人保健康客户关系管理

人保健康客户关系管理

第二章人保健康客户关系管理现状分析

2.1外部环境分析

2.1.1经济环境

随着国内生产总值的飞速发展与收入的增加，对我国医疗保障体

制建设进一步促进，国民对医疗保障的需求广泛化、多样化、全面化。

对商业健康保险的发展创造了良好的经济环境，有利于人保健康进行

目标市场的定位与客户的进一步挖掘。

(1)经济快速发展

由于市场经济体制进程的加快，如图2.1所示，自1978年第一

次医疗改革以来，2010年国内生产总值达到397983亿元，比上年增

长10.3%7。以我国现有的经济发展水平与国家财力，做到建设一个水

平适度、覆盖城乡居民的医疗保障体系是完全能够做到的。

单位：亿元

ISIGDPI

图2.2中国人身险、健康险保费年走势图

经济发展对医疗保障体系的建设有三方面的影响:一是在经济发

展过程中，可以将其他领域的相关经验借鉴到医疗保障体系的建设和

改革中，促动商业健康险的发展;二是经济发展可以为商业健康保险

的发展提供物质基础。社会生产力有了较大发展，社会产品和剩余就

会更加丰富，政府直接掌握的物质和货币财富就会更多，也就有能力

对医疗保障体系给予财政扶持;与此同时，企业和个人也有足够的能

力和意愿参与健康保险。三是随着经济的发展，民权主义会不断提升,

广大民众的需求层次会不断提高，对于安全保障层次的需求也会越来

越多，这也将推动健康保险业的发展。

(2)收入迅速增加

改革开放以来，随着经济的快速发展，不论是国家财政实力还是

个人收入都得到了进一步的增长，如图么3、图2.4所示。

单位：亿元

图2.3中国国冢财政收入年走势图

单位：元

20000

18000

16000

14000

12000

10000■农村居民人均纯收入

口城慎居民人均可支配收入

8000

6000

4000

2000

0

0001020304050607080910

图2.4中国个人收入年走势图

改革开放以来，中国政府的财政收入呈现较快的增长，增长速度

超过国内生产总值的增长，几乎所有年份都以两位数的态势增长。

2010年全年财政收入83080亿元，比上年增加14562亿元，增长

21.3%;其中税收收入73202亿元，增加13680亿元，增长23.0穷。

国家财政实力的增强为发挥在医疗保障体系中的作用奠定了物质基

础。从理论上讲，政府可以拿出更多的钱来解决医疗保障问题。这样,

可以有政府的物质基础作为保障，人保健康作为商业健康保险公司可

以更好地在全国范围内推广其“湛江模式”。

个人收入的增长，表示我国民众有了更多的经济收入来满足不同

层次的需求。随着对安全保障层次需求的增加，其对健康险需求也在

增加，有了收入的提升作为其物质基础，为商业健康险拓宽了市场。

通过对经济环境现状的分析，可以对我国宏观经济状况有个大致

了解，有利于在下文结合人保健康现状对其目标市场定位，客户的开

发进行分析与研究。

2.1.2社会环境

由于我国各地区的发展不平衡，对健康险产品的多样化提出了新

的要求。另外，随着我国进入社会老龄化，对健康险的护理险种的需

求尤为凸显。

(1)发展不平衡

在经济市场化的过程中，发展不平衡的问题突出。无论是城乡之

间，城乡各自内部均存在两级分化问题，对人保健康选择不同的目标

市场、客户开发与产品的定位提出了要求。

这种不平衡表现在以下三个方面:一是不同区域(省、市、区)

经济发展不平衡。2010年全国平均人均GDP为29678元,，其中有两

个省的人均GDP不足1.5万元，分别是贵州(11749.36元)和甘肃

(14335.66元)，而上海(803性4.86元)和北京(76543.89元)则

超过7.5万元，人均GDP最高的地区与最低的地区相差近5倍。二是

城乡经济二元结构。以城乡居民收入和消费能力为例，两者差距呈现

不断拉大趋势。2006年—2010年农村居民人均纯收入净增2232元，

平均每年增加446元，而同期城镇居民人均可支配收入7350元，平

均每年增加1470元，城镇居民人均可支配收入净总额比农村居民人

均纯收入高出3倍多。三是同一区域不同居民之间收入差距加大。在

城镇地区，下岗、失业问题突出，从而形成一个相对贫困的群体，使

城镇居民之间的收入差距加速扩大，甚至超过了城乡之间居民收入差

距。

因此，对于基本医疗保障之外的医疗保障需求，要发挥市场的力

量和商业保险的补充作用，开发丰富多样的商业健康保险产品以满足

不同收入层次居民的多样化医疗保障需求。

(2)人口老龄化

由于计划生育政策的实施使得中国在较短时间内遏制了人口的

过速增长，完成了人口转变过程，加之预期寿命提高，共同推动人口

老龄化进程加快，老年人口比例迅速提高。额外纽扣老龄化是中国经

济社会发展中一个不容回避的发展趋势。中国五次人口普查数据显

示，65岁以上人口在总人口中所占的比例，1953年为4.4%,1964年

为3.6%,1982年为4.9%,1990年为5.6%,2000年上升到7.0%。一

般认为人口中65岁以上的老年人口比重超过7%,那么该人口属于老

年型。因此，在第五次人口普查时中国己经基本进入老龄化阶段。2007

年中国65岁以上人口在总人口中所占比例达到8.Icy0»

人口老龄化对我国医疗保障体系的建设提出了更高的要求，同时

对商业健康保险公司来说也有了更大的市场，尤其是医疗险、护理险

的需求将会随着中国人口的老龄化进一步被发掘。

通过对社会环境的状况分析，可以在下文中结合人保健康现状在

客户的分类、分级上展开论述。

2.1.3行业环境

商业健康险在行业的发展来看，有挑战也有机遇。在竞争越来越

激烈的人身险市场中，寿险公司己成为了健康险市场中的主流，对人

保健康的客户关系沟通与管理提出了更高的要求;但作为专业的健康

险公司，国内市场有着巨大的客户发掘潜力。

(1)人寿保险公司仍占有健康险主流市场

截至2010年底，在69家营业的人身险公司中，人寿保险公司就

有65家，商业健康保险公司仅4家。这是由于中国人身保险发展较

晚，在现有的架构中没有把健康保险从人寿保险公司当中剥离出来，

所以在商业健康险公司的起步与发展阶段，人寿保险公司仍占有了健

康保险业的主流市场。

新中国商业健康保险的发展是从1949年中国人民保险公司成立

而开始办理的，随着1959年国内保险业务停办而停止。直到1982年

中国人寿保险公司恢复国内人身险业务，从而得以恢复开办商业健康

保险业务。因此，中国人寿揭开了我国商业健康险业务的序幕。1996

年平安人寿在我国商业保险公司中率先成立医疗保险部(后改称健康

保险部)，随后推出住院费用型险种。2000年8月泰康人寿成立健康

保险部，并于当年推出了国内首次承诺保证续保的健康险产品。

因此，在人寿保险公司发展健康保险业务，占领健康保险市场的

时候，专业健康保险公司并没有成立。在人寿保险在健康保险市场打

拼一段时间之后，商业健康险公司才出现。但其在刚起步阶段，不论

是在资金沉淀还是在机构铺设程度上，商业健康险公司都没有能力服

务于整个市场。在与成熟的人寿保险公司激烈的竞争与我国监管部门

没有设置专门的健康险专门机构的情况下，商业健康险公司面临着与

强大的寿险公司共同争夺健康险市场巨大挑战。

表2.1中国健康险市场占比表

单位：万元

时间健康险保费收入人身险保费收入健康险收入占比

2003年3123019.4036974750.708.45%

2006年3769027.2241320108.229.12%

2007年3841660.5350380234.667.63%

2008年5854589.9297840966.415.98%

2009年5739775.4182614653.766.95%

2010年6774658.47106323289.846.37%

注：数据来源：中国保险监督管理委员会网站；由于自20。7年开始，中国银行保险业

务井喷式发展，其主要保险责任为寿险责任，因此导致健康险市场占比表现出异常的下滑现

(2)健康险公司发展前景广阔

虽然我国商业健康保险公司还没有形成一个行业，但是经过对经

济环境、社会环境的分析来看，中国民众对健康险的需求是广泛的，

对健康险的要求是日益增加的。商业健康保险可以满足人民群众日益

增长的健康保障需求，在促进国民经济发展和社会稳定方面正发挥出

越来越重要的作用。

从另一个方面来看，国外发达国家的商业健康险发展也对我国商

业健康险有着一定的引领作用。

由于英国长期实行以政府经办型医疗保障模式为主的社会医疗

保障制度，商业健康保险市场空间比较狭窄，规模不大，市场份额一

直很低，健康保险产品多为富有阶层设计，销售对象和销售渠道比较

固定。但近年来，随着经济发展和国民富有程度的提高，再加上政府

医疗费用削减措施的出台，政府向私人卫生保健机构和商业健康保险

公司购买部分医疗卫生服务项目，有近13cyO的人口购买商业健康保险

公司产品，市场份额逐步上升，部分商业健康保险公司已经形成了独

具特色的专业化经营模式。比较政府经办型医疗保障模式而言，商业

健康保险公司作为一种全民医疗保障的补充，可以提供多种医疗保险

产品和服务，使投保人既可以选择最高赔付额，又可以选择医院和候

诊时间，商业健康保险的保障程度和保障服务水平，已经成为部分国

民最为满意的医疗服务选择。

德国有48家商业保险公司，由联邦商业医疗保险协会进行自我

管理和内部利益协调。法律规定只有月收入超过3937欧元的个人才

有资格参加商业健康保险。商业健康保险的保险对象是独立经营者;

自由职业者、公务员、高收入者以及不满足于法定医疗保险服务的个

人。商业健康保险公司的特色服务是高收入人群的主要购买点。

按照市场经济法则以营利为目的，美国商业健康保险市场非常发

达，经营主体众多，保险产品种类繁多，产品价格比较昂贵，目前健

康保险业务越来越多地流向专业健康保险公司经营。世界上几乎所有

国家都建立了商业健康保险制度，但绝大多数国家的商业健康保险只

作为政府医疗保障制度的补充，只有美国将商业健康保险作为国家医

疗保障制度的主体。在2008年全球金融危机，美国未能幸免的时候，

在几乎所有行业出现业绩萎缩下滑的时候，只有美国的商业健康保险

公司出现了逆市上扬的情况。

通过对行业发展现状的分析，一是对中国健康险的市场有初步的

了解与认识，便于在下文论述中作出准确的判断，制定合理的方案；

二是借鉴国外商业健康险公司的发展模式，为下文结合人保健康现有

产品形态与服务方式做进一步改进奠定基础。

2.1.4政策环境

2009年3月《中共中央、国务院关于深化医药卫生体制改革的

意见》(以下简称“《医改意见》”)和《国务院医药卫生体制改革近期

重点实施方案•(2009~2011)》相继颁布，明确了中国未来一个时期医

药卫生体制改革的目标、任务、基本框架和政策措施，特别部署了

2009-20n三年改革的重点任务和工作安排，对于推动中国医药卫生

体制改革不断深化，逐步解决人民群众“看病难、看病贵”的问题，

实现党的十七大提出的“2020年人人享有基本医疗卫生服务”的战

略目标，也为商业健康保险发展和积极配合医疗体制改革任务指明了

方向和目标，具有重要的现实意义和深远的历史意义。

《医改意见》强调积极发展商业健康保险。在确保基金安全和有

效监管的前提下，积极倡导以政府购买医疗保障服务的方式，探索委

托具有资质的商业保险机构经办各类医疗保障管理服务。鼓励企业和

个人通过参加商业健康保险及多种形式的补充医疗保险解决基本医

疗保险之外的需求。

《医改意见》在制度设计上明确了建立多层次社会、多层次医疗

保障体系的总体思想，即建立以基本医疗保险为主体，其它多种形式

医疗保险和商业健康保险作为补充，覆盖城乡居民的多层次医疗保障

体系。商业健康保险是多层次医疗保障体系的有机组成部分，正逐步

发挥越来越重要的经济补偿和社会管理功能，满足群众多样化的医疗

保险需求。基本医疗保险和商业健康保险的相互融合，是医疗保障公

益性与市场化相结合的发展趋势。

通过政策的解读，结合人保健康“湛江模式”的推广，其客户群

体将进一步拓展。

2.2人保健康客户关系分析

2.2.飞企业基本情况

人保健康自成立之初就被寄予厚望。在成立的5年多时间里，人

保健康“湛江模式”的创立与推广，不仅受到党和国家领导人的高度

重视，在市场上也逐渐形成品牌效应。其在各条线的产品设计都拥有

自己的特色，与此同时，向客户提供特色化的健康管理服务，为建立

与维系良好的客户关系打下了基础。

(1)企业成立背景

人保健康自成立之初就受到了党和国家领导人的高度关注，其不

仅仅是一家商业健康保险公司，而是代表着中国商业健康保险的起

步。我国社会基本医疗保险近年来的运作情况表明，单靠政府力量难

以满足广大人民群众快速增长的健康保障需求，而我国的商业健康保

险还处于发展的初级阶段，专业化程度很低，远未发挥出应有的重要

作用。商业健康保险是我国医疗保障体系的重要组成部分，事关广大

人民群众的生活和切身利益。商业健康保险的发展已经引起党中央、

国务院的高度重视，温家宝总理曾两次做出重要批示，指出“逐步

发展商业健康保险，把商业健康保险与社会医保结合起来，不仅有利

于满足广大群众的医疗需求，而且有利于发展经济、稳定社会。”

(2)企业基本发展情况

人保健康经过近六年的快速发展，已拥有25家省级分公司、In

家地市级分支机构。在关系国计民生的医疗保障体系建设中，中国人

保健康发挥着越来越重要的作用。公司承保的与国家医疗保障政策配

套、受政府委托的健康保险业务覆盖25个省、自治区、直辖市的79

个地市。形成了以“政府主导、专业运作、合署办公、优质服务”为

主要特点的运行模式，实现了基本医保与社保补充的一体化管理，参

保人员的多元化保障，政府、专业健康险公司、定点医院的互利化合

作，专业化能力和服务优势不断显现，社会影响越来越广泛。尤其是

在广东省湛江市开展的社保补充项目形成了“湛江模式”，引起了党

和国家领导人的高度重视。

(3)市场影响力

中国人保健康在发展过程中，把握住了新医改深入推进的良好政

策机遇，积极服务国家多层次医疗保障体系建设，成效显著。其创新

的“湛江模式”得到国家有关领导的高度肯定，目前，中国人保健康

承保的政府委托业务项目267个，同比增长59.88%;保费收入同比

增长48.82%;业务覆盖22个省份的89个地市，服务人群3500多万，

实现了社会效益和经济效益的和谐统一。

中国人保健康2007年到2010年，累计实现保费收入319亿元，

年均增长79.97%,高于同期人身险市场保费增速52.6个百分点，目

前已跻身国内人身险公司前10强，中国人保健康累计为9000万人次

提供了保险服务。在盈利水平上，中国人保健康打破了专业健康保险

公司通常需要8到10年才能盈利的国际惯例，早在2009年就提前3

年实现了“六平七盈”的盈利目标，成功进入盈利周期，并成为中国

健康保险专业化经营的市场引领者。

表2.2人保健康位于专业健康险公司排名表

单位：万元

时间人保健康和谐健康平安健康昆仑健康人保健康排名

2005年5365.370.000.000.001

2006年88837.045293.750.000.001

2007年260500.121588.19276.6352.141

2008年1377691.4424298.273329.611964.571

2009年620092.702722.629526.468160.261

2010年928960.82278.9519975.4617608.941

注：数据来源：中国保险监督管理委员会网站：由于自2008年开始，人保健康内部策

略转变，调整银保保费占比，设计了对公司贡献度高，具有内涵价值的产品，因此总体保费

在2009年出现转折.

(4)企业产品与服务特色

作为中国健康保险行业的开拓者，初步形成了覆盖全国的服务网

络。按照“健康保障+健康管理”的经营理念，中国人保健康建立了

涵盖医疗保险、疾病保险、护理保险、失能收入损失保险等健康保险

全部领域的专业化产品体系，积极倡导“预防为主、行为干预、全面

服务”的健康管理理念，构建了“诊疗绿色通道、家庭医生、'曼性病

管理、异地转诊”为核心服务项目的专业化健康管理服务体系，建立

了“事前健康管理、事中诊疗监控、事后赔付核查”的“三位一体”

的全流程医疗风险管控机制，打造了专业化的运营管理平台，在专业

健康保险市场中占比达98%,处于绝对领先地位。

在产品中附加了“健康咨询”、“健康短信”、“健康杂志”、“健康

体检”、“健康评估”、“诊疗绿色通道”、“健康风险因素控制”、“健康

讲座”等多项健康管理服务，更好地维护了双方共同客户关系，使客

户切身感受到健康管理带来的益处。

2.2.2人保健康目标市场与客户开发分析

本节主要对人保健康目标市场与客户开发现状进行分析，通过对

分析将其在此方面的优势与劣势进行呈现。

(1)目标市场

目前人保健康根据业务渠道的不同、产品的不同，细分了不同层

次的目标市场。

在团险渠道以推广“湛江模式”为主，与政府合作，开展城乡居

民基本医保、补充医保以及新农合业务，面对广大的人民群众。与政

府共同服务于中国广大人民群众，提升群众生活水平，提高生活保障,

为缓和医患关系、维护社会稳定起到一定作用。这代表着广大中国人

民的利益。服务于该客户群体具有重要的意义:一是肩负着政府寄予

的厚望的具体实施工作;二是为企业建立社会知名度，品牌的树立与

宣传;三是与各地政府建立良好的关系，形成企业关系网络;四是通

过该项目形成保费规模，使公司迅速成长。“湛江模式”在人保健康

现省级机构迅速开展开来，并在各地区己经有了一定的影响力。为人

保健康其它各项业务的开展奠定了良好的基础。与此同时，人保健康

的商团业务以及中介业务也在逐步开展。由于商团业务目标性极强，

其客户群体也极为明确。中介业务主要是市场上的意外卡单销售，目

标市场也极为广泛•团险现在推出的特色产品是“健康护齿洁牙卡”，

为国内唯一一款广泛将人体的牙齿作为投保标的的险种。团险的激活

卡均配送了健康管理服务中的“健康短信”服务，即定期为客户发送

健康提示短信。

个险渠道以精细的健康险推广为主。从各类险种的销售情况看，

重疾险仍是最受客户喜爱的一个险种。在个险渠道，为照顾到各个目

标群体，产品设计非常精细，同类产品都有不同层次的缴费额度，比

寿险公司产品要细分很多。市场上寿险公司的医疗险多以附加险方式

销售，区别于普通寿险公司的健康险产品，人保健康的医疗型险种可

以以主险方式进行销售。由于其精算水平更高，除健康险险种更加精

细，更加全面外，其保额与保费的比值也更高。在个险产品的设计中,

人保健康统一为单次保费在2000元以上的客户免费提供健康体检服

务、赠送《健康通讯》杂志。

在银行保险市场都是以投资型的产品为主，主要是分红险、万能

险与投资连结险，这些产品都有增值的功能。人保健康独树一帜，在

银保渠道推出过三款保障型险种，包括少儿重疾险、防癌险与一般重

疾险。但该类险种在相对销售复杂，不适合于一般传统银保销售方式,

所以，其销售量不大，仅在上海、浙江等较为发达的地区有较好的销

售量。另外，人保健康银保渠道的主流销售险种仍是是交万能型险种,

该险种也是现在银保保费上规模的主力险种。在人保健康的所有银保

产品中都配备了健康管理服务，所有银保客户都能享受人保健康的

“健康咨询”服务，即在工作日时间拨打人保健康全国客服热线，核

对个人信息即可获得人保健康专聘的健康专家的健康答疑。人保健康

各地市机构也可根据客户的产品购买情况，当地健康管理部的实力以

及自身费用使用情况配备其它的健康管理服务。

（2）客户开发

首先，人保健康设有专门的产品开发部。现对单个保单销售产品

的开发与设计上都涉及到了高、中、低端客户群，并都融入了健康管

理服务项目。如上文所述，每个渠道都有自己的特色产品，如团险渠

道的“健康护齿洁牙卡”、个险渠道的医疗险（该险种可以以主险方

式销售）、银保渠道的保障型险种，这些都是寿险公司所没有涉及到

的方面。因此，人保健康在产品设计上既照顾到了不同消费能力的客

户群体，也在逐步开发自己的特色产品，以此开发客户。

第二，在服务上，人保健康拥有专业健康险的特色服务，即健康

管理服务。为将健康管理服务做专、做强，人保健康引入德国健康保

险股份有限公司DKV作为其技术股东，聘请了国内包括洪绍光、黄建

始、陈君石等医学界知名人士作为健康顾问，共同研讨险种与健康服

务的设置。现在人保健康可以实施健康管理服务包括：

健康咨询:为节约客户时间成本与经济成本，人保健康组织了一

批具有丰富从业经验医师（对各科项目熟识）或专家接受客户的电话

咨询。咨询电话4006695518转健康咨询服务，服务时间:周一至

周五上午九时至下午五时。通过电话咨询，客户不用去医院就可以处

理一些简单的意外及疾病处理，根据实际情况了解就医流程，省去不

必要的繁琐检查项目；

健康档案管理:利用先进的工T系统对客户健康档案进行专业化

管理，形成独立个人档案，并进行必要的疾病风险因素分析，便于病

因记录与查询。通过健康档案的管理，便于在就医时方便医生更为全

面、快捷地了解客户过往病史及吃过的药物，做出更为准确的诊断；

健康体检:通过人保健康联系高端体检机构，对客户进行健康检

查，体检项目根据客户情况而定：

健康通讯:定期发放健康材料•，针对客户健康状况进行辅助指导

或宣传普及健康知识，一年4期，该杂志内容深入浅出，通俗易懂，

便于家庭预防与诊疗；

个人健康评估:利用国际领先的评估系统与专家评估相结合，对

个体健康状况进行评估，包括糖尿病、高血压、冠心病、肺癌的患病

风险预测及个人健康危险因素提示等。通过调查客户日常生活习惯及

家族情况，填写调查表格与体检报告相结合，对客户现阶段的身体健

康状况进行评估，并给出饮食。运动等方面的建议；

团体健康评估:利用I国际领先的评估系统与专家评估相结合，对

团体整体健康状况进行评估，包括团体主要健康问题及危险因素汇

总，主要干预措施及建议等。例如:对某个团体进行健康评估，心脏

病比例多少，高血压比例多少，有多少某种疾病隐患占比。这是这个

种群特有的疾病或高发疾病，并针对这种疾病的预防及诊疗提出合理

化建议；

健康讲座（团体）:根据客户需求或团体健康评估结果建议，专

家主讲健康讲座。健康讲座的内容可涉及:儿童护理、高血压的预防、

关爱女性、养生之道等各领域；

健康短信:根据客户需求孕健康诊疗状况，利用公司的短信服务

平台为客户提供与健康相关;慢病管理及诊疗预约等的短信提醒，包

括日常用药/诊疗提醒、慢病监控记录提醒、诊疗预约提醒等。除日

常季节性、饮食建议性短信外，可根据该客户的实际情况发送专门的

健康短信，比如:该客户患有糖尿病，则短信内容主要为糖尿病人的

注意事项及饮食要求等；

疾病风险因素管理:针对糖尿病、肥胖/超重人群等慢病高危人

群或患病人群，用科学的监测和干预手段，通过为客户制定膳食、运

动计划和进行诊疗指导，达到降低疾病发生率和改善疾病状态的目

的。该服务的面对面服务至少维持3个月时间以上，为我公司高端服

务。通过对客户日常生活习惯的仪器化追踪，客户的膳食日记等配套

调查进行健康评估，提出优化其生活习惯的建议，并且通过仪器记录

及人员督导，帮助客户改善生活习惯，降低疾病风险；

绿色通道:根据客户的需求，在公司签约医疗机构的门诊/住院

等医疗服务场所，提供就诊/住院预约，就诊指引等服务;以及异地

转诊，例如本地医疗机构服务不能满足客户需求即可由我公司安排到

我公司各地合作医院进行专家预约与就诊。

另外人保健康还为客户提供《健康宝典》、《健康管理杂志》、

血压仪、电子温度计、脂肪仪等健康书刊以及健康设备。

第三，人保健康在销售的方式上仍是采用了普通寿险公司的传统

几种销售方式，包括:产品说明会，例如:客户感谢会、理财沙龙、

健康沙龙等;由保险代理人与客户的面对面销售（普通个险销售方

式）;银行代理销售（银保一般销售方式）;中介公司代理销售（团险

销售方式之一）:招投标中标（团险商团及社保相关业务的销售方式）；

电子商务（通过公司对外网站销售）。另外，人保健康在特定的时期，

根据各及机构的销售情况与总体思路，阶段性促销产品，也会采用产

品赠送的促销方式。由于保险是无形产品，加上保险的价格的定价是

经过精算并向保监会等相关部门进行了报价的，所以不会采用降价的

方式进行促销，更多的采用了对客户礼品的赠送。礼品赠送包括了实

体礼品的赠送，也包括服务的赠送，例如健康管理服务的赠送以及人

保健康意外卡单的赠送等。以上的促销方式，也有利于客户的开发。

2.2.3人保健康客户管理与维护分析

本节将人保健康的客户管理与维护现状通过现有客户维护组织

架构、客户关系管理系统软件、信息收集以及维护方式四个方面进行

分析。

(1)人保健康现有客户维护组织架构

人保健康的客户服务中心与客户理赔在总公司合为一个部门，在

各分公司客户服务部绝大多数都与运营或业管合为一个部门。总公司

客户服务中心的主要工作内容是拨打对客户的回访电话、一般性解答

客户疑问、记录客户投诉信息并转发至各省级机构、核对客户信息后

转接健康咨询等。分公司的客户服务中心一般与业管部或运营部的保

全岗合并，客服工作主要是转发总公司客服中心投诉件到相应业务部

门、将客户咨询电话转接至相应业务部门、给客户寄送满期给付通知

书以及个别续期的电话通知等。

人保健康现有客户维护更多的是在相应业务部门的具体销售人

员处。个险渠道在这方面的表现尤为明显，客户的各种保单服务需求

都是由个险的保险代理人员上门服务，将客户的资料带回公司办理保

全事宜，若是理赔事件也是由保险代理人陪同客户来办理。银保渠道

多为银保客户经理(部分保险公司也称其为“业务经理”)协助银行

网点销售人员给客户提供售后服务，但大多数银保客户与绝大多数团

险客户(社保补充客户除外)都是直接自行到公司营业大厅办理售后

事宜。由于人保健康各机构的服务水平不同、销售团队的综合素质不

同，其客户维护的程度也不同。在这方面，人保健康总公司对下级机

构的客户维护工作掌控性不强。

(2)人保健康的客户关系管理系统软件

人保健康在软件建设中将客户关系管理放置在相当重要的位置

上。由于购买客户关系管理系统(CRM)的成本较高，在完整的CRM

系统模块(包括销售、市场、客户服务三大模块)中只购买了其中的

客户服务模块。该系统根据机构级别的不同、部门的不同设置了不同

的查询权限:总公司总裁室成员可以查询公司所辖地区的详细客户信

息，各业务部门可查询自己部门的全辖客户详细信息、；分公司总经理

室成员可以查询分公司所辖地区的详细客户信息以及全国其他省级

机构的客户汇总信息，分公司各业务部门只能查询相应部门省辖客户

详细信息;中支公司总经理室成员可以查询支公司所辖地区的详细客

户信息以及其所属省其他地区客户汇总信息，中支公司各业务部门只

能查询相应部门该地区客户详细信息。

在该系统中包括客户的满意度与忠诚度的统计。在客户满意度中

主要统计指标是投诉率与撤单率，在忠诚度中的主要统计指标是购买

我公司两个以上产品的同一客户人数，三个以上产品的同一客户人

数。

(3)客户信息收集

由于保险产品的特殊性，人保健康的客户信息收集方式与所有寿

险公司一样，都是通过投保单上详细的客户信息填写来确定的。投保

单上一般包含的客户信息包括客户姓名、性别、年龄、生日、身份证

号码等，这些信息相对准确。但客户的联系地址、联系电话这类信息

的填写虽然是要求的，在个险客户中信息、较为准确，但在银保客户中

不准确信息占比仍较大，大概估算在30%左右

(4)客户关系维护

人保健康的客户关系维护主要通过以下四个方面：

第一，健康管理服务的赠送，增加与客户联系次数。在实施健康

管理服务中的“健康体检”项目时，可陪同客户体检;在“个人健康

评估”实施中，给客户送达《个人评估报告书》也是再次接触，反馈

信息的一个机会;在“团体健康评估”实施中，可以根据《团体评估

报告书》内容与该团体约定时间开设健康讲座;在“疾病风险因素管

理”的服务中，人保健康的服务可以频繁地接触客户三个月时间，在

三个月后仍进行追踪客户。健康管理服务的赠送不仅可以提升客户对

人保健康服务的满意度，还可以加强人保健康与客户的联系。

第二，每年举办“客户节”，拉近客户距离。人保健康每年选择

一个时间段，一般是一个月的时间，在全国范围内推广“客户节”宣

传活动。各机构在客户节期间，采取布点宣传、客户抽奖、免费健康

管理增值服务、客户回访、礼品赠送、客户联欢等方式增强与客户的

互动与联系，以此提升品牌知名度，与客户良好的关系，增强客户的

满意度与忠诚度。

第三，假日拜访，促进感情。在每年的各种节日，人保健康各级

机构都会自行安排组织联系部分客户，赠送礼品。有的机构会组织联

谊活动邀请客户参加。通过形式多样的假日拜访与问候，加深了与客

户的感情，巩固了与客户的关系。

第四，患难见真情，人保有大爱。不论是在5.12汉川大地震还

是在云南盈江地震中，人保健康都先于其它保险公司，在通讯恢复的

第一时间电话联系其所有客户送上祝福，确定客户的平安。与此同时:

除爱，自捐款外，由总公司派遣专门的医疗小分队与公司志愿者深入灾

区为灾区人民送物资送温暖，利用健康险的行业优势频繁向客户发送

震后注意事项短信，由专业心理医生深入震区进行心理辅导。在大灾

面前，人保健康此时的表现不仅是对客户关系的一种维护，更多体现

的一种社会责任感。

2.3人保健康客户关系管理存在的主要问题

通过上文对人保健康在客户关系管理的现状分析，分别从目标市

场与客户开发、客户关系管理与维护、客户关系升级中查找出人保健

康存在的主要问题，并对其进行剖析。

2.3.1目标市场与客户开发中的主要问题

(1)目标市场广泛，尚未细分市场

人保健康在总体目标市场的定位在现阶段来看是合理的•人保健

康正处于从起步期向发展期过渡的关健时刻，其广范围、全方位的目

标市场定位在现阶段是准确的。人保健康在过渡期间仍采取了倚重于

起步期的求规模，铺市场的方式，即仍注重团险“湛江模式”与银保

市场占领的规模战术，与起步期的“非常规发展”非常相近。在过渡

期中，应逐步加大差异化经营方式，通过产品与服务来细分市场。但

目前人保健康仍把广大民众作为主要目标市场，没有进行细分与分

类。

一(2)产品同质性强，市场竞争激烈

人保健康现有产品虽然比人寿险的健康险产品更加细化，并且能

将住院型险种作为主险单独销售，但仍与同业寿险公司的产品具有极

强的同质性。作为人保健康专属的一个健康险功能一“护理险”这

个板块，人保健康并没有做出其特色来。在人保健康现有的具有护理

险性质的产品中仅有“长期护理险”这项保险责任。在这项责任的界

定中要求“被保险人因意外或疾病导致的需要长期护理状态下，按照

报的进行赔付”。长期护理状态是指达到“如厕、沐浴、行动、移动、

进食”五项指标中的三项，并且要在180天的观察期后才能够进行理

赔。虽然这样的保障非常必要，但由于中国现阶段人口架构与收入情

况，“长期护理险”对大部分客户来说没有吸引力。所以，人保健康

不得不以现有和人寿险公司同有的健康险产品在市场上竞争。由于成

熟的寿险公司已经占领了部分市场以及与争取了部分客户的信任，要

赢得这样的竞争是非常艰难的。

(3)健康管理实力弱，未经营出特色

虽然人保健康的健康管理服务与寿险公司相比具有特色与优势，

但该优势在现阶段仍未发挥出来。作为人保健康差异化经营的前提是

具有雄厚的资金实力。但人保健康在起步期是在市场中立稳脚跟。因

此，在起步阶段，人保健康的健康管理服务并没有完全地发挥其优势。

人保健康各省级机构都设有健康管理部，但由于各地健康管理部实力

不同，其实施健康管理服务能力的差距非常大。实施健康管理服务要

求与当地医疗机构形成合作关系，可名气较大的医院根据人保健康现

有客户量情况不愿与之合作。若选择普通医疗机构，对客户的吸引力

又不够大。所以，人保健康的健康管理服务在各地并没有发挥其优势，

而仅仅是靠总公司提供的健康管理服务系统，由自己的健康管理部员

工来实施健康管理服务。

(4)传统销售方式对销售团队提出高要求，培训力量薄弱

人保健康使用传统的保险销售方式无可厚非，这一层面在短期内

也不可能实现实质性的新突破，但对人保健康的销售团队提出了很高

的要求。人保健康需要出众的销售团队在与成熟寿险公司竞争激烈的

健康险市场中不仅要分得一杯羹，还要稳固其市场地位。出色的团队

一方面是从同业公司引进，这需要较高的资金成本，而该团队也不是

稳定的，其融入公司，认同企业文化需要一段时间;另一方面是需要

企业自己培养。自己培养出的销售团队对公司的忠诚度较高，也相对

稳定，但这对公司的培训提出了更高的要求。如何在较短时间内提升

销售人员的销售能力与综合素质，是人保健康销售团队搭建中最重要

的问题。从人保健康现有培训力量来看非常薄弱，在总公司层面没有

专门的培训部，在各条销售部门设置了培训处，各条线的培训处也仅

有2到3人。分公司层面设置类似于总公司，各条线的培训岗仅有1

人，到中支公司层级没有培训岗或者是兼职培训岗，专职培训极少。

在现阶段看来，人保健康的培训力量非常薄弱，销售团队稳定性与专

业性有待加强，因此，人保健康在客户开发与维护上还需要进一步投

入。

2.3.2客户关系管理与维护中的主要问题

(1)未设置专门的客户维护管理中心

在人保健康的内部架构中没有将客户服务中心专门作为一个部

「)设置，而是与理赔合为同一个部门进行管理。在客户服务中心的设

置中仅有咨询与投诉处理岗与回访电话岗两个岗位。对客户的维护相

对薄弱。没有专门部门对客户进行分级分类，进行客户分析，形成对

忠诚客户与高端客户的管理维护手册。在总公司层级对客户管理与维

护的工作相对弱化，并将此项工作传递到了下级机构。在省级机构与

中支机构各条线正在疲于应付对销售队伍的管理，销售队伍中的人员

能力参差不齐。能力强的管理者会主动督导团队人员加强与客户的维

护与管理，能力相对弱的管理者就依赖于团队中的金牌销售员积极主

动地管理维护自己的客户。

(2)客户关系管理系统宣传未普及，使用率低

人保健康斥资购买的CRM系统在实际使用中并没有体现出其优

势，主要原因在于:第一，许多管理者与员工不知道有这样的工具可

以进行客户的分类与管理。在人保健康的MIS系统中不仅可以快速查

询一定时间段的业绩与达成率，能够便于管理者通过关键指标分析判

断企业存在的问题，还可以查询客户相关信息，并对其分类，查询客

忠诚客户信息与满意客户信息。在这个强大系统的支持下可以快速为

管理者的决策提供依据，但遗憾的是这个系统的使用率极低，尤其是

在省级及省级以下机构。说明公司对该系统的宣传工作仍未做到位。

第二，有知道该系统存在的管理者与员工也有一部分并不适用该系

统，究其原因是因为不知道该在什么时候使用，该如何使用。由于以

上两个原因，造成人保健康客户关系管理系统的使用率低，没有起到

应有的作用。

(3)缺乏与客户的沟通机制，大量孤儿保单无人管理

人保健康的客户沟通管理比较粗放，没有细分的管理制度与指导

手册，除个人保险与客户的沟通主动性要强一些，银保客户与团险客

户的沟通都很被动。一般客户都拨打总公司的客服热线寻求帮助，尤

其是对银保与团险客户的业务经理离开公司后，这部分的客户沟通基

本中断，只有在满期给付或者是理赔的时候由客户主动与公司进行联

系，客户找不到相应的关系纽带来传递信息。个险孤儿保单的情况相

对要少一些，但其问题却集中而尖锐。个险客户对服务的要求更高，

由于个险产品的特征，其客户对服务的需求也更大。在人保健康现有

架构中没有设置专门的孤儿保单处理岗位，也没有严格的制度来对机

构管理孤儿保单的能力进行考核。

(4)没有专门的部门对客户满意度与忠诚度进行衡量

不论是在总公司还是分公司，人保健康没有专门的部门或者工作

小组对现有客户的满意度与忠诚度进行衡量。缺失了对客户满意度与

忠诚度的衡量不利于找出机构在具体工作中的服务缺陷与产品设计

缺陷，不利于为开发出具有市场需求的新产品提供依据。不仅仅在架

构设置上，在实际的工作中也没有将这两项客户管理指标的分析进行

安排。客观上来看，人保健康正在由起步阶段向发展阶段过渡，在起

步阶段开拓市场尤为重要，但在发展阶段不仅要开拓市场，还需要稳

固市场，在过渡期时应该开始有重心的逐步转移。

2.3.3客户关系升级工作的主要问题

从目前的情况看，人保健康在客户升级方面的工作几乎是没有开

展的，但不代表人保健康没有进行客户升级工作的基础。人保健康的

客户关系管理系统可以对不同保费的保单进行分级，对购买不同险种

的客户进行分类。在人保健康的各级机构中，也有体能较强的机构逐

步开展客户关系升级的工作，但在人保健康的整个系统来看，客户升

级工作仍处于较低的一个水平的停滞状态。同样，在人保健康发展的

过渡时期，客户关系升级工作必须得以开展。

第三章人保健康目标市场与客户开发

3.1人保健康目标市场研究

3.1.1目标市场细分

⑴人保健康进行目标市场细分的原因

人保健康现有的目标市场非常广泛，基本己经覆盖具有购买能力

的所有的社会层面，这对于企业发展的起步期而言是无可厚非的，但

在进入企业发展期时期应对现有市场进行调查，对客户进行划分，进

行市场的细分工作。

对目标市场进行细分，有利于对产品信息的及时反馈，便于对产

品的改进。对目标市场进行细分后，针对目标市场客户群购买反应，

可以及时反映出该客户群体对产品的接受度与对产品的建议，更直接

了解到对某一领域客户对产品的需求程度，利于产品的进一步完善。

通过对目标市场的细分，可以更好地满足客户的需求。不同的客

户群都有不同的群体特点，也有不同的需求点。对客户群体进行区分

与细分，可以更好地为该客户群体服务，有利于对客户进行管理与维

系。

(2)实现市场细分的方式

在目标市场选择有五种模式，包括了单一细分市场集中化、选择

性专业化、产品专业化、市场专业化、整体市场覆盖化.整体市场覆

盖化的模式是在公司实力较强的情况下，采用完全覆盖市场的战略，

用各种产品来满足各种顾客群体的需求。人保健康属于大型企业，企

业实力雄厚。目前，人保健康正是采取整体市场覆盖化的方式来确定

目标市场。在选择这种模式的情况下，可以通过差异营销来细分市场。

决定经营几个细分市场，并为每个市场设计不同的产品，提供不同的

服务。所以在实现细分的方式上，第一是要以产品的设计进行市场的

细分。根据产品性质的不同，销售的渠道不同，产品的价格不同，市

场的需求不同，就自然形成了市场的细分。第二是要以服务的差异进

行市场的细分。低端客户因为其购买能力的有限，其购买的产品中赠

送的增值服务要少一些低端一些，公司只能尽可能满足客户的基本服

务需求，做好对客户的沟通工作与联系工作。对中高端客户除了基本

服务之外，通过人保健康的特色健康管理服务以及其它高端服务就可

以划分出中高端市场。

3.1.2目标市场开发

目标市场的开发是客户关系管理中的第一个环节，本节将根据产

品设计与服务分级研究人保健康目标市场的开发。

⑴通过对产品的设计来进行市场的划分

团险产品的设计与划分不是以消费者的消费能力进行划分的，而

应该以销售对象的群体主要需求为导向。根据人保健康发展现状，在

团险方面，在发展期主要是以扩大和稳定各地政策性医疗补充项目为

主。从截至2010年底的数据来看，500万元以上的有效团单占到有

效团单总数的0.2%,因此在团险渠道社保医疗补充仍然是重点工作。

在社保医疗补充方面的产品设计，在全国来看不是统一的，其需要根

据政府的要求，积极应对，以当地民众最基本的健康保障需求作为出

发点进行该方面的产品设计。虽然社保补充项目在人保健康团险渠道

的销售举足轻重，但仅发展社保补充业务对团险渠道而言是单一的。

根据2010年底数据，1万元以下的团单占有效团单总数的72.8%,5

万到10万的团单占有效团单总数的16.3%。团险产品需要更加具有

针对性才能够吸引更大的企业为其员工进行投保。对一般的商团险客

户，可以先通过调研的方式来进行信息的收集，了解客户总体情况，

并以此进行分析，了解该团体客户大部分人在健康险保障中最需要的

是什么，该客户群体由于其职业的特殊性更容易在健康上的哪些方面

有顾虑。做出细致的分析后，设计出符合其要求的健康险产品，并根

据其风险性与发生概率制定产品费率。对超大型企业的团险产品设

计，可以进一步细分，对其不同的业务部门或者不同工作地区的工作

人员设计单人价格一致，但保障倾斜度不同的产品，这样可以全方面

地满足大型企业的需求。

人保健康的个人保险产品现在虽然有一定的吸引力，例如，住院

险种可以作为主险单独销售;根据客户消费能力不同，将住院险划分

得更加精细，有“推广版”、“推荐版”、“推崇版”三个版本;拥有专

业健康险的特色保险责任“长期护理保险金”；在市场同类型产品中

性价比更高等，但以上的优势不足以压倒性地占领市场，甚至是在市

场中还不能将上述优势显现出来。除“长期护理保险金”外，其它险

种都是市场上寿险公司都有的保险险种。由于寿险公司在市场销售健

康险时间更长，就算人保健康的个险险种性价比更高，但差距不会太

大。在这个时候客户更看重的是销售人员的服务以及保险公司的市场

口碑与实力，从这个层面来看人保健康并不占优。另一方面，“长期

护理保险金”作为人保健康的特色保险责任，但对客户的实质吸引力

并不大，一是由于发生意外导致长期护理状态的概率小，二是由于就

算中国进入老龄化社会，但真正的由家庭护理转为社会护理的时代还

没有真正到来，大部分人群是感受不到这个特色保险责任带来的好

处。所以，除涉及现有的基础重大疾病产品，医疗住院补贴型及费用

型险种设置低、中、高端产品外，人保健康可以继续从消费者的性别、

职业、年龄等方面细分市场，发掘以上不同类别客户的需求。另外，

也要根据消费者消费能力的不同设置不同的组合产品计划，对不同层

次的客户进行进一步细分。这样，在个险产品的开发上横向、纵向，

全方位地细分市场。

银保渠道的产品可以根据销售渠道的不同，形成在各银行渠道的

专属产品进行销售。在银保渠道的产品现仍以达成规模保费的产品作

为主力产品销售，其健康险特色并不突出，与寿险公司产品的同质性

极强，与同业市场的竞争也尤为激烈。但现有的银保保障型产品由于

没有收益性，在银行的销售并不理想。因此，在针对所有渠道的银保

产品的设计应该在健康保险保障的特色上尽可能地使之具有收益性

才能在与同业的竞争中取得优势。现在人保健康和中国银行、农业银

行、工商银行、建设银行、交通银行以及邮储银行进行银保业务的合

作，但银保产品都对所有渠道开放，且现销售的主流产品投保金额从

5000元起售，没有限制最高投保金额，这一点也与大部分市场的寿

险银保产品具有同质性。希望能在一款产品上实现“大丰收”，涵盖

所有渠道、吸引各层级客户。但这款产品在销售中受到了很多干扰：

一是来自合作伙伴的，认为专业健康险的银保产品没有专业性;二是

来自寿险同业竞争者的，因为产品同质性太强。因此，在银保产品的

开发中，第一，应按照各银行渠道客户的特征，为银行渠道设计其属

的银保产品，这样与合作渠道的关系更加紧密，也可以更加贴切地迎

合客户的需求;第二，对客户的消费能力进行划分，设置针对高、中、

低端不同客户群的产品，这样才能在客户一接触产品的时候就能激发

其购买需求。

(2)通过对服务的分级来进行市场的划分

在目标市场的细分中人保健康的健康管理服务可作为产品的增

值服务对市场进行划分。在人保健康现阶段的发展中是无法销售健康

管理服务来获取利润的。虽然在国外发达国家，绝大部分的商业健康

险公司都是靠销售健康管理获取利润的。人保健康在起步阶段与发展

阶段的过渡期中，是在市场站稳脚跟与进一步开拓市场的关键时期，

暂时没有经济实力也没有国家政策的支持可以直接参与到医疗机构

的建设中去，因此，若要相对高端的健康管理服务还要向第三方购买,

这样将增加人保健康的服务成本，不适合人保健康现阶段发展。所以,

人保健康可将现在自身可提供的健康管理服务根据面对客户群体的

不同作为增值服务以赠送的形式配备到各产品中去。

对低端且涉及面广泛的产品，可以只配备最基础的健康管理服

务。例如，对社保补充项目的产品配备健康短信服务，对银保夏交产

品购买在5万元以下的客户提供健康咨询服务与《健康通讯》，对商

团险团单的人均保费在1000元以下的客户提供健康短信等。对中端

的个人客户根据其缴纳的保费不同，提供不同档次的健康体检服务，

为其建立健康档案，进行个人健康评估，提供省内医院的绿色通道服

务;对中端的团体客户提供团体健康评估报告，并根据报告内容进行

分析，针对分析结果开展健康讲座。高端的团体客户相对较少，对高

端的团体客户可按照中端个人客户提供健康管理服务，对高端的个人

客户除提供以上两个层级客户的健康管理服务外，还可附加疾病风险

因素管理、到北京知名医院的异地转诊服务。将健康管理服务按照消

费能力的不同配置到相同的或不同的产品中，可以进一步地细分目标

市场。

健康管理服务的配置除可根据消费能力不同进行差异化的配置

外，还可根据客户的年龄、性别、职业、地区进行不同的配置。尤其

是健康短信的发送，其可以做到对不同人群短信的区别发送。在年龄

上，对二十五岁到四十岁客户发送婴幼儿的饮食、儿童身体健康、青

少年心理健康、工作减压等健康短信;对五十岁以上客户根据季节的

不同发送健康养生短信。在性别上，可以根据不同性别，患病几率大

小，区分健康短信发送内容。根据职业的不同区别发送健康短信，对

办公室员工发送护眼、预防颈椎病、肩周炎的健康短信，对体力劳动

者发送防止身体损伤、防晒防中暑方面的健康短信。根据不同地区的

客户发送不同的健康短信，对北方地区客户发送防干燥、防风沙、保

护皮肤、冬季有效保暖方面的短信，对南方地区客户发送防湿、退火、

夏季防暑方面的健康短信等。做到健康管理服务的差异化、实用化，

一是可以更好细分市场，二是使健康管理服务的使用率增大。

3.2人保健康客户开发研究

3.2.1人保健康客户开发中“拉”的策略

所谓“拉”的策略，就是企业通过适当的价格、适当的分销渠道

和适当的促销手段来吸引目标客户和潜在客户，从而将目标客户和潜

在客户开发为现实客户的过程。“拉”策略的特点是企业靠本身的产

品、价格、分销渠道和促销特色来吸引客户。因此，以下的论述将从

这四个方面展开。

(1)开发适当的产品，配置合适的服务

在上文的“目标市场开发策略”中己经对人保健康各渠道的产品

以及健康管理服务功能效用进行论述，这里不再赘述，仅再次强调人

保健康在产品开发中产品功能效用的重要性和健康管理服务配置的

必要性。除功能效用外，产品与服务的质量、特色、公司品牌、产品

的包装、承诺与保证都对客户的开发起着非常重要的作用。产品的功

能效用符合客户的需求还不足以使客户消费购买，消费者具有“货比

三家”的心理，会选择性价比更高的产品，到服务口碑更好的商家购

买商品。目前，人保集团在中国广大民众心里己经是一个知名品牌，

作为人保集团的子公司，人保健康在人保集团的光环下相对其它新开

设的保险公司更容易开发客户，但毕竟人保健康在市场上仍是新公

司，其需要在市场中历练并的到市场的认同。现在人保健康正积极通

过团险业务中与政府合作项目的开展以迅速建立其自身的市场品牌，

从这一方面看，人保健康在品牌上已经比一般同业公司起点高，但自

身品牌的建立还需要一段较长时间的努力才能达到人保集团的社会

品牌效应。现有的健康险市场看，竞争是激烈的，健康险公司除了在

产品的设计以及其特有的健康管理服务可以做出特色外，作为无形产

品的健康保险还需要通过售后的专业回访工作以及细致化的产品包

装来帮助客户做出购买决定。产品的包装包括了产品销售前的市场宣

传工作和公司内部的准备工作。市场宣传工作可以通过电视广告、通

过报纸的报道宣传、可以通过朋友介绍等方式开展。公司内部的准备

工作包括产品组合、计划以及销售话术的研讨等。由于中国早期寿险

市场的不规范导致了在保险的销售中的信任危机，因此，对客户的承

诺与保证是越来越慎重。要树立品牌，人保健康必然要诚信守诺，虽

然人保健康在成立之初就将诚信经营提升到一定高度，但由于保险销

售队伍中员工素质良养不齐，因此需要进一步加大企业文化的建立，

加大对员工的诚信考核，加强培训与思想教育。通过以上六大方面作

为外延与内涵融入到产品与服务中去，开发客户。

(2)通过适当的价格开发客户资源

虽然保险产品价格都是通过公司精算师核算定制的，同类型产品

价格在市场上都是大同小异的，但不代表产品价格的一成不变或者没

有同等价格的升级版险种的上市，也不代表公司不能推出组合、捆绑

型产品销售。因此，人保健康在产品的定价中可以采用一定的策略来

开发客户。虽然保险产品的价格在销售前就己经完全固定了，若将健

康管理服务与之搭配，健康管理服务可以收取一定费用，即可在健康

管理服务费用上做文章来吸引客户。例如:对有健康险需求的客户量

身定制产品组合，在产品组合中配以不同价格的健康管理服务来体现

其价值，对产品组合客户收取健康管理服务的费用，在健康管理服务

费用中进行打折告知。另外可以在节假日，或者客户生日等特殊情况

进行产品组合的健康管理服务免费赠送或折扣来吸引客户等。将产品

与服务进行捆绑，并通过对服务价格的折扣与赠送作为招徒定价，以

此来开发客户。

(3)利用更多的销售途径来开发客户

适当的分销也利于客户的开发。分销就是让产品或者服务到达可

能会购买的客户的所在地，这些地方实际就是产品或服务从生产者到

最终客户所经历的各种环节和途径。人保健康对产品的销售途径仍是

保险市场上普遍使用的途径，包括团体保险的商团渠道销售、中介公

司代理销售，银行保险由银行网点的代理销售以及个人保险的一对一

销售、产说会销售等。考虑到销售的安全性、监管部门的相关规定以

及相关政策导向，人保健康现在没有使用电话销售的方式销售产品。

人保健康现在也在逐步尝试电子商务的方式销售保险产品，利用网络

平台吸引越来越多的网友购买保险产品。目前，人保健康网络平台销

售的产品都是传统渠道产品中的部分产品，没有专门针对网络销售设

计新的产品，因此在价格定位上保持了一致。随着中国电子商务化进

程，但在未来的网络销售平台上可以考虑逐步尝试设计专属产品的设

置。另一种销售途径的开发，可以考虑在未来资金充足的情况下开通

人保健康保险超市，即现在的保险公司为个险服务的营销服务部，只

是其销售产品不再仅限于个险产品，延伸到人保健康所有产品。这样

的保险超市要如同一般的连锁超市，开设到人流量大、人群集中的地

区，方便客户很容易、很方便地购买产品。

(4)适当的促销手段也是开发客户的方式之一

适当的促销是指企业利用各种适当的信息载体，将企业及其产品

的信息传递给目标客户，并于客户进行沟通的传播活动，旨在引起客

户的注意，刺激客户的购买欲望和兴趣，使其产生实际的购买行动。

人保健康的促销手段目前相对单一，主要是采用客户节赠礼，召开产

品说明会，对现场签单的客户进行奖励，在产说会进行现场抽奖等保

险公司普遍采用的促销手段。其实促销的方式十多种的，主要是如何

将其在恰当的时候与合适的产品相结合将促销工作落到实处，真正使

顾客积极主动地购买产品。首先，广告是一种直观的促销手段，因为

其具有一定的公信力。人保健康的现有产品中有在具有社会公信力的

评选活动中的获奖产品，这无疑为人保健康做了广告;另一方面，“湛

江模式”的成功引起了党和国家领导人的高度重视，许多新闻媒体都

对其进行了报道，塑造了人保健康良好的企业形象。但人保健康在单

个产品的宣传中仍有欠缺。虽然人保健康也制作了部分产品的广告，

最终没能推向市场，而在同一时期一家同业公司产品却通过广告宣

传，在公交车上放映产品宣传片，与此同时在报纸上刊登销售盛况，

由理财经理现身说法，致使这款产品的热销。所以，恰当的广告宣传

是十分必要的。第二，通过公共关系来加强与社会公众的沟通，进而

开发客户。人保集团虽然已经在公众心中有一定的公信力，但仍在加

强自身在社会上的公共关系维护，无论是北京奥运会还是上海世博

会，都是受公众瞩目大型会议的合作伙伴。人保健康是依附于人保集

团在维护公众关系，除此之外还可以发挥自身优势来建立公众认同

感。因为公众关系与广告相比更加客观、可信，影响更深远。在5.12

汉川大地震后，人保健康医疗小分队在第一时间奔赴灾区进行医疗救

助，人保健康志愿者随后也赶到灾区进行物资运送，以上都为人保健

康的公共关系建立打下良好基础。除此之外，人保健康可以与相关部

门沟通、报备后，在特定的时间与地点开展健康知识宣传、健康问题

咨询、基础健康体检、分发健康宣传单等项目，进一步拉近与公众的

关系。第三，通过销售促进刺激客户的购买。由于保险产品区别于有

形产品，不适合采取免费试用的方式让客户感受产品进而购买，但可

以采取免费服务的方式，例如基础健康管理服务的赠送。还可以采取

奖品或礼品的赠送，这也是人保健康经常采用的方式。另外，可以考

虑采用优惠券的方式，例如客户购买某个个险产品，那么赠予客户一

个卡单的7折优惠券，客户下次购买人保健康的卡单则可以享受7折

的优惠等。第四，可以通过建立人保健康会员制或者客户俱乐部的方

式来吸引客户。客户俱乐部的建立可以根据客户不同的兴趣爱好，将

客户进行分类，一来可以促使客户的加入，二来也便于更详细地了解

客户信息。

3.2.2人保健康客户开发中“推”的策略

所谓“推”的策略，就是企业通过积极的人员推销形式，将目标

客户开发为企业的现实客户的过程。“推”的策略是企业在自己的产

品、价格、分销渠道和