成都御手国医健康发展公司运营手册

成都御手国医健康发展公司运营手册

以武侯祠总店为例，总店面积800m2需要人员配置如下表:

职务人地招、外职务人数地招、外

数派派

店长1人技师40人

主办会计收银员2人

出纳服务员2人

管前

采购堂保安3人

理

客户主管1人人接待8人

人

技术（后勤）主1人员保洁员2人

员管

合计3人合计57人

员工餐2人

水电工1人

后

库管

勤

人

员

合计3人

总合计63人

备其中技术主管代兼一职，主办会计、出纳、采购等岗位职能均由

注公司代为处理。

各部门工作分析

——店长的工作分析

第一项：工作职责

1、店长应对所属分店负责，同时也要对公司负责，直属营运部领导，

直接管理店面的经营运作，财务管理，人力资源管理，上行工作代表店面意

见，下行工作代表公司决策。

2、坚决执行公司的经营方针与经营策略，根据实际情况制定出店面短

期的工作计划与长期的进展规划，并提交营运部审议。

3、负责对店面各项管理制度的公布、执行。建立各项管理制度使用版

本号，便于日后对各项制度的修订。按照公司的进展路线，结合分店的实际

情况，不断完善各项规章制度，制定出更加合理、科学的经营运作流程（各

项制度与服务流程都需根据实际进展需要不断创新）。

4、带领团队努力工作，力争完成公司下达的各项经营指标，每月底根

据当月的经营情况与管理小组共同制定次月的经营任务。

5、抓好日常经营成本操纵。每月月底与财务部门共同制定次月的经营

支出预算，并严格按计划执行。

6、定期对周边同业及整个行业进行市场调查，熟悉竞争对手的服务产

品情况，掌握市场动态。根据实际情况制定出合理有效的营销方案，并及时

反馈到公司营运部。

7、抓好企业文化与团队的建设，努力营造与谐、健康、向上的工作氛

围，积极组织各类有益的员工活动，鼓励员工提出合理化建议，增强员工的

凝聚力与归属感。引导员工树立正确的人生价值观，坚定与公司共同成长、

成功、成就的决心。

8、在人力资源部的指导与协助下，对所属员工进行定期的培训（包含

技术），并加以绩效考评，积极为公司进展培养并储备管理人才，引导员工职

业生涯经营意识，努力操纵优秀员工的流失率。

9、做好公司对外的各项行政沟通及对内的各项协调工作，灵活处理行政

关系，及时处理员工与宾客的各类投诉。

10、支持并配合总公司各职能部门工作，保护公司的形象与权威。

11、以身作则，严格遵守公司的各项规章制度，务必具有高度的责任心

与敬业精神，严禁以权徇私。

12、上客高峰期时，一线指挥、调度与安排，作好客人的分流与接待工

作与楼层巡查（具体时间为14：30——17:30,20:00——23:00）。

13、做好重点客户的沟通，并适时亲自接待，建立良好的客户群关系。

第二项：要紧工作内容

一、熟悉店面的场地环境，周边环境，设备设施，员工基本情况。

1、务必具备全面数据的有：店面经营的面积，房间的数量，床位数量，

通道方向，服务设备数量及基本的保养与使用方法。

2、应当熟知的内容包含：周边竞争对手的情况，周边消费群的消费习惯

与消费特点，所属什么部门管理。

3、需要定期统计的内容有：员工定岗人数（每周一次），员工入公司时

间，家庭基本情况，员工工龄，员工的基本文化程度，员工的技术能力等（每

月进行技术考核一次）。

二、做好内部与外部人员的沟通工作，随时掌握各类信息及时调整工作。

A、内部沟通工作，要紧与店面各岗位人员的沟通，其中包含，工作布置

工作协调，工作例会等。

1、工作布置，包含工作内容的说明，工作程序与工作标准的解释说明，

与工作完成时间的要求，工作用具的使用说明，岗位分工务必明确。

2、工作协调，如员工之间发生矛盾，或者前台在执行公司制度的时候遭

到员工反对等，应做好妥善的处理，并重视事后对员工的思想沟通。

3、工作例会，公司的规章制度及各项通知，都通过例会来传达给员工，

工作执行力度要紧决定于每天工作例会召开的效果。

B、外部的沟通，工作要紧有与宾客的沟通与上级管理部门的沟通及对外

关系的沟通。

1、宾客沟通，要紧包含询问与熟悉客人消费后的满意程度，对技术环境

服务等方面的评价，还包含处理客人的各项投诉。

2、上级管理部门的沟通，及时汇报近期的经营情况，每周客流量、营业

收入。与各类重大运营事件。

3、外部关系的沟通，包含公安部门，工商、消防、税务等务必做到言行

举止大方，不卑不亢，尽力保护公司形象，避免一切不必要的争端。

三、定期对周边同行及整个行业进行市场调查，随时掌握市场动态，并根

据实际情况制定出合理有效的营销方案

对周边同行服务项目，收费标准，服务内容，程序，技术含量，经营背

景，管理性质，客源情况等，都要心中有数，并做出有效分析。之后结合本

店现状不断创新项目，调整营销战术，提高技术水平，做到知已知彼，百战

百胜。

四、根据公司的总体经营方针与经营战略，结合分店现状。严格按照“店

面营运手册”内容进行操作，做到各项工作有章可循、有据可依，做好日常

工作的督导。

管理手册的内容有:

1、人力资源管理：包含店面组织架构，岗位的工作程序与岗位的奖罚制

度。

2、物力管理：对店面的各项设备，设施的申购，使用，保养，保护报废

的使用过程管理。

3、财力资源管理：收银与财力人员的管理制度，财务预算，折扣制度。

4、时间的管理：经营时间内的各岗位员工的时间安排，工作的计划与实

施时的要求及日常工作完成的时间标准。

五、根据实际经营情况，每月制定出经营业绩指标（包含收入指标与费用

支出指标）并根据指标拟定工作计划。

六、制立店面各岗位的编制，定员，定岗责任明确，并对员工进行不间隔

的培训与绩效考评。

合理的岗位编制是做好工作分工，落实责任制到人的基础工作。在检查

各岗位员工工作的时候发现问题应及时处理，对员工技能及操作程序等要不

断的培训，并加以考核，做到奖罚分明。发现并培养优秀员工，为公司进展

储备人才，为下属员工的职业生涯做出合理设计。

七、及时处理各类投诉与纠纷，重大问题务必立即向有关领导报告。

投诉纠纷要紧来源于内部与外部两方面，基本分为下列几类：

1、建议性投诉：

投诉人认为企业在某些工作中不能让他满意，或者者他希望这项服务更

符合他的需求时，向企业提出具有建议性的投诉；处理这类投诉：我们首先

要感谢客人为我们工作提出的建议，其次是认真聆听客人的投诉内容，同时

重复他的内容，表示公司对他投诉事件的重视程度，之后分析客人提出的投

诉内容，根据实际情况给出答复，再次感谢客人的投诉，同时要落实你的答

复。

2、索赔性投诉：

投诉的目的很明确，就是希望通过投诉得到对方的赔偿，使自己得到正

常待遇或者优待。处理这类投诉：要先聆听客人投诉的内容，分析客人的需

求，并针对不一致的客户需求做出相应处理，假如有些人是由于没有受到正

常的待遇而投诉，则立即向客人道歉，同时及时地补偿她的缺失。假如有些

客人是希望得到更优厚的待遇则跟据实际情况处理，可介绍客人成为公司会

员，立争做好投诉后的各项工作调整。

3、恶意性投诉：

投诉人由于种种原因，在投诉中对企业或者员工制造成伤害行为，包含

大声吵闹，骂人打人，破坏公司财物等。处理这类投诉时：首先要用不一致

的方法制止住客人的伤害行为，但不可对投诉进行人身功击，将投诉人带往

人少安静的地方，让客人先静下来，之后认真聆听投诉内容，再根据不一致

情况做出处理。

4、纠纷：

首先让双方平静下来，确保纠纷不升级，之后认真聆听投诉的内容，并

分别找双方协调处理，保证店面正常的经营运作。

八、树立与保护企业的形象，积极组织各类有益的员工活动，鼓励员工提

出建设性，合理化建议。

对员工的管理应使用“软”与“严”的管理手段，“软”是指在管理过

程中务必注重人性，态度要容易让员工同意，务必用一种帮助员工的态度来

督导员工的工作，“严”是指工作标准，工作程序，工作纪律务必严格执行,

做到人人平等，确保各项工作顺利完成。

组织有益的员工活动，员工活动有很多种形式，但前提务必以团体精神

为活动主题。

员工交流会，每个月应至少组织两次全体员工的交流会，要求员工在会

议过程中，大胆提出合理化的建议，合理的可操作员工建议，应及时落实处

理。

查看员工宿舍：每周查看员工宿舍，熟悉员工的生活习惯及实际的困难,

及时帮助解决让员工感受到领导的关系与公司大家许的温暖。

——行政主管的工作分析

第一部分：工作职责

一、店面主管直属本店店长领导，协助店长做好分店各项工作。

二、做好承上启下的管理衔接工作，保证店长下达的各项工作内容传

达到位，保证将各类信息及时、准确地汇报给分店店长。

三、协助店长贯彻、落实公司的经营方针与策略，严格执行各岗位工

作标准，严格遵守工作纪律。

四、合理统筹调度分店各岗位人员有序工作，确保店面营运稳固，督

导各岗位人员做好有关经营管理工作。

五、在人力资源部与分店店长的领导下做好对下属员工的培训工作，

与绩效考评工作。根据需求组织下属员工进行业务培训，不断提高服务质量

与工作效率。

六、不断提高自身素养与管理水平，在公司各项制度的基础上，积极

灵活她处理各类问题。加强公关意识，保持良好的对外形象。

七、协助分店店长做好企业文化宣传，建设优良团队，营造良好的工

作氛围，努力调动员工的积极性。

八、积极处理各类投诉与纠纷，对客人与员工提出的问题作耐心细致

的解答，并给予解决。责权之外的情况应及时向店长汇报。

九、以身作则，大公无私，有高度的责任心与敬业精神，保护公司形

象，尊敬领导，关心下属，处事公平、公正，勇于承认错误，乐于夸奖、赞

美下属，塑造亲与的领导形象。

十、每天至少与1——2名客户沟通，并兼客户主管工作，做好客户档

案。

十一、上客高峰期时，一线指挥、调度与安排，作好客人的分流与接待

工作与楼层巡查（具体时间为14：30——17：30,20：00——23:00）。

第二部分：具体工作内容

一、熟悉分店的经营管理内容，熟悉各项管理制度，熟悉分店各岗位

工作程序，同时依照执行，协助店长做好各项工作计划，根据店长的工作

布置安排下属工作。

分店主管务必熟悉日常经营管理工作，对总公司公布的各项管理制度、

通知、通告等务必认真阅读并将内容清晰传达给有关员工，做好文件的分类

保管工作。对店内各岗位员工的工作流程也务必熟练掌握，以便督导员工工

作。

二、发挥模范带头作用，积极协助店长处理一切经营管理事务，做到“眼

勤、嘴勤、手勤、腿勤、脑勤”，督导员工严格按照程序、规定、制度工作。

作为分店主管，在一线督导工作，务必发挥模范带头作用，务必给员

工一种努力工作的信息，在督导工作的过程中务必做到“眼勤、嘴勤、手勤、

腿勤、脑勤”这样才能保证各项管理内容的落实。

眼勤：作为管理人员应当做到随时随地观察问题、发现问题，务必保

证自己的眼睛随时都落在营业现场，同时保证自己对看到的问题不放过。观

察过程中要有顺序，譬如从上到下、从左到右等要有重点，譬如卫生死角、

不积极工作的员工等。

嘴勤：管理人员一定不能怕自己罗嗦，对下属一定要经常嘱咐，经常

教诲。但是要注意自己的态度，让员工感受到你在帮助他。对上级一定要经

常汇报，经常请示。但是要注意请示的内容，属于自己熟悉的工作一定不要

请示。

手勤：当你发现不正常问题或者小工作，通过你的举手之劳就能够解

决时，请你不要找别人，自己完成吧。这是对你的同事最好的支持，这样有

利于你发现解决问题的方法。

腿勤：一线的管理工作内容是大量的，假如你想把工作做的出色，你

就一定要多次走遍营业现场，去发现、解决问题，去与宾客沟通，去指导员

工工作。

脑勤：前面的“四勤”会使你成为一个勤快、合格的分店主管，当你

面对问题时积极思考，寻找最佳的解决方案，同时通过实践取得成功，那时，

你将是一个富有管理思想、成功的分店主管。

三、全面落实经营管理工作

1、营业接待工作

(1)营业前准备工作：分店主管务必在工作十分钟之前负责准备工作的

员工到达前进入营业现场准备组织营业前工作。

首先，查看交接班工作记录，熟悉上一班次工作情况与需要本班次完

成的工作。巡视营业现场，检查卫生状态，设备状态，做到心中有数。做好

原始记录，为接下来的工作打好基础。

其次，检查工作人员出勤，仪容仪表。要求工作人员务必在上班前十

分钟整理好仪容仪表进入营业现场。

再次，根据卫生、状况组织员工进行营业前准备工作。基本分工为：

前台工作人员负责前台区域卫生打扫、设备调试、营业物品准备；服务员负

责茶水区、包间服务区的卫生打扫、设备调试、营业物品准备；保洁负责公

共区域卫生打扫、设备调试、营业物品准备；保安、迎宾负责门外区域卫生

打扫、设备调试、营业物品准备；技师负责技师休息室卫生打扫、设备调试、

营业物品准备，同时协助其他岗位员工工作。分店主管务必合理分配工作任

务，确保按时，高效的完成营业前准备工作。同时在工作期间务必随时巡视

营业现场，督导员工工作，解决工作中产生的问题，根据工作的完成情况随

时调配人员。

最后，检查准备工作完成情况，投入营业状态。检查卫生打扫、设备

调试、物品准备、人员待命等情况。

(2)营业中分工督导工作：主管务必在营业过程中合理分工，全程督导,

确保营业工作顺利进行。

首先根据参加营业工作人数做好分工，具体要求如下：

A、前台人员分工：基本上是按照职务分工，收银员负责营业钱款的收

入、整理、保管、上缴营业收入单据的填写。迎宾负责前台范围内的来客接

待，卫生保护、设备使用、工作用具使用、协助接待叫钟、督导技师上钟等。

B、接待分工：负责服务区域的宾客服务、卫生保护、设备使用、工作

用具使用、叫钟、排钟、督导技师上钟等。

C、保洁：负责公共区域的卫生保护、茶水间的卫生保护、工作用具的

准备、工作用具使用等。

D、保安：负责客人车辆的排放、客人车辆的保管、营业区域的安全保

卫、设备设施的保护修调试。

其次对各个岗位的员工进行工作督导，对营业现场进行全面监控，确保

正常营业。

最后做好与客人的交流沟通工作。

(3)营业后检查工作

A、对营业现场设备状态做检查，确保各类设施设备处于正常状态；

B、检查工作人员数量，确保人员完整；

C、检查卫生状态，确保卫生符合接待要求；

D、消防安全检查，确保营业结束后的区域安全与值夜人员工作安排；

E、检查营业单据的填定、汇总。确保营业单据数额正确。

F、检查各个岗位的交接班的内容，做主管工作交接记录。

2、人员管理工作

(1)考勤工作：

主管负责分店全体员工的工作考勤工作。首先，在每日工作前核对各个

岗位人员的排班表，其次，根据排班表检查各个岗位人员的出勤情况；再次，

根据各个岗位的人员出勤情况做好考勤记工员录。最后，每月2日前将分店

上月的工作人员考勤上交总公司财务部或者分店财务部。

(2)员工工作状态：

主管务必随时注意属下员工的工作状态，及时调整员工的工作内容。同

时对员工的工作进行督导。关于工作不努力、不积极、工作效率低的员工务

必给予批判，同时激励他们努力工作；关于工作努力、积极、工作效率高的

员工一定要他们的工作给予认可，要求其他员工各他们学习，同时向这些员

工提出更高的工作标准，要求鼓励他们更加努力的工作。

(3)工作例会：

主管务必组织召开每日的工作例会。例会时间根据各分店情况自行确

定。

(4)员工面谈：

主管应当经常与员工交流，熟悉员工对待工作的办法；熟悉员工的工作

困难、生活困难；熟悉员工的心理需求。同时尽自己的能力为员工排忧解难，

尊重员工的谈话，尊重员工的意见。

四、提高业务水平，不断提高自身素养及管理水平。在公司各项管理制度

的基础上，积极灵活处理各类问题。

主管务必经常参加人力资源部组织的各项有关培训，特别是管理理念与

管理手段的培训，不断提高自身素养及管理水平。面对管理工作务必做到严

格管理与关心员工相结合。对员工的管理过程务必以一种帮助员工的态度去

进行，让员工感受到你是在帮助他进步。同时，对员工的管理内容务必严格

按照规章制度，工作标准、工作程序进行，确保日常经营工作顺利、高效完

成。

五、加强服务与公关意识，努力为客人提供最佳服务。根据会员服务中心

的要求建立客户资料与会员档案，以便争取更多的客人同时让会员客人享

受到公司提供的优惠政策及服务。

注重服务接待工作，以行家服务争取更多的客人，在服务中让客人感受

到尊贵。

注重与客人的交流，分析客人心理，为客人提供具有针对性的服务，让

客人充分享受双重服务。

依照会员服务中心的具体要求建立分店客户资料，与会员客人资料，便

于在服务中依照客人要求工作，力求做到“想客人之所不想，急客人之所不

刍，，

o

六、熟悉分店多个岗位的工作内容与工作要求，根据人力资源部与分店店

长培训要求，组织下属工作人员业务培训。培养工作人员的敬业精神，不

断提高与改进服务质量，提高工作效率。

在人力资源部与店长的统一要求下，经常性组织下属各个岗位工作人员

的业务培训。

组织培训的目的在于不断提高与改进服务质量，提高工作效率，因此培训内

容应当以业务内容业主。业务培训使用技术练习的方法，组织员工对日常业务工

作进行多次的演练，充分考虑到面客服务可能出现的各类问题，务必做到熟练、

自然、热情、周到。

通过日常性培训与工作例会，不断培养工作人员的敬业精神，培养员工对工

作的认同感、培养他们的行家意识。

七、及时、妥善、认真处理客人投诉。对客人提出的问题作耐心细致的解释工

作。

具体内容与店长相同略

八、尊重领导、团结同事，做好每日工作汇报。

作为主管务必做好承上启下的工作确保分店经理的工作布置能够顺利执行；

同时也务必将下属员工表现与员工意见反馈给店长，这就需要主管在工作中充分

做到：尊重领导、团结同事。

尊重领导，对待工作中的不一致意见务必做到先执行、后上诉，务必保护上

司形象，确保上司的管理地位。

团结同事，面对同事在工作中出现问题，务必以帮助的态度来指导他们多激

励、少批判。

主管务必每日向分店经理做出工作汇报，包含：经营管理方面，人员管理方

面，物品管理方面等。

九、做好主管交接班工作。确保经营管理工作顺利进行。

主管交接班是表达经营管理完整性的必要工作。是主管一日工作的全面总结,

主管务必重视此项工作，确保交接班工作顺利。

具体要求如下：

1、当班主管需要全面处理本班次中产生的各经营管理问题，并全面记录在

“主管工作交接本”中，在记录的内容中务必表达下列内容：

A、事件：即发生了什么情况，检查出什么问题，观察出什么现象等。

B、处理方法：即对各类情况，问题，现象是如何给予处理的，如何解决的。

C、处理结果：处理之后的的状态是什么，是否完全解决，需要有何协助，

需要做那些有关的情况。

2、接班主管在到岗之初，务必认真阅读“主管工作交接本”全面熟悉上一

班次发生的各类事件，处理过程及处理后结果，不懂得之处当面询问交班主管，

并在“主管工作交接本”上做好说明。

3、交接班主管双方认为交接工作中没有遗漏事件，并共同在“主管工作交

接本”上签字，方可结束交接班工作。

4、店长不定期检查交接班工作，并签字批阅。

5、记录内容要求：

A、记录事件时务必有全面的时间，地点说明。

B、内容务必全面、完全。

C、字迹要求清晰。

6、交接班记录中务必表达出下列内容：

A、工作人员情况：包含出勤、礼仪、工作状态等。

B、设备情况：工作场地内各类设备、设施、工作用具的状况。

C、卫生情况：工作场地各区域的卫生情况。

D、客人情况：包含人数、客人要求、客人投诉等。

E、工作决策：在当班期间对各项工作提出什么要求，制订什么制度。

F、对接班人要求：对接班人提出什么要求，需要接班人做什么工作等。

—技术主管的工作分析

第一项、技术主管的工作职责：

1、服从店长的领导，按时完成店长布置的各项工作任务。

2、配合前台对店面各岗位员工的仪容、仪表与礼貌、礼仪及操作程序进

行培训、监督，并定期向店长汇报工作情况。

3、负责新技师上岗前的技术、程序及礼貌方面的培训。

4、定期对老技师技术进行抽查，如不合格就及时培训加强。

5、在没有培训任务的情况下，负责协助前台完成接待及排钟任务。

6、负责完成店面的技术培训与技术创新与技术考核工作。

7、每月各项目上钟很多于30个（康复、推拿、足疗等）。

第二项、技术主管的具体工作内容：

1、技术主管也属于管理人员，纳入前台的管理范畴。在工作中技术主管将

履行有关“责、权、利”，在工作过程中如发现问题须及时处理或者向店长汇

报。与店面其他人员一起协助店长做好店面的各项经营管理工作。

2、不断跟进技师的技术、服务流程与礼貌方面，努力提高服务质量。

3、重点抓新、老技师的技术，通过不断的抽查、培训、创新使店面技术人

员的技术含量提高，以确保与同行竞争立于不败之地。

4、技术主管应与员工常沟通，努力熟悉员工心态与实际困难，熟悉员工对

公司或者前台管理小组的各方面意见，及时做好协调工作，成为前台与员工之

间相互沟通的桥梁。

5、技术主管也要常与客人沟通，一方面是，监督与观察技师上钟的服务流

程是否标准，另一方面是，熟悉客户的需求。之后结合店面的实际情况及时的

调整服务程序，以使客人满意，同时再回头。

6、对店面附加项目(针灸、火罐、刮疹等)常跟踪，保证操作人员技术

含量，并负责检查附加项目各项物品的准备情况。

第三项、物资管理工作

(1)确保各类物资责任到人，根据物资类型、位置、使用来确定责任人,

保证分店中的每件物资都有专人管理、保护、避免各类物资的浪费与非正常损

耗。

(2)熟悉物资状态：作为分店的管家人，务必熟悉各类物资的状态。包

含下列要素：种类、数量、位置、损耗程度、储备量、负责人等。将物资状态

进行全面登记，以便管理。

(3)物品的使用与保养：作为分店的管家人，务必熟悉各类物品的使用

与保养方法。能够正确教诲员工使用；避免由于使用不当造成损耗。同时，通

过教诲员工使用物品养成员工节约的习惯，形成成本意识。

(4)物品的领用与申购：技术主管负责对各个部门领用与申购物品进行

把关，严格操纵成本。领用物品应当使用小量多次的方法，避免浪费，关于申

购的物品要确保能够得到充分使用0

(5)分店库房管理：

A、库房应当保证通风顺畅，空气干燥，物品分类摆放，门窗牢固安全。

B、库房建立物品出入登记本，凡是进出库房的各类物品，主管务必进

行登记确认。

C、主管应当每日检查库房，核对物品数量，检查物品质量，发现急需

物品及时做好补充工作。

D、主管务必在每月25日前，向分店店长提交下月需要补充的物品清

单，保证正常经营所需的物品储备。

——主管日常工作事宜

一、人事管理

1、职责：配合人力资源部门，做好所有员工的招聘，转正，签署劳动合

同，考勤，解雇，离职手续办理等有关工作，并定期对员工进行绩效考评。

2、具本工作内容及行为表现

(1)、人员招聘，对外可通过人才市场招聘，学校直接招聘，报纸，电视

广告招聘，或者平常店面的不间断招聘工作，对内能够采取竞争上岗方式，

可跟据实际情况，因人择岗或者因岗择人，要有一定的人员储备观念，储存

员工的“基本情况登记表”。

(2)、考勤，员工入职前三天属试用期，不计算考勤不记发工资(试用

期包吃但不包住)，假如员工试工期表现尚可，从第四天开始算工时出工资

(正式上岗后包吃、包住)，每天都在考勤本上登记员工出勤情况，到月底

统一做员工考勤，依照考勤情况及工资标准出工资。

(3)、转正，记时工资制人员入职后三个月为考核期，合格后三个月转

正，拿正式岗位工资，假如员工在试用三个月内表现较好或者较差，可根据

实际情况确定转正的具体时间，程序是由员工本人写转正申请，再由店面负

责人审批后由人力资源部批准后方可生效。

(4)、签署劳动合同，员工入职后签署劳动合同，以保障双方的合法权

益，通常员工签署的合同期限为一年，管理人员通常为两年或者两年以上，

这根据企业的规模进展状况不一致而是完全不一致的。不论哪方违反合同规

定都将承担合约的有关规定。

(5)、员工离职或者解雇

解雇员工应按劳动合同的规定，根据实际情况退还有关费用，员工正

常离职需提早一个月写辞职申请，到时间后退清一切公司物品，由店面负责

人批准再到人力资源部处批准，之后到财务结算工资，离职书由人力资源部

门保管。

(6)、绩效考核，可根据员工的平常工作表现，及业务量情况，对员工

进行处罚或者奖励，目的在于调动全员的工作积极性，使员工个人的利益与

公司的利益紧密地联系起来。

二、文档管理

1、文件的收发与传阅

上级各部门发文件到店面后要签收到人，根据不一致签收入落实文件的

传阅，有些员工文件能够张贴在休息室，加大对员工工作的管理力度。

2、文件的储存

(1)、传真件不能储存，需复印；

(2)、各类文件务必分类储存，建立目录表格及专门文件夹，由专人负

责；

(3)、重要文件需要保密，建立文件柜，妥善保管;

——接待组的工作分析

一、迎宾的工作分析

第一部分：工作内容

第一■项：工作职责

1、在前台管理人员领导下开展工作，遵守各类规章制度，严格按照本岗

位工作程序开展工作；

2、负责对来客的咨询、弓I领、迎送工作；

3、处理岗位区域的卫生工作，工作用具管理；

4、负责对外的形象宣传；

第二项：工作内容的行为表现及要求

1、遵守公司的规章制度，工作守则，服从上司的工作安排；

迎宾务必熟记公司的规章制度，在上岗之前务必熟悉岗位工作守则，工

作程序，在日常工作中务必服从上司的工作安排，确保“先服从，后上诉。”

2、迎宾是分店对外的窗口，工作中务必注重礼仪要求，给客人留下美好

的印象，树立优良的服务形象；

迎宾先期为客人服务的岗位，是客人接触公司的第一站，迎宾务必在工

作中全面展现公司规定的礼仪要求，通过服务为客人留下美好印象;

具体礼仪要求:

(1)着装要求

面部务必清洗干净，工作期间保持微笑，头发务必梳理整齐，不得披散

(最好全盘起)，眼睛内不得存留分泌物，不能配戴眼睛，涂抹大红色系口

红，脖子务必清洗干净，手指甲不宜过长；工作期间务必穿着整齐，干净的

制服，制服表面不能出现褶皱，务必穿浅色丝袜，袜边不得低于裙边。

(2)行态要求

站立时双目平视，有神，余光观察周围情况，面带笑容，双手自然的重

叠在身体前端(小腹部)，右手放前左手放后，双脚并拢，两脚尖保持一拳

间隔，身体正直保持头、肩、臀、脚在一直线上，行走时以站立为基础，脚

步轻快，鞠躬时上体微微向前倾，头部随身体前倾，角度以30-40度为宜，

与宾客接触保持一定的目光接触，表示对宾客的尊重，与宾客交流中务必使

用礼貌用语。

(3)熟悉本店的布局房间及座位数量，消费标准等，熟悉本店经营内

容与营业场所的地理位置，营业时间及联系电话；

3、尽可能的记住常客姓名，习惯，喜好，使客人有宾至如归之感；

4、负责迎送客人及过往人员；

5、引领客人到达服务区域

(1)当客人走进大门时，主动献上灿烂的微笑，使用甜美的语言向宾客

问好：“先生/小姐，您们好！欢迎光临御手国医！”

(2)当引起宾客注意时快步走在约离客人17.5米远距离，向客人介绍

公司经营状况、服务项目、优惠项目及公司与其他同行业不一致的方面等；

尽量争取每一位有意来此消费的客人，为公司制造更多的利益；

6、当宾客表露出希望到本店内享受服务时，迎宾应使用标准的礼仪动作，

亲切甜美的语言，引领客人到楼上(引领客人时注意保持与宾客1米左右的

距离，保持在客人右手方，可根据实际情况定)，通报前台接待，报清人数

与稍后有没朋友到等。

7、对所有路人而不是来御手国医消费的，也都务必热情向他们问好，同

时做好宣传工作，希望有的时候间能来御手国医消费。

8、送别客人

(1)接到前台通知有客人离开时，在门口准备接待客人；

(2)使用亲切甜美的语言，向客人打招呼，当看到客人时微笑地面对客

人：引领客人离开大门，向客人道别：“先生/小姐，请慢走，欢迎您再次光

临御手国医！”

(3)假如下雨天务必带领客人到达停车场送至于客人上车或者搭到车且

上车为止，再次向宾客道别；

(4)对所有路人都务必以主人翁的身份热情向客人道别。

9、做好指定范围公共卫生，确保干净、整洁、幽雅的环境中迎送宾客，

保护公司形象。

10、负责在营业时间看管本店大门，同时同意来客的咨询；

迎宾在营业时间负责保障分店大门区域所属的各类物资的正常状态与

使用，在工作时间要同意到路人的咨询，迎宾应当使用礼貌亲切的语言与良

好的形象向客人做出咨询，在为客人做出咨询解答时，应当注意公司形象，

不得泄露有关公司管理内容。

11、负责来客雨具的保管。

12、做好交接班工作，积极参加例会

13、积极参加培训工作，提高自身的文化，业务水平。

第二部分：操作流程

（一）早班：10：00——6：00

1、做好上班前准确工作：须提早十分钟到达岗位，整理好自身的仪容仪表,

打扫好所负责范围的公共卫生，开好对讲机，开招牌灯。

2、进入下正常工作状态：保持规定的“行态要求”，准备随时接待宾客。

3、迎客及招呼推介：认真接待每位到路人的咨询与主动介绍，做好宣传

工作。

4、引领客人到达营业区域：严格按照规定的“引领客人到达服务区域”

程序操作.

5、送别客人：严格规定的“送别客人”程序操作.

6、做好交接班.

（二）中班：3：00——00：00

1、整理好自身的仪容仪表，做好上班前一切班前准备工作。

2、做好早班的衔接工作。

3、进入正常工作状态、、、、、、（同早班）。

4、迎客及招呼推介、、、、、、（同早班）。

5、送别客人、、、、、、（同早班）

6、到下班时间后，检查各类所负责区域物资的正常状态，做好安全防范

措施。

（三）晚班：6:00----2:00

1、整理好自身的仪容仪表，做好上班前一切班前准备工作。

2、做好早班的交接工作。

3、进入正常工作状态……（同早班）。

4、迎客及招呼推介……（同早班）。

5、送别客人……（同早班）。

6、到下班时间后，检查各类所负责区域物资的正常状态，做好安全防

范措施。关闭招牌灯。

7、下班。

二、接待的工作分析

第一部分：工作职责

一、在主管的直接领导下开展工作，服从主管的各项工作布置，落实各项

工作内容，工作中做到“先服从、后上诉”。

二、严格执行工作标准、工作程序、遵守工作纪律，合理安排各岗位员工

的日常工作。

三、协助技术主管做好物耗管理，努力节约经营成本，提高经营业绩，切

实做好“开源、节流”工作。

四、负责营业区域内的宾客接待工作，并做好与宾客之间的沟通工作。

五、负责安排技师上钟，并做好技师及其他岗位员工操作程序的督导。

六、做好与员工的沟通及宾客的咨询工作，对客人提出的问题作耐心细致

的讲解。

七、接待组长协助主管管理下属，监督员工工作并给予正确指导意见。

八、积极处理店内的各项投诉与纠纷，权利范围之外的问题应立即上报主

管。

九、积极参加公司组织的各项培训，不断学习提高自身素养，为公司进展

奉献力量。

第二部分：具体工作内容。

一、总台接待工作。

接待工作是接待的要紧工作内容之一，要求务必熟记公司的各项消费项

目，要对熟悉经营场地内房间数量、床位数量等，掌握与客人沟通的技巧。

在接待过程中一定要服务热情周到，视宾客如亲人、朋友，让客人有宾至如

归的感受，从而稳固客源（具体要求另见“前台接待程序”）。

二、巡房巡岗工作。

检查各岗位员工的操作程序及具体工作落实情况，只有常巡查，才能有

机会去发现工作中的缺点与不足，及时有效地进行整改后会提高工作质量及

工作效率。同时及时地巡查关于员工来说也有着一定的威摄作用，能够监督

员工使其更好地去工作。（具体要求内容另见“巡房标准”）。

三、对店面所需各项物品的节约与操纵。

我们公司的经营费用较高，就经营租金及水、电费这一块的负担就非常

重，我们应该做的工作除了“开源”以外还应做好“节流”工作，努力节约

经营成本，完成公司下达的经营指标。（具体要求请另见“各岗位节约制度”）。

四、检查个人及员工的仪容、仪表。

一个员工的仪容、仪表好坏不但代表着个人的精神面貌，还代表着整个

公司整个团队的形象。每天上班后的第一件情况就是检查各岗位员工的仪

容、仪表（具体要求另见“全体员工仪容、仪表要求”），一定要做到以身作

则，只有自己做好了才有权利去管理员工。

五、积极妥善地处理各类员工与客人的投诉事件。

目前各店接收的投诉都以客人为主。首先我们应该要明确“客人投诉

你是为你好”这说明客人还愿意给我们机会，我们应该感谢他们才对。当接

收到投诉时，务必对投诉事件给出明确的答复，一定要言行守信，否则客人

将对整个公司失望。切记不可与客人争对错，否则就算你当时占了上峰，但

实际上你也是输的，由于你将永远失去这个客人。今后的工作中当大家接到

投诉时，首先要镇定，迅速、准确地对事件进行分析，能自己处理的尽量自

己处理，这样也是一次锻炼的机会。但假如自己处理不了的情况一定要立即

向上级报告，请求指示，不能拖延时间，以免造成投诉升级。

六、排钟工作。

此项工作与接待工作一样重要，员工与管理人员之间矛盾的产生大多

数由排钟引起。排钟工作应该由专人负责，要求务必态度端正、公正公平，

严格遵守点钟、加钟算点钟的原则。假如有特殊原因需要跳排，一定要跟员

工讲清晰，以免发生误会(具体要求另见“技师排钟制度”)。

七、对营业所需物品的准备情况进行检查。

为确保店面的接待工作正常进行，接待组人员务必在营业前对各项物

品的准备情况进行检查，具体工作责任到人。这样我们的服务质量才能得到

保障。

八、工作期间做好与宾客与技师之间的沟通工作。

1、与技师的沟通：通过沟通能够拉近与技师之间的距离，对各项工作的

布置及任务的有效完成都将起到帮助作用。

2、与客人的沟通：通过沟通能够加强宾客对公司的信任程度，也可征求

到宾客对企业的各类宝贵建议，可通过沟通向宾客介绍企业的各类消费项

目，向客人推介企业的各类服务产品。

3、沟通过程：务必注重原则技巧，通过语言与肢体动作、面部表情等达

到良好的沟通效果。

A、语言要求：

(1)、正确表达你所要说的内容，务必做到内容精练，表达方式准确。

(2)、清晰的表达你所要说的内容，注意你的语气、语调、音频、音幅

等，做到让对方听得到，听得清晰。同时又不影响周围的人，不破坏经营环

境。

(3)、礼貌地表达你所想说的内容，在沟通过程中确保对宾客的尊重,

减少个人语言不良习惯。

B、肢体动作要求：

(1)、点头：通过点头来表达对对方的尊重，，表示你对沟通的内容感兴

趣，点头不宜频繁，基本的频率为三到四句话一次，同时注意对方的谈话内

容，精力要集中，避免出现误会。

(2)、手势：在沟通过程中不宜出现幅度过大的手势，频率不要过多。

(3)、身体礼仪：沟通过程中应确保标准的站姿与坐姿。

C、面部表情要求：

(1)、保持微笑，在沟通过程中应该保持必要的微笑，让对方感到亲切、

友善，但是务必注意对方的谈话内容，避免出现误会。

(2)、目光，保持必要的目光接触，应该有礼貌地凝视对方的嘴、眉三

角区，有精神无有意识地眨眼，不能长时间凝视对方，必要时应将目光转移。

三、前台接待程序

1、首先前台人员务必分工明确，谁负责引领，谁负责排钟，具体工作落

实到人，避免工作中出现相互依靠、相互推卸的现象，确保服务质量，通常

情况下迎宾负责引领、总台接待负责排钟、主管、店长负责督导日常工作；

假如没有迎宾或者迎宾未当班，则由前台接待负责引领、主管负责排钟、店

长负责督导日常工作；假如前台接待未当班，则由主管负责引领、店长负责

排钟并共同负责督导日常工作。具体可根据店面的实际情况灵活安排。要求

所有接待人员及收银，都务必清晰地掌握技师上钟情况及房间内客人情况

（由收银负责登记）。

2、当客人到达一楼迎宾处时，迎宾应按照要求完成接待工作，之后通知

总台接待。

3、当前台收到迎宾上报接待客人的通知后，负责引领的人员要做到心中

有数，跟据不一致时间段的指定服务区域进行合理安排。前台统一站在吧台

两侧，要求姿势标准是双腿并拢，两脚呈“丁”字形站立，双手交叉自然下

垂。看到客人后，以最甜美的笑容迎上，“小姐/先生您们好，欢迎光临”。

之后由负责引领的人引导客人进房，询问客人是否到齐，假如还有朋友要来，

就要问清人数，来者姓氏等，便于查找。同时要将此信息清晰地传达给有关

的接待人员。

4、引领时走在客人的右前方，与客人之间保持1到1.5米的距离。并用

余光观察客人，并可在此过程中与客人沟通。假如客人提着包裹或者重物，

应该主动帮客人提拿。把客人带到指定房间门口后，自己先进房，打开灯，

之后请客人进房，提醒客人小心门阶，之后请客人坐，提醒客人小心木桶等。

询问有无熟悉的技师、需要同意的服务项目，对服务人员的具体要求。假如

客人穿了外套，应帮助客人将外套挂在衣帽架上，提醒客人将贵重物品保管

好，也要问客人要不要看电视，打开电视后将电视音量调小，以免影响他人

休息。是否需要开空调，将空调调到合适温度，之后请客人稍等，帮他安排

技师。假如当时没有技师务必要跟客人讲清晰需要等多长时间。退房时务必

后退三步之后轻手关门。

5、开好上钟单后（复印式两联分别为白、红单），将白单交给收银统计

客人数，并依照白单帮客人结帐。将红单交给前台排钟人员，清晰告之哪间

房几位客人，安排什么样的技师，排钟人员要将技师的工号写在红单上，并

注明上钟时间，如是点钟则做上记号。

6、监督技师上钟的速度，检查他们的仪容、仪表、礼貌、礼节及进房程

序。整个接待工作（通常情况下是客人点完项目到技师到位），务必在五分

钟内完成。

7、客人在房间同意推拿/足疗服务的过程中，我们要监督技师上钟程序

情况，观察接待加水等情况，并做到每隔10—15分钟检查一次洗手间卫生。

8、客人到钟后，由收银要紧负责监督技师下钟时间，协助技师买单。送客

时应走在客人的后面，保持约1——1.5米左右距离。在送客人的过程中，一

定要询问客人的感受，向客人收集有利于工作开展的合理化建议。向客人介绍

公司新项目，及优惠政策等。最重要的是要提醒客人带齐随身物品，如：手机、

钱包等。

9、在下客过程中各楼层吧台的接待人员分吧台两侧站好，齐声说：“小姐/

先生请慢走，欢迎下次光临”（姿势、动作与迎客时相同），假如当时前台有两

个人在，就要有一个人亲自将客人送下一楼。以表达我们的服务周到。送客时

的姿势与笑容一定要保持到客人离开后。

10、监督收银通知迎宾送客，通知技师与保洁收拾房间卫生，并检查

房间卫生情况，查看客人是否遗留物品等，之后准备接待下一批客人。

11、店面接待过程中的突发时间处理：通常情况由当事人处理或者由

当时店内的第一负责人处理，重大问题应该向店最高负责人汇报，避免投诉

升级。

12、店面常遇到的投诉类型：（1）、接待失误：通常会出现客人到来后

不知带到哪间房、客人带进房不记得安排技师、客人订位或者留订好技师但

没留下、技师服务问题等。处理此类服务投诉事件时务必诚恳向客人道歉，

做各方面努力尽量弥补服务不足。（2）、治安、消防等方面的突发事件：最

关键的是不要让这类事件在店面继续僵持下去，保护公司的声誉与形象。必

要时能够采取一些自我保护的措施，保证公司的财产及员工生命安全。

四、服务员的操作程序

当客人进入营业区内，服务员应面带微笑，主动向客人问好，“先生、

小姐你们好，欢迎光临”，并同时鞠躬40度左右，以表示态度诚恳。

一、送单、

1、客人进房后，先确定客人人数及房间号，之后迅速将事先准备好的热

毛巾、养生茶及水果等物品放在托盘上，迅速、平稳、准确地送到客人所在

的房间。

2、到达客人所在房间门口后先轻轻敲门三下，之后向房间内的所有人问

好：“先生、小姐你们好”，随手关门，之后走到客人面前，向客人点头致意。

以半蹲姿势送小毛巾（用夹子先夹住小毛巾的一角，之后打开，并提醒客人

小心烫手）养生茶及水果等。之后向后退三步，在客人面前站稳，左手保持

端托盘姿势，右手打手势。“先生/小姐你好，我公司今天为您准备的是XXX

（当天所供应的食品）祝您消费愉快。”也可说：“技师马上就到，请您稍等“

之后退步走出房间，轻手关门。

二、加水、

1、服务员定时巡视有客人的房间，每隔30分钟进房加一次水，程序是：

进房前先敲门三下，之后向房间内的所有客人问好。“先生、小姐你们好，

不好意思打搅一下“，帮客人加水的同时，劝说客人多喝水，提醒客人喝水

有助于排毒。并及时清除客人用过的小毛巾及食品残留物，及时更换烟灰盅

等器皿，通过加水的过程熟悉客人的需求，观察客人的状态，主动为客人提

供优质的服务。

2、进房加水时假如遇到客人在睡觉，则不要做过大的动作，不要影响客

人休息。假如遇到客人之间在聊天、谈话，不要影响客人交谈，也不能够在

客人之间穿行。

3、如遇到喝醉酒的客人要多巡视，重点观察客人的状态，随时准备醒酒

药及热毛巾、浓茶等以便客人所需。

如遇到刁蛮、难缠的客人也要多巡视，询问客人的需求，让客人感受到

我们对他的重视与尊重。

三、收房

1、客人买过单后也要不间断的为客人提供各项服务，客人要离开则主动

送别：“先生、小姐，请带好随身物品，欢迎下次光临”迅速通知技师收拾

房间，并关掉电视机与空调，（根据实际情况）收回客人使用过的杯具、器

皿，