧饭店建设规范（试行）》，北京旅游发展委员