医美整形现场咨询销售培训方案

主题－－怎样提高咨询转化率？重点内容如何完成有效的咨询工作？顾客类型咨询员的基本素质要求咨询四步曲咨询师在咨询过程中的注意的细节咨询师必须掌握的的问题咨询师销售禁忌行为（重点）讨论主题原因？1、无时间？2、不够关注？

四种常见类型1、就诊结果意与否？2、期望效果？

确定时间，恐吓---预约推测情况？建议本人---预约1.有需求但未就诊2.有需求曾经就诊

3.有需求但没时间4.帮别人咨询*应快速判断*附加:闲扯无目的---通过3-5个问题直接毙掉（礼貌）

顾客类型咨询员的基本素质要求建立在专业基础上的自信．网络咨询有更多的时间和空间供咨询师去想象和应对，专业知识的理论基础是做好咨询工作的必然前提条件

技巧＋速度通过找到顾客的不足之处或者说不同于我院治疗的方法的漏洞，以新的理念来吸引顾客的注意力．而快速主动出击会增加目标群，在接受咨询过程中打字速度会增加咨询量，反应速度会增加顾客的信任度

责任不言而喻，咨询师卖的是我们的产品，这种产品不是有形的产品，是包括医院形象、技术、专家在内的无形的产品，通过我们咨询师的营销技巧，把吸引到医院来产生消费行为是咨询师的工作目标

体现在如下三个方面：.咨询四步曲四．预约、安排、接受治疗

二、问诊一、聆听三．分析、设计、定方案

让顾客先详细的描述目前求美需求及主要状况所有的问诊都需要围绕顾客的主诉进行咨询步骤咨询师在咨询过程中的注意的细节１．先声夺人

２．欲擒故纵不管是电话咨询还是网络咨询，不管采用什么方式首先就应该让对方明白，我----就是专家，医院----就是专家型医院，在短时间内听完顾客诉说后，及时把咨询----回复转化为询问----回答的被---主----被的咨询方式上来，不能让顾客牵着咨询师的鼻子走，而是由咨询师循序渐进地引导顾客向对医院有利的方向发展

2、欲擒故纵在认真听顾客讲述过程中，一定要寻找顾客治疗、检查中忽视的方面，并一再追问：再想一想还有其它方面的检查和治疗吗？在确认的基础上，放出如：我觉得你还有一个问题没有搞清楚或者说我觉得你还有一个重要的检查没有结合的你的实际情况来做：如培养+药敏或宫腔镜检查确诊等，吸引患者的注意力。这过程中其实就是个了解患者既往治疗的过程，也是我们需要找到突破口的重要环节。咨询师不妨站在顾客的角度考虑一下，如果我是顾客我需要什么？我想要知道什么？如果我是顾客怎么办？因此，应该经常站在顾客的角度考虑问题，以取得顾客的认同感和亲切感，达到各取所需的目的

３．换位思考

促进顾客的就医欲望１．了解医院知己知彼方能百战不殆

２．了解项目、治疗术式体现专业水平

３．了解顾客判断患者的职业及经济收入

４．了解对手了解竞争对手的治疗方法与手段

５．在线咨询、预约尽可能让顾客明白网上咨询、预约的好处

咨询师必须掌握的的问题１．急于预约

２．急于提问

３．急于推荐

90%65%75%根据心理学家最新调查研究报告统计出咨询师最让人反感的行为：咨询师禁忌行为做销售千万别碰的N个禁忌1、忌忘记顾客的姓名在与顾客交往时，选择正确、适当的称呼、不仅有利于缩小双方的距离，促使交易的实现、给对方留下好的形象与印象，也反映着对对方的尊敬的程度、自身的教养和所在机构的形象，因此要慎重使用对顾客的称呼2、忌不能发现、迎合顾客的爱好或兴趣每个人都有自己的爱好、而这种爱好往往又希望得到别人的赞赏和认同、现喜欢找到“同道”中人，所谓物以类聚。当你迎合她的爱好，他会感到被理解和赞赏，感到开心和愉悦，假如你也有此类爱好，双方一定会有很多共同的语言，会产生更多的共鸣，双方之间距离一下会拉近很多。3、忌慢待或歧视自认为不重要的顾客“所有顾客一律平等”，或者不遭受歧视性待遇，不仅是一个职业道德问题，也是一个建立在道德基础上的策略问题。假若歧视自认为不重要的顾客，损害的必定是服务提供者本人或是提供服务的机构，而对于需要服务的顾客而言，她完全可以选择另外一家为她服务的机构。做销售千万别碰的N个禁忌4、忌不让顾客挑选挑选产品是顾客固有的购买权利的习惯，如果顾客挑来挑去，工作人员就不耐烦起来，顾客就可能因感到不满意而拒绝接受服务。假若你能始终如一微笑着为她当顾问，帮助他挑选，有感于你的盛情，即使最后还不如意，他也可能会选择接受你的服务。何况，顾客挑选项目，也正是消费者决定采取消费行为的时候，在这个时候提供周到的服务就会实现项目的消费。5、忌不熟悉产品知识咨询医生一定要了解所推荐的项目，只有了解自己医生的技术特点，才能详细向顾客说明手术特点有哪些、医生技术如何、术后效果如何、能给顾客带来什么利益，治疗能满足顾客哪些需要，在满足顾客需求上能达到什么程度，圆满地回答顾客提出的疑问，从而消除顾客的异议，才能指导顾客如何更好的选择治疗项目，以便顾客消费，达成交易。做销售千万别碰的N个禁忌6、忌不能有效倾听顾客的谈话在沟通的过程中，说占到30%，听占到45%，阅读占到16%，写占到9%。在沟通的所有内容中，聆听占到了45%，比说的比例更高。然而如何听却是常常被人们忽略的一项沟通技术。从小到大，我们倒是有不少机会练习如何去说，却很能少有时间来学习如何聆听。这正是我们的误区所在。研究也表明，说过的话有75%都被忽略、误解或是遗忘了。从某种程度上来说，这是因为我们大多数人没有接受过或是很少接受到的倾听技巧。7、忌不能引导顾客消费很多咨询员在沟通过程中，只关注给顾客介绍项目，而顾客往往不接受这样的推介，因为询员没有准确了解顾客的需求，没有有针对性的引导顾客消费，更没有激发顾客的消费欲望。

做销售千万别碰的N个禁忌8、忌盲目介绍或强迫推销咨询在推荐消费项目时，应了解顾客的需求、消费意向、有无消费能力及决策等详细情况、了解顾客需求，你才能给顾客提出合理建议，你才能知道如何帮助她达成目标和解决问题。强迫顾客承认自己的需求，导致的结果只能是事与愿违。9、忌因顾客拒绝而轻易退缩“销售，当被拒绝时开始”。这是有名的推销保险专家，被称为世界第一的雷德曼的一句名言。许多性急的咨询员一听说顾客还需要考虑、还要再看看就灰心丧气、以为顾客对消费不感兴趣了，于是轻易地放弃了继续推介的努力。本来，顾客还有意向，但受咨询员消极态度影响，只好到其他机构消费或找其他咨询员要求服务。

做销售千万别碰的N个禁忌10、忌在顾客面前贬低竞争对手在向顾客的推荐项目时，一些咨询员往往带有一定贬义的主观感情色彩评价竞争对手，贬低竞争对手真的就可以抬高自己，可以让顾客与你成交吗？全美推销高手邓。霍普金斯告诉我们，这种想法最好不要产生，因为那是非常愚蠢的行为。11、忌卖弄专业术语咨询员在向顾客介绍项目时，过多地使用了专有名词和技术术语，使顾客不明就里，不知所云，如坠雾里。专业行话或术语并不是不可讲，但是如果对只想知道治疗效果的普通顾客卖弄，就有点为难顾客了。12、忌不会有效赞美顾客咨询员在推荐项目过程中，以诚恳的赞美之词来取悦顾客是无可厚非的。但是如果对顾客的赞美不切实际，或赞美过度，反而会适得其反。

做销售千万别碰的N个禁忌

13、忌坑蒙拐骗、不为顾客着想有的顾客都抱怨咨询员的“讦诈”，可能他们当中的大多数人都有过被咨询员欺骗的亲身经历，或者其亲朋好友有过被欺骗的经历，以至于他们一听到“咨询员”就觉得是忽悠人的。事实上，的确有一些咨询员处心积虑地“对付”顾客，他是经常为了追求一时的销售额，只顾自己利益，不考虑顾客的实际需求。14、忌不能消除顾客的疑虑与戒备销售的第一步是与顾客进行销售沟通，而建立销售沟通第一步则是要帮助顾客打消心中的疑虑、戒备或误解。无论顾客疑虑的问题是来自于咨询员本身，还是其所推荐的项目、还是推荐的医生、或是来自于顾客对于机构的信任、或是来自于顾客本身、咨询员都有义务和责任为顾客解决这些问题，而不应该轻易放弃，更不应该对顾客产生抱怨。做销售千万别碰的N个禁忌

15、忌重推销、轻服务作为一个咨询员，要想令顾客信赖和满意，你就必须兑现自己对顾客做出的承诺，这也是咨询员的一项职责。如果在销售沟通过程中，对于顾客比较关心的问题，咨询员应该给予承诺的都不能给予及时承诺的话，顾客就会对治疗效果或服务增加疑虑，从而不利于接下来的沟通。有些咨询员一旦让顾客治疗完成，就认为万事大吉，营销活动即告终结。其实不然，推销业界有句名言：“成交之后才是推销的开始。”就是说，在完成项目推荐后，做好顾客的售后服务很重要。无论多好的治疗，如果服务不完善，顾客便无法得到真正的满足；如果服务方面有缺陷，就会引起顾客的不满，从而丧失誉，也会使得咨询员销售工作前功尽弃。16、忌与有异议的顾客争辩在与顾客沟通过程中，咨询员会听到很多来自顾客的反对、拒绝、不满以及不同的意见或看法，遇到这种情况，一些咨询员就会顾客争辩起来，想争出一番高低，甚至以为如果自己在争辩中处于上风，那么顾客就会不得不认同自己的观点，事实如何呢？做销售千万别碰的N个禁忌

17、忌责难有异议的顾客顾客提出异议、甚至抱怨，有的咨询员根本不理会，或故意推脱，或让顾客久等。如果遇到这样的咨询员，顾客会想“这些人只想要赚我的钱，赚到钱之后就不见人，太差劲了。”正确做法是，在听到顾客抱怨后要立即行动，加以解决，这才能给顾客带来好印象，或至少能减轻不良印象，同时，把你将要采用的解决措施告诉顾客，向顾客充分解释为什么决定用这种方法。18、忌不能对顾客的投诉快速做出积极反应面对顾客损失和投诉，咨询员一定要快速、积极处理，要持有积极受理服务的态度，要让顾客知道你在帮助他，而且非常用，目的在于让顾客配合你，并有更好的心理感受。要弥补顾客损失，抚慰顾客情绪，不要跟顾客区分责任、论理或讨价还价，不要托延时间以致闹出更大的危机局面，陷入极度被动中，使机构的利益受到严重打击，信誉扫地。做销售千万别碰的N个禁忌19、忌不重视维系老顾客有的人一天到晚开发新顾客，却不重视和不开发老顾客，最后老顾客没抓住，新顾客流动太大，难以维持业绩得不到提升。而事实上，与开发新顾客相