医院文明用语与礼仪制度

医院文明用语与礼仪制度第一章总则第一条目的与依据为了保持医院内外的良好秩序，营造和谐的工作环境，提倡文明用语和礼仪行为，提高服务质量，依据《中华人民共和国医疗法》和相关法律法规的规定，订立本制度。第二条适用范围本制度适用于医院内全部的工作人员、患者及其家属，以及与医院有合作关系的单位及其工作人员。第二章文明用语规范第三条文明用语的基本要求全部在医院内沟通的工作人员、患者及其家属，以及与医院有合作关系的单位及其工作人员，应当乐观提倡文明用语，遵守以下基本要求：与他人交谈时，应敬重对方并保持礼貌；使用正确的语言表达，避开使用庸俗、恶劣或伤人的言辞；敬重医务人员的职业，不得进行羞辱、谩骂和鄙视性的言论；遵守保密原则，不得随便透露他人的隐私信息；避开使用迷信、虚假宣传的言辞。第四条文明用语的具体要求医院内全部工作人员、患者及其家属，以及与医院有合作关系的单位及其工作人员，在沟通过程中，应遵守以下具体要求：敬称礼貌：尊称医务人员的职务或职称，如医生、护士等；称呼正确：使用正确、准确的称呼，避开误称或乱称；用语美妙：使用美妙、规范的语言，避开使用方言、隐喻等；语音音量适合：在医院内使用适当的音量交谈，不得高声喧哗；语言内容正面：乐观向上，关注他人的感受，不进行负面、埋怨、诋毁他人的言辞；用语准确：避开使用模糊、含糊不清的语言，以确保信息转达准确。第三章礼仪行为规范第五条礼仪行为的基本要求在医院内的工作人员、患者及其家属，以及与医院有合作关系的单位及其工作人员，应乐观遵守以下基本礼仪要求：敬重他人：敬重他人的权益和感受，不侵害他人的人格尊严；待人友善：友善待人，相互理解和支持，不进行恶意猜测和嘲讽；遵守规定：遵守医院的各项规章制度和相关法律法规；维护环境：保持医院内外的乾净，不乱扔垃圾或破坏公共设施；敬重医护人员：敬重医护人员的工作布置和医疗决策，不进行强迫、胁迫或威逼。第六条礼仪行为的具体要求医院内的工作人员、患者及其家属，以及与医院有合作关系的单位及其工作人员，在行为举止上应遵守以下具体要求：重视仪态：穿着整齐，不穿着短裤、拖鞋等不适合的服饰；排队有序：在医院内排队时，遵守秩序，不插队或打乱队伍；文明用餐：在医院内的餐厅和食堂用餐时，讲究卫生、文明，不高声喧哗或乱丢垃圾；使用电梯：使用电梯时，遵守电梯的乘坐规定，礼让他人，不堵塞电梯门或乱按电梯按钮；文明排队：在医院内的挂号、缴费等服务环节，遵守排队规定，不插队或争抢资源；言行举止得体：避开高声喧哗、争吵、辱骂或打闹等影响他人休息和治疗的行为；禁止吸烟：医院内严禁吸烟，保持室内空气的清新。第四章惩罚及责任追究第七条惩罚情况医院文明用语与礼仪制度的违反行为，将依据具体情况予以相应的惩罚，包含但不限于：口头批判：对细小违规行为进行口头警告和批判教育；书面警告：对严重违规行为进行书面警告，并进行记录；绩效扣减：依据违规行为的性质和情节，予以相应的绩效扣减；调离或解聘：对严重违规行为连续或恶化，严重影响工作环境和服务质量的人员，将采取调离或解聘等措施。第八条责任追究对于在医院内的工作人员、患者及其家属，以及与医院有合作关系的单位及其工作人员，假如发现其有违反文明用语与礼仪制度的行为，医院将依法依规进行责任追究，包含但不限于：进行事实核实：对违规行为进行事实核实，保证追究责任的公正性和客观性；相关证据收集：收集相关的证据，包含现场监控、证言等，以确保责任的明确；进行调查和听证：依法依规进行调查和听证，听取相关当事人的叙述和申辩看法；认定责任人：依据调查结果，认定违规行为的责任人，并予以相应的惩罚；追究法律责任：对违反法律法规的行为，将依法追究法律责任。第五章附则第九条教育培训医院将定期组织相关文明用语与礼仪行为的教育培训，加强员工和患者的宣传教育，提高大家的文明意识和礼仪素养。第十条生效时间本制度自发布之日起生效，并适用于医院内全部人员和单位。第十一条解释权本制度的解释权归医院管理负责人及相关主管部门全部，而且解释权最终归医院全部。附件：医院文明用语与礼仪制度责任追究流